Zendesk用語集

この用語集では、Zendesk製品で使われている重要な概念および用語について説明します。この用語集は、Zendeskの設定方法と使い方を学ぶ上で基本的な知識の習得にも役立ちます。

@ - A - B - C - D - E - F - G - H - I - J - K - L - M - N - O - P - Q - R - S - T - U - V - W - X - Y - Z

@

@メンション

@メンションでは、エージェントが他のエージェント（エンドユーザーは対象外）について、チケットコメントで言及することができます。@の後にエージェント名を入力します。@メンションは、リッチテキストエディタを有効にしていて、チケットのCCが有効になっている場合は、任意のZendeskアカウントでデフォルトで使用できます。「@メンションを使用して他のエージェントをチケットに追加する」を参照してください。

A

アドオン

アドオンは、特定のサポート上のニーズに合わせてZendesk Supportプランをカスタマイズできるようにする補足的な機能です。「アドオンについて」を参照してください。

「追加」タブ

エージェントダッシュボードの上部のツールバーにある、固定のタブです。クリックすると、新規チケットをすばやく作成できます。または、このタブにマウスのカーソルを置くと表示されるメニューから、チケットやユーザー、組織を新規作成したり、新規に検索を実行したり、最近表示したチケットを5件表示したりすることができます。「Zendesk Supportのエージェントインターフェイスの概要」を参照してください。

管理者

管理者は、Zendeskを管理およびカスタマイズできるように、追加の特権を持つエージェントです。エージェントと同様に、管理者にはチケットを割り当てることができます。そのほか、以下のことが可能です。

• すべてのチケットにアクセスする（自分に割り当てられているチケット以外のチケットにもアクセス）
• 新しいビジネスルール（自動化、マクロ、SLAサービス目標、トリガ、ビュー）を作成する
• すべてのビジネスルール（自動化、マクロ、SLAサービス目標、トリガ、ビュー）にアクセスし、それらを編集する
• すべての拡張機能（ウィジェット、ターゲットなど）にアクセスし、それらを編集する
• レポートを作成する
• すべてのレポートを編集する
• 設定ページ（アカウント、セキュリティ、チャネルなど）にアクセスする
• モデレータ権限を使ってすべてのフォーラムにアクセスする
• エンドユーザー、エージェント、管理者を追加および管理する
• エージェントを管理者ロールに昇格させる
• グループや組織を作成する
• 別のユーザーとしてログインする
• カスタムエージェントロールを作成する

ユーザーロールに関する詳細については、「Zendesk Supportのユーザーロールの概要」を参照してください。

アドバイザー

これはZendesk SupportのEnterpriseのエージェントロールです。アドバイザーはワークフローを管理し、Zendeskを設定します。アドバイザーは、共有の自動化、マクロ、トリガ、およびビューの作成と管理を行います。また、SLA（サービスレベルアグリーメント）、チャネル、拡張機能も設定します。アドバイザーはプライベートコメントを追加できるだけであり、チケットを解決することはありません。「カスタムロールの作成とエージェントの割り当て」を参照してください。

エージェント

エージェントは、サポートスタッフの大半を占めます。エージェントにはチケットが割り当てられます。必要に応じてカスタマーとのやり取りを行い、サポート案件を解決します。エージェントのロールと特権は管理者によって定義されます。それらのロールおよび特権には、以下のものがあります。

• 複数のグループに割り当てられる可能性がある（最低でも1つのグループに割り当てられる）
• エンドユーザーを追加する
• パブリックコメントまたはプライベートコメント、あるいはその両方をチケットに追加する
• 独自のマクロを作成および編集する
• フォーラムの記事をモデレートおよび管理する
• 以下のいずれかのタイプのチケットにアクセスする
  • Zendesk Supportのすべてのチケット
  • 自分が属するグループ（複数可）に割り当てられたチケットのみ
  • 自分が属する組織から受け取ったチケットのみ
  • 自分に割り当てられたチケットのみ

ユーザーロールに関する詳細については、「Zendesk Supportのユーザーロールの概要」を参照してください。

エージェントのエイリアス

Zendesk SupportのProfessionalプランとEnterpriseプランでは、エージェントはエイリアスを作成し、そのエイリアスをチケットリクエスタとのすべてのやり取りに使用することで、本名を非公開にしておくことができます。「エージェントのエイリアスの追加（ProfessionalおよびEnterprise）」を参照してください。

エージェントコリジョン

エージェントコリジョンはエージェントに対する警告機能です。あるエージェントがチケットを表示または更新しているときに別のエージェントがそのチケットにアクセスしようとすると、その旨を最初のエージェントに通知します。この状況が発生した場合、チケットの上部に警告が表示されます（この警告は表形式のビューにも表示されます）。この機能により、複数のエージェントが同時に同じチケットを更新するのを回避できます。「エージェントコリジョンを回避する」を参照してください。

エージェントインターフェイス

エージェントインターフェイスは、エージェントと管理者がZendeskにログインした際に表示される画面です。エージェントインターフェイスでは、Zendesk Supportの設定にアクセスしたり、チケットを管理することができます。「Zendesk Supportのエージェントインターフェイスの概要」を参照してください。

エージェント署名

エージェント署名は、エージェントによって作成されたすべてのパブリックコメントに追加できる標準のテキスト署名です。エージェントは各自のプロフィールページで署名をカスタマイズできます。「エージェント署名のチケットメール通知への追加」を参照してください。

AJAX

Asynchronous JavaScript + XML。インタラクティブWebアプリケーションの開発に使用されるプログラミングツールの組み合わせです。Zendeskアプリ開発とAPIリクエストで使用されます。「Adding KB search to your website with AJAX（AJAXを使ってナレッジベース検索をWebサイトに追加する方法）」および「初めてのZendeskアプリ開発」を参照してください。

アーカイブ

データを使用頻度の低いストレージ領域に移動します。Zendeskは、終了したチケットを120日間後に自動的にアーカイブします。Zendeskのカスタマーは自動的メールアーカイブを有効にできます。「チケットのアーカイブについて」と「チケットメール通知のアーカイブ」を参照してください。

担当者

担当者とは、チケットに割り当てられたエージェントまたはエンドユーザーのことです。マクロ、ビュー、自動化、トリガ、レポートの説明で使用される「担当者」という用語は、チケットに割り当てられたエージェントを指します。「Zendesk Supportのユーザーロールの概要」を参照してください。

Assignee stations

1つのチケットに割り当てられたエージェントの延べ人数です。これはトリガの条件として使用されます。「トリガの作成と管理」を参照してください。

別のユーザーとしてログインする

管理者は、特定のユーザーの代理としてZendeskにサインインできます。この機能を「ユーザーとしてログイン」と呼びます。この機能により、管理者がZendeskを別のエンドユーザーの視点で見ることができるようになります。「エンドユーザーとしてログイン」を参照してください。

監査ログ

Zendesk SupportのEnterpriseプランでは、自分やサポートスタッフの他のメンバーが行ったアカウントとユーザーに対する変更を追跡できます。

具体的には、監査ログに以下の項目に関連するイベントがすべて表示されます。

• アカウントの変更
• ユーザーの変更
• アプリケーションの変更
• ビジネスルール
• チケット
• 設定

詳しくは、「監査ログでの変更の確認」を参照してください。

自動化

自動化はトリガ（「トリガ」を参照）に似ています。どちらも、条件やアクションを定義することで、チケットのプロパティを修正したり、必要な場合にメール通知をカスタマーやサポートスタッフに送信したりすることができます。ただし、自動化は、チケットが作成または更新された後すぐにではなく、チケットのプロパティが設定または更新された後、時間イベントが発生したときに実行されるという点でトリガとは異なります。Zendesk SupportのEssentialプランでは、デフォルトの自動化の使用はできますが、カスタムの自動化の作成はできません。「デフォルトの自動化のリセット」および「時間ベースのイベントと自動化を使用したワークフローの効率化を参照してください。

B

 

基本のエージェント

基本のエージェントは、テンポラリーエージェントとは対照的に、定期的な請求サイクルの一環として課金されるエージェントシートです。「テンポラリエージェント」を参照してください。

ブラックリスト

ブラックリストを使用すると、指定したドメインやアドレスからメールを受信しないように設定できます。ホワイトリストと併用することもできます。たとえば、Zendeskで、あるメールドメインからの受信を禁止した上で、そのドメインに属する特定のメールアドレス（1つまたは複数）からのメールは受け入れるように指定することができます。詳細については、「ホワイトリストとブラックリストを使用したZendesk Supportへのアクセスの管理」を参照してください。

ブランド

「マルチブランド」を参照してください。

Zendesk作成のアプリ

Zendeskで開発されたアプリ。自分の構成にダウンロードし、インストールできます。「アプリの種類」を参照してください。

一括インポート

ユーザーを1人ずつ登録するのではなく、多くのユーザーを一度に登録できます。一括インポートを行うには、ユーザーのデータを含むCSV（カンマ区切り値）ファイルを作成します。また、組織データをインポートすることもできます。「ユーザーおよび組織の一括インポート」を参照してください。

営業時間

ProfessionalプランとEnterpriseプランでは、Zendesk Supportがリクエストに対応できる曜日および時間帯を営業時間としてスケジュール設定することができます。Professionalアカウントでは、1つのスケジュールしか設定できませんが、Enterpriseアカウントでは複数のスケジュールを設定できます。営業時間は、ビュー、SLAポリシー、トリガ、自動化、リキッドマークアップで使用できます。「営業時間と休日のスケジュール設定」を参照してください。

ビジネスルール

ビジネスルールとは、チケットワークフローをカスタマイズおよび管理できるようにする、自動化やマクロ、SLAサービス目標、トリガ、ビューなどのZendeskの機能のことです。「サポートワークフローの効率化」を参照してください。

ビジネスルール分析

EnterpriseプランのZendesk Supportでは、すべてのビジネスルールを表示および分析して、それらのビジネスルールがどのように使用されているかを確認できます。「ビジネスルールの分析」を参照してください。

C

 

チャネル

チャネルとは、カスタマーとのやり取りするための手段のことです。具体的には、カスタマーがサポートリクエストを作成する方法と、カスタマーとのコミュニケーション方法を指します。チャネルコミュニケーションはすべてチケットに記録されます。管理者は、自社のZendeskで対応するチャネルを選択し、設定することができます。チャネルには以下の種類があります。

• メール
• ヘルプセンター
• Twitter
• Facebook
• Zendesk Chat
• Zendesk Talk
• Web Widget
• Zendesk API
• ZendeskモバイルSDK API

「Zendeskの各種チャネルについて」を参照してください。

チャット

Zendesk Chatを使用すると、カスタマーとエージェントとのライブチャットが可能になります。さらに、エージェントどうしのチャットや複数のユーザーが同時にチャットできるグループチャットといった拡張チャット機能を、既存のZendesk Supportのチケット処理ワークフローに組み込むことができます。「Zendesk SupportでのZendesk Chatの設定」を参照してください。

チャット専任エージェント

チャット専任エージェントは、カスタムロールであり、Zendesk Chatを使ったライブチャットによるサポートを行います。ただし、Zendesk Supportアカウントにおける通常のエージェント権限は与えられません。

非公開型Zendesk Support

管理者が選んだユーザーだけがチケットを送信できる場合、Zendesk Supportインスタンスは「非公開型」と見なされます。つまり、サポートリクエストを送信するには、ユーザーがZendeskに登録する必要があります。「登録ユーザーのみにチケットの送信を許可する方法」を参照してください。

コメント

チケットリクエストが初めて送信されるときには、件名と説明が含まれています。以降のそのチケットに関するコミュニケーションはすべて、コメントとして追加されます。エージェントおよびリクエスタは、チケットにコメントを追加できます。また、コメントは、自動化、マクロ、およびトリガによって追加されることもあります。コメントには、パブリックとプライベートの2種類があります。パブリックコメントは、そのチケットのCCに含まれているユーザーをはじめ、誰でも見ることができますが、プライベートコメントを見ることができるのはサポートスタッフだけです。

会話

チケットの解決に取り組んでいる際に、エージェントとお客様との間でやり取りされるメッセージのスレッド。

CSSカスタマイゼーション

CSS（カスケーディングスタイルシート）コードを使用し、ヘルプセンターのデフォルトの要素やスタイルを変更することで、ヘルプセンターのWebサイトを自社サイトの外観に合わせてカスタマイズできます。ヘルプセンターの外観を変更するには、「CSSまたはJavaScriptをカスタマイズする」を参照してください。

メモ：「テーマの編集」を使用して、標準テーマのページテンプレートやCSS、JavaScriptに変更を加えた場合や、独自のテーマを作成した場合は、カスタムテーマとして保存されます。カスタムテーマはZendeskによってサポートされないため、新機能がリリースされても、自動更新されません。「ヘルプセンターの標準のテーマとカスタムテーマ」を参照してください。

コミュニティ

ヘルプセンターの一部であるコミュニティは、エンドユーザーが質問をしたり、他のユーザーの質問に答えたり、アイデアを共有したりするための場所です。質問やアイディアは、ディスカッションのトピックに関連しています。コミュニティの投稿は、アイデアやヒントなど、コミュニティのアイテムであれば、何でもかまいません。意見や説明、賞賛など、標準的なコミュニティにおけるディスカッションの一部であれば、回答はどのような反応でもかまいません。コミュニティは、Zendesk SupportのProfessionalおよびEnterpriseで使用できます。「ヘルプセンターコミュニティのディスカッショントピックの管理」および「ヘルプセンターのコミュニティ投稿の管理」を参照してください。

現在のユーザー

現在のユーザーとは最後にチケットを更新したメンバーのことで、必ずしもチケットに割り当てられたメンバーを指すわけではありません。チケットが更新されるたびに、現在のユーザー（最後にチケットを更新したメンバー）が変わります。チケットの更新は、担当者、リクエスタ、またはチケット上でCCされたメンバーによって行われます。「Zendesk Supportのユーザーロールの概要」を参照してください。

カスタムエージェントロール

Enterprise版のZendesk Supportでは、独自のエージェントロールを定義し、それらのロールをZendeskの任意のエージェントに割り当てることができます。この機能より、自社の組織構造およびワークフローに合ったエージェントロールを定義できます。「カスタムロールの作成とエージェントの割り当て」を参照してください。

カスタムチケットフィールド

カスタムフィールドをチケットに追加して、エージェントのみ、またはエージェントとエンドユーザーの両方がそれらのカスタムフィールドを見ることができるように設定できます。表示するように設定したカスタムフィールドは、ヘルプセンターのサポートリクエストフォームに表示されます。一般に、カスタムフィールドは、サポート案件または製品やサービスに関する詳細な情報を収集する目的で使用します。追加できるカスタムフィールドには、ドロップダウンリスト、テキスト、複数行テキスト、数値、小数、チェックボックス、正規表現があります。「カスタムフィールドをチケットおよびサポートリクエストフォームに追加する方法」を参照してください。

カスタマー

この用語はよくエンドユーザーと同じ意味で使用されます。「エンドユーザー」を参照してください。

カスタマーリスト

カスタマーリストを使って、一連の基準に基づいてZendesk内のお客様のユーザーのセグメントを定義します。カスタマーリストは、システムの属性、タグ、およびカスタムフィールドに基づいてリストを作成できるチケットのビューに似ています。この場合、リストはチケットのグループではなく、ユーザーのグループのリストです。カスタマーリストは、Zendesk SupportのProfessionalプランのアドオンおよびEnterpriseプランで使用できます。「カスタマーリストの作成と使用」を参照してください。

顧客満足度評価

Zendesk SupportのProfessionalプランおよびEnterpriseプランでは、エンドユーザー（カスタマー）は、解決したチケットを評価することによって、サポートチームの対応についてフィードバックを返すことができます。詳細については、「カスタマー満足度の評価の使用」を参照してください。

テーマをカスタマイズ

ヘルプセンターでは、「テーマの編集」を使用して、標準テーマのページテンプレートやCSS、JavaScriptに変更を加えた場合や、独自のテーマを作成した場合は、カスタムテーマとして保存されます。カスタムテーマはZendeskによってサポートされないため、新機能がリリースされても、自動更新されません。「ヘルプセンターの標準のテーマとカスタムテーマ」を参照してください。

状況依存ヘルプ

訪問者が現在閲覧中のWebページやヘルプセンターコンテンツに基づいて、訪問者の質問や疑問に役立ちそうなおすすめのヘルプセンターの記事を表示するWeb Widget機能。「Web Widgetの状況依存ヘルプについて」を参照してください。

D

 

ダッシュボード

ダッシュボードとは、要約情報やユーザーの個人情報を表示するZendesk Supportエージェントインターフェイス内の領域のことです。たとえば、エージェントダッシュボードは、エージェントがログインしたときにホームページの上部に表示されます。このダッシュボードには、そのエージェントとエージェントのグループに割り当てられているオープンチケットの数など、重要な統計情報が含まれています。

動的コンテンツ

Zendesk SupportのProfessionalおよびEnterpriseプランでは、動的コンテンツを作成し、それらの動的コンテンツを、自動化やマクロ、トリガ内のプレースホルダを介して、あるいはシステムによって生成されるさまざまなメッセージ（ユーザーアカウントの作成時に送信されるメール通知など）の中で、参照することができます。動的コンテンツは高性能なツールであり、ユーザーの使用する言語に基づいて適切な言語のコンテンツをそのユーザーの画面に自動的に表示できるため、複数言語によるサポートを効率的に行うのに役立ちます。「動的コンテンツでの複数の言語のサポート」を参照してください。

E

 

メール転送

多くのアカウントは、Zendeskのメールアドレスではなく、自社のメールアドレスの使用を好みます。メール転送を設定すれば、自社のアドレス（たとえば、[e-mail]）でメールを受け取り、それをZendeskのアドレス（[e-mail]）に転送することができます。「受け付けたサポートメールをZendesk Supportに転送する方法」を参照してください。

メール通知

メール通知は、チケットの更新時にトリガや自動化を通じて生成できます。一般的な通知としては、チケットに新しいパブリックコメントが追加されたことや、チケットステータスが変更されたことを知らせるものがあります。テンプレートをカスタマイズして、自社のブランド設定に合わせたり、メッセージの文章を変更することができます。「メールテンプレートのカスタマイズ」を参照してください。

メール専用サポート

カスタマーサポートをメール経由でのみ提供したいと考える企業は多くあります。このタイプのヘルプデスクはヘルプセンターと同じ水準のサービスを提供しますが、エンドユーザーがヘルプセンターにアクセスしてリクエストを表示または追跡することはできません。「メール専用サポートの設定」を参照してください。

エンドユーザー

エンドユーザーとは、利用可能な任意のチャネル（ヘルプセンター、メール、Twitterなど）を通じてサポートリクエストを生成するメンバーのことです。エンドユーザーには、管理者やエージェント用のZendesk機能にアクセスする権利はありません。エンドユーザーは、チケットの送信と追跡、および公開されたやり取りをエージェントと行うことしかできません（つまり、エージェントとエンドユーザーとのやり取りで追加されたチケットのコメントがプライベートになることはありません）。エンドユーザーはカスタマーと呼ばれることもあります。ユーザーロールに関する詳細については、「Zendesk Supportのユーザーロールの概要」を参照してください。

拡張機能

拡張機能とは、Zendeskの機能を拡張するツールのことです。たとえば、CSSやJavaScriptのウィジェットを追加してZendeskの外観や機能をカスタマイズしたり、Salesforce、Googleアナリティクス、Constant Contactをはじめ、その他のさまざまなクラウドベースのソフトウェアアプリケーションおよびサービスとのインテグレーションを有効にしたりできます。拡張機能は、管理者のアクセス許可を持つエージェントによって設定されます。

外部メールドメイン

ヘルプデスクのメールアドレスをmyaccount.zendesk.com以外のメールドメインに変更することにより、自社独自のメールアドレス（[e-mail]）からメッセージが送信されているように見せることができます。「受け付けたサポートメールをZendesk Supportに転送する方法」を参照してください。

F

 

ファビコン

ブラウザタブのページタイトルの隣に表示されるカスタマイズ可能な小型のアイコン。「Zendeskにカスタムファビコンを追加する」を参照してください。

フィードバックタブ

メモ：Zendesk Supportのフィードバックタブは、2016年11月1日をもって提供を終了いたしました。

エンドユーザーはフィードバックタブを使用することにより、すばやくナレッジベースを検索したり、サポートリクエストを送信したり、エージェントとチャットしたりできます。以前、この機能はZendesk Dropboxと呼ばれていました。フィードバックタブは機能の提供を終了し、代わりにWeb Widgetが導入されています。 

初回応答時間（FRT）

チケットが作成されてから、そのチケットにエージェントが初めてパブリックコメントを追加するまでの時間を分単位で表した指標です。「初回対応時間の算出」を参照してください。

 

G

 

グループ

グループを使用して、エージェントを集団ごとに分けることができます。グループは自由に定義できます。たとえば、スキル別（ソフトウェアサポートかハードウェアサポートか）、あるいは関連付けられている組織別（地域やタイムゾーンごとに担当カスタマーを決めるサポートグループ）にグループを作成することができます。エージェントは複数のグループに属することが可能です。エンドユーザーは、組織に対してのみ追加でき、グループには追加できません。グループは、Zendesk SupportのEssentialプランでは使用できません。「組織およびグループについて」および「グループの作成、管理、使用」を参照してください。

Group stations

グループステーションは、1つのチケットに連続的に割り当てられたグループの数を意味します。これはトリガの条件として使用されます。「トリガの作成と管理」を参照してください。

H

 

ヘルプセンター

ヘルプセンターは、FAQナレッジベースとユーザーコミュニティから構成されます。エンドユーザーは、ナレッジベースでナレッジベースを検索したり、ユーザーコミュニティに質問して回答を求めることができます。回答が見つからない場合は、エージェントにサポートリクエストを送ることができます。エージェントはヘルプセンターを利用して、チケットの解決を手伝ったり、コミュニティで質問に回答することができます。「ヘルプセンターの使い方」を参照してください。

ヘルプセンター解析

Zendesk SupportのProfessionalおよびEnterpriseプランでは、ヘルプセンターのアクティビティと検索を注意深くモニターすることができます。コミュニティとナレッジベースでは、新しく作成された記事や質問の件数、新規の記事や質問のユーザー閲覧回数、投票や購読およびコメントの総数といったアクティビティを過去30日分表示できます。また、検索された各語句について、検索回数、返された検索結果の件数と種類（検索がヒットした場合）、クリックスルー、および次のアクションを過去30日分表示できます。「ヘルプセンターのコミュニティとナレッジベースにおけるアクティビティの分析」および「ヘルプセンターの検索結果の分析」を参照してください。

ヘルプセンターのマネージャー

ヘルプセンターのマネージャーには、ヘルプセンターの完全な特権があります。管理者はヘルプセンターのマネージャーです。必要に応じて、エージェントにヘルプセンターマネージャーの権限を与えることができます。ライトエージェントには、ヘルプセンターのマネージャー権限を付与できません。「ヘルプセンターのロールとアクセス権限の設定」を参照してください。

休日

Zendesk SupportのProfessionalプランとEnterpriseプランでは、設定した営業時間から休日を除外するようスケジュールを設定できます。休日は必要な数だけ設定できます。また、休日は営業時間外として扱われ、営業時間内に測定している指標には加算されません。「営業時間と休日のスケジュール設定」を参照してください。

ホストマッピング

ホストマッピング（ドメインマッピングとも呼ばれる）は、デフォルトのZendeskドメインURLを別のURLにマップする機能です。たとえば、http://support.mycompany.zendesk.comを使用するのではなく、http://support.mycompany.comのように自社名だけを含むZendesk URLを使用したい場合があります。この機能を設定する際には、ご利用のドメインプロバイダに連絡する必要があります。詳細については、「ヘルプセンターのサブドメインのアドレスの変更（ホストマッピング）」を参照してください。

I

 

インテグレーション

Zendeskと連携して動作するために開発設計された外部のアプリケーション。Zendeskと外部アプリケーションとの間にブリッジを作成します。多くのインテグレーションが、Zendeskアプリ・マーケットプレイスを通じて提供されています。

インサイト

レポート・分析機能を提供するインサイトは、豊富なデータとベストプラクティスを集積したダッシュボードにより、カスタマーサービスに関わるデータを深く理解することができます。インサイトを使用すると、カスタマーサービスの背景情報を把握し、幅広いコンテキストを抽出して、分析結果から改善策を導き出すことができます。インサイトはGoodDataの機能を利用します。インサイトは、ProfessionalおよびEnterpriseプランで使用できます。「Zendeskインサイトの各種リソース」を参照してください。

メモ：インサイトは、以前「高度なアナリティクス」と呼ばれていた分析機能に代わって、より高度な分析機能を提供します。

K

 

ナレッジベース

ヘルプセンターの一機能であるナレッジベースには、企業または組織によって提供される公式のサポートコンテンツがまとめられています。記事を作成し、セクションとカテゴリに分類して整理することができます。エンドユーザーに、記事へのコメントを許可することができます。「ヘルプセンターのナッレジベースのコンテンツをカテゴリ別およびセクション別に整理する方法」および「ヘルプセンターナレッジベースの寄稿者のためのガイド」を参照してください。

L

 

レガシーエージェント

これはZendesk SupportのEnterpriseのエージェントロールです。このロールは、アカウントがEnterpriseプランにアップグレードされたとき、他のどのEnterpriseロールにも割り当てられていないエージェント全員に対して使用されます。各エージェントのアクセス許可は、アップグレードする前のプランでそれぞれのエージェントが持っていたものと同じです。すべてのエージェントをEnterpriseロールに割り当てると、このレガシーエージェントロールは消滅します。レガシーエージェントロールを割り当てることができるのは、まだEnterpriseロールが割り当てられていないエージェントのみです。「カスタムロールの作成とエージェントの割り当て」を参照してください。

ライトエージェント

これは、限定的な権限を持つエージェントロールです。ライトエージェントは、Zendesk SupportのProfessionalプランとEnterpriseプランのアドオンとして提供されます。ライトエージェントはCCに含めることができ、チケットを表示する、グループ内でチケットにプライベートコメントを追加する、レポートを表示する、エージェント専用のプライベートフォーラムでトピックにアクセス・作成する、といった操作を行えます。ライトエージェントをチケットの担当者にすることはできません。また、ライトエージェントがチケットを編集することもできません。ライトエージェントは、必要な数だけ追加できます。「ライトエージェントのアクセス許可の概要」を参照してください。

リキッドマークアップ

リキッドマークアップは、プレースホルダを使用可能にするためのテンプレート言語です（「プレースホルダの使用」を参照）。また、リキッドマークアップを使用して、プレースホルダデータが選択/表示される方法、つまりこのデータがチケットコメントやメール通知内でどのように表示されるかをカスタマイズすることも可能です。「リキッドマークアップを使用したコメントおよびメール通知のカスタマイズ」を参照してください。

M

 

マクロ

マクロは、標準的な回答を使ってサポートリクエストにすばやく対応したり、チケットを修正したりするためにエージェントが使用できる、あらかじめ準備された回答またはアクションです。マクロにはアクションが含まれており、それらのアクションによってチケットのプロパティが更新されます。エージェントは、チケットを作成または更新するときにマクロを手動で適用します。また、マクロは、エージェントがすばやく見つけられるように、カテゴリ別に整理できます。「マクロを使用したチケットおよびチャットセッションの更新」を参照してください。

メールループ

メールを受信すると自動返信するように設定されているマシンに、同様に設定されているマシンからメールが届くと、メールループに陥いることがあります。つまり、自動返信通知が届くたびに、両システムが自動的に返信し合うことになり、誰かまたは何かによる介入がない限り、無限ループが続いてしまいます。「メールループとZendeskメールの概要」を参照してください。

Markdown

Markdownはシンプルなマークアップ言語です。Markdownを使用すると、Zendeskの所定のフィールド内でプレーンテキストに書式やリンク、画像を簡単に追加できます。「Markdownを使ったテキストの書式設定」を参照してください。

指標

指標は、特定のプロセスの状況を追跡し、評価するために使用される定量化可能な測定値です。Zendeskでは、時間ベースの指標（初回の対応時間、全体の解決時間、リクエスタの待機時間）や労力の指標（返信の回数、再オープンや再割り当てされたチケット数）、エージェントアクティビティ指標（オンライン時間、稼働率、解決したチケット数）、カスタム指標などその他の指標を収集し、ユーザーサービスの品質の分析に使用します。

モバイルSDK

モバイルSDKを使用して、ヘルプセンターの参照や検索、チケット送信、チケット閲覧、「マイアプリを評価」コンポーネントなどのZendeskのサポートオプションをネイティブアプリに埋め込むと、エンドユーザーがアプリから離れずに直接サポートを受けられるようになります。「モバイルSDKを使用してカスタマーサービスをアプリに埋め込む方法」を参照してください。また、Android版およびiOS版のZendeskモバイルSDKの開発者向けドキュメントも参照してください。

マルチブランド

Zendesk SupportのProfessionalおよびEnterpriseでは、マルチブランドのアドオンを使用して、Zendeskでマルチブランドのサポートを管理できます。ブランドとは、Zendesk Supportでお客様が目にする企業のアイデンティティであり、たとえば、お客様向けの各種問い合わせ窓口などに表示されます。この問い合わせ窓口には、ヘルプセンター、Web Widget、Talk、Twitter、Facebookといったチャネルなどが含まれます。また、ブランドは、すべてのチケットに付加されるチケットの値でもあります。「マルチブランドの設定」を参照してください。

N

 

ネットプロモータースコア®（NPS）

顧客の購入可能性と他人へのおすすめ度を予測するための業界指標です。ネットプロモータースコアは、「この企業を、親しい人や同僚に薦める可能性はどのくらいありますか？」という1つの質問に対するお客様の回答に基づいて算出します。「ネットプロモータースコア」を参照してください。

無制限エージェント

無制限エージェントとは、すべてのチケットにアクセスできるエージェントのことです。つまり、これらのエージェントがアクセスできるチケットは、自分が属しているグループや組織のチケット、あるいは自分に割り当てられているチケットだけに制限されていません。トリガを作成する際には、無制限エージェントを条件に組み込むと便利な場合があります。「Zendesk Supportのユーザーロールの概要」を参照してください。

O

 

公開型のZendesk Support

公開型のZendesk Supportインスタンスでは、だれでもヘルプセンターを閲覧し、サポートリクエストを送信することができます。「Zendesk Supportで誰でもチケットを送信できるようにする方法」を参照してください。

組織

組織はユーザー（エージェントとエンドユーザー）の集団です。組織は自由に設定できます。Zendesk SupportのTeamプランでは、エンドユーザーは1つの組織にしか所属できません。Zendesk SupportのProfessionalプランとEnterpriseプランでは、エージェントおよびエンドユーザーは最大300個の組織に所属できます。ただし、ユーザーは組織に所属しなくてもかまいません。

作成した組織は、Zendesk Supportのどの場面でも使用できます。たとえば、ビューを定義するときやフォーラムへのアクセスを定義するとき、またチケットを割り当てるための基準や自動化やトリガでの条件として使用できます。そのほか、レポート内でも使用できます。組織は、Essentialプランでは使用できません。「組織およびグループについて」および「組織の作成、管理、使用」を参照してください。

オーナー

アカウントオーナーは一種の管理者です。通常、これはアカウントを作成したメンバーであり、アカウント名はこのメンバーの名前に関連付けられます。アカウントオーナーになれるのは1人だけです。ただし、必要に応じて、アカウントオーナーが別の管理者にアカウントのオーナーシップを割り当て直すことは可能です。アカウントオーナーは、そのアカウントの請求、支払いオプション、ベンチマークなど、他の管理者がアクセスできないZendesk Supportの領域にアクセスできます。「Zendesk Supportのユーザーロールの概要」を参照してください。

P

 

パートナーのアドレス

組織が共有契約を結んでいる各Zendeskのサポートアドレスです。メールループの防止に使用されます。「メールループとZendeskメールの概要」を参照してください。

Pathfinder

Zendeskが開発したアプリ。ヘルプチケットを送信したエンドユーザーの前後30分間のアクティビティを表示します。「Pathfinderアプリのインストールと使用」を参照してください。

権限

ユーザーに付与された権限。Zendeskのどの部分にアクセスでき、どのタスクを実行できるかが決まります。アクセス許可はロールに帰属します。「ヘルプセンターのロールとアクセス権限の設定」および「エージェントの権限」を参照してください。

カスタムメール返信

エンドユーザーへの返信に使用されるメールアドレスは、Zendeskアカウントの名前ではなく、より親しみやすい名前、つまりエージェントの名前を表示するように設定できます。たとえば、「MondoCamサポートセンター <[e-mail]>」の代わりに「Kumiko Sato <[e-mail]>」を使用できます。「カスタムメール返信の有効化」を参照してください。

プレースホルダ

プレースホルダは、メール通知の件名や本文に含められる、チケットやユーザーデータへの参照です。プレースホルダを使わなければ、自動通知を作成することは不可能です。その場合、各チケットに対してこのデータを手作業で入力しなければなりません。プレースホルダは、{{ticket.assignee.name}}のように、二重の中括弧{{ }}で囲まれています。たとえば、マクロを作成する場合など、使用可能なシステムプレースホルダのリストを表示できます。カスタムフィールドもプレースホルダと呼ばれることがあります。「プレースホルダの使用」を参照してください。

Playモード

Playモードでは、ビュー内でほかには誰も閲覧していないチケットのみを自動的に表示します。管理者が構成した設定によっては、ビューの選択時に自動的にPlayモードが開始される場合があります。「チケットの操作」の「Playモードを使用する」を参照してください。

優先度

各チケットにはそれぞれ優先度が割り当てられます。優先度の値には4種類あり、それぞれ、「低」、「普通」、「高」、「緊急」となります。チケットの優先度は、ビューやレポートを生成するためにZendesk Support全体で使用されるほか、自動化やトリガの条件またはアクションとして、あるいはマクロのアクションとして使用されることもあります。「チケットフィールドについて」を参照してください。

製品アイコン、製品トレイ

製品アイコンは、ヘッダーの右上隅にあるドロップダウンメニューです。これらのアイコンを使用し、エージェントはZendesk SupportやHelp Centerなど、Zendeskが提供するさまざまな製品を簡単に切り替えることができます。トレイ内の製品アイコンをクリックすると、新しいタブ/ウィンドウにその製品が開きます。製品アイコンは、「製品トレイ」と呼ばれることもあります。「Zendesk製品間の移動」を参照してください。

R

 

リモート認証

リモート認証とは、ユーザーをZendeskの外部で認証するプロセスを指し、FacebookやGoogleなどのソーシャルメディアシングルサインオンプロバイダーを利用したり、JWT（JSON Webトークン）やSAML（Secure Assertion Markup Language）などを使用するエンタープライズシングルサインオンを利用して行います。「シングルサインオン」を参照してください。

リクエスタ

リクエスタとは、サポートリクエストを作成したメンバーのことです。リクエスタはマクロ、ビュー、自動化、トリガ、およびレポートで使用され、サポートリクエストを生成したメンバーを指します。「Zendesk Supportのユーザーロールの概要」を参照してください。

制限付きエージェント

「制限付きエージェント」という用語は、チケットへのアクセスが次のいずれかに制限されているエージェントに対して使用されます。

• すべてのチケット（追加、修正、エンドユーザーとしてログインすることが可能）
• このエージェントの組織内のユーザーによって要求されたチケットのみ（他の組織のみに限定されたフォーラムを見ることはできません）
• このエージェントに割り当てられたチケットのみ

エージェントのアクセスは、ユーザープロフィールを通じて制限されている場合もあります。「Zendesk Supportのユーザーロールの概要」を参照してください。

制限付きのヘルプセンター

制限付きのヘルプセンターでは、エンドユーザーはヘルプセンターにアクセスするには、ログインする必要があります。匿名のユーザーは、このタイプのヘルプセンターにアクセスできません。「サインインしたエンドユーザーだけにヘルプセンターへのアクセスを許可する」を参照してください。

制限付きのZendesk Support

制限付きのZendesk Supportインスタンスでは、管理者が承認したドメインのメールアドレスを持つユーザーだけが、ユーザー登録してチケットを送信できます。それ以外のユーザーからのリクエストは、設定に応じて、「一時停止中のチケット」キューに送られるかまたは完全に拒否されます。「承認済みのメールアドレスを持つユーザーだけにチケットの送信を許可する方法」を参照してください。

ロール

ロールは、Zendeskに対してユーザーが持つ権限とアクセス許可を定義します。ロールは、外部ユーザー（顧客など）と、内部ユーザー（従業員など）のどちらにも割り当てられます。「Zendesk Supportのユーザーロールの概要」、「ヘルプセンターのロールとアクセス権限の設定」、および「カスタムロールの作成とエージェントの割り当て」を参照してください。

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SAML

Zendesk SupportのProfessionalおよびEnterpriseプランでは、ユーザーのリモート認証に利用できる2種類のシングルサインオンの1つがSAML（Secure Assertion Markup Language）であり、もう1つはJWT（JSON Webトークン）です。「Zendeskの各種シングルサインオン（SSO）オプション」を参照してください。

サンドボックス

サンドボックスは、社内専用のZendeskインスタンスです。サンドボックスを使って、カスタマーが使用する本番インスタンスに変更を実装する前に、変更の設定とテストを行います。サンドボックスは、Zendesk SupportのEnterpriseプランで使用できます。「サンドボックスでの変更のテスト（Enterprise）」を参照してください。

満足度予測スコア、満足度予測

満足度予測スコアは、過去のサポートデータと満足度評価データを使用して個々のアカウント用に作成された予測モデルに基づいて、チケットが満足と不満のどちらの評価を受けそうかを予測します。「満足度予測スコアについて」を参照してください。

スケジュール

Zendesk SupportのProfessionalおよびEnterpriseプランでは、Zendeskのタイムゾーン、営業時間、休日のスケジュールを設定できます。Professionalアカウントでは、1つのスケジュールしか設定できませんが、Enterpriseアカウントでは複数のスケジュールを設定できます。予定した営業時間は、ビュー、SLAポリシー、トリガ、自動化、リキッドマークアップで使用できます。「営業時間と休日のスケジュール設定」を参照してください。

サービスレベルアグリーメント（SLA）

Zendesk SupportのProfessionalおよびEnterpriseプランでは、SLA（サービスレベルアグリーメント）ポリシーは、管理者およびエージェントがサービスレベルのパフォーマンスを監視しやすいように、またサービスレベル目標を達成しやすいように定義できます。一般に、サービスレベルアグリーメント（SLA）とは、サポートチームがカスタマーに提供する回答や解決に関して取り決められた平均的な時間のことです。サービスレベルに基づくサポートを提供することで、規則的で予測可能なサービスを実現でき、問題が発生した場合でも見通しがつけやすくなります。「SLAポリシーの定義と使用」を参照してください。

組織で共有

組織で共有とは、ある組織内のすべてのユーザーがその組織のすべてのチケットを見ることができる機能のことです。オプションとして、これらのユーザーは互いのチケットにコメントを追加できます。組織で共有は管理者によって設定されます（組織を作成または編集する際のオプションです）。また、別の方法として、エンドユーザーを選択してこの特権を与えるオプションもあります。その場合は、そのユーザーのプロフィールでこの機能を設定します。「エンドユーザーのために組織で共有機能を設定する」を参照してください。

すべてのイベントを表示

チケットの「すべてのイベントを表示」をクリックすると、チケット更新の完全な履歴を表示できます。「Viewing a ticket's audit trail（チケットの変更追跡記録を表示する）」を参照してください。

シングルサインオン

Zendeskが提供するユーザー認証に加えて、Zendesk外部でユーザーを認証するシングルサインオンを使用することもできます。これには、ソーシャルメディアシングルサインオンとエンタープライズシングルサインオンの2種類があります。ソーシャルメディアシングルサインオンは追加のログインオプションで、これを使用するとカスタマーの利便性が向上します。たとえば、ログインページで、FacebookやGoogle、Twitterのログインを使用できるようにします。エンタープライズシングルサインオンは、JWT（JSON Webトークン）とSAML（Secure Assertion Markup Language）により提供されます。SAMLは、ProfessionalおよびEnterpriseプランのZendeskで利用できます。「Zendeskの各種シングルサインオン（SSO）オプション」を参照してください。JWTは、Team以上のプランでのみ使用できます。

スタッフエージェント

これはZendesk SupportのEnterpriseのエージェントロールです。スタッフエージェントの主なロールはチケットを解決することです。スタッフエージェントは、グループ内でチケットを編集したり、レポートを表示したり、カスタマイズしたビューやマクロを追加または削除したりできます。「カスタムエージェントロールを作成する」を参照してください。

標準テーマ

ヘルプセンターにはいくつかの標準テーマが用意されており、ヘルプセンターのレイアウトを指定するために使用できます。これらのテーマは事前に定義されており、ヘルプセンターにデフォルトで付属しています。標準のテーマはZendeskによってサポートされ、新機能がリリースされると自動更新されます。「ヘルプセンターの標準のテーマとカスタムテーマ」を参照してください。

ステータス

各チケットにはそれぞれステータスが割り当てられます。ステータスの値には5種類あり、それぞれ、「新規」、「オープン」、「保留中」、「待機中」、「解決済み」、「終了」です。チケットのステータスは、Zendesk Support全体にわたって、ビューやレポートを生成するために使用されるほか、自動化、マクロ、およびトリガの条件としても使用されます。ステータスは、（手動ではなく）自動化およびトリガを介してのみ「終了」に変更できます。「チケットフィールドについて」を参照してください。

サポートアドレス

サポートリクエスト（チケット）を受け付けるメールアドレスはすべて、サポートアドレスとしてZendeskに登録する必要があります。サポートアドレスにはZendeskの各種メールアドレスまたは外部メールアドレスのいずれかを指定できます。「チケットの送信先となるサポートアドレスの追加」を参照してください。

サポートリクエスト

この用語は、エンドユーザーがサポートを要求するときにヘルプセンターまたは他の任意のチャネル（メールやTwitterなど）を介して作成した内容を指します。サポートリクエストは、Zendesk Supportでチケットになります。チケットは、エンドユーザーにとってはサポートリクエストのことです。そのため、ヘルプセンターではこの「リクエスト」という用語が使用されています。たとえば、「リクエストを送信」や「対応中のリクエスト」などの用語も使用されています。

ユーザーの利用停止

ユーザーによる利用は一時的に停止できます。そうすると、これらのユーザーはZendeskシステムにログインできなくなり、これらのユーザーから送られてきた新しいサポートリクエストはすべて停止済みチケットのキューに送信されるようになります。「ユーザーの利用停止」を参照してください。

一時停止中のチケット

Zendeskに送られてくるメールの一部は、様々な要因（スパムとしてとしてフラグが付けられたメールなど）に基づいて、一時的に停止または拒否されることがあります。一時的に停止されたメールメッセージは一時停止中のチケットのキューに追加されます。それらのメッセージは、そこから回復させることも削除することもできます。「一時停止中のチケットとスパムの管理」を参照してください。

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タグ

タグを追加することで、チケットを分類または検索しやすくなり、チケットやフォーラムの記事に基づいて操作を行えるようになります。タグは、リクエスト内の語句に基づいて自動的にチケットに追加することも、エージェントが手動で追加することもできます。また、トリガ、自動化、およびマクロを通じて追加することも可能です。タグを追加した後は、タグを基準にしてビューを作成したり、タグやタグが含まれているチケットを検索したり、トリガ、自動化、マクロでタグを使用したりできます。「タグの使用」を参照してください。

Talk

Zendesk Talkチャネルを使用すると、ライブの電話によるサポートをZendeskに組み込むことができます。エージェントが自身を電話対応可能に設定すると、カスタマーとの会話の内容が記録され、Supportチケットに追加されます。エージェントが電話をとれない場合は、カスタマーがボイスメールにメッセージを残すと、それが録音と会話記録を含むチケットになります。また、通話の発信も可能です。「Zendesk Talkの使い方」を参照してください。

ターゲット

新しいチケットが作成された場合やチケットに重要な状態の変化があった場合など、その旨を外部のシステムに通知したいことがあります（たとえば、優先度「高」のチケットが指定の時間が過ぎても解決されていない場合にメッセージを送信するなど）。外部ターゲットを設定することで、多くのクラウドベースのアプリケーションやサービス（TwitterやTwilioなど）、HTTPやメールと通信できるようになります。ターゲットは、Zendesk SupportのEssentialプランでは使用できません。「外部ターゲットへの通知」を参照してください。

チームリーダー

これはZendesk SupportのEnterpriseのエージェントロールです。チームリーダーは、Zendesk内でスタッフエージェントよりも多くの領域にアクセスできます。チームリーダーは、すべてのチケットの閲覧および編集、フォーラムのモデレート、エンドユーザー/グループ/組織の作成および編集を行うことができます。「カスタムエージェントロールを作成する」を参照してください。

テンポラリエージェント

テンポラリエージェントシートは、現在の請求サイクルよりも短期間で、有償エージェント数を増やしたい場合に利用できます。

テンポラリエージェントシートは、課金上の区分であり、エージェントのロールではありません。テンポラリエージェントのロールとアクセス許可は、ほかのエージェントと同じ方法で管理できます。

チケット

各種チャネルから届いたサポートリクエスト（「チャネル）は、Zendesk Supportチケットになります。すべてのチケットは、解決に向けてエージェントに割り当てられ、そのサポートリクエストの解決に関連するアクティビティはすべてチケットの詳細としてキャプチャされます。チケットデータには、件名、メール、説明、ステータス、タイプ、優先度、グループ、担当者、タグ、および作成したその他のカスタムフィールドが含まれます。件名、メールアドレス、および説明は各チケットに必須の項目です。「チケットフィールドについて」を参照してください。

チケット発行数が抑えられた

ヘルプチケットを送信しなくても、ユーザー自身が質問の答えを見つけられるよう、情報を提供します。「Fine Tuning: Best Practices for Ticket Deflection（ブラッシュアップ：チケットを削減するためのベストプラクティス）」を参照してください。

チケット共有

チケットは、共同作業で解決できるように複数のZendeskアカウント間で共有できます。他のZendeskアカウントとの間に共有契約を確立して、共有の条件および共有チケットの管理方法を指定します。「他のZendesk Supportアカウントとチケットを共有する方法」を参照してください。

時間ベースのイベント

「自動化」を参照してください。

トリガ

Zendesk Supportでチケットを作成または更新すると、イベントが生成されます。これらのイベントを使用して、チケットを自動的に修正したり、メール通知を送信したりできます。たとえば、新しいチケットが作成されると、Zendeskからチケットの作成者（リクエスタ）にメール通知が送信されます。この動作を可能にするしくみを「トリガ」と呼びます。トリガを使用すると、特定のサポートエージェントまたはサポートグループ（チケットの送信先となったメールアドレスに基づいて決まる）、リクエスタが属する組織、あるいはリクエストメッセージに含まれているキーワードに対し、チケットを自動的に割り当てることができます。Zendesk SupportのEssentialプランでは、デフォルトのトリガの使用はできますが、カスタムのトリガの作成はできません。「Zendesk Supportのデフォルトのトリガの概要」と「トリガの作成と管理」を参照してください。

タイプ

各チケットにはそれぞれタイプが割り当てられます。タイプの値には4種類あり、それぞれ、「質問」、「事象」、「問題」、「タスク」となります。チケットのタイプは、Zendesk Support全体にわたって、ビューやレポートを生成するために使用されるほか、自動化、マクロ、およびトリガの条件としても使用されます。「チケットフィールドについて」を参照してください。

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ユーザーのタグ付け

タグはユーザーや組織に追加できます。また、追加したタグをビジネスルールで使用し、チケットワークフローを管理したり、フォーラムへのアクセスを制限したりすることができます。「ユーザーおよび組織へのタグの追加」を参照してください。

V

 

ビュー

ビューは、一連の基準（条件として表現される）に基づいてZendesk Supportチケットのコレクションを定義したものです。ビューはリスト形式または表形式で表示でき、それらのビューにアクセスできるメンバーを指定できます。ビューは、たとえば「オープンチケット」や「最近解決されたチケット」のようにチケットのコレクションを定義する目的で作成および使用されます。Zendesk SupportのEssentialプランでは、デフォルトのビューの使用はできますが、カスタムビューの作成はできません。「チケットの各ビューの表示方法」および「ビューを使用したチケットワークフローの管理」を参照してください。

Talk

「Talk」を参照してください。

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Webポータル

メモ：Zendesk SupportのWebポータルは、2016年11月1日をもって提供を終了いたしました。

Webポータルは、最初のカスタマー向けのエンドユーザーポータルでした。Webポータルはヘルプセンターに置き換えられました。「ヘルプセンター」の項を参照してください。

Web Widget

Web Widgetにより、ヘルプセンター検索やZendesk Chat、問い合わせフォームなどのZendeskの各種サポートオプションをWebサイトやヘルプセンターに埋め込みできるようになります。ウィジェットで使用するコンポーネントを設定できたら、Webサイトまたはヘルプセンターにウィジェットコードを追加します。コードを追加したあとの設定変更などの管理作業はZendesk内で行います。「Web Widgetを使用してカスタマーサービスをWebサイトに埋め込む方法」を参照してください。

ホワイトリスト

ホワイトリストは、特定のメールドメインおよびアドレスからのメールの受信を許可するために使用されます。たとえば、ブラックリストと併用して、ブラックリストに掲載されているドメインからの特定アドレスのメールだけをZendesk Supportインスタンスで受信できるように設定できます。「ホワイトリストとブラックリストを使用したZendesk Supportへのアクセスの管理」を参照してください。