Zendesk Supportローンチガイド

グループを追加してエージェントのワークフローを改善する

エージェントをグループ別にまとめることで、管理者はエージェントのチケット割り当てやビューやマクロなどのツールへのアクセスをグループ単位で管理できます。エージェントは複数のグループに属することが可能です。グループ設定を変更することなく、グループメンバーと割り当てを簡単に変更できます。

前提条件

エージェントグループの作成を開始する前に、アカウントのワークフロー計画を行なっていること。

依存関係

エージェントグループは、チケットのルーティング、チケットのセキュリティ、およびチケットビューに影響を与えるビジネスルールを作成するための重要な構成要素です。導入の設定を続行する前に、規則性のある名前と明確な定義で各エージェントグループを作成してください。この機能は、すべてのZendesk Supportプランで利用可能です。

例

担当しているZendeskチャネルに基づいてエージェントグループを定義できます。
Zendesk > 優先順位付け > Chat、Talk、Support
エージェントの職務、またはエージェントの専門知識のレベルに基づいてグループを定義できます。
Zendesk > 優先順位付け > 販売、財務、出荷
Zendesk > 優先順位付け > Tier 1エージェント、Tier 2エージェント、Tier 3エージェント

ベストプラクティス

グループを使用すると、チケットのルーティングを管理したりチケットビューを定義したりすることができます。目的を明確にするために、作成するグループにはその職務に合った名前を付けること

詳しい操作について

ユーザーロールを定義する

ロールは、Zendeskユーザーが実行できる操作と実行できない操作を定義する権限で構成されています。たとえば、チケットの更新、ユーザープロフィールの編集、レポートの実行などを行う権限です。各ユーザーに割り当てられるロールは1つだけです。

前提条件

ユーザーロールの定義を始める前に、アカウントのワークフロー計画を行なっていること。

依存関係

ロールの定義は、使用しているZendesk Supportのバージョンによって異なります。Support Enterpriseには、事前定義されたエージェントロールのセットがあり、必要に応じてカスタムロールを作成できます。カスタムロールは、管理者が作成する独自のエージェントロールで、カスタムの権限や閲覧権限などが付与されます。Support Professionalおよび他のすべてのプランでは、事前定義のロールのセットが用意されていますが、チケットアクセスなどの追加の権限を各エージェントに対して設定することができます。ロールはZendesk Supportのすべてのプランで使用できます。

例

Support Professionalには以下のロールが含まれています。

エンドユーザー：社内外のカスタマー。質問やリクエストをサポートに送ります。
エージェント：スタッフメンバー。エンドユーザーとコミュニケーションし、サポートの問題を解決します
管理者：スタッフメンバー。Zendesk Supportを設定し、ワークフローを管理します

ベストプラクティス

できる限り、ユーザーごとに個別のロールを作成しないようにしてください。チームの成長に伴い、多数のロールを管理することが難しくなる可能性があるからです。アカウントを管理下におくには、管理者権限を持つユーザーの人数を制限します（5人以下）。

詳しい操作について

自分のユーザーに必要なロールがあることを確認してください。ただし、まだユーザーにロールを割り当てないでください。

ユーザーフィールドをカスタマイズする

カスタマーに関する追加の詳細情報を格納するために、カスタムユーザーフィールドをユーザープロフィールに追加できます。エージェントは、チケットに表示されるユーザーのプロフィールの一部としてカスタムユーザーフィールドを表示および編集できます。追加したフィールドはすべてのユーザーに適用されます。

前提条件

既存のカスタマーレコードを調べて、Supportにインポートするカスタムユーザーフィールドを計画します。カスタムユーザーフィールドの作成を始める前に、ワークフロー計画を行なっていること。

依存関係

トリガ、自動化、マクロ、レポートはユーザーフィールドに基づいて作成できるため、導入プロセスの早い段階でカスタムユーザーフィールドを追加しておくことが重要です。ユーザーを一括インポートする準備ができたら、ソースアプリケーションからSupportにユーザーフィールドをマッピングできます。この機能は、すべてのZendesk Supportプランで利用可能です。

重要：カスタムユーザーフィールドをここで追加しますが、ユーザーのインポートはまだ行いません。

例

航空会社では、フライトの変更、天候の問題などについてカスタマーにすぐに連絡できるように、ユーザープロフィールにSMS番号を含めることができます。
不動産会社は、ユーザープロフィールの一部として免許番号を含めることができます。また、レンタカー会社は、ユーザープロフィールの一部として運転免許証番号を含めることができます。
カスタムフィールドを使用してVIPカスタマーを識別することで、カスタマーを容易に認識し、カスタマーエクスペリエンスを向上させることができます。

ベストプラクティス

ユーザープロフィールにカスタムフィールドを追加するときは、各ユーザーに固有の情報（たとえば、免許番号）を収集することに重点を置いてください。場所、タイムゾーン、優先順位など、ユーザーの集合体に適用される情報は、ユーザー組織の一部として追加するのが最善です。
ユーザーフィールドが多すぎると、ユーザープロフィールを見たときに邪魔に感じるかもしれません。Zendeskでチケットを解決、ルーティング、優先順位付けするために必要な情報のみを含めるようにします。

詳しい操作について

組織を作成してカスタマーサービスを向上させる

組織とは、属性ごとのエンドユーザーの集合体です。組織を使用して、同じ会社または部門のユーザーをグループ化し、ルーティングまたはレポートに使用する重要な情報をチケットに追加して、どのカスタマーが最も多くのチケットを作成しているかをレポートできます。

重要：Zendeskでは、通常、グループを使用してエージェントの集合体を作成し、組織を使用してエンドユーザーの集合体を作成します。

前提条件

組織の作成を開始する前に、自分のアカウントおよびエージェントグループのワークフロー計画を実行しておくこと。必要に応じて、組織を作成する前に、まずカスタム組織フィールドを追加しておく。

依存関係

トリガ、自動化、マクロ、SLA、レポートは組織に基づいて作成できるため、導入プロセスの早い段階で組織を追加することが重要です。グループマッピングを使用して、組織内のユーザーから届いたチケットを特定のグループに自動的に割り当てることができます。この機能は、すべてのZendesk Supportプランで利用可能です。

例

組織を使用して、製品の種類やブランドによってユーザーを分類できます。
特定の言語を話すカスタマーについて、同じ言語を話すエージェントが確実に対応するようにユーザー組織に基づいてチケットをルーティングします。また、特定のタイムゾーン内のカスタマーについて、同じタイムゾーンにいるエージェントが確実に対応するようにチケットをルーティングできます。

ベストプラクティス

組織を作成する場合には、必要なレベルの具体性を持たせることができます。たとえば、通信機器商品について質問があるフランスのVIPカスタマーに対応する専用の組織を作成します。さらに、該当するチケットを適切なエージェントに自動的に転送するトリガを設定することができます。
HR関連の問題の追跡にZendeskを使用している場合は、必ず、組織内のユーザーが互いのチケットを閲覧できないように設定してください。
組織を一度に1つずつ追加するのではなく、CSV（カンマ区切り値）ファイルから組織を一括インポートできます。
Zendeskアプリ・マーケットプレイスで提供されているアプリを使用して、組織をCRMと同期して最新の状態に保つことができます。

詳しい操作について

ブランドを作成する

管理者は、1つのZendeskアカウントを使用して、固有のブランドやサービスを複数持つ大企業のサポートをマネジメントできます。ブランドとは、たとえば、お客様向けの各種問い合わせ窓口で、お客様が直接目にする企業アイデンティティです。これには、サポートアドレス、ヘルプセンター、メールの返信が含まれます。ブランドもチケットの値の1つです。ブランドを定義することで、チケットを適切なエージェントグループにルーティングし、送信メッセージに正しいIDを含めることができます。

前提条件

ブランドの作成を開始する前に、自分のアカウントのワークフロー計画を行ない、ユーザーグループを定義していること。

依存関係

Support Enterpriseには最大5つのブランドが含まれ、複数ブランドアドオンには最大300のブランドが含まれます。ブランド設定は、Support Professionalやその他のプランではサポートされません。ブランド設定を使用してチケットをルーティング、表示、管理することができるため、アカウント設定の早い段階でブランド設定を定義することが重要です。

例

フードサービス会社では、さまざまなブランドを使用して。カスタマーのタイプ別にサポートを類別することがあります。たとえば、コーシャ食品ブランド、菜食ブランド、塩分控えめ食品ブランドなどがあります。
電子部品ディストリビュータ企業は、消費者カスタマーと企業カスタマーに、異なるブランドを使うかもしれません。

ベストプラクティス

ほとんどのチャネルにはブランド価値があるため、ブランドによってチャネルを使い分けることができます。チャネルには、ヘルプセンター、メッセージングWeb Widget、Web Widget（従来版）、Chat、Talk、Twitter、Facebookなどがあります。

詳しい操作について

サポートアドレスの追加

アカウントには、チケットの送信先となる関連メールアドレスsupport@myaccount.zendesk.comが既に1つありますが、それ以外に、サポートアドレスと呼ばれる別のメールアドレスをエンドユーザーに提供することもできます。サポートアドレスは必要な数だけ追加することができます。サポートアドレスとして使用できるのは、Zendeskのメールアドレスまたは外部のメールアドレスのいずれかです。

前提条件

サポートアドレスの作成を開始する前に、アカウントのワークフロー計画を行ない、ユーザーグループを定義し、ブランド設定を追加しておくこと（利用可能な場合）。

依存関係

この機能はZendesk Supportのすべてのプランでサポートされています。Zendeskのメールアドレスを使用する場合、別のメールアドレスを設定するには、このセクションの手順に従ってください。

既存の外部メールアドレスを使用する場合、後から既存のサポートメールアドレスを接続することができます。外部のメールアドレスを設定する場合は、メール転送を設定する手順が追加されます。ただし、まだメール転送の設定は行いません。Zendeskでのメールの受信を開始するには、まずアカウントの設定を完了させる必要があります。

例

ベストプラクティス

チケットで扱う問題に合わせてサポートアドレスを使用します。サポートメールアドレスを設定するときには、カスタマーエクスペリエンスを考慮してください。通常は、アドレス自体が、提供されるサービスを表します。

詳しい操作について

チケットの送信先となるサポートアドレスの追加

チケットのフィールドから情報を収集する

チケットとは、エージェントとカスタマーの間のやりとりの記録です。チケットフィールドはチケットのサイドバーにあり、各チケットの情報の保存、ルーティング、および優先順位付けを行うことができます。Zendeskには、チケット用のデフォルトのフィールドセットが含まれています。必要に応じてカスタムフィールドを追加できます。

前提条件

チケットフィールドのカスタマイズを開始する前に、アカウントのワークフロー計画を行ない、ユーザーグループ、ブランド設定を定義し（利用可能な場合）、サポートアドレスを追加しておくこと。

依存関係

Salesforce Enterpriseでは複数のチケットフォームを使用できるため、チケットの種類に合わせて各チケットフィールドをカスタマイズすることができます。その他のSupportプランでは、使用できるチケットフォームは1種類のみです。ワークフローとビューの管理に役立つチケットフィールド値を入力として使用できます。

例

不動産会社は、不動産の場所をカスタムチケットフィールドとして含めることができます。
財務部門と購買部門は、注文番号用のカスタムチケットフィールドを含めることができます。

ベストプラクティス

チケットフィールドを設計するときは、チケットを送信する前にエンドユーザーにどのフィールドに記入させる必要があるか、およびエージェントがチケットを解決するためにどのフィールドが必要かを検討します。また、どのフィールドをエンドユーザー向けに、どのフィールドを社内専用にする必要があるのかについても考慮してください。
どのデータをチケットフィールドで収集し、レポートに含めるのかを検討します。たとえば、社内専用のフィールドを追加して、最もチケットが生成される問題のタイプを収集することができます。
チケットが正しいビューに表示され、自動化ワークフローが意図通りに機能するように、エージェントにできるだけ早くチケットフィールドを入力させます。
カスタムフィールドを追加する場合は、可能な限りドロップダウンフィールドを使用することをお勧めします。ドロップダウンを使用すると、見栄えのいいレポートを作成したり、簡単なビジネスルールを効果的に適用したり、エージェントやエンドユーザーの操作を容易にすることができます。

詳しい操作について

チケットフォームを作成する

アカウントで許可されている場合は、さまざまな状況に合わせて固有のワークフローを作成するために、複数のチケットフォームを設定できます。チケットフォームは、特定のサポートリクエスト用に定義されたチケットフィールドのセットです。チケットフォームにより、チケットに含まれるフィールドとデータが決まります。

前提条件

チケットフォームの作成を開始する前に、アカウントのワークフロー計画を行ない、ユーザーグループを定義し、ブランド設定を追加しておくこと（利用可能な場合）。

依存関係

SupportのProfessionalプランとEnterpriseプランのお客様は、複数のチケットフォームを作成できます。Teamプランの場合には、1つのチケットフォームにアクセスできますが、新しいチケットフォームを作成することはできません。

例

人事部では、新入社員の採用のために特別なチケットフォームを使用します。
購買部門では、発注書に関する問題を解決するための特別なチケットフォームがあります。

ベストプラクティス

チケットフォームには意味のある名前を付けてください。各チケットフォームには、エージェント用のフォーム名とエンドユーザー用のフォーム名の2つの名前があります。
チケットフォーム選択するフォームが多すぎると、エンドユーザーまたはエージェントの操作に混乱を招く可能性があります。
チケットフォームのチケットフィールドの順序には細心の注意を払ってくださいレポート目的のフィールドがある場合は、フォームの一番下に配置することをお勧めします。エージェントにとって重要な情報は、フォームの上部付近に配置し、スクロールしなくても済むようにします。

詳しい操作について

チケットタグを作成する

タグは、単語または単語の組み合わせであり、チケットに詳しいコンテキストを追加するために使用できます。チケットにタグを追加すると、チケットの追跡、管理、操作をより柔軟に行えるようになります。チケットタグは、チケット検索の実行やチケットビューの設定に役立ちます。タグの追加や削除を、ビジネスルールを使用して行うこともできます。

前提条件

チケットタグの作成を開始する前に、自分のアカウントのワークフロー計画とメンバーのタスク管理を行なっていること。チケットフィールドとチケットフォーム（該当する場合）を定義しておくこと。

依存関係

タグに#、@、!などの特殊文字は使用できません。これらの特殊文字を含むタグを追加しようとしても、チケットの更新時にそれらのタグは削除されます。英語のタグの場合、複数の単語を含むタグを作成できますが、その場合は、単語間をアンダースコアでつなぐ必要があります。タグはZendesk Supportのすべてのプランで使用できます。

例

実際には商談の引き合いであると見られるリクエストすべてに対して、「商談」または「about_sales」といったタグを付けることができます。次に、ビューまたはレポートを作成すれば、これらのリクエストを追跡できます。

ベストプラクティス

「and」や「the」のような一般的な単語をタグとして手作業で追加しないでください。こうした単語はチケットに多数のタグを生成するため、自動タグ付け機能が役に立たなくなります。
タグには一貫した命名規則を使用してください（たとえば、大文字小文字の扱いなど）。

詳しい操作について

ユーザーの設定

エンドユーザーは「カスタマー」と呼ばれることもあります。エンドユーザーとは、サポートチャネルからサポートリクエストを生成する人のことです。使用しているアカウントに応じて、カスタマー、他の従業員、ビジネスパートナーがエンドユーザーになります。Zendesk設定の構成を変更し、これらのエンドユーザーがZendeskを操作する方法や、アカウントプロフィールを更新する方法などをコントロールできます。これらの設定により、Zendeskアカウントの公開レベルや制限レベルが決まります。

前提条件

アカウントに対してワークフローの計画、メンバーの管理、およびブランド設定（利用可能な場合）の各タスクを実行しておくこと。また、ユーザー設定を開始する前に、セキュリティを設定しておくこと。

依存関係

ユーザー設定とセキュリティ設定は連携します。会社の基準を満たす包括的なアクセス計画が整っていることを確認してください。この機能は、すべてのZendesk Supportプランで利用可能です。

例

「誰でもチケットを送信可能」設定を選択すると、Zendeskアカウントを誰でも使用できるようになります。
スパムが心配な場合は、チケットを送信する前にCAPTCHA画像の確認を完了するようにユーザーに要求することができます。この設定はデフォルトで有効になっています。
セルフサービスの場合は、登録フォームを使用してユーザーがオンラインでサインアップできるようにすることができます。

ベストプラクティス

ユーザー設定の一部として、ユーザーのタグ付けを有効にできます。これにより、ユーザーのプロフィールにタグを追加できます。これらのタグは、チケットに追加されるので、ワークフローの管理に使用できます。たとえば、特定のユーザーのチケットをエスカレートさせるために使用できます。

詳しい操作について

マーケットプレイスからアプリを追加する

Zendeskに含まれるZendeskマーケットプレイスを利用して、サポートアカウントをカスタマイズおよび拡張できます。マーケットプレイスでは、何百個ものアプリやインテグレーションを見つけることができます。マーケットプレイスには、Zendeskや他の開発元が開発した多様な無料アプリや有料のアプリがあります。

前提条件

アカウントに対してワークフローの計画、メンバーの管理、およびブランド設定（利用可能な場合）の各タスクを実行しておくこと。また、マーケットプレイスアプリの追加を始める前に、セキュリティ設定とユーザー設定を行なっていること。

依存関係

アプリの機能に応じて、インストールされたアプリはチケットおよびユーザーおよび組織のプロフィールのアプリパネルに表示されます。また、インストールされたアプリはZendeskの上部ナビゲーションパネルまたはメイン（左側）ナビゲーションパネルにも表示されます。
マーケットプレイスのアプリは、Zendesk Supportのすべてのプランで使用できます。

例

Jiraアプリを使用すると、エージェントはチケットをエスカレートしてJiraの課題にリンクさせることができるため、エンジニアリングチームとサポートチームは自分のワークスペースを離れることなくコミュニケーションをとり問題を解決できます。
Geckoboardを使用すると、ライブのZendeskメトリックをテレビに簡単に表示できます。そのため、チームは、育成が必要なメトリックを一目で確認し、問題にリアルタイムで対応できます。
SurveyMonkeyを使用すると、Zendeskを使用して、カスタマーと連絡先をリストに整理したり、調査対象者にアンケートを送信したりできます。
Zendesk Supportの最新チケットの表示アプリは、カスタマーが送信した最新の5つのチケットを表示することによって、カスタマーからの過去のサポートリクエストに関するより多くの背景情報を提供します。

ベストプラクティス

Zendeskマーケットプレイスで最も人気のあるアプリをいくつかインストールします。

詳しい操作について

サードパーティインテグレーションの追加

作業環境によっては、ZendeskアカウントをSalesforce、Jira、Slackなどの一般的なサードパーティ製アプリケーションと統合することをお勧めします。インテグレーションにより、アプリケーション間でユーザーデータとチケットフローを管理できるため、機能を追加してビジネスプロセスを改善できます。

前提条件

アカウントに対してワークフローの計画、メンバーの管理、およびブランド設定（利用可能な場合）、セキュリティ設定の各タスクを実行しておくこと。また、インテグレーションを追加する前に、Zendeskと他のサードパーティアプリケーションとの間でデータを転送および維持する方法を理解しておくこと。

依存関係

この機能は、すべてのZendesk Supportプランで利用可能です。通常、インテグレーションを設定するには、Supportとサードパーティアプリケーションの両方で管理者権限が必要です。

例

「Zendesk Support用Slack」では、チケットの送信およびステータスの変更が行われると、指定されたSlackチャネルに通知として表示されます。Slackから直接新しいチケットを作成し、Slack通知からチケットにコメントすることもできます。
ZIRAフィールド同期機能により、Zendesk SupportとJiraの間でほぼリアルタイムでデータを同期できます。

ベストプラクティス

時間を節約するために、エージェントが通常は他のブラウザウィンドウでアクセスしているアプリケーションを統合することを検討してください。Enterpriseアカウントをお持ちの場合は、エージェントに特定のワークフローに基づくチケットツールと機能を提示するためのコンテキストワークスペースを設定することを検討してください。

詳しい操作について

トップレベルのインテグレーションを使用したZendeskの拡張

外部ターゲットへへ通知する

チケットが作成または更新されたときに、外部ターゲット（メールなど）に通知すると便利です。外部ターゲットに通知すると、エージェントはツールを切り替えても最新情報を受け取ることが可能になり、最新情報を確実に入手できるようになります。Zendeskアカウントが通知できる外部ターゲットには、HTTPやメールだけでなく、クラウドベースのアプリケーションやサービス（Twitterなど）も含まれます。

前提条件

アカウントに対してワークフローの計画、メンバーの管理、およびブランド設定（利用可能な場合）、セキュリティ設定の各タスクを実行しておくこと。また、Zendeskアカウントで使用する予定のマーケットプレイスアプリとサードパーティインテグレーションを設定しておくこと。

依存関係

通知を受け取るようにターゲットを設定する方法に精通している必要があります。ターゲット通知を設定したら、それらを自動化およびトリガで使用できます。この機能は、すべてのZendesk Supportプランで利用可能です。

例

割り当てられたチケットが更新されるたびに、エージェントにメールメッセージが届くようにできます。
緊急のチケットが48時間以上対応されなかった場合、SMSテキストメッセージを送信できます。

ベストプラクティス

外部ターゲットへの通知は頻回になりすぎないようにします。通知が多すぎると、邪魔に感じられたり、緊急性が低下する可能性があります。エージェントにとって本当に重要な通知のみに限定してください。

詳しい操作について

チケットルーティングとワークフローの定義

ルーティングスキルを作成する

大規模なサポートチームでは、エージェント全員があらゆる言語でサポートを提供し、各製品分野について精通している状況は現実的にありえません。スキルベースルーティングを使用すると、チケットは適切なエージェントに転送され、迅速に解決されます。

スキルはエージェントに割り当てられた特性です。スキルには、言語、場所、技術的な専門分野などがあります。スキルセットを定義してエージェントに割り当てると、チケットはスキルセットに基づいて適切なエージェントにルーティングされます。

重要：ここでは、Zendeskアカウントの一連のスキルを定義しますが、まだエージェントには割り当てないでください。

前提条件

ルーティングスキルを作成する前に、ワークフローの計画、メンバーの管理、ブランド設定、ユーザーアクセスとセキュリティ、およびその他製品に関する各タスクを実行しておくこと。

依存関係

スキルベースルーティングを利用できるのはSupport Enterpriseプランのみです。他の種類のZendeskアカウントを使用している場合は、このタスクをスキップしてかまいません。

例

Windows、UNIX、Mac、Android、iOSなど、製品を実行しているオペレーティングシステムのタイプ別に専門のエージェントが異なるケースがあります。スキルベースルーティングを使用すると、UNIX関連のチケットが、UNIXスキルを持つエージェントのチケットビューにのみに表示されます。
チームに熟練したエージェントがいる場合、それらのエージェントにエスカレートチケットまたはVIPのカスタマーからのチケットのみを転送することができます。

ベストプラクティス

スキルベースルーティングの設定に関する作業の大半は、調査、戦略化、および計画です。どのようなスキルが必要で、誰がそれらのスキルを持っているのか、そして既存のルールをどのように置き換えることができるのかを検討します。Zendeskにスキルを追加する前に、しっかりとしたスキル定義を準備してください。

詳しい操作について

トリガの作成

トリガを作成することで、インテリジェントにチケットを処理し、エージェントの時間を節約することができます。トリガは、チケットが作成または更新された直後に実行されるイベントベースのビジネスルールです。基本的に、トリガは原因と結果を記述したものです。チケットの一連の条件が満たされると、アクションが実行されます。

ビジネスニーズに基づいて、数に制限なくトリガを作成できます。たとえば、カスタマーが新しいチケットを作成したときに自動的に返信するトリガや、VIPカスタマーからのチケットに高い優先順位を自動的に割り当てるトリガが必要になるかもしれません。

前提条件

トリガを作成する前に、ワークフローの計画、メンバーの管理、ブランド設定、ユーザーアクセスとセキュリティ、およびその他製品に関する各タスクを実行しておくこと。また、該当する場合は、スキルベースルーティングも設定しておく。

依存関係

Zendesk Supportにはいくつかのデフォルトのトリガがあり、無効にしたり変更したりすることができます。本番環境に移行する前にトリガのリストをチェックしないと、不要な通知で受信トレイがいっぱいになる可能性があります。トリガはZendesk Supportのすべてのプランで使用できます。

例

トリガを設定し、以下のことを行うことができます。

外出する場合にカスタマーに通知する
カスタマー満足度スコアのフォローアップを送信する
優先カスタマーを自動的に専用のサポートグループに転送する
問題のチケットが一定数のインシデントに達したときにエージェントに通知する

ベストプラクティス

トリガを構築するときはできるだけ具体的にしてください。  1つの方法として、「チケット =」条件を使用して、トリガの作成時または更新時にトリガが起動するかどうかを定義するやり方があります。
トリガは相互に影響を与える可能性があるため、予期しない連鎖的影響を及ぼさないように、トリガの順序について検討することが重要です。トリガがいつ実行され起動されるかを理解してください。
トリガが期待どおりに動作していることがわからない場合は、チケットのすべてのイベントを表示して、どのトリガがそのチケットに影響を与えたかを確認し、問題のトラブルシューティングに役立てることができます。

詳しい操作について

自動化の作成

トリガは、チケットが作成または更新されるたびに起動されるイベントベースのビジネスルールです。自動化は、経過時間に基づいてアカウントでアクションを実行する時間ベースのビジネスルールです。トリガと同様に、自動化も原因と結果を記述したものです。チケットの一連の条件が満たされると、アクションが実行されます。たとえば、チケットがタイムリーに回答されていない場合は、自動化によって優先順位が上がり、マネージャーに通知されます。

前提条件

自動化を作成する前に、ワークフローの計画、メンバーの管理、ブランド設定、ユーザーアクセスとセキュリティ、およびその他製品に関する各タスクを実行しておくこと。また、該当する場合は、スキルベースルーティングも設定しておく。

依存関係

自動化は最多で1時間に1回しか実行されません。このため、優先度の高い更新を行う場合に、自動化を使用することは難しくなります。自動化はZendesk Supportのすべてのプランで使用できます。

例

デフォルトでは、Zendesk Supportには「解決済み」チケットを4日後に「終了」に変更する自動化が含まれています。
カスタマーが一定時間経過してもフィードバックのリクエストに応答しなかった場合、カスタマーに自動的に通知を送信する自動化を作成できます。

ベストプラクティス

自動化とトリガを本番で使用する前に、小規模な環境でテストしてください。
時間ベースの自動化を作成するときは、できるだけ「次に等しい」の条件ではなく、「次より大きい」や「次より小さい」の条件を使用します。これにより、チケットの対象となる時間帯に自動化が実行されなかったためにチケットがスキップされる可能性がなくなりますたとえば、「チケット = 保留中、24時間より大きい」という条件の方が、「チケット = 保留中、= 24時間」という条件より優れています。
休止状態のチケットを管理するために、バンプ解決プロセスを使用することを検討してください。

詳しい操作について

SLAポリシーとターゲットを作成する

サービスレベルアグリーメント（SLA）は、お客様とカスタマーとの間の契約のようなもので、お客様が一定期間内にチケットに応答して解決することを約束するものです。Zendeskを使用すると、SLAポリシーとターゲットを作成して、一貫した方法で優れたサービスを提供し、SLA違反を回避できます。SLAを使用すると、チケットに対応するエージェントが、各チケットが期限切れになるまでの残り時間を確認できるため、優先順位付けが容易になります。

前提条件

SLAポリシーを作成する前に、ワークフローの計画、メンバーの管理、ブランド設定、ユーザーアクセスとセキュリティ、およびその他製品に関する各タスクを実行しておくこと。また、スキルベースルーティング（該当する場合）、トリガ、自動化も同様。

依存関係

SLAポリシーはSupportのProfessionalプランおよびEnterpriseプランで使用できます。
SLAポリシーでは、チケットに適用される営業時間またはカレンダー時間に基づいて、業務時間を検討します。
トリガビュー、自動化ビュー、およびエージェントビューで定義したSLAポリシーを使用できます。

例

SLAポリシーを設定し、優先度の高い新しいチケットについて、チケットが作成されてから1時間以内にエージェントが確実に応答できるようにします。
SLAポリシーを設定し、エージェントがチケットに費やす時間を制限して、時間がそれ以上かかる難しいチケットを自動的にエスカレートすることができます。

ベストプラクティス

特定のカスタマーへのサービスを保証する体系化された契約を確立する前に、すべてのチケットのサービス基準を確立することでチームのスキルを磨きます。これにより、サービス基準を満たすエージェントのプレッシャーが緩和されます。また、すべてのカスタマーに対する効率が全体的に高まります。以下はその例です。

初回返信時間または解決時間を会社の目標に設定し、すべてのチケットにSLAを適用します。使用するメトリックは、「初回返信時間」と「リクエスタの待機時間」になります。
各チケットにどのくらいの時間を費やすかについて目標値を設定し、新しいエージェントをトレーニングします。使用するメトリックは、「エージェント作業時間」になります。

詳しい操作について

エージェント用の共有ビューを作成する

共有ビューを使用してエージェントの生産性を高めます。ビューは、定義された基準に基づいてチケットを動的に分類するものです。ビューを使用することで、自分やチームが注意が必要なチケットを判断し、その判断に基づいて計画を立てるのに役立ちます。管理者はビューを作成してエージェントと共有することができ、エージェントは独自の（パーソナル）ビューを作成することができます。

前提条件

エージェントの共有ビューを作成する前に、ワークフローの計画、メンバーの管理、ブランド設定、ユーザーアクセスとセキュリティ、およびその他製品に関する各タスクを実行しておくこと。また、スキルベースルーティング（該当する場合）、トリガ、自動化、SLAポリシーについても同様。

依存関係

日常のサポートワークフローのために定義済みのビューのセットがデフォルトで提供されています。これらのビューは必要に応じて変更できます。また、カスタムビューを作成することもできます。この機能は、すべてのZendesk Supportプランで利用可能です。

例

割り当てられたチケットを表示するために、エージェント用のビューを作成します。「チケット：担当者＝（現在のユーザー）」を条件として使用すると、ログインしているエージェントに応じて、共有ビューが動的に変更されます。
割り当てる必要がある新しいチケットの優先度順ビューを作成します。
24時間以上前に受け取った未割り当てチケットのビューを作成します。

ベストプラクティス

共有ビューを定義する場合は、次の点を考慮してください。他のチケットよりも優先したい特定のチケットがありますか？その特徴は何ですか？

エージェントは自分のビューの使い勝手を気に入っていることが多いため、
共有ビューの並び順や、ビューの列および並び順序変更する際には、事前にエージェントに相談してください。

詳しい操作について

エージェントマクロの作成

エージェントが時間を節約し、一貫した応答を提供できるように、チケット内にマクロを埋め込みます。マクロは、ワンクリックでチケットに適用できる事前定義された一連のアクションです。単一の標準応答で回答できるサポートリクエストのマクロを作成します。これにより、同じ問題を抱えている各カスタマーに個別に回答しなくても済むため、エージェントの時間を節約できます。

前提条件

エージェントの共有ビューを作成する前に、ワークフローの計画、メンバーの管理、ブランド設定、ユーザーアクセスとセキュリティ、およびその他製品に関する各タスクを実行しておくこと。また、スキルベースルーティング（該当する場合）、トリガ、自動化、SLAポリシー、共有ビューについても同様。

依存関係

マクロはZendesk Supportのすべてのプランで使用できます。トリガや自動化とは異なり、エージェントは手動でチケットにマクロを適用する必要があります。特定のチャネルにマクロを設定することはできませんが、ブランドによってマクロを制限することはできます。

例

チームに、パスワードリセットに関する問い合わせが多数届いているとします。そのような問い合わせへの返信に、セルフサービスの手順とヘルプセンター記事へのリンクを含めたいとします。
ときには、不満なお客様からエージェントに具体的に何かを要求するメールが届くことがあります。法務部は、そのようなメールには法律用語を使用した既定の回答を使用するようエージェントに求めています。

ベストプラクティス

マクロを1つだけ作って多数のアクションを含めるのではなく、少数のアクションを含むマクロを複数作成します。
マクロでプレースホルダを使用して、カスタマーへの返信をカスタマイズしたり、タイポを防いだりします。

詳しい操作について

メンバーの追加とアクセスの有効化

シングルサインオンを設定する

ユーザーのネイティブZendesk認証に加えて、さまざまなシングルサインオン（SSO）オプションから選択することもできます。エンタープライズシングルサインオンを使用すると、Zendeskを回避して、ユーザーが企業サーバーにサインインして外部認証できるようになります。ソーシャルアカウントおよびビジネスアカウントのシングルサインオンを使用すると、ユーザーは自分のTwitter、Facebook、Google、またはMicrosoftアカウントで認証を受けることができます。

前提条件

シングルサインオンを設定する前に、ワークフローの計画、メンバーの管理、ブランド設定、ユーザーアクセスとセキュリティ、その他の製品、およびワークフローに関する各タスクを実行しておくこと。

依存関係

エンタープライズシングルサインオンは、すべてのSupportプランで利用できます。
ソーシャルシングルサインオンとビジネスシングルサインオンはすべてのSupportプランで利用できます。

例

ソーシャルシングルサインオンを設定すると、カスタマーがエンドユーザーとしてZendeskアカウントにアクセスする際に、カスタマー自身のFacebookログイン認証情報を使用できるようになります。

ベストプラクティス

エンタープライズシングルサインオンを使用するメリットは、ファイアウォールの内部でユーザーを完全に管理下に置けるという点にあります。社内のユーザー認証システムに対してユーザー認証を1回実行すれば、ファイアウォールの内側および外側にある他の多数のリソースに対するアクセスも許可されます。

詳しい操作について

手順は、構成するSSOの種類によって異なります。

エージェントの追加

基本的なZendeskフレームワークを用意できたら、エージェント（および管理者）の追加を開始します。エージェントと管理者の追加は、手動で行うことも、一括インポートやZendesk APIを使用して行うこともできます。エージェントと管理者の追加と管理を行うには、管理者であることが必要です。追加した新しいエージェントと管理者には、登録確認メールと確認リンクが届きます。

重要：この時点では、エージェントと管理者のみを追加し、エンドユーザーの追加またはインポートは行わないでください。

前提条件

エージェントを追加する前に、ワークフローの計画、メンバーの管理、ブランド設定、ユーザーアクセスとセキュリティ、その他の製品、およびワークフローに関する各タスクを実行しておくこと。また、シングルサインオンの設定も行っておく。

依存関係

追加するエージェントまたは管理者ごとに、アカウントのエージェント契約が十分にあることを確認してください。
ユーザーと組織の両方を一括インポートする場合は、先に組織を一括インポートする必要があります。
Support Enterpriseでは、エージェントプロフィール内でエージェントのグループを設定できますが、エージェントの権限とチケットへのアクセスは設定できません。エージェントの権限とアクセス（グループを除く）は、エージェントのカスタムロールによって決まります。
この機能は、すべてのZendesk Supportプランで利用可能です。

例

エージェントを追加してから、北米組織の法務グループに割り当て、優先言語として英語を指定することができます。
エージェントを追加するときに、シニアのエージェントにすべてのチケットへのアクセス許可を付与し、ジュニアエージェントにはそのグループ内のチケットへのアクセスのみを許可することができます。

ベストプラクティス

管理者を少人数に抑えること（1～5人程度）。冗長性を確保するために複数の管理者を配置することをお勧めしますが、大規模なアカウントでも5人程度に管理者を押さえることでスムーズに連携できます。

詳しい操作について

エージェントをスキルに割り当てる

エージェント全員が製品のどの分野についても知識を有し、あらゆる言語で流暢に会話ができ、ビジネスのすべての領域に精通しているなどということは、大規模なサポートチームの場合、あり得ません。スキルベースルーティングを使用すると、チケットは適切なスキルを備えたエージェントにルーティングされ、迅速に解決されます。まずルーティングのためのスキルを作成し、それからエージェントにスキルを割り当てます。チケットはスキルセットに基づいて適切なエージェントにルーティングされます。

前提条件

エージェントをスキルに割り当てる前に、ワークフローの計画、メンバーの管理、ブランド設定、ユーザーアクセスとセキュリティ、その他の製品、およびワークフローに関する各タスクを完了してください。さらに、シングルサインオンとエージェントの追加も行います。

依存関係

スキルベースルーティングを利用できるのはSupport Enterpriseプランのみです。他の種類のSupportプランを使用している場合は、このタスクをスキップしてかまいません。

例

スキルには、言語、場所、技術的な専門分野などがあります。家電を販売するWebサイトを運営している場合は、テレビのサポートスキル、携帯電話のサポートスキル、コンピュータのサポートスキルを持つエージェントが必要です。また、製品の保証または返品を専門とするエージェントも必要です。

ベストプラクティス

エージェントをスキルに割り当てるときは、スキルのカバー範囲を確認してください。需要の高いスキルまたはスキルの組み合わせを持つエージェントが1人だけの場合、そのエージェントはすぐに過負荷になる可能性があります。需要の高いスキルの組み合わせと、そのスキルセットを持つエージェントの数を特定します。必要なサポート範囲をカバーするために、エージェントをトレーニングするか、または新規に採用する必要があると判明するかもしれません。

詳しい操作について

エージェントをトレーニングする

Zendeskを使用するために必要な知識をエージェントに確実に習得させることで、エージェントをすばやく軌道に乗せることができます。よく訓練されたエージェントは素晴らしいサービスを提供し、重要な競争上の優位性を企業に与えます。Zendeskでは、録画によるオンデマンドトレーニング、講師によるオンラインコース、お近くの場所でのライブ教室イベント、およびニーズに合わせたカスタムトレーニングのオプションを提供しています。

前提条件

エージェントをトレーニングする前に、ワークフローの計画、メンバーの管理、ブランド設定、ユーザーアクセスとセキュリティ、その他の製品、およびワークフローに関する各タスクを実行しておくこと。さらに、シングルサインオンの設定、エージェントの追加、スキルへのエージェントの割り当ても行なっておく。

依存関係

この機能は、すべてのZendesk Supportプランで利用可能です。Zendesk eラーニングコースでは、通常、Zendeskアカウントにアクセスしてクラス演習を行うことをお勧めします。

例

エージェントを訓練するには、サイトの簡単なデモを視聴させるか、Zendesk.comへのアクセスを促したり、エージェントガイドでZendeskについてよく読むように勧めます。または、Zendeskのeラーニングトレーニングコースに申し込んでもよいでしょう。

ベストプラクティス

最良の結果を得るためには、エージェントがZendeskアカウントにアクセスして、学んだことを練習していることを確認してください。それでもコーポレートアカウントを設定する場合は、無料のSupportトライアルアカウントまたはサンドボックスアカウントを作成することを検討してください。

詳しい操作について

エンドユーザーをインポートする

ユーザーを1人ずつ登録するのではなく、多くのユーザーを一度に登録できます。ユーザーをインポートするためのオプションには、ユーザーのデータを含むCSV（カンマ区切り値）ファイルの作成、Zendesk APIを介したユーザーのインポート、Salesforceなどの一般的なアプリケーションとのユーザーの同期などがあります。

前提条件

ユーザーをインポートする前に、ワークフローの計画、メンバーの管理、ブランド設定、ユーザーアクセスとセキュリティ、その他の製品、およびワークフローに関する各タスクを実行しておくこと。さらに、シングルサインオンの設定、エージェントの追加、スキルへのエージェントの割り当て、エージェントのトレーニングも行なっておく。

依存関係

この機能は、すべてのZendesk Supportプランで利用可能です。SupportのProfessionalプランまたはEnterpriseプランでは、一括インポート時にユーザーを複数の組織に追加できます。
ユーザーや組織をSalesforceと同期させる前に、Zendesk for Salesforceアプリをインストールする必要があります。

例

一括インポート時にexternal_id列を使用して、プライマリメールアドレス、セカンダリメールアドレス、および電話番号を1人のユーザーに割り当てることができます。

ベストプラクティス

CSVファイル経由でインポートするユーザーのリストを作成する場合は、おそらく、従業員データベースなどの別のユーザー管理システムからユーザーリストを生成することになるでしょう。これらのシステムの多くは、データをCSVファイルにエクスポートするオプションを備えています。このリストをいちから作成する必要がある場合は、Microsoft ExcelやGoogleスプレッドシート、OpenOffice.orgのCalcなどを使用します。

詳しい操作について

カスタマーへの本番稼働

既存のメールアドレスに接続する

サポート用のメールアドレスには、既存の自分の外部メールアドレスを使用することも可能です。サポートリクエストをZendeskのサポートメールアドレスではなく外部のメールアドレスで受信するには、外部のメールアドレスで受信したメールを、Zendeskアカウントのメールアドレスに転送する必要があります。

外部メールアドレスを使用する予定がない場合、この手順をスキップすることができます。

前提条件

メール転送をアクティブ化する前に、ワークフローの計画、メンバーの管理、ブランド設定、ユーザーアクセスとセキュリティ、およびその他の製品、ワークフロー、およびアクセスに関する各タスクを実行しておくこと。

依存関係

この機能は、すべてのZendesk Supportプランで利用可能です。メールの転送は、Zendesk Supportのメールアカウントではなく、エージェント自身の外部メールアカウントで設定します。設定の詳細な手順は、利用しているメールプロバイダーによって異なります。多くのメールプロバイダーでは、ユーザー自身でメール転送ルールを作成し、Zendeskアカウントに転送する受信メールが選別されるようにできます。そのアドレスに送信されたすべてのメールがZendeskのチケットになる準備ができるまで、転送を設定しないでください。

例

Microsoft ExchangeとOutlook、Google Gmail、Yahoo Mailなどからのメール転送を設定できます。

ベストプラクティス

メールを手動で転送するのではなく、必ず自動転送されるように設定してください。外部サポートアドレスで受信したメールを手動で転送すると、チケットが一時停止されます。

詳しい操作について

外部サポートメールアドレスを接続する

Web Widget（従来版）をセットアップして埋め込む

Web Widget（従来版）を使用すると、カスタマーはサポートコンテンツを見つけたり、Webサイトまたはヘルプセンターから直接チケットを送信したりできます。Zendesk TalkまたはChatアカウントをお持ちの場合、カスタマーはウィジェットを使用して折り返し電話をリクエストしたり、オンラインチャットを開始することもできます。カスタマーは単一のインターフェイスからすぐに支援を得ることができます。

前提条件

Web Widget（従来版）を設定し、有効化する前に、ワークフローの計画、メンバーの管理、ブランド設定、ユーザーアクセスとセキュリティ、その他の製品、ワークフロー、およびアクセスに関する各タスクを実行しておくこと。さらに、メール転送をアクティブにしておく。

依存関係

Web Widget（従来版）を設定して埋め込むには、Web WidgetコードをWebサイトまたはヘルプセンターにインストールする必要があります。Zendeskは必要とするコードを提供します。Web Widget（従来版）は最も人気のあるWebブラウザと互換性があります。この機能は、すべてのZendesk Supportプランで利用可能です。

例

カスタマーは、Web Widget（従来版）からチケットを送信して、問い合わせに対する返信をメールで受け取ることができます。デフォルトでは、問い合わせフォームにはカスタマーの名前とメールアドレスのフィールド、および問題の説明が含まれています。カスタムチケットフィールドまたはチケットフォームを含めるようにフォームを変更できます。

ベストプラクティス

必要に応じてWeb Widget（従来版）をカスタマイズし、その外観をパーソナライズしたり、わかりやすくしたりできます（たとえば、「ヘルプ」というテキストの変更や、CSSスタイルの使用が可能です）。ただし、APIを使用してサイトにコードを追加する必要があります。詳しくは、「Web Widget（従来版）の高度なカスタマイズ」を参照してください。

詳しい操作について

組織構造の定義

グループを追加してエージェントのワークフローを改善する

前提条件

依存関係

例

ベストプラクティス

詳しい操作について

ユーザーロールを定義する

前提条件

依存関係

例

ベストプラクティス

詳しい操作について

ユーザーフィールドをカスタマイズする

前提条件

依存関係

例

ベストプラクティス

詳しい操作について

組織フィールドをカスタマイズする

前提条件

例

依存関係

ベストプラクティス

詳しい操作について

組織を作成してカスタマーサービスを向上させる

前提条件

依存関係

例

ベストプラクティス

詳しい操作について

カスタマーサポートエクスペリエンスの定義

ブランドを作成する

前提条件

依存関係

例

ベストプラクティス

詳しい操作について

サポートアドレスの追加

前提条件

依存関係

例

ベストプラクティス

詳しい操作について

営業スケジュールを設定する

前提条件

依存関係

例

ベストプラクティス

詳しい操作について

チケットのフィールドから情報を収集する

前提条件

依存関係

例

ベストプラクティス

詳しい操作について

チケットフォームを作成する

前提条件

依存関係

例

ベストプラクティス

詳しい操作について

メール通知をカスタマイズする

前提条件

依存関係

例

ベストプラクティス

詳しい操作について

チケットタグを作成する

前提条件

依存関係

例

ベストプラクティス

詳しい操作について

システム設定

セキュリティの設定

前提条件

依存関係

例