この用語集では、Zendeskの概念、用語、製品について説明します。この用語集は、Zendesk製品の設定方法と使い方を学ぶ上で基本的な知識の習得にも役立ちます。
@ - A - B - C - D - E - F - G - H - I - J - K - L - M - N - O - P - Q - R - S - T - U - V - W - X - Y - Z
@
@メンション
@メンションでは、@の後にエージェント名を入力することで、エージェントが他のエージェント（エンドユーザーは対象外）についてチケットコメント内で言及することができます。リッチテキストエディタおよびチケットのCCが有効になっている場合、@メンションは、任意のZendeskアカウントでデフォルトで使用できます。「@メンションを使用して他のエージェントをチケットに追加する」を参照してください。
@メンションは、GuideおよびGatherで他のユーザーについて言及する場合にも使用できます。
A
アドオン
アドオンは、特定のサポート上のニーズに合わせてZendesk Supportプランをカスタマイズできるようにする補足的な機能です。「アドオンについて」を参照してください。
「追加」タブ
エージェントダッシュボードの上部のツールバーにある、固定のタブです。クリックすると、新規チケットをすばやく作成できます。または、このタブにマウスのカーソルを置くと表示されるメニューから、チケットやユーザー、組織を新規作成したり、新規に検索を実行したり、最近表示したチケットを5件表示したりすることができます。「Zendesk Supportのエージェントインターフェイスの概要」を参照してください。
管理者
管理者は、Zendesk Supportを管理およびカスタマイズできる権限がさらに付与されているエージェントです。エージェントと同様にチケットの担当者になれるだけでなく、インスタンスの制御設定など、さらに多くの管理操作ができます。詳細については、「Zendesk Supportのユーザーロールの概要」を参照してください。
アドバイザー
これはSupport Enterpriseプランのエージェントロールです。アドバイザーはワークフローを管理し、Zendeskを設定します。アドバイザーは、共有の自動化、マクロ、トリガ、およびビューの作成と管理を行います。また、SLA（サービスレベルアグリーメント）、チャネル、拡張機能も設定します。アドバイザーはプライベートコメントを追加できるだけであり、チケットを解決することはありません。「カスタムロールの作成とエージェントの割り当て」を参照してください。
エージェント
エージェントは、サポートスタッフの大半を占めます。エージェントにはチケットが割り当てられます。必要に応じてカスタマーとのやり取りを行い、サポート案件を解決します。エージェントのロールおよび権限は管理者によって定義されます。詳細については、「Zendesk Supportのユーザーロールの概要」を参照してください。
エージェントのエイリアス
SupportのProfessionalプランとEnterpriseプランでは、エージェントはエイリアスを設定し、そのエイリアスをチケットリクエスタとのすべてのやりとりに使用することで、実名を非公開にしておくことができます。「エージェントのエイリアスの追加（ProfessionalおよびEnterprise）」を参照してください。
エージェントコリジョン
エージェントコリジョンはエージェントに対する警告機能です。あるエージェントが表示または更新しているチケットに別のエージェントがアクセスしようとすると、チケットの現在の状況をエージェントに通知します。この状況が発生した場合、チケットの上部に警告が表示されます（この警告は表形式のビューにも表示されます）。この機能により、複数のエージェントが同時に同じチケットを更新するのを回避できます。「エージェントコリジョンを回避する」を参照してください。
エージェントインターフェイス
エージェントインターフェイスは、エージェントと管理者がZendeskにログインした際に表示される画面です。エージェントインターフェイスでは、Supportの設定にアクセスしたり、チケットを管理することができます。「Zendesk Supportのエージェントインターフェイスの概要」を参照してください。
エージェント署名
エージェント署名は、エージェントによって作成されたすべてのパブリックコメントに追加できる標準のテキスト署名です。エージェントは各自のプロフィールページで署名をカスタマイズできます。「エージェント署名のチケットメール通知への追加」を参照してください。
AJAX
Asynchronous JavaScript + XMLの略。インタラクティブWebアプリケーションの開発に使用されるプログラミングツールの組み合わせです。Zendeskアプリ開発とAPIリクエストで使用されます。「Adding KB search to your website with AJAX（AJAXを使ってナレッジベース検索をWebサイトに追加する方法）」および「初めてのZendeskアプリ開発」を参照してください。
Answer Bot
Answer Botは、ProfessionalおよびEnterpriseのアドオンです。機械学習機能を活用して、顧客からの質問に対する回答としてナレッジベースのコンテンツを提示します。「Answer Bot関連のリソース」を参照してください。
アーカイブ
データを使用頻度の低いストレージ領域に移動します。Zendeskは、終了したチケットを120日間後に自動的にアーカイブします。Zendeskのカスタマーは自動的メールアーカイブを有効にできます。「チケットのアーカイブについて」と「チケットメール通知のアーカイブ」を参照してください。
担当者
担当者とは、チケットに割り当てられたエージェントまたはエンドユーザーのことです。マクロ、ビュー、自動化、トリガ、レポートの説明で使用される「担当者」という用語は、チケットに割り当てられたエージェントを指します。「Zendesk Supportのユーザーロールの概要」を参照してください。
担当者ステーション
1つのチケットに割り当てられたエージェントの延べ人数です。これはトリガの条件として使用されます。「トリガの作成と管理」を参照してください。
別のユーザーとして代理ログインする
管理者は、特定のユーザーに代わってZendeskにログインできます。この機能を「代理ログイン」と呼びます。これにより、管理者はユーザーのZendeskアカウントで表示されるのと同じ画面を見ることができ、問題のトラブルシューティングに役立ちます。「エンドユーザーとしてログイン」を参照してください。
監査ログ
SupportのEnterpriseプランでは、アカウントとユーザーに対して自分や他のサポートスタッフが行った変更を追跡できます。詳しくは、「監査ログでの変更の確認」を参照してください。
自動化
自動化はトリガ（「トリガ」を参照）に似ています。どちらも、条件やアクションを定義することで、チケットのプロパティを修正したり、必要な場合にメール通知をカスタマーやサポートスタッフに送信したりすることができます。ただし、自動化は、チケットが作成または更新された後すぐにではなく、チケットのプロパティが設定または更新された後、時間イベントが発生したときに実行されるという点でトリガとは異なります。SupportのEssentialプランでは、デフォルトの自動化の使用はできますが、カスタムの自動化の作成はできません。「デフォルトの自動化のリセット」および「時間ベースのイベントと自動化を使用したワークフローの効率化を参照してください。
B
基本エージェント
基本エージェントは、テンポラリエージェントとは対照的に、定期的な請求サイクルの一環として課金されるエージェントシートです。関連項目：テンポラリエージェント
ブラックリスト
ブラックリストを使用すると、指定したドメインやアドレスからメールを受信しないように設定できます。ホワイトリストと併用することもできます。たとえば、Zendeskで、あるメールドメインからの受信を禁止した上で、そのドメインに属する特定のメールアドレス（1つまたは複数）からのメールは受け入れるように指定することができます。詳細については、「ホワイトリストとブラックリストを使用したZendesk Supportへのアクセスの管理」を参照してください。
ブランド
「マルチブランド」を参照してください。
Zendesk作成のアプリ
Zendeskで開発されたアプリ。自分の構成にダウンロードし、インストールできます。「アプリの種類」を参照してください。
一括インポート
ユーザーを1人ずつ登録するのではなく、多くのユーザーを一度に登録できます。一括インポートを行うには、ユーザーのデータを含むCSV（カンマ区切り値）ファイルを作成します。また、組織データをインポートすることもできます。「ユーザーおよび組織の一括インポート」を参照してください。
営業時間
SupportのProfessionalプランとEnterpriseプランでは、Zendeskがリクエストに対応できる曜日および時間帯を営業時間としてスケジュール設定することができます。Professionalアカウントでは、1つのスケジュールしか設定できませんが、Enterpriseアカウントでは複数のスケジュールを設定できます。営業時間は、ビュー、SLAポリシー、トリガ、自動化、リキッドマークアップで使用できます。「営業時間と休日のスケジュール設定」を参照してください。
ビジネスルール
ビジネスルールとは、チケットワークフローをカスタマイズおよび管理するための、自動化やマクロ、SLAサービス目標、トリガ、ビューなどです。「サポートワークフローの効率化」を参照してください。
ビジネスルール分析
SupportのEnterpriseプランでは、すべてのビジネスルールを表示および分析して、それらのビジネスルールがどのように使用されているかを確認できます。「ビジネスルールの分析」を参照してください。
C
チャネル
チャネルとは、カスタマーとのやり取りするための手段のことです。具体的には、カスタマーがサポートリクエストを作成する方法と、カスタマーとのコミュニケーション方法を指します。チャネルでのやり取りはすべてチケットに記録されます。管理者は、自社のZendeskで対応するチャネルを選択し、設定することができます。利用可能なチャネルについて詳しくは、「Zendeskの各種チャネルについて」を参照してください。
Chat
Zendesk Chatを使用すると、カスタマーとエージェントとのライブチャットが可能になります。さらに、エージェントどうしのチャットや複数のユーザーが同時にチャットできるグループチャットといった拡張チャット機能を、既存のSupportのチケット処理ワークフローに組み込むことができます。「Zendesk SupportでのZendesk Chatの設定」を参照してください。
チャット専任エージェント
チャット専任エージェントは、カスタムロールであり、Zendesk Chatを使ったライブチャットによるサポートを行います。ただし、Zendesk Supportにおける通常のエージェント権限は与えられません。
非公開型Zendesk Support
「非公開型」のZendesk Supportインスタンスでは、登録ユーザーだけがチケットを送信できます。つまり、ユーザーがサポートリクエストを送信するには、Zendeskに登録する必要があります。「登録ユーザーのみにチケットの送信を許可する方法」を参照してください。
コメント
初めて送信されるチケットリクエストには、件名と説明が含まれます。以降のそのチケットでのやり取りはすべて、コメントとして追加されます。エージェントおよびリクエスタは、チケットにコメントを追加できます。また、コメントは、自動化、マクロ、およびトリガによって追加されることもあります。コメントには、パブリックとプライベート（社内メモ）の2種類があります。パブリックコメントは、チケットのCCに含まれているユーザーをはじめ、誰でも見ることができますが、プライベートコメントを見ることができるのはエージェントだけです。
コミュニティ
ヘルプセンターの一部であるコミュニティは、エンドユーザーが質問をしたり、他のユーザーの質問に答えたり、アイデアを共有したりするための場所です。質問やアイディアは、ディスカッションのトピックに関連しています。コミュニティの投稿は、アイデアやヒントなど、コミュニティのアイテムであれば、何でもかまいません。標準的なコミュニティにおけるディスカッションの一部であれば、回答は意見や説明、賞賛など、どのような反応でもかまいません。コミュニティは、Guide ProfessionalおよびEnterpriseで使用できます。「コミュニティのディスカッショントピックの管理」および「コミュニティの投稿の管理」を参照してください。
状況依存ヘルプ
訪問者が現在閲覧中のWebページやヘルプセンターコンテンツに基づいて、訪問者の質問や疑問に役立ちそうなおすすめのヘルプセンターの記事を表示するWeb Widget機能。「Web Widgetの状況依存ヘルプについて」を参照してください。
閲覧担当（ロール）
閲覧担当とは、Chat-Supportの統合アカウントで、限定的な権限のみを与えられたChatエージェントです。たとえば、閲覧担当は一部のチケットを表示できますが、チケットに返信したり、チケットを更新することはできません。手動で閲覧担当をエージェントロールにアップグレードしない限り、Supportエージェントのライセンス数にはカウントされません。Chatヘルプセンターで「エージェントと部署の作成」を参照してください。
会話
チケットの解決に取り組んでいる際に、エージェントとお客様との間でやり取りされるメッセージのスレッド。
CSSカスタマイゼーション
CSS（カスケーディングスタイルシート）コードを使用し、ヘルプセンターのデフォルトの要素やスタイルを変更することで、ヘルプセンターのWebサイトを自社サイトの外観に合わせてカスタマイズできます。ヘルプセンターの外観を変更するには、「CSSまたはJavaScriptをカスタマイズする」を参照してください。
現在のユーザー
トリガでは、（現在のユーザー）は最後にチケットを更新したメンバーです。別のユーザーがチケットを更新するたびに、（現在のユーザー）が変更されます。チケットの更新は、チケットにアクセスできるエージェントまたはエンドユーザーによって行われます（「Zendesk Supportのユーザーロールの概要」を参照）。
ビューでは、（現在のユーザー）は、現在そのビューを表示しているエージェントです。これにより、各エージェントが個々にビューを作成しなくても、1つの共通ビューで自分に関連するチケットを表示できます（「ビューを使用してチケットワークフローを管理する」を参照）。
カスタムエージェントロール
Support Enterpriseでは、独自のエージェントロールを定義し、それらのロールをZendeskの各エージェントに割り当てることができます。この機能より、自社の組織構造およびワークフローに合ったエージェントロールを定義できます。「カスタムロールの作成とエージェントの割り当て」を参照してください。
カスタムチケットフィールド
カスタムフィールドをチケットに追加して、エージェントのみ、またはエージェントとエンドユーザーの両方がそれらのカスタムフィールドを見ることができるように設定できます。表示するように設定したカスタムフィールドは、ヘルプセンターのサポートリクエストフォームに表示されます。カスタムフィールドは、主にサポート案件または製品やサービスに関して詳細な情報を収集する目的で使用します。追加できるカスタムフィールドには、ドロップダウンリスト、テキスト、複数行テキスト、数値、小数、チェックボックス、正規表現などのタイプがあります。「カスタムフィールドをチケットおよびサポートリクエストフォームに追加する方法」を参照してください。
顧客
この用語はよくエンドユーザーと同じ意味で使用されます。「エンドユーザー」を参照してください。
カスタマーリスト
カスタマーリストを使って、一連の基準に基づいてZendesk内のお客様のユーザーのセグメントを定義します。カスタマーリストは、チケットのビューと同様に、システムの属性、タグ、およびカスタムフィールドに基づいてリストを作成できます。このリストはチケットのグループではなく、ユーザーのグループのリストです。カスタマーリストは、Zendesk SupportのProfessionalプランのアドオンおよびEnterpriseプランで使用できます。「カスタマーリストの作成と使用」を参照してください。
カスタマー満足度評価
Support ProfessionalおよびEnterpriseでは、エンドユーザー（カスタマー）は、解決したチケットを評価することによって、サポートチームの対応についてフィードバックを返すことができます。詳細については、「カスタマー満足度評価の使用」を参照してください。
カスタムテーマ
Guide ProfessionalおよびEnterpriseでは、「テーマの編集」を使用して、標準テーマのページテンプレートやCSS、JavaScriptに変更を加えた場合や、独自のテーマを作成した場合は、カスタムテーマとして保存されます。カスタムテーマはZendeskによってサポートされないため、新機能がリリースされても、自動更新されません。「ヘルプセンターの標準のテーマとカスタムテーマ」を参照してください。
D
ダッシュボード
ダッシュボードとは、サマリ情報やユーザーの個人情報を表示するSupportエージェントインターフェイス内の領域のことです。たとえば、エージェントダッシュボードは、エージェントがログインしたときにホームページの上部に表示されます。このダッシュボードには、そのエージェントとエージェントのグループに割り当てられているオープンチケットの数など、重要な統計情報が含まれます。
動的コンテンツ
Support ProfessionalおよびEnterpriseでは、動的コンテンツを作成し、それらの動的コンテンツを、自動化やマクロ、トリガ内のプレースホルダを介して、あるいはシステムによって生成されるさまざまなメッセージ（ユーザーアカウントの作成時に送信されるメール通知など）の中で、参照することができます。動的コンテンツを使って、ユーザーの使用言語に合わせて適切な言語のコンテンツをそのユーザーの画面に自動的に表示することができます。複数言語によるサポートを効率的に行うのに役立つ強力なツールです。「動的コンテンツでの複数の言語のサポート」を参照してください。
E
メール転送
多くのアカウントは、Zendeskのメールアドレスではなく、自社のメールアドレスの使用を好みます。メール転送を設定すれば、自社のアドレス（たとえば、help@mycompany.com）でメールを受け取り、それをZendeskのアドレス（support@mycompany.zendesk.com）に転送することができます。「受け付けたサポートメールをZendesk Supportに転送する方法」を参照してください。
メール通知
メール通知は、チケットの更新時にトリガや自動化を通じて生成できます。主な通知として、チケットに新しいパブリックコメントが追加されたことや、チケットステータスが変更されたことを知らせます。テンプレートをカスタマイズして、自社のブランド設定に合わせたり、メッセージの文章を変更することができます。「メールテンプレートのカスタマイズ」を参照してください。
メール専用サポート
カスタマーサポートをメール経由でのみ提供したいと考える企業は多くあります。このタイプのヘルプデスクはヘルプセンターと同じ水準のサービスを提供しますが、エンドユーザーがヘルプセンターにアクセスしてリクエストを表示または追跡することはできません。「メール専用サポートの設定」を参照してください。
エンドユーザー
エンドユーザー（「カスタマー」ともいう）とは、利用可能な任意のチャネル（ヘルプセンター、メール、Twitterなど）を通じてサポートリクエストを生成するメンバーのことです。エンドユーザーには、管理者やエージェント用のZendesk Support機能へアクセスする権限はありません。エンドユーザーは、チケットの送信と追跡、および公開されたやり取りをエージェントと行うことしかできません（つまり、エージェントとエンドユーザーとのやり取りで追加されたチケットのコメントがプライベートになることはありません）。詳細については、「Zendesk Supportのユーザーロールの概要」を参照してください。
拡張機能
拡張機能とは、Zendeskの機能を拡張するツールのことです。たとえば、CSSやJavaScriptのウィジェットを追加してZendeskの外観や機能をカスタマイズしたり、Salesforce、Googleアナリティクス、Constant Contactをはじめ、その他のさまざまなクラウドベースのソフトウェアアプリケーションおよびサービスとのインテグレーションを有効にしたりできます。拡張機能は、管理者権限を持つエージェントによって設定されます。
外部メールドメイン
ヘルプデスクのメールアドレスをmyaccount.zendesk.com以外のメールドメインに変更することにより、自社独自のメールアドレス（help@mycompany.com）からメッセージが送信されているように見せることができます。「受け付けたサポートメールをZendesk Supportに転送する方法」を参照してください。
Explore
Zendesk Exploreは、Zendesk製品ファミリーで利用できる最新のレポート機能です。ビジネス情報を分析してレポートを作成し、それらのレポートを他のメンバーと共有するツールが含まれています。「Zendesk Exploreの使い方」を参照してください。
F
ファビコン
ブラウザタブのページタイトルの隣に表示されるカスタマイズ可能な小型のアイコン。「Zendeskにカスタムファビコンを追加する」を参照してください。
初回返信時間（FRT）
チケットが作成されてから、そのチケットにエージェントが初めてパブリックコメントを追加するまでの時間を分単位で表した指標です。「初回返信時間の計算方法」を参照してください。
G
Gather
Gatherは、顧客どうしで、または顧客と企業が、対話したり共同作業したりするためのスペースを作成するコミュニティフォーラムソフトウェアです。詳細については、「Gatherの使い方」を参照してください。
グループ
グループを使用して、エージェントを集団ごとに分けることができます。エージェントは複数のグループに属することが可能です。エンドユーザーは、組織に対してのみ追加でき、グループには追加できません。グループは、Support Essentialでは使用できません。「組織およびグループについて」および「グループの作成、管理、使用」を参照してください。
グループステーション
グループステーションは、1つのチケットに連続的に割り当てられたグループの数を意味します。これはトリガの条件として使用されます。「トリガの作成と管理」を参照してください。
Guide
Guideでは、エンドユーザーに完全なセルフサービスサポートオプションを提供し、エージェントが顧客をより良く支援できるようにします。Guideでは、エンドユーザー向けのサポートサイトとナレッジベースを作成できます。詳細については、「初めてのGuideの使い方：設定」を参照してください。
Guideのマネージャー
Guideのマネージャーは、Zendesk Guideのロールの1つです。Guideとヘルプセンターに対するすべての権限が付与されます。Supportの管理者は、デフォルトでGuideのマネージャーになります。必要に応じて、エージェントにGuideのマネージャーロールを割り当てることができます。ライトエージェントはGuideのマネージャーになれません。「Guideのロールと権限の概要」を参照してください。
ガイドモード
Support Enterpriseでは、ガイドモードというカスタムロールオプションがあります。このモードでは、エージェントがPlayボタンを使用してチケットに対応できます。「ガイドモードの設定」を参照してください。
H
ヘルプセンター
ヘルプセンターは、Zendesk Guideのエンドユーザー向けのビューです。ヘルプセンターには、ナレッジベースとコミュニティ、カスタマーポータルを含めることができます。エンドユーザーは、Guideのナレッジベースでナレッジベースを検索したり、Gatherのコミュニティに質問して回答を求めることができます。答えを見つけられない場合は、エージェントにリクエストを送信できます。「初めてのGuideの使い方」および「Gatherの使い方」を参照してください。
ヘルプセンター解析
Support ProfessionalおよびEnterpriseでは、ヘルプセンターのアクティビティと検索をモニターすることができます。コミュニティとナレッジベースでは、新しく作成された記事や質問の件数、新規の記事や質問のユーザー閲覧回数、投票や購読およびコメントの総数といったアクティビティを過去30日分表示できます。「ヘルプセンターのコミュニティとナレッジベースにおけるアクティビティの分析」および「ヘルプセンターの検索結果の分析」を参照してください。
休日
Support ProfessionalおよびEnterpriseでは、設定した営業時間から休日を除外するようスケジュールを設定できます。休日は必要な数だけ設定できます。また、休日は営業時間外として扱われ、営業時間内に測定している測定基準には加算されません。「営業時間と休日のスケジュール設定」を参照してください。
ホストマッピング
ホストマッピング（ドメインマッピングとも呼ばれる）は、デフォルトのZendeskドメインURLを別のURLにマップする機能です。たとえば、http://support.mycompany.zendesk.comを使用するのではなく、http://support.mycompany.comのように自社名だけを含むZendesk URLを使用したい場合があります。この機能を設定する際には、ご利用のドメインプロバイダに連絡する必要があります。詳細については、「ヘルプセンターのサブドメインのアドレスの変更（ホストマッピング）」を参照してください。
I
インテグレーション
Zendeskに組み込んで動作するように開発設計された外部のアプリケーション。Zendeskと外部アプリケーションとを連携させます。多くのインテグレーションが、Zendeskマーケットプレイスを通じて提供されています。
インサイト
分析機能を提供するインサイトは、データとベストプラクティスを集積したダッシュボードにより、カスタマーサービスに関わるデータを理解することができます。GoodData社提供のインサイトは、ProfessionalおよびEnterpriseプランで使用できます。「Zendeskインサイトの各種リソース」を参照してください。
K
ナレッジベース
ヘルプセンターの一機能であるナレッジベースには、企業または組織によって提供される公式のサポートコンテンツがまとめられています。記事を作成し、セクションとカテゴリに分類して整理することができます。エンドユーザーに、記事へのコメントを許可することができます。「ヘルプセンターのナッレジベースのコンテンツをカテゴリ別およびセクション別に整理する方法」および「ヘルプセンターナレッジベースの寄稿者のためのガイド」を参照してください。
L
旧バージョンでのエージェント
これはSupport Enterpriseのエージェントロールです。このロールは、アカウントがEnterpriseプランにアップグレードされたとき、他のどのEnterpriseロールにも割り当てられていないエージェント全員に対して使用されます。各エージェントの権限は、アップグレードする前のプランでそれぞれのエージェントが持っていたものと同じです。すべてのエージェントをEnterpriseのエージェントロールに割り当てると、このロールは消滅します。旧バージョンでのエージェントロールを割り当てることができるのは、まだEnterpriseロールが割り当てられていないエージェントのみです。「カスタムロールの作成とエージェントの割り当て」を参照してください。
ライトエージェント
これは、限定的な権限を持つエージェントロールです。ライトエージェントは、Support ProfessionalまたはEnterpriseのコラボレーションアドオンに含まれる機能です。ライトエージェントはCCに含めることができ、チケットを表示する、グループ内でチケットにプライベートコメントを追加する、レポートを表示する、エージェント専用のプライベートフォーラムでトピックにアクセス・作成する、といった操作を行えます。ライトエージェントをチケットの担当者にすることはできません。また、ライトエージェントがチケットを編集することもできません。ライトエージェントは、必要な数だけ追加できます。「ライトエージェントのアクセス許可の概要」を参照してください。
リキッドマークアップ
リキッドマークアップは、プレースホルダをZendeskで使用可能にするためのテンプレート言語です（「プレースホルダの使用」を参照）。また、リキッドマークアップを使用して、プレースホルダデータが選択/表示される方法、つまりこのデータがチケットコメントやメール通知内でどのように表示されるかをカスタマイズすることも可能です。「リキッドマークアップを使用したコメントおよびメール通知のカスタマイズ」を参照してください。
M
マクロ
マクロは、標準的な回答を使ってサポートリクエストにすばやく対応したり、チケットを修正したりするためにエージェントが使用できる、あらかじめ準備された回答またはアクションです。マクロにはアクションが含まれており、それらのアクションによってチケットのプロパティが更新されます。エージェントは、チケットを作成または更新するときにマクロを手動で適用します。また、マクロは、エージェントがすばやく見つけられるように、カテゴリ別に整理できます。「マクロを使用したチケットおよびチャットセッションの更新」を参照してください。
Markdown
Markdownはシンプルなマークアップ言語です。Markdownを使用すると、Zendeskの所定のフィールド内でプレーンテキストに書式やリンク、画像を簡単に追加できます。「Markdownを使ったテキストの書式設定」を参照してください。
測定基準
測定基準は、特定のプロセスの状況を追跡し、評価するために使用される定量化可能な測定値です。Zendeskでは、時間ベースの測定基準（初回返信時間、全体の解決時間、リクエスタの待機時間）や労力の測定基準（返信の回数、再オープンや再割り当てされたチケット数）、エージェントアクティビティの測定基準（オンライン時間、稼働率、解決したチケット数）、カスタム測定基準など測定基準を収集し、ユーザーサービスの品質の分析に使用します。
モバイルSDK
モバイルSDKを使用して、ヘルプセンターの参照や検索、チケット送信、チケット閲覧、「マイアプリを評価」コンポーネントなどのZendeskのサポートオプションをネイティブアプリに埋め込むと、エンドユーザーがアプリから離れずに直接サポートを受けられるようになります。「モバイルSDKを使用してカスタマーサービスをアプリに埋め込む方法」を参照してください。また、Android版およびiOS版のZendeskモバイルSDKの開発者向けドキュメントも参照してください。
マルチブランド
Support Enterpriseでは、最大5個のブランドを追加できます。Enterpriseの無制限マルチブランドアドオンを使用している場合、最大300個のブランドを追加できます。マルチブランドのヘルプセンターの制限は、プランに応じて異なります。ブランドとは、Zendesk Supportでお客様が目にする企業のアイデンティティであり、メールサポートアドレス、ヘルプセンター、Web Widget、Talk、Twitterなどの各種コンタクトポイントに表示されます。また、ブランドは、チケットの値として、すべてのチケットに適用されます。「マルチブランドの設定」を参照してください。
N
ネットプロモータースコア®（NPS）
顧客の購入可能性と他人へのおすすめ度を予測するための業界指標です。ネットプロモータースコアは、「この企業を、親しい人や同僚に薦める可能性はどのくらいありますか？」という1つの質問に対するお客様の回答に基づいて算出します。 「ネットプロモータースコアについて」を参照してください。
無制限エージェント
無制限エージェントとは、すべてのチケットにアクセスできるエージェントのことです。つまり、これらのエージェントがアクセスできるチケットは、自分が属しているグループや組織のチケット、あるいは自分に割り当てられているチケットだけに制限されません。トリガを作成する際には、無制限エージェントを条件に組み込むと便利な場合があります。「Zendesk Supportのユーザーロールの概要」を参照してください。
O
公開型のZendesk Support
公開型のZendesk Supportインスタンスでは、だれでもヘルプセンターを閲覧し、サポートリクエストを送信することができます。「Zendesk Supportで誰でもチケットを送信できるようにする方法」を参照してください。
組織
組織はユーザー（エージェントとエンドユーザー）の集団です。組織は自由に設定できます。SupportのTeamプランでは、エンドユーザーは1つの組織にしか所属できません。SupportのProfessionalプランおよびEnterpriseプランでは、エージェントおよびエンドユーザーは最大300個の組織に所属できます。ただし、ユーザーは組織に所属しなくてもかまいません。
作成した組織は、Supportのどの場面でも使用できます。たとえば、ビューを定義するときやフォーラムへのアクセスを定義するとき、またチケットを割り当てるための基準や自動化やトリガでの条件として使用できます。そのほか、レポート内でも使用できます。組織は、Essentialプランでは使用できません。「組織およびグループについて」および「組織の作成、管理、使用」を参照してください。
オーナー
アカウントオーナーは管理者の一種です。通常、これはアカウントを作成したメンバーであり、アカウント名はこのメンバーの名前に関連付けられます。アカウントオーナーになれるのは1人だけです。ただし、必要に応じて、アカウントオーナーが別の管理者にアカウントのオーナーシップを割り当て直すことは可能です。アカウントオーナーは、そのアカウントの請求、支払いオプション、ベンチマークなど、他の管理者がアクセスできないSupportの領域にアクセスできます。「Zendesk Supportのユーザーロールの概要」を参照してください。
Ｐ
パートナーのアドレス
組織が共有契約を結んでいる各Zendeskのサポートアドレスです。メールループの防止に使用されます。「メールループとZendeskメールの概要」を参照してください。
権限
ユーザーに付与された権限。Zendesk Supportでアクセスできる機能や実行できるタスクが決まります。権限はロールに帰属します。「エージェントの権限とチケットのアクセスについて」（Essential、Team、Professional）および「カスタムロールのエージェント権限」（Enterprise）についてお読みください。
名前入りメール返信
エンドユーザーへの返信に使用されるメールアドレスは、Zendeskアカウントの名前ではなく、より親しみやすい名前、つまりエージェントの名前を表示するように設定できます。たとえば、「MondoCamサポートセンター <notifications-support@myaccount.zendesk.com>」の代わりに「Kumiko Sato <notifications-support@myaccount.zendesk.com>」を使用できます。「名前入りメール返信の有効化」を参照してください。
プレースホルダ
プレースホルダは、メール通知の件名や本文に含められる、チケットやユーザーデータへの参照です。プレースホルダを使わなければ、自動通知を作成することは不可能です。その場合、各チケットに対してこのデータを手作業で入力しなければなりません。プレースホルダは、{{ticket.assignee.name}}のように二重の中括弧{{ }}で囲まれています。たとえば、マクロを作成する場合など、使用可能なシステムプレースホルダのリストを表示できます。カスタムフィールドもプレースホルダと呼ばれることがあります。「プレースホルダの使用」を参照してください。
Playモード
Playモードでは、ビュー内でほかには誰も閲覧していないチケットのみを自動的に表示します。管理者が構成した設定によっては、ビューの選択時に自動的にPlayモードが開始される場合があります。「チケットの操作：Playボタンを使用する」を参照してください。
優先度
各チケットにはそれぞれ優先度が割り当てられます。優先度には4種類の値があり、それぞれ、「低」、「普通」、「高」、「緊急」となります。チケットの優先度は、ビューやレポートを生成するためにZendesk Support全体で使用されるほか、自動化やトリガの条件またはアクションとして、あるいはマクロのアクションとして使用されることもあります。「チケットフィールドについて」を参照してください。
プライベートチケット
プライベートチケットには、プライベートコメント（社内メモ）だけが含まれ、パブリックコメントは含まれません。プライベートチケットの作成を有効にするには、最初のチケットコメントをプライベートにする必要があります。有効になっている場合、エージェントが作成した新しいチケットの最初のコメントはデフォルトで社内メモとして扱われ、パブリック返信が行われるまで、以降のコメントも同様に扱われます。「プライベートチケットの作成の有効化と無効化」を参照してください。
製品アイコン、製品トレイ
製品トレイは、ヘッダーの右上にあるアイコン（
）です。製品トレイを使用して、エージェントはSupportやGuideなど、Zendeskが提供する各製品を簡単に切り替えられます。トレイ内の製品アイコンをクリックすると、新しいタブまたはウィンドウにその製品が開きます。「Zendesk製品間の移動」を参照してください。
R
リモート認証
リモート認証とは、ユーザーをZendeskの外部で認証するプロセスを指し、FacebookやGoogleなどのソーシャルメディアシングルサインオンプロバイダーを利用したり、JWT（JSON Webトークン）やSAML（Secure Assertion Markup Language）などを使用するエンタープライズシングルサインオンを利用して行います。シングルサインオン」を参照してください。
リクエスタ
リクエスタとは、サポートリクエストを作成したメンバーのことです。リクエスタはマクロ、ビュー、自動化、トリガ、およびレポートで使用され、サポートリクエストを生成したメンバーを指します。「Zendesk Supportのユーザーロールの概要」を参照してください。
制限付きエージェント
制限付きエージェントは、自分の所属グループの全チケットを閲覧可能、自分に関連付けられた組織のユーザーからのチケットのみ閲覧可能、または自分に割り当てられたチケットのみ閲覧可能です。エージェントのアクセスは、ユーザープロフィールを通じて制限されている場合もあります。「Zendesk Supportのユーザーロールの概要」を参照してください。
制限付きのヘルプセンター
制限付きのヘルプセンターでは、エンドユーザーはヘルプセンターにアクセスするには、ログインする必要があります。匿名のユーザーは、このタイプのヘルプセンターにアクセスできません。「サインインしたエンドユーザーだけにヘルプセンターへのアクセスを許可する」を参照してください。
制限付きのZendesk Support
制限付きのZendesk Supportインスタンスでは、管理者が承認したドメインのメールアドレスを持つユーザーだけが、ユーザー登録してチケットを送信できます。それ以外のユーザーからのリクエストは、設定に応じて、「一時停止中のチケット」キューに送られるかまたは完全に拒否されます。「承認済みのメールアドレスを持つユーザーだけにチケットの送信を許可する方法」を参照してください。
ロール
ロールは、Zendesk Supportに対してユーザーが持つ権限とアクセスを定義します。ロールは、外部ユーザー（顧客など）と、社内ユーザー（従業員など）のどちらにも割り当てられます。「Zendesk Supportのユーザーロールの概要」および「カスタムロールの作成とエージェントの割り当て」を参照してください。
S
SAML
SupportのProfessionalプランおよびEnterpriseプランでは、ユーザーのリモート認証にSAML（Secure Assertion Markup Language）とJWT（JSON Webトークン）の2種類のシングルサインオンを利用できます。「Zendeskの各種シングルサインオン（SSO）オプション」を参照してください。
サンドボックス
サンドボックスは、社内専用のZendeskインスタンスです。サンドボックスを使って、エンドユーザーが使用する本番インスタンスに変更を実装する前に、変更の設定とテストを行います。サンドボックスは、Zendesk SupportのEnterpriseプランで使用できます。さらに、有料のアップグレードであるPremiumサンドボックスでは、ロールとグループ、ビジネスルールとトリガー、チケットデータなど、現在のZendeskアカウントから複製した情報を活用できます。「サンドボックスでの変更のテスト（Enterprise）」を参照してください。
満足度予測スコア、満足度予測
満足度予測スコアは、過去のサポートデータと満足度評価データを使用して個々のアカウント用に作成された予測モデルに基づいて、チケットが満足と不満のどちらの評価を受けそうかを予測します。「満足度予測スコアについて」を参照してください。
スケジュール
Zendesk SupportのProfessionalおよびEnterpriseプランでは、Zendeskのタイムゾーン、営業時間、休日のスケジュールを設定できます。Professionalアカウントでは、1つのスケジュールしか設定できませんが、Enterpriseアカウントでは複数のスケジュールを設定できます。予定した営業時間は、ビュー、SLAポリシー、トリガ、自動化、リキッドマークアップで使用できます。「営業時間と休日のスケジュール設定」を参照してください。
サービスレベルアグリーメント（SLA）
SupportのProfessionalプランおよびEnterpriseプランでは、SLA（サービスレベルアグリーメント）ポリシーは、管理者およびエージェントがサービスレベルのパフォーマンスを監視しやすいように、またサービスレベル目標を達成しやすいように定義できます。一般に、サービスレベルアグリーメント（SLA）とは、サポートチームがエンドユーザーに提供する回答や解決に関して取り決められた平均的な時間のことです。サービスレベルに基づくサポートを提供することで、規則的で予測可能なサービスを実現でき、問題が発生した場合でも見通しがつけやすくなります。「SLAポリシーの定義と使用」を参照してください。
組織で共有
組織で共有とは、ある組織内のすべてのユーザーがその組織のすべてのチケットを見ることができる機能のことです。オプションとして、これらのユーザーは互いのチケットにコメントを追加できます。組織で共有は管理者によって設定されます（組織を作成または編集する際のオプションです）。また、別の方法として、エンドユーザーを選択してこの特権を与えるオプションもあります。その場合は、そのユーザーのプロフィールでこの機能を設定します。「エンドユーザーのために組織で共有機能を設定する」を参照してください。
すべてのイベントを表示
チケットの「すべてのイベントを表示」をクリックすると、チケット更新の完全な履歴を表示できます。「チケットについての全イベントの表示」を参照してください。
サイドカンバセーション
サイドカンバセーションは、エージェントが特定のグループの人々とサイドカンバセーションをしたり、特定の関心領域や行動の過程について話し合うことができるチケット内のスペースです。この機能を使用して、チケットに関する情報を整理できます。「チケットでのサイドカンバセーションの使用（コラボレーションアドオン）」を参照してください。
シングルサインオン
Zendeskが提供するユーザー認証に加えて、Zendesk外部でユーザーを認証するシングルサインオンを使用することもできます。これには、ソーシャルメディアシングルサインオンとエンタープライズシングルサインオンの2種類があります。ソーシャルメディアシングルサインオンは追加のログインオプションで、これを使用するとカスタマーの利便性が向上します。たとえば、ログインページで、FacebookやGoogle、Twitterのログインを使用できるようにします。エンタープライズシングルサインオンは、JWT（JSON Webトークン）とSAML（Secure Assertion Markup Language）により提供されます。SAMLは、ProfessionalおよびEnterpriseプランのZendeskで利用できます。「Zendeskの各種シングルサインオン（SSO）オプション」を参照してください。JWTは、Team以上のプランでのみ使用できます。
スタッフエージェント
これはSupport Enterpriseのエージェントロールです。スタッフエージェントの主なロールはチケットを解決することです。スタッフエージェントは、グループ内でチケットを編集したり、レポートを表示したり、カスタマイズしたビューやマクロを追加または削除したりできます。「カスタムエージェントロールを作成する」を参照してください。
標準テーマ
デフォルトでGuideに付属しているるCopenhagenテーマは、ヘルプセンターのレイアウトを定義するために使用されます。標準のテーマはZendeskによってサポートされ、新機能がリリースされると自動更新されます。設定パネルでブランド設定や詳細設定を使用してCopenhagenテーマに変更を加えることはできますが、コードを直接編集してテーマをカスタマイズすることはできません。カスタマイズしてしまうと、標準テーマとみなされなくなるからです。「ヘルプセンターの標準のテーマとカスタムテーマ」を参照してください。
ステータス
各チケットにはそれぞれステータスが割り当てられます。ステータスの値には5種類あり、それぞれ、「新規」、「オープン」、「保留中」、「待機中」、「解決済み」、「終了」です。チケットのステータスは、Support全体にわたって、ビューやレポートを生成するために使用されるほか、自動化、マクロ、およびトリガの条件としても使用されます。ステータスは、（手動ではなく）自動化およびトリガを介してのみ「終了」に変更できます。「チケットフィールドについて」を参照してください。
サポートアドレス
サポートリクエスト（チケット）を受け付けるメールアドレスはすべて、サポートアドレスとしてZendeskに登録する必要があります。サポートアドレスにはZendeskの各種メールアドレスまたは外部メールアドレスのいずれかを指定できます。「チケットの送信先となるサポートアドレスの追加」を参照してください。
サポートリクエスト
この用語は、エンドユーザーがサポートを要求するときにヘルプセンターまたは他の任意のチャネル（メールやTwitterなど）を介して作成した内容を指します。サポートリクエストは、Zendesk Supportでチケットになります。チケットは、エンドユーザーにとってはサポートリクエストのことです。そのため、ヘルプセンターではこの「リクエスト」という用語が使用されています。たとえば、「リクエストを送信」や「対応中のリクエスト」などの用語も使用されています。
ユーザーの利用停止
ユーザーによる利用は一時的に停止できます。そうすると、これらのユーザーはZendesk Supportにログインできなくなり、これらのユーザーから送られてきた新しいサポートリクエストはすべて一時停止チケットのキューに送信されるようになります。「ユーザーの利用停止」を参照してください。
一時停止中のチケット
Zendes Supportkに送られてくるメールの一部は、様々な要因（スパムとしてとしてフラグが付けられたメールなど）に基づいて、一時的に停止または拒否されることがあります。一時的に停止されたメールメッセージは一時停止中のチケットのキューに追加されます。それらのメッセージは、そこから回復させることも削除することもできます。「一時停止中のチケットとスパムの管理」を参照してください。
T
タグ
タグを追加することで、チケットを分類または検索しやすくなり、チケットやフォーラムの記事に基づいて操作を行えるようになります。タグは、リクエスト内の語句に基づいて自動的にチケットに追加することも、エージェントが手動で追加することもできます。また、トリガ、自動化、およびマクロを通じて追加することも可能です。タグを追加した後は、タグを基準にしてビューを作成したり、タグやタグが含まれているチケットを検索したり、トリガ、自動化、マクロでタグを使用したりできます。「タグの使用」を参照してください。
Talk
Zendesk Talkを使用すると、ライブ電話サポートをZendesk Supportに統合できます。エージェントが自身を電話対応可能に設定すると、エンドユーザーとの会話の内容が記録され、Supportチケットに追加されます。エージェントが電話をとれない場合、エンドユーザーがボイスメールにメッセージを残すと、それが録音と会話記録を含むチケットになります。また、通話の発信も可能です。「Zendesk Talkの使い方」を参照してください。
ターゲット
新しいチケットが作成された場合やチケットに重要な状態の変化があった場合など、その旨を外部のシステムに通知したいことがあります（たとえば、優先度「高」のチケットが指定の時間が過ぎても解決されていない場合にメッセージを送信するなど）。外部ターゲットを設定することで、多くのクラウドベースのアプリケーションやサービス（TwitterやTwilioなど）、HTTPやメールと通信できるようになります。ターゲットは、Zendesk SupportのEssentialプランでは使用できません。「外部ターゲットへの通知」を参照してください。
チームリーダー
これはSupport Enterpriseのエージェントロールです。スタッフエージェントに比べて、チームリーダーはZendesk Support内のより多くの領域にアクセスできます。チームリーダーは、すべてのチケットの閲覧および編集、フォーラムのモデレート、エンドユーザー/グループ/組織の作成および編集を行うことができます。「カスタムエージェントロールを作成する」を参照してください。
テンポラリエージェント
テンポラリエージェントのシートは、現在の請求サイクルよりも短期間で、有償エージェント数を増やしたい場合に利用できます。
このシートは、課金上の区分であり、エージェントのロールではありません。テンポラリエージェントのロールとアクセス許可は、ほかのエージェントと同じ方法で管理できます。
チケット
各種チャネルから届いたサポートリクエスト（「チャネル）は、Zendesk Supportチケットになります。すべてのチケットは、解決に向けてエージェントに割り当てられ、そのサポートリクエストの解決に関連するアクティビティはすべてチケットの詳細としてキャプチャされます。チケットデータには、件名、メール、説明、ステータス、タイプ、優先度、グループ、担当者、タグ、および作成したその他のカスタムフィールドが含まれます。件名、メールアドレス、および説明は各チケットに必須の項目です。「チケットフィールドについて」を参照してください。
チケット数の削減
ヘルプチケットを送信しなくても、ユーザー自身が質問の答えを見つけられるよう、情報を提供します。「Fine Tuning: Best Practices for Ticket Deflection（ブラッシュアップ：チケットを削減するためのベストプラクティス）」を参照してください。
チケット共有
チケットは、共同作業で解決できるように複数のZendeskアカウント間で共有できます。他のZendeskアカウントとの間に共有契約を確立して、共有の条件および共有チケットの管理方法を指定します。「他のZendesk Supportアカウントとチケットを共有する方法」を参照してください。
時間ベースのイベント
「自動化」を参照してください。
トリガ
Supportでチケットを作成または更新すると、イベントが生成されます。これらのイベントを使用して、チケットを自動的に修正したり、メール通知を送信したりできます。たとえば、新しいチケットが作成されると、Zendeskからチケットの作成者（リクエスタ）にメール通知が送信されます。この動作を可能にするしくみを「トリガ」と呼びます。トリガを使用すると、特定のサポートエージェントまたはサポートグループ（チケットの送信先となったメールアドレスに基づいて決まる）、リクエスタが属する組織、あるいはリクエストメッセージに含まれているキーワードに対し、チケットを自動的に割り当てることができます。Zendesk SupportのEssentialプランでは、デフォルトのトリガの使用はできますが、カスタムのトリガの作成はできません。「Zendesk Supportのデフォルトのトリガの概要」と「トリガの作成と管理」を参照してください。
タイプ
各チケットにはそれぞれタイプが割り当てられます。タイプには4種類の値があり、それぞれ、「質問」、「事象」、「問題」、「タスク」となります。チケットのタイプは、Zendesk Support全体にわたって、ビューやレポートを生成するために使用されるほか、自動化、マクロ、およびトリガの条件としても使用されます。「チケットフィールドについて」を参照してください。
U
ユーザーエイリアス
エイリアス機能が有効になっている場合、GuideとGatherでヘルプセンターで投稿またはコメントする際に、ヘルプセンターのプロフィールでエイリアスを設定して、実名の代わりに使用することができます。「ヘルプセンターエイリアスの追加または編集」を参照してください。
ユーザーのタグ付け
タグはユーザーや組織に追加できます。また、追加したタグをビジネスルールで使用し、チケットワークフローを管理したり、フォーラムへのアクセスを制限したりすることができます。「ユーザーおよび組織へのタグの追加」を参照してください。
V
ビュー
ビューは、一連の基準（条件として表現される）に基づいてSupportチケットのコレクションを定義したものです。ビューはリスト形式または表形式で表示でき、それらのビューにアクセスできるメンバーを指定できます。たとえば「オープンチケット」や「最近解決されたチケット」のようにチケットのコレクションを定義する目的で作成および使用されます。Support Essentialプランでは、デフォルトのビューの使用はできますが、カスタムビューの作成はできません。「チケットの各ビューの表示方法」および「ビューを使用したチケットワークフローの管理」を参照してください。
W
Webポータル
Webポータルは、最初のカスタマー向けエンドユーザーポータルでした。Webポータルはヘルプセンターに置き換えられました。「ヘルプセンター」の項を参照してください。
Web Widget
Web Widgetにより、ヘルプセンター検索やZendesk Chat、問い合わせフォームなどの各種サポートオプションをWebサイトやヘルプセンターに埋め込みできるようになります。ウィジェットに必要なコンポーネントを設定してから、ウィジェットのコードをWebサイトまたはヘルプセンターに追加します。コードを追加したあとの設定変更などの管理作業はZendesk内で行います。「Web Widgetを使用してカスタマーサービスをWebサイトに埋め込む方法」を参照してください。
ホワイトリスト
ホワイトリストは、特定のメールドメインおよびアドレスからのメールの受信を許可するために使用されます。たとえば、ブラックリストと併用して、ブラックリストに掲載されているドメインからの特定アドレスのメールだけをSupportインスタンスで受信できるように設定できます。「ホワイトリストとブラックリストを使用したZendesk Supportへのアクセスの管理」を参照してください。
Z
Zendeskマーケットプレイス
マーケットプレイスは、Zendesk SupportとZendesk Chatをカスタマイズするためのアプリのハブです。マーケットプレイスには、分析とレポーティング、タイムトラッキング、エージェントの生産性などを強化するための、簡単にインストールできるアプリとインテグレーションが用意されています。「Zendeskマーケットプレイスの使用」を参照してください。
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