Ce glossaire présente la terminologie, les principaux concepts et les produits Zendesk. Il est idéal pour commencer à apprendre à configurer et utiliser vos produits Zendesk.
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@mention
La fonctionnalité @mentions permet aux agents de « mentionner » un autre agent (mais pas les utilisateurs finaux) dans un commentaire de ticket. @mentions est disponible par défaut dans tous les comptes Zendesk dans lesquels l’éditeur de texte riche et les CC pour les tickets sont activés. Consultez Ajout d’autres agents à un ticket à l’aide de @mentions.
Dans la base de connaissances du centre d’aide, vous pouvez utiliser @mentions pour mentionner n’importe quel autre utilisateur, y compris les utilisateurs finaux.
A
Module supplémentaire
Les modules supplémentaires sont des fonctionnalités supplémentaires qui vous permettent de personnaliser vos éditions Zendesk pour les adapter à vos besoins d’assistance spécifiques. Ils sont disponibles pour les éditions Zendesk Suite, ainsi que pour les anciennes éditions des produits. Consultez À propos des modules supplémentaires pour Zendesk Suite et À propos des anciens modules supplémentaires pour les produits.
Onglet Ajouter
Onglet permanent dans la barre d’outils supérieure du tableau de bord de l’agent (interface d’agent standard) et de l’espace de travail d’agent. Cliquez dessus pour créer rapidement un nouveau ticket ou survolez-le avec la souris et cliquez pour créer un nouveau ticket, un nouvel utilisateur, une nouvelle organisation ou une nouvelle recherche, et afficher les cinq tickets que vous avez consultés récemment. Consultez Présentation de l’interface d’agent Zendesk Support (interface d’agent standard) et À propos de l’espace de travail d’agent Zendesk.
Administrateurs
Les administrateurs sont des agents dotés de privilèges supplémentaires qui leur permettent de gérer et de personnaliser les comptes Zendesk. Les administrateurs peuvent effectuer les mêmes tâches que les agents, mais ils peuvent faire beaucoup d’autres choses, comme contrôler les paramètres. Consultez Rôles des utilisateurs Zendesk Support.
Voir aussi : Administrateur Guide.
Conseiller
Ce rôle d’agent existe pour les éditions Enterprise. Les conseillers gèrent le workflow et configurent Zendesk. Ils créent ou gèrent des automatismes, macros, déclencheurs et vues partagés. Ils configurent également les accords sur les niveaux de service, les canaux et les extensions. Les conseillers ne résolvent pas les tickets, ils peuvent uniquement faire des commentaires privés. Consultez Création des rôles d’agent personnalisés et affectation des agents.
Agent
Les agents représentent l’essentiel de votre personnel d’assistance. Des tickets leur sont affectés et ils interagissent avec les clients pour résoudre les problèmes d’assistance. Le rôle et les privilèges des agents sont définis par les administrateurs. Consultez Rôles des utilisateurs Zendesk Support.
Pseudo d’agent
Dans les éditions Suite Growth et supérieures et Support Professional et supérieures, les agents peuvent remplacer leur nom réel par un pseudo, utilisable lors de toutes les communications avec les demandeurs de tickets. Cette fonctionnalité n’est pas disponible avec les éditions Team. Consultez Ajout d’un pseudo pour un agent.
Collision d’accès
La fonctionnalité Collision d’accès prévient vos agents quand un autre agent est en train de consulter et probablement de mettre à jour le même ticket pour éviter que plusieurs agents n’essaient de mettre à jour le même ticket en même temps. Consultez Éviter les collisions d’accès.
Transfert à un agent
Dans une conversation automatisée, c’est le transfert d’un client à un agent en direct .
Interface d’agent
L’interface d’agent correspond à ce que les agents et les administrateurs voient lorsqu’ils se connectent à Zendesk. L’interface d’agent vous permet d’accéder aux tickets et de les gérer. La dernière version de l’interface d’agent s’appelle l’espace de travail d’agent. La version précédente s’appelle l’interface d’agent standard. Consultez À propos de l’espace de travail d’agent Zendesk et Présentation de l’interface d’agent Zendesk Support (interface d’agent standard).
Signature d’agent
Une signature d’agent est une signature texte standard qui peut être ajoutée à tous les commentaires de ticket publics et e-mails sortants rédigés par les agents. Les agents peuvent personnaliser leur signature sur leur page de profil. Consultez Ajout de la signature d’agent aux notifications par e-mails de tickets.
Transfert à un agent
Consultez Transfert à un agent.
Espace de travail d’agent
L’espace de travail d’agent est la dernière version de l’interface d’agent. Il s’agit d’un espace unifié dans lequel les agents peuvent gérer les demandes d’assistance des clients et y répondre. L’espace de travail d’agent est souvent simplement appelé espace de travail. Consultez À propos de l’espace de travail d’agent Zendesk.
Liste autorisée
La liste autorisée est utilisée pour autoriser la réception d’e-mails en provenance de certains domaines ou de certaines adresses e-mail. Elle peut également être utilisée avec la liste bloquée pour autoriser la réception des e-mails d’une adresse appartenant à un domaine sur liste bloquée dans votre instance Support (dans ce cas, l’adresse n’est pas suspendue). Consultez Utilisation des listes autorisée et bloquée pour contrôler l’accès à Zendesk Support.
API
Une interface de programmation d’application (API) vous permet d’interagir avec Zendesk par voie de programmation au lieu d’utiliser l’interface utilisateur. Consultez la documentation consacrée aux API.
Application
Une application construite sur mesure, conçue pour élargir ou améliorer les fonctionnalités des produits Zendesk. Consultez Utilisation de Zendesk Marketplace.
Archivage
L’archivage est le fait de placer les données dans une zone de stockage moins utilisée. Zendesk archive automatiquement les tickets clos après 120 jours et les clients Zendesk peuvent activer l’archivage automatique des e-mails. Consultez À propos de l’archivage des tickets et Archivage des notifications par e-mail de tickets.
Assigné
L’assigné est l’agent ou l’utilisateur final affecté à un ticket. Le terme « assigné » est utilisé dans les macros, les vues, les automatismes, les déclencheurs et les rapports pour définir/faire référence à l’agent affecté. Consultez Rôles des utilisateurs Zendesk Support.
Nombre d’assignations
Nombre d’agents qui ont successivement été affectés à un ticket. Ce paramètre est utilisé comme condition dans les déclencheurs. Consultez Création et gestion des déclencheurs.
Connexion sous l’identité d’un autre utilisateur
Les administrateurs peuvent se connecter à Zendesk Support en utilisant l’identité d’un utilisateur spécifique. On parle alors de connexion en tant qu’utilisateur. Cela permet aux administrateurs de voir le compte Zendesk d’un utilisateur comme ce dernier le voit, ce qui peut être utile à des fins de dépannage. Consultez Adoption de l’identité d’utilisateur final.
Journal des audits
Dans les éditions Enterprise, vous pouvez suivre le compte et les modifications effectuées par vous-même ou les membres de votre personnel d’assistance. Consultez Consultation du journal des audits en cas de modifications.
Conversation automatisée
Une conversation automatisée est une interaction textuelle entre un utilisateur final et un bot de conversation, qui se déroule dans une interface de messagerie. Les conversations automatisées peuvent être configurées en utilisant le créateur de bots. Consultez Création d’un bot de conversation pour vos canaux Web et mobiles.
Automatismes
Les automatismes sont similaires aux déclencheurs (consultez Déclencheur) : tous deux définissent des conditions et des actions qui modifient les propriétés d’un ticket et (facultatif) envoient des notifications par e-mail aux clients et au personnel d’assistance. La différence est que les automatismes s’exécutent lorsqu’un événement temporel survient après la définition ou la mise à jour de la propriété d’un ticket, plutôt qu’immédiatement après la création ou la mise à jour d’un ticket. Consultez À propos des automatismes Support standards et Optimisation du workflow avec les événements temporels et les automatismes.
B
Agent principal
Les agents principaux sont les licences d’agent facturées dans le cadre du cycle de facturation normal, par opposition aux agents temporaires. Voir aussi : Agent temporaire.
Administrateur de la facturation
Un administrateur de la facturation est un administrateur Zendesk avec des permissions spéciales de gestion des abonnements pour votre compte Zendesk. Le propriétaire d’un compte peut accorder aux administrateurs Support la permission d’administrateur de la facturation. Consultez Permettre aux administrateurs de gérer les abonnements.
Liste bloquée
La liste bloquée permet de suspendre la réception d’e-mails provenant de domaines et d’adresses que vous spécifiez. Elle peut être utilisée en conjonction avec la liste autorisée, par exemple, pour suspendre un domaine d’e-mail tout en autorisant une ou plusieurs adresses e-mail spécifiques de ce domaine dans votre Zendesk. Consultez Utilisation des listes autorisée et bloquée pour contrôler l’accès à Zendesk Support.
Bot
Un bot est une personnalité automatisée qui interagit avec le client dans le Web Widget de messagerie et le Web Widget (Classique) quand les bots Zendesk sont activés. Consultez Création d’un bot de conversation pour vos canaux Web et mobiles.
Créateur de bots
Le créateur de bots est un outil de configuration par simples clics qui vous permet de créer des workflows qui guident les clients jusqu’à la résolution. Consultez À propos du créateur de bots.
Marque
Une marque est une identité client, représentée par un ensemble de points de contact pour vos clients. Ces points de contact peuvent inclure les adresses e-mail d’assistance, le centre d’aide, le Web Widget (Classique) et le Web Widget de messagerie. Avec la plupart des éditions Zendesk, vous pouvez associer plusieurs marques à votre compte. Consultez Configuration de plusieurs marques.
Voir aussi : Multimarque.
Créées par Zendesk
Les applications créées par Zendesk qui peuvent être téléchargées et installées dans votre configuration.
Voir aussi : Types d’applications.
Importation en masse
Vous pouvez ajouter de nombreux utilisateurs à la fois avec une importation en masse. Pour cela, il suffit de créer un fichier CSV (valeurs séparées par des virgules) contenant les données des utilisateurs. Vous pouvez aussi importer les données d’une organisation. Consultez Importation en masse d’utilisateurs et d’organisations.
Horaires d’ouverture
Dans les éditions Suite Growth et supérieures ou Support Professional et supérieures, vous pouvez définir un emploi du temps avec les horaires d’ouverture pour les jours de la semaine et heures de la journée pendant lesquels votre Zendesk est disponible pour répondre aux demandes. Les utilisateurs qui n’ont pas une édition Enterprise ne peuvent définir qu’un emploi du temps, alors que ceux qui ont une édition Enterprise peuvent en définir plusieurs. Vous pouvez utiliser les horaires d’ouverture dans les vues, les politiques SLA, les déclencheurs, les automatismes et le balisage Liquid. Consultez Configuration de votre emploi du temps avec les horaires d’ouverture et les jours chômés.
Règles de gestion
Les règles de gestion vous permettent de personnaliser et de gérer votre workflow de tickets : automatismes, macros, objectifs SLA, déclencheurs et vues sont tous des types de règles de gestion. Consultez Optimisation de votre workflow d’assistance.
Analyse des règles de gestion
Dans la version Support Enterprise, vous pouvez consulter et analyser toutes vos règles de gestion pour savoir comment elles sont utilisées. Consultez Analyse de vos règles de gestion.
C
Canaux
Les canaux sont les voies de communication que vous utilisez pour interagir avec vos clients (les clients créent leurs demandes d’assistance à travers les canaux). Toutes les communications par canal sont enregistrées dans les tickets. Vous êtes libre de choisir et de configurer les canaux qui seront disponibles dans votre Zendesk. Pour en savoir plus au sujet des canaux disponibles, consultez À propos des canaux Zendesk.
Chat
Zendesk Chat permet à vos clients de discuter en direct avec vos agents. Il offre des capacités de chat élargies, comme la possibilité de plusieurs conversations annexes ou le chat entre agents, tout en intégrant votre workflow de tickets Support existant. Consultez Configuration de Zendesk Chat dans Zendesk Support.
Administrateur Chat
Il s’agit d’un rôle Zendesk Chat. Les membres de l’équipe dotés du rôle d’administrateur Chat peuvent gérer tous les paramètres Chat et fournir l’assistance par chat. Consultez Rôles par défaut dans Zendesk Chat.
Agent Chat
Il s’agit d’un rôle Zendesk Chat. Les membres de l’équipe dotés du rôle d’agent Chat peuvent servir les chats et fournir l’assistance par chat. Consultez Rôles par défaut dans Zendesk Chat.
Agent limité à Chat (ancien)
L’agent limité à Chat est un rôle personnalisé pour les agents qui fournissent une assistance par chat Zendesk Chat en direct, mais qui n’ont pas les permissions d’agent standard dans Zendesk Support. Ce rôle a été abandonné.
Zendesk Support fermé
Votre instance Zendesk Support est considérée comme fermée quand seuls les utilisateurs de votre choix peuvent envoyer des tickets. Cela signifie que les utilisateurs doivent être ajoutés à votre instance Zendesk pour pouvoir envoyer des demandes d’assistance. Consultez Autorisation d’envoi de tickets limitée aux utilisateurs ajoutés.
Commentaires
Lorsqu’un ticket est envoyé, il contient un sujet et une description. Toutes les communications de suivi de ce ticket prennent la forme de commentaires. Les agents et les demandeurs peuvent ajouter des commentaires à un ticket. Des commentaires peuvent également être ajoutés par les automatismes, les macros et les déclencheurs. Il existe deux types de commentaires : publics et privés (ou internes). Tous les utilisateurs, y compris les personnes à qui le ticket est envoyé en copie (CC), peuvent voir les commentaires publics, mais seuls les agents peuvent voir les commentaires privés.
Communauté
Partie intégrante du centre d’aide, la communauté permet à vos utilisateurs finaux de poser des questions, de fournir des réponses et de partager des idées. Les questions ou idées sont associées à des sujets de discussion. La communauté s’enrichit d’idées, d’astuces ou de tout autre élément de communauté. Parmi les réponses, on trouve des observations, des explications, des félicitations ou toute autre réponse faisant partie d’une discussion typique de la communauté. La communauté est disponible pour les éditions Suite Professional, Enterprise et Enterprise Plus. Consultez Gestion des sujets de discussion de la communauté et Gestion des publications de la communauté.
Volet contextuel
Le volet contextuel fait partie de l’espace de travail d’agent et fournit des informations précieuses que les agents peuvent utiliser pour mieux comprendre les clients et résoudre les tickets plus rapidement. Consultez Utilisation du volet contextuel.
Aide contextuelle
Une fonctionnalité du Web Widget (Classique) qui utilise la page Web à laquelle se trouve actuellement votre visiteur, ainsi que le contenu de votre centre d’aide, pour suggérer des articles du centre d’aide potentiellement pertinents pour les questions que le visiteur peut avoir. Consultez À propos de l’aide contextuelle du Web Widget (Classique).
Contributeur (rôle)
Les contributeurs sont des agents qui ont des droits limités. Les contributeurs peuvent fournir une assistance limitée en consultant les tickets dans leurs groupes et y ajoutant des commentaires privés. Les contributeurs ne consomment pas de licence d’agent dans Support. Consultez Création d’agents et de services dans le centre d’aide de Chat.
Conversations
Les messages échangés entre l’agent ou le bot de conversation et le client pendant la résolution du problème du client.
Historique des conversations
L’enregistrement d’une conversation en cours (ou passée) entre les agents ou le bot de conversation et un utilisateur final. L’historique des conversations est à la disposition des agents dans l’espace de travail d’agent. Consultez À propos de l’historique des conversations.
Personnalisation CSS
Pour que votre centre d’aide ressemble au site Web de votre entreprise, vous pouvez modifier ses éléments et ses styles par défaut en lui appliquant des feuilles de style CSS. Pour modifier l’apparence de votre centre d’aide, consultez Personnalisation du code CSS ou JavaScript du centre d’aide.
Utilisateur actuel
Dans les déclencheurs, l’(utilisateur actuel) est la dernière personne à avoir mis à jour le ticket. L’(utilisateur actuel) change chaque fois que quelqu’un met le ticket à jour. Tout agent ou tout utilisateur final ayant accès au ticket peut le mettre à jour (consultez Rôles des utilisateurs Zendesk Support).
Dans les vues, l’(utilisateur actuel) est la personne en train de consulter la vue. Cela permet qu’une vue affiche les tickets pertinents pour chaque agent, sans avoir à créer une vue spécifique pour chacun d’entre eux. Consultez Utilisation des vues pour la gestion du workflow des tickets.
Rôles d’agent personnalisés
Dans la version Support Enterprise ou Chat, vous pouvez définir vos propres rôles d’agent et les affecter à n’importe quel agent de votre compte Zendesk. Cela vous permet de définir des rôles d’agents adaptés à la structure et au workflow mis en place. Consultez Création de rôles personnalisés et affectation des agents et Création de rôles Chat personnalisés.
Champs personnalisés
Vous pouvez ajouter des champs personnalisés aux tickets, utilisateurs et organisations. Les champs de ticket personnalisés ne sont visibles que par les agents, ou par les agents ET les utilisateurs finaux. Vos champs de ticket personnalisés visibles apparaissent dans votre formulaire de demande d’assistance dans le centre d’aide. Les champs de ticket personnalisés servent en général à obtenir des informations supplémentaires au sujet du produit, du service ou du problème d’assistance. Les champs d’utilisateur personnalisés et champs d’organisation personnalisés ne sont visibles que par les agents. Vous pouvez ajouter les types de champs personnalisés suivants : liste déroulante, texte, texte multiligne, numérique, décimal, case à cocher, date, expression régulière (regex), relation de recherche. Vous pouvez aussi ajouter des listes à choix multiples et des champs de carte de crédit aux tickets. Consultez À propos des types de champs personnalisés.
Client
Ce terme est souvent utilisé à la place d’utilisateur final. Consultez Utilisateur final.
Listes de clients
Une liste de clients permet de définir un segment de vos utilisateurs dans Zendesk, selon un jeu de critères spécifiques. Les listes de clients sont similaires aux vues pour les tickets, car elles vous permettent de créer une liste d’après des attributs système, des balises et des champs personnalisés. Dans ce cas, la liste est un groupe d’utilisateurs plutôt qu’un groupe de tickets. Les listes de clients sont un ancien module supplémentaire. Consultez Création et utilisation des listes de clients.
Note de satisfaction client
Avec les éditions Suite Growth et supérieures ou Support Professional et supérieures, vos utilisateurs finaux (clients) peuvent évaluer l’assistance qu’ils ont reçue en notant leurs tickets résolus. Consultez À propos des notes de satisfaction client.
Thème personnalisé
Dans les éditions Suite Growth et supérieures ou dans n’importe quelle édition Guide, quand vous utilisez l’éditeur de thème pour modifier les modèles de page, CSS ou JavaScript pour un thème standard ou quand vous créez votre propre thème, il est enregistré en tant que thème personnalisé. Les thèmes personnalisés ne sont pas pris en charge par Zendesk et ne sont pas mis à jour automatiquement quand de nouvelles fonctionnalités sont publiées. Consultez À propos du thème standard et des thèmes personnalisés dans le centre d’aide.
D
Tableau de bord
Un tableau de bord est une zone de l’interface agent de Support qui affiche des informations récapitulatives et des statistiques clés pour l’utilisateur. Par exemple, lorsqu’un agent se connecte, le tableau de bord qui s’affiche en haut de la page d’accueil présente les principales statistiques d’agent, dont le nombre de tickets ouverts affectés à cet agent et à ses groupes.
Contenu dynamique
Pour fournir une assistance multilingue, vous pouvez créer du contenu dynamique auquel vous pouvez faire référence par le biais de marqueurs dans les automatismes, les macros, les déclencheurs et bon nombre des messages générés par le système comme ceux envoyés dans les notifications par e-mail quand un utilisateur crée un compte. Le contenu dynamique est un outil puissant pour simplifier votre assistance en plusieurs langues, car il permet d’afficher automatiquement la version appropriée du contenu aux utilisateurs selon leur langue. Disponible avec les éditions Suite Growth et supérieures ou Support Professional et Enterprise. Consultez Prise en charge multilingue à l’aide de contenus dynamiques.
E
Transfert d’e-mails
De nombreux comptes préfèrent utiliser leur propre adresse e-mail plutôt que l’adresse Zendesk. Vous pouvez configurer le transfert d’e-mails pour qu’il accepte les e-mails à votre propre adresse (par exemple, aide@mon_entreprise.fr), puis les transférer à votre adresse Zendesk (support@mon_entreprise.zendesk.com). Consultez Transfert des e-mails entrants de votre adresse e-mail existante à Zendesk Support.
Notifications par e-mail
Les notifications par e-mail peuvent être générées par un déclencheur ou par un automatisme en cas de mise à jour d’un ticket. Une notification peut par exemple signaler les nouveaux commentaires publics ajoutés à un ticket ou le changement de statut d’un ticket. Vous pouvez personnaliser vos modèles d’e-mail pour qu’ils correspondent à votre marque et pour modifier la formulation. Consultez Personnalisation de vos modèles d’e-mail.
Assistance par e-mail uniquement
De nombreuses entreprises choisissent de fournir l’assistance par e-mail uniquement. Elles fournissent le même niveau de service, mais leurs utilisateurs finaux n’ont pas accès au centre d’aide pour consulter ou suivre leurs demandes. Consultez Configuration de l’assistance par e-mail uniquement.
Utilisateur
Les utilisateurs finaux (souvent appelés clients) sont les personnes qui créent des demandes d’assistance à partir de n’importe quel canal d’assistance disponible (centre d’aide, e-mail, centre d’appels, messagerie, etc.). Les utilisateurs finaux n’ont pas accès aux fonctionnalités réservées aux agents et aux administrateurs de Zendesk. Ils peuvent uniquement envoyer et suivre des tickets, et communiquer avec les agents publiquement (leurs commentaires ne sont jamais privés). Pour en savoir plus, consultez Rôles des utilisateurs Zendesk Support.
Explore
Zendesk Explore est la dernière génération de rapports pour la gamme des produits Zendesk. Il contient des outils permettant d’analyser les informations commerciales, de créer des rapports et de les partager. Consultez Premiers pas avec Zendesk Explore.
Administrateur Explore
Il s’agit d’un rôle Zendesk Explore. Les membres du personnel dotés du rôle d’administrateur Explore peuvent gérer tous les paramètres et toutes les permissions dans Explore. Consultez Rôles Explore.
Éditeur Explore
Il s’agit d’un rôle Zendesk Explore. Les membres du personnel dotés du rôle d’éditeur Explore peuvent créer et gérer les tableaux de bord, les requêtes et les jeux de données. Consultez Rôles Explore.
Lecteur Explore
Il s’agit d’un rôle Zendesk Explore. Les membres du personnel dotés du rôle de lecteur Explore peuvent accéder aux tableaux de bord partagés. Consultez Rôles Explore.
Extensions
Les extensions sont des outils qui permettent d’élargir les fonctionnalités de votre Zendesk. Par exemple, vous pouvez ajouter des widgets CSS et JavaScript pour personnaliser l’apparence ou les fonctionnalités de votre Zendesk ou vous pouvez activer des intégrations avec des applications et des services basés sur le nuage comme Salesforce, Google Analytics et Constant Contact, entre autres. Les extensions peuvent être configurées par les agents qui bénéficient des permissions d’administrateur.
Domaine d’e-mail externe
Vous pouvez modifier votre adresse e-mail et remplacer mon_compte.zendesk.com par un autre domaine d’e-mail, pour que vos messages semblent provenir de votre propre adresse e-mail (aide@mon_entreprise.fr). Consultez Transfert de vos e-mails entrants vers Zendesk Support.
F
Favicon
La petite icône personnalisable qui s’affiche à côté du titre d’une page dans un onglet de navigateur. Consultez Ajout d’un favicon personnalisé à votre Zendesk.
Délai avant première réponse
Une mesure qui compte le nombre de minutes entre la création d’un ticket et l’horodatage du premier commentaire public d’un agent pour ce ticket. Consultez Calcul du délai avant première réponse.
Workflow
Un workflow est un groupe de réponses, créées dans le créateur de bots, qui définissent le comportement d’un bot de conversation lors des interactions avec les utilisateurs finaux. Consultez Création d’un bot de conversation avec les réponses.
G
Gather
Gather est un logiciel de forum communautaire qui fournit aux clients un espace dans lequel ils peuvent interagir et collaborer avec votre entreprise et entre eux. Pour en savoir plus, consultez Premiers pas avec Gather.
Groupe
Les groupes sont utilisés pour créer des ensembles d’agents apparentés. Les agents peuvent appartenir à plusieurs groupes. Les utilisateurs finaux ne peuvent pas être ajoutés à des groupes, mais seulement à des organisations. Consultez Organisations et groupes et Création, gestion et utilisation des groupes.
Nombre de groupes
Nombre de groupes qui ont successivement été affectés à un ticket. Explore inclut une mesure dans le jeu de données Support : tickets pour suivre le nombre de groupe et le nombre de groupe peut être utilisé comme condition dans les déclencheurs. Consultez Création et gestion des déclencheurs.
Guide
Guide vous permet de fournir aux utilisateurs finaux une option d’assistance en self-service complète et permet ainsi aux agents de mieux aider les clients. Guide vous permet de créer un site d’assistance et une base de connaissances destinés aux clients. Pour en savoir plus, consultez Premiers pas avec Guide : configuration.
Administrateur Guide
Il s’agit d’un rôle Zendesk Guide avec des droits intégraux dans Guide et le centre d’aide. Les administrateurs Support sont administrateurs Guide par défaut. Vous pouvez affecter le rôle d’administrateur Guide aux agents en fonction de vos besoins. Vous ne pouvez pas faire des agents light des administrateurs Guide. Consultez Rôles et permissions Guide.
Responsable Guide (ancien)
Il s’agit d’un ancien rôle. Les responsables Guide s’appellent désormais des administrateurs Guide.
Lecteur Guide
Il s’agit d’un rôle Zendesk Guide. Les membres du personnel dotés du rôle de lecteur Guide peuvent consulter les articles et y ajouter des commentaires. Ce rôle leur donne les mêmes permissions que celles d’un utilisateur final.
Mode guidé
Le mode guidé est une option de rôle personnalisé qui force les agents à passer d’un ticket à un autre en utilisant le bouton Play. Disponible avec les éditions Enterprise. Consultez Configuration du mode guidé.
H
Centre d’aide
Le centre d’aide est la partie de Guide que voient les clients. Il peut se composer d’une base de connaissances, d’une communauté et d’un portail client. Les utilisateurs finaux peuvent utiliser la base de connaissances Guide pour y trouver de l’aide ou se tourner vers la communauté Gather pour trouver les réponses à leurs questions. S’ils ne trouvent pas les bonnes réponses, ils peuvent envoyer une demande à un agent. Consultez Premiers pas avec Guide et Premiers pas avec Gather.
Analyses du centre d’aide
Vous pouvez surveiller les activités et les recherches dans votre centre d’aide. Vous pouvoir voir l’activité de la base de connaissances, notamment le nombre de questions et de nouveaux articles créés, le nombre d’utilisateurs qui les ont consultés et le nombre total de votes, abonnements et commentaires. Consultez Analyse de l’activité de la base de connaissances avec Explore et Analyse des résultats de recherche dans le centre d’aide avec Explore.
Jours chômés
Dans les éditions Suite Growth et supérieures, vous pouvez planifier des jours chômés comme exceptions des horaires d’ouverture définis dans votre emploi du temps. Vous pouvez ajouter autant de jours chômés que vous le souhaitez et ils seront traités comme étant hors des horaires d’ouverture et ne compteront pas pour les indicateurs que vous mesurez en heures ouvrées. Consultez Configuration de votre emploi du temps avec les horaires d’ouverture et les jours chômés.
Mappage d’hôte
Le mappage d’hôte (ou mappage de domaine) permet de mapper l’URL de votre domaine Zendesk par défaut sur une autre URL. Par exemple, plutôt que d’utiliser http://assistance.mon_entreprise.zendesk.com, vous voudrez peut-être que l’URL de Zendesk comprenne le nom de votre entreprise, comme suit : http://assistance.mon_entreprise.fr. Notez que cette modification exige l’intervention de votre prestataire de domaine. Modification de l’adresse du sous-domaine de votre centre d’aide (mappage d’hôte).
I
Intégration
Les applications externes créées et conçues pour fonctionner avec votre Zendesk, pour créer un lien entre votre Zendesk et l’application externe. Vous trouverez de nombreuses intégrations dans Zendesk Marketplace.
Insights
Insights améliorait nos capacités d’analyses en offrant des données et des tableaux de bord pour vous aider à interpréter vos données. Insights, fourni par GoodData, fonctionnait avec les éditions Support Professional et supérieures. Insight a été remplacé par l’outil de rapports de Zendesk, Explore.
Intention
Une intention est une prédiction, optimisée par l’IA, du sens de la demande d’un client. C’est le but ou l’objectif d’une catégorie courante de questions posées par les utilisateurs finaux, comme facturation, remboursements ou connexion. Les intentions des utilisateurs finaux de différentes organisations ou différents secteurs peuvent être différentes. Les intentions sont utilisées dans le tri intelligent, les suggestions d’intention et les intentions suggérées.
K
Base de connaissances
Intégrée au centre d’aide, la base de connaissances inclut le contenu d’assistance officiel de votre entreprise ou organisation. Vous pouvez créer des articles et les classer dans des sections et catégories. Vous pouvez autoriser vos utilisateurs finaux à commenter les articles. Consultez Gestion du contenu de la base de connaissances du centre d’aide en catégories et sections et le Guide du contributeur à la base de connaissances du centre d’aide.
L
Agent Legacy
Ce rôle d’agent existe seulement dans Enterprise. Si vous faites évoluer votre compte à la version Enterprise, ce rôle est utilisé par tous les agents qui n’ont pas été affectés à l’un des rôles Enterprise. Les permissions de chaque agent restent les mêmes que celles qu’il avait pour votre édition précédente. Si vous affectez des rôles Enterprise à tous vos agents, ce rôle disparaît. Vous ne pouvez pas sélectionner ce rôle, il sert seulement à désigner les agents qui n’ont pas été affectés à un rôle Enterprise. Consultez Création des rôles d’agent personnalisés et affectation des agents.
Agent light
Ce rôle est un rôle d’agent limité disponible dans les éditions Growth et supérieures. Les agents light peuvent recevoir les tickets en copie, consulter les tickets et ajouter des commentaires privés aux tickets de leurs groupes. Ils ne peuvent pas être affectés à des tickets ni modifier des tickets. Il est possible d’autoriser les agents light à consulter les rapports ou non. Ils ne peuvent ni créer, ni modifier un rapport. Consultez Permissions des agents light.
Liquid (Langage de balisage)
Liquid est le langage de balisage utilisé par Zendesk pour activer les balises (Utilisation des balises). Vous pouvez également utiliser le langage de balisage Liquid pour personnaliser la façon dont ces données sont sélectionnées et affichées en sortie dans les commentaires des tickets et dans les notifications par e-mail. Consultez Utilisation de Liquid pour personnaliser les commentaires et les notifications par e-mail.
M
Macro
Une macro est une action ou une réponse préparée que les agents peuvent utiliser pour répondre rapidement aux demandes d’assistance qui peuvent être résolues par une réponse standard ou pour modifier un ticket. Les macros contiennent des actions (par exemple, mise à jour des propriétés d’un ticket). Les agents peuvent appliquer des macros manuellement chaque fois qu’ils créent ou mettent à jour un ticket. Les macros peuvent également être organisées en catégories pour permettre aux agents de les trouver plus rapidement. Consultez Utilisation de macros pour mettre à jour les tickets et les sessions de chat.
Compte géré
Un type de compte Zendesk pour lequel vous devez contacter Zendesk si vous souhaitez modifier l’abonnement. Le propriétaire du compte et les administrateurs de la facturation ne peuvent pas effectuer de modifications à la page Abonnement du Centre d’administration. Ils doivent contacter Zendesk. Aussi appelé compte géré avec l’aide de l’équipe commerciale. Consultez À propos des types de comptes Zendesk pour la gestion de la facturation et des abonnements.
Markdown
Markdown est un langage de balisage simple que vous pouvez utiliser pour ajouter facilement du formatage, des liens et des images à du texte brut dans certains champs de Zendesk. Consultez Formatage de texte avec Markdown.
Mesures
Mesures quantifiables, servant à suivre et évaluer le statut d’un processus spécifique. Zendesk recueille des mesures temporelles (délai avant première réponse, délai avant résolution complète, temps d’attente du demandeur), des mesures d’effort (nombre de réponses, tickets rouverts ou réaffectés), des mesures de l’activité des agents (temps en ligne, disponibilité, tickets résolus) et autres, ainsi que des mesures personnalisées, et les utilise pour analyser la qualité des services aux utilisateurs.
Mobile SDK
Le Mobile SDK vous permet d’incorporer des options d’assistance Zendesk à votre propre application, notamment la navigation et la recherche dans le centre d’aide, la soumission et la consultation de tickets, ainsi qu’un composant Noter mon application. Consultez Utilisation du Mobile SDK pour incorporer le service client à votre application. Consultez également la documentation pour développeurs du Mobile SDK pour Android et IOS.
Multimarque
La capacité de configurer plusieurs marques dans votre instance. La marque est l’identité présentée aux clients dans Zendesk Support, représentée par un groupe de points de contact pour vos clients, notamment les adresses e-mail d’assistance, le centre d’aide, le Web Widget (Classique), le Web Widget de messagerie, Talk, X (anciennement Twitter), Facebook et autres applications de réseaux sociaux. La marque est aussi une valeur de ticket, incluse dans tous vos tickets. Selon l’édition Zendesk dont vous disposez, vous pouvez ajouter de 5 à 300 marques. Consultez Configuration de plusieurs marques.
N
Agent non restreint
Agent autorisé à accéder à l’ensemble des tickets. Cet agent n’est pas limité à ses groupes, à son organisation ou aux tickets qui lui sont affectés. Ces agents peuvent être particulièrement utiles lors de la création de déclencheurs. Consultez Rôles des utilisateurs Zendesk Support.
O
Compte assisté en ligne
Un type de compte Zendesk qui permet au propriétaire du compte et aux administrateurs de la facturation d’apporter directement des modifications limitées à leur abonnement à la page Abonnement du Centre d’administration. Aussi appelé compte assisté en ligne. Consultez À propos des types de comptes Zendesk pour la gestion de la facturation et des abonnements.
Zendesk Support ouvert
Votre instance Zendesk Support est ouverte si tout utilisateur peut voir votre centre d’aide et envoyer des demandes d’assistance. Consultez Autorisation à tout le monde d’envoyer des tickets dans Zendesk Support.
Organisation
Une organisation est un regroupement d’utilisateurs (agents et utilisateurs finaux). Une fois que vous les avez créées, vous pouvez utiliser les organisations pour définir des vues, comme critères pour l’affectation des tickets, comme conditions dans les automatismes et les déclencheurs, pour définir l’accès aux forums et dans vos rapports. Consultez Organisations et groupes et Création d’organisations.
Propriétaire
Le « propriétaire de compte » est un type d’administrateur. Le nom du compte est associé au propriétaire du compte (en général, la personne qui a créé le compte). Il ne peut y avoir qu’un seul propriétaire par compte, mais la propriété d’un compte peut être transférée par son propriétaire à un autre administrateur. Le propriétaire du compte a accès à des sections de Support auxquelles ne peuvent pas accéder les autres administrateurs normaux, comme la facturation, les options de paiement et les références du compte. Consultez Rôles des utilisateurs Zendesk Support.
P
Adresses des partenaires
Les adresses d’assistance pour les organisations avec lesquelles Zendesk a un accord de partage. Elles servent à aider à empêcher les boucles d’e-mail. Consultez À propos des boucles d’e-mail et de l’e-mail Zendesk.
Permissions
Les permissions accordées aux utilisateurs, qui définissent les sections de Zendesk auxquels ils peuvent accéder et les tâches qu’ils peuvent effectuer. Les permissions sont liées aux rôles. Consultez Niveaux et droits d’accès dans Sell, Ajout d’agents et d’administrateurs et Création de rôles personnalisés et affectation des agents (Enterprise et éditions supérieures).
Réponses par e-mail personnalisé
L’adresse e-mail utilisée dans les réponses pour afficher le nom de l’utilisateur comme nom convivial (p. ex., Claire Grenier <notifications-support@votre_sousdomaine.zendesk.com>"). Vous pouvez désactiver les réponses par e-mail personnalisé pour afficher le nom de votre compte Zendesk à la place (p. ex., Centre d’assistance MondoCam <notifications-support@votre_sousdomaine.zendesk.com>"). Consultez Réponses par e-mail personnalisé.
Balises
Les références à des données portant sur les tickets ou les utilisateurs que vous incluez dans les champs de sujet et de texte des notifications par e-mail. Sans ces balises, il est impossible de créer des notifications automatiques ; vous devriez saisir manuellement les données correspondant à chaque ticket. Les balises sont entourées de doubles accolades, p. ex. : {{ticket.assignee.name}}. Vous pouvez, par exemple, voir la liste des balises système disponibles lorsque vous créez des macros. Les champs personnalisés peuvent également être référencés comme balises. Consultez Utilisation des balises.
Mode Play
Permet de faire défiler automatiquement les tickets disponibles dans une vue. Selon les paramètres configurés par votre administrateur, il est possible que le mode Play soit lancé automatiquement quand vous sélectionnez une vue. Consultez Utilisation des tickets : Utilisation du mode Play.
Priorité
Une priorité est affectée à chaque ticket. Il existe quatre valeurs de priorité : Basse, Normale, Élevée et Urgente. La priorité du ticket est utilisée pour générer des vues et des rapports, comme conditions et actions dans les automatismes et les déclencheurs, et actions dans les macros. Consultez À propos des champs de ticket.
Ticket privé
Un ticket privé contient des commentaires privés (internes) uniquement, et pas de commentaires publics. Vous pouvez créer un ticket privé en configurant le premier commentaire comme privé. Quand la création de tickets privés est activée, un nouveau ticket créé par un agent est par défaut configuré sur l’option de note interne, ainsi que tous les commentaires qui suivent, jusqu’à ce qu’il y ait une réponse publique. Consultez Activation et désactivation de la création de tickets privés.
Icône Produits ; panel de produits
Le panel de produits est une icône (
) qui se trouve en haut à droite de l’en-tête et qui permet aux agents de facilement passer d’un produit Zendesk à un autre. Si vous cliquez sur l’icône d’un produit dans le panel, le produit s’ouvre dans un nouvel onglet/une nouvelle fenêtre de navigateur. Consultez Passage d’un produit Zendesk à un autre.
R
Authentification à distance
Fait référence à la procédure d’authentification de vos utilisateurs en dehors de votre Zendesk [par exemple, via les réseaux sociaux à connexion unique, comme Facebook et Google, ou par la connexion unique d’entreprise à l’aide du token Web JSON (JWT) ou Secure Assertion Markup Language (SAML)]. Consultez Configuration de la connexion unique .
Demandeur
Un demandeur est une personne qui demande de l’aide via un ticket. Par défaut, le demandeur d’un ticket est l’envoyeur, mais il est possible de modifier le demandeur. Par exemple, si un agent ouvre un ticket pour le compte d’un client, le client serait le demandeur et l’agent serait l’envoyeur. Ce terme est utilisé dans les macros, les vues, les automatismes, les déclencheurs et les rapports pour faire référence à la personne que la demande d’assistance est censée aider. Consultez Rôles des utilisateurs Zendesk Support.
Agent restreint
Le terme « agent restreint » désigne un agent dont l’accès aux tickets est limité aux tickets dans son groupe, aux tickets demandés par les utilisateurs de son organisation ou aux tickets qui lui sont affectés. L’accès d’un agent peut être limité par le biais de son profil d’utilisateur. Consultez Rôles des utilisateurs Zendesk Support.
Centre d’aide restreint
Les utilisateurs finaux doivent se connecter pour accéder à un centre d’aide restreint. Les utilisateurs anonymes ne peuvent pas accéder au centre d’aide. Consultez Restriction de l’accès au centre d’aide aux utilisateurs finaux connectés.
Zendesk Support restreint
Votre instance de Zendesk Support est restreinte si vous n’êtes pas un utilisateur inscrit. Seuls les utilisateurs avec des adresses e-mail de certains domaines peuvent s’inscrire et envoyer des demandes d’assistance. Les demandes de tous les autres utilisateurs sont soit dirigées vers la file d’attente Tickets suspendus, soit tout simplement rejetées, selon votre configuration. Consultez Autorisation d’envoi de tickets limitée aux utilisateurs avec des adresses e-mail approuvées.
Rôles
Les rôles définissent les permissions et l’accès d’un utilisateur à votre compte Zendesk. Des rôles sont affectés aux utilisateurs externes (c.-à-d. les clients) et aux utilisateurs internes (c.-à-d. les employés). Consultez Rôles des utilisateurs Zendesk Support et Création de rôles personnalisés et affectation des agents.
S
SAML
Avec les éditions Suite Professional et supérieures, Secure Assertion Markup Language (SAML) est l’un des deux types de connexion unique proposés aux utilisateurs se connectant à distance, l’autre étant le token Web JSON (JWT). Consultez Options de connexion unique dans Zendesk.
Sandbox
Une sandbox est une instance de Zendesk à usage interne uniquement, que vous utilisez pour configurer et tester des modifications avant de les transférer à votre instance de production client. Une sandbox standard est disponible avec les éditions Enterprise et supérieures. La sandbox premium est une mise à niveau payante qui reproduit les informations de votre compte Zendesk, notamment les rôles et les groupes, les règles de gestion et les déclencheurs et les données de ticket. Consultez Tests des modifications dans votre sandbox.
Scores de prédiction de satisfaction ; prédiction de satisfaction
Un score de prédiction de satisfaction indique s’il est probable qu’un ticket reçoive une bonne ou une mauvaise note de satisfaction, d’après le modèle prédictif créé pour chaque compte à partir des anciennes données de notes de satisfactions et de service client. Consultez À propos des scores de prédiction de satisfaction.
Emploi du temps
Avec les éditions Professional et supérieures, vous pouvez définir un emploi du temps pour votre Zendesk qui inclut un fuseau horaire, des horaires d’ouverture et des jours chômés. Les utilisateurs ayant un compte Professional ne peuvent définir qu’un emploi du temps, alors que ceux qui ont un compte Enterprise ou supérieur peuvent en définir plusieurs. Vous pouvez utiliser les horaires d’ouverture planifiés dans les vues, les politiques SLA, les déclencheurs, les automatismes et le balisage Liquid. Consultez Configuration de votre emploi du temps avec les horaires d’ouverture et les jours chômés.
Compte en self-service
Un type de compte Zendesk qui permet au propriétaire du compte et aux administrateurs de la facturation d’apporter directement des modifications à leur abonnement à la page Abonnement du Centre d’administration. Consultez À propos des types de comptes Zendesk pour la gestion de la facturation et des abonnements.
Sell
Zendesk Sell est un outil d’automatisation de la force de vente pour la famille de produits Zendesk. Il permet à vos équipes commerciales d’améliorer la productivité, les processus et la visibilité sur le pipeline. Les tickets d’assistance sont accessibles directement depuis Sell et ainsi, chaque conversation avec un client est visible par l’ensemble de l’organisation. Consultez Zendesk Sell - Guide de mise en route.
Administrateur Sell
Il s’agit d’un rôle Zendesk Sell. Les membres du personnel dotés du rôle d’administrateur Sell peuvent gérer tous les paramètres et toutes les permissions dans Sell. Consultez Niveaux et droits d’accès dans Sell.
Agent Sell
Il s’agit d’un rôle Zendesk Sell. Les membres du personnel dotés du rôle d’agent Sell peuvent gérer, les leads, contacts et opportunités de vente dans Sell. Consultez Niveaux et droits d’accès dans Sell.
Accords sur les niveaux de service (SLA)
Les politiques SLA peuvent être définies de façon à ce que vous et vos agents puissiez mieux surveiller vos performances de niveaux de service et atteindre vos objectifs. Les accords sur les niveaux de service (SLA) sont généralement une mesure entendue des délais moyens de réponse et de résolution que votre équipe d’assistance fournit à vos clients. Un service d’assistance fondé sur un SLA garantit que vous fournissez un service mesuré et prévisible, et que vous bénéficiez d’une meilleure visibilité en cas de problèmes. Disponible avec les éditions Suite Growth et supérieures ou Support Professional et Enterprise. Consultez Définition et utilisation des politiques SLA.
Organisation partagée
Avec une organisation partagée, les utilisateurs d’une organisation peuvent voir tous les tickets de cette organisation et (facultativement) émettre des commentaires sur les tickets des autres utilisateurs. Un administrateur peut configurer des organisations partagées lors de la création ou de la modification d’une organisation. En tant qu’administrateur, vous pouvez également accorder ce privilège à certains utilisateurs finaux uniquement, en le configurant dans leur profil d’utilisateur. Consultez Organisations et groupes.
Afficher tous les événements
Dans un ticket, vous pouvez cliquer sur Afficher tous les événements pour consulter l’historique complet du ticket après chacune de ses mises à jour. Consultez Consultation de tous les événements d’un ticket.
Conversations annexes
Les conservations annexes, aussi appelées threads de conversation privés, sont des espaces au sein d’un ticket dans lesquels les agents peuvent avoir une conversation annexe avec un groupe de personnes spécifique ou discuter de domaines ou d’actions spécifiques. Vous pouvez utiliser les conversations annexes pour organiser les informations au sujet d’un ticket. Consultez Utilisation des conversations annexes dans les tickets.
Connexion unique
Outre la méthode d’authentification des utilisateurs fournie par Zendesk, vous pouvez également utiliser la méthode de connexion unique, qui authentifie les utilisateurs extérieurs à votre Zendesk. Il en existe deux types : la connexion unique de réseau social et la connexion unique Enterprise. La connexion unique de réseau social comporte des options de connexion supplémentaires que vous pouvez fournir à vos clients. Par exemple, vous pouvez grouper les connexions à Facebook, Google et X (anciennement Twitter) sur votre page de connexion. La connexion unique Enterprise est fournie par token Web JSON (JWT) et Secure Assertion Markup Language (SAML). Consultez Options de connexion unique dans Zendesk.
Messagerie sociale
Un canal permettant aux clients de communiquer avec leurs utilisateurs finaux via des services de réseaux sociaux tiers. Consultez Messagerie sociale - Ressources.
Équipe
Terme collectif désignant les utilisateurs qui ont un rôle d’agent ou d’administrateur dans un compte Zendesk. N’inclut pas les utilisateurs finaux. Consultez À propos des rôles des membres du personnel dans le Centre d’administration Zendesk.
Agent du personnel
Ce rôle d’agent existe seulement dans Support Enterprise. Le rôle principal d’un agent du personnel est de résoudre les tickets. Il peut modifier les tickets au sein de ses groupes, consulter les rapports et ajouter ou modifier des vues et des macros personnelles. Consultez Création des rôles d’agent personnalisés et affectation des agents.
Thème standard
Le thème par défaut fourni avec Guide et utilisé pour définir la mise en page de votre centre d’aide est le thème Copenhagen. Ce thème est pris en charge par Zendesk et mis à jour automatiquement quand de nouvelles fonctionnalités de thème sont publiées. Vous pouvez aussi mettre le thème Copenhagen à jour avec les paramètres de gestion de la marque et avancés que vous trouverez dans le volet Paramètres. Cependant, vous ne pouvez pas modifier le code pour personnaliser le thème car sinon, il ne sera plus considéré comme un thème standard. Consultez À propos du thème standard et des thèmes personnalisés dans votre centre d’aide.
Statut
Un statut est affecté à chaque ticket. Il y a six valeurs de statut : nouveau, ouvert, en attente, en pause, résolu et clos. Le statut d’un ticket est utilisé pour générer des vues et des rapports. Il est aussi utilisé comme condition dans les automatismes, les macros et les déclencheurs. Un statut ne peut être défini sur clos que par le biais d’automatismes et de déclencheurs (pas manuellement). Consultez À propos des champs de ticket.
Sous-domaine
Votre sous-domaine fait partie de l’adresse URL que vous utilisez pour accéder à votre compte Zendesk. Votre sous-domaine identifier votre compte Zendesk de façon unique sur le réseau. La convention d’accès à votre compte Zendesk est https://votre_sousdomaine.zendesk.com. Voici un exemple : https://mayfield.zendesk.com, où mayfield est votre sous-domaine. Consultez Affichage de la page d’accueil Admin Support (legacy).
Envoyeur
Un envoyeur est la personne qui crée un ticket. Par défaut, l’envoyeur d’un ticket est le demandeur, mais il est possible de modifier le demandeur (pas l’envoyeur). Par exemple, si un agent ouvre un ticket pour le compte d’un client, l’agent serait l’envoyeur et le client serait le demandeur. Consultez Rôles des utilisateurs Zendesk Support.
E-mails du service d’assistance
Toute adresse e-mail que vous souhaitez utiliser pour recevoir des demandes d’assistance peut être ajoutée à votre Zendesk en tant qu’adresse d’assistance. Il peut s’agir de variations de votre adresse Zendesk ou d’adresses e-mail externes. Consultez Ajout d’adresses d’assistance pour l’envoi de tickets.
Demande d’assistance
Action d’un utilisateur final effectuée dans le centre d’aide ou par tout autre canal (par exemple, e-mail, le centre d’appels et la messagerie), quand il demande de l’aide. Les demandes d’assistance deviennent des tickets dans Zendesk Support. Pour les utilisateurs finaux, un ticket est une demande d’assistance et c’est le terme utilisé dans le centre d’aide (par exemple Envoyer une demande et Mes demandes ouvertes).
Suspension d’un utilisateur
Un utilisateur peut être « suspendu » : il ne peut plus se connecter à Zendesk Support et ses nouvelles demandes d’assistance sont envoyées dans la file d’attente des tickets suspendus. Consultez Suspension d’un utilisateur.
Ticket suspendu
Suite à l’application de différents critères (par exemple, un e-mail signalé comme spam), certains e-mails arrivant dans Zendesk Support peuvent être suspendus, voire rejetés. Les e-mails suspendus sont ajoutés dans la file d’attente des tickets suspendus, dans laquelle ils peuvent ensuite être récupérés ou supprimés. Consultez Gestion des tickets suspendus et du spam.
T
Marqueur
Pour gérer les tickets (catégoriser, rechercher, appliquer une action), vous pouvez leur affecter des marqueurs. Les marqueurs peuvent être insérés dans les tickets de différentes manières : automatiquement (en fonction des mots présents dans la demande initiale), manuellement (par un agent) ou à l’aide d’un déclencheur, d’un automatisme ou d’une macro. Après avoir ajouté des marqueurs, vous pouvez créer des vues par marqueurs, rechercher des marqueurs et les tickets qui contiennent ceux-ci et utiliser les marqueurs dans des déclencheurs, des automatismes et des macros. Consultez Utilisation des marqueurs.
Talk
Zendesk Talk intègre l’assistance téléphonique en direct à Zendesk Support. Les agents sont disponibles pour prendre les appels téléphoniques, et leurs discussions avec les clients sont enregistrées et ajoutées aux tickets. Si aucun agent n’est disponible, les clients laissent des messages sur la messagerie vocale, qui deviennent automatiquement des tickets contenant le message vocal et sa transcription. Vous pouvez aussi passer des appels sortants. Consultez Premiers pas avec Zendesk Talk.
Administrateur Talk
Il s’agit d’un rôle Zendesk Talk. Les membres de l’équipe dotés du rôle d’administrateur Talk peuvent gérer tous les paramètres Talk, mais ne peuvent pas passer ni recevoir d’appels. Précédemment, ce rôle était inclus dans le rôle d’administrateur Support. Consultez Accorder l’accès à Talk aux agents.
Agent Talk
Il s’agit d’un rôle Zendesk Talk. Les agents Talk peuvent passer et recevoir des appels. Consultez Accorder l’accès à Talk aux agents.
Responsable d’équipe Talk
Il s’agit d’un rôle Zendesk Talk. Un responsable d’équipe est un administrateur Talk qui peut aussi passer et recevoir des appels. Consultez Accorder l’accès à Talk aux agents.
Cible
Il peut arriver que vous souhaitiez notifier un système externe d’un nouveau ticket ou d’un changement d’état important d’un ticket (par exemple, envoyer un message si un ticket à priorité élevée n’a pas été résolu après un laps de temps). En configurant des cibles externes, vous pouvez communiquer avec bon nombre d’applications et services basés sur le nuage (comme X et Twilio), ainsi que HTTP et e-mail. Voir Notification de cibles externes.
Chef d’équipe
Ce rôle d’agent existe seulement dans Support Enterprise. Les chefs d’équipe ont un accès plus large à Zendesk Support que les agents du personnel. Ils peuvent consulter et modifier tous les tickets, modérer les forums et créer et modifier les utilisateurs finaux, les groupes et les organisations. Consultez Création des rôles d’agent personnalisés.
Agent temporaire
Les licences d’agents temporaires permettent d’accroître le nombre d’agents payants de votre édition pour une période plus courte que votre cycle de facturation.
Licence d’agent temporaire est un terme de facturation, et non un rôle d’agent. Vous pouvez gérer les rôles et les permissions des agents temporaires de la même façon que vous le faites pour les autres agents.
Ticket
Les demandes d’assistance reçues à partir de n’importe lequel de vos canaux (consultez Canaux) deviennent des tickets dans Zendesk Support. Chaque ticket est affecté à un agent chargé de le résoudre, et les activités liées à la résolution de cette demande d’assistance sont capturées comme détails du ticket. Les données des tickets incluent le sujet, l’e-mail, la description, le statut, le type, la priorité, le groupe, l’assigné, les marqueurs et tout autre champ personnalisé que vous créez. Chaque ticket doit inclure au moins un sujet, une adresse e-mail et une description. Consultez À propos des champs de ticket.
Formulaire de ticket
Un formulaire de ticket est un jeu de champs de ticket prédéfinis pour une demande d’assistance spécifique. Le formulaire de ticket détermine les champs et les données que contient un ticket. Consultez Création de formulaires de ticket pour différents types de demandes.
Réduction du nombre de tickets
Il s’agit de fournir des informations aux utilisateurs afin qu’ils trouvent des réponses à leurs questions par eux-mêmes, au lieu d’envoyer des tickets d’assistance. Consultez Mise au point : meilleures pratiques pour la réduction du nombre de tickets.
Partage de tickets
Les comptes Zendesk peuvent partager les tickets afin de collaborer à leur résolution. Vous établissez des accords de partage avec d’autres comptes Zendesk et définissez les conditions dans lesquelles le partage peut s’effectuer et comment les tickets partagés sont gérés. Consultez Partage des tickets avec d’autres comptes Zendesk Support.
Événements temporels
Consultez Automatismes.
Déclencheurs
La création ou la mise à jour de tickets génère des « événements ». Vous pouvez utiliser ces événements pour lancer des opérations automatiques (modifier les tickets et envoyer des notifications par e-mail). Par exemple, chaque fois qu’un ticket est créé, Zendesk envoie un e-mail de confirmation au créateur (ou « demandeur »). Ce mécanisme s’appelle un « déclencheur ». En utilisant des déclencheurs, vous pouvez automatiquement affecter un ticket à un agent ou à un groupe d’assistance spécifique (d’après l’adresse e-mail d’envoi du ticket), l’organisation à laquelle appartient le demandeur, ou des mots-clés contenus dans le message de demande. Consultez À propos des déclencheurs Zendesk Support standards et Création et gestion des déclencheurs.
Type
Un type est affecté à chaque ticket. Il existe quatre valeurs de type : Question, Incident, Problème, Tâche. Le type de ticket est utilisé dans l’ensemble de Zendesk Support pour générer des vues et des rapports. Il sert également de condition dans les automatismes, les macros et les déclencheurs. Consultez À propos des champs de ticket.
U
Pseudos des utilisateurs
Dans Guide et Gather, si les pseudos sont activés pour votre centre d’aide, vous pouvez configurer un pseudo dans votre profil du centre d’aide. Il sera utilisé à la place de votre nom quand vous faites une publication ou un commentaire. Consultez Ajout ou modification de votre pseudo du centre d’aide.
Marquage par utilisateur
Des marqueurs peuvent être ajoutés à des utilisateurs et des organisations ; ces marqueurs peuvent ensuite être utilisés dans les règles de gestion pour gérer le workflow des tickets et limiter l’accès aux forums. Consultez Ajout de marqueurs aux utilisateurs et aux organisations.
Type d’utilisateur
Une catégorie pour indiquer si un utilisateur est un utilisateur final ou un membre du personnel. Les utilisateurs que vous ajoutez à votre compte Zendesk doivent être soit des utilisateurs finaux soit des membres du personnel. Consultez Ajout d’agents et d’administrateurs et Ajout d’utilisateurs finaux.
V
Consulter
Les vues définissent un regroupement de tickets, leads, contacts ou opportunités de vente basé sur un ensemble de critères (exprimés sous forme de conditions). Par exemple, vous pouvez définir un groupe de tickets « Mes tickets ouverts » ou « Tickets résolus récemment ». Les vues peuvent être formatées pour s’afficher sous la forme de listes, de tableaux ou d’étapes (pour les opportunités de vente) et vous pouvez spécifier qui peut y avoir accès. Consultez Accès aux vues de vos tickets, Utilisation des vues pour la gestion du workflow des tickets et Consultation de vos listes intelligentes dans Sell.
Taxe sur la valeur ajoutée (TVA)
Certains pays exigent que les entreprises soient enregistrées pour la taxe sur la valeur ajoutée (TVA). Le numéro de TVA est un identifiant unique émis par l’administration fiscale du pays qui permet de collecter cette taxe. Zendesk vous permet de saisir un numéro de TVA lorsque vous effectuez le règlement pour des produits Zendesk. Consultez Gestion des paiements.
W
Webhook
Un webhook envoie une demande HTTP à une URL spécifiée en réponse à un événement, comme un déclencheur ou un automatisme qui s’exécute dans Zendesk Support. Les développeurs Web utilisent généralement un webhook pour invoquer un comportement dans un autre système.
Portail
Le portail était la version initiale du portail destiné aux utilisateurs finaux. Le portail a été remplacé par le centre d’aide dans Guide. Consultez Centre d’aide.
Web Widget
Le canal permettant d’incorporer la messagerie Zendesk à un site Web ou centre d’aide. Consultez Utilisation de la messagerie dans le Web Widget.
Web Widget (Classique)
Le Web Widget (Classique) vous permet d’intégrer des options d’assistance dans votre site Web ou centre d’aide, notamment la recherche du centre d’aide, Zendesk Chat et un formulaire de contact. Vous pouvez configurer les composants de votre choix dans le widget et il vous suffit ensuite d’ajouter le code du widget à votre site Web ou centre d’aide. Une fois le code ajouté, vous gérez les modifications à partir de Zendesk. Consultez Utilisation du Web Widget (Classique) pour incorporer le service client à votre site Web.
Ajouter à la liste blanche
Consultez Liste autorisée.
Z
Compte Zendesk
Une instance Zendesk. Un compte Zendesk inclut tous les produits et fonctionnalités hébergés dans un sous-domaine. Par exemple « moncompte » dans https://moncompte.zendesk.com. Chaque compte Zendesk a un seul propriétaire du compte. Voir aussi propriétaire.
Bots Zendesk
Les bots Zendesk sont un jeu de capacités fondé sur l’IA, conçu pour aider les entreprises à réduire le nombre de tickets grâce au self-service ou à automatiser les conversations. Les capacités des bots incluent le créateur de bots et les réponses automatiques. Consultez Bots Zendesk – Ressources.
Zendesk Marketplace
Dans Zendesk Marketplace, vous trouverez une myriade d’applications permettant de personnaliser Zendesk Support, Zendesk Chat et Zendesk Sell. Vous y trouverez aussi des thèmes Guide pour votre centre d’aide, notamment des applications et intégrations faciles à installer pour améliorer analyses et rapports, suivi du temps, productivité des agents, et bien plus. Consultez Utilisation de Zendesk Marketplace.