Zendesk Supportをご利用いただき、ありがとうございます。この記事では、アカウントを立ち上げて運用を開始するために必要なフレームワークについて説明します。また、設定する必要がある主な項目について説明し、より詳しい情報の参照先に関するガイドラインを提供します。
この記事では、次のトピックについて説明します。
組織構造の定義
基本的な計画を立てたら、次のステップはスタッフメンバーの組織とロールの構造を作ることです。
チームメンバーには、エージェントと管理者という2つの主なロールがあります。エージェントはチケットの解決を担当します。管理者もチケットを解決できますが、管理機能にもアクセスができ、たとえばワークフローを設定することができます。また、チャネルごとに追加のロールがあり、Enterpriseプランではカスタムロールを作成して、よりきめ細かな権限管理を行うこともできます。
グループは、スタッフメンバーを組織化するために使用します。組織は、エンドユーザーの集まりですが、スタッフメンバーを含めることもできます。詳細については、「組織およびグループについて」を参照してください。
組織構造は、後続のステップでワークフローを定義する際に必要となるため、最初に設定しておくとよいでしょう。セットアッププロセスの後半で、チームメンバーとエンドユーザーを追加します。テスト目的で今すぐ数人のユーザーを追加したい場合は、追加することができますが、追加した管理者やエージェントは通知を受け取り、Zendeskにアクセスできるようになることを承知しておいてください。
エージェントをグループ別にまとめることで、管理者はエージェントのチケット割り当てやビューやマクロなどのツールへのアクセスをグループ単位で管理できます。エージェントは複数のグループに属することが可能です。グループ設定を変更することなく、グループメンバーと割り当てを簡単に変更できます。
前提条件
エージェントグループの作成を開始する前に、アカウントのワークフロー計画を行なっていること。
依存関係
エージェントグループは、チケットのルーティング、チケットのセキュリティ、およびチケットビューに影響を与えるビジネスルールを作成するための重要な構成要素です。導入の設定を続行する前に、規則性のある名前と明確な定義で各エージェントグループを作成してください。この機能は、すべてのZendesk Supportプランで利用可能です。
例
- エージェントのグループは、サポートしているZendeskチャネルに基づいて定義できます。
Zendesk > 優先順位付け > Chat、Talk、Support - エージェントの職務、またはエージェントの専門知識のレベルに基づいてグループを定義できます。
Zendesk > 優先順位付け > 販売、財務、出荷
Zendesk > 優先順位付け > Tier 1エージェント、Tier 2エージェント、Tier 3エージェント
ベストプラクティス
グループを使用すると、チケットのルーティングを管理したりチケットビューを定義したりすることができます。目的を明確にするために、作成するグループにはその職務に合った名前を付けること
詳しい操作について
-
次のビデオでは、チームをグループに編成する方法の概要について説明します。
チームをグループに編成する [0:57]
- グループの作成
- 組織およびグループについて
- エスカレーションキューの管理
ロールは、Zendeskユーザーが実行できる操作と実行できない操作を定義する権限で構成されています。たとえば、チケットの更新、ユーザープロフィールの編集、レポートの実行などを行う権限です。各ユーザーに割り当てられるロールは1つだけです。
前提条件
ユーザーロールの定義を始める前に、アカウントのワークフロー計画を行なっていること。
依存関係
ロールの定義は、使用しているZendesk Supportのバージョンによって異なります。Support Enterpriseには、事前定義されたエージェントロールのセットがあり、必要に応じてカスタムロールを作成できます。カスタムロールは、管理者が作成する独自のエージェントロールで、カスタムの権限や閲覧権限などが付与されます。Support Professionalおよび他のすべてのプランでは、事前定義のロールのセットが用意されていますが、チケットアクセスなどの追加の権限を各エージェントに対して設定することができます。ロールはZendesk Supportのすべてのプランで使用できます。
例
Support Professionalには以下のロールが含まれています。
- エンドユーザー：社内外のカスタマー。質問やリクエストを寄せる。
- エージェント：スタッフメンバー。エンドユーザーとコミュニケーションし、サポートの問題を解決します。
- 管理者：スタッフメンバー。Zendesk Supportを設定し、ワークフローを管理します。
ベストプラクティス
できれば、ロールを個々のユーザーに対して作成することは避けます。チームが成長するにつれて、多数のロールを管理することが難しくなるからです。アカウントを管理下におくには、管理者権限を持つユーザーの人数を制限します（5人以下）。
詳しい操作について
自分のユーザーに必要なロールがあることを確認してください。ただし、まだユーザーにロールを割り当てないでください。
カスタマーに関する追加の詳細情報を格納するために、カスタムユーザーフィールドをユーザープロフィールに追加できます。エージェントは、チケットに表示されるユーザーのプロフィールの一部としてカスタムユーザーフィールドを表示および編集できます。追加したフィールドはすべてのユーザーに適用されます。
前提条件
既存のカスタマーレコードを調べて、Supportにインポートするカスタムユーザーフィールドを計画します。カスタムユーザーフィールドの作成を始める前に、ワークフロー計画を行なっていること。
依存関係
トリガ、自動化、マクロ、レポートはユーザーフィールドに基づいて作成できるため、導入プロセスの早い段階でカスタムユーザーフィールドを追加しておくことが重要です。ユーザーを一括インポートする準備ができたら、ソースアプリケーションからSupportにユーザーフィールドをマッピングできます。この機能は、すべてのZendesk Supportプランで利用可能です。
重要：カスタムユーザーフィールドをここで追加しますが、ユーザーのインポートはまだ行いません。
例
- 航空会社では、フライトの変更、天候の問題などについてカスタマーにすぐに連絡できるように、ユーザープロフィールにSMSの電話番号を含めることができます。
- 不動産会社は、ユーザープロフィールの一部として免許番号を含めることができます。また、レンタカー会社は、ユーザープロフィールの一部として運転免許証番号を含めることができます。
- カスタムフィールドを使用してVIPカスタマーを識別することで、カスタマーを容易に認識し、カスタマーエクスペリエンスを向上させることができます。
ベストプラクティス
- ユーザープロフィールにカスタムフィールドを追加するときは、各ユーザーに固有の情報（たとえば、ライセンス番号）を収集することに重点を置いてください。場所、タイムゾーン、優先順位など、ユーザーの集合体に適用される情報は、ユーザー組織の一部として追加するのが最善です。
- ユーザーフィールドが多すぎると、ユーザープロフィールを見たときに邪魔に感じるかもしれません。Zendeskでチケットを解決、ルーティング、優先順位付けするために必要な情報のみを含めるようにします。
詳しい操作について
カスタムフィールドを、ユーザーに追加するのと同じように組織に追加して、カスタマーに関する追加の詳細情報を保存し、チケットワークフローを管理することができます。作成したカスタム組織フィールドはすべての組織に適用されます。これらのフィールドはエージェントに表示されますが、エンドユーザーには表示されません。
前提条件
アカウントのワークフロー計画を行なっていること。カスタム組織フィールドを作成する前に、使用する予定の組織について明確に理解しておいてください。組織を作成する前に、まずカスタム組織フィールドを追加します。
例
- 他の企業にソフトウェアを販売しているBtoB企業が、サポートしている組織ごとに契約条件（毎月、1年、5年）およびサービスレベル（金、プラチナ、ブロンズ）のデータを取得したい場合があります。
- IT部門は、サポートしている各組織で、承認を行うマネージャーの情報を取得することができます。
依存関係
カスタムユーザーフィールドおよび組織フィールドは、すべてのZendesk Supportプランで使用できます。
ベストプラクティス
カスタムフィールドを組織に追加するのは、場所、タイムゾーン、優先順位など、ユーザーの集合体に適用される情報を収集する場合です。ライセンス番号など、個々のユーザーに適用される情報は、カスタムユーザーフィールドを追加して収集するのが最適です。
詳しい操作について
-
次のビデオでは、組織用のカスタムフィールドを作成する方法について概要を説明します。
組織のカスタムフィールドを作成する [1:40]
- 組織プロフィールへのカスタムフィールドの追加
- 特定のユーザーや組織からのチケットに自動的にタグ付けする方法
組織とはある意味の下でエンドユーザーを集めたものです。組織を使用して、同じ会社または部門のユーザーをグループ化し、ルーティングやレポートに使用する重要な情報をチケットに追加して、どのカスタマーが最も多くのチケットを作成しているかをレポートできます。
重要：Zendeskでは、通常、グループを使用してエージェントの集合体を作成し、組織を使用してエンドユーザーの集合体を作成します。
前提条件
組織の作成を開始する前に、自分のアカウントおよびエージェントグループのワークフロー計画を実行しておくこと。必要に応じて、組織を作成する前に、まずカスタム組織フィールドを追加しておく。
依存関係
トリガ、自動化、マクロ、SLA、レポートは組織に基づいて作成できるため、導入プロセスの早い段階で組織を追加しておくことが重要です。グループマッピングを使用して、組織内のユーザーから届いたチケットを特定のグループに自動的に割り当てることができます。この機能は、すべてのZendesk Supportプランで利用可能です。
例
- 組織を使用して、製品の種類やブランドによってユーザーを分類できます。
- 特定の言語を話すカスタマーについて、同じ言語を話すエージェントが確実に対応するようにユーザー組織に基づいてチケットをルーティングします。また、特定のタイムゾーン内のカスタマーについて、同じタイムゾーンにいるエージェントが確実に対応するようにチケットをルーティングできます。
ベストプラクティス
- 組織を作成する場合には、必要なレベルの具体性を持たせることができます。たとえば、通信機器商品について質問があるフランスのVIP顧客に対応する専用の組織を作成し、該当するチケットを適切なエージェントに自動的にルーティングするトリガを設定できます。
- HR関連の問題の追跡にZendeskを使用している場合は、必ず、組織内のユーザーが互いのチケットを閲覧できないように設定してください。
- 組織を一度に1つずつ追加するのではなく、CSV（カンマ区切り値）ファイルから組織を一括インポートできます。
- Zendeskアプリ・マーケットプレイスで提供されているアプリを使用して、組織をCRMと同期して最新の状態に保つことができます。
詳しい操作について
-
次のビデオでは、組織を作成する方法の概要を説明します。
組織を作成する [1:01]
- 組織の作成、管理、使用
- 組織およびグループについて
- 組織プロフィールへのカスタムフィールドの追加
カスタマーサポートエクスペリエンスの定義
カスタマーのサポートのエクスペリエンスの要素として、サポート用メールアドレス、ヘルプセンター、ソーシャルメディア、その他の設定チャネル、Zendeskを埋め込んだ場所（Webサイトやモバイルアプリ）など、さまざまなコンタクトポイントが挙げられます。
Zendeskでは、カスタマーのコンタクトポイントを集めたものを「ブランド」と呼んでいます。プランに応じて、5～300種類の異なるブランドを持つことができます。たとえば、BtoCのカスタマーとBtoBのカスタマーの両方にサポートを提供し、それぞれに異なるエクスペリエンスを提供したいとします。
サポートエクスペリエンスのもう1つの要素は、ライブ（オンラインチャットや音声通話など）で直接やりとりしていないカスタマーがサポートリクエストを送信する方法です。カスタマーがサポートリクエストを送信する際に提供する必要があるデータの種類をカスタマイズしたり、カスタマーが受け取るメール通知を自社のブランドでカスタマイズしたりすることができます。
管理者は、1つのZendeskアカウントを使用して、固有のブランドやサービスを複数持つ大企業のサポートをマネジメントできます。ブランドとは、たとえば、カスタマー向けの各種コンタクトポイントで、カスタマーが直接目にする企業アイデンティティです。これには、サポートアドレス、ヘルプセンター、メールの返信が含まれます。ブランドもチケットの値の1つです。ブランドを定義することで、チケットを適切なエージェントグループにルーティングし、正しいIDを送信メッセージに含めることができます。
前提条件
ブランドの作成を開始する前に、自分のアカウントのワークフロー計画を行ない、ユーザーグループを定義していること。
依存関係
Support Enterpriseには最大5つのブランドが含まれ、複数ブランドアドオンには最大300のブランドが含まれます。ブランド設定は、Support Professionalやその他のプランではサポートされません。ブランド設定を使用してチケットをルーティング、表示、管理することができるため、アカウント設定の早い段階でブランド設定を定義することが重要です。
例
- 食品会社では、さまざまなブランドを使用して、顧客のタイプ別にサポートを切り分けします。たとえば、コーシャ食品ブランド、菜食ブランド、塩分控えめ食品ブランドなどがあります。
- 電子部品ディストリビュータ企業は、一般消費者と企業顧客に、それぞれ異なるブランドを使うことがあります。
ベストプラクティス
多くのチャネルにはブランド値が設定されます。つまり、ブランドごとに特定のチャネルを使用するよう設定することができます。チャネルには、ヘルプセンター、メッセージングWeb Widget、Web Widget（従来版）、Chat、Talk、X（旧Twitter）、Facebookなどがあります。
詳しい操作について
アカウントには、チケットの送信先となる関連メールアドレスsupport@myaccount.zendesk.comが既に1つありますが、それ以外に、サポートアドレスと呼ばれる別のメールアドレスをエンドユーザーに提供することもできます。サポートアドレスは必要な数だけ追加することができます。サポートアドレスにはZendeskの各種メールアドレスまたは外部メールアドレスのいずれかを指定できます。
前提条件
サポートアドレスの作成を開始する前に、アカウントのワークフロー計画を行ない、ユーザーグループを定義し、ブランド設定（利用可能な場合）を追加しておくこと。
依存関係
この機能はZendesk Supportのすべてのプランでサポートされています。Zendeskのメールアドレスを使用する場合、別のメールアドレスを設定するには、このセクションの手順に従ってください。
既存の外部メールアドレスを使用する場合、後から既存のサポートメールアドレスを接続することができます。外部のメールアドレスを設定する場合は、メール転送を設定する手順が追加されます。ただし、まだメール転送の設定は行いません。Zendeskでのメールの受信を開始するには、まずアカウントの設定を完了させる必要があります。
例
- training@mycompany.zendesk.com、help@mycompany.zendesk.com
- hr@mycompany.com、support@mycompany.com、webmaster@mycompany.com、ap@mycompany.com
ベストプラクティス
チケットで扱う問題に合わせてサポートアドレスを使用します。サポートメールアドレスを設定するときには、カスタマーエクスペリエンスを考慮してください。通常は、提供するサービスが分かりやすいアドレスを設定します。
詳しい操作について
営業スケジュールは、エージェントの勤務時間と休日を定義します。サポートセンターを24時間年中無休で営業しない場合、営業スケジュールを使用してエージェントの対応時間を周知することで、サポートリクエストに回答がもらえる時間をカスタマーが予測しやすくなります。
前提条件
営業スケジュールの作成を始める前に、アカウントのワークフロー計画を行なっていること。
依存関係
ビュー、SLAポリシーやトリガ、自動化は営業時間や休日に基づいて作成できるため、導入プロセスの早い段階で営業スケジュールを設定しておくことが重要です。この機能はSupportのProfessionalプランおよびEnterpriseプランで使用できます。
例
- カスタマーが休日または週末にサポートリクエストを送信した場合は、自動返信メールを設定し、「営業時間になりましたら、ただちに対応いたします」と伝えることができます。
- SLAの計算には営業時間が考慮されるため、チケットが金曜日遅くに到着した場合、月曜日の朝までSLAポリシーのカウントダウンは実行されません。
- サポートマネージャーは、24時間365日のタスクフォースを設定することで、営業時間後に届く優先度の高いチケットにも対処できます。
ベストプラクティス
最初に基本スケジュールを定義し、次に必要に応じて休日を追加します。Enterpriseアカウントでは、複数のスケジュールを作成できます。続きを読む…
詳しい操作について
チケットとは、エージェントとカスタマーの間のやりとりの記録です。チケットフィールドはチケットのサイドバーにあり、各チケットの情報の保存、ルーティング、および優先順位付けを行うことができます。Zendeskには、チケット用のデフォルトのフィールドセットが含まれています。必要に応じてカスタムフィールドを追加できます。
前提条件
チケットフィールドのカスタマイズを開始する前に、アカウントのワークフロー計画を行ない、ユーザーグループ、ブランド設定を定義し（利用可能な場合）、サポートアドレスを追加しておくこと。
依存関係
Salesforce Enterpriseでは複数のチケットフォームを使用できるため、チケットの種類に合わせて各チケットフィールドをカスタマイズすることができます。その他のSupportプランでは、使用できるチケットフォームは1種類のみです。ワークフローとビューの管理に役立つチケットフィールド値を入力として使用できます。
例
- 不動産会社は、物件の場所を含むカスタムチケットフィールドを作成することができます。
- 財務部門と購買部門は、注文番号用のカスタムチケットフィールドを含めることができます。
ベストプラクティス
- チケットフィールドを設計するときは、チケットを送信する前にエンドユーザーにどのフィールドに記入させる必要があるか、およびエージェントがチケットを解決するためにどのフィールドが必要かを検討します。また、どのフィールドをエンドユーザー向けに、どのフィールドを社内専用にする必要があるのかについても考慮してください。
- どのデータをチケットフィールドで収集し、レポートに含めるのかを検討します。たとえば、社内専用のフィールドを追加して、最もチケットが生成される問題のタイプを収集することができます。
- チケットが正しいビューに表示され、自動化ワークフローが意図通りに機能するように、エージェントにできるだけ早くチケットフィールドを入力させます。
- カスタムフィールドを追加する場合は、可能な限りドロップダウンフィールドを使用することをお勧めします。ドロップダウンを使用すると、見栄えのいいレポートを作成したり、簡単なビジネスルールを効果的に適用したり、エージェントやエンドユーザーの操作を簡易化したりできます。
詳しい操作について
-
次のビデオでは、カスタムチケットフィールドを作成する方法の概要を説明します。
カスタムチケットフィールドを作成する [1:41]
- チケットフィールドについて
- カスタムフィールドをチケットおよびサポートリクエストフォームに追加する方法
- チケットフィールドの管理
アカウントで許可されている場合は、さまざまな状況に合わせて固有のワークフローを作成するために、複数のチケットフォームを設定できます。チケットフォームとは、特定のサポートリクエスト用に定義されたチケットフィールドのセットです。チケットフォームによって、チケットに含まれるフィールドやデータが異なります。
前提条件
チケットフォームの作成を開始する前に、アカウントのワークフロー計画を行ない、ユーザーグループを定義し、ブランド設定を追加しておくこと（利用可能な場合）。
依存関係
SupportのProfessionalプランとEnterpriseプランのお客様は、複数のチケットフォームを作成できます。Teamプランの場合には、1つのチケットフォームにアクセスできますが、新しいチケットフォームを作成することはできません。
例
- 人事部では、新入社員の採用のために特別なチケットフォームを使用します。
- 購買部門では、発注書に関する問題を解決するための特別なチケットフォームがあります。
ベストプラクティス
- チケットフォームには意味のある名前を付けてください。各チケットフォームには、エージェント用のフォーム名とエンドユーザー用のフォーム名の2つの名前があります。
- チケットフォーム選択するフォームが多すぎると、エンドユーザーまたはエージェントの操作に混乱を招く可能性があります。
- チケットフォームのチケットフィールドの順序には細心の注意を払ってくださいレポート目的のフィールドがある場合は、フォームの一番下に配置することをお勧めします。エージェントにとって重要な情報は、フォームの上部付近に配置し、スクロールしなくても済むようにします。
詳しい操作について
カスタマーに送られるメール通知をカスタマイズして、アカウントに認識可能なコーポレートアイデンティティを提供できます。Zendeskから送信されるメール通知はすべて、HTMLとプレーンテキストのどちらでも表示できるようにフォーマットされています。HTMLテンプレートは、簡単なスタイル変更をいくつか行うことで、自社のブランド設定に合わせてカスタマイズできます。またプレーンテキストのメールに含まれる情報も編集可能です。
特定のメール通知のテキストを編集したい場合、その通知を制御するトリガを編集する必要があります。アカウントには、すでにメール通知のデフォルトのトリガがいくつか設定されています。
前提条件
ユーザーを設定する前に、アカウントに対してワークフローの計画、メンバーの管理、およびブランド設定（利用可能な場合）の各タスクを完了しておきます。 また、メール通知のカスタマイズを始める前に、セキュリティ設定とユーザー設定を行なっていること。
依存関係
メールテンプレートには、チケットのコメントやユーザープロフィールの写真など、メールコンテンツを表示する{{content}}プレースホルダが含まれています。コンテンツは、トリガ、自動化、またはアカウントからメールを送信するその他のもので定義されます。この機能は、すべてのZendesk Supportプランで利用可能です。
例
会社のロゴやフォントタイプ、フォントの色を含めるようにHTMLメールテンプレートを変更できます。
ベストプラクティス
一般に、カスタマイズはできるだけ単純にしてください。HTMLメールの設計は、Webブラウザとメールクライアントによって、HTMLとCSSがレンダリングされる方法が異なるために困難です。また、特定の種類のフォーマットは、スパムフィルターに除外される可能性があります。
詳しい操作について
- メール通知用のテンプレートのカスタマイズ
- メールの使い方：パート1、パート2、パート3、パート4
タグは、単語または単語の組み合わせであり、チケットに詳しいコンテキストを追加するために使用できます。チケットにタグを追加すると、チケットの追跡、管理、操作をより柔軟に行えるようになります。チケットタグは、チケット検索の実行やチケットビューの設定に役立ちます。タグの追加や削除を、ビジネスルールを使用して行うこともできます。
前提条件
チケットタグの作成を開始する前に、自分のアカウントのワークフロー計画とメンバーのタスク管理を行なっていること。チケットフィールドとチケットフォーム（該当する場合）を定義しておくこと。
依存関係
タグに#、@、!などの特殊文字は使用できません。これらの特殊文字を含むタグを追加しようとしても、チケットの更新時にそれらのタグは削除されます。英語のタグの場合、複数の単語を含むタグを作成できますが、その場合は、単語間をアンダースコアでつなぐ必要があります。タグはZendesk Supportのすべてのプランで使用できます。
例
実際には商談の引き合いであると見られるリクエストすべてに対して、「商談」または「about_sales」といったタグを付けることができます。次に、ビューまたはレポートを作成すれば、これらのリクエストを追跡できます。
ベストプラクティス
- 「and」や「the」のような一般的な単語をタグとして手作業で追加しないでください。こうした単語はチケットに多数のタグを生成するため、自動タグ付け機能が役に立たなくなります。
- タグには一貫した命名規則を使用してください（たとえば、大文字小文字の扱いなど）。
詳しい操作について
-
次のビデオでは、チケットにタグを追加する方法の概要について説明します。
チケットにタグを追加する [0:54]
- タグの概要
- チケットタグの有効化と無効化
- マクロ、トリガ、および自動化でチケットタグを使用する
- チケットタグの操作
設定とアクセスの構成
ユーザーをZendeskアカウントに追加する前に、チームメンバーとカスタマーの両方について、アクセスのセキュリティと認証を定義する必要があります。
スタッフメンバーは全員、Zendeskのどの部分にもサインインする必要があり、パスワードのセキュリティレベルや、使用する認証の種類を定義することができます。Zendeskのユーザー認証はデフォルトで有効になっていますが、MicrosoftやGoogleを使用したサードパーティ認証や、さまざまなサービスを使用したシングルサインオンを選択することもできます。
カスタマー（Zendeskでは「エンドユーザー」と呼ばれる）に対してサインインを要求する場合、スタッフメンバーと同じパスワードや認証のセキュリティレベルや種類から選ぶことができます。さらに、X（旧Twitter）やFacebookのアカウントを使ってサインインできるようにするオプションも用意されています。エンドユーザーのアクセスに関するオプションの概要については、「エンドユーザーのアクセスとサインインのオプションの概要」を参照してください。
ユーザーのセキュリティ要件はそれぞれ異なるため、Zendeskでは、ユーザーの各タイプに柔軟に対応できるよう、複数の認証方法を許可できるようにしています。詳しくは「ユーザーに提供するZendeskへのさまざまなサインイン方法」を参照してください。
ユーザーのネイティブZendesk認証に加えて、さまざまなシングルサインオン（SSO）オプションから選択することもできます。エンタープライズシングルサインオンを使用すると、ユーザーがZendeskを回避して、会社のサーバーまたはOneLoginやOktaなどのサードパーティのIDプロバイダーにサインインして外部認証できるようになります。ソーシャルアカウントおよびビジネスアカウントのシングルサインオンを使用すると、ユーザーは自分のX（旧Twitter）、Facebook、Google、またはMicrosoftアカウントで認証を受けることができます。
前提条件
シングルサインオンを設定する前に、ワークフローの計画、メンバーの管理、ブランド設定、ユーザーアクセスとセキュリティ、その他の製品、およびワークフローに関する各タスクを完了しておきます。
依存関係
- エンタープライズシングルサインオンは、すべてのSupportプランで利用できます。
- ソーシャルシングルサインオンとビジネスシングルサインオンはすべてのSupportプランで利用できます。
例
ソーシャルシングルサインオンを設定すると、カスタマーがエンドユーザーとしてZendeskアカウントにアクセスする際に、カスタマー自身のFacebookログイン認証情報を使用できるようになります。
ベストプラクティス
エンタープライズシングルサインオンを使用するメリットは、ファイアウォールの内部でユーザーを完全に管理下に置けるという点にあります。社内のユーザー認証システムに対してユーザー認証を1回実行すれば、ファイアウォールの内側および外側にある他の多数のリソースに対するアクセスも許可されます。
詳しい操作について
手順は、構成するSSOの種類によって異なります。
Zendeskでは、セキュリティ設定を適用して個人情報を確実に保護し、カスタムサインイン設定を使用してZendeskアカウントへのアクセス方法を設定できます。エージェント、管理者、およびエンドユーザーのパスワードセキュリティレベルを設定できます。また、シームレスなログインを実現するためのシングルサインオン（SSO）や、セキュリティを強化するための多要素認証も設定できます。
前提条件
セキュリティ設定の構成を開始する前に、アカウントに対してワークフローの計画、メンバーの管理、およびブランド設定（利用可能な場合）の各タスクを完了してください。
依存関係
セキュリティ設定はZendesk Supportのすべてのプランで利用できます。すべてのプランは、JSON Webトークン（JWT）とSecure Assertion Markup Language（SAML）を使用したシングルサインオンソリューションをサポートしています。セキュリティ設定とユーザー設定は連携します。会社の基準を満たす包括的なアクセス計画が整っていることを確認してください。
例
- Facebook、Google、Microsoft、およびX（旧Twitter）のアカウントを使用してZendeskにサインインするオプションを、カスタマーに提供できます。カスタマーが自分でこれらのアカウントによるアクセスを許可します。
詳しい操作について
エンドユーザーは「カスタマー」と呼ばれることもあります。エンドユーザーとは、サポートチャネルからサポートリクエストを生成する人のことです。使用しているアカウントに応じて、カスタマー、他の従業員、ビジネスパートナーがエンドユーザーになります。Zendesk設定の構成を変更し、これらのエンドユーザーがZendeskを操作する方法や、アカウントプロフィールを更新する方法などをコントロールできます。これらの設定により、Zendeskアカウントの公開レベルや制限レベルが決まります。
前提条件
ユーザーを設定する前に、アカウントに対してワークフローの計画、メンバーの管理、およびブランド設定（利用可能な場合）の各タスクを完了しておきます。 また、ユーザー設定を開始する前に、セキュリティを設定しておくこと。
依存関係
ユーザー設定とセキュリティ設定は連携します。会社の基準を満たす包括的なアクセス計画が整っていることを確認してください。この機能は、すべてのZendesk Supportプランで利用可能です。
例
- 「誰でもチケットを送信可能」のオプションを選択すると、Zendeskアカウントを誰でも使用できるようになります。
- スパムが心配な場合は、チケットを送信する前にCAPTCHA画像の確認を完了するようにユーザーに要求することができます。この設定はデフォルトで有効になっています。
- セルフサービスの場合は、登録フォームを使用してユーザーがオンラインでサインアップできるようにすることができます。
ベストプラクティス
ユーザーを設定する際に、ユーザーのタグ付けを有効にできます。これにより、ユーザーのプロフィールにタグを追加できます。これらのタグは、チケットに追加されるので、ワークフローの管理に使用できます。たとえば、特定のユーザーのチケットをエスカレートさせるために使用できます。
詳しい操作について
外部のアプリとサービスの統合
ビジネスの一部やカスタマーの管理に外部アプリケーションや外部サービスを利用している場合は、それらをZendeskアカウントに統合することができます。
たとえば、Salesforce、Jira、Slackを使用している場合、これらのアプリケーションでもユーザーデータやチケットフローを管理することができます。また、Zendeskマーケットプレイスからアプリを追加して、SurveyMonkeyなどの人気サービスと統合することもできます。
さらに、チケットが作成または更新されたときに、外部のターゲットに通知することも可能です。外部のターゲットには、メールだけでなく、クラウドベースのアプリケーションやサービスを含めることができます。
Zendeskに含まれるZendeskマーケットプレイスを利用して、Supportのアカウントをカスタマイズおよび拡張できます。マーケットプレイスでは、何百個ものアプリやインテグレーションを見つけることができます。マーケットプレイスには、Zendeskや他の開発元が開発した多様な無料アプリや有料のアプリがあります。
前提条件
ユーザーを設定する前に、アカウントに対してワークフローの計画、メンバーの管理、およびブランド設定（利用可能な場合）の各タスクを完了しておきます。 また、セキュリティ設定とユーザー設定も設定しておきます。
依存関係
- アプリの機能に応じて、インストールされたアプリはチケットおよびユーザーおよび組織のプロフィールのアプリパネルに表示されます。また、インストールされたアプリはZendeskの上部ナビゲーションパネルまたはメイン（左側）ナビゲーションパネルにも表示されます。
- マーケットプレイスのアプリは、Zendesk Supportのすべてのプランで使用できます。
例
- Jiraアプリを使用すると、エージェントはチケットをエスカレートしてJiraの課題にリンクさせることができるため、エンジニアリングチームとサポートチームは自分のワークスペースを離れることなくコミュニケーションをとり問題を解決できます。
- Geckoboardを使用すると、ライブのZendeskメトリックをテレビに簡単に表示できます。そのため、チームは、育成が必要なメトリックを一目で確認し、問題にリアルタイムで対応できます。
- SurveyMonkeyを使用すると、Zendeskを使用して、顧客と連絡先をリストに整理したり、調査対象者にアンケートを送信したりできます。
- Zendesk Supportの最新チケットの表示アプリは、カスタマーが送信した最新の5つのチケットを表示することによって、カスタマーからの過去のサポートリクエストに関するより多くの背景情報を提供します。
ベストプラクティス
Zendeskマーケットプレイスで最も人気のあるアプリをいくつかインストールします。
詳しい操作について
作業環境によっては、ZendeskアカウントをSalesforce、Jira、Slackなどの一般的なサードパーティ製アプリケーションと統合することをお勧めします。インテグレーションにより、アプリケーション間でユーザーデータとチケットフローを管理できるため、機能を追加してビジネスプロセスを改善できます。
前提条件
インテグレーションを追加する前に、アカウントに対してワークフローの計画、メンバーの管理、およびブランド設定（利用可能な場合）、セキュリティ設定の各タスクを完了しておきます。 また、Zendeskと他のサードパーティ製アプリケーションとの間でデータを転送および維持する方法を理解しておく必要があります。
依存関係
この機能は、すべてのZendesk Supportプランで利用可能です。通常、インテグレーションを設定するには、Supportとサードパーティアプリケーションの両方で管理者権限が必要です。
例
- Zendesk Support用Slackでは、チケットの送信およびステータスの変更が行われると、指定されたSlackチャネルに通知として表示されます。Slackから直接新しいチケットを作成し、Slack通知からチケットにコメントすることもできます。
- ZIRAフィールド同期機能により、Zendesk SupportとJiraの間でほぼリアルタイムでデータを同期できます。
ベストプラクティス
時間を節約するために、エージェントが通常は他のブラウザウィンドウでアクセスしているアプリケーションを統合することを検討してください。Enterpriseアカウントをお持ちの場合は、エージェントに特定のワークフローに基づくチケットツールと機能を提示するためのコンテキストワークスペースを設定することを検討してください。
詳しい操作について
チケットが作成または更新されたときに、このイベントが発生した時点で外部のシステムやサービス（アプリやメールなど）に通知すると便利です。外部ターゲットに通知すると、エージェントはツールを切り替えても最新情報を受け取ることが可能になり、最新情報を確実に入手できるようになります。
前提条件
インテグレーションを追加する前に、アカウントに対してワークフローの計画、メンバーの管理、およびブランド設定（利用可能な場合）、セキュリティ設定の各タスクを完了しておきます。 また、Zendeskアカウントで使用する予定のサードパーティシステムやサービスが設定されていることを確認してください。
依存関係
通知を送信するためのWebhookの設定方法と、通知を受信するための外部システムやサービスの設定方法に精通している必要があります。Webhookを設定したら、自動化およびトリガ内で使用できるようになります。この機能は、すべてのZendesk Supportプランで利用可能です。
例
- 緊急のチケットが48時間以上放置されていた場合に、Slackでチームにアラートを発信します。
- 重要なチケットイベントに関して、自社のバックエンドサービスに通知します。
ベストプラクティス
外部のシステムやサービスに通知する場合は、慎重に行ってください。通知が多すぎると、邪魔に感じられたり、緊急性が低下する可能性があります。エージェントにとって本当に重要な通知のみに限定してください。
詳しい操作について
チケットルーティングとワークフローの定義
準備が整ったところで、次はワークフローを設定し、受信チケットや更新されたチケットをどのように処理するかを設定します。ここでは、ビジネスルールを使用して、自動化されたワークフローを定義し、チケットエージェントのチケットルーティングを設定し、さまさまな基準（チャネル別、グループ別など）に基づいてチケットのビューを作成します。
自動ルーティングでは、オムニチャネルルーティングを設定し、メール、Webフォーム、API、メッセージング会話、およびコールから生成されたチケットを、ステータスとキャパシティに基づいて、最も早く対応可能なエージェントに割り当てることができます。
また、Zendeskプランにスキルベースのルーティングが含まれている場合は、スキルを作成し、トリガや自動化などで作成したビジネスルールで使用することができます。スキルを使用する予定があれば、今すぐ作成し、後でエージェントに割り当てます。
Zendeskのルーティングとワークフローのツールにまだ慣れていない方のために、以下に簡単に説明します。
-
トリガ：チケットが作成または更新された直後に実行される、イベントベースのビジネスルールです。たとえば、VIPのお客様から受け取ったチケットに高い優先度を自動的に割り当てることができます。
-
自動化：経過時間に基づいてアカウントでアクションを実行する時間ベースのビジネスルールです。たとえば、チケットがタイムリーに回答されていない場合は、自動化によって優先順位が上がり、マネージャーに通知されます。
-
ビュー：定義された特定の条件に基づいて、チケットを動的に整理します。たとえば、24時間以上前に受信した未割り当てチケットのビューを作成することができます。全エージェントに共有されるビューを作成したり、エージェントが自分のチケットについて個人用のビューを作成することができます。
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マクロ：エージェントがワンクリックでチケットに適用する、プリセットアクションのセットです。たとえば、1つの標準的な回答が可能なサポートリクエスト用のマクロを作成できます。
-
サービスレベルアグリーメント（SLA）は、お客様とお客様のカスタマーとの間の契約であり、一定期間内にチケットに対応して解決することを約束するものです。SLAを使用すると、チケットに対応するエージェントが、各チケットが期限切れになるまでの残り時間を確認できるため、優先順位付けが容易になります。
チケットルーティングのオプションの概要については、「受信チケットのルーティングオプション」をご覧ください。
サポートチームの規模が大きくなると、サポートを提供するために異なるシフトで勤務するエージェントが配置されます。オムニチャネルルーティングを使用すると、メール、Webフォーム、API、メッセージング会話、およびコールから生成されたチケットは、最も早く対応可能なエージェントに割り当てられます。
エージェントの空き状況は、そのステータスとキャパシティの両方にもとづいて決められます。ProfessionalプランおよびEnterpriseプランでは、優先度に基づいたチケットのルーティングを行うことも可能です。オムニチャネルルーティングではスキルは考慮されません。
前提条件
オムニチャネルルーティングを有効にして設定する前に、ワークフローの計画、メンバーの管理、ブランド設定、ユーザーアクセスとセキュリティに関する各タスクを実行しておくこと。
依存関係
オムニチャネルルーティングはすべてのプランで利用できます。ただし、優先度に基づくルーティングやカスタムエージェントステータスなど、一部の機能の使用はProfessionalプランとEnterpriseプランのみに限定されます。また、エージェントワークスペースがアカウントで有効化されている必要があり、オンラインチャットを使用することはできません。オムニチャネルルーティングとスキルベースルーティングを同時に使用することはできません。
例
- 経験の浅いエージェントには、常にオープンチケットを少なめに割り当てたいので、「New Hire（新入社員）」キャパシティルールに割り当てます。
- 「Very important bank」という組織から届いたメールチケットにルーティングタグを割り当て、最優先としてマークし、「VIP」グループに割り当てる必要があります。
ベストプラクティス
オムニチャネルルーティングの設定の大部分は、調査、戦略立案、計画といったタスクで構成されることになります。どのようなキャパシティルールが必要か、どのようなカスタムエージェントステータス統合が必要か、どのようにオムニチャネルルーティング設定が既存のルールを置き換えるかを把握します。Zendeskのデフォルトのキャパシティルールとエージェントステータス統合を出発点として使用し、状況を見ながら調整することができます。
詳しい操作について
大規模なサポートチームでは、エージェント全員があらゆる言語でサポートを提供し、各製品分野について精通している状況は現実的にありえません。スキルベースルーティングを使用すると、チケットは適切なエージェントに転送され、迅速に解決されます。
スキルは、エージェントに指定された特性です。スキルには、言語、場所、技術的な専門分野などがあります。スキルセットを定義してエージェントに割り当てると、チケットはスキルセットに基づいて適切なエージェントにルーティングされます。
重要：ここでは、Zendeskアカウントの一連のスキルを定義しますが、まだエージェントには割り当てないでください。
前提条件
ルーティングスキルを作成する前に、ワークフローの計画、メンバーの管理、ブランド設定、ユーザーアクセスとセキュリティ、およびその他製品に関する各タスクを実行しておくこと。
依存関係
スキルベースルーティングを利用できるのはSupport Enterpriseプランのみです。他の種類のZendeskアカウントを使用している場合は、このタスクをスキップしてかまいません。オムニチャネルルーティングとスキルベースルーティングを同時に使用することはできないため、ひとまずどちらか一方を設定します。
例
- Windows、UNIX、Mac、Android、iOSなど、製品を実行しているオペレーティングシステムのタイプ別に専門のエージェントが異なるケースがあります。スキルベースルーティングを使用すると、UNIX関連のチケットが、UNIXスキルを持つエージェントのチケットビューにのみに表示されます。
- チームに熟練したエージェントがいる場合、それらのエージェントにエスカレートチケットまたはVIPのカスタマーからのチケットのみを転送することができます。
ベストプラクティス
スキルベースルーティングを設定することの大半は、調査、戦略策定、計画といった作業です。どのようなスキルが必要で、誰がそれらのスキルを持っているのか、そして既存のルールをどのように置き換えることができるのかを検討します。Zendeskにスキルを追加する前に、しっかりとしたスキル定義を準備してください。
詳しい操作について
トリガを作成することで、インテリジェントにチケットを処理し、エージェントの時間を節約することができます。トリガは、チケットが作成または更新された直後に実行されるイベントベースのビジネスルールです。基本的に、トリガは原因と結果を記述したものです。チケットの一連の条件が満たされると、アクションが実行されます。
ビジネスニーズに基づいて、数に制限なくトリガを作成できます。たとえば、顧客が新しいチケットを作成したときに自動的に返信するトリガや、VIP顧客からのチケットに高い優先順位を自動的に割り当てるトリガが必要になるかもしれません。
前提条件
トリガを作成する前に、ワークフローの計画、メンバーの管理、ブランド設定、ユーザーアクセスとセキュリティ、およびその他製品に関する各タスクを実行しておくこと。 また、該当する場合は、スキルベースルーティングも設定しておく。
依存関係
Zendesk Supportにはいくつかのデフォルトのトリガがあり、非アクティブにしたり変更したりすることができます。本番環境に移行する前にトリガのリストをチェックしないと、不要な通知で受信トレイがいっぱいになる可能性があります。トリガはZendesk Supportのすべてのプランで使用できます。
例
トリガを設定し、以下のことを行うことができます。
- 外出する場合にカスタマーに通知する
- カスタマー満足度スコアのフォローアップを送信する
- 優先カスタマーを自動的に専用のサポートグループに転送する
- 問題のチケットが一定数のインシデントに達したときにエージェントに通知する
ベストプラクティス
- トリガを作成するときは、できるだけ具体的にすること。これの1つの方法として、「チケット =」条件を使用して、チケットの作成時または更新時にトリガが起動するかどうかを定義できる。
- トリガは相互に影響を与える可能性があるため、予期しない連鎖的影響を及ぼさないように、トリガの順序について検討することが重要です。詳しくは「トリガの実行タイミングについて」を参照してください。
- トリガが期待どおりに動作していることがわからない場合は、チケットのすべてのイベントを表示して、どのトリガがそのチケットに影響を与えたかを確認し、問題のトラブルシューティングに役立てることができます。
詳しい操作について
-
次のビデオでは、トリガを追加する方法の概要について説明します。
トリガを使って通知を自動化する [2:02]
- チケットの自動更新および自動通知のトリガの作成
- トリガとそのしくみについて
- トリガのベストプラクティスおよびレシピ
トリガは、チケットが作成または更新されるたびに起動されるイベントベースのビジネスルールです。自動化は、経過時間に基づいてアカウントでアクションを実行する時間ベースのビジネスルールです。トリガと同様に、自動化も原因と結果を記述したものです。チケットの一連の条件が満たされると、アクションが実行されます。たとえば、チケットがタイムリーに回答されていない場合は、自動化によって優先順位が上がり、マネージャーに通知されます。
前提条件
自動化を作成する前に、ワークフローの計画、メンバーの管理、ブランド設定、ユーザーアクセスとセキュリティ、およびその他製品に関する各タスクを実行しておくこと。 また、該当する場合は、スキルベースルーティングも設定しておく。
依存関係
自動化は最多で1時間に1回しか実行されません。このため、優先度の高い更新を行う場合に、自動化を使用することは難しくなります。自動化はZendesk Supportのすべてのプランで使用できます。
例
- デフォルトでは、Zendesk Supportには「解決済み」チケットを4日後に「終了」に変更する自動化が含まれています。
- カスタマーが一定時間経過してもフィードバックのリクエストに応答しなかった場合、カスタマーに自動的に通知を送信する自動化を作成できます。
ベストプラクティス
- 自動化とトリガを本番で使用する前に、小規模な環境でテストしてください。
- 時間ベースの自動化を作成するときは、できるだけ「次に等しい」の条件ではなく、「次より大きい」や「次より小さい」の条件を使用します。これにより、チケットの対象となる時間帯に自動化が実行されなかったためにチケットがスキップされる可能性がなくなりますたとえば、「チケット = 保留中、24時間より大きい」という条件の方が、「チケット = 保留中、= 24時間」という条件より優れています。
- 休止状態のチケットを管理するために、リマインダ解決プロセスを使用することを検討してください。
詳しい操作について
サービスレベルアグリーメント（SLA）は、お客様と顧客との間の契約のようなもので、お客様が一定期間内にチケットに応答して解決することを約束するものです。Zendeskを使用すると、SLAポリシーとターゲットを作成して、一貫した方法で優れたサービスを提供し、SLA違反を回避できます。SLAを使用すると、チケットに対応するエージェントが、各チケットが期限切れになるまでの残り時間を確認できるため、優先順位付けが容易になります。
前提条件
SLAポリシーを作成する前に、ワークフローの計画、メンバーの管理、ブランド設定、ユーザーアクセスとセキュリティ、およびその他製品に関する各タスクを実行しておくこと。 また、スキルベースルーティング（該当する場合）、トリガ、自動化も同様。
依存関係
- SLAポリシーはSupportのProfessionalプランおよびEnterpriseプランで使用できます。
- SLAポリシーでは、チケットに適用される営業時間またはカレンダー時間に基づいて、業務時間を検討します。
- トリガビュー、自動化ビュー、およびエージェントビューで定義したSLAポリシーを使用できます。
例
- SLAポリシーを設定し、優先度の高い新しいチケットについて、チケットが作成されてから1時間以内にエージェントが確実に応答できるようにします。
- SLAポリシーを設定し、エージェントがチケットに費やす時間を制限して、時間がそれ以上かかる難しいチケットを自動的にエスカレートすることができます。
ベストプラクティス
特定の顧客へのサービスを保証する体系化された契約を確立する前に、すべてのチケットのサービス基準を確立することでチームのスキルを磨きます。これにより、サービス基準を満たすエージェントのプレッシャーが緩和されます。また、すべてのカスタマーに対する効率が全体的に高まります。例：
- 初回返信時間または解決時間を会社の目標に設定し、すべてのチケットにSLAを適用します。使用するメトリックは、「初回返信時間」と「リクエスタの待機時間」になります。
- 各チケットにどのくらいの時間を費やすかについて目標値を設定し、新しいエージェントをトレーニングします。使用するメトリックは、「エージェント作業時間」になります。
詳しい操作について
共有ビューでエージェントの生産性を高める。ビューは、定義された基準に基づいてチケットを動的に整理するものです。ビューを使用することで、自分やチームが注意が必要なチケットを判断し、その判断に基づいて計画を立てるのに役立ちます。管理者はビューを作成してエージェントと共有することができ、エージェントは独自の（パーソナル）ビューを作成することができます。
前提条件
エージェントの共有ビューを作成する前に、ワークフローの計画、メンバーの管理、ブランド設定、ユーザーアクセスとセキュリティ、およびその他製品に関する各タスクを実行しておくこと。 また、スキルベースルーティング（該当する場合）、トリガ、自動化、SLAポリシーについても同様。
依存関係
日常のサポートワークフローのためにプリセットされたビューがデフォルトで提供されています。これらのビューは必要に応じて変更できます。また、カスタムビューを作成することもできます。この機能は、すべてのZendesk Supportプランで利用可能です。
例
- 割り当てられたチケットを表示するために、エージェント用のビューを作成します。「チケット：担当者 =（現在のユーザー）」を条件として使用すると、ログインしているエージェントに応じて、共有ビューが動的に変更されます。
- 割り当てる必要がある新しいチケットの優先度順ビューを作成します。
- 24時間以上前に受け取った未割り当てチケットのビューを作成します。
ベストプラクティス
- 共有ビューを定義する場合は、次の点を考慮してください。他のチケットよりも優先したい特定のチケットがありますか？その特徴は何ですか？
- エージェントは自分のビューの使い勝手を気に入っていることが多いため、
共有ビューの並び順や、ビューの列および並び順を変更する際には、事前にエージェントに相談してください。
詳しい操作について
-
次のビデオでは、ビューを追加してチケットをフィルタリングする方法の概要を説明します。
ビューを追加してチケットをフィルタリングする [1:23]
- ビューを使用したチケットワークフローの管理
- ビュー：ベストプラクティス
エージェントが時間を節約し、一貫した応答を提供できるように、チケット内にマクロを埋め込みます。マクロは、ワンクリックでチケットに適用できる事前定義された一連のアクションです。サポートリクエストに、1つの標準回答で応答するためのマクロを作成します。これにより、同じ問題を抱えている各カスタマーに個別に回答しなくても済むため、エージェントの時間を節約できます。
前提条件
エージェントの共有ビューを作成する前に、ワークフローの計画、メンバーの管理、ブランド設定、ユーザーアクセスとセキュリティ、およびその他製品に関する各タスクを実行しておくこと。 また、スキルベースルーティング（該当する場合）、トリガ、自動化、SLAポリシー、共有ビューについても同様。
依存関係
マクロはZendesk Supportのすべてのプランで使用できます。トリガや自動化とは異なり、エージェントは手動でチケットにマクロを適用する必要があります。特定のチャネルにマクロを設定することはできませんが、ブランドによってマクロを制限することはできます。
例
- チームに、パスワードリセットに関する問い合わせが多数届いているとします。そのような問い合わせへの返信に、セルフサービスの手順とヘルプセンター記事へのリンクを含めたいとします。
- ときには、ある物事に対して不満なお客様からエージェントにお叱りのメールが届くことがあります。法務部は、そのようなメールには法律用語を使用した既定の回答を使用するようエージェントに求めています。
ベストプラクティス
- 複雑なマクロを1つだけ作って多数のアクションを含めるのではなく、少数のアクションを含むマクロを複数作成します。
- マクロでプレースホルダを使用して、カスタマーへの返信をカスタマイズしたり、タイポを防いだりします。
詳しい操作について
-
次のビデオでは、マクロを使用してチケットにすばやく応答する方法の概要を説明します。
マクロを使って迅速に応答 [1:40]
- マクロを使ったチケットの更新
- チケット用のマクロを作成する方法
- マクロの整理と管理
メンバーの追加
組織構造が整ったら、Zendeskアカウントにエージェントを追加し、ロールやスキルを割り当て、作成したグループや組織に追加し、特定のチャネルへのアクセスを設定できるようになります。
また、すでにサポートを提供しているエンドユーザーのデータベースがある場合は、それらのエンドユーザーをZendeskアカウントに追加することもできます（Zendeskを使い始める前に、他のシステムを使ってユーザー管理やサポートを行っていた場合など）。
エンドユーザーをアカウントに追加するもう1つの方法は、エンドユーザーがサポートを求めてきたときに追加するやり方です。たとえば、カスタマーに提供しているすべてのチャネルでは、チャネル経由でサポートがリクエストされると、新しいユーザーアカウントが自動的に作成されます。エンドユーザーが既にZendeskにアカウントを持っている場合は、新しいサポートリクエストは既存のアカウントに結び付けられます。エンドユーザーアカウントの詳細については「エンドユーザーアカウントがZendesk Suite内でどのように処理されるかを理解する」で確認してください。
「ユーザーアクセスのセキュリティと認証を設定する」で行った、パスワードのセキュリティとユーザー認証を定義する手順は、Zendeskアカウントに追加したユーザーにも適用されます。
基本的なZendeskフレームワークを用意できたら、エージェント（および管理者）の追加を開始します。エージェントと管理者の追加は、手動で行うことも、一括インポートやZendesk APIを使用して行うこともできます。エージェントと管理者の追加と管理を行うには、管理者であることが必要です。追加した新しいエージェントと管理者には、登録確認メールと確認リンクが届きます。
重要：この時点では、エージェントと管理者のみを追加し、エンドユーザーの追加またはインポートは行わないでください。
前提条件
エージェントを追加する前に、ワークフローの計画、メンバーの管理、ブランド設定、ユーザーアクセスとセキュリティ、その他の製品、およびワークフローに関する各タスクを完了しておきます。 また、シングルサインオンの設定も行います。
依存関係
- 追加するエージェントまたは管理者ごとに、アカウントのエージェント契約が十分にあることを確認してください。
- ユーザーと組織の両方を一括インポートする場合は、先に組織を一括インポートする必要があります。
- Support Enterpriseでは、エージェントプロフィール内でエージェントのグループを設定できますが、エージェントの権限とチケットへのアクセスは設定できません。エージェントの権限とアクセス権（グループを除く）は、エージェントのカスタムロールによって決まります。
- この機能は、すべてのZendesk Supportプランで利用可能です。
例
- エージェントを追加してから、北米組織の法務グループに割り当て、優先言語として英語を指定することができます。
- エージェントを追加するときに、シニアのエージェントにすべてのチケットへのアクセス許可を付与し、ジュニアエージェントにはそのグループ内のチケットへのアクセスのみを許可することができます。
ベストプラクティス
管理者を少人数に抑えること（1～5人程度）。冗長性を確保するために複数の管理者を配置することをお勧めしますが、大規模なアカウントでも5人程度に管理者を押さえることでスムーズに連携できます。
詳しい操作について
エージェント全員が製品のどの分野についても知識を有し、あらゆる言語で流暢に会話ができ、ビジネスのすべての領域に精通しているなどということは、大規模なサポートチームの場合、あり得ません。スキルベースルーティングを使用すると、チケットは適切なスキルを備えたエージェントにルーティングされ、迅速に解決されます。まずルーティングのためのスキルを作成し、それからエージェントにスキルを割り当てます。チケットはスキルセットに基づいて適切なエージェントにルーティングされます。
前提条件
エージェントをスキルに割り当てる前に、ワークフローの計画、メンバーの管理、ブランド設定、ユーザーアクセスとセキュリティ、その他の製品、およびワークフローに関する各タスクを完了しておきます。 さらに、シングルサインオンとエージェントの追加も行います。
依存関係
スキルベースルーティングを利用できるのはSupport Enterpriseプランのみです。他の種類のSupportプランを使用している場合は、このタスクをスキップしてかまいません。
例
スキルには、言語、場所、技術的な専門分野などがあります。家電を販売するWebサイトを運営している場合は、テレビのサポートスキル、携帯電話のサポートスキル、コンピュータのサポートスキルを持つエージェントが必要です。また、製品の保証または返品を専門とするエージェントも必要です。
ベストプラクティス
エージェントをスキルに割り当てるときは、スキルのカバー範囲を確認してください。需要の高いスキルまたはスキルの組み合わせを持つエージェントが1人だけの場合、そのエージェントはすぐに過負荷になる可能性があります。需要の高いスキルの組み合わせと、そのスキルセットを持つエージェントの数を特定します。必要なスキル範囲を確保するために、エージェントを訓練したり、雇用する必要があるかもしれません。
詳しい操作について
Zendeskを使用するために必要な知識をエージェントに確実に習得させることで、エージェントをすばやく軌道に乗せることができます。よく訓練されたエージェントは素晴らしいサービスを提供し、重要な競争上の優位性を企業に与えます。Zendeskでは、録画によるオンデマンドトレーニング、講師によるオンラインコース、お近くの場所でのライブ教室イベント、およびニーズに合わせたカスタムトレーニングのオプションを提供しています。
前提条件
エージェントをトレーニングする前に、ワークフローの計画、メンバーの管理、ブランド設定、ユーザーアクセスとセキュリティ、その他の製品、およびワークフローに関する各タスクを完了しておきます。 さらに、シングルサインオンの設定、エージェントの追加、スキルへのエージェントの割り当ても行います。
依存関係
この機能は、すべてのZendesk Supportプランで利用可能です。Zendesk eラーニングコースでは、通常、Zendeskアカウントにアクセスしてクラス演習を行うことをお勧めします。
例
エージェントを訓練するには、サイトの簡単なデモを視聴させるか、Zendesk.comへのアクセスを促したり、エージェントガイドでZendeskについてよく読むように勧めます。または、Zendeskのeラーニングトレーニングコースに申し込んでもよいでしょう。
ベストプラクティス
最良の結果を得るためには、エージェントがZendeskアカウントにアクセスして、学んだことを練習していることを確認してください。それでもコーポレートアカウントを設定する場合は、無料のSupportトライアルアカウントまたはサンドボックスアカウントを作成することを検討してください。
詳しい操作について
ユーザーを1人ずつ登録するのではなく、多くのユーザーを一度に登録できます。ユーザーをインポートするためのオプションには、ユーザーのデータを含むCSV（カンマ区切り値）ファイルの作成、Zendesk APIを介したユーザーのインポート、Salesforceなどの一般的なアプリケーションとのユーザーの同期などがあります。
前提条件
ユーザーをインポートする前に、ワークフローの計画、メンバーの管理、ブランド設定、ユーザーアクセスとセキュリティ、その他の製品、およびワークフローに関する各タスクを完了しておきます。 さらに、シングルサインオンの設定、エージェントの追加、スキルへのエージェントの割り当て、エージェントのトレーニングも行います。
依存関係
- この機能は、すべてのZendesk Supportプランで利用可能です。SupportのProfessionalプランまたはEnterpriseプランでは、一括インポート時にユーザーを複数の組織に追加できます。
- ユーザーや組織をSalesforceと同期させる前に、Zendesk for Salesforceアプリをインストールする必要があります。
例
一括インポート時にexternal_id列を使用して、プライマリメールアドレス、セカンダリメールアドレス、および電話番号を1人のユーザーに割り当てることができます。
ベストプラクティス
CSVファイル経由でインポートするユーザーのリストを作成する場合は、おそらく、従業員データベースなどの別のユーザー管理システムからユーザーリストを生成することになるでしょう。これらのシステムの多くは、データをCSVファイルにエクスポートするオプションを備えています。このリストをいちから作成する必要がある場合は、Microsoft ExcelやGoogleスプレッドシート、OpenOffice.orgのCalcなどを使用します。
詳しい操作について
カスタマーへの本番稼働
サポート用のメールアドレスには、既存の自分の外部メールアドレスを使用することも可能です。サポートリクエストをZendeskのサポートメールアドレスではなく外部のメールアドレスで受信するには、外部のメールアドレスで受信したメールを、Zendeskアカウントのメールアドレスに転送する必要があります。
外部メールアドレスを使用する予定がない場合、この手順をスキップすることができます。
前提条件
メール転送をアクティブ化する前に、ワークフローの計画、メンバーの管理、ブランド設定、ユーザーアクセスとセキュリティ、その他の製品、ワークフロー、およびアクセスに関する各タスクを完了しておきます。
依存関係
この機能は、すべてのZendesk Supportプランで利用可能です。メールの転送は、Zendesk Supportではなく、エージェント自身の外部メールアカウントで設定します。設定の詳細な手順は、利用しているメールプロバイダーによって異なります。多くのメールプロバイダーでは、ユーザー自身でメール転送ルールを作成し、Zendeskアカウントに転送する受信メールが選別されるようにできます。そのアドレスに送信されたすべてのメールがZendeskのチケットになる準備ができるまで、転送を設定しないでください。
例
Microsoft ExchangeとOutlook、Google Gmail、Yahoo Mailなどからのメール転送を設定できます。
ベストプラクティス
メールは手動で転送するのではなく、かならず自動転送されるように設定してください。外部サポートアドレスで受信したメールを手動で転送すると、チケットが一時停止されます。
詳しい操作について
-
次のビデオでは、既存のサポートメールアカウントと接続する方法の概要を説明します。
既存のメールアカウントと接続する [1:39]
- 外部サポートメールアドレスを接続する
Web Widget（従来版）を使用すると、カスタマーはサポートコンテンツを見つけたり、Webサイトまたはヘルプセンターから直接チケットを送信したりできます。Zendesk TalkまたはChatアカウントをお持ちの場合、カスタマーはウィジェットを使用して折り返し電話をリクエストしたり、オンラインチャットを開始することもできます。カスタマーは1つのインターフェイスからすぐに支援を得ることができます。
前提条件
Web Widget（従来版）を設定し、有効化する前に、ワークフローの計画、メンバーの管理、ブランド設定、ユーザーアクセスとセキュリティ、その他の製品、ワークフロー、およびアクセスに関する各タスクを実行しておくこと。さらに、メール転送をアクティブにします。
依存関係
Web Widget（従来版）を設定して埋め込むには、Web WidgetコードをWebサイトまたはヘルプセンターにインストールする必要があります。Zendeskは必要とするコードを提供します。Web Widget（従来版）は最も人気のあるWebブラウザと互換性があります。この機能は、すべてのZendesk Supportプランで利用可能です。
例
カスタマーは、Web Widget（従来版）からチケットを送信して、問い合わせに対する返信をメールで受け取ることができます。デフォルトでは、問い合わせフォームにはカスタマーの名前とメールアドレスのフィールド、および問題の説明が含まれています。カスタムチケットフィールドまたはチケットフォームを含めるようにフォームを変更できます。
ベストプラクティス
必要に応じてWeb Widget（従来版）をカスタマイズし、その外観をパーソナライズしたり、わかりやすくしたりできます（たとえば、「ヘルプ」というテキストの変更や、CSSスタイルの使用が可能です）。ただし、APIを使用してサイトにコードを追加する必要があります。詳細については、「Web Widget（従来版）の高度なカスタマイズ」を参照してください。
詳しい操作について
-
次のビデオでは、Webサイトにメッセージングを追加する方法の概要について説明します。
Webサイトにメッセージングを追加する [1:40]
- Web Widget（従来版）を使用してカスタマーサービスをWebサイトに埋め込む方法
- Web Widget（従来版）でコンポーネントを設定する方法
- Web Widget（従来版）関連のリソース
- カスタムチケットフィールドとチケットフォームのWeb Widget（従来版）での使用