Diese Seite enthält Ressourcen zum Einrichten und Verwenden von Zendesk Wissen.

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Mit diesem Plan können Sie ein umfassendes Self-Service-Erlebnis für Endbenutzer bereitstellen. Zudem bietet er angepasste Designs und Integrationen, eine interne Wissensdatenbank, Benutzerberechtigungen, ein Kundenportal sowie Funktionen zum Markieren und Erstellen von Beiträgen durch Agenten.

Mit diesem Plan können Sie ein umfassendes Self-Service-Erlebnis für Endbenutzer bereitstellen. Er bietet neben allen Funktionen der niedrigeren Pläne auch erweiterte Benutzerberechtigungen, Management des Lebenszyklus von Beiträgen mit Team Publishing und mehrere Designvorlagen.

Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:

  • Erste Schritte
  • Einrichtung
  • Verwenden von Designs
  • Verwenden der Wissensdatenbank
  • Tickets und Agenten
  • Berichte
  • Ressourcen für Entwickler

Erste Schritte

  • Überblick über die Pläne für Zendesk Wissen
  • Bewerten des Help Centers in Ihrem Zendesk Suite-Testkonto
  • Erste Schritte im Help Center
  • Gemeinsame Verwendung von Zendesk Support und Zendesk Wissen
  • Überblick über die Suchmethoden im Help Center
  • Best Practices zur Identifizierung von Kundenproblemen zum Aufbau einer Wissensdatenbank
  • Überblick über die Endbenutzersuche im Help Center
  • Überblick über die Zendesk-Verbundsuche
  • Überblick über die Suchmaschinenoptimierung (SEO) im Help Center
  • Überblick über Rollen und Berechtigungen in Wissen
  • Best Practices: Self-service docs and tips (Englisch)

Einrichtung

  • Vom Help Center unterstützte Browser
  • Beschränken des Help-Center-Zugriffs auf angemeldete Endbenutzer.
  • Ändern der Rolle eines Agenten, um ihm Wissensadministrator-Berechtigungen zu erteilen
  • Überblick über Benutzerberechtigungen im Abschnitt „Wissen“ zum Zugriff auf die Wissensdatenbank
  • Festlegen der Bearbeitungs- und Veröffentlichungsberechtigungen von Agenten für Beiträge in der Wissensdatenbank
  • Festlegen der Anzeigeberechtigungen für Beiträge anhand von Benutzersegmenten
  • Aktivieren von Chat für das Help Center 
  • Erstellen von Benutzersegmenten für Benutzerberechtigungen
  • Verwalten von Benutzersegmenten
  • Hinzufügen eines einzelnen Benutzers zu einem Benutzersegment
  • Implementieren der Cookie-Einwilligung in Ihrem Help Center
  • Konfigurieren von Einstellungen für das Help Center
  • Erstellen von Verwaltungsberechtigungen zum Definieren der Bearbeitungs- und Veröffentlichungsrechte eines Agenten
  • Host-Mapping: Ändern der URL Ihres Help Centers
  • Konfigurieren der Standardsprache für das Help Center
  • Deaktivieren des Help Centers
  • Aktivieren von Google Analytics für Ihr Help Center
  • Aktivieren der Einstellung zum Abstimmen über Wissensdatenbankbeiträge ohne Anmeldung
  • Ändern des Namens eines Help Centers
  • Verwenden des Google Tag Managers mit Ihrem Help Center
  • Suchen in mehreren Help Centern (Enterprise)
  • Produktbeschränkungen für Wissen im Help Center
  • Einrichten eines Help Centers nur für Anfragen (Tickets)

Verwenden von Designs

Verwalten von Designs

  • Standarddesign und angepasste Designs im Help Center
  • Verwenden des Standarddesigns „Copenhagen“ im Help Center
  • Zugreifen auf Ihre Help-Center-Designs
  • Hinzufügen eines Help-Center-Designs zu Wissen
  • Bearbeiten eines Help-Center-Designs
  • Lokales Bearbeiten eines Designs
  • Lokale Vorschau auf Designänderungen
  • Anzeigen einer Vorschau des Help-Center-Designs
  • Verwenden eigener Design-Assets für das Help Center
  • Verwenden von Help-Center-Designs aus dem Zendesk Marketplace
  • Verwalten Ihrer Help-Center-Designs
  • Verwenden von Help-Center-Designs aus dem Zendesk Marketplace
  • Ändern des Live-Designs Ihres Help Centers
  • Branding des Help Centers
  • Erstellen eines Help Centers für eine bestimmte Marke
  • Aus- und Einblenden von Elementen im Standarddesign „Copenhagen“

Anpassen des Designs

  • Bearbeiten des Codes im Live-Design für das Help Center
  • Anpassen des Help-Center-Designs
  • Einrichten der GitHub-Integration mit Ihrem Help-Center-Design
  • Aktualisieren Ihres in GitHub verwalteten Designs im Wissensadministrator
  • Beheben von Fehlern in der GitHub-Integration für Help-Center-Designs
  • Importieren und Exportieren der Design- und Manifestdateien
  • Rezept: Feedback für Beitrags-Downvotes anfordern
  • Vorlagenrezeptbuch für das Help Center
  • CSS-Rezeptbuch für das Help Center
  • JavaScript-Rezeptbuch für das Help Center
  • Vorlagen-Rezeptbuch für das Help Center 
  • Überblick über Vorlagenversionen für Help-Center-Designs
  • Hinzufügen mehrerer Beitrags-, Abschnitts- und Kategorievorlagen zu einem Guide-Design (Enterprise)
  • Anzeigen der Zufriedenheitsbewertungen und des Gesamtwerts im Help Center

Verwenden der Wissensdatenbank

Einrichten und Verwalten der Wissensdatenbank

  • Organisieren von Wissensdatenbankinhalten in Kategorien und Abschnitten
  • Anzeigen und Verwalten der Inhaltshierarchie auf der Seite „Beiträge anordnen“
  • Verschieben von Abschnitten und Beiträgen im Help Center
  • Hinzufügen von Unterabschnitten zum Erstellen zusätzlicher Help-Center-Ebenen 
  • Neuanordnen von Wissensdatenbankinhalten innerhalb von Kategorien und Abschnitten
  • Sichern Ihrer Wissensdatenbank (Tutorial zur Zendesk REST API)
  • Bearbeiten des Quellcodes von Help-Center-Beiträgen
  • Anzeigen von Unterabschnitten im Help Center 
  • Markieren von Inhalten als Spam und Entfernen aus dem Help Center
  • Best Practices: In vier Schritten zur optimierten Wissensdatenbank
  • Best Practices zur Förderung des Besucherverkehrs in der Wissensdatenbank und Community
  • Bereitstellung von Zendesk-Produktdokumentationen
  • Best Practices zur Erstellung einer internen Wissensdatenbank
  • Verwenden der relevanten Metriken zur Verbesserung Ihrer Wissensdatenbank

Erstellen und Bearbeiten von Beiträgen

  • Erstellen und Bearbeiten von Beiträgen in der Wissensdatenbank
  • Arbeiten mit Entwürfen in der Wissensdatenbank
  • Migrieren vorhandener Inhalte ins Help Center
  • Einfügen von Bildern in Beiträge und Inhaltsblöcke
  • Einfügen von Videos in Beiträge und Inhaltsblöcke
  • Einfügen und Bearbeiten von Links in Beiträgen
  • Symbolleistenreferenz für den Help-Center-Beitragseditor
  • Anzeigen der Beitragsrevisionen und Wiederherstellen einer vorherigen Version
  • Anzeigen von Beitragsereignissen in der Verlaufsansicht
  • Erstellen und Einfügen wiederverwendbarer Informationen mithilfe von Inhaltsblöcken
  • Tastaturkürzel zur Formatierung von Beiträgen in der Wissensdatenbank
  • Archivieren eines Beitrags, damit er aus der Wissensdatenbank entfernt wird
  • Anzeigen und Wiederherstellen archivierter Beiträge
  • Dauerhaftes Löschen eines Beitrags in der Wissensdatenbank
  • Hinzufügen und Formatieren von Tabellen in Help-Center-Beiträgen
  • Gleichzeitiges Aktualisieren mehrerer Beiträge in der Wissensdatenbank
  • Verwenden von Labels in Help-Center-Beiträgen
  • Ändern des Beitragsinhabers
  • Anzeigen eines anderen Autors in Beiträgen
  • Best Practices: Entwickeln von Inhalten für die Wissensdatenbank

Verwalten von Beiträgen und Workflows

  • Erstellen eines Tickets aus einem Kommentar zu einem Beitrag in der Wissensdatenbank
  • Verwalten der Listen gespeicherter Beiträge
  • Einrichten von Erinnerungen für die Überprüfung und Überarbeitung von Beiträgen 
  • Verwalten von Regeln zur Beitragsverifizierung 
  • Verifizieren von zu überprüfenden Beiträgen 
  • Anzeigen einer Liste aller zur Prüfung vorgemerkten Beiträge 
  • Ändern der Designvorlage für einen Beitrag, einen Abschnitt oder eine Kategorie im Help Center 
  • Planen der Veröffentlichung und Aufhebung der Veröffentlichung von Beiträgen 
  • Deaktivieren der Kommentare für einen Beitrag
  • Empfehlen eines Beitrags, damit er an oberster Stelle in einem Abschnitt erscheint
  • Ändern des Autors eines Beitrags
  • Verwenden von Beitragslisten für unterschiedliche Ansichten des Inhalts Ihrer Wissendatenbank
  • Überblick über Team Publishing 
  • Analysieren der Team-Publishing-Aktivität 
  • Erstellen neuer Inhalte zur Überprüfung 
  • Stagen von Änderungen eines vorhandenen Beitrags zur Überprüfung 
  • Überprüfen, Genehmigen und Veröffentlichen von Beiträgen mit Team Publishing 
  • Zuweisen oder Neuzuweisen von Beiträgen mit Team Publishing 
  • Anzeigen der Listen von Beiträgen in verschiedenen Team Publishing Workflow-Status 

Verwalten von Berechtigungen mit Benutzersegmenten

  • Überblick über Benutzerberechtigungen im Abschnitt „Wissen“ zum Zugriff auf die Wissensdatenbank
  • Festlegen von Anzeigeberechtigungen für das Help Center
  • Erstellen von Benutzersegmenten für Benutzerberechtigungen
  • Verwalten von Benutzersegmenten
  • Aktivieren und Deaktivieren von Profilen im Help Center
  • Beschränken des Help-Center-Zugriffs auf angemeldete Endbenutzer
  • Anzeigen einer Liste von Beiträgen, auf die Anzeigeberechtigungen anhand eines Benutzersegments angewendet werden 
  • Anzeigen einer Liste von Beiträgen für eine bestimmte Verwaltungsberechtigung 

Unterstützen mehrerer Sprachen

  • Erstellen und Verwalten von übersetzten Inhalten für Ihre Wissensdatenbank
  • Konfigurieren des Help Centers für die Unterstützung mehrerer Sprachen
  • Verwalten von Help-Center-Übersetzungen für Beiträge
  • Anpassen des Help-Center-Designs an die Sprache des Endbenutzers
  • Lokalisieren von Help-Center-Inhalten 
  • Verwalten von Help-Center-Übersetzungen für Kategorien und Abschnitte 
  • Using the help center API to manage article translations (Englisch)
  • What determines the language end users see (Englisch)
  • Verwalten von Übersetzungen für Kategorien und Abschnitte

Tickets und Agenten

Leitfaden für Agenten und Endbenutzer

  • Help-Center-Anweisungen für Endbenutzer
  • Einreichen und Verfolgen von Supportanfragen im Help Center
  • Ermöglichen des Agentenzugriffs auf Anfrageformulare
  • Suchen, Verknüpfen und Zitieren von Inhalten in Tickets
  • Anzeigen der eigenen Help-Center-Aktivität für Beiträge, Posts und Kommentare im eigenen Zendesk Support-Profil
  • Dafür sorgen, dass Agenten im Kundenportal des Help Centers Anfragen verwalten können
  • Hinzufügen oder Bearbeiten Ihres Alias für die Help-Center-Community
  • Bearbeiten Ihres Help-Center-Profils

Spamschutz und Inhaltsmoderation

  • Verhindern von Spam im Help Center anhand des Spamfilters
  • Markieren von Inhalten als Spam und Entfernen aus dem Help Center
  • Spamschutz im Help Center
  • Moderieren von Endbenutzerinhalten
  • Verhindern von Spam im Help Center anhand des Spamfilters

Berichte

  • Messen des Self-Service-Erfolgs mit den Reporting-Tools
  • Analysieren der Suchergebnisse im Help Center 
  • Analysieren der Aktivität im Abschnitt „Wissen“ 
  • Analysieren der Team-Publishing-Aktivität (Enterprise)

  • Analysieren der Aktivität in der Wissensdatenbank

  • Aktivieren von Google Analytics

Ressourcen für Entwickler

  • Wissen – Ressourcen für Entwickler 
  • Einrichten von Atlassian Statuspage
  • Host-Mapping: Ändern der URL Ihres Help Centers 
  • CSS-Rezeptbuch für das Help Center 
  • Importieren oder Upgraden von jQuery 
  • Vorbereiten eines SSL-Zertifikats zum Hochladen auf Zendesk 
  • Help Center API (Englisch) 
  • Help Center Templates (Englisch) 
  • Verwenden der Help-Center-Vorlagensprache 
  • Anpassen des Einstellungsfensters

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