Zendesk Suite 시작하기에서 설명된 대로 Zendesk Suite는 완벽한 옴니채널 지원 솔루션을 만드는 데 필요한 도구를 제공하는 Zendesk 제품 및 기능의 모음입니다. Zendesk Suite는 고객과 대화하는 데 사용하는 모든 커뮤니케이션 채널을 원활하게 연동하는 통합 티켓 관리 시스템입니다.
이 문서는 Zendesk Suite를 회사 지원 조직 및 고객을 위해 구현해야 하는 관리자를 대상으로 합니다. 개요를 다루는 시작하기 설명서와 달리 이 문서에는 Zendesk Suite 지원 솔루션을 설정하고 시작하는 데 필요한 정보와 작업이 포함되어 있으며, 지원 솔루션을 최적화 및 향상할 수 있는 방법을 설명하는 섹션도 들어 있습니다.
많은 단계가 선택 사항이긴 하지만 단계들 간에 종속성이 있으므로(다른 단계를 수행하기 전에 어떤 특정 단계를 수행해야 함) 이러한 시작 작업의 순서가 중요합니다. 이 문서를 최대한 활용하려면 순서대로 섹션을 따라야 합니다.
이 문서에서 다루는 주제는 다음과 같습니다.
- 옴니채널 지원 솔루션 계획하기
- 조직 구조 정의하기
- 고객 지원 환경 정의하기
- 사용자 액세스 보안 및 인증 구성하기
- 외부 앱 및 서비스 연동하기
- 스태프 구성원 및 최종 사용자 추가하기
- 헬프 센터 설정 및 지식창고 만들기
- 자동 답장으로 지원 자동화하기
- 웹 및 모바일 메시징 채널 설정하기
- 음성 채널 설정하기
- 티켓 라우팅 및 워크플로우 정의하기
- 상담사 교육하기
- 실행하기 전에 테스트하기
- 고객에게 실행하기
- 소셜 메시징 채널 추가하기
- 리포팅 및 애널리틱스로 성과 모니터링하기
- 글로벌 지원 제공하기
- 상담사 및 팀 생산성 강화하기
- 고객층 유지 및 성장시키기
옴니채널 지원 솔루션 계획하기
Zendesk Suite로 옴니채널 지원 솔루션을 시작하기 위한 첫 번째 단계는 고객에게 제공할 커뮤니케이션 채널을 결정하는 것입니다. 고객이 더 좋아하는 채널을 사용하여 지원을 제공하고자 할 것입니다. Zendesk Suite에서는 모바일 기기를 통해, 그리고 다양한 인기 웹 애플리케이션과 서비스를 통해 실시간 채팅, 메시징, 전화 대화, 소셜 미디어 메시징, 이메일 메시지 등 상상할 있는 모든 옵션을 이용할 수 있습니다.
고객을 위해 설정해야 하는 채널을 결정하면 필요한 상담사 수, 상담사에게 필요한 스킬, 상담사에게 제공해야 하는 교육을 결정하는 데에도 도움이 됩니다. 그런 다음 수신 지원 요청을 처리하기 위해 설정할 워크플로우와 조직 구조를 정의할 수도 있습니다. 지원을 제공하는 대상 비즈니스나 조직의 유형이 Zendesk Suite를 설정하는 방식에 어떤 식으로 영향을 미칠지에 대해서도 고려해야 합니다.
다음은 지원 솔루션 구성을 시작하기 전에 고려해야 할 몇 가지 사항입니다.
- 어떤 채널 옵션이 있는지 이해하려면 Zendesk 채널에 대한 정보를 참조하세요. 고객 만족도와 지원 비용을 관리하기 위한 최선의 채널 사용 방법에 대한 몇 가지 조언을 보려면 Zendesk로 더욱 쉬워진 옴니채널 지원(PDF)을 참조하세요.
- 누구에게 지원을 제공하는지에 따라 어떤 방식으로 Zendesk Support 솔루션을 설정할지 생각해 보세요. 다음을 참조하세요. B2B(Business-to-Business) 비즈니스에 Support 사용하기, B2C(Business-to-Consumer) 비즈니스에 Support 사용하기 또는 B2E(Business-to-Employee) 비즈니스에 Support 사용하기.
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Zendesk 상담사 워크스페이스는 상담사가 여러 채널에 걸쳐 원활하게 작업할 수 있는 Zendesk Support 내의 티켓 인터페이스입니다. 상담사가 고객과 하는 모든 지원 관련 대화가 이 단일 인터페이스에서 캡처됩니다. 상담사가 Zendesk로 지원 요청을 처리하는 데 있어 제일 먼저 알아야 할 것이 상담사 워크스페이스에서 작업하는 방법입니다. Zendesk 상담사 워크스페이스에 대한 정보를 참조하세요.
물론 채널을 시작한 후에도 언제든 채널을 더 추가하고 워크플로우를 수정할 수 있지만 단계별로 미리 준비하는 것이 가장 좋은 방법입니다. 예를 들어 음성을 사용하여 특별히 복잡한 티켓에 대해 전화를 걸거나 웹사이트에 사전대응 실시간 채팅을 구현하여 채팅 플로우를 더 잘 관리하고 그러한 채팅에 응답할 실시간 상담사를 확보해야 할 수도 있습니다.
조직 구조 정의하기
고객에게 제공하려는 채널을 결정했으면 다음 단계는 스태프 구성원에 대한 조직 및 역할 구조를 만드는 것입니다. 이 작업은 Zendesk Support에서 합니다.
상담사와 관리자의 두 가지 스태프 구성원 역할이 있습니다. 상담사는 티켓을 해결하고 역시 티켓을 해결할 수도 있는 관리자는 Zendesk Suite의 관리자 기능에 대한 추가적인 액세스 권한을 가지며 예를 들어 워크플로우를 설정하는 등의 작업을 할 수 있습니다. Zendesk Suite에서 관리자나 상담사가 할 수 있는 작업은 다양합니다. 각 제품에 대한 추가적인 역할도 있고, Zendesk Suite의 일부 버전에서는 사용자 지정 역할을 만들 수도 있습니다.
그룹은 스태프 구성원을 체계적으로 구성하는 데 사용됩니다. 조직은 의미 있는 최종 사용자 모음이지만 스태프 구성원을 포함할 수도 있습니다. 각각 어떤 식으로 사용되는지에 대한 자세한 내용은 조직 및 그룹에 대한 정보를 참조하세요.
이 가이드의 다음 단계들에서 워크플로우를 정의할 때 필요하므로 처음부터 조직 구조를 설정하는 것이 좋습니다. 설정 프로세스의 나중 부분에서 스태프 구성원 및 최종 사용자를 추가하게 됩니다.
고객 지원 환경 정의하기
제공하는 지원에 대한 고객 경험은 지원 이메일 주소, 헬프 센터, 설정하는 소셜 미디어 및 기타 채널, 그리고 Zendesk를 임베드한 곳(웹사이트 및 모바일 앱)을 포함한 접점의 모음입니다.
Zendesk에서는 고객 접점의 모음을 브랜드라고 합니다. Zendesk Suite 플랜에 따라 5개에서 300개까지의 서로 다른 브랜드를 가질 수 있습니다. 예를 들어 B2C(기업과 소비자 간) 고객과 B2B(기업과 기업 간) 고객 모두에게 지원을 제공하면서 각각에 서로 다른 경험을 제공하고자 할 수 있습니다.
지원 환경의 또 다른 부분은 고객이 회사와 예를 들어 실시간 채팅 및 음성을 통해 직접적으로 소통하지 않을 때 지원 요청을 제출하는 방식입니다. 고객이 지원 요청을 제출할 때 제공해야 하는 데이터 유형을 사용자 지정할 수 있습니다.
다음 작업은 브랜드를 설정하고 티켓 환경을 사용자 지정하는 방법을 보여줍니다. 이러한 작업은 Support에서 수행됩니다.
시작 작업
사용자 액세스 보안 및 인증 구성하기
스태프이든 고객이든 Zendesk 계정에 사용자를 추가하기 전에 둘 다에 대한 액세스 보안 및 인증도 정의해야 합니다.
모든 스태프 구성원이 Zendesk Suite의 어느 부분에든 로그인해야 하며 비밀번호 보안 수준과 사용할 인증 유형을 정의할 수 있습니다. 기본적으로 Zendesk 사용자 인증이 사용 설정되지만 Microsoft 또는 Google을 사용한 타사 인증 또는 다양한 많은 서비스를 사용하는 통합 인증을 선택할 수도 있습니다.
고객(Zendesk에서 최종 사용자로 칭함)의 로그인이 필요하도록 설정하는 경우에도 동일한 비밀번호와 인증 옵션이 있습니다. 또한 고객이 X(구 트위터)와 Facebook 계정을 사용하여 로그인할 수 있도록 하는 옵션도 있습니다.
최종 사용자 액세스를 위한 옵션의 개요는 최종 사용자 액세스 및 로그인을 위한 옵션 이해하기를 참조하세요.
액세스 보안 및 인증은 관리 센터에서 정의됩니다.
외부 앱 및 서비스 연동하기
비즈니스와 고객의 관리를 돕기 위해 외부 앱과 서비스도 사용하는 경우에는 그러한 앱과 서비스를 Zendesk 계정에 연동할 수 있습니다.
예를 들어 Salesforce, JIRA 또는 Slack도 사용하는 경우에는 그러한 애플리케이션들에서 사용자 데이터와 티켓 플로우를 관리할 수 있습니다. Zendesk 마켓플레이스의 앱을 추가하여 SurveyMonkey와 같은 인기 서비스와 연동할 수도 있습니다.
티켓이 만들어지거나 업데이트될 때 외부 대상에게 알리는 것도 가능합니다. 외부 대상은 HTTP와 이메일은 물론 클라우드 기반 애플리케이션 및 서비스를 포함할 수 있습니다.
Support를 사용하여 앱 및 외부 연동 서비스를 설정합니다.
스태프 구성원 및 최종 사용자 추가하기
조직 구조가 마련되었으면 이제 Zendesk 계정에 상담사를 추가하고, 이들에게 역할 및 스킬을 배정하고, 이들을 만들어 놓은 그룹 및 조직에 추가하며, 특정 채널 및 Zendesk Suite의 부분에 대한 이들의 액세스 권한을 설정할 수 있습니다.
이미 지원을 제공하고 있는 사용자들의 데이터베이스가 있다면(예를 들어 Zendesk를 사용하기 전에 다른 시스템을 사용하여 사용자를 관리했거나 지원을 제공한 경우) 계정에 그러한 최종 사용자를 추가할 수도 있습니다.
계정에 최종 사용자를 추가하는 또 다른 방법은 지원을 받기 위해 최종 사용자가 올 때마다 추가하는 것입니다. 예를 들어 제공하는 모든 채널을 통해 최종 사용자가 지원을 받기 위해 연락하면 자동으로 새 사용자 계정이 만들어집니다. 최종 사용자가 Zendesk에 이미 계정을 가지고 있으면 새 지원 요청이 기존 계정과 연결됩니다. 최종 사용자 계정에 대한 자세한 내용은 Zendesk Suite에서 최종 사용자 계정이 처리되는 방식 이해하기를 참조하세요.
비밀번호 보안 및 사용자 인증을 정의하기 위해 사용자 액세스 보안 및 인증 구성하기에서 수행한 단계가 실행 중이며 Zendesk 계정에 추가하는 사용자들에게 적용됩니다.
Support 및 관리 센터를 사용하여 계정에 사용자를 추가합니다.
헬프 센터 설정 및 지식창고 만들기
고객 지원 환경 정의하기의 초기에 고객의 필수 접점을 설정하고 지원 환경 브랜드를 정의했습니다. 고객 지원 환경을 완료하기 위해 이제 Zendesk Guide로 헬프 센터를 설정하고 지식창고를 만들어야 합니다.
헬프 센터는 고객의 지원 접점 중 하나입니다. 여기서 지원 요청을 제출하고, 지원 요청을 추적하며, 실시간 채팅 및 메시징을 통해 상담사와 소통하고, 지식창고 문서를 통해 제공하는 셀프 서비스를 사용할 수도 있습니다.
헬프 센터 제공이 선택 사항이지만(대신 웹사이트나 모바일 앱에 Zendesk 지원 환경을 임베드할 수 있음) Zendesk Guide를 사용하여 지식창고 콘텐츠를 만들게 됩니다. 지식창고는 임베디드 지원 환경의 필수 부분으로서 티켓 수를 줄이고 Zendesk 봇 및 메시징을 사용하여 지원 대화를 자동화하는 데 있어 핵심 역할을 합니다. 지식창고는 고객에게 중요한 만큼 상담사에게도 중요합니다.
고객 지원 환경을 완료하기 위해 이제 Zendesk Guide로 헬프 센터를 설정하고 지식창고를 만들어야 합니다.
헬프 센터를 설정 모드에 놔두어 Zendesk 지원 솔루션의 다른 부분들을 시작할 준비가 될 때까지 고객이 사용할 수 없도록 할 수 있습니다. 헬프 센터를 공개하고 실행할 준비가 되었을 때 아래의 고객에게 실행하기를 참조하세요.
시작 작업
Guide 사용자 역할, 액세스 및 권한 구성하기
Guide에서 콘텐츠를 액세스하고, 만들고, 관리하는 데 대한 상담사의 역할을 정의할 수 있습니다. 예를 들어 상담사를 Guide 관리자로 설정하여 콘텐츠를 만들고 헬프 센터를 관리하도록 할 수 있습니다.
헬프 센터 디자인하기
Guide는 회사나 조직의 브랜딩에 맞게 수정할 수 있는 다양한 헬프 센터 테마를 제공합니다. 헬프 센터 코드를 수정하여 더 복잡한 사용자 지정을 할 수도 있습니다.
콘텐츠 구조를 만들고 문서 추가하기
지식창고는 카테고리와 섹션으로 구성되는 문서들로 이루어져 있습니다. 카테고리는 헬프 센터의 최상위 컨테이너로서 지식창고 문서가 들어 있는 섹션을 포함합니다. 예를 들어 내 제품 > 시작하기 > 시작하기 문서의 구조입니다.
스태프가 만든 콘텐츠의 게시 워크플로우 설정하기
상담사가 콘텐츠를 만들 수 있도록 허용하는 것과 더불어 이들이 만든 콘텐츠를 언제, 어떻게 게시할지 제어할 수도 있습니다. 상담사 워크스페이스에서 사용할 수 있는 Knowledge Capture 앱으로 상담사들이 지식창고의 문서에 쉽게 액세스하고 연결할 수 있습니다. 이로써 상담사들이 Knowledge Capture를 통해, 그리고 Guide의 문서 작성 도구를 사용해서도 콘텐츠를 만들 수 있습니다. 어느 경우에든 상담사 콘텐츠가 게시되는 방식을 제어하는 워크플로우를 만들 수 있습니다.
* Zendesk Suite Growth, Professional, Enterprise 및 Enterprise Plus 플랜에서 사용할 수 있습니다.
* Zendesk Suite Enterprise 및 Enterprise Plus 플랜에서 사용할 수 있습니다.
사용자 커뮤니티를 만들고 관리하기
Zendesk Gather를 사용하여 헬프 센터의 커뮤니티 구성 요소를 추가합니다. 이로써 최종 사용자가 게시물을 만들어 질문을 하고, 피드백을 제공하며, 커뮤니티의 다른 최종 사용자들과 성공 사례를 공유할 수 있습니다. 최종 사용자는 게시물과 문서에 댓글을 추가할 수도 있습니다. 스태프가 만든 콘텐츠와 마찬가지로 이 콘텐츠가 게시되는 방식도 제어할 수 있습니다. Zendesk에서 제공하는 다른 스팸 방지 도구와 함께 이 중재 기능으로 고품질의 콘텐츠만 헬프 센터에 게시되도록 보장할 수 있습니다.
헬프 센터를 시작하기 전의 최종 단계
헬프 센터 디자인이 완성되고 지식창고 콘텐츠를 만들어서 사용할 준비가 되었으면 활성화하여 고객이 사용할 수 있도록 하면 됩니다. 하지만 고객에게 실행하기 전에 수행하고자 할 수 있는 여러 가지 작업이 있습니다. 웹 주소(URL 도메인 이름)를 사용자 지정하고자 할 수 있으며, 일반적인 웹사이트 사용도와 참여 메트릭을 추적할 수 있도록 Google 애널리틱스도 설정하고자 할 수 있습니다.
자동 답장으로 지원 자동화하기
지식창고를 만들어 누릴 수 있는 많은 이점 중 하나는 자동화된 고객 지원을 제공하는 데 사용할 수 있다는 것입니다. 이메일이나 웹 양식을 통한 수신 지원 요청에 고객이 스스로 지원 문제를 해결하는 데 도움이 되는 지식창고의 관련 문서 링크로 자동 응답하도록 Zendesk 봇 제공 자동 답장을 설정할 수 있습니다. 봇은 지원 요청에 사용된 단어를 스캔한 다음 적절한 추천 문서를 선택합니다.
자동 답장을 웹 양식, 모바일 앱, 웹 및 모바일 메시징(다음 섹션에서 설명) 그리고 다른 곳에서 사용할 수도 있습니다. 자세한 내용은 Zendesk 봇을 사용할 수 있는 모든 곳에 대해 이해하기를 참조하세요.
시작 작업
자동 답장을 언제, 어떻게 사용할지 정의하는 비즈니스 규칙도 만들어야 합니다. 아래의 티켓 라우팅 및 워크플로우 정의하기 섹션에 그러한 시작 작업이 나와 있습니다.
웹 및 모바일 메시징 채널 설정하기
셀프 서비스의 중요성과 고객 만족도에 미치는 긍정적인 영향, 그리고 자동화를 통한 편의성과 비용 절감 효과를 감안하면 웹 위젯이나 모바일 채널을 통해 수신된 요청을 지원하기 위해 메시징을 설정하고 봇을 최초 응답기로 추가하는 것을 고려해야 합니다. 이 두 기능이 함께 고객이 상담사에게 연결되기 전에 지원 문제에 대한 답을 찾을 수 있도록 돕습니다.
메시징 채널을 설정할 때, 고객이 웹사이트나 헬프 센터를 통해 웹 위젯을 시작하거나 모바일 앱을 통해 지원을 요청할 때 고객을 안내하는 기본 응답을 디자인할 수 있습니다. 응답은 고객 및 고객의 지원 주제에 대한 정보를 요청하며, 고객이 문제를 스스로 해결하는 데 도움이 될 수 있는 문서를 추천합니다(있는 경우).
고객에게 메시징에 필요한 것을 말하도록 안내하고 고객의 질문에 답변하는 간단한 응답이나 문제를 해결하는 데 도움이 되는 지식창고 문서의 링크나 실시간 상담사에게 연락하는 옵션을 제공하는 대화 봇을 웹이나 메시징 채널에 추가하기로 선택할 수 있습니다. 사용자 지정 답변 플로우를 디자인하여 구체적인 사항에 맞게 봇을 사용자 지정할 수 있습니다.
메시징은 문제 해결을 위한 두 가지 경로 즉, 자동화된 메시징 대화와 실시간 상담사 대화를 제공합니다. 상담사에게는 이메일 및 음성 등 다른 채널을 사용하여 고객에게 연락할 수 있는 옵션도 있습니다.
먼저 메시징 채널을 만든 다음 지식창고 문서나 사용자 지정 답변을 제시하는 봇을 추가하고, 상담사를 위한 지원 요청 알림 규칙을 체계적으로 구성하여 만들고, 상담사에게 메시징 대화에서 작업할 수 있는 액세스 권한을 부여합니다.
시작 작업
| 메시징을 위한 웹 위젯 사용자 지정 및 구성 | 문서 | |||
| Android 및 iOS 앱의 메시징 사용자 지정 및 구성 | 문서 | |||
| 메시징 채널에 대화 봇 추가 | 문서 | |||
| 답변으로 봇 사용자 지정 | 문서 | |||
| 메시징 티켓 라우팅 및 상담사에게 알리기 | 문서 | |||
| 상담사에게 메시징 액세스 권한 부여 | 문서 |
현재 또는 이전에 Zendesk Chat을 사용하여 실시간 채팅 지원을 제공하고 있다면 다르지만 유사한 구성 프로세스를 따르는 메시징으로 채팅을 마이그레이션해야 합니다.
마지막 단계는 웹사이트, 헬프 센터 또는 모바일 앱의 임베디드 지원 환경에서 메시징을 실행하는 것입니다. 그러한 단계는 아래의 고객에게 실행하기에서 설명됩니다.
음성 채널 설정하기
상담사는 상담사 워크스페이스에서 메시징을 통해 고객과 음성 채널 대화를 시작할 수 있으며, 고객에게 지원 전화번호를 제공하는 경우에는(예를 들어 헬프 센터나 웹사이트에서 링크를 통해) 직접 수신 전화를 받을 수도 있습니다.
Zendesk Talk로 음성 채널을 처음 설정할 때 고객에게 제공할 하나 이상의 전화번호를 추가하고, 음성 안내말을 설정하고, 음성 메일 설정을 구성하며, SMS 문자 메시징을 사용 설정하는 등의 작업을 합니다.
시작 작업
음성 채널을 사용 설정하고, 전화번호를 추가하며, 상담사를 배정하기
전체 음성 설정 구성하기
번호 설정
* Zendesk Suite Professional 플랜 이상에서 사용할 수 있습니다.
최종 단계는 음성 채널을 고객에게 실행하는 것입니다. 이에 대해서는 아래의 고객에게 실행하기에서 설명합니다.
티켓 라우팅 및 워크플로우 정의하기
빌딩 블록이 충분히 마련되어 있으면 이제 워크플로우와 수신 및 업데이트된 티켓이 Support에서 어떻게 처리될지 설정할 수 있습니다. 여기서 티켓을 특정 상담사 그룹에 라우팅하고 다양한 기준(채널별, 그룹별 등)에 따라 티켓 보기를 만드는 일을 자동화하는 비즈니스 규칙을 정의하게 됩니다.
Zendesk Suite 플랜에 스킬 기반 라우팅이 포함되어 있다면 예를 들어 트리거와 자동화로 만드는 비즈니스 규칙에서 이러한 스킬을 사용하게 되므로 가장 먼저 설정해야 합니다. 플랜에 스킬 기반 라우팅이 포함되어 있지 않다면 다른 방법을 사용하여 쉽게 티켓을 상담사 및 그룹에 배정할 수 있습니다.
Zendesk의 라우팅 및 워크플로우 도구에 아직 익숙하지 않다면 아래의 간단한 요약을 참조하세요.
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트리거는 티켓이 만들어지거나 업데이트되는 즉시 바로 실행되는 이벤트 기반 비즈니스 규칙입니다. 예를 들어 트리거가 VIP 고객으로부터 받은 티켓에 자동으로 높은 우선 순위를 지정할 수 있습니다.
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자동화는 경과된 시간에 따라 계정에서 작업을 수행하는 시간 기반 비즈니스 규칙입니다. 예를 들어 티켓이 적시에 응답되지 않은 경우 자동화를 통해 우선 순위 레벨을 높이고 관리자에게 알릴 수 있습니다.
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보기는 미리 정의해 놓은 특정 기준에 따라 티켓을 동적으로 정리합니다. 예를 들어 24시간 이상 전에 받은 미배정 티켓에 대한 보기를 만들 수 있습니다. 모든 상담사와 공유되는 보기를 만들 수 있으며, 상담사는 자신의 티켓에 대한 자신만의 개인용 보기를 만들 수 있습니다.
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매크로는 상담사들이 한 번의 클릭으로 티켓에 적용할 수 있는 미리 정의된 작업 집합입니다. 하나의 표준 응답으로 답할 수 있는 지원 요청에 대한 매크로를 만들 수 있습니다.
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서비스 수준 계약(SLA)은 특정 시간 내에 티켓에 응답하고 티켓을 해결하기로 귀사와 귀사의 고객 간에 맺는 계약과 같은 것입니다. SLA를 사용하면 티켓 작업을 하는 상담사들이 각 티켓의 기한까지 얼마나 시간이 남았는지 볼 수 있어 쉽게 티켓의 우선 순위를 정할 수 있습니다.
티켓 라우팅 옵션의 개요는 수신 티켓의 라우팅 옵션을 참조하세요.
워크플로우와 수신 및 업데이트된 티켓이 Support에서 어떻게 처리될지 설정할 수 있습니다.
상담사 교육하기
상담사 워크스페이스는 상담사가 설정된 모든 커뮤니케이션 채널(이메일, 실시간 채팅, 음성, 메시징 등)의 모든 지원 요청을 관리하는 티켓 인터페이스입니다.
지원 솔루션을 시작하기 전에 다음과 같은 유용한 상담사 가이드 문서를 사용하여 상담사들이 Support에서 상담사 워크스페이스를 사용하도록 교육시켜야 합니다.
전체 상담사 가이드는 Support용 상담사 가이드에서 이용할 수 있습니다. 여기에서 티켓을 관리하고 해결하는 데 필요한 모든 정보를 찾을 수 있습니다.
Zendesk 교육팀은 여기에 나와 있는 무료 상담사 교육 과정도 제공합니다.실행하기 전에 테스트하기
Zendesk 계정의 대고객 프로덕션 인스턴스 외에 Standard 샌드박스라고 하는 테스트 환경 인스턴스도 있습니다. 샌드박스 인스턴스를 사용하여 고객에게 실행하기 전에 Zendesk 설정의 몇 가지 부분을 테스트합니다. Standard 샌드박스에서는 이메일 기본서식, 브랜딩, 채널 등 고객 지원 환경의 측면을 테스트할 수 있습니다.
Enterprise 및 Enterprise Plus 플랜에는 Zendesk 계정의 프로덕션 버전을 더욱 철저하게 테스트할 수 있는 Premium 샌드박스가 포함되어 있습니다. 예를 들어 워크플로우를 테스트하고, 연동 서비스를 실험하며, 프로덕션 환경과 매우 흡사한 환경에서 신입 상담사를 교육할 수 있습니다.
고객에게 실행하기
실행한다는 것은 헬프 센터를 활성화하고, 고객에게 임베디드 지원 환경을 공개하고, 외부 지원 접점을 Zendesk 계정에 전달하는(예를 들어 기존 이메일 주소로 보낸 이메일 메시지를 새 Zendesk Support 이메일 주소에 전달) 것을 의미합니다.
이제 고객이 지원 솔루션을 사용할 수 있도록 공개할 준비가 완료되었습니다.
소셜 메시징 채널 추가하기
소셜 미디어 메시징도 사용하여 고객과 소통하는 경우에는 실행할 준비가 될 때 채널로 설정할 수 있습니다. Facebook, X(구 트위터), WhatsApp, LINE 및 WeChat을 추가할 수 있습니다. 고객이 이러한 채널에 메시지를 보내면 메시지가 티켓으로 전환되고 상담사는 이러한 타사 채널에서 온 메시지에 응답할 수 있습니다. Facebook Messenger, WhatsApp, Instagram DM을 웹 위젯에 연결하여 여러 플랫폼에서 메시징 대화를 계속할 수 있으며, 이메일에 소셜 미디어 버튼을 추가할 수 있습니다.
Zendesk Suite에 포함된 Sunshine 개발자 플랫폼의 일부인 Sunshine Conversations를 사용하여 Viber, 텔레그램 및 Apple Messages for Business를 추가할 수도 있습니다.
관리 센터에서 인기 소셜 미디어 채널을 추가할 수 있습니다.
리포팅 및 애널리틱스로 성과 모니터링하기
Zendesk 지원 솔루션이 실행 중이면 고객에게 얼마나 잘 지원을 제공하고 있는지, 그리고 스태프들이 티켓 양을 어떻게 처리하고 있는지 보여주는 많은 중요한 고객 지원 메트릭을 추적하기 시작할 수 있습니다.
심층 리포팅 및 애널리틱스는 Zendesk Explore에서 제공합니다. Explore는 다양한 Zendesk 제품에 대한 기본 제공 대시보드 및 보고서를 제공합니다. Zendesk Suite의 Professional, Enterprise 및 Enterprise Plus 버전에서는 자체 보고서 및 대시보드를 만들 수도 있습니다.
먼저 Explore를 활성화한 다음 선택한 상담사에게 Explore을 사용할 수 있는 액세스 권한을 부여할 수 있습니다. Explore에 대한 자세한 소개는 Zendesk Explore 시작하기를 참조하세요.
마지막으로 많은 일반적인 비즈니스 시나리오에 대한 쿼리 및 대시보드를 설정하는 데 도움이 되도록 작성된 많은 Explore 사용법을 활용할 수 있습니다. Explore 사용법 참고자료를 참조하세요.
또한 음성 채널의 활동을 모니터링하기 위한 실시간 활동 대시보드도 있습니다. Talk 대시보드를 사용하여 통화 활동 분석하기를 참조하세요.
글로벌 지원 제공하기
전 세계에 퍼져 있는 고객들에게 지원을 제공할 수 있습니다. 즉, 고객의 시간대와 언어로 운영하면서 고객과 상담사 및 관리자 모두에게 완전히 번역된 언어로 지원 환경을 제공할 수 있습니다.
특정 로캘과 언어로 운영하도록 Zendesk를 구성하고 그에 따라 업무 시간을 설정할 수 있습니다. 연중무휴 상시 운영 모델로 지원이 관리되도록 비즈니스 규칙을 설정할 수도 있습니다.
관리자 및 상담사 인터페이스와 지원 솔루션의 대고객 요소 모두 여러 언어로 볼 수 있습니다. 사용자 지정 콘텐츠(비즈니스 규칙, 헬프 센터 인터페이스 및 지식창고 문서에 포함된 단어)도 다른 언어로 쉽게 번역할 수 있습니다.
상담사 및 팀 생산성 강화하기
워크플로우 및 상담사 워크스페이스의 채널 관리 효율성 외에 여러 다른 기능을 사용 설정하고 여러 Support 앱을 설치하여 상담사 및 팀 생산성을 개선할 수 있습니다. 여기에는 상담사 공동 작업, 외부 리소스와 공동 작업, 상담사 지식 공유, 그리고 고객의 지원팀 및 헬프 센터 리소스와의 이전 상호작용에 대한 데이터 및 통찰력 제공이 포함됩니다.
고객층 유지 및 성장시키기
고객을 만족시키면 고객을 유지하는 것은 물론 고객층을 확장하는 데에도 도움이 됩니다. 여기에는 다음과 같은 몇 가지 측면이 있습니다.
우선, 고객 지원을 제공함에 있어 얼마나 잘하고 있는지 고객에게 물어보아야 합니다. 티켓이 해결된 후 고객에게 보내는 CSAT 설문조사를 사용 설정하면 됩니다. 메시징 및 실시간 채팅 세션을 종료한 후 피드백을 제공하라는 메시지를 표시할 수도 있습니다.
고객이 헬프 센터나 웹사이트를 방문할 때 채팅 창을 팝업으로 표시하고 고객에게 서비스 중단에 대해 알리거나 플랜 갱신에 대해 알리는(이 기능으로 사용할 수 있는 많은 방법의 두 가지 예) 티켓을 만들어 능동적으로 대처할 수도 있습니다.
마지막으로 Explore는 고객 만족도, 상담사 및 팀 생산성, 그리고 고객 이탈의 경고로 작용할 수 있는 데이터를 추적하고 대처하는 데 도움이 되는 많은 필수 고객 지원 메트릭을 제공합니다.