Guide vous permet de fournir aux utilisateurs finaux une option d’assistance en self-service complète et permet ainsi aux agents de mieux aider les clients. En utilisant Guide, vous pouvez créer un Centre d’aide comprenant une base de connaissances et avec Guide Professional et Enterprise, une communauté et un portail de demandes client.
Documentation
Mise en route
- Premiers pas avec Guide : configuration
- Premiers pas avec Guide : meilleures pratiques pour le self-service
- À propos des types d’édition Zendesk Guide
- Rôles Guide et configuration des autorisations
configuration
- Navigateurs compatibles avec le Centre d’aide
- Restriction de l’accès au Centre d’aide aux utilisateurs connectés uniquement
- Création de segments d’utilisateurs pour restreindre l’accès au Centre d’aide (Guide Professional et Enterprise)
- Gestion des segments d’utilisateurs (Guide Professional et Enterprise)
- Modification de l’adresse du sous-domaine de votre Centre d’aide (mappage d’hôte)
- Configuration de la langue par défaut de votre Centre d’aide
- Désactivation de votre Centre d’aide
- Activation de Google Analytics
- Utilisation du gestionnaire de balises Google avec votre Centre d’aide (Guide Professional et Enterprise)
- Autoriser les utilisateurs à voter pour les articles sans se connecter
- Activation de Chat dans votre Centre d’aide (Guide Professional et Enterprise)
- Modification du nom de votre Centre d’aide
Thèmes et personnalisation
- À propos du thème standard et des thèmes personnalisés dans le Centre d’aide
- Utilisation du thème Copenhagen standard dans le Centre d’aide
- Accès aux thèmes de votre Centre d’aide
- Modification du thème de votre Centre d’aide
- Modification du code du thème actif de votre Centre d’aide (Guide Professional et Enterprise)
- Gestion de la marque pour le Centre d’aide
- Affichage et masquage d’éléments dans votre thème Copenhagen standard
- Personnalisation du thème de votre Centre d’aide (Guide Professional et Enterprise)
- Guide des modèles du Centre d’aide (Guide Professional et Enterprise)
- Guide CSS du Centre d’aide (Guide Professional et Enterprise)
- Guide JavaScript du Centre d’aide (Guide Professional et Enterprise)
- Guide des modèles du Centre d’aide (Guide Professional et Enterprise)
- Masquage du logo Réalisé par Zendesk
Prise en charge de plusieurs langues
- Configuration de votre Centre d’aide pour la prise en charge de plusieurs langues
(Guide Professional ou Enterprise + Support Professional ou Enterprise) - Localisation du contenu du Centre d’aide
(Guide Professional ou Enterprise + Support Professional ou Enterprise) - Gestion des traductions des articles du Centre d’aide
(Guide Professional ou Enterprise + Support Professional ou Enterprise) - Gestion des traductions des articles du Centre d’aide pour les sections et catégories
(Guide Professional ou Enterprise + Support Professional ou Enterprise) - Automatisation de votre premier projet de localisation (Guide Professional ou Enterprise + Support Professional ou Enterprise)
- Ce qui détermine ce que voient les utilisateurs finaux (Guide Professional ou Enterprise + Support Professional ou Enterprise)
- Création et modification des articles dans la base de connaissances
- Utilisation des brouillons dans la base de connaissances
- Importation de documents Google dans votre base de connaissances
- Migration du contenu existant vers votre Centre d’aide
- Consultation des révisions et de l’historique des articles (Guide Professional et Enterprise)
- Insertion d’images dans les articles
- Insertion de vidéos dans les articles
- Utilisation de libellés pour vos articles (Guide Professional et Enterprise)
- Barre d’outils de l’éditeur d’article du Centre d’aide - Référence
- À propos de la Publication d’équipe (Guide Enterprise)
- Création de nouveau contenu pour révision (Guide Enterprise)
- Indexation des mises à jour du contenu pour un article existant à réviser (Guide Enterprise)
- Révision, approbation et publication des articles (Guide Enterprise)
- Affectation ou réaffectation des articles avec la Publication d’équipe (Guide Enterprise)
- Affichage d’une liste d’articles dans différents statuts du workflow de Publication d’équipe (Guide Enterprise)
- Organisation de la base de connaissances du Centre d’aide en catégories et sections
- Modification de l’emplacement des sections et des articles dans le Centre d’aide
- Réagencement du contenu de la base de connaissances dans le Centre d’aide
- Application de segments d’utilisateurs pour restreindre l’accès au contenu de la base de connaissances du Centre d’aide
- Utilisation des listes d’articles pour bénéficier de différentes vues du contenu de votre base de connaissances
- Gestion de vos listes d’articles enregistrées
- Archivage d’un article pour le supprimer de votre base de connaissances
- Consultation et rétablissement des articles supprimés
- Suppression définitive d’un article de la base de connaissances
- Sauvegarde de votre base de connaissances (API REST Zendesk - didacticiel)
- Raccourcis clavier pour le formatage des articles
- Guide du Centre d’aide pour les utilisateurs finaux
- Ajout d’une note à un article du Centre d’aide
- Ajout et formatage des tableaux dans les articles du Centre d’aide
Utilisation de la communauté
- Gestion des publications de la communauté du Centre d’aide (Guide Professional et Enterprise)
- Gestion des sujets de discussion de la communauté du Centre d’aide (Guide Professional et Enterprise)
- Application de segments d’utilisateurs pour restreindre l’accès au contenu de la communauté (Guide Professional et Enterprise)
- Envoi et suivi des demandes d’assistance dans le Centre d’aide (Guide Professional et Enterprise)
Prévention du spam et modération du contenu
- Prévention du spam dans le Centre d’aide
- Filtrage du spam dans le Centre d’aide
- Marquer du contenu comme spam et le supprimer du Centre d’aide
- Modération du contenu des utilisateurs finaux dans le Centre d’aide (Guide Professional et Enterprise)
- Analyse des résultats des recherches dans le Centre d’aide (Guide Professional et Enterprise)
- Analyse de l’activité de la base de connaissances et de la communauté du Centre d’aide (Guide Professional et Enterprise)
- Google Analytics et Centre d’aide - Partie 1 : poser les bonnes questions
- Google Analytics et Centre d’aide - Partie 2 : mesure de l’efficacité de la recherche
- Google Analytics et Centre d’aide - Partie 3 : suivi des actions des clients
- Google Analytics et Centre d’aide - Partie 4 : amélioration du Centre d’aide
- Google Analytics et Centre d’aide - Partie 5 : Capture des données des utilisateurs du Centre d’aide
- Segmentation des utilisateurs du Centre d’aide avec les variables personnalisées de Google Analytics
Utilisation de l’assistant de réponses
- Ressources pour Answer Bot (Guide Professional et Enterprise)
Utilisation de l’application Capture des connaissances
- Utilisation de l’application Capture des connaissances (Guide Professional et Enterprise)
Meilleures pratiques et recettes
Références pour les développeurs
- API du Centre d’aide
- Modèles du Centre d’aide (Curlybars)
Notes techniques de l’équipe d’assistance
Formation
- Self-service : configuration et personnalisation de Guide (formation payante)
Publications et discussions de la communauté
- *Conseils de la communauté à propos du Centre d’aide*
- Comment Squarespace va au-delà des attentes des clients avec un self-service 24/7
(wébinaire à la demande) - Centres d’aide réussis (page Pinterest)
- Mise au point : planification de votre Centre d’aide
- Mise au point : personnalisation du Centre d’aide
- Mise au point : deux façons de lancer la communauté de votre Centre d’aide
- Mise au point : le miracle du self-service
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