Como se describe en Primeros pasos con Zendesk Suite, Zendesk Suite es una colección de productos y capacidades que proporcionan las herramientas necesarias para crear una solución completa de soporte omnicanal. Es un sistema de gestión de tickets que integra perfectamente todos los canales de comunicación que se usan para interactuar con los clientes.
Este artículo está dirigido a los administradores que tienen que implementar Zendesk Suite para sus organizaciones de soporte y sus clientes. A diferencia de la Guía de primeros pasos, que es una descripción general, este artículo contiene la información y las tareas que se necesitan para configurar y lanzar la solución de soporte de Zendesk Suite. También incluye secciones que describen cómo se puede optimizar y mejorar posteriormente la solución de soporte.
El orden de estas tareas de lanzamiento es importante, aunque muchos de los pasos son opcionales, porque hay dependencias entre ellas (una debe realizarse antes que otra). Las secciones se deben seguir en orden para sacar el máximo provecho de este artículo.
Este artículo contiene los siguientes temas:
- Planificar una solución de soporte omnicanal
- Definir la estructura de la organización
- Definir la experiencia de atención al cliente
- Configurar la autenticación y seguridad del acceso de los usuarios
- Integrar aplicaciones y servicios externos
- Agregar el personal del equipo y los usuarios finales
- Configurar el centro de ayuda y crear la base de conocimientos
- Automatizar el soporte con respuestas automáticas
- Configurar los canales de mensajería por web y dispositivos móviles
- Configurar el canal de voz
- Definir el desvío y los flujos de trabajo de tickets
- Capacitar a los agentes
- Hacer pruebas antes de la implementación
- Implementar para los clientes
- Agregar canales de mensajería por redes sociales
- Monitorear el rendimiento con informes y análisis
- Proporcionar soporte global
- Aumentar la productividad de los agentes y el equipo
- Retener y cultivar la base de clientes
Planificar una solución de soporte omnicanal
El primer paso para el lanzamiento de una solución de soporte omnicanal con Zendesk Suite es determinar los canales de comunicación que desea abrir para los clientes. La idea es ofrecer soporte a los clientes usando los canales que ellos prefieren. Con Zendesk Suite, tiene prácticamente todas las opciones imaginables: chat en vivo, mensajería, conversaciones telefónicas, mensajería por redes sociales y mensajes de correo electrónico, a través de dispositivos móviles y de varias aplicaciones y servicios web populares.
Si determina los canales que desea configurar para sus clientes, le será más fácil determinar también cuántos agentes necesita, qué habilidades deben tener y qué capacitación tiene que proporcionarles. También podrá definir la estructura de su organización y el flujo de trabajo que tiene que configurar para atender las solicitudes de soporte entrantes. También tendría que pensar en cómo el tipo de negocio u organización para el cual proporciona soporte afectará la manera de configurar Zendesk Suite.
Estas son algunas cosas que hay que tener en cuenta antes de comenzar a configurar una solución de soporte:
- Para conocer sus opciones de canales, consulte Acerca de los canales de Zendesk. Si necesita consejos sobre la mejor manera de usar los canales para administrar la satisfacción de los clientes y los costos de soporte, consulte Soporte omnicanal más fácil con Zendesk (PDF).
- Considere cómo desea configurar su solución de soporte de Zendesk según a quién desea proporcionar soporte. Consulte lo siguiente: Uso de Support para los negocios B2B (negocio a negocio), Uso de Support para los negocios B2C (negocio a cliente) o Uso de Support para los negocios B2E (negocio a empleado).
-
El espacio de trabajo de agente es la interfaz de tickets dentro de Zendesk Support que permite que los agentes puedan trabajar perfectamente en todos los canales. Todas las conversaciones de soporte que los agentes tienen con los clientes se capturan en esta única interfaz. Cómo trabajar en el espacio de trabajo de agente es lo primero que los agentes necesitarán saber para atender las solicitudes de soporte en Zendesk. Consulte Acerca del espacio de trabajo de agente de Zendesk.
Por supuesto, siempre se pueden agregar más canales y modificar los flujos de trabajo después del lanzamiento y, con frecuencia, es mejor hacerlo poco a poco. Por ejemplo, podría comenzar a usar voz para hacer llamadas telefónicas salientes para los tickets especialmente complejos o implementar el chat en vivo proactivo en su sitio web para tener un mejor control del flujo de chats y de la necesidad de tener agentes reales disponibles para atenderlos.
Definir la estructura de la organización
Una vez que haya determinado los canales que desea ofrecer a los clientes, el próximo paso es crear una estructura de organización y roles para el personal del equipo. Esto se realiza en Zendesk Support.
Hay dos roles para el personal del equipo: agente y administrador. Los agentes resuelven tickets y los administradores, que también pueden resolver tickets, tienen acceso adicional a las funciones de administrador de Zendesk Suite y pueden configurar flujos de trabajo, por ejemplo. Lo que puede hacer un administrador o agente en un producto de Zendesk Suite varía. Además, hay roles adicionales para cada producto y en algunas versiones de Zendesk Suite también se pueden crear roles personalizados.
Los grupos sirven para organizar al personal del equipo. Las organizaciones son agrupaciones lógicas de usuarios finales, pero también pueden incluir al personal del equipo. Si desea más información sobre cómo se utiliza cada uno, consulte Acerca de las organizaciones y los grupos.
Es una buena idea configurar la estructura de la organización al comienzo porque se necesitará a la hora de definir el flujo de trabajo en los próximos pasos de esta guía. El personal del equipo (y los usuarios finales) se agregarán más adelante en el proceso de configuración.
Tareas de lanzamiento
| Agregar grupos | Introducción | Artículo | Consejos | Video |
| Definir roles personalizados * | Introducción | Artículo | Consejos | |
| Personalizar campos de usuario | Introducción | Artículo | Consejos | |
| Crear campos de organización | Introducción | Artículo | Consejos | Video |
| Crear organizaciones | Introducción | Artículo | Consejos |
* Disponible en los planes Enterprise y Enterprise Plus
Definir la experiencia de atención al cliente
La experiencia de sus clientes con el soporte que les ofrece es una colección de puntos de contacto que incluye sus direcciones de correo electrónico de soporte, su centro de ayuda, su presencia en las redes sociales y los otros canales que haya configurado, además de dónde ha incrustado su cuenta de Zendesk (en cualquier sitio web y también en aplicaciones móviles).
En Zendesk, la colección de puntos de contacto de los clientes se conoce como una marca. Según el plan de Zendesk Suite que tenga, puede tener entre 5 y 300 marcas diferentes. Por ejemplo, si proporciona soporte para clientes B2C y B2B y quiere que la experiencia sea distinta para cada uno.
Otra parte de la experiencia de soporte es cómo envían los clientes sus solicitudes de soporte cuando no se están comunicando directamente con usted en vivo (por chat en vivo o por voz, por ejemplo). Puede personalizar el tipo de datos que los clientes tienen que proporcionarle cuando envían una solicitud de soporte.
Las siguientes tareas muestran cómo configurar una marca y personalizar la experiencia de tickets. Esto se realiza en Support.
Tareas de lanzamiento
| Crear marcas | Introducción | Artículo | Consejos | Video |
| Agregar direcciones de soporte | Introducción | Artículo | Consejos | |
| Definir horarios comerciales | Introducción | Artículo | Consejos | Video |
| Crear campos de ticket personalizados | Introducción | Artículo | Consejos | Video |
| Crear varios formularios de ticket * | Introducción | Artículo | Consejos | Video |
| Personalizar notificaciones por correo electrónico | Introducción | Artículo |
* Disponible en el plan Zendesk Suite Growth y superiores
Se tienen que hacer algunas cosas más para completar la experiencia de atención al cliente, pero primero conviene configurar otras partes de la solución de soporte. En las próximas secciones de este artículo encontrará la información necesaria para completar su experiencia de atención al cliente.
Configurar la autenticación y seguridad del acceso de los usuarios
Antes de agregar usuarios (personal o clientes) a su cuenta de Zendesk, debería también definir la autenticación y la seguridad del acceso para ambos.
Todos los integrantes del personal del equipo tienen que iniciar sesión en alguna parte de Zendesk Suite y para ello se puede definir el nivel de seguridad para las contraseñas y también qué tipo de autenticación se utilizará. La autenticación de usuarios de Zendesk está activada de manera predeterminada, pero también se puede utilizar la autenticación de terceros usando Microsoft o Google, o el inicio de sesión único usando varios servicios distintos.
Con los clientes (conocidos como usuarios finales en Zendesk), si requiere que inicien sesión, existen las mismas opciones de contraseña y autenticación. Además, también tiene la opción de permitir que inicien sesión usando sus cuentas de X (anteriormente Twitter) y Facebook.
Si desea información general sobre las opciones a su disposición para el acceso de los usuarios finales, consulte Opciones de acceso e inicio de sesión de los usuarios finales.
La autenticación y la seguridad del acceso se definen en el Centro de administración.
Tareas de lanzamiento
| Configurar opciones de seguridad | Introducción | Artículo | Consejos | |
| Configurar opciones del usuario final | Introducción | Artículo | ||
| Configurar inicio de sesión único | Introducción | Artículo |
En la experiencia de soporte incrustada, también se puede exigir que los usuarios finales inicien sesión y sean autenticados.
Integrar aplicaciones y servicios externos
Si también depende de aplicaciones y servicios externos para administrar partes de su negocio y sus clientes, puede integrarlos en su cuenta de Zendesk.
Por ejemplo, si también usa Salesforce, Jira o Slack, puede administrar los datos de usuario y los flujos de tickets en todas esas aplicaciones. También puede agregar aplicaciones del Marketplace de Zendesk para integrar servicios populares como SurveyMonkey.
Asimismo, es posible notificar a destinos externos cuando se crea o actualiza un ticket. Los destinos externos pueden incluir aplicaciones y servicios basados en la nube, además de HTTP y correo electrónico.
Para configurar las aplicaciones y las integraciones externas se usa Zendesk Support.
Tareas de lanzamiento
| Agregar aplicaciones del Marketplace | Introducción | Artículo | Consejos | Video |
| Agregar integraciones de terceros | Introducción | Artículo | ||
| Configurar notificaciones a destinos externos | Introducción | Artículo | Consejos |
Al igual que con los canales, siempre se pueden agregar estas integraciones y aplicaciones externas después del lanzamiento de su cuenta de Zendesk. Si no utiliza aplicaciones y servicios externos, puede omitir esta parte de la configuración del lanzamiento de Zendesk Suite.
Agregar el personal del equipo y los usuarios finales
Una vez implementada la estructura de la organización, puede agregar agentes a su cuenta de Zendesk, asignarles roles y habilidades, agregarlos a los grupos y organizaciones que haya creado y establecer su acceso a canales específicos y a las distintas partes de Zendesk Suite.
También puede agregar usuarios finales a su cuenta si ya tiene una base de datos de usuarios a los que ya ofrece soporte (por ejemplo, si usaba algún otro sistema para administrar a los usuarios o para ofrecerles soporte antes de comenzar a usar Zendesk).
El otro método para agregar usuarios finales es a medida que se comunican con usted para solicitar soporte. Por ejemplo, a través de todos los canales que ofrece, cuando los usuarios finales se comunican con usted para solicitar soporte y se crea una nueva cuenta de usuario automáticamente. Si el usuario final ya tiene una cuenta en su instancia de Zendesk, la nueva solicitud de soporte se asociará con la cuenta existente del usuario. Si aún no lo ha hecho, lea Comprender cómo se manejan las cuentas de los usuarios finales en Zendesk Suite para obtener más información sobre las cuentas de usuarios finales.
Los pasos que se realizaron en la sección Configurar la autenticación y seguridad del acceso de los usuarios para definir la seguridad de las contraseñas y la autenticación de los usuarios ya están implementados y se aplican a los usuarios que agregue a su cuenta de Zendesk.
Para agregar usuarios a la cuenta se usa Zendesk Support y el Centro de administración.
Tareas de lanzamiento
| Crear habilidades para el desvío * | Introducción | Artículo | Consejos | Video |
| Agregar agentes | Introducción | Artículo | ||
| Configurar roles y acceso de los agentes | Artículo | |||
| Asignar agentes a habilidades * | Introducción | Artículo | Consejos | Video |
| Importar usuarios finales | Introducción | Artículo |
* El desvío basado en habilidades está disponible en el plan Zendesk Suite Professional y superiores.
Configurar el centro de ayuda y crear la base de conocimientos
Más arriba en Definir la experiencia de atención al cliente se establecieron los puntos de contacto esenciales para los clientes y se definió la marca (o marcas) para su experiencia de soporte. Para completar su experiencia de atención al cliente, ahora tiene que configurar el centro de ayuda con Zendesk Guide y crear la base de conocimientos.
El centro de ayuda es uno de los puntos de contacto de soporte de los clientes. Desde ahí pueden enviar solicitudes de soporte, hacer seguimiento de sus solicitudes de soporte, interactuar con los agentes a través de chat en vivo y mensajería, y también usar el autoservicio que usted proporciona a través de los artículos de su base de conocimientos.
Aunque proporcionar un centro de ayuda es opcional (podría en su lugar incrustar su experiencia de soporte de Zendesk en un sitio web o una aplicación móvil, por ejemplo), Zendesk Guide se usa para crear el contenido de la base de conocimientos. Contar con una base de conocimientos es imprescindible para la experiencia de soporte incrustada y para el redireccionamiento de tickets, y es fundamental para la automatización de las conversaciones de soporte a través de los bots de Zendesk y la mensajería. La base de conocimientos es, además, tan valiosa para los agentes como lo es para los clientes.
Para completar su experiencia de atención al cliente, ahora tiene que configurar el centro de ayuda con Zendesk Guide y crear la base de conocimientos.
El centro de ayuda puede permanecer en modo de configuración (es decir, no disponible para los usuarios finales) hasta que esté listo para poner en funcionamiento las otras partes de la solución de soporte de Zendesk. Cuando esté listo para implementar su centro de ayuda, consulte Implementar para los clientes más abajo.
Tareas de lanzamiento
Configurar los roles de usuario, acceso y permisos de Guide
En Guide se pueden definir roles para agentes que son específicos para acceder, crear y administrar el contenido. Por ejemplo, puede convertir a los agentes de Guide en administradores para que puedan crear contenido y administrar el centro de ayuda.
| Establecer los roles de Guide para los agentes | Artículo | Consejos | ||
| Crear segmentos de usuario | Artículo | Consejos | ||
| Crear permisos de administración | Artículo | Consejos |
Diseñar el centro de ayuda
Guide proporciona varios temas para el centro de ayuda que se pueden modificar para que coincidan con la marca de la compañía u organización. También se puede ir más allá y editar el código subyacente del centro de ayuda para crear personalizaciones más complejas.
| Crear una marca para el centro de ayuda | Artículo | Consejos | ||
| Personalizar el centro de ayuda | Artículo | Consejos |
Crear la estructura del contenido y agregar artículos
La base de conocimientos consiste en artículos organizados en categorías y secciones. Las categorías son contenedores de alto nivel que sirven para organizar el centro de ayuda. Contienen secciones que contienen los artículos de la base de conocimientos. Por ejemplo, Mi producto > Primeros pasos > artículos de Primeros pasos.
| Agregar categorías y secciones | Artículo | Consejos | ||
| Agregar contenido a la base de conocimientos | Artículo | Consejos |
Configurar flujos de trabajo de publicación para el contenido creado por el personal
Además de permitir que los agentes creen contenido, también se puede controlar cómo y cuándo se publica el contenido que crean. Con la aplicación Knowledge Capture, que está disponible en el espacio de trabajo de agente, los agentes pueden acceder fácilmente a los artículos de la base de conocimientos y agregar vínculos a ellos. También pueden crear artículos nuevos, lo que quiere decir que los agentes pueden crear contenido a través de Knowledge Capture y también utilizando las herramientas de autoría disponibles en Guide. En ambos casos, se pueden crear flujos de trabajo para controlar cómo se publica ese contenido de los agentes.
| Establecer flujos de trabajo de Knowledge Capture * | Artículo | Consejos | Video | |
| Establecer flujos de trabajo para la publicación en equipo * | Artículo | Consejos | Video |
* Disponible en los planes Zendesk Suite Growth, Professional, Enterprise y Enterprise Plus
** Disponible en los planes Zendesk Suite Enterprise y Enterprise Plus
Crear y administrar una comunidad de usuarios
Zendesk Gather se usa para agregar el componente de comunidad del centro de ayuda. Eso permite que los usuarios finales creen publicaciones para hacer preguntas, ofrecer comentarios y compartir mejores prácticas con otros usuarios finales en la comunidad. Los usuarios finales también pueden agregar comentarios en las publicaciones y los artículos. Al igual que con el contenido creado por el personal, también es posible controlar cómo se publica este contenido. Gracias a esta función de moderación, y las otras herramientas de prevención de spam proporcionadas por Zendesk, se puede garantizar que solo se publique contenido de calidad en el centro de ayuda.
Últimos pasos antes de lanzar el centro de ayuda
Una vez que el diseño del centro de ayuda esté finalizado y la base de conocimientos esté creada y lista para usar, se podrá activar y poner a disposición de los clientes. Sin embargo, hay varias otras tareas que podría ser conveniente hacer antes de la implementación. Se podría personalizar la dirección web (nombre de dominio de URL) y también configurar Google Analytics para poder hacer seguimiento del uso típico del sitio web y las métricas de interacción.
Automatizar el soporte con respuestas automáticas
Una de las muchas ventajas de crear una base de conocimientos es que se puede usar para proporcionar atención al cliente automatizada. La clave es usar respuestas automáticas (posibles gracias a los bots de Zendesk) que se pueden configurar para que respondan automáticamente a las solicitudes de soporte entrantes que se reciben por correo electrónico o mediante formularios web con vínculos a artículos relacionados en la base de conocimientos. Esa información debería ayudar al cliente a resolver sus problemas de soporte por su cuenta. Los bots buscan las palabras que se usan en la solicitud de soporte y luego eligen artículos apropiados para recomendar.
Las respuestas automáticas también se pueden usar en los formularios web, en las aplicaciones móviles, en la mensajería por web y móvil (que se describe en la siguiente sección) y en otros lugares. Si desea más información, consulte Comprender dónde se puede usar los bots de Zendesk.
Tareas de lanzamiento
| Activar y habilitar las respuestas automáticas | Artículo | Consejos | ||
| Ver y administrar la configuración de las respuestas automáticas | Artículo |
También se tendrán que crear reglas de negocio para definir cómo y cuándo se deben usar las respuestas automáticas. Esa tarea de lanzamiento se encuentra en la sección Definir el desvío y los flujos de trabajo de tickets más abajo.
Configurar los canales de mensajería por web y dispositivos móviles
Debido a la importancia del autoservicio y su efecto positivo en la satisfacción de los clientes, así como la conveniencia y el ahorro relacionados con la automatización, debería pensar en configurar la mensajería y agregar un bot que sea el primero en responder a las solicitudes de soporte que llegan a través del Web Widget o los canales móviles. Estas dos funciones juntas ayudan a los clientes a encontrar las respuestas a sus problemas de soporte antes de comunicarse con un agente para obtener asistencia.
Al configurar un canal de mensajería, puede diseñar una respuesta predeterminada que da la bienvenida a los clientes cuando inician el Web Widget a través de su sitio web o centro de ayuda, o cuando solicitan ayuda a través de su aplicación móvil. La respuesta solicita información acerca de ellos y su tema de soporte, y sugiere artículos (si están disponibles) que podrían ayudarles a resolver su problema sin ayuda.
Puede optar por agregar un bot de conversación a su canal web o de mensajería que solicite a los clientes que indiquen qué es lo que necesitan y les dé opciones: respuestas sencillas para responder a sus preguntas, vínculos a artículos de la base de conocimientos que pueden ayudarles a solucionar el problema, o una opción para contactar a un agente en vivo. Para personalizar el bot según sus especificaciones, puede diseñar flujos de respuesta personalizados.
Por lo tanto, la mensajería ofrece dos rutas para la resolución de problemas: conversaciones de mensajería automatizadas y conversaciones con un agente en vivo. Los agentes también tienen la opción de contactar al cliente usando otros canales como correo electrónico o voz.
Primero se crea un canal de mensajería, luego se puede agregar un bot que presenta los artículos de la base de conocimientos o las respuestas personalizadas, organizar y crear reglas de notificación de solicitud de soporte para los agentes, y dar a los agentes acceso para trabajar en las conversaciones de mensajería.
Tareas de lanzamiento
| Personalizar y configurar el Web Widget para la mensajería | Artículo | |||
| Personalizar y configurar la mensajería para las aplicaciones de Android y iOS | Artículo | |||
| Agregar un bot de conversación a un canal de mensajería | Artículo | |||
| Personalizar el bot con respuestas | Artículo | |||
| Desviar los tickets de mensajería y notificar a los agentes | Artículo | |||
| Dar a los agentes acceso a la mensajería | Artículo |
Si está usando Zendesk Chat actualmente (o lo usaba anteriormente) para ofrecer soporte de chat en vivo, tendrá que migrar de chat a la mensajería, que sigue un proceso de configuración distinto (pero similar).
El último paso es implementar la mensajería en la experiencia de soporte incrustada en un sitio web, en el centro de ayuda o en las aplicaciones móviles. Esos pasos se describen en Implementar para los clientes más abajo.
Configurar el canal de voz
Los agentes pueden iniciar una conversación por el canal de voz con los clientes en el espacio de trabajo de agente, a través de la mensajería, y también atender las llamadas entrantes directamente si se proporciona el número (o números) de teléfono de soporte a los clientes (por ejemplo, a través de un vínculo en el sitio web o centro de ayuda).
La configuración inicial del canal de voz con Zendesk Talk incluye agregar uno o más números de teléfono para proporcionarles a los clientes, configurar un mensaje de voz, configurar las opciones del buzón de voz, activar la mensajería de texto SMS, etc.
Tareas de lanzamiento
Activar el canal de voz, agregar números de teléfono, asignar agentes
| Preparar la red | Artículo | |||
| Comprender la disponibilidad de números de Talk | Artículo | |||
| Activar Talk | Artículo | |||
| Dar a los agentes acceso a Talk | Artículo | |||
| Agregar números de teléfono. | Artículo | |||
| Agregar dirección | Artículo |
Configurar opciones globales de voz
| Configurar ajustes generales | Artículo | |||
| Crear mensajes | Artículo | |||
| Configurar el sistema de respuesta de voz interactiva (IVR) * | Artículo |
Configuraciones de números
| Configurar números individuales | Artículo | |||
| Configurar un número para el desborde | Artículo | |||
| Configurar opciones del buzón de voz | Artículo | |||
| Activar devolución de llamada | Artículo | |||
| Configurar un número de failover | Artículo | |||
| Activar Text para soporte por SMS | Artículo |
* Disponible en el plan Zendesk Suite Professional y superiores
El último paso es implementar el canal de voz para los clientes, lo que se describe en la sección Implementar para los clientes más abajo.
Definir el desvío y los flujos de trabajo de tickets
Una vez que ya estén implementados varios de los elementos básicos, podrá configurar sus flujos de trabajo y establecer cómo se manejarán los tickets entrantes y los tickets actualizados en Support. Aquí es donde se comenzarán a definir las reglas de negocio: automatizar el desvío de tickets a grupos específicos de agentes (por ejemplo) y crear vistas de los tickets en función de diversos criterios (por canales, por grupos, etc.).
Si su plan de Zendesk Suite incluye el desvío basado en habilidades, eso es lo primero que debería configurar porque esas habilidades se usarán en las reglas de negocio que se crean con los disparadores y las automatizaciones, por ejemplo. Si su plan no incluye el desvío basado en habilidades, es fácil asignar los tickets a los agentes y grupos usando otros métodos.
Si aún no conoce las herramientas de desvío y de flujos de trabajo de Zendesk, este es un resumen breve:
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Los disparadores son reglas de negocio basadas en eventos que usted define y que se ejecutan inmediatamente después de crear o actualizar tickets. Por ejemplo, un disparador puede asignar automáticamente una prioridad alta a los tickets que se reciben de clientes VIP.
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Las automatizaciones son reglas de negocio basadas en el tiempo que realizan una acción en su cuenta al transcurrir un plazo determinado. Por ejemplo, si no se responde oportunamente un ticket, una automatización puede derivar el nivel de prioridad y notificar a un administrador.
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Las vistas organizan los tickets de forma dinámica según criterios definidos por usted. Por ejemplo, puede crear una vista para los tickets sin asignar que fueron recibidos hace más de 24 horas. Se pueden crear vistas que se comparten con todos los agentes y los agentes pueden crear sus propias vistas personales de sus tickets.
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Las macros son un conjunto predefinido de acciones que los agentes aplican a un ticket con un solo clic. Las macros se crean para las solicitudes de soporte que se pueden responder con una sola respuesta estándar.
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Los contratos de nivel de servicio (SLA) son contratos entre usted y sus clientes, una promesa de responder y resolver los tickets en un cierto tiempo. Los SLA permiten a los agentes que trabajan con los tickets ver el tiempo que queda antes de que el ticket venza, lo cual facilita la asignación de prioridades.
Si desea información general sobre las opciones de desvío de tickets, consulte Opciones de desvío para tickets entrantes.
La configuración de los flujos de trabajo y de cómo se manejarán los tickets entrantes y los tickets actualizados se realiza en Zendesk Support.
Tareas de lanzamiento
| Crear disparadores | Introducción | Artículo | Consejos | Video |
| Configurar disparadores para dirigir las conversaciones de mensajería a los grupos de agentes en vivo | Artículo | |||
| Creación y administración de disparadores para respuestas automáticas | Artículo | |||
| Crear automatizaciones | Introducción | Artículo | Consejos | Video |
| Crear vistas | Introducción | Artículo | Consejos | |
| Crear macros | Introducción | Artículo | Consejos | |
| Crear políticas de SLA | Introducción | Artículo | Consejos | Video |
Capacitar a los agentes
El espacio de trabajo de agente es la interfaz de tickets donde los agentes administran todas las solicitudes de soporte para todos los canales de comunicación que se configuran (correo electrónico, chat en vivo, voz, mensajería, etc.).
Antes de lanzar su solución de soporte, debería capacitar a sus agentes en el uso del espacio de trabajo de agente en Support. Para ello puede utilizar estos artículos útiles de guía para los agentes.
- Acerca del espacio de trabajo de agente de Zendesk
- Administración de las conversaciones unificadas
- Recibir y enviar mensajes
- Redactar mensajes
- Recibir y realizar llamadas
- Traducción de las conversaciones
La guía para agentes completa se encuentra en Guía del agente para Support. Ahí usted y sus agentes encontrarán toda la información que se necesita para administrar y resolver tickets.
El equipo de capacitación de Zendesk también proporciona una serie de cursos de capacitación gratuitos para agentes aquí.Hacer pruebas antes de la implementación
Aparte de la instancia de producción orientada hacia el cliente de su cuenta de Zendesk, también hay una instancia de entorno de prueba que se conoce como el standard sandbox. La instancia del sandbox se usa para probar algunas de las partes de la configuración de Zendesk antes de implementarlas para los clientes. Con el standard sandbox, puede probar aspectos de la experiencia de atención al cliente: las plantillas de correo electrónico, las marcas y los canales, por ejemplo.
Los planes Enterprise y Enterprise Plus incluyen un premium sandbox, que le permite hacer pruebas más exhaustivas de la versión de producción de su cuenta de Zendesk. Por ejemplo, puede probar sus flujos de trabajo, experimentar con las integraciones y proporcionar capacitación a los agentes nuevos en un entorno que refleja las minucias del entorno de producción.
Implementar para los clientes
La implementación implica activar el centro de ayuda, hacer que la experiencia de soporte incrustada sea visible para los clientes y dirigir los puntos de contacto de soporte externos a su cuenta de Zendesk (por ejemplo, reenviar los mensajes de correo electrónico enviados a una dirección de correo electrónico existente a su nueva dirección de correo electrónico de soporte de Zendesk).
Ahora ya está listo para hacer que su solución de soporte sea visible y esté al servicio de sus clientes.
Tareas de lanzamiento
Agregar canales de mensajería por redes sociales
Si también usa la mensajería por redes sociales para comunicarse con sus clientes, puede configurar esos canales cuando esté listo para el lanzamiento. Puede agregar Facebook, X (anteriormente Twitter), WhatsApp, LINE y WeChat. Cuando los clientes envían mensajes a estos canales, los mensajes se convierten en tickets y los agentes pueden responder los mensajes de estos canales de terceros. Facebook Messenger, WhatsApp e Instagram DM pueden vincularse a un Web Widget para continuar las conversaciones de mensajería en todas las plataformas y también se pueden agregar botones de redes sociales a los correos electrónicos.
También puede agregar Viber, Telegram y Apple Messages for Business usando Sunshine Conversations, que forma parte de la plataforma de desarrollo de Sunshine que se incluye en Zendesk Suite.
Los canales de redes sociales más populares se agregan en el Centro de administración.
Tareas de lanzamiento
| Agregar canales de Mensajes directos de X (anteriormente Twitter) | Artículo | |||
| Agregar el canal de WhatsApp | Artículo | |||
| Agregar el canal de Facebook Messenger | Artículo | |||
| Agregar el canal de WeChat | Artículo | |||
| Agregar el canal de LINE | Artículo | |||
| Agregar canales de Sunshine Conversations | Artículo | |||
| Vincular canales de redes sociales al Web Widget | Artículo | |||
| Agregar botones de canales de redes sociales a los correos electrónicos | Artículo |
Monitorear el rendimiento con informes y análisis
Cuando la solución de soporte de Zendesk esté implementada, podrá comenzar a hacer seguimiento de las muchas métricas importantes de atención al cliente que muestran cuán bien se está proporcionando soporte a los clientes y cómo el personal atiende el volumen de tickets.
Zendesk Explore proporciona informes y análisis a fondo para los distintos productos de Zendesk y los presenta en paneles prediseñados. Las versiones Professional, Enterprise y Enterprise Plus de Zendesk Suite le permiten crear sus propios informes y paneles.
Primero tiene que activar Explore y luego dar acceso a los agentes que desea que lo puedan usar. Si desea una introducción detallada de Explore, consulte Primeros pasos con Zendesk Explore.
Por último, puede usar las distintas recetas de Explore que han sido creadas para ayudarle a configurar consultas y paneles para situaciones que se dan normalmente en los negocios. Consulte Guía de referencia de recetas de Zendesk Explore.
Además, hay un panel de actividad en vivo para monitorear la actividad del canal de voz. Consulte Análisis de la actividad de llamadas con el panel de Talk.
Proporcionar soporte global
Si sus clientes se encuentran en todo el mundo, también lo puede estar el soporte que se les proporciona. Eso quiere decir operar en las zonas horarias y los idiomas de sus clientes y también proporcionar una experiencia de usuario completamente traducida tanto para los clientes como para los agentes y administradores.
Puede configurar su cuenta de Zendesk para que funcione con configuraciones regionales e idiomas específicos y puede establecer un horario comercial acorde. También puede configurar reglas de negocio para asegurarse de que el soporte utilice un modelo que sigue el curso del sol y que funciona las 24 horas todos los días.
Tanto las interfaces de administrador y de agente como los elementos de la solución de soporte que están a disposición de los clientes se pueden ver en varios idiomas. Además, el contenido personalizado (las palabras incluidas en las reglas de negocio, en la interfaz del centro de ayuda y en los artículos de la base de conocimientos) también se puede traducir fácilmente a otros idiomas.
Tareas de lanzamiento
| Configurar Zendesk para usar un modelo seguir el curso del sol | Consejos | |||
| Configurar la región y el idioma de Support | Artículo | |||
| Definir horarios comerciales | Introducción | Artículo | Consejos | Video |
| Agregar varios idiomas a Support * | Artículo | |||
| Proporcionar soporte en varios idiomas con contenido dinámico * | Artículo | |||
| Configurar el centro de ayuda para admitir varios idiomas * | Artículo | |||
| Localizar el contenido del centro de ayuda * | Artículo | |||
| Configurar la traducción automática para las conversaciones de mensajería | Artículo |
* Disponible en el plan Zendesk Suite Growth y superiores
Aumentar la productividad de los agentes y el equipo
Además de la eficiencia del flujo de trabajo y la administración de canales del espacio de trabajo de agente, también se pueden activar varias otras funciones e instalar varias aplicaciones de Support para mejorar la productividad de los agentes y del equipo. Esto incluye colaborar con los agentes, colaborar con recursos externos, compartir el conocimiento de los agentes y proporcionar datos e información valiosa sobre el contexto de las interacciones anteriores de los clientes con el equipo de soporte y los recursos del centro de ayuda.
Tareas de lanzamiento
| Configurar la colaboración de los agentes usando CC, seguidores y @menciones | Artículo | |||
| Permitir conversaciones secundarias * | Artículo | |||
| Instalar la aplicación Knowledge Capture | Artículo | |||
| Instalar la aplicación Slack | Artículo | |||
| Instalar la aplicación Datos de usuario | Artículo | |||
| Instalar la aplicación Seguimiento del tiempo | Artículo | |||
| Instalar la aplicación Mostrar tickets relacionados | Artículo |
* Disponible en el plan Zendesk Suite Professional y superiores
Retener y cultivar la base de clientes
Si se asegura de que sus clientes estén satisfechos, no solo será más fácil conservarlos, sino que también podrá ampliar su base de clientes. Esto involucra varios aspectos.
Primero, tiene que solicitar a los clientes su opinión sobre el soporte que les está proporcionando. Para ello, debe activar las encuestas de CSAT, que se envían a los clientes una vez que su ticket ha sido resuelto. O también se les puede solicitar que envíen sus comentarios una vez finalizadas las sesiones de mensajería y de chat en vivo.
También se puede tomar una actitud más proactiva y abrir una ventana de chat cuando los clientes visitan el centro de ayuda o sitio web, o crear tickets para informar de antemano a los clientes sobre interrupciones del servicio o notificarles si les toca renovar sus suscripciones (estos son solo dos ejemplos de las muchas maneras en que se podría usar esta función).
Por último, Explore proporciona varias métricas esenciales de atención al cliente que permiten hacer seguimiento de la satisfacción de los clientes, el rendimiento de los agentes y del equipo, y otros datos que podrían servir de señales de alerta de abandono de parte de los clientes.
Tareas de lanzamiento
| Activar CSAT (índice de satisfacción del cliente) | Artículo | |||
| Instalar la aplicación Tickets proactivos | Artículo | |||
| Utilizar Explore para hacer seguimiento de las métricas que mejoran la atención al cliente | Artículo |
* Disponible en los planes Enterprise y Enterprise Plus
** Disponible como un complemento pagado para el plan Zendesk Suite Growth y superiores