Comme l’explique Zendesk Suite - Guide de mise en route, Zendesk Suite est un groupe de produits et capacités, qui vous fournit les outils dont vous avez besoin pour créer une solution omnicanal complète. C’est un système de gestion des tickets qui intègre en toute transparence tous les canaux de communication que vous utilisez pour interagir avec vos clients.
Cet article est destiné aux administrateurs qui doivent déployer Zendesk Suite pour leur organisation d’assistance et leurs clients. Contrairement au guide de mise en route, qui est un aperçu, le présent guide présente les informations et les tâches nécessaires à la configuration et au lancement de la solution d’assistance Zendesk Suite. Il inclut également des sections qui expliquent comment optimiser et améliorer votre solution d’assistance.
L’ordre de ces tâches initiales est important, même si certaines étapes sont facultatives, car elles dépendent les unes des autres (une tâche doit être effectuée avant une autre). Pour tirer le meilleur parti de cet article, suivez les sections dans l’ordre.
Cet article aborde les sujets suivants :
- Planification de votre solution d’assistance omnicanal
- Définition de votre structure organisationnelle
- Définition de votre expérience d’assistance client
- Configuration de la sécurité de l’accès utilisateur et de l’authentification
- Intégration des applications et services externes
- Ajout des membres du personnel et des utilisateurs finaux
- Configuration de votre centre d’aide et création de votre base de connaissances
- Automatisation de l’assistance avec les réponses automatiques
- Configuration des canaux de messagerie Web et mobile
- Configuration du canal centre d’appels
- Définition du routage des tickets et des workflows
- Formation de vos agents
- Tests avant le lancement live
- Mise à disposition des clients
- Ajout des canaux de messagerie sociale
- Surveillance des performances à l’aide des rapports et des analyses
- Fournir une assistance internationale
- Accroître la productivité des agents et des équipes
- Conserver et développer votre clientèle
Planification de votre solution d’assistance omnicanal
La première étape pour lancer la solution d’assistance omnicanal avec Zendesk Suite est de déterminer les canaux de communication que vous allez mettre à disposition de vos clients. Il est important de choisir leurs canaux de prédilection. Avec Zendesk Suite, vous disposez d’options quasi infinies : chat en direct, messagerie, conversations téléphoniques, messagerie sur les réseaux sociaux, messages par e-mail, via appareils mobiles et via de nombreux services et applications Web populaires.
L’identification des canaux que vous devez mettre en place pour vos clients vous aidera aussi à déterminer le nombre d’agents dont vous avez besoin, les compétences qu’ils doivent avoir et la formation que vous devez leur proposer. Vous pourrez aussi définir votre structure organisationnelle et le workflow à configurer pour traiter les demandes d’assistance entrantes. Vous devriez aussi réfléchir à la façon dont le type d’entreprise ou d’organisation pour laquelle vous fournissez l’assistance affectera votre configuration de Zendesk Suite.
Voici quelques points à prendre en compte avant de commencer à configurer votre solution d’assistance :
- Pour comprendre de quelles options de canaux vous disposez, consultez À propos des canaux Zendesk. Si vous voulez en savoir plus sur la façon d’utiliser au mieux les canaux pour gérer la satisfaction client et vos coûts d’assistance, consultez L’assistance omnicanal en toute simplicité avec Zendesk (PDF).
- Réfléchissez à la façon dont vous voulez configurer votre solution d’assistance Zendesk en fonction des personnes à qui vous fournissez l’assistance. Consultez les rubriques suivantes : Utilisation de Support pour votre entreprise B2B, Utilisation de Support pour votre entreprise B2C ou Utilisation de Support pour votre entreprise B2E.
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L’espace de travail d’agent est l’interface de tickets de Zendesk Support qui permet aux agents de travailler sur tous les canaux en toute fluidité. Toutes les conversations d’assistance de vos agents avec vos clients sont capturées dans cette seule interface. L’utilisation de l’espace de travail d’agent est la première chose que doivent maîtriser les agents pour la gestion des demandes d’assistance dans Zendesk. Consultez À propos de l’espace de travail d’agent Zendesk.
Vous pouvez bien sûr toujours ajouter d’autres canaux et modifier vos workflows après le lancement et il est souvent judicieux d’adopter une approche par étapes. Par exemple, vous pouvez commencer par utiliser le centre d’appels pour passer des appels sortants au sujet des tickets particulièrement compliqués ou par implémenter le chat en direct proactif sur votre site Web pour avoir un meilleur contrôle du flux de chats et des agents en direct nécessaires pour y répondre.
Définition de votre structure organisationnelle
Une fois que vous avez décidé des canaux que vous allez fournir à vos clients, l’étape suivante est de créer une structure organisationnelle et des rôles pour les membres du personnel. Cela se fait dans Zendesk Support.
Il existe deux rôles pour les membres du personnel : agent et administrateur. Les agents résolvent les tickets et les administrateurs (qui peuvent aussi résoudre les tickets) ont accès aux fonctionnalités d’administration de Zendesk Suite et peuvent par exemple configurer des workflows. Ce que peut faire un administrateur ou un agent dans Zendesk Suite varie. En outre, il y a d’autres rôles pour chaque produit et dans certaines versions de Zendesk Suite, vous pouvez aussi créer des rôles personnalisés.
Les groupes servent à organiser les membres du personnel. Les organisations sont des regroupements logiques de vos utilisateurs finaux, mais peuvent aussi inclure des membres du personnel. Pour en savoir plus au sujet des groupes et des organisations, consultez Organisations et groupes.
Il est judicieux de configurer votre structure organisationnelle dès le départ car vous en aurez besoin pour définir votre workflow dans les étapes suivantes de ce guide. Vous ajouterez des membres du personnel (et des utilisateurs finaux) plus tard dans le processus de configuration.
Tâches initiales
| Ajouter des groupes | Introduction | Article | Conseil | Vidéo |
| Définir les rôles personnalisés * | Introduction | Article | Conseil | |
| Personnaliser les champs d’utilisateur | Introduction | Article | Conseil | |
| Créer des champs d’organisation | Introduction | Article | Conseil | Vidéo |
| Créer des organisations | Introduction | Article | Conseil |
* Disponible dans les éditions Enterprise et Enterprise Plus
Définition de votre expérience d’assistance client
L’expérience d’assistance de vos clients est une série de points de contact incluant vos adresses e-mail d’assistance, votre centre d’aide, votre présence sur les réseaux sociaux et les autres canaux que vous configurez, ainsi que les endroits où vous avez incorporé votre Zendesk (sur des sites Web et au sein d’applications mobiles).
Dans Zendesk, on appelle une telle série de points de contact une marque. Selon votre édition Zendesk Suite, vous pouvez avoir de 5 à 300 marques. Par exemple, vous pouvez fournir l’assistance à des clients B2C et B2B et vouloir que l’expérience ne soit pas la même pour ces deux types de clients.
Une autre partie de l’expérience d’assistance est la façon dont vos clients envoient leurs demandes d’assistance quand ils ne communiquent pas avec vous en direct (via le chat en direct ou le centre d’appels par exemple). Vous pouvez personnaliser le type de données que vos clients doivent vous fournir quand ils envoient une demande d’assistance.
Les tâches suivantes vous montrent comment configurer votre marque et personnaliser votre expérience de tickets. Ces tâches se font dans Support.
Tâches initiales
| Créer des marques | Introduction | Article | Conseil | Vidéo |
| Ajouter des adresses d’assistance | Introduction | Article | Conseil | |
| Définir des emplois du temps d’entreprise | Introduction | Article | Conseil | Vidéo |
| Créer des champs de ticket personnalisés | Introduction | Article | Conseil | Vidéo |
| Créer plusieurs formulaires de ticket * | Introduction | Article | Conseil | Vidéo |
| Personnaliser les notifications par e-mail | Introduction | Article |
* Disponible dans les éditions Zendesk Suite Growth et supérieures.
Il vous reste encore quelques petites choses à faire pour peaufiner votre expérience d’assistance client, mais vous devez d’abord configurer d’autres parties de votre solution d’assistance. Dans les sections suivantes de cet article, vous trouverez les informations dont vous avez besoin pour parachever votre expérience d’assistance client.
Configuration de la sécurité de l’accès utilisateur et de l’authentification
Avant d’ajouter des utilisateurs à votre compte Zendesk, qu’il s’agisse de membres du personnel ou de clients, vous devez définir la sécurité d’accès et l’authentification pour ces deux types d’utilisateurs.
Tous les membres du personnel doivent se connecter à Zendesk Suite et vous pouvez définir le niveau de sécurité des mots de passe et le type d’authentification qui sera utilisé. L’authentification Zendesk est activée par défaut, mais vous pouvez aussi choisir l’authentification tierce avec Microsoft ou Google, ou la connexion unique avec divers services.
Pour les clients (appelés utilisateurs finaux dans Zendesk), si vous exigez qu’ils se connectent, vous disposez des mêmes options pour les mots de passe et l’authentification. En outre, vous pouvez aussi les autoriser à se connecter en utilisant leurs comptes X (anciennement Twitter) et Facebook.
Pour un aperçu des options dont vous disposez pour l’accès des utilisateurs finaux, consultez Options disponibles pour l’accès et de la connexion des utilisateurs finaux.
Vous définissez la sécurité d’accès et l’authentification dans le Centre d’administration.
Tâches initiales
| Configurer les paramètres de sécurité | Introduction | Article | Conseil | |
| Configurer les paramètres d’utilisateur final | Introduction | Article | ||
| Configurer la connexion unique | Introduction | Article |
Dans votre expérience d’assistance incorporée, vous pouvez aussi exiger que les utilisateurs finaux se connectent et s’authentifient.
Intégration des applications et services externes
Si vous utilisez aussi des applications et services externes pour gérer certaines parties de votre entreprise et vos clients, vous pouvez les intégrer à votre compte Zendesk.
Par exemple, si vous utilisez aussi Salesforce, Jira ou Slack, vous pouvez gérer les données utilisateur et les workflows de tickets pour toutes ces applications. Vous pouvez aussi ajouter des applications depuis Zendesk Marketplace afin d’intégrer des services populaires comme SurveyMonkey.
Il est aussi possible d’informer des cibles externes de la création ou de la mise à jour d’un ticket. Les cibles externes peuvent inclure des applications et des services de type nuage, ainsi que HTTP et des e-mails.
La configuration des applications et des intégrations externes se fait dans Support.
Tâches initiales
| Ajouter des applications Marketplace | Introduction | Article | Conseil | Vidéo |
| Ajouter des intégrations tierces | Introduction | Article | ||
| Configurer les notifications des cibles externes | Introduction | Article | Conseil |
Comme avec les canaux, vous pouvez toujours ajouter ces applications et intégrations externes après le lancement de votre Zendesk. Si vous n’utilisez pas d’applications ou de services externes, vous pouvez ignorer cette partie de la configuration du lancement de Zendesk Suite.
Ajout des membres du personnel et des utilisateurs finaux
Une fois votre structure organisationnelle en place, vous pouvez ajouter des agents à votre compte Zendesk, leur affecter des rôles, les ajouter aux groupes et organisations que vous avez créés et définir leur accès à des canaux et des parties spécifiques de Zendesk Suite.
Vous pouvez aussi ajouter des utilisateurs finaux à votre compte si vous avez déjà une base de données d’utilisateurs auxquels vous fournissez l’assistance (par exemple, vous utilisiez un autre système pour gérer les utilisateurs ou fournir l’assistance avant de passer à Zendesk).
Vous pouvez aussi ajouter des utilisateurs finaux à votre compte quand ils vous contactent pour obtenir de l’aide. Par exemple via les canaux que vous fournissez, vos utilisateurs finaux vous contactent pour obtenir de l’aide et un nouveau compte utilisateur est créé automatiquement. Si un utilisateur final a déjà un compte dans votre Zendesk, une nouvelle demande d’assistance sera associée à son compte existant. Si vous ne l’avez pas encore fait, consultez Gestion des comptes des utilisateurs finaux dans Zendesk Suite pour en savoir plus sur les comptes des utilisateurs finaux.
Vous avez défini la sécurité des mots de passe et l’authentification des utilisateurs dans Configuration de la sécurité de l’accès utilisateur et de l’authentification et elles s’appliquent aux utilisateurs que vous ajoutez à votre compte Zendesk.
L’ajout d’utilisateurs à votre compte se fait dans Support et le Centre d’administration.
Tâches initiales
| Créer des compétences pour le routage * | Introduction | Article | Conseil | Vidéo |
| Ajouter des agents | Introduction | Article | ||
| Configurer les rôles et accès d’agent | Article | |||
| Affecter des agents à des compétences * | Introduction | Article | Conseil | Vidéo |
| Importer des utilisateurs finaux | Introduction | Article |
* Le routage en fonction des compétences est disponible dans les éditions Zendesk Suite Professional et supérieures.
Configuration de votre centre d’aide et création de votre base de connaissances
Plus tôt, dans Définition de votre expérience d’assistance client, vous avez configuré les principaux points de contact pour vos clients et défini la marque (ou les marques) de votre expérience d’assistance client. Pour parachever votre expérience d’assistance client, vous devez maintenant configurer votre centre d’aide avec Zendesk Guide et créer votre base de connaissances.
Votre centre d’aide est l’un des points de contact d’assistance pour vos clients. C’est là qu’ils peuvent envoyer des demandes d’assistance, en assurer le suivi, interagir avec des agents via chat en direct et messagerie et utiliser le self-service que vous fournissez par le biais des articles de votre base de connaissances.
Même si vous n’êtes pas obligé de fournir un centre d’aide (vous pouvez aussi incorporer votre expérience d’assistance Support à un site Web ou une application mobile par exemple), vous utiliserez Zendesk Guide pour créer le contenu de votre base de connaissances. Une base de connaissances est une partie essentielle de l’expérience d’assistance incorporée, indispensable pour réduire le volume de tickets et pour automatiser les conversations d’assistance en utilisant les bots Zendesk et la messagerie. Votre base de connaissances est précieuse pour vos agents comme pour vos clients.
Pour parachever votre expérience d’assistance client, vous devez maintenant configurer votre centre d’aide avec Zendesk Guide et créer votre base de connaissances.
Vous pouvez laisser votre centre d’aide en mode de configuration, c’est-à-dire pas à la disposition des utilisateurs finaux, jusqu’à ce que vous soyez prêt à lancer les autres parties de votre solution d’assistance Zendesk. Quand vous êtes prêt à mettre votre centre d’aide à la disposition des clients, consultez Mise à disposition des clients ci-dessous.
Tâches initiales
Configuration des rôles, de l’accès et des permissions aux utilisateurs Guide
Dans Guide, vous pouvez définir des rôles d’agent qui sont spécifiques à l’accès au contenu, à sa création et à sa gestion. Par exemple, vous pouvez donner le rôle d’administrateur Guide à des agents pour leur permettre de créer du contenu et de gérer votre centre d’aide.
| Configurer les rôles Guide pour les agents | Article | Conseil | ||
| Créer des segments d’utilisateurs | Article | Conseil | ||
| Créer des permissions de gestion | Article | Conseil |
Conception de votre centre d’aide
Guide vous fournit plusieurs thèmes de centre d’aide que vous pouvez modifier et adapter au style et à l’image de marque de votre entreprise ou organisation. Vous pouvez aussi aller plus loin avec le code sous-jacent du centre d’aide pour créer des personnalisations plus complexes.
| Adapter le centre d’aide à votre marque | Article | Conseil | ||
| Personnaliser votre centre d’aide | Article | Conseil |
Création de la structure de votre contenu et ajout d’articles
Votre base de connaissances se compose d’articles qui sont organisés en catégories et en sections. Les catégories sont les conteneurs de premier niveau de votre centre d’aide. Elles contiennent des sections qui à leur tour contiennent des articles de la base de connaissances. Par exemple Mon produit > Mise en route > Articles de mise en route.
| Ajouter des catégories et des sections | Article | Conseil | ||
| Ajouter du contenu à la base de connaissances | Article | Conseil |
Configuration des workflows de publication pour le contenu créé par le personnel
Vous pouvez non seulement permettre aux agents de créer du contenu, mais vous pouvez aussi contrôler comment et quand le contenu qu’ils créent est publié. Disponible dans l’espace de travail d’agent, l’application Capture des connaissances permet aux agents de facilement accéder aux articles de votre base de connaissances ainsi que les lier. Elle leur permet de créer de nouveaux articles, c’est-à-dire que les agents peuvent créer du contenu via l’application Capture des connaissances et aussi en utilisant les outils de rédaction dans Guide. Dans les deux cas, vous pouvez créer des workflows pour contrôler la façon dont ce contenu créé par les agents est publié.
| Configurer les workflows de Capture des connaissances * | Article | Conseil | Vidéo | |
| Configurer les workflows de publication d’équipe ** | Article | Conseil | Vidéo |
* Disponible dans les éditions Zendesk Suite Growth, Professional, Enterprise et Enterprise Plus
** Disponible dans les éditions Zendesk Suite Enterprise et Enterprise Plus
Création et gestion d’une communauté d’utilisateurs
Zendesk Gather sert à ajouter la communauté à votre centre d’aide. Cela permet à vos utilisateurs finaux de créer des publications pour poser des questions, fournir des commentaires et partager des meilleures pratiques avec les autres utilisateurs finaux de votre communauté. Les utilisateurs finaux peuvent aussi ajouter des commentaires aux publications et aux articles. Comme pour le contenu créé par le personnel, vous pouvez contrôler la façon dont ce contenu est publié. Cette fonctionnalité de modération, avec les autres outils anti-spam fournis par Zendesk, vous permet de vous assurer que seul le contenu de qualité est publié dans votre centre d’aide.
Dernières étapes avant le lancement de votre centre d’aide
La conception de votre centre d’aide est terminée et le contenu de votre base de connaissances est prêt, voilà donc le moment de l’activer pour le mettre à la disposition de vos clients. Mais il reste encore plusieurs tâches que vous pouvez vouloir effectuer au préalable. Vous pouvez vouloir personnaliser l’adresse Web (nom de domaine de l’URL) et configurer Google Analytics pour suivre les mesures d’utilisation et d’engagement de votre site Web,
Automatisation de l’assistance avec les réponses automatiques
L’un des nombreux avantages liés à la création d’une base de connaissances est que vous pouvez ensuite l’utiliser pour fournir une assistance client automatisée. Pour cela, vous utilisez les réponses automatiques, optimisées par les bots Zendesk, qui peuvent être configurées pour répondre automatiquement aux demandes d’assistance entrantes via e-mail ou formulaires Web, avec des liens vers des articles connexes de votre base de connaissances susceptibles d’aider le client à résoudre son problème tout seul. Le bot analyse les termes utilisés dans la demande d’assistance et recommande ensuite les articles pertinents.
Les réponses automatiques peuvent aussi être utilisées dans les formulaires Web, les applications mobiles, la messagerie Web et mobile (décrite dans la section suivante) et autres. Pour en savoir plus, consultez Comprendre où vous pouvez utiliser les bots Zendesk.
Tâches initiales
| Activer les réponses automatiques | Article | Conseil | ||
| Consulter et gérer les paramètres des réponses automatiques | Article |
Vous devrez aussi créer des règles de gestion pour définir quand et comment seront utilisées les réponses automatiques. Vous trouverez cette tâche initiale dans la section Définition du routage des tickets et des workflows ci-dessous.
Configuration des canaux de messagerie Web et mobile
Du fait de l’importance du self-service et de son impact positif sur la satisfaction client, sans parler de l’aspect pratique et des économies qu’apporte l’automatisation, vous devriez envisager de configurer la messagerie et d’ajouter un bot comme premier interlocuteur qui répondra aux demandes d’assistance reçues via le Web Widget ou les canaux mobiles. Ensemble, ces deux fonctionnalités aident les clients à trouver les solutions à leurs problèmes d’assistance avant de devoir entrer en contact avec un agent.
Quand vous configurez un canal de messagerie, vous pouvez créer une réponse par défaut pour saluer les clients quand ils lancent le Web Widget sur votre site Web ou dans votre centre d’aide, ou quand ils demandent de l’aide via votre application mobile. La réponse leur demande des informations à leur sujet et à propos de leur problème ou question, et suggère des articles (s’il y en a de disponibles) pouvant les aider à s’auto-assister.
Vous pouvez choisir d’ajouter à votre canal Web ou de messagerie un bot de conversation qui invite les clients d’indiquer à la messagerie ce dont ils ont besoin et leur fournit plusieurs options : des réponses simples pour répondre à leurs questions, des liens vers des articles de la base de connaissances susceptibles de les aider à résoudre leurs problèmes ou une option leur permettant de contacter un agent en direct. Vous pouvez personnaliser le bot en fonction de vos spécifications en créant des workflows de réponse personnalisés.
La messagerie propose donc deux chemins pour la résolution des problèmes : des conversations de messagerie automatisées et des conversations avec un agent en direct. Les agents peuvent aussi contacter le client par le biais d’autres canaux comme l’e-mail ou le centre d’appels.
Commencez par créer un canal de messagerie, puis ajoutez un bot qui présente des articles de base de connaissances ou des réponses personnalisées, créez et organisez des règles de notification de demandes d’assistance pour les agents et accordez l’accès aux agents pour qu’ils puissent travailler sur les conversations par messagerie.
Tâches initiales
| Personnaliser et configurer le Web Widget pour la messagerie | Article | |||
| Personnaliser et configurer la messagerie pour les applications Android et iOS | Article | |||
| Ajouter un bot de conversation à votre canal de messagerie | Article | |||
| Personnaliser le bot avec des réponses | Article | |||
| Router les tickets de messagerie et notifier les agents | Article | |||
| Accorder l’accès à la messagerie aux agents | Article |
Si vous utilisiez ou utilisez Zendesk Chat pour fournir l’assistance par chat en direct, vous devez effectuer la migration du chat à la messagerie, qui suit un processus de configuration différent (mais similaire).
La dernière étape consiste à mettre la messagerie à la disposition des clients sur votre site Web, dans votre centre d’aide ou dans vos applications mobiles. Vous trouverez la description de ces étapes dans la section Mise à disposition des clients ci-dessous.
Configuration du canal centre d’appels
Les agents peuvent initier une conversation via le centre d’appels dans l’espace de travail d’agent, par le biais de la messagerie, et également répondre aux appels entrants directement quand vous fournissez votre ou vos numéros de téléphone d’assistance à vos clients (p. ex., via un lien dans votre centre d’aide ou sur votre site Web).
Pour configurer le canal centre d’appels avec Zendesk Talk, vous devez ajouter un ou plusieurs numéros de téléphone que vous fournirez à vos clients, configurer votre salutation du centre d’appels, configurer les paramètres de messagerie vocale, activer les SMS, etc.
Tâches initiales
Activation du canal centre d’appels, ajout de numéros de téléphone, affectation des agents
| Préparer votre réseau | Article | |||
| Comprendre la disponibilité des numéros Talk | Article | |||
| Activer Talk | Article | |||
| Accorder l’accès à Talk aux agents | Article | |||
| Ajouter des numéros de téléphone | Article | |||
| Ajouter une adresse | Article |
Configuration des paramètres globaux du centre d’appels
| Configurer les paramètres généraux | Article | |||
| Créer des salutations | Article | |||
| Configurer le serveur vocal interactif (SVI) * | Article |
Paramètres des numéros
| Configurer les paramètres de chaque numéro de téléphone | Article | |||
| Configurer un numéro de débordement | Article | |||
| Configurer les options de messagerie vocale | Article | |||
| Activer la fonctionnalité de rappel | Article | |||
| Configurer un numéro de basculement | Article | |||
| Activer Text pour la prise en charge des SMS | Article |
* Disponible dans les éditions Zendesk Suite Professional et supérieures
La dernière étape consiste à mettre le canal centre d’appels à la disposition de vos clients, comme expliqué dans la section Mise à disposition des clients ci-dessous.
Définition du routage des tickets et des workflows
Maintenant que vous avez mis en place les bases essentielles, vous pouvez configurer vos workflows et la façon dont vos tickets entrants et mis à jour seront traités dans Support. C’est là que vous commencerez à définir vos règles de gestion : automatisation du routage des tickets vers des groupes d’agents spécifiques (par exemple) et création de vues de tickets en fonction de divers critères (par canaux, par groupes, etc.).
Si votre édition Zendesk Suite inclut le routage en fonction des compétences, c’est la première chose que vous devriez configurer, car vous utiliserez ces compétences dans les règles de gestion que vous créerez avec les déclencheurs et les automatismes, par exemple. Si votre édition n’inclut pas le routage en fonction des compétences, vous pouvez facilement affecter les tickets aux agents et aux groupes en utilisant d’autres méthodes.
Si vous ne connaissez pas les outils de routage et de workflow Zendesk, voici un bref récapitulatif :
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Les déclencheurs sont des règles de gestion basées sur les événements qui s’exécutent immédiatement après la création ou la mise à jour de tickets. Par exemple, un déclencheur peut automatiquement affecter une priorité élevée aux tickets des clients VIP.
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Les automatismes sont des règles de gestion temporelles qui lancent une action dans votre compte en fonction du temps écoulé. Par exemple, si aucune réponse n’a été donnée à un ticket dans un certain laps de temps, un automatisme peut faire remonter le niveau de priorité et notifier un responsable.
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Les vues organisent les tickets de façon dynamique en fonction de critères spécifiques que vous définissez. Par exemple, vous pouvez créer une vue pour les tickets non affectés reçus il y a plus de 24 heures. Vous pouvez créer des vues à partager avec tous les agents et les agents peuvent créer leurs propres vues personnelles de leurs tickets.
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Les macros sont un jeu prédéfini d’actions que les agents appliquent à un ticket en un seul clic. Vous créez des macros pour les demandes d’assistance pour lesquelles une réponse standard unique suffit.
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Un SLA (accord sur les niveaux de service) est un contrat entre vous et vos clients, par lequel vous vous engagez à répondre et à résoudre les tickets dans un délai donné. Les SLA permettent aux agents travaillant sur des tickets de voir le temps restant avant que chaque ticket ne soit en retard, ce qui les aide à les hiérarchiser.
Pour un aperçu de vos options de routage des tickets, consultez Options de routage pour les tickets entrants.
Vous configurez vos workflows et la façon dont vos tickets entrants et mis à jour seront traités dans Support.
Tâches initiales
| créez des déclencheurs | Introduction | Article | Conseil | Vidéo |
| Configurer les déclencheurs pour router les conversations de messagerie à votre ou vos groupes d’agents en direct | Article | |||
| Création et gestion des déclencheurs pour les réponses automatiques | Article | |||
| Créer des automatismes | Introduction | Article | Conseil | Vidéo |
| Créer des vues | Introduction | Article | Conseil | |
| Création de macros | Introduction | Article | Conseil | |
| Créer des politiques SLA | Introduction | Article | Conseil | Vidéo |
Formation de vos agents
L’espace de travail d’agent est l’interface de tickets dans laquelle vos agents gèrent toutes les demandes d’assistance pour tous les canaux de communication que vous avez configurés (e-mail, chat en direct, centre d’appels, messagerie, etc.).
Avant de lancer votre solution d’assistance, vous devriez former vos agents pour leur apprendre à utiliser l’espace de travail d’agent dans Support en utilisant ces articles, extraits du guide de l’agent.
- À propos de l’espace de travail d’agent Zendesk
- Gestion des conversations unifiées
- Réception et envoi de messages
- Rédaction d’un message
- Recevoir et passer des appels
- Traduction des conversations
Vous trouverez la version complète de ce guide dans Support - Guide de l’agent. Vous et vos agents y trouverez toutes les informations dont vous avez besoin pour gérer et résoudre les tickets.
L’équipe de formation Zendesk propose également une série de cours de formation gratuits destinés aux agents, accessibles ici.Tests avant le lancement live
En plus de l’instance de production à la disposition des clients de votre compte Zendesk, vous disposez aussi d’une instance d’environnement de test, appelée sandbox standard. Vous pouvez vous servir de l’instance sandbox pour tester certaines parties de votre configuration Zendesk avant de la mettre à disposition des clients. Avec la sandbox standard, vous pouvez tester divers aspects de l’expérience d’assistance des clients : vos modèles d’e-mail, votre gestion de la marque et vos canaux, par exemple.
Les éditions Enterprise et Enterprise Plus incluent une sandbox premium, qui vous permet de tester la version de production de votre compte Zendesk de façon plus approfondie. Par exemple, vous pouvez tester avec précision les mises à jour de vos workflows, d’essayer les intégrations et de former les nouveaux agents.
Mise à disposition des clients
La mise à disposition des clients signifie activer votre centre d’aide, rendre votre expérience d’assistance incorporée visible par vos clients et diriger les points de contact d’assistance externes vers votre compte Zendesk (p. ex., transférer les messages envoyés à vos adresses e-mail existantes à votre adresse e-mail d’assistance Zendesk).
Vous voilà prêt à mettre votre solution d’assistance à la disposition de vos clients.
Tâches initiales
| Activer le transfert d’e-mails | Introduction | Article | ||
| Configurer le transfert d’appels pour le canal centre d’appels | Article | |||
| Activer votre centre d’aide | Article | Conseil | ||
| Incorporer la messagerie à votre centre d’aide ou votre site Web | Article | |||
| Incorporer la messagerie à une application iOS ou Android | Article |
Ajout des canaux de messagerie sociale
Si vous utilisez aussi la messagerie sur les réseaux sociaux pour communiquer avec vos clients, vous pouvez les configurer comme canaux quand vous êtes prêt à mettre votre solution d’assistance à la disposition de vos clients. Vous pouvez ajouter Facebook, X (anciennement Twitter), WhatsApp, LINE et WeChat. Quand les clients envoient des messages via ces canaux, les messages deviennent des tickets et les agents peuvent y répondre à partir de ces canaux tiers. Facebook Messenger, WhatsApp et Instagram DM peuvent être liés à votre Web Widget pour poursuivre les conversations de messagerie sur plusieurs plateformes et vous pouvez ajouter des boutons de réseaux sociaux à vos e-mails.
Vous pouvez aussi ajouter Viber, Telegram et Apple Messages for Business en utilisant Sunshine Conversations, qui fait partie de la plateforme développeurs Sunshine incluse à Zendesk Suite.
Vous pouvez ajouter les canaux de réseaux sociaux populaires dans le Centre d’administration.
Tâches initiales
| Ajouter le canal Messages Privés X (anciennement Twitter) | Article | |||
| Ajouter le canal WhatsApp | Article | |||
| Ajouter le canal Facebook Messenger | Article | |||
| Ajouter le canal WeChat | Article | |||
| Ajouter le canal LINE | Article | |||
| Ajouter les canaux Sunshine Conversations | Article | |||
| Créer un lien entre les canaux de réseaux sociaux et un Web Widget | Article | |||
| Ajouter des boutons de réseaux sociaux à vos e-mails | Article |
Surveillance des performances à l’aide des rapports et des analyses
Une fois que vous avez mis votre solution d’assistance à la disposition de vos clients, vous pouvez commencer à suivre les mesures clés de l’assistance client qui vous permettent de connaître la qualité de l’assistance que vous fournissez à vos clients et les performances de vos agents.
Zendesk Explore fournit des analyses et des analyses. Explore fournit des tableaux de bord et rapport prédéfinis pour les différents produits Zendesk. Dans les versions Professional, Enterprise et Enterprise Plus de Zendesk Suite, vous pouvez aussi créer vos propres rapports et tableaux de bord.
Vous devez d’abord activer Explore et y accorder l’accès aux agents de votre choix. Pour une introduction détaillée à Explore, consultez Zendesk Explore - Guide de mise en route.
Enfin, vous pouvez vous servir des recettes Explore conçues pour vous aider à configurer vos requêtes et vos tableaux de bord en fonction de nombreux scénarios différents. Consultez Recettes Explore - Référence.
En outre, un tableau de bord en direct permet de surveiller l’activité du canal de centre d’appels. Consultez Analyse de l’activité des appels avec le tableau de bord Talk.
Fournir une assistance internationale
Si vous avez une clientèle internationale, vous devez fournir une assistance internationale. Cela signifie être disponible dans les fuseaux horaires et les langues de vos clients et fournir une expérience entièrement traduite à vos clients, mais aussi à vos agents et administrateurs.
Vous pouvez configurer votre Zendesk pour qu’il soit disponible dans des langues et des paramètres régionaux spécifiques et définir vos horaires d’ouverture en conséquence. Vous pouvez aussi configurer des règles de gestion pour vous assurer que votre assistance est disponible 24/7 et suit un modèle « follow-the-sun ».
Les interfaces d’administrateur et d’agent et les éléments destinés aux clients de votre solution d’assistance peuvent être affichés dans plusieurs langues. En outre, votre contenu personnalisé (mots contenus dans vos règles de gestion, dans l’interface de votre centre d’aide et dans les articles de votre base de connaissances) peut aussi facilement être traduit dans d’autres langues.
Tâches initiales
| Configurer votre Zendesk pour l’utilisation d’un modèle « follow-the-sun » (assistance 24/7) | Conseil | |||
| Configurer Support pour vos paramètres locaux et votre langue | Article | |||
| Définir des emplois du temps d’entreprise | Introduction | Article | Conseil | Vidéo |
| Ajouter plusieurs langues à Support * | Article | |||
| Fournir une assistance multilingue à l’aide du contenu dynamique * | Article | |||
| Configurer le centre d’aide pour la prise en charge de plusieurs langues * | Article | |||
| Traduire le contenu de votre centre d’aide * | Article | |||
| Configurer la traduction automatique pour les conversations de messagerie | Article |
* Disponible dans les éditions Zendesk Suite Growth et supérieures.
Accroître la productivité des agents et des équipes
En plus de l’efficacité de la gestion des workflows et des canaux de l’espace de travail d’agent, vous pouvez activer d’autres fonctionnalités et installer des applications Support afin d’améliorer la productivité de vos agents et vos équipes, notamment la collaboration des agents, la collaboration avec des sources externes, le partage des connaissances des agents, ainsi que les données et informations contextuelles provenant des interactions précédentes d’un client avec votre équipe d’assistance et les ressources du centre d’aide.
Tâches initiales
| Configurer la collaboration des agents en utilisant les CC, abonnés et @mentions | Article | |||
| Activer les conversations annexes * | Article | |||
| Installer l’application Capture des connaissances | Article | |||
| Installer l’application Slack | Article | |||
| Installer l’application Données utilisateur | Article | |||
| Installer l’application Suivi du temps | Article | |||
| Installer l’application Affichage des tickets liés | Article |
* Disponible dans les éditions Zendesk Suite Professional et supérieures.
Conserver et développer votre clientèle
En vous assurant que vos clients sont satisfaits, vous avez plus de chances de les conserver, mais aussi d’en acquérir de nouveaux. Cela inclut plusieurs aspects.
D’abord, vous devez demander l’avis de vos clients sur l’assistance que vous leur fournissez. Pour ce faire, vous devez activer les enquêtes de satisfaction client (CSAT), qui sont envoyées aux clients après la résolution de leurs tickets. Vous pouvez aussi les inviter à laisser des commentaires à la fin de leurs sessions de messagerie et de chat en direct.
Vous pouvez aussi être proactif en affichant une fenêtre de chat quand les clients consultent votre centre d’aide ou votre site Web ou en créant des tickets de façon proactive pour informer les clients des perturbations de votre service ou les prévenir des renouvellements de leurs abonnements (ce ne sont que deux exemples des nombreuses utilisations de cette fonctionnalité).
Enfin, Explore vous fournit de nombreuses mesures clés de l’assistance client qui vous aide à suivre la satisfaction client, les performances des agents et des équipes et les données qui peuvent vous avertir des risques de pertes de clients, et à réagir en conséquence.
Tâches initiales
| Activer les notes de satisfaction client | Article | |||
| Installer l’application Tickets proactifs | Article | |||
| Utiliser Explore pour suivre les mesures qui améliorent l’assistance client | Article |
* Disponible dans les éditions Enterprise et Enterprise Plus
** Disponible sous la forme d’un module supplémentaire pour les éditions Zendesk Suite Growth et supérieures