如 Zendesk Suite 入门 中所述,Zendesk Suite 是一系列产品和功能,为您提供创建完整的全方位渠道支持解决方案所需的工具。这是一个工单处理系统,可无缝整合您用于与客户互动的所有沟通渠道。
本文章适用于需要向其支持组织和客户推出 Zendesk Suite 的管理员。与概述的入门指南不同,这篇文章包含您设置和启动 Zendesk Suite 支持解决方案所需的信息和任务。还包括描述如何优化和增强支持解决方案的部分。
尽管这些启动任务中的一些步骤是可选的,但顺序很重要,因为它们之间存在依赖关系(一些步骤需要先于其他步骤执行)。为了充分利用这篇文章,您应按照这些部分进行操作。
本文章包含以下主题:
规划您的全方位渠道支持解决方案
启动 Zendesk Suite 全方位渠道支持解决方案的第一步是确定您将向客户开放的沟通渠道。您希望使用客户喜欢的渠道为其提供支持。有了 Zendesk Suite,您几乎拥有所有可以想象的选择:实时在线交谈、消息传送、电话对话、社交媒体消息传送、电邮消息,通过移动设备,以及通过许多受欢迎的 Web 应用程序和服务。
确定您需要为客户设置的渠道将有助于您确定需要多少专员、他们需要什么技能,以及您需要为他们提供哪些培训。然后,您还可以定义您的组织结构以及为处理新到的支持请求而设置的工作流程。您还应考虑您提供支持的企业或组织类型将如何影响您的 Zendesk Suite 设置。
在开始配置支持解决方案之前,需要考虑以下事项。
- 要了解您的渠道选项,请参阅 关于 Zendesk 渠道。如果您需要一些关于如何最好地使用渠道来管理客户满意度和支持成本的建议,请参阅 使用 Zendesk 轻松实现全方位渠道支持 (PDF)。
- 考虑您希望如何根据您向谁提供支持来设置您的 Zendesk 支持解决方案。请参阅以下内容:将 Support 用于企业对企业 (B2B) 业务, 将 Support 用于企业对消费者 (B2C) 业务,或 将 Support 用于企业对员工 (B2E) 业务。
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专员工作区是 Zendesk Support 中的工单界面,使专员可跨渠道无缝工作。您的专员与客户的所有支持对话都在这个单一界面中捕获。在专员工作区中工作是您的专员关于使用 Zendesk 处理支持请求的第一件事。请参阅关于 Zendesk 专员工作区。
当然,您始终可以在启动后添加更多渠道并修改工作流程,通常最好采用分阶段的方法。例如,您可以开始使用语音就特别复杂的工单拨打电话,或者通过在网站上实施主动的实时在线交谈,以便更好地控制在线交谈的流程,让在线专员有空回复。
定义您的组织结构
确定要提供给客户的渠道后,下一步是为您的工作人员创建组织和用户角色结构。您可在 Zendesk Support 中进行此操作。
有两个工作人员用户角色:专员和管理员。例如,专员解决工单,而管理员也可以解决工单,对 Suite 的管理员功能有额外的访问权限,并能够设置工作流程。管理员或专员在 Zendesk Suite 产品中可执行的操作各不相同。此外,每个产品都有额外的用户角色,在某些版本的 Zendesk Suite 中,您还可以创建自定义用户角色。
组用于组织您的工作人员。组织是您终端用户的有意义的集合,但也可以包括工作人员。有关如何使用它们的更多信息,请参阅 关于组织和组。
最好从一开始就设置组织结构,因为当您在本指南后续步骤中定义工作流程时,将需要它。您将在稍后的设置过程中添加工作人员(和终端用户)。
定义您的客户支持体验
您为客户提供的支持体验是一系列联系点,包括您的支持电邮地址、帮助中心、社交媒体形象和您设置的其他渠道,以及您将 Zendesk 嵌入到哪里(在任何网站以及移动应用中)。
在 Zendesk 中,客户联系点的集合称为 品牌。根据您的 Zendesk Suite 服务模式,您可以拥有 5 到 300 个不同的品牌。例如,您可能同时为 B2C 和 B2B 客户提供支持,并希望获得不同的体验。
支持体验的另一个方面是,当您的客户不直接与您进行实时沟通(例如,通过实时在线交谈和语音)时,他们如何提交支持请求。您可以自定义客户在提交支持请求时需要提供给您的数据类型。
以下任务向您展示了如何设置您的品牌并自定义您的工单体验。这些都在 Support 中完成。
配置用户访问安全和身份验证
在添加任何用户、员工或客户到您的 Zendesk 帐户之前,您还应定义两者的访问安全和身份验证。
所有工作人员都必须登录 Zendesk Suite 的任意部分,您可以定义密码安全级别,以及将使用的身份验证类型。Zendesk 用户身份验证默认已启用,但您也可以选择使用 Microsoft 或 Google 进行第三方身份验证,或使用多种不同的服务进行单点登录。
对于客户(在 Zendesk 中称为终端用户),如果您需要他们登录,您可以使用相同的密码和身份验证选项。此外,您还可以选择允许他们使用其 X(以前称为 Twitter)和 Facebook 帐户登录。
有关终端用户访问选项的概览,请参阅 了解终端用户访问和登录选项。
访问安全和身份验证在管理中心定义。
整合外部应用和服务
如果您还依靠外部应用和服务来帮助您管理部分业务和客户,您可以将其整合到您的 Zendesk 帐户中。
例如,如果您还使用 Salesforce、JIRA 或 Slack,则可以在这些应用程序中管理用户数据和工单流程。您还可以从 Zendesk 市场添加应用,以便与热门服务(如 SurveyMonkey)整合。
当工单创建或更新时,也可以通知外部目标。外部目标可包括基于云的应用程序和服务,以及 HTTP 和电邮。
您可以使用 Support 设置应用和外部整合。
添加您的工作人员和终端用户
组织结构就绪后,您现在可以将专员添加到您的 Zendesk 帐户,为其分配用户角色和技能,将其添加到您创建的组和组织中,并设置其对特定渠道和 Zendesk Suite 部分的访问权限。
如果您已经有一个用户数据库,并且您已经在为其提供支持(例如,在开始使用 Zendesk 之前,您正在使用某个其它系统来管理用户或提供支持),那么您也可以将终端用户添加到您的帐户。
将终端用户添加到您的帐户的另一种方法是当他们向您寻求支持时。例如,您的终端用户会通过您提供的所有渠道联系您以获得支持,并自动创建一个新的用户帐户。如果终端用户在您的 Zendesk 中已有帐户,则新的支持请求将与其现有帐户配对。如果您尚未这样做,请阅读 了解如何在 Zendesk Suite 中处理终端用户帐户 ,了解更多关于终端用户帐户的信息。
您在 配置用户访问安全和身份验证 以定义密码安全和用户身份验证中所执行的步骤已到位,并应用于您添加到 Zendesk 帐户的用户。
您可以使用 Support 和管理中心将用户添加到您的帐户。
设置帮助中心并创建知识库
在前面的“ 定义客户支持体验 ”中,您为客户设置了基本的联系点,并定义了您的支持体验品牌。要完善您的客户支持体验,您现在需要使用 Zendesk Guide 设置您的帮助中心,并创建您的知识库。
您的帮助中心是您客户的支持联系点之一。专员可以在这里提交支持请求、跟踪支持请求、通过实时在线交谈和消息传送与专员互动,还可以使用您通过知识库文章提供的自助服务。
尽管提供帮助中心是可选的(例如,您可以将 Zendesk 支持体验嵌入网站或移动应用中),但您将使用 Zendesk Guide 创建知识库内容。拥有知识库是嵌入式支持体验、偏转工单的重要组成部分,也是使用 Zendesk 智能机器人和消息传送实现支持对话自动化的关键。您的知识库对于您的专员和您的客户同样重要。
要完善您的客户支持体验,您现在需要使用 Zendesk Guide 设置您的帮助中心,并创建您的知识库。
您可以将帮助中心留在设置模式,这意味着终端用户无法使用,直到您准备好启动 Zendesk 支持解决方案的其它部分。当您准备好上线帮助中心时,请参阅下面 的“向客户 上线”。
启动任务
配置 Guide 用户角色、访问和权限
在 Guide 中,您可以定义特定于访问、创建和管理内容的专员用户角色。例如,您可以将专员设置为 Guide 管理员,这样他们就可以创建内容并管理您的帮助中心。
设计帮助中心
Guide 为您提供了许多帮助中心主题,您可以对其进行修改,以匹配您公司或组织的品牌打造。您还可以深入了解底层的帮助中心代码,以创建更复杂的自定义。
创建内容结构并添加文章
您的知识库包含按类别和组别组织的文章。类别是帮助中心内的顶级组织容器。它们包含的组别含有您的知识库文章。例如,我的产品 > 入门 > 入门文章。
为员工创建的内容设置发布工作流程
除了允许专员创建内容之外,您还可以控制发布其创建的内容的方式和时间。“知识提取”应用可在专员工作区中使用,使专员可轻松访问并链接到您知识库中的文章。它还允许他们创建新文章,这意味着专员可以通过“知识提取”以及使用 Guide 中的创作工具来创建内容。无论哪种情况,您都可以创建工作流程来控制专员内容的发布方式。
* 在 Zendesk Suite Growth、Professional、Enterprise 和 Enterprise Plus 服务模式中可用
** 在 Zendesk Suite Enterprise 和 Enterprise Plus 服务模式中可用
创建和管理用户社区
Zendesk Gather 用于添加帮助中心的社区组件。这使您的终端用户可以创建帖子来提问、提供反馈,并与您社区中的其他终端用户分享最佳实践。终端用户还可以添加评论到帖子和文章。与员工创建的内容一样,您也可以控制此内容的发布方式。此审阅功能以及 Zendesk 提供的其它垃圾信息防护工具使您可确保仅将优质内容发布到帮助中心。
启动帮助中心之前的最后步骤
当您的帮助中心设计已完成,知识库内容已创建并可供使用时,您就可以将其激活,以供客户使用。然而,在上线之前,您可能还需要完成几项任务。您可能需要自定义网址(URL 域名),并设置 Google Analytics,以便跟踪典型的网站使用和互动指标。
使用自动回复使支持自动化
创建知识库的众多优势之一是您可以用它来提供自动化的客户支持。这是通过自动回复完成的,由 Zendesk 智能机器人提供技术支持,可设置为通过电邮或网络表格自动回复新到的支持请求,并提供知识库中相关文章的链接。这应该能够帮助客户自行解决支持问题。智能机器人会扫描支持请求中使用的词语,然后选择合适的文章进行推荐。
自动回复也可用于您的网络表格、移动应用、网络和移动消息传送(在下一节中描述),以及其它地方。有关更多信息,请参阅 了解您可以在哪里使用 Zendesk 智能机器人。
启动任务
您还需要创建业务规则来定义如何以及何时使用自动回复。您将在下面的“ 定义工单路由和工作流程 ”部分找到该启动任务。
设置网络和移动消息传送渠道
由于自助服务的重要性及其对客户满意度的积极影响,以及自行程序的便利性和成本节约,您应考虑设置消息传送并将智能机器人添加为您的第一响应者,以处理通过 Web Widget 或移动渠道收到的支持请求。这两项功能可帮助客户在需要联系专员之前找到其支持问题的答案。
第一步是启用消息传送渠道。这使您可以设计一个默认响应,当客户通过您的网站或帮助中心启动 Web Widget,或通过您的移动应用请求帮助时,请求关于客户及其支持主题的信息,并推荐可能有帮助的文章(如果有的话)他们可以自行解决问题。
您可以选择添加一个可自定义的智能机器人到您的网络或消息传送渠道,提示客户根据消息传送所需内容,并为他们提供以下选择:简单的在线交谈回复以回答客户的问题,知识库文章的链接有助于客户解决问题,以及一个联系在线专员的选项。您可以使用智能机器人生成器,这是一个用于设计智能机器人对话流程的单击配置工具,根据您的规范创建智能机器人。
因此,消息传送提供了两种解决问题的途径:自动消息传送对话和实时专员对话。专员还可以选择使用其它渠道(如电邮和语音)联系客户。所有这一切都在专员工作区中进行,这意味着专员无需切换到 Zendesk Suite 中的其他产品,他们拥有为他们提供卓越支持所需的所有客户信息和背景信息。
首先,您创建一个消息传送渠道,然后自定义对话流程,添加一个智能机器人来显示您之前创建的知识库文章,组织和创建专员的支持请求通知规则,并配置您的语言和翻译设置。
启动任务
打开消息传送 | 文章 | |||
自定义和配置 Web Widget 以进行消息传送 | 文章 | |||
自定义和配置 Android 和 iOS 的消息传送 | 文章 | |||
启用智能机器人 | 文章 | |||
在智能机器人生成器中创建对话流程 | 文章 | |||
路由消息传送工单和通知 | 文章 | |||
管理语言设置 | 文章 |
* 如果您之前使用 Zendesk Chat 为客户提供实时在线交谈支持,则需要 从在线交谈迁移到消息传送,这需要遵循不同(但相似)的配置流程。此外,您可能已经在上面 添加工作人员和终端用户中描述的启动任务中将工作人员组织到了所需的组中。您还将为当前的专员组创建触发器,这将在下一部分 定义工单路由和工作流程中进行。
最后一步是在网站、帮助中心或移动应用的嵌入式支持体验中上线消息传送。这些步骤在下面的 “对客户 上线”中进行了描述。
设置语音渠道
专员可以在专员工作区中通过消息传送与客户发起语音渠道对话,也可以在您向客户提供支持电话号码(例如,通过帮助中心或网站中的链接)时直接接听来电)。
使用 Zendesk Talk 预先设置语音渠道包括添加一个或多个您将提供给客户的电话号码、设置语音问候语、配置语音信箱设置、启用短信发送等等。
启动任务
启用语音渠道、添加电话号码、分配专员
配置全局语音设置
号码设置
* 在 Zendesk Suite Professional 及更高服务模式中可用
最后一步是向客户启用语音渠道,如以下 “对客户启用”中 所述。
定义工单路由和工作流程
有了足够多的构建基块后,您现在可以设置工作流程,以及在 Support 中如何处理新到的和更新的工单。在这里您将开始定义业务规则:自动将工单转发给特定的专员组(例如),并根据各种标准(按渠道、按组等)创建工单视图。
如果您的 Zendesk Suite 服务模式包含基于技能的转接,这是您应首先进行的设置,因为您将在例如通过触发器和自行程序创建的业务规则中使用这些技能。如果您的服务模式不包含根据技能转接,您可以使用其它方法轻松地将工单分配给专员和组。
如果您还不熟悉 Zendesk 中的转接和工作流程工具,这里有一个简短的概要:
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触发器 是您定义的基于事件的业务规则,在工单创建或更新后立即运行。例如,触发器可以自动为从 VIP 客户收到的工单分配高优先级。
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自行 程序是基于时间的业务规则,可根据已用时间在您的帐户中执行操作。例如,如果工单未及时得到回复,自行程序可以提升优先级并通知管理者。
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视图 根据您定义的特定标准动态组织工单。例如,您可以为 24 小时前收到的未分配工单创建一个视图。您可以创建与所有专员共享的视图,专员可以为其工单创建自己的个人视图。
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宏 是一组预定义的操作,专员单击即可应用到工单。您可以为支持请求创建宏,这些宏可以用一个标准的回复来回答。
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服务级别协议 (SLA) 是您与客户之间的合同 —— 承诺在一定时间内回复并解决工单。SLA 使处理工单的专员可查看每张工单过期前的剩余时间,从而轻松确定优先级。
有关工单转接选项的概览,请参阅 新到工单的转接选项。
您可设置工作流程,以及在 Support 中如何处理新到的和已更新的工单。
培训专员
专员工作区是工单界面,您的专员可在其中管理您设置的所有通讯渠道(电邮、实时在线交谈、语音、消息传送等)的所有支持请求。
在启动您的支持解决方案之前,您应通过这些有用的专员指南文章培训您的专员使用 Support 中的专员工作区。
完整的专员指南可在适用 于 Support 的专员指南中找到。您和您的专员将在那里找到管理和解决工单所需的所有信息。
Zendesk 培训团队还提供了一系列免费的专员培训课程,您可以在 这里找到。上线前的测试
除了您的 Zendesk 帐户面向客户的生产实例之外,您还有一个称为标准沙盒环境的测试环境实例。在向客户上线之前,您可以使用沙盒环境实例测试 Zendesk 设置的某些部分。使用标准沙盒环境,您可以测试客户支持体验的各个方面:例如您的电邮模板、品牌打造和渠道。
Enterprise 和 Enterprise Plus 服务模式包括一个 Premium 沙盒环境,使您可以更全面地测试 Zendesk 帐户的生产版本。例如,您可以在一个与生产环境非常相似的环境中,测试您的工作流程、试验整合,并为新专员提供培训。
对客户上线
上线意味着激活您的帮助中心,使您的嵌入式支持体验对客户可见,并将外部支持联系人定向到您的 Zendesk 帐户(例如,将发送到任何现有电邮地址的电邮转发到您新的 Zendesk 支持电邮地址)。
现在您已准备就绪,可以使您的支持解决方案对您的客户可用和可见。
添加社交消息传送渠道
如果您还使用社交媒体消息传送与客户沟通,则可以在准备上线时将其设置为渠道。您可以添加 Facebook、X(以前称为 Twitter)、WhatsApp、LINE 和微信。当客户向这些渠道发送消息时,这些消息将转为工单,专员可以回复来自这些第三方渠道的消息。Facebook Messenger、WhatsApp 和 Instagram DM 可链接到您的 Web Widget,以继续跨平台的消息传送对话,您还可以在电邮中添加社交媒体按钮。
您还可以使用 Sunshine Conversations 添加适用于 Business 的 Viber、Telegram 和 Apple Messages,这是 Sunshine 开发者平台的一部分,包含在 Zendesk Suite 中。
您可以在管理中心添加受欢迎的社交媒体渠道。
通过报告和分析监测业绩
当您的 Zendesk 支持解决方案上线时,您可以开始跟踪许多重要的客户支持指标,这些指标揭示了您为客户提供支持的情况,以及您的员工处理工单量的方式。
深入的报告和分析由 Zendesk Explore 提供。Explore 为不同的 Zendesk 产品提供预建面板和报告。在 Zendesk Suite Professional、Enterprise 和 Enterprise Plus 版本中,您还可以创建自己的报告和面板。
您首先需要激活 Explore,然后授予您选择的专员访问权限以使用它。有关 Explore 的详细介绍,请参阅 Zendesk Explore 入门。
最后,您可以使用已创建的许多 Explore 配方来帮助您为许多常见的业务场景设置查询和面板。请参阅 Explore 配方参考。
此外,还有一个实时活动面板,用于监测语音渠道的活动。请参阅使用 Talk 面板分析通话活动。
提供全球支持
如果您的客户遍布全球,那么您为他们提供的支持也同样如此。这意味着以您客户的时区和语言运营,同时为您的客户、专员和管理员提供完全翻译的语言体验。
您可以将 Zendesk 配置为以特定的区域设置和语言操作,并相应设置营业时间。您还可以设置业务规则,以确保以全天候、全天候的模式管理支持。
您的支持解决方案中管理员和专员界面以及面向客户的元素都可以多种语言查看。此外,您的自定义内容(业务规则、帮助中心界面和知识库文章中包含的词语)也可以轻松翻译为其他语言。
提高专员和团队的工作效率
除了专员工作区的工作流程和渠道管理效率之外,您还可以启用许多其他功能,并安装许多 Support 应用,以帮助提高专员和团队的工作效率。这包括专员协作、与外部资源的协作、专员知识共享,以及提供数据和洞察客户以前与您的支持团队和帮助中心资源互动的背景信息。
保留并扩大您的客户群
确保您拥有满意的客户,不仅有助于留住客户,还有助于扩大客户群。这有几个方面。
首先,您需要了解您为客户提供支持的情况。您可以通过启用 CSAT 调查来做到这一点,该调查将在客户的工单解决后发送给客户。在结束消息传送和实时在线交谈会话后,也可以提示他们提供反馈。
您还可以主动当客户访问您的帮助中心或网站时弹出在线交谈窗口,并主动创建工单,将服务中断或订阅续订通知客户(这只是您可以使用此功能的多种方式中的两个例子) )。
最后,Explore 还为您提供了许多重要的客户支持指标,可帮助您跟踪客户满意度、专员和团队业绩并做出反应,以及可能作为客户流失警告信号的数据。
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