En este glosario se describen los conceptos y la terminología clave que se usan habitualmente en todos los productos Zendesk y es un buen recurso para aprender a configurar y usar su cuenta de Zendesk.
@ - A - B - C - D - E - F - G - H - I - J - K - L - M - N - O - P - Q - R - S - T - U - V - W - X - Y - Z
@
@mención
Las @menciones permiten a los agentes "mencionar" a cualquier otro agente (no usuarios finales) dentro del comentario de un ticket. Las @menciones están disponibles de manera predeterminada en las cuentas de Zendesk que tengan activados el editor de texto enriquecido y las copias CC en los tickets. Consulte Agregar otros agentes a tickets usando @menciones.
En la base de conocimientos del centro de ayuda, las @menciones se pueden utilizar para mencionar a cualquier otro usuario, lo que incluye a los usuarios finales.
A
Complemento
Los complementos son funciones suplementarias que permiten personalizar los planes de Zendesk en función de las necesidades de soporte específicas de cada caso. Están disponibles para los planes de Zendesk Suite y Support, así como los planes heredados de productos. Consulte Acerca de los complementos de Zendesk y Acerca de los complementos heredados de productos Zendesk.
Pestaña Agregar
Pestaña permanente en la barra de herramientas superior del panel de agentes (interfaz de agente estándar) y el espacio de trabajo de agente. Haga clic en esta pestaña para crear un nuevo ticket o pase el mouse por encima y haga clic para crear un nuevo ticket, usuario, organización o búsqueda, y vea los cinco tickets visualizados más recientemente. Consulte Introducción a la interfaz de agente de Zendesk Support (interfaz de agente estándar) y Acerca del espacio de trabajo de agente de Zendesk.
Administradores
Los administradores son agentes que tienen privilegios adicionales para administrar y personalizar las cuentas de Zendesk. Los administradores pueden realizar todas las tareas de los agentes, pero también pueden hacer muchas otras cosas, como controlar la configuración de una cuenta. Consulte Introducción a los roles de usuario de Zendesk Support.
Consulte también: Administrador de Guide.
Asesor
Un rol de agente de los planes Enterprise. Los asesores administran el flujo de trabajo y configuran Zendesk. Crean o administran elementos compartidos tales como automatizaciones, macros, disparadores y vistas. También establecen los contratos de nivel de servicio, los canales y las extensiones. Los asesores no resuelven tickets y solo pueden hacer comentarios privados. Consulte Creación de roles personalizados y asignación de agentes.
Agente
Los agentes representan la mayor parte del personal de soporte. Se les asignan tickets e interactúan con los clientes según sea necesario para resolver asuntos o problemas que requieren soporte. El rol y los privilegios de los agentes los definen los administradores. Consulte Introducción a los roles de usuario de Zendesk Support.
Alias de agente
En los planes Suite Growth y superiores y Support Professional y superiores, los agentes pueden mantener en privado sus nombres verdaderos mediante el establecimiento de un alias que se usará en todas las comunicaciones con los solicitantes de tickets. Esta función no está disponible en los planes Team. Consulte Adición de un alias de agente.
Conflicto entre agentes
El conflicto entre agentes es una función que alerta a los agentes cuando otro agente está mirando y, posiblemente, actualizando el mismo ticket. Esto evita que distintos agentes intenten hacer actualizaciones al mismo ticket al mismo tiempo. Consulte Evitar el conflicto entre agentes.
Escalar a agente
En el contexto de una conversación automatizada, significa transferir el cliente a un agente. También se le conoce como transferencia a agente.
Interfaz de agente
La interfaz de agente es lo que ven los agentes y los administradores cuando inician sesión en Zendesk. Desde la interfaz de agente, es posible obtener acceso y administrar los tickets. La versión más reciente de la interfaz de agente se conoce como espacio de trabajo de agente. La versión de la interfaz de agente que existía antes del espacio de trabajo de agente se conoce ahora como la interfaz de agente estándar. Consulte Acerca del espacio de trabajo de agente de Zendesk e Introducción a la interfaz de agente de Zendesk Support (interfaz de agente estándar).
Firma de agente
Una firma de agente es una firma de texto estándar que puede adjuntarse a todos los comentarios de ticket públicos y los correos electrónicos salientes de los agentes. Los agentes pueden personalizar sus firmas en sus páginas de perfil. Consulte Adición de una firma de agente a las notificaciones de ticket por correo electrónico.
Transferencia a agente
Consulte Escalar a agente.
Espacio de trabajo de agentes
El espacio de trabajo de agente es la versión más reciente de la interfaz de agente. Se trata de un espacio unificado donde los agentes pueden administrar y responder las solicitudes de soporte que envían los clientes. También se denomina espacio de trabajo de agente o el espacio de trabajo. Consulte Acerca del espacio de trabajo de agente de Zendesk.
Lista autorizada
La lista autorizada se usa para permitir correo electrónico de direcciones y dominios de correo electrónico específicos. Se puede usar junto con la lista bloqueada, por ejemplo, para que el correo electrónico de una dirección específica de un dominio incluido en la lista bloqueada sea aceptado en la cuenta de Support (y no sea suspendido). Consulte Uso de la lista autorizada y la lista bloqueada para controlar el acceso a Zendesk Support.
API
API es una sigla en inglés que significa interfaz de programación de aplicaciones y sirve para interactuar con Zendesk por medio de programación, en lugar de utilizar la interfaz de usuario. Consulte los documentos sobre las API.
Aplicación
Una aplicación hecha a la medida que mejora o amplía la funcionalidad de los productos Zendesk. Consulte Uso de Zendesk Marketplace.
Archivar
Archivar es el acto de mover datos a un área de almacenamiento que se usa con menos frecuencia. Zendesk almacena automáticamente los tickets cerrados después de 120 días y los clientes de Zendesk pueden activar el archivado de correo electrónico automático. Consulte Acerca del almacenamiento de tickets y Almacenamiento de notificaciones de tickets por correo electrónico.
Agente asignado
Un agente asignado es el agente o el usuario final asignado actualmente a un ticket. Este término se usa en macros, vistas, automatizaciones, disparadores e informes para referirse al agente asignado o para establecerlo. Consulte Introducción a los roles de usuario de Zendesk Support.
Estaciones de agentes asignados
El número de agentes asignados sucesivamente a un ticket. Se usa como una condición en los disparadores. Consulte Creación y administración de disparadores.
Adopción de identidad de usuarios
Los administradores pueden iniciar sesión en Zendesk Support como si fueran un usuario final en particular. A esto se le conoce como adopción de identidad de usuarios. Esto permite que los administradores vean la cuenta de un usuario de Zendesk como la ve el propio usuario, lo que puede ser útil para ayudar a resolver problemas. Consulte Adopción de la identidad de usuarios finales.
Registro de auditoría
En los planes Enterprise, puede hacer el seguimiento de los cambios en la cuenta y del usuario realizados por usted y los integrantes de su equipo de soporte. Consulte Visualización del registro de auditoría para ver cambios.
Conversación automatizada
Una conversación automatizada es una interacción basada en texto entre un usuario final y un bot de conversación a través de una interfaz de mensajería. Las conversaciones automatizadas se pueden configurar usando el generador de bots. Consulte Creación de un bot de conversación para los canales web y móvil.
Automatizaciones
Las automatizaciones son similares a los disparadores (consulte Disparadores ) porque ambos definen condiciones y acciones que modifican las propiedades de un ticket y, opcionalmente, envían notificaciones por correo electrónico a los clientes y al personal de soporte. La diferencia es que las automatizaciones se ejecutan cuando se produce un evento que depende del tiempo después de la configuración o actualización de una propiedad del ticket, en lugar de inmediatamente después de la creación o actualización de un ticket. Consulte Acerca de las automatizaciones estándar de Support y Racionalización del flujo de trabajo con automatizaciones y eventos que dependen del tiempo.
B
Agente permanente
Agentes permanentes se refieren a las licencias de agentes que forman parte del ciclo de facturación normal, a diferencia de los agentes provisionales. Consulte también: Agente provisional.
Administrador de facturación
Un administrador de facturación es un administrador de Zendesk que tiene permisos especiales para administrar suscripciones de su cuenta de Zendesk. Los dueños de cuentas se encargan de otorgar permisos a los administradores de Support. Consulte Permitir que los administradores administren las suscripciones.
Lista bloqueada
La lista bloqueada se usa para suspender el correo electrónico que se recibe de dominios y direcciones especificados. Puede usarse junto con la lista autorizada, por ejemplo, para suspender un dominio de correo electrónico pero permitir que ciertas direcciones de correo electrónico específicas del mismo dominio se acepten en la cuenta de Zendesk. Consulte Uso de la lista autorizada y la lista bloqueada para controlar el acceso a Zendesk Support.
Bot
Un bot es un sujeto automatizado que interactúa con el cliente en el Web Widget de mensajería y el Web Widget (clásico) cuando los bots de Zendesk están activados. Consulte Creación de un bot de conversación para los canales web y móvil.
Generador de bots
El generador de bots es una herramienta de configuración por clics que guía a los clientes hacia una resolución. Consulte Acerca del generador de bots.
Marca
Una marca es la identidad que se muestra a los clientes representada por un conjunto de puntos de contacto que los clientes pueden utilizar. Esos puntos de contacto pueden incluir direcciones de correo electrónico de soporte, el centro de ayuda, el Web Widget (clásico) y el Web Widget de mensajería. La mayoría de los planes de Zendesk permiten tener varias marcas asociadas con su cuenta. Consulte Configuración de varias marcas.
Consulte también: Multimarca.
Creadas por Zendesk
Aplicaciones creadas por Zendesk y que se pueden descargar e instalar en su configuración.
Consulte también: Tipos de aplicaciones.
Importación masiva
Se pueden agregar muchos usuarios de una sola vez mediante una importación masiva. Para ello, se crea un archivo CSV (valores separados por comas) con los datos del usuario. También se pueden importar datos de la organización. Consulte Importación masiva de usuarios y organizaciones.
Horario comercial
En Suite Growth y planes superiores o Support Professional y planes superiores, puede establecer un horario que incluya los horarios comerciales para los días de la semana y las horas del día cuando su cuenta de Zendesk está disponible para atender solicitudes. En los planes Enterprise se pueden tener varios horarios; en todas los demás planes solo se puede establecer un horario. Puede usar horarios comerciales en vistas, políticas de SLA, disparadores, automatizaciones y el lenguaje de Marcado Liquid. Consulte Configuración de un horario con horarios comerciales y feriados.
Reglas de negocio
Las reglas de negocio permiten personalizar y administrar el flujo de trabajo del ticket. Las automatizaciones, las macros, los objetivos del servicio SLA (contrato de nivel de servicio), los disparadores y las vistas son distintos tipos de reglas de negocio. Consulte Racionalización del flujo de trabajo de soporte.
Análisis de reglas de negocio
En el plan Support Enterprise, es posible ver y analizar todas las reglas de negocio para ver cómo se están usando. Consulte Análisis de sus reglas de negocio.
C
Canales
Los canales son las maneras de interactuar con los clientes (cómo crean solicitudes de soporte y cómo usted se comunica con ellos). Toda la comunicación del canal se registra en los tickets. Usted selecciona y configura los canales que desea para su cuenta de Zendesk. Si desea información sobre los canales disponibles, consulte Acerca de los canales de Zendesk.
Chat
Zendesk Chat permite que sus clientes puedan comunicarse con los agentes por medio de chat en vivo. También ofrece funciones de chat más amplias, como la capacidad de tener varias conversaciones y chats entre los agentes, a la vez que se integra con el flujo de trabajo de tickets existente de Support. Consulte Configuración de Zendesk Chat en Zendesk Support.
Administrador de Chat
Administrador de Chat es un rol de Zendesk Chat. El personal del equipo que tenga este rol puede administrar toda la configuración de Chat y proporcionar soporte por chat. Consulte Introducción a los roles predeterminados de Zendesk Chat.
Agente de Chat
Agente de Chat es un rol de Zendesk Chat. El personal del equipo que tenga este rol puede atender chats y proporcionar soporte por chat. Consulte Introducción a los roles predeterminados de Zendesk Chat.
Agente exclusivo de Chat (heredado)
El agente exclusivo de chat es un rol personalizado para los agentes que brindan soporte por chat en vivo con Zendesk Chat, pero que no cuentan con los permisos de agente normales de Zendesk Support. Este rol está obsoleto.
Cuenta de Zendesk Support cerrada
Se considera que una cuenta de Zendesk Support es cerrada cuando solo ciertos usuarios seleccionados pueden enviar tickets. Eso significa que los usuarios deben ser agregados a la cuenta de Zendesk para poder enviar solicitudes de soporte. Consulte Permitir que solo los usuarios agregados envíen tickets.
Comentario
Cuando se realiza una solicitud de ticket, esta contiene un asunto y una descripción. Toda la comunicación de seguimiento del ticket se encuentra en los comentarios. Los agentes y los solicitantes pueden agregar comentarios también. Las automatizaciones, las macros y los disparadores también pueden agregar comentarios. Hay dos tipos de comentarios: públicos y privados (internos). Todo el mundo, incluidas las personas que reciben una copia del ticket, pueden ver los comentarios públicos, pero solo los agentes pueden ver los comentarios privados.
Comunidad
La comunidad, que es parte del centro de ayuda, es donde los usuarios finales pueden hacer preguntas, proporcionar respuestas o compartir ideas. Las preguntas y las ideas están asociadas con los temas de discusión. Las aportaciones de la comunidad pueden incluir ideas, sugerencias o cualquier otro elemento de la comunidad. Las respuestas pueden incluir observaciones, aclaraciones, elogios o cualquier otra respuesta que forme parte de una discusión típica de la comunidad. La comunidad está disponible en Suite Professional, Enterprise y Enterprise Plus. Consulte Administración de los temas de discusión de la comunidad y Administración de las publicaciones de la comunidad.
Panel de contexto
El panel de contexto es parte del espacio de trabajo de agente y proporciona información valiosa que los agentes pueden usar para comprender mejor a los clientes y resolver tickets rápidamente. Consulte Uso del panel de contexto.
Ayuda contextual
Una función del Web Widget (clásico) que utiliza la página web donde se encuentra el visitante, junto con el contenido del centro de ayuda, para sugerir artículos del centro de ayuda que pueden tener relación con sus preguntas. Consulte Acerca de la ayuda contextual para el Web Widget (clásico).
Colaborador (rol)
Los colaboradores son agentes que tienen privilegios limitados; pueden ver y agregar comentarios privados a los tickets en sus grupos para ofrecer soporte limitado. Los colaboradores no utilizan una licencia de agente en Support. Consulte Creación de agentes y departamentos en el centro de ayuda de Chat.
Conversación
El intercambio de mensajes entre el agente o el bot de conversación y el cliente durante el tiempo que trabajan en la resolución del problema del cliente.
Historial de conversaciones
El registro de una conversación en curso (o ya concluida) entre los agentes o un bot de conversación y un usuario final. El historial de conversaciones está disponible para los agentes en el espacio de trabajo de agente. Consulte Acerca del historial de conversaciones.
Personalización con CSS
Si desea que su centro de ayuda se parezca más al sitio web de su compañía, puede modificar los elementos y estilos predeterminados usando código CSS (hojas de estilo en cascada). Para modificar el aspecto del centro de ayuda, consulte Personalizar CSS o JavaScript en el centro de ayuda.
Usuario actual
En los disparadores, (usuario actual) es la última persona que actualizó el ticket. El (usuario actual) cambia cada vez que una persona distinta actualiza el ticket. La actualización la puede hacer cualquier agente o usuario final que tenga acceso al ticket (consulte Introducción a los roles de usuario de Zendesk Support).
En las vistas, (usuario actual) es el agente que está mirando la vista en ese momento. Así una sola lista puede mostrar los tickets pertinentes a cada agente, sin que sea necesario crear una vista específica para cada agente individual. Consulte Uso de vistas para administrar el flujo de trabajo de tickets.
Roles de agente personalizados
En Support Enterprise o Chat, puede definir sus propios roles de agente y asignar dichos roles a cualquier agente de su cuenta de Zendesk. Esto permite definir los roles de agente más convenientes para la estructura y el flujo de trabajo de la organización. Consulte Creación de roles personalizados y asignación de agentes y Creación de roles personalizados de Chat.
Campos personalizados
Se pueden agregar campos personalizados a los tickets, usuarios y organizaciones. Los campos de ticket personalizados pueden estar visibles solo para los agentes o para los agentes y los usuarios finales. Los campos de ticket personalizados visibles aparecen en el formulario de solicitud de soporte en el centro de ayuda. Los campos de ticket personalizados suelen usarse para recopilar más información sobre el asunto de soporte o el producto o servicio. Los campos de organización personalizados y los campos de usuario personalizados solo los pueden ver los agentes. Se pueden agregar los siguientes tipos de campos personalizados: lista desplegable, texto, texto de varias líneas, número entero y decimal, casilla de verificación, fecha, expresión regular (regex), relación de búsqueda. Ademas, se pueden agregar listas de multiselección y campos de tarjeta de crédito a los tickets. Consulte Acerca de tipos de campos personalizados.
Cliente
A menudo se usa como sinónimo de usuario final. Consulte Usuario final.
Listas de clientes
Las listas de clientes definen un segmento de los usuarios en Zendesk en función de un conjunto de criterios. Las listas de clientes son similares a las vistas de tickets, ya que permiten crear una lista basada en los atributos del sistema, las etiquetas y los campos personalizados. En este caso, la lista está formada por un grupo de usuarios en lugar de un grupo de tickets. Las listas de clientes son un complemento heredado. Consulte Creación y uso de listas de clientes.
Índice de satisfacción del cliente
En Suite Growth y planes superiores o Support Professional y planes superiores, los usuarios finales (clientes) pueden calificar sus tickets resueltos para dar su opinión sobre su experiencia con el servicio de soporte. Consulte Acerca de CSAT (índices de satisfacción del cliente) en Zendesk Support.
Tema personalizado
En Suite Growth y planes superiores o en cualquier plan de Guide, cuando se usa el Editor de temas para editar las plantillas de páginas, CSS o JavaScript de un tema estándar o cuando se crea un tema propio, se guarda como tema personalizado. Los temas personalizados no son admitidos por Zendesk ni son actualizados automáticamente cuando se estrenan nuevas funciones. Consulte Acerca de los temas estándar y los temas personalizados del centro de ayuda.
D
Panel
El panel es el área de la interfaz de agente de Support que muestra un resumen de la información y las estadísticas esenciales para el usuario. Por ejemplo, el panel de agentes se muestra en la parte superior de la página principal cuando un agente inicia sesión y contiene estadísticas fundamentales, tales como el número de tickets abiertos asignados al agente y a los grupos del agente.
Contenido dinámico
Para ofrecer soporte en varios idiomas, se puede crear contenido dinámico al cual se puede hacer referencia mediante un marcador de posición en las automatizaciones, macros, disparadores y a través de muchos de los mensajes generados por el sistema como los enviados en notificaciones de correo electrónico cuando un usuario crea una cuenta. El contenido dinámico es una herramienta poderosa para racionalizar la asistencia en varios idiomas porque se muestra automáticamente la versión adecuada del contenido a los usuarios según su idioma. Está disponible en los planes Suite Growth y superiores o Support Professional y Enterprise. Consulte Uso de varios idiomas con contenido dinámico.
E
Reenvío de correo electrónico
Muchas cuentas prefieren usar sus propias direcciones de correo electrónico en lugar de una dirección de Zendesk. Puede configurar el reenvío de correo electrónico para aceptar correo en su propia dirección (por ejemplo, ayuda@micompañía.com) y luego reenviarlo a la dirección de Zendesk (soporte@micompañía.zendesk.com). Consulte Reenvío de mensajes de correo electrónico entrantes de su dirección de correo electrónico existente a Zendesk Support.
Notificaciones por correo electrónico
Las notificaciones de correo electrónico pueden generarse a través de un disparador o una automatización cuando se actualiza un ticket. Las notificaciones comunes incluyen un nuevo comentario público que se agrega a un ticket o un cambio en el estado del ticket. Las plantillas de correo electrónico pueden personalizarse para que coincidan con la marca y para modificar el texto. Consulte Personalización de plantillas de correo electrónico.
Soporte solo por correo electrónico
Muchas compañías prefieren ofrecer a sus clientes soporte por correo electrónico únicamente. Proporcionan el mismo nivel de servicio, pero los usuarios finales no tienen acceso al centro de ayuda para mirar o hacer el seguimiento de sus solicitudes. Consulte Configuración para proporcionar soporte por correo electrónico solamente.
Usuario final
Los usuarios finales (también conocidos como clientes) son las personas que generan solicitudes de soporte a través de cualquiera de los canales de asistencia a su disposición (centro de ayuda, correo electrónico, voz, mensajería, etc.). Los usuarios finales no tienen acceso a ninguna de las funciones de administrador o agente de Zendesk. Solo pueden enviar tickets y hacer su seguimiento y comunicarse con agentes en público (es decir, sus comentarios nunca pueden ser privados). Si desea más información consulte Introducción a los roles de usuario de Zendesk Support.
Explore
Zendesk Explore es la última generación de informes de la familia de productos Zendesk. Contiene herramientas para analizar la información del negocio, crear informes y compartir esos informes con otras personas. Consulte Primeros pasos con Zendesk Explore.
Administrador de Explore
Administrador de Explore es un rol de Zendesk Explore. El personal del equipo que tenga este rol puede administrar toda la configuración y los permisos en Explore. Consulte Introducción a los roles de Explore.
Editor de Explore
Editor de Explore es un rol de Zendesk Explore. El personal del equipo que tenga este rol puede crear y administrar paneles, consultas y conjuntos de datos. Consulte Introducción a los roles de Explore.
Visualizador de Explore
Visualizador de Explore es un rol de Zendesk Explore. El personal del equipo que tengan este rol tiene acceso a los paneles compartidos. Consulte Introducción a los roles de Explore.
Extensiones
Las extensiones son herramientas que amplían la funcionalidad de su cuenta de Zendesk. Por ejemplo, puede agregar widgets de CSS o JavaScript para personalizar el aspecto o la funcionalidad de su cuenta de Zendesk o puede permitir integraciones con aplicaciones y servicios de software basados en la nube, tales como Salesforce, Google Analytics y Constant Contact, entre otros. Los agentes con permisos de administrador pueden configurar las extensiones.
Dominio de correo electrónico externo
Puede cambiar su dirección de correo electrónico a un dominio que no sea micuenta.zendesk.com, para que parezca que el origen fue su propia dirección de correo electrónico (ayuda@micompañía.com). Consulte Reenvío de mensajes de correo electrónico entrantes a Zendesk Support.
F
Favicon
El pequeño icono personalizable que aparece junto al título de una página en una pestaña de navegador. Consulte Agregar un favicon personalizado a su cuenta de Zendesk.
Tiempo de primera respuesta (FRT)
Una métrica que cuenta la cantidad de minutos transcurridos entre el momento en que se crea un ticket y la marca de hora del primer comentario público de un agente en ese ticket. Consulte Cálculo de tiempo de primera respuesta.
Flujo
Un flujo es una colección de respuestas, creadas en el generador de bots, que definen el comportamiento de un bot de conversación en una interacción con el usuario final. Consulte Creación de un bot de conversación a partir de respuestas.
G
Gather
Gather es un software para foros de la comunidad que crea un espacio para que los clientes interactúen y colaboren entre ellos y con su negocio. Si desea obtener detalles, consulte Primeros pasos con Gather.
Grupo
Los grupos se usan para crear conjuntos de agentes. Los agentes pueden pertenecer a más de un grupo. Los usuarios finales no pueden agregarse a grupos, solo a organizaciones. Consulte Acerca de organizaciones y grupos y Creación, administración y utilización de grupos.
Estaciones de grupos
Se refiere al número de grupos asignados sucesivamente a un ticket. Explore incluye una métrica en el conjunto de datos Support: Tickets para hacer seguimiento de estaciones de grupos y estas pueden usarse como condiciones en los disparadores. Consulte Creación y administración de disparadores.
Guide
Guide permite proporcionar a los usuarios finales una opción completa de autoservicio y a los agentes la capacidad de atender mejor a los clientes. Asimismo, permite crear un sitio de soporte y una base de conocimientos a disposición de los clientes. Si desea obtener detalles, consulte Primeros pasos con Guide: Configuración.
Administrador de Guide
Administrador de Guide es un rol de Zendesk Guide que tiene todos los privilegios de Guide y el centro de ayuda. Los administradores de Support son administradores de Guide de manera predeterminada. Se pueden asignar agentes al rol de administrador de Guide según sea necesario, pero no es posible convertir a los agentes Light en administradores de Guide. Consulte Introducción a los roles y privilegios de Guide.
Administrador de Guide (heredado)
Este es un rol heredado.
Visualizador de Guide
Visualizador de Guide es un rol de Zendesk Guide para el personal del equipo que puede ver los artículos y hacer comentarios. Este rol les otorga los mismos permisos que el rol de usuario final.
Modo guiado
El modo guiado es una opción personalizada que obliga a los agentes a atender los tickets usando el botón Play. Está disponible en los planes Enterprise. Consulte Configuración del modo guiado.
H
Centro de ayuda
El centro de ayuda es el área que ven los usuarios de Zendesk Guide. El centro de ayuda puede constar de una base de conocimientos, una comunidad y un portal del cliente. Los usuarios finales pueden usar la base de conocimientos de Guide para obtener ayuda o recurrir a la comunidad de Gather para encontrar respuestas. Si no la encuentran, pueden enviar una solicitud a un agente. Consulte Primeros pasos con Guide y Primeros pasos con Gather.
Análisis del centro de ayuda
En el centro de ayuda es posible monitorear la actividad y las búsquedas, así como ver la actividad de la base de conocimientos, incluido el número de nuevos artículos y preguntas que se han creado, cuántos usuarios los han visualizado y el número total de votos, suscripciones y comentarios. Consulte Análisis de la actividad de la base de conocimientos con Explore y Análisis de los resultados de las búsquedas del centro de ayuda con Explore.
Feriados
En los planes Suite Growth y superiores, los feriados se pueden programar como excepciones en los horarios comerciales que se incluyen en los horarios. Se pueden agregar todos los feriados que se desee, ya que quedarán fuera del horario comercial y no contarán en ninguna de las métricas que se miden en los horarios comerciales. Consulte Configuración de un horario con horarios comerciales y feriados.
Mapeo de host
El mapeo de host (también conocido como mapeo de dominio) es la capacidad de asignar el URL de dominio predeterminado de Zendesk a otro URL. Por ejemplo, en lugar de usar http://soporte.micompañía.zendesk.com quizás desee que el URL de su cuenta de Zendesk contenga el nombre de su compañía, por ejemplo: http://soporte.micompañía.com. Debe configurar esto con el proveedor de su dominio. Consulte Cambio de la dirección del subdominio del centro de ayuda (mapeo de host).
I
Integración
Aplicaciones externas creadas y diseñadas para trabajar con su cuenta Zendesk, que sirven de puente entre una cuenta de Zendesk y la aplicación externa. En Zendesk Marketplace hay una gran variedad de integraciones.
Insights
Insights era una herramienta de análisis con datos y paneles de mejores prácticas para ayudarle a utilizar los datos de una manera lógica. Insights usaba la tecnología de GoodData y funcionaba con el plan Support Professional y superiores. Insights ha sido reemplazado por Zendesk Explore, una herramienta para generar informes.
Intención
Una intención es una predicción impulsada por IA sobre de qué se trata la solicitud de un cliente. Es decir, es el propósito u objetivo detrás de una categoría común de preguntas que envían los usuarios finales, como facturación, reembolsos o inicio de sesión. Los usuarios finales en distintas organizaciones y sectores pueden tener intenciones diferentes. Las intenciones se usan en las funciones de clasificación inteligente, sugerencias de intención e intenciones sugeridas.
K
Base de conocimientos
La base de conocimientos, que forma parte del centro de ayuda, aloja el contenido de soporte oficial que ofrece su compañía u organización. Puede crear artículos y organizarlos en secciones y categorías. Sus usuarios finales pueden tener los permisos necesarios para hacer comentarios sobre los artículos. Consulte Organización del contenido de la base de conocimientos del centro de ayuda en categorías y secciones y Guía para colaboradores de la base de conocimientos del centro de ayuda.
L
Agente heredado
Un rol de agente de Enterprise. Si adquiere la versión Enterprise, este rol se usa para todos los agentes que no han sido asignados a uno de los otros roles de Enterprise. Los permisos de cada agente son los mismos que tenían con el plan anterior. Si asigna todos sus agentes a roles de agente de Enterprise, este rol desaparecerá. No es posible seleccionar este rol de agente, solo se usa para designar a los agentes que aún no tienen asignado un rol de Enterprise. Consulte Creación de roles personalizados y asignación de agentes.
Agente Light
El rol de agente Light es un rol de agente limitado disponible en el plan Suite Growth o superiores. Los agentes Light pueden recibir copias de tickets, pueden ver tickets y pueden agregar comentarios privados a los tickets dentro de sus grupos. No pueden tener tickets asignados ni modificar tickets. Los agentes Light pueden tener permiso para ver informes o pueden no estar autorizados para ver ningún informe. No pueden crear ni editar un informe. Consulte Comprender los permisos de los agentes Light.
Lenguaje de Marcado Liquid
El lenguaje de plantillas que Zendesk usa para permitir marcadores de posición (Utilización de marcadores de posición). También se puede usar para personalizar la manera de seleccionar y mostrar estos datos como salida en comentarios de tickets y notificaciones por correo electrónico. Consulte Uso del lenguaje de marcado Liquid para personalizar comentarios y notificaciones de correo electrónico.
M
Macro
Una macro es una respuesta o acción preparada que los agentes pueden usar para responder rápidamente a solicitudes de soporte que pueden contestarse con una respuesta estándar o para modificar un ticket. Las macros contienen acciones, que pueden ser actualizaciones a las propiedades de un ticket. Los agentes aplican las macros manualmente al crear o actualizar tickets. Las macros también pueden organizarse en categorías para que los agentes las puedan ubicar rápidamente. Consulte Uso de macros para actualizar tickets y sesiones de chat.
Cuenta administrada
Un tipo de cuenta de Zendesk que requiere que se contacte a Zendesk para hacer cambios en la suscripción. El dueño de la cuenta y los administradores de facturación no pueden modificar nada a través de la página Suscripción en el Centro de administración, sino que deben contactar a Zendesk para hacer los cambios. Estas cuentas también se conocen como cuentas asistidas por ventas. Consulte Acerca de los tipos de cuentas de Zendesk para la administración de la facturación y suscripción.
Markdown
Markdown es un lenguaje de marcado sencillo que sirve para agregar formato, vínculos e imágenes con facilidad al texto simple en algunos campos de Zendesk. Consulte Uso de Markdown para el formato de texto.
Métricas
Las métricas son medidas cuantificables que se usan para hacer el seguimiento y evaluar el estado de un proceso específico. Zendesk recopila métricas que miden el tiempo (tiempo de primera respuesta, tiempo de resolución completa, tiempo de espera del solicitante); métricas que miden el esfuerzo (número de respuestas, tickets reabiertos o reasignados); métricas que miden la actividad de los agentes (tiempo conectado, disponibilidad y tickets resueltos) y otras, además de métricas personalizadas. Todas las métricas sirven para analizar la calidad de los servicios a los usuarios.
SDK para móviles
El SDK para móviles le permite incrustar opciones de soporte de Zendesk directamente en su aplicación nativa, entre ellas la navegación y las búsquedas en el centro de ayuda, el envío y la visualización de tickets y un componente "Califique mi aplicación". Consulte Uso del SDK para móviles para incrustar la función de atención al cliente en su aplicación. También consulte la documentación para desarrolladores de SDK para móviles Android y iOS.
Multimarca
La capacidad de configurar varias marcas en una instancia. La marca es la identidad que se muestra a los clientes en Zendesk Support, y está representada por un conjunto de puntos de contacto para los clientes, como las direcciones de correo electrónico de soporte, el centro de ayuda, el Web Widget (clásico), el Web Widget de mensajería, Talk, X (anteriormente Twitter), Facebook y otras aplicaciones de redes sociales. La marca también es un valor del ticket, que se agrega a todos los tickets. Según el plan de Zendesk, se pueden agregar desde 5 a un máximo de 300 marcas. Consulte Configuración de varias marcas.
N
Agente no restringido
Un agente no restringido es un agente que tiene acceso a todos los tickets. Es decir, no está restringido solo al grupo o a los grupos a los que pertenece ni a la organización a la que pertenece, ni a los tickets que tiene asignados. Resulta útil poder remitirse a estos agentes al crear disparadores. Consulte Introducción a los roles de usuario de Zendesk Support.
O
Cuenta asistida en línea
Un tipo de cuenta de Zendesk que permite que el dueño de la cuenta y los administradores de facturación hagan un conjunto limitado de cambios en la suscripción directamente a través de la página Suscripción del Centro de administración. Estas cuentas también se conocen como cuentas con asistencia en línea. Consulte Acerca de los tipos de cuentas de Zendesk para la administración de la facturación y suscripción.
Cuenta de Zendesk Support abierta
En una cuenta de Zendesk Support abierta, cualquier usuario puede ver el centro de ayuda y enviar solicitudes de soporte. Consulte Permitir que cualquiera pueda enviar tickets en Zendesk Support
Organization
Las organizaciones son conjuntos de usuarios (agentes y usuarios finales). Una vez creadas, las organizaciones pueden usarse para definir vistas, como criterios para asignar tickets, como condiciones en automatizaciones y disparadores, para definir el acceso a los foros, y en los informes. Consulte Acerca de organizaciones y grupos y Creación de organizaciones.
Dueño
El dueño de la cuenta es un tipo de administrador. El nombre de la cuenta está asociado con el nombre de esta persona, por lo general la persona que creó la cuenta. La cuenta solo puede tener un dueño; sin embargo, de ser necesario, el dueño de la cuenta puede reasignar la propiedad de la cuenta a otro administrador. El dueño de la cuenta tiene acceso a ciertas áreas de Support a las que los otros administradores no tienen, tales como facturación, opciones de pago y establecimiento de puntos de referencia para la cuenta. Consulte Introducción a los roles de usuario de Zendesk Support.
P
Direcciones de socios
Las direcciones de soporte de las organizaciones con las cuales Zendesk ha suscrito un acuerdo para compartir. Sirve para evitar bucles de correo. Consulte Acerca de los bucles de correo y el correo electrónico de Zendesk.
Permisos
Autorizaciones otorgadas a los usuarios que definen a qué partes de Zendesk tienen acceso y qué tareas pueden realizar. Los permisos se adjuntan a los roles. Consulte Introducción a niveles de acceso y privilegios en Sell, Adición de agentes y administradores yCreación de roles personalizados y asignación de agentes (Enterprise y planes superiores).
Respuestas de correo personalizadas
La dirección de correo electrónico que se utiliza en las respuestas para mostrar el nombre del usuario como un nombre corriente (por ejemplo, "Clara Ramírez <notificaciones-soporte@susubdominio.zendesk.com>"). Puede desactivar las respuestas de correo personalizadas para que se vea el nombre de su cuenta de Zendesk en lugar (por ejemplo, "Centro de soporte de MondoCam <notificaciones-soporte@susubdomino.zendesk.com>"). Consulte Introducción a las respuestas de correo personalizadas.
Marcadores de posición
Son referencias a los datos del ticket y del usuario que se incluyen en el asunto y los campos de texto de las notificaciones por correo electrónico. Sin marcadores de posición se hace imposible crear notificaciones automatizadas. Los datos se tendrían que introducir manualmente en cada ticket. Los marcadores de posición se encuentran entre llaves dobles, como sigue: {{ticket.assignee.name}} Por ejemplo, se puede consultar la lista de los marcadores de posición del sistema disponibles al crear macros. También se puede hacer referencia a los campos personalizados como marcadores de posición. Consulte Utilización de marcadores de posición.
Modo Play
El modo Play lo guía automáticamente por los tickets disponibles en una vista. Según las opciones configuradas por el administrador, es posible que el modo Play se inicie automáticamente cuando se selecciona una vista. Consulte Trabajar con los tickets: usar el modo Play.
Prioridad
Cada ticket recibe una prioridad. Hay cuatro valores de prioridad: Baja, Normal, Alta y Urgente. La prioridad del ticket se usa para generar vistas e informes, y también se utiliza como condiciones y acciones en automatizaciones y disparadores y como acciones en macros. Consulte Acerca de campos de ticket.
Ticket privado
Un ticket privado solo tiene comentarios privados (internos) y ningún comentario público. Se puede crear un ticket privado si el primer comentario del ticket se activa para que sea privado. Si está activada la creación de tickets privados, los nuevos tickets creados por los agentes usan de manera predeterminada la opción de nota interna, al igual que todos los comentarios subsiguientes hasta que se haga una respuesta pública. Consulte Activación y desactivación de la creación de tickets privados.
Icono Productos; bandeja de productos
La bandeja de productos es un icono (
) que se encuentra en la esquina superior derecha del encabezado y que permite a los agentes desplazarse fácilmente entre los diversos productos que ofrece Zendesk. Al hacer clic en el icono de un producto en la bandeja se abre el producto en una nueva ventana o pestaña del navegador. Consulte Cambiarse de un producto de Zendesk a otro.
R
Autenticación remota
Se refiere al proceso de autenticar a los usuarios fuera de su cuenta de Zendesk (por ejemplo, a través de proveedores de inicio de sesión único por redes sociales, como Facebook y Google, o por medio del inicio de sesión único de Enterprise usando el Token Web JSON (JWT) o Secure Assertion Markup Language (SAML). Consulte Configuración de inicio de sesión único.
Solicitante
El solicitante es la persona que solicita soporte mediante un ticket. De manera predeterminada, el solicitante del ticket es el remitente, pero es posible cambiar al solicitante. Por ejemplo, si un agente abre un ticket en nombre de un cliente, el cliente sería el solicitante y el agente sería el remitente. Este término se usa en macros, vistas, automatizaciones, disparadores e informes para referirse a la persona a la que la solicitud tiene por objeto ayudar. Consulte Introducción a los roles de usuario de Zendesk Support.
Agente restringido
El término se refiere a los agentes cuyo acceso ha sido limitado a todos los tickets en el grupo del agente, a los tickets solicitados por los usuarios en la organización del agente o a los tickets asignados al agente restringido. El acceso de un agente puede restringirse a través de su perfil de usuario. Consulte Introducción a los roles de usuario de Zendesk Support.
Centro de ayuda restringido
Para poder acceder a un centro de ayuda restringido los usuarios finales tienen que iniciar sesión. Los usuarios anónimos no pueden acceder al centro de ayuda. Consulte Restringir el acceso al centro de ayuda exclusivamente a los usuarios finales que han iniciado sesión.
Cuenta de Zendesk Support restringida
Su cuenta de Zendesk Support es restringida si usted no es un usuario registrado. Solo aquellos usuarios que tengan direcciones en los dominios aprobados podrán registrarse y enviar solicitudes de soporte. Las solicitudes de todos los demás usuarios se enviarán a la cola de Tickets suspendidos o se rechazarán por completo, dependiendo de la configuración que se haya seleccionado. Consulte Permitir que solo los usuarios con direcciones de correo electrónico aprobadas envíen tickets.
Roles
Los roles definen los permisos y el acceso que un usuario tiene a su cuenta de Zendesk. Los roles son asignados a usuarios externos (es decir, clientes) e internos (es decir, empleados). Consulte Introducción a los roles de usuario de Zendesk Support y Creación de roles personalizados y asignación de agentes.
S
SAML
En los planes Suite Professional y superiores, Secure Assertion Markup Language (SAML) es uno de los dos tipos de inicio de sesión único disponibles para efectuar la autenticación remota de los usuarios, el otro es Token Web JSON (JWT). Consulte Opciones de inicio de sesión único (SSO) en Zendesk.
Sandbox
Un sandbox es una instancia de Zendesk que funciona solo internamente y que se puede usar para configurar y realizar pruebas de los cambios antes de pasarlos a la instancia de producción que ven los clientes. Un sandbox estándar está disponible en los planes Enterprise y superiores. Además, la actualización pagada Premium Sandbox replica la información de la cuenta actual de Zendesk, incluidos los roles y grupos, las reglas de negocio y disparadores, y los datos de tickets. Consulte Realización de pruebas de cambios en el sandbox.
Puntuaciones de predicción de satisfacción; predicción de satisfacción
Una puntuación de predicción de satisfacción sirve para indicar si un ticket tiene probabilidades de recibir una calificación de satisfacción buena o mala. Se basa en un modelo predictivo que se diseña para cuentas individuales en función de datos anteriores de atención al cliente y calificación de satisfacción. Consulte Acerca de las puntuaciones de predicción de satisfacción.
Horario
En los planes Professional y superiores, puede establecer un horario para su cuenta de Zendesk que incluya una zona horaria, horarios comerciales trabajo y feriados. En las cuentas Professional solo se puede establecer un horario, mientras que en las cuentas Enterprise y superiores se pueden tener varios horarios. Puede usar los horarios comerciales programados en las vistas, las políticas de SLA, los disparadores, las automatizaciones y el lenguaje de marcado Liquid. Consulte Configuración de un horario con horarios comerciales y feriados.
Cuenta de autoservicio
Un tipo de cuenta de Zendesk que permite que el dueño de la cuenta y los administradores de facturación hagan cambios en la suscripción directamente a través de la página Suscripción del Centro de administración. Consulte Acerca de los tipos de cuentas de Zendesk para la administración de la facturación y suscripción.
Sell
Zendesk Sell es una herramienta de automatización para los equipos de ventas (SFA) para la familia de productos Zendesk. Permite que los equipos de ventas mejoren la productividad, los procesos y la visibilidad del pipeline. Los tickets de Support se pueden acceder directamente desde Sell de manera que todas las conversaciones con los clientes se pueden ver en toda la organización. Consulte Primeros pasos con Zendesk Sell.
Administrador de Sell
Administrador de Sell es un rol de Zendesk Sell. El personal del equipo que tenga este rol puede administrar toda la configuración y los permisos en Sell. Consulte Introducción a niveles de acceso y privilegios en Sell.
Agente de Sell
Agente de Sell es un rol de Zendesk Sell. El personal del equipo que tenga este rol puede administrar leads, contactos y tratos en Sell. Consulte Introducción a niveles de acceso y privilegios en Sell.
Contratos de nivel de servicio (SLA)
Se pueden definir las políticas de contratos de nivel de servicio (SLA) para que usted y sus agentes puedan monitorear mejor el rendimiento del nivel de servicio y alcanzar sus metas de servicio. Los SLA por lo general son medidas establecidas de los tiempos promedio de respuesta y resolución que el equipo de soporte proporciona a los clientes. Proporcionar asistencia basada en SLA garantiza la entrega de un servicio medido y previsible, y una mayor visibilidad cuando hay problemas. Está disponible en los planes Suite Growth y superiores o Support Professional y Enterprise. Consulte Definición y uso de las políticas de SLA.
Organización compartida
Una organización compartida se refiere a permitir que todos los usuarios dentro de una organización vean todos los tickets de la organización y, opcionalmente, permitir que dichos usuarios hagan comentarios sobre los tickets de los demás. Un administrador puede establecer organizaciones compartidas al crear o editar una organización. El administrador también tiene la opción de otorgar este privilegio a determinados usuarios finales, lo cual debe configurar en el perfil de usuario. Consulte Acerca de las organizaciones y los grupos.
Mostrar todos los eventos
Puede hacer clic en Mostrar todos los eventos en un ticket para ver un historial completo de cada vez que se ha actualizado el ticket. Consulte Visualización de todos los eventos de un ticket.
Conversaciones secundarias
Las conversaciones secundarias (también conocidas como hilos de conversación privada) son espacios en un ticket donde los agentes pueden conversar por separado con un grupo específico de personas, o hablar sobre un tema de preocupación o las medidas que se deben tomar. Se pueden usar para organizar la información sobre un ticket. Consulte Uso de conversaciones secundarias en los tickets.
Inicio de sesión único
Además de la autenticación de usuario que proporciona Zendesk, también se puede usar el inicio de sesión único (SSO) para autenticar a los usuarios fuera de su cuenta de Zendesk. Existen dos tipos: el inicio de sesión único a través de redes sociales y el inicio de sesión único empresarial. El inicio de sesión único por redes sociales es una opción adicional que puede ofrecer para comodidad de sus clientes. Por ejemplo, puede permitir que el inicio de sesión con Facebook, Google y X (anteriormente Twitter) estén disponibles en la página de inicio de sesión. El inicio de sesión único (SSO) empresarial se realiza a través del Token Web JSON (JWT) y Secure Assertion Markup Language (SAML). Consulte Opciones de inicio de sesión único (SSO) en Zendesk.
Mensajería por redes sociales
Un canal para que los clientes se puedan comunicar con sus usuarios finales a través de los servicios de terceros en las redes sociales. Consulte Recursos de mensajería por redes sociales.
Personal
Un término que se usa en sentido colectivo para referirse a los usuarios que tienen un rol de administrador o de agente en una cuenta de Zendesk. No incluye a los usuarios finales. Consulte Acerca de los roles del personal en el Centro de administración de Zendesk.
Agente del personal
Un rol de agente de Support Enterprise. El rol principal de un agente del personal es resolver tickets. Pueden editar tickets dentro de sus grupos, ver informes y agregar o editar vistas personales y macros. Consulte Creación de roles personalizados y asignación de agentes.
Tema estándar
El tema que viene con Guide de manera predeterminada y que se utiliza para definir el diseño del centro de ayuda es el tema Copenhagen. Es el tema admitido por Zendesk y se actualiza automáticamente cuando se estrena un nuevo tema. El tema Copenhagen se puede actualizar usando las marcas y la configuración avanzada en el panel Configuración, pero no se puede editar el código para personalizar el tema. Si se personaliza, ya no se considerará un tema estándar. Consulte Acerca del tema estándar y los temas personalizados del centro de ayuda.
Estado
Cada ticket recibe un estado. Hay seis valores de estado: Nuevo, Abierto, Pendiente, En espera, Resuelto y Cerrado. El estado del ticket se usa para generar vistas e informes. y también como una condición en automatizaciones, macros y disparadores. El estado solo puede cambiarse a cerrado a través de automatizaciones y disparadores (no manualmente). Consulte Acerca de campos de ticket.
Subdominio
Su subdominio es parte de la dirección URL que se usa para acceder a su cuenta de Zendesk. Su subdominio identifica de forma única su cuenta de Zendesk en la red. La convención para acceder a su cuenta de Zendesk es https://susubdominio.zendesk.com. Un ejemplo sería https://mayfield.zendesk.com, donde mayfield es su subdominio. Consulte Ver la página principal de administración de Support (heredado).
Remitente
Un remitente es la persona que en realidad crea un ticket. De manera predeterminada, el remitente de un ticket es el solicitante, pero es posible cambiar al solicitante (el remitente no se puede cambiar). Por ejemplo, si un agente abre un ticket en nombre de un cliente, el agente sería el remitente y el cliente sería el solicitante. Consulte Introducción a los roles de usuario de Zendesk Support.
Direcciones de soporte
Las direcciones de correo electrónico que desee usar para recibir solicitudes de soporte como tickets se pueden agregar a su cuenta de Zendesk como direcciones de soporte. Las direcciones de soporte pueden ser variaciones de la dirección de su cuenta de Zendesk o direcciones de correo electrónico externas. Consulte Adición de direcciones de soporte para que los usuarios envíen tickets.
Solicitud de soporte
Este término se usa para describir lo que crean los usuarios finales, a través del centro de ayuda o cualquiera de los otros canales como correo electrónico, voz y mensajería, cuando solicitan asistencia. Las solicitudes de soporte se convierten en tickets en Zendesk Support. Para los usuarios finales, un ticket es una solicitud de soporte y este es el término que se usa en el centro de ayuda (por ejemplo, Enviar una solicitud y Mis solicitudes abiertas).
Suspender a un usuario
Los usuarios pueden ser suspendidos, lo que quiere decir que ya no pueden iniciar sesión en Zendesk Support y las nuevas solicitudes de soporte que se reciban del usuario se envían a la cola de tickets suspendidos. Consulte Suspensión de un usuario.
Ticket suspendido
En función de varios factores (como un mensaje de correo marcado como spam) algunos de los mensajes de correo que llegan a Zendesk Support podrían ser suspendidos o incluso rechazados. Los mensajes de correo electrónico suspendidos se agregan a la cola de tickets suspendidos desde donde se pueden recuperar o borrar. Consulte Administración de tickets suspendidos y spam.
T
Etiqueta
Para que sea más fácil clasificar, atender o buscar tickets, se pueden agregar etiquetas. Las etiquetas pueden agregarse a los tickets de manera automática según las palabras de la solicitud, manualmente por los agentes o mediante disparadores, automatizaciones y macros. Una vez agregadas, se pueden crear vistas por etiquetas, buscar etiquetas y los tickets en las que están incluidas, y usar etiquetas en disparadores, automatizaciones y macros. Consulte Utilización de etiquetas.
Talk
Zendesk Talk integra la asistencia telefónica en vivo en Zendesk Support. Los agentes están disponibles para recibir llamadas y sus conversaciones con los clientes se graban y se agregan a los tickets. Si no hay agentes disponibles, los clientes dejan mensajes en el buzón de voz, que se convierten automáticamente en tickets que contienen la grabación del mensaje y una transcripción. También se pueden hacer llamadas salientes. Consulte Primeros pasos con Zendesk Talk.
Administrador de Talk
Administrador de Talk es un rol de Zendesk Talk. Los integrantes del equipo que tengan este rol pueden administrar toda la configuración de Talk, pero no pueden hacer ni recibir llamadas. Anteriormente, este rol estaba implícito en el rol de administrador de Support. Consulte Dar a los agentes acceso a Talk.
Agente de Talk
Agente de Talk es un rol de Zendesk Talk. Los agentes de Talk pueden hacer y recibir llamadas. Consulte Dar a los agentes acceso a Talk.
Líder de equipo de Talk
Líder de equipo de Talk es un rol de Zendesk Talk. Un líder de equipo es un administrador de Talk que también puede hacer y recibir llamadas. Consulte Dar a los agentes acceso a Talk.
Destino
Puede que en algunos casos desee notificar a un sistema externo sobre un nuevo ticket o un cambio importante del estado de un ticket (por ejemplo, enviar un mensaje cuando un ticket de alta prioridad no se ha resuelto después de un periodo de tiempo especificado). Si establece destinos externos, podrá comunicarse con aplicaciones y servicios basados en la nube (como X y Twilio), además de HTTP y correo electrónico. Consulte Notificación a destinos externos.
Líder de equipo
Un rol de agente de Support Enterprise. Los líderes de equipo tienen mayor acceso a Zendesk Support que los agentes del personal. Pueden leer y editar todos los tickets, moderar foros y crear y editar usuarios finales, grupos y organizaciones. Consulte Crear roles de agente personalizados.
Agente provisional
Las licencias de agentes provisionales permiten incrementar el número de agentes pagados en un plan por un periodo más corto que el ciclo de facturación actual.
Estas licencias son una designación para la facturación, no un rol de agente. Los roles y permisos de los agentes provisionales se administran de la misma manera que se hace con los otros agentes.
Ticket
Las solicitudes de soporte recibidas de cualquiera de los canales (consulte Canales) se convierten en tickets en Zendesk Support. Cada ticket es asignado a un agente para que lo resuelva y toda la actividad relacionada con la resolución de la solicitud de soporte se incluye como detalles en el ticket. Los datos de los tickets incluyen: asunto, correo electrónico, descripción, estado, tipo, prioridad, grupo, agente asignado, etiquetas y todos los demás campos personalizados que se creen. Todos los tickets requieren un asunto, una dirección de correo electrónico y una descripción. Consulte Acerca de campos de ticket.
Formulario de ticket
Un formulario de ticket consiste en una serie de campos de ticket predefinidos para una solicitud de soporte específica. El formulario de ticket determina los campos y los datos que contendrá el ticket. Consulte Creación de varios formularios de ticket para atender distintos tipos de solicitudes.
Redirección de tickets
Si se proporciona información a los usuarios para que ellos mismos encuentren las respuestas a sus preguntas, se evita que envíen tickets para pedir ayuda. Consulte Perfeccionamiento: mejores prácticas para la redirección de tickets.
Compartir tickets
Los tickets pueden compartirse entre las cuentas de Zendesk para permitir la colaboración en la resolución de tickets. Usted establece los acuerdos para compartir con otras cuentas de Zendesk y especifica los términos según los cuales se puede compartir y cómo se administran los tickets compartidos. Consulte Compartir tickets con otras cuentas de Zendesk Support.
Eventos que dependen del tiempo
Consulte Automatizaciones.
Disparadores
La creación o actualización de tickets genera eventos. Estos eventos se pueden usar para modificar automáticamente los tickets y enviar notificaciones de correo electrónico. Por ejemplo, cuando se crea un nuevo ticket, Zendesk envía una confirmación por correo electrónico a la persona que generó el ticket (el solicitante). El mecanismo que permite hacer esto, se denomina disparador. Con los disparadores también se puede asignar automáticamente un ticket a un agente o grupo de soporte específico según la dirección de correo electrónico a la cual fue enviado, la organización a la cual pertenece el solicitante o las palabras clave incluidas en el mensaje de solicitud. Consulte Acerca de los disparadores estándar de Zendesk Support y Creación y administración de disparadores.
Tipo
A cada ticket se le asigna un tipo. Hay cuatro valores de tipo: Pregunta, Incidente, Problema y Tarea. El tipo de ticket se usa en todo Zendesk Support para generar vistas e informes y también como una condición en automatizaciones, macros y disparadores. Consulte Acerca de campos de ticket.
U
Alias de usuario
En Guide y Gather, si los alias están activados en el centro de ayuda, se puede configurar un alias en el perfil del centro de ayuda que se usará en lugar del nombre a la hora de publicar o hacer comentarios. Consulte Adición o edición del alias del centro de ayuda.
Etiquetado de usuario
Pueden agregarse etiquetas a usuarios y organizaciones y, a continuación, dichas etiquetas pueden usarse en las reglas de negocio para administrar el flujo de trabajo de los tickets y restringir el acceso a los foros. Consulte Adición de etiquetas a usuarios y organizaciones.
Tipo de usuario
Una categoría que indica si se trata de un usuario final o de personal del equipo. Los usuarios que se agregan a la cuenta de Zendesk deben ser usuarios finales o personal del equipo. Consulte Adición de agentes y administradores y Agregar usuarios finales.
V
Ver
Las vistas definen una colección de tickets, leads, contactos o tratos basada en un conjunto de criterios (expresados como condiciones). Por ejemplo, podría definir una colección de tickets como "Mis tickets abiertos" o "Tickets recién resueltos". Las vistas pueden formatearse para que se muestren como listas, tablas o fases (para los tratos) y se puede especificar quién tiene acceso a ellas. Consulte Acceso a la vista de tickets, Uso de vistas para administrar el flujo de trabajo de tickets y Visualización de las listas inteligentes en Sell.
Impuesto al valor agregado (IVA)
Algunos países requieren que los negocios se registren para el Impuesto al valor agregado (IVA), también conocido como Impuesto sobre bienes y servicios (GST). El número de IVA o GST es un identificador único emitido por la autoridad fiscal del país correspondiente para la recaudación de impuestos. Zendesk proporciona una opción para ingresar un número de IVA al pagar por los productos Zendesk. Consulte Administración de pagos.
W
Webhook
Un webhook envía una solicitud HTTP a un URL especificado como respuesta a un evento (por ejemplo, cuando se gatilla un disparador o una automatización en Zendesk Support). Los programadores web normalmente usan webhooks para invocar un comportamiento en otro sistema.
Portal Web
El portal web era la versión original del portal del usuario final que estaba a disposición de los clientes. El portal web fue sustituido por el centro de ayuda en Guide. Consulte la sección sobre el centro de ayuda.
Web Widget
El canal que sirve para incrustar la mensajería de Zendesk en un sitio web o centro de ayuda. Consulte Trabajar con la mensajería en el Web Widget.
Web Widget (clásico)
El Web Widget (clásico) permite incrustar opciones de soporte en un sitio web o centro de ayuda, incluidas la búsqueda en el centro de ayuda, Zendesk Chat y un formulario de contacto. Los componentes se configuran en el widget y luego se agrega el código del widget al sitio web o centro de ayuda. Una vez agregado el código, los cambios se administran a través de Zendesk. Consulte Uso del Web Widget (clásico) para incrustar la función de atención al cliente en un sitio web.
Lista blanca
Consulte Lista autorizada.
Z
Cuenta de Zendesk
Una instancia de Zendesk. Una cuenta de Zendesk incluye todos los productos y las funciones que están alojados en un solo subdominio. Por ejemplo, "micuenta" en https://micuenta.zendesk.com. Por cada cuenta de Zendesk, solo hay un dueño de la cuenta. Consulte también Dueño.
Bots de Zendesk
Los bots de Zendesk son un conjunto de capacidades basadas en IA que ayudan a los negocios a redireccionar los tickets usando el autoservicio o a automatizar las conversaciones. Entre las capacidades de los bots se incluyen el generador de bots y las respuestas automáticas. Consulte Recursos de los bots de Zendesk.
Marketplace de Zendesk
El Marketplace es el sitio donde se encuentran todas las aplicaciones para personalizar Zendesk Support, Zendesk Chat y Zendesk Sell. También ofrece temas de Guide para el centro de ayuda. En el Marketplace, hay aplicaciones e integraciones fáciles de instalar que sirven para mejorar las funciones de análisis e informes, seguimiento del tiempo, productividad de los agentes y mucho más. Consulte Uso de Zendesk Marketplace.