En este glosario se describen los conceptos y la terminología clave que se usan habitualmente en todos los productos Zendesk. Por lo tanto, es un buen recurso para aprender a configurar y usar su cuenta de Zendesk.
@ - A - B - C - D - E - F - G - H - I - J - K - L - M - N - O - P - Q - R - S - T - U - V - W - X - Y - Z
@
@mención
Las @menciones permiten a los agentes "mencionar" a cualquier otro agente (pero no a los usuarios finales) en un comentario de ticket. En el centro de ayuda, los usuarios pueden @mencionar a cualquier otro usuario (incluidos los usuarios finales) al hacer comentarios en una publicación o un artículo. Consulte Utilizar la función CC y seguidores y Activar y desactivar las @menciones para los usuarios del centro de ayuda.
A
Adopción de identidad de cuenta
Consulte Adopción de identidad de usuarios.
Dueños de la cuenta
Consulte Dueño.
Complemento
Los complementos son funciones suplementarias que permiten agregar funcionalidad a la cuenta de Zendesk en función de las necesidades de soporte específicas de cada caso. Están disponibles para los planes de Zendesk Suite y Support. Consulte Acerca de los complementos de Zendesk.
Administradores
Los administradores son agentes que tienen privilegios adicionales para administrar y personalizar las cuentas de Zendesk. Pueden realizar todas las tareas de los agentes, pero también muchas otras cosas, como controlar la configuración de una cuenta. Consulte Introducción a los roles de usuario de Zendesk Support.
Asesor
Rol de agente personalizado del sistema en los planes Enterprise. Los asesores administran el flujo de trabajo y configuran Zendesk. Crean o administran elementos compartidos tales como automatizaciones, macros, disparadores y vistas. También establecen los contratos de nivel de servicio, los canales y las extensiones. Los asesores no resuelven tickets y solo pueden hacer comentarios privados. Consulte Introducción a los roles de agente personalizados del sistema.
Agente
Los agentes representan la mayor parte del personal de soporte. Se les asignan tickets e interactúan con los clientes según sea necesario para resolver asuntos o problemas que requieren soporte. El rol y los privilegios de los agentes los definen los administradores. Consulte Introducción a los roles de usuario de Zendesk Support.
Alias de agente
En los planes Suite Growth y superiores y Support Professional y superiores, los agentes pueden mantener en privado sus nombres verdaderos mediante el establecimiento de un alias que se usará en todas las comunicaciones con los solicitantes de tickets. Esta función no está disponible en los planes Team. Consulte Adición de un alias de agente.
Conflicto entre agentes
El conflicto entre agentes es una función que alerta a los agentes cuando otro agente está mirando y, posiblemente, actualizando el mismo ticket. Esto evita que distintos agentes intenten hacer actualizaciones al mismo ticket al mismo tiempo. Consulte Evitar el conflicto entre agentes.
Escalar a agente
En el contexto de una conversación automatizada, significa transferir el cliente a un agente. También se le conoce como transferencia a agente.
Interfaz de agente
La interfaz de agente es lo que ven los agentes y los administradores cuando inician sesión en Zendesk. Desde la interfaz de agente, es posible obtener acceso y administrar los tickets. La versión más reciente de la interfaz de agente se conoce como espacio de trabajo de agente. La versión de la interfaz de agente que existía antes del espacio de trabajo de agente se conocía como la interfaz de agente estándar. Consulte Acerca del espacio de trabajo de agente de Zendesk.
Firma de agente
Una firma de agente es una firma de texto estándar que puede adjuntarse a todos los comentarios de ticket públicos y los correos electrónicos salientes de los agentes. Los agentes pueden personalizar sus firmas en sus páginas de perfil. Consulte Adición de una firma de agente a las notificaciones de ticket por correo electrónico.
Transferencia a agente
Consulte Escalar a agente.
Espacio de trabajo de agentes
El espacio de trabajo de agente es la versión más reciente de la interfaz de agente. Se trata de un espacio unificado donde los agentes pueden administrar y responder las solicitudes de soporte que envían los clientes. La interfaz de agente que existía antes del espacio de trabajo de agente se conocía como la interfaz de agente estándar. Consulte Acerca del espacio de trabajo de agente de Zendesk.
Agente IA
Un agente IA es una entidad capaz de interactuar con el cliente a través de los canales de mensajería o de correo electrónico. La funcionalidad del agente IA se divide en dos niveles distintos: Básico y Avanzado. Los agentes IA se llamaban antes bots de Zendesk o bots de conversación. Consulte Acerca de los agentes IA.
Lista autorizada
La lista autorizada se usa para permitir correo electrónico de direcciones y dominios de correo electrónico específicos. Se puede usar junto con la lista bloqueada, por ejemplo, para que el correo electrónico de una dirección específica de un dominio incluido en la lista bloqueada sea aceptado en la cuenta de Support (y no sea suspendido). Consulte Uso de la lista autorizada y la lista bloqueada para controlar el acceso a Zendesk Support.
Análisis (anteriormente Explore)
La herramienta de informes de última generación de Zendesk Suite, con la que se puede analizar la información del negocio, crear informes y compartir esos informes con otras personas. Consulte Primeros pasos con Análisis de Zendesk.
API
API es una sigla en inglés que significa interfaz de programación de aplicaciones y sirve para interactuar con Zendesk por medio de programación, en lugar de utilizar la interfaz de usuario. Consulte los documentos sobre las API.
Aplicación
Aplicación hecha a la medida que mejora o amplía la funcionalidad de los productos Zendesk. Consulte Uso de Zendesk Marketplace.
Archivar
Archivar es el acto de mover datos a un área de almacenamiento que se usa con menos frecuencia. Zendesk almacena automáticamente los tickets cerrados después de 120 días y los clientes de Zendesk pueden activar el archivado de correo electrónico automático. Consulte Acerca del almacenamiento de tickets y Almacenamiento de notificaciones de tickets por correo electrónico.
Agente asignado
Un agente asignado es el agente o el usuario final asignado actualmente a un ticket. Este término se usa en macros, vistas, automatizaciones, disparadores e informes para referirse al agente asignado o para establecerlo. Consulte Introducción a los roles de usuario de Zendesk Support.
Estaciones de agentes asignados
El número de agentes asignados sucesivamente a un ticket. Se usa como una condición en los disparadores. Consulte Creación y administración de disparadores.
Adopción de identidad de usuarios
Los administradores pueden iniciar sesión en Zendesk Support como si fueran un usuario final en particular. A esto se le conoce como adopción de identidad de usuarios. Esto permite que los administradores vean la cuenta de un usuario de Zendesk como la ve el propio usuario, lo que puede ser útil para ayudar a resolver problemas. Consulte Adopción de la identidad de usuarios finales.
Registro de auditoría
En los planes Enterprise, puede hacer el seguimiento de los cambios en la cuenta y del usuario realizados por usted y los integrantes de su equipo de soporte. Consulte Visualización del registro de auditoría para ver cambios.
Conversación automatizada
Una conversación automatizada es una interacción basada en texto entre un usuario final y un agente IA a través de una interfaz de mensajería. Las conversaciones automatizadas se pueden configurar en el Centro de administración. Consulte Creación de un agente IA para los canales web y móvil.
Resoluciones automatizadas
Las resoluciones automatizadas son la unidad de medida que sirve para calcular el uso de un agente IA y facturarlo en su cuenta. Pagar por resolución automatizada quiere decir que solo se paga por las solicitudes de los clientes que fueron resueltas satisfactoriamente por el agente IA, sin haber sido escaladas a un agente real. Consulte Acerca de las resoluciones automatizadas para los agentes de IA.
Automatizaciones
Las automatizaciones son similares a los disparadores (consulte Disparadores ) porque ambos definen condiciones y acciones que modifican las propiedades de un ticket y, opcionalmente, envían notificaciones por correo electrónico a los clientes y al personal de soporte. La diferencia es que las automatizaciones se ejecutan cuando se produce un evento que depende del tiempo después de la configuración o actualización de una propiedad del ticket, en lugar de inmediatamente después de la creación o actualización de un ticket. Consulte Acerca de las automatizaciones estándar de Support y Racionalización del flujo de trabajo con automatizaciones y eventos que dependen del tiempo.
B
Agente permanente
Con el término "agentes permanentes" se hace referencia a las licencias de agentes que forman parte del ciclo de facturación normal, a diferencia de los agentes provisionales. Consulte también: Agente provisional.
Administrador de facturación
Un administrador de facturación es un administrador de Zendesk que tiene permisos especiales para administrar suscripciones de su cuenta de Zendesk. Los dueños de cuentas se encargan de otorgar permisos a los administradores de Support. Consulte Permitir que los administradores administren las suscripciones.
Lista bloqueada
La lista bloqueada se usa para suspender el correo electrónico que se recibe de dominios y direcciones especificados. Puede usarse junto con la lista autorizada, por ejemplo, para suspender un dominio de correo electrónico pero permitir que ciertas direcciones de correo electrónico específicas del mismo dominio se acepten en la cuenta de Zendesk. Consulte Uso de la lista autorizada y la lista bloqueada para controlar el acceso a Zendesk Support.
Generador de bots (heredado)
El generador de bots es una herramienta de configuración por clics que guía a los clientes hacia una resolución. Solo está disponible para los clientes que tenían un agente IA en borrador o publicado el 2 de febrero de 2025. Consulte Acerca del generador de bots (heredado).
Marca
Una marca es la identidad que se muestra a los clientes representada por un conjunto de puntos de contacto que los clientes pueden utilizar. Esos puntos de contacto pueden incluir direcciones de correo electrónico de soporte, el centro de ayuda, el Web Widget (clásico) y el Web Widget de mensajería. La mayoría de los planes de Zendesk permiten tener varias marcas asociadas con su cuenta. Consulte Configuración de varias marcas.
Consulte también: Multimarca.
Creadas por Zendesk
Aplicaciones creadas por Zendesk y que se pueden descargar e instalar en su configuración.
Importación masiva
Se pueden agregar muchos usuarios de una sola vez mediante una importación masiva. Para ello, se crea un archivo CSV (valores separados por comas) con los datos del usuario. También se pueden importar datos de la organización. Consulte Importación masiva de usuarios y organizaciones.
Horario comercial
En Suite Growth y planes superiores o Support Professional y planes superiores, puede establecer un horario que incluya los horarios comerciales para los días de la semana y las horas del día cuando su cuenta de Zendesk está disponible para atender solicitudes. En los planes Enterprise se pueden tener varios horarios; en todas los demás planes solo se puede establecer un horario. Puede usar horarios comerciales en vistas, políticas de SLA, disparadores, automatizaciones y el lenguaje de Marcado Liquid. Consulte Configuración de un horario con horarios comerciales y feriados.
Reglas de negocio
Las reglas de negocio permiten personalizar y administrar el flujo de trabajo del ticket. Las automatizaciones, las macros, los objetivos del servicio SLA (contrato de nivel de servicio), los disparadores y las vistas son distintos tipos de reglas de negocio. Consulte Racionalización del flujo de trabajo de soporte.
C
Canales
Los canales son las maneras de interactuar con los clientes (cómo crean solicitudes de soporte y cómo usted se comunica con ellos). Toda la comunicación del canal se registra en los tickets. Usted selecciona y configura los canales que desea para su cuenta de Zendesk. Si desea información sobre los canales disponibles, consulte Acerca de los canales de Zendesk.
Chat
Un canal que permite a los clientes tener conversaciones de chat en vivo con los agentes. Consulte también Mensajería.
Cuenta de Zendesk Support cerrada
Se considera que una cuenta de Zendesk Support es cerrada cuando solo ciertos usuarios seleccionados pueden enviar tickets. Eso significa que los usuarios deben ser agregados a la cuenta de Zendesk para poder enviar solicitudes de soporte. Consulte Permitir que solo los usuarios agregados envíen tickets.
Copiloto
El complemento Copiloto de Zendesk es un conjunto de potentes herramientas de inteligencia artificial (IA) diseñadas para mejorar la experiencia de atención al cliente y ampliar las funciones de IA que ya están integradas en Zendesk Suite. Consulte Acerca de Copiloto de Zendesk.
Comentario
Cuando se realiza una solicitud de ticket, esta contiene un asunto y una descripción. Toda la comunicación de seguimiento del ticket se encuentra en los comentarios. Los agentes y los solicitantes pueden agregar comentarios también. Las automatizaciones, las macros y los disparadores también pueden agregar comentarios. Hay dos tipos de comentarios: públicos y privados (internos). Todo el mundo, incluidas las personas que reciben una copia del ticket, pueden ver los comentarios públicos, pero solo los agentes pueden ver los comentarios privados.
Comunidad
La comunidad, que es parte del centro de ayuda, es donde los usuarios finales pueden hacer preguntas, proporcionar respuestas o compartir ideas. Las preguntas y las ideas están asociadas con los temas de discusión. Las aportaciones de la comunidad pueden incluir ideas, sugerencias o cualquier otro elemento de la comunidad. Las respuestas pueden incluir observaciones, aclaraciones, elogios o cualquier otra respuesta que forme parte de una discusión típica de la comunidad. Consulte Planificación y activación de la comunidad en el centro de ayuda.
Panel de contexto
El panel de contexto es parte del espacio de trabajo de agente y proporciona información valiosa que los agentes pueden usar para comprender mejor a los clientes y resolver tickets rápidamente. Consulte Uso del panel de contexto.
Ayuda contextual
Función del Web Widget (clásico) que utiliza la página web donde se encuentra el visitante, junto con el contenido del centro de ayuda, para sugerir artículos del centro de ayuda que pueden tener relación con sus preguntas. Consulte Acerca de la ayuda contextual para el Web Widget (clásico).
Conversación
Hilo de mensajes intercambiados entre un agente humano o un agente IA y un usuario final para tratar de resolver un problema del usuario final.
Historial de conversaciones
El registro de una conversación en curso (o ya concluida) entre un agente real o un agente IA y un usuario final. El historial de conversaciones está disponible para los agentes en el espacio de trabajo de agente. Consulte Acerca del historial de conversaciones.
Personalización con CSS
Si desea que su centro de ayuda se parezca más al sitio web de su compañía, puede modificar los elementos y estilos predeterminados usando código CSS (hojas de estilo en cascada). Consulte Personalizar CSS o JavaScript en su centro de ayuda.
Usuario actual
En los disparadores, (usuario actual) es la última persona que actualizó el ticket. El (usuario actual) cambia cada vez que una persona distinta actualiza el ticket. La actualización la puede hacer cualquier agente o usuario final que tenga acceso al ticket.
En las vistas, (usuario actual) es el agente que está mirando la vista en ese momento. Así una sola lista puede mostrar los tickets pertinentes a cada agente, sin que sea necesario crear una vista específica para cada agente individual.
Roles de agente personalizados
En los planes Enterprise, puede definir sus propios roles de agente y asignar dichos roles a cualquier agente en su cuenta de Zendesk. Esto permite definir los roles de agente más convenientes para la estructura y el flujo de trabajo de la organización. Consulte Creación de roles personalizados y asignación de agentes.
Campos personalizados
Se pueden agregar campos personalizados a los tickets, usuarios y organizaciones. Los campos de ticket personalizados pueden estar visibles solo para los agentes o para los agentes y los usuarios finales. Los campos de ticket personalizados visibles aparecen en el formulario de solicitud de soporte en el centro de ayuda. Los campos de ticket personalizados suelen usarse para recopilar más información sobre el asunto de soporte o el producto o servicio. Los campos de organización personalizados y los campos de usuario personalizados solo los pueden ver los agentes. Consulte Acerca de los campos personalizados.
Cliente
A menudo se usa como sinónimo de usuario final. Consulte Usuario final.
Portal del cliente
Parte del centro de ayuda donde los clientes envían tickets, y desde donde también administran sus tickets.
Índice de satisfacción del cliente (CSAT)
Los usuarios finales (clientes) pueden calificar sus tickets resueltos para dar su opinión sobre su experiencia con el servicio de soporte. Consulte Acerca de CSAT (índices de satisfacción del cliente) en Zendesk Support.
Tema personalizado
Cuando se usa el Editor de temas para editar las plantillas de página, CSS o JavaScript para el tema estándar del centro de ayuda, o cuando se crea un tema propio, se guarda como un tema personalizado. Los temas personalizados no son admitidos por Zendesk ni son actualizados automáticamente cuando se estrenan nuevas funciones. Consulte Acerca de los temas estándar y los temas personalizados del centro de ayuda.
D
Panel
Espacio para presentar información de análisis sobre sus productos Zendesk. Los paneles le permiten visualizar, compartir y (en algunos planes) crear y personalizar informes que proporcionan información general sobre sus datos de Zendesk. Hay dos tipos de paneles: prediseñados y personalizados. Consulte Introducción a los paneles.
Enmascaramiento de datos
El enmascaramiento de datos permite ocultar datos para determinados roles, en función de la configuración de los roles personalizados. Los datos originales permanecen intactos, pero están ocultos y no los pueden ver los agentes que no tienen permiso para ello. Gracias a ello, los clientes mantienen la integridad de los datos a la vez que protegen la privacidad. Consulte Acerca del enmascaramiento de datos.
Supresión de datos
Con la supresión de datos, los administradores o los agentes que tienen roles personalizados con permisos pueden eliminar permanentemente la información confidencial de los tickets, lo que garantiza que los datos borrados no podrán ser recuperados ni visualizados por los agentes. Los agentes pueden suprimir contenido del ticket manualmente o a través del complemento Privacidad y protección de datos avanzada, mientras que los administradores pueden crear disparadores para suprimir datos de los tickets automáticamente.
Contenido dinámico
Para ofrecer soporte en varios idiomas, se puede crear contenido dinámico al cual se puede hacer referencia mediante un marcador de posición en las automatizaciones, macros, disparadores y a través de muchos de los mensajes generados por el sistema como los enviados en notificaciones de correo electrónico cuando un usuario crea una cuenta. El contenido dinámico es una herramienta poderosa para racionalizar la asistencia en varios idiomas porque se muestra automáticamente la versión adecuada del contenido a los usuarios según su idioma. Consulte Uso de varios idiomas con contenido dinámico.
E
Reenvío de correo electrónico
Muchas cuentas prefieren usar sus propias direcciones de correo electrónico en lugar de una dirección de Zendesk. Puede configurar el reenvío de correo electrónico para aceptar correo en su propia dirección (por ejemplo, ayuda@micompañía.com) y luego reenviarlo a la dirección de Zendesk (soporte@micompañía.zendesk.com). Consulte Reenvío de mensajes de correo electrónico entrantes de su dirección de correo electrónico existente a Zendesk Support.
Notificaciones por correo electrónico
Las notificaciones de correo electrónico pueden generarse a través de un disparador o una automatización cuando se actualiza un ticket. Las notificaciones comunes incluyen un nuevo comentario público que se agrega a un ticket o un cambio en el estado del ticket. Las plantillas de correo electrónico pueden personalizarse para que coincidan con la marca y para modificar el texto. Consulte Personalización de plantillas de correo electrónico.
Servicio para empleados
La administración del servicio para empleados es una iniciativa estratégica con la que se pretende dar un mejor soporte a los empleados de varias maneras: optimizando el trabajo que realiza el personal de RR. HH., TI y otros departamentos de soporte internos, automatizando tareas rutinarias y poniendo capacidades de autoservicio a disposición de los empleados. Consulte Información general sobre la Suite de servicio para empleados de Zendesk.
Usuario final
Los usuarios finales (también conocidos como clientes) son las personas que generan solicitudes de soporte a través de cualquiera de los canales de asistencia a su disposición (centro de ayuda, correo electrónico, voz, mensajería, etc.). Los usuarios finales no tienen acceso a ninguna de las funciones de administrador o agente de Zendesk. Solo pueden enviar tickets y hacer su seguimiento y comunicarse con agentes en público (es decir, sus comentarios nunca pueden ser privados). Si desea más información consulte Introducción a los roles de usuario de Zendesk Support.
Extensiones
Las extensiones son herramientas que amplían la funcionalidad de su cuenta de Zendesk. Por ejemplo, puede agregar widgets de CSS y JavaScript para personalizar el aspecto o la funcionalidad de Zendesk o puede permitir integraciones con aplicaciones y servicios de software basados en la nube, tales como Salesforce, Google Analytics y Constant Contact, entre otros. Los agentes con permisos de administrador pueden configurar las extensiones.
Dominio de correo electrónico externo
Puede cambiar su dirección de correo electrónico a un dominio que no sea micuenta.zendesk.com, para que parezca que el origen fue su propia dirección de correo electrónico (ayuda@micompañía.com). Consulte Reenvío de mensajes de correo electrónico entrantes a Zendesk Support.
F
Tiempo de primera respuesta (FRT)
Métrica que cuenta la cantidad de minutos transcurridos entre el momento en que se crea un ticket y la marca de hora del primer comentario público de un agente en ese ticket. Consulte Cálculo de tiempo de primera respuesta.
Flujo (heredado)
Un flujo es una colección de respuestas, creadas en el generador de bots, que definen el comportamiento de un agente IA en una interacción con el usuario final. Solo está disponible para los clientes que tenían un agente IA en borrador o publicado el 2 de febrero de 2025. Consulte Creación de respuestas para preguntas frecuentes de los clientes en los agentes IA (heredado).
G
Grupo
Los grupos se usan para crear conjuntos de agentes. Los agentes pueden pertenecer a más de un grupo. Los usuarios finales no pueden agregarse a grupos, solo a organizaciones. Consulte Acerca de organizaciones y grupos y Creación, administración y utilización de grupos.
Estaciones de grupos
Se refiere al número de grupos asignados sucesivamente a un ticket. Use la métrica del conjunto de datos Support: Tickets para hacer seguimiento de estaciones de grupos (que, a su vez, pueden usarse como condiciones en los disparadores). Consulte Creación y administración de disparadores.
Modo guiado
El modo guiado es una opción personalizada que obliga a los agentes a atender los tickets usando el botón Play. Consulte Configuración del modo guiado.
H
Centro de ayuda
El centro de ayuda es el portal de autoservicio orientado al cliente, que puede incluir una base de conocimientos, una comunidad y un portal de solicitudes de ayuda de los clientes. Los usuarios finales pueden usar la base de conocimientos para buscar ayuda o bien recurrir a la comunidad para obtener respuestas. Si no la encuentran, pueden enviar una solicitud a un agente. Consulte Primeros pasos con el centro de ayuda y Primeros pasos con la comunidad.
Feriados
Los feriados se pueden programar como excepciones a los horarios comerciales incluidos en el horario. Puede agregar todos los que se desee, ya que quedarán fuera del horario comercial y no contarán en ninguna de las métricas que se miden en los horarios comerciales. Consulte Configuración de un horario con horarios comerciales y feriados.
Mapeo de host
El mapeo de host (también conocido como mapeo de dominio) es la capacidad de asignar el URL de dominio predeterminado de Zendesk a otro URL. Por ejemplo, en lugar de usar http://soporte.micompañía.zendesk.com quizás desee que el URL de su cuenta de Zendesk contenga el nombre de su compañía, por ejemplo: http://soporte.micompañía.com. Debe configurar esto con el proveedor de su dominio. Consulte Cambio de la dirección del subdominio del centro de ayuda (mapeo de host).
I
Integración
Aplicaciones externas creadas y diseñadas para trabajar con su cuenta Zendesk, que sirven de puente entre una cuenta de Zendesk y la aplicación externa. En Zendesk Marketplace hay una gran variedad de integraciones.
Insights (heredado)
Insights era una herramienta de análisis heredada con datos y paneles de mejores prácticas para ayudarle a utilizar los datos de una manera lógica. Fue sustituida por Zendesk Explore, que luego pasó a llamarse Análisis.
Intención
Una intención es una predicción impulsada por IA sobre de qué se trata la solicitud de un cliente. Es decir, es el propósito u objetivo detrás de una categoría común de preguntas que envían los usuarios finales, como facturación, reembolsos o inicio de sesión. Los usuarios finales en distintas organizaciones y sectores pueden tener intenciones diferentes. Las intenciones se usan en las funciones de clasificación inteligente, sugerencias de intención e intenciones sugeridas.
K
Base de conocimientos
La base de conocimientos, que forma parte del centro de ayuda, aloja el contenido de soporte oficial que ofrece su compañía u organización. Puede crear artículos y organizarlos en secciones y categorías. Sus usuarios finales pueden tener los permisos necesarios para hacer comentarios sobre los artículos. Consulte Organización del contenido de la base de conocimientos del centro de ayuda en categorías y secciones y Creación de artículos en la base de conocimientos.
Conocimiento (anteriormente Guide)
Solución de conocimiento que proporciona a los usuarios finales una opción completa de autoservicio y a los agentes la capacidad de atender mejor a los clientes. Consulte Primeros pasos con el centro de ayuda.
L
Rótulos
Los rótulos son una sola palabra o una frase de varias palabras que se puede agregar a un artículo del centro de ayuda para que este sea más fácil de encontrar en las búsquedas. Consulte Uso de rótulos en los artículos del centro de ayuda.
Agente heredado
Rol de agente personalizado del sistema. Si adquiere la versión Enterprise, este rol se usa para todos los agentes que no han sido asignados a uno de los otros roles de Enterprise. Los permisos de cada agente son los mismos que tenían con el plan anterior. Si asigna todos sus agentes a roles de agente de Enterprise, este rol desaparecerá. No es posible seleccionar este rol de agente, solo se usa para designar a los agentes que aún no tienen asignado un rol de Enterprise. Consulte Introducción a los roles de agente personalizados del sistema.
Agente Light
El rol de agente Light es un rol de agente limitado. Los agentes Light pueden recibir copias de tickets, pueden ver tickets y pueden agregar comentarios privados a los tickets dentro de sus grupos. No pueden tener tickets asignados ni modificar tickets. Los agentes Light pueden tener permiso para ver informes o pueden no estar autorizados para ver ningún informe. No pueden crear ni editar un informe. Consulte Comprender los permisos de los agentes Light.
Lenguaje de Marcado Liquid
El lenguaje de plantillas que usa Zendesk para permitir marcadores de posición. También se puede usar para personalizar la manera de seleccionar y mostrar estos datos como salida en comentarios de tickets y notificaciones por correo electrónico. Consulte Uso del lenguaje de marcado Liquid para personalizar comentarios y notificaciones de correo electrónico.
M
Macro
Una macro es una respuesta o acción preparada que los agentes pueden usar para responder rápidamente a solicitudes de soporte que pueden contestarse con una respuesta estándar o para modificar un ticket. Las macros contienen acciones, que pueden ser actualizaciones a las propiedades de un ticket. Los agentes aplican las macros manualmente al crear o actualizar tickets. Las macros también pueden organizarse en categorías para que los agentes las puedan ubicar rápidamente. Consulte Uso de macros para actualizar tickets y sesiones de chat.
Cuenta administrada
Tipo de cuenta de Zendesk que requiere que se contacte a Zendesk para hacer cambios en la suscripción. El dueño de la cuenta y los administradores de facturación no pueden modificar nada a través de la página Suscripción en el Centro de administración, sino que deben contactar a Zendesk para hacer los cambios. Estas cuentas también se conocen como cuentas asistidas por ventas. Consulte Acerca de los tipos de cuentas de Zendesk para la administración de la facturación y suscripción.
Markdown
Markdown es un lenguaje de marcado sencillo que sirve para agregar formato, vínculos e imágenes con facilidad al texto simple en algunos campos de Zendesk. Consulte Uso de Markdown para el formato de texto.
Métricas
Las métricas son medidas cuantificables que se usan para hacer el seguimiento y evaluar el estado de un proceso específico. Zendesk recopila métricas que miden el tiempo (tiempo de primera respuesta, tiempo de resolución completa, tiempo de espera del solicitante); métricas que miden el esfuerzo (número de respuestas, tickets reabiertos o reasignados); métricas que miden la actividad de los agentes (tiempo conectado, disponibilidad y tickets resueltos) y otras, además de métricas personalizadas. Todas las métricas sirven para analizar la calidad de los servicios a los usuarios.
Mensajería
Un canal que permite a los clientes tener conversaciones con los agentes que, además de ser persistentes, cuentan con todo el contexto y el historial. La mensajería se puede ofrecer a través del sitio web, el centro de ayuda o las aplicaciones móviles. Consulte Primeros pasos con la mensajería y también Mensajería por redes sociales.
SDK para móviles
El SDK para móviles le permite incrustar opciones de soporte de Zendesk directamente en su aplicación nativa, entre ellas la navegación y las búsquedas en el centro de ayuda, el envío y la visualización de tickets y un componente "Califique mi aplicación". Consulte Uso del SDK para móviles para incrustar la función de atención al cliente en su aplicación y la documentación de Android y iOS para desarrolladores de los SDK para móviles.
Multimarca
La capacidad de configurar varias marcas en una instancia. La marca es la identidad que se muestra a los clientes y se refleja a través de un conjunto de puntos de contacto que sus clientes pueden utilizar. La marca también es un valor de ticket que se agrega a todos los tickets. Según su plan de Zendesk, podrá agregar desde 5 hasta 300 marcas. Consulte Configuración de varias marcas.
N
Agente no restringido
Un agente no restringido es un agente que tiene acceso a todos los tickets. Es decir, no está restringido solo al grupo o a los grupos a los que pertenece ni a la organización a la que pertenece, ni a los tickets que tiene asignados. Resulta útil poder remitirse a estos agentes al crear disparadores. Consulte Introducción a los roles de usuario de Zendesk Support.
O
Desvío omnicanal
La solución de desvío de Zendesk, con la que se dirigen los tickets provenientes del correo electrónico, las llamadas y la mensajería a los agentes según su disponibilidad y capacidad. Consulte Acerca del desvío omnicanal.
Cuenta asistida en línea
Tipo de cuenta de Zendesk que permite que el dueño de la cuenta y los administradores de facturación hagan un conjunto limitado de cambios en la suscripción directamente a través de la página Suscripción del Centro de administración. Estas cuentas también se conocen como cuentas con asistencia en línea. Consulte Acerca de los tipos de cuentas de Zendesk para la administración de la facturación y suscripción.
Cuenta de Zendesk Support abierta
En una cuenta de Zendesk Support abierta, cualquier usuario puede ver el centro de ayuda y enviar solicitudes de soporte. Consulte Permitir que cualquiera pueda enviar tickets en Zendesk Support
Organización
Las organizaciones son conjuntos de usuarios (agentes y usuarios finales). Una vez creadas, las organizaciones pueden usarse para definir vistas, como criterios para asignar tickets, como condiciones en automatizaciones y disparadores, para definir el acceso a los foros, y en los informes. Consulte Acerca de organizaciones y grupos y Creación de organizaciones.
Dueño
El dueño de la cuenta es un tipo de administrador. El nombre de la cuenta está asociado con el nombre de esta persona, por lo general la persona que creó la cuenta. La cuenta solo puede tener un dueño; sin embargo, de ser necesario, el dueño de la cuenta puede reasignar la propiedad de la cuenta a otro administrador. El dueño de la cuenta tiene acceso a ciertas áreas de Support a las que los otros administradores no tienen, tales como facturación, opciones de pago y establecimiento de puntos de referencia para la cuenta. Consulte Introducción a los roles de usuario de Zendesk Support.
P
Permisos
Autorizaciones otorgadas a los usuarios que definen a qué partes de Zendesk tienen acceso y qué tareas pueden realizar. Los permisos se adjuntan a los roles. Consulte Adición de agentes y administradores y Creación de roles personalizados y asignación de agentes.
Respuestas de correo personalizadas
La dirección de correo electrónico que se utiliza en las respuestas para mostrar el nombre del usuario como un nombre corriente (por ejemplo, "Clara Ramírez <notificaciones-soporte@susubdominio.zendesk.com>"). Puede desactivar las respuestas de correo personalizadas para que, en su lugar, se vea el nombre de su cuenta de Zendesk (por ejemplo, "Centro de soporte de MondoCam <notificaciones-soporte@susubdomino.zendesk.com>"). Consulte Introducción a las respuestas de correo personalizadas.
Marcadores de posición
Son referencias a los datos del ticket y del usuario que se incluyen en el asunto y los campos de texto de las notificaciones por correo electrónico. Sin marcadores de posición se hace imposible crear notificaciones automatizadas. Los datos se tendrían que introducir manualmente en cada ticket. Los marcadores de posición se encuentran entre llaves dobles, como sigue: {{ticket.assignee.name}} Por ejemplo, se puede consultar la lista de los marcadores de posición del sistema disponibles al crear macros. También se puede hacer referencia a los campos personalizados como marcadores de posición. Consulte Utilización de marcadores de posición.
Modo Play
El modo Play lo guía automáticamente por los tickets disponibles en una vista. Según las opciones configuradas por el administrador, es posible que el modo Play se inicie automáticamente cuando se selecciona una vista. Consulte Uso del modo Play para atender los tickets con rapidez.
Prioridad
Cada ticket recibe una prioridad. La prioridad del ticket se usa para generar vistas e informes, y también se utiliza como condiciones y acciones en automatizaciones y disparadores y como acciones en macros. Consulte Acerca de campos de ticket.
Ticket privado
Un ticket privado solo tiene comentarios privados (internos) y ningún comentario público. Se puede crear un ticket privado si el primer comentario del ticket se activa para que sea privado. Si está activada la creación de tickets privados, los nuevos tickets creados por los agentes usan de manera predeterminada la opción de nota interna, al igual que todos los comentarios subsiguientes hasta que se haga una respuesta pública. Consulte Creación de un ticket privado en nombre de un usuario.
Grupo de tickets privado
Los administradores pueden designar un grupo como privado. Esto quiere decir que los agentes ajenos al grupo por lo general no pueden acceder a los tickets asignados a ese grupo, aunque es posible otorgar a los agentes permiso para ver tickets privados. Consulte Acerca de los grupos de tickets privados.
Icono Productos; bandeja de productos
La bandeja de productos es un icono (
) que se encuentra en el encabezado y que permite a los agentes desplazarse fácilmente entre los diversos productos que ofrece Zendesk. Al hacer clic en el icono de un producto en la bandeja se abre el producto en una nueva ventana o pestaña del navegador. Consulte Cambiarse de un producto de Zendesk a otro.
R
Supresión
Consulte Supresión de datos.
Autenticación remota
Término que se refiere al proceso de autenticar a los usuarios fuera de su cuenta de Zendesk. La autenticación puede hacerse, por ejemplo, a través de proveedores de inicio de sesión único por redes sociales, como Facebook y Google, o por medio del inicio de sesión único de Enterprise, usando el Token Web JSON (JWT) o Secure Assertion Markup Language (SAML). Consulte Configuración de inicio de sesión único.
Solicitante
El solicitante es la persona que solicita soporte mediante un ticket. De manera predeterminada, el solicitante del ticket es el remitente, pero es posible cambiar al solicitante. Por ejemplo, si un agente abre un ticket en nombre de un cliente, el cliente sería el solicitante y el agente sería el remitente. Este término se usa en macros, vistas, automatizaciones, disparadores e informes para referirse a la persona a la que la solicitud tiene por objeto ayudar. Consulte Introducción a los roles de usuario de Zendesk Support.
Portal de solicitudes
Consulte Portal del cliente.
Agente restringido
Término que designa a los agentes cuyo acceso ha sido limitado a todos los tickets en el grupo del agente, a los tickets solicitados por los usuarios en la organización del agente o a los tickets asignados al agente restringido. El acceso de un agente puede restringirse a través de su perfil de usuario. Consulte Introducción a los roles de usuario de Zendesk Support.
Centro de ayuda restringido
Para poder acceder a un centro de ayuda restringido los usuarios finales tienen que iniciar sesión. Los usuarios anónimos no pueden acceder al centro de ayuda. Consulte Restringir el acceso al centro de ayuda exclusivamente a los usuarios finales que han iniciado sesión.
Cuenta de Zendesk Support restringida
Su cuenta de Zendesk Support es restringida si usted no es un usuario registrado. Solo aquellos usuarios que tengan direcciones en los dominios aprobados podrán registrarse y enviar solicitudes de soporte. Las solicitudes de todos los demás usuarios se enviarán a la cola de Tickets suspendidos o se rechazarán por completo, dependiendo de la configuración que se haya seleccionado. Consulte Permitir que solo los usuarios con direcciones de correo electrónico aprobadas envíen tickets.
Roles
Los roles definen los permisos y el acceso que un usuario tiene a su cuenta de Zendesk. Los roles son asignados a usuarios externos e internos. Consulte Introducción a los roles de usuario de Zendesk Support y Creación de roles personalizados y asignación de agentes.
S
Cuenta asistida por ventas
Consulte Cuenta administrada.
SAML
Secure Assertion Markup Language (SAML) es uno de los dos tipos de inicio de sesión único disponibles para efectuar la autenticación remota de los usuarios. El otro es Token Web JSON (JWT). Consulte Opciones de inicio de sesión único (SSO) en Zendesk.
Sandbox
Un sandbox es una instancia de Zendesk que funciona solo internamente y que se puede usar para configurar y realizar pruebas de los cambios antes de pasarlos a la instancia de producción que ven los clientes. Consulte Acerca de los entornos de sandbox de Zendesk.
Horario
Puede establecer un horario para su cuenta de Zendesk que incluya una zona horaria, horarios comerciales y feriados. En los planes Enterprise se pueden programar varios horarios. Puede usar los horarios comerciales programados en las vistas, las políticas de SLA, los disparadores, las automatizaciones y el lenguaje de marcado Liquid. Consulte Configuración de un horario con horarios comerciales y feriados.
Cuenta de autoservicio
Tipo de cuenta de Zendesk que permite que el dueño de la cuenta y los administradores de facturación hagan cambios en la suscripción directamente a través de la página Suscripción del Centro de administración. Consulte Acerca de los tipos de cuentas de Zendesk para la administración de la facturación y suscripción.
Sell (heredado)
Zendesk Sell es una herramienta heredada de automatización para los equipos de ventas (SFA) para la familia de productos Zendesk. Permite que los equipos de ventas mejoren la productividad, los procesos y la visibilidad del pipeline.
Contratos de nivel de servicio (SLA)
Se pueden definir las políticas de contratos de nivel de servicio (SLA) para que usted y sus agentes puedan monitorear mejor el rendimiento del nivel de servicio y alcanzar sus metas de servicio. Los SLA por lo general son medidas establecidas de los tiempos promedio de respuesta y resolución que el equipo de soporte proporciona a los clientes. Proporcionar asistencia basada en SLA garantiza la entrega de un servicio medido y previsible, y una mayor visibilidad cuando hay problemas. Consulte Definición y uso de las políticas de SLA.
Organización compartida
Con una organización compartida, se permite que todos los usuarios dentro de una organización vean todos los tickets de la organización y, opcionalmente, que dichos usuarios hagan comentarios sobre los tickets de los demás. Un administrador puede establecer organizaciones compartidas al crear o editar una organización. El administrador también tiene la opción de otorgar este privilegio a determinados usuarios finales, lo cual debe configurar en el perfil de usuario. Consulte Acerca de las organizaciones y los grupos.
Conversaciones secundarias
Las conversaciones secundarias (también conocidas como hilos de conversación privada) son espacios en un ticket donde los agentes pueden conversar por separado con un grupo específico de personas, o hablar sobre un tema de preocupación o las medidas que se deben tomar. Se pueden usar para organizar la información sobre un ticket. Consulte Uso de conversaciones secundarias en los tickets.
Inicio de sesión único
Además de la autenticación de usuario que proporciona Zendesk, también se puede usar el inicio de sesión único (SSO) para autenticar a los usuarios fuera de su cuenta de Zendesk. Existen dos tipos: el inicio de sesión único a través de redes sociales y el inicio de sesión único empresarial. El inicio de sesión único por redes sociales es una opción adicional que puede ofrecer para comodidad de sus clientes. Por ejemplo, puede permitir que el inicio de sesión con Facebook, Google y X (anteriormente Twitter) estén disponibles en la página de inicio de sesión. El inicio de sesión único (SSO) empresarial se realiza a través del Token Web JSON (JWT) y Secure Assertion Markup Language (SAML). Consulte Opciones de inicio de sesión único (SSO) en Zendesk.
Mensajería por redes sociales
Canal para que los clientes se puedan comunicar con sus usuarios finales a través de los servicios de terceros en las redes sociales. Consulte Primeros pasos con la mensajería por redes sociales y también la entrada Mensajería de este glosario.
Personal
Término que a veces se usa en sentido colectivo para referirse a los usuarios que tienen un rol de administrador o de agente en Zendesk. No incluye a los usuarios finales.
Agente del personal
Rol de agente personalizado del sistema. El rol principal de un agente del personal es resolver tickets. Pueden editar tickets dentro de sus grupos, ver informes y agregar o editar vistas personales y macros. Consulte Introducción a los roles de agente personalizados del sistema de Zendesk.
Tema estándar
El tema que viene con un centro de ayuda de manera predeterminada y que se utiliza para definir el diseño del centro de ayuda es el tema Copenhagen. Es el tema admitido por Zendesk y se actualiza automáticamente cuando se estrena un nuevo tema. El tema Copenhagen se puede actualizar usando las marcas y la configuración avanzada en el panel Configuración, pero no se puede editar el código para personalizar el tema. Si se personaliza, ya no se considerará un tema estándar. Consulte Acerca del tema estándar y los temas personalizados del centro de ayuda.
Estado
Cada ticket recibe un estado. Hay seis valores de estado: Nuevo, Abierto, Pendiente, En espera, Resuelto y Cerrado. El estado del ticket se usa para generar vistas e informes. y también como una condición en automatizaciones, macros y disparadores. El estado solo puede cambiarse a cerrado a través de automatizaciones y disparadores (no manualmente). Consulte Acerca de campos de ticket.
Subdominio
Su subdominio es parte de la dirección URL que se usa para acceder a su cuenta de Zendesk. Su subdominio identifica de forma única su cuenta de Zendesk en la red. La convención para acceder a su cuenta de Zendesk es https://susubdominio.zendesk.com. Un ejemplo sería https://mayfield.zendesk.com, donde mayfield es su subdominio. Consulte Ver la información de la cuenta en la página principal del Centro de administración.
Submitter
Un remitente es la persona que en realidad crea un ticket. De manera predeterminada, el remitente de un ticket es el solicitante, pero es posible cambiar al solicitante (el remitente no se puede cambiar). Por ejemplo, si un agente abre un ticket en nombre de un cliente, el agente sería el remitente y el cliente sería el solicitante. Consulte Introducción a los roles de usuario de Zendesk Support.
Direcciones de soporte
Las direcciones de correo electrónico que desee usar para recibir solicitudes de soporte como tickets se pueden agregar a su cuenta de Zendesk como direcciones de soporte. Las direcciones de soporte pueden ser variaciones de la dirección de su cuenta de Zendesk o direcciones de correo electrónico externas. Consulte Adición de direcciones de soporte para que los usuarios envíen tickets.
Solicitud de soporte
Término que se usa para describir lo que crean los usuarios finales en el centro de ayuda o cualquier otro canal (como correo electrónico, voz y mensajería) cuando solicitan asistencia. Las solicitudes de soporte se convierten en tickets en Zendesk Support.
Suspender a un usuario
Los usuarios pueden ser suspendidos, lo que quiere decir que ya no pueden iniciar sesión en Zendesk Support y las nuevas solicitudes de soporte que se reciban del usuario se envían a la cola de tickets suspendidos. Consulte Suspensión de un usuario.
Ticket suspendido
En función de varios factores (como un mensaje de correo marcado como spam) algunos de los mensajes de correo que llegan a Zendesk Support podrían ser suspendidos o incluso rechazados. Los mensajes de correo electrónico suspendidos se agregan a la cola de tickets suspendidos desde donde se pueden recuperar o borrar. Consulte Administración de tickets suspendidos y spam.
T
Etiqueta
Para que sea más fácil clasificar, atender o buscar tickets, se pueden agregar etiquetas. Las etiquetas pueden agregarse a los tickets de manera automática según las palabras de la solicitud, manualmente por los agentes o mediante disparadores, automatizaciones y macros. Una vez agregadas, se pueden crear vistas por etiquetas, buscar etiquetas y los tickets en las que están incluidas, y usar etiquetas en disparadores, automatizaciones y macros. Pueden agregarse etiquetas a usuarios y organizaciones y, a continuación, dichas etiquetas pueden usarse en las reglas de negocio para administrar el flujo de trabajo de los tickets. Consulte Uso de etiquetas de ticket y Adición de etiquetas a usuarios y organizaciones.
Destino
Es posible enviar una notificación a un destino de correo electrónico cuando se crea o actualiza un ticket. Consulte Notificación a destinos de correo electrónico externos.
Líder de equipo
Rol de agente personalizado del sistema. Los líderes de equipo tienen mayor acceso a Zendesk Support que los agentes del personal. Pueden leer y editar todos los tickets, moderar foros y crear y editar usuarios finales, grupos y organizaciones. Consulte Introducción a los roles de agente personalizados del sistema de Zendesk.
Ticket
Las solicitudes de soporte recibidas de cualquiera de los canales se convierten en tickets en Zendesk. Cada ticket es asignado a un agente para que lo resuelva y toda la actividad relacionada con la resolución de la solicitud de soporte se incluye como detalles en el ticket. Los datos de los tickets incluyen: asunto, correo electrónico, descripción, estado, tipo, prioridad, grupo, agente asignado, etiquetas y todos los demás campos personalizados que se creen. Todos los tickets requieren un asunto, una dirección de correo electrónico y una descripción. Consulte Acerca de campos de ticket.
Formulario de ticket
Un formulario de ticket consta de una serie de campos de ticket predefinidos para una solicitud de soporte específica. El formulario de ticket determina los campos y los datos que contendrá el ticket. Consulte Creación de varios formularios de ticket para atender distintos tipos de solicitudes.
Redirección de tickets
Si se proporciona información a los usuarios para que ellos mismos encuentren las respuestas a sus preguntas, se evita que envíen tickets para pedir ayuda.
Compartir tickets
Los tickets pueden compartirse entre las cuentas de Zendesk para permitir la colaboración en la resolución de tickets. Usted establece los acuerdos para compartir con otras cuentas de Zendesk y especifica los términos según los cuales se puede compartir y cómo se administran los tickets compartidos. Consulte Compartir tickets con otras cuentas de Zendesk Support.
Eventos que dependen del tiempo
Consulte Automatizaciones.
Disparadores
La creación o actualización de tickets genera eventos. Estos eventos se pueden usar para modificar automáticamente los tickets y enviar notificaciones de correo electrónico. Por ejemplo, cuando se crea un nuevo ticket, Zendesk envía una confirmación por correo electrónico a la persona que generó el ticket (el solicitante). El mecanismo que permite hacer esto, se denomina disparador. Con los disparadores también se puede asignar automáticamente un ticket a un agente o grupo de soporte específico según la dirección de correo electrónico a la cual fue enviado, la organización a la cual pertenece el solicitante o las palabras clave incluidas en el mensaje de solicitud. Consulte Acerca de los disparadores estándar de Zendesk Support y Creación y administración de disparadores.
Tipo
A cada ticket se le asigna un tipo. Hay cuatro valores de tipo: Pregunta, Incidente, Problema y Tarea. El tipo de ticket se usa en todo Zendesk Support para generar vistas e informes y también como una condición en automatizaciones, macros y disparadores. Consulte Acerca de campos de ticket.
U
Alias de usuario
Si los alias están activados en el centro de ayuda, puede configurar un alias en su perfil del centro de ayuda para usarlo en lugar de su nombre a la hora de publicar o hacer comentarios. Consulte Adición o edición del alias del centro de ayuda.
Segmento de usuarios
Conjunto de usuarios finales y agentes definidos conforme a ciertos atributos y utilizado para determinar el acceso al contenido del centro de ayuda. Consulte Creación de segmentos de usuarios para los permisos de usuario del centro de ayuda.
V
Ver
Las vistas definen una colección de tickets, leads, contactos o tratos basada en un conjunto de criterios (expresados como condiciones). Por ejemplo, podría definir una colección de tickets como "Mis tickets abiertos" o "Tickets recién resueltos". Las vistas pueden formatearse para que se muestren como listas, tablas o fases (para los tratos) y se puede especificar quién tiene acceso a ellas. Consulte Acceso a la vista de tickets y Uso de vistas para administrar el flujo de trabajo de tickets.
Voz (anteriormente Talk)
Soporte de voz integrado en Zendesk. Los agentes están disponibles para recibir llamadas y sus conversaciones con los clientes se graban y se agregan a los tickets. Si no hay agentes disponibles, los clientes dejan mensajes en el buzón de voz, que se convierten automáticamente en tickets que contienen la grabación del mensaje y una transcripción. También se pueden hacer llamadas salientes. Consulte Primeros pasos con el soporte de voz.
W
Webhook
Un webhook envía una solicitud HTTP a un URL especificado como respuesta a un evento (por ejemplo, cuando se gatilla un disparador o una automatización en Zendesk Support). Los programadores web normalmente usan webhooks para invocar un comportamiento en otro sistema.
Portal web (heredado)
El portal web era la versión original del portal del usuario final que estaba a disposición de los clientes. Luego fue sustituido por el centro de ayuda. Consulte la sección sobre el centro de ayuda.
Web Widget
El canal que sirve para incrustar la mensajería de Zendesk en un sitio web o centro de ayuda. Consulte Trabajar con la mensajería en el Web Widget.
Web Widget (clásico)
El Web Widget (clásico) permite incrustar opciones de soporte en un sitio web o centro de ayuda, incluidas la búsqueda en el centro de ayuda, Zendesk Chat y un formulario de contacto. Los componentes se configuran en el widget y luego se agrega el código del widget al sitio web o centro de ayuda. Una vez agregado el código, los cambios se administran a través de Zendesk. Consulte Uso del Web Widget (clásico) para incrustar la función de atención al cliente en un sitio web.
Lista blanca
Consulte Lista autorizada.
Z
Cuenta de Zendesk
Instancia de Zendesk. Una cuenta de Zendesk incluye todos los productos y las funciones que están alojados en un solo subdominio. Por ejemplo, "micuenta" en https://micuenta.zendesk.com.
Bots de Zendesk (heredado)
Nombre que antes recibían los agentes IA. Consulte Agente IA.
Copiloto de Zendesk
Consulte Copiloto.
Marketplace de Zendesk
El Marketplace es el sitio donde se encuentran todas las aplicaciones para personalizar Zendesk. También ofrece temas para el centro de ayuda. Consulte Uso de Zendesk Marketplace.