Guide vous permet de fournir aux utilisateurs finaux une option d’assistance en self-service complète et permet ainsi aux agents de mieux aider les clients. En utilisant Guide, vous pouvez créer un Centre d’aide comprenant une base de connaissances et avec Guide Professional et Enterprise, une communauté et un portail de demandes client.
Cet article contient les sections suivantes :
Documentation
Mise en route
- Premiers pas avec Guide : configuration
- Premiers pas avec Guide : meilleures pratiques pour le self-service
- À propos des types d’édition Zendesk Guide
- Rôles et permissions Guide
Configuration
- Navigateurs compatibles avec le Centre d’aide
- Restriction de l’accès au Centre d’aide aux utilisateurs connectés uniquement
- Modification du rôle d’un agent pour lui accorder les droits de responsable Guide
- Permissions utilisateur Guide
- Création de segments d’utilisateurs pour les permissions utilisateur Guide (Guide Professional et Enterprise)
- Gestion des segments d’utilisateurs (Guide Professional et Enterprise)
- Création de permissions de gestion pour définir les droits de modification et de publication des agents (Guide Professional et Enterprise)
- Configuration des permissions de modification et de publication des agents pour les articles de la base de connaissances
- Configuration des permissions de consultation avec les segments d’utilisateurs
- Modification de l’adresse du sous-domaine de votre Centre d’aide (mappage d’hôte)
- Configuration de la langue par défaut de votre Centre d’aide
- Désactivation de votre Centre d’aide
- Activation de Google Analytics
- Utilisation du gestionnaire de balises Google avec votre Centre d’aide (Guide Professional et Enterprise)
- Autoriser les utilisateurs à voter pour les articles sans se connecter
- Activation de Chat dans votre Centre d’aide (Guide Professional et Enterprise)
- Modification du nom de votre Centre d’aide
Thèmes et personnalisation
- À propos du thème standard et des thèmes personnalisés dans le Centre d’aide
- Utilisation du thème Copenhagen standard dans le Centre d’aide
- Accès aux thèmes de votre Centre d’aide
- Modification du thème de votre Centre d’aide
- Modification du code du thème actif de votre Centre d’aide (Guide Professional et Enterprise)
- Gestion de la marque pour le Centre d’aide
- Affichage et masquage d’éléments dans votre thème Copenhagen standard
- Personnalisation du thème de votre Centre d’aide (Guide Professional et Enterprise)
- Configuration de l’intégration GitHub pour votre thème Guide (Guide Professional et Enterprise)
- Mise à jour de votre thème géré par GitHub dans Guide (Guide Professional et Enterprise)
- Dépannage de l’intégration GitHub pour les thèmes Guide (Guide Professional et Enterprise)
- Ajout de plusieurs modèles d’article, de section et de catégorie à votre thème (Guide Enterprise)
- Guide des modèles du Centre d’aide (Guide Professional et Enterprise)
- Guide CSS du Centre d’aide (Guide Professional et Enterprise)
- Guide JavaScript du Centre d’aide (Guide Professional et Enterprise)
- Guide des modèles du Centre d’aide (Guide Professional et Enterprise)
- Masquage du logo Réalisé par Zendesk
Prise en charge de plusieurs langues
-
Configuration du Centre d’aide pour la prise en charge de plusieurs langues
(Guide Professional ou Enterprise + Support Professional ou Enterprise) -
Localisation du contenu du Centre d’aide
(Guide Professional ou Enterprise + Support Professional ou Enterprise) -
Gestion des traductions du Centre d’aide pour les articles
(Guide Professional ou Enterprise + Support Professional ou Enterprise) -
Gestion des traductions du Centre d’aide pour les sections et catégories
(Guide Professional ou Enterprise + Support Professional ou Enterprise) - Automatisation de votre premier projet de localisation (Guide Professional ou Enterprise + Support Professional ou Enterprise)
- Ce qui détermine ce que voient les utilisateurs finaux (Guide Professional ou Enterprise + Support Professional ou Enterprise)
Gestion de votre base de connaissances
- Organisation de la base de connaissances du Centre d’aide en catégories et sections
- Ajout de sous-sections pour créer des niveaux supplémentaires dans votre Centre d’aide (Guide Enterprise)
- Affichage de sous-sections dans votre Centre d’aide (Guide Enterprise)
- Affichage et gestion de la hiérarchie du contenu dans la page Organiser les articles
- Modification de l’emplacement des sections et des articles dans le Centre d’aide
- Réagencement du contenu de la base de connaissances dans le Centre d’aide
- Sauvegarde de votre base de connaissances (API REST Zendesk - didacticiel)
Utilisation des articles de la base de connaissances
- Création et modification des articles dans la base de connaissances
- Utilisation des brouillons dans la base de connaissances
- Importation de documents Google dans votre base de connaissances
- Migration du contenu existant vers votre Centre d’aide
- Mise à jour des articles de la base de connaissances en masse
- Consultation des révisions et de l’historique des articles (Guide Professional et Enterprise)
- Insertion d’images dans les articles
- Insertion de vidéos dans les articles
- Insertion et modification des liens dans les articles
- Utilisation de libellés pour vos articles (Guide Professional et Enterprise)
- Barre d’outils de l’éditeur d’article du Centre d’aide - Référence
- Création d’un ticket à partir d’un commentaire portant sur un article de la base de connaissances
- À propos de la Publication d’équipe Guide (Guide Enterprise)
- Analyse des activités de la Publication d’équipe Guide (Guide Enterprise)
- Création de nouveau contenu pour révision (Guide Enterprise)
- Indexation des mises à jour du contenu pour un article existant à réviser (Guide Enterprise)
- Révision, approbation et publication des articles (Guide Enterprise)
- Affectation ou réaffectation des articles avec la Publication d’équipe (Guide Enterprise)
- Affichage d’une liste d’articles dans différents statuts du workflow de Publication d’équipe (Guide Enterprise)
- Affichage d’une liste d’articles auxquels est appliqué un segment d’utilisateurs pour définir les permissions de consultation
- Consultation d’une liste d’articles avec des permissions de gestion spécifiques
- Modification du modèle d’un thème pour un article, une section ou une catégorie dans votre Centre d’aide (Guide Enterprise)
- Utilisation des listes d’articles pour bénéficier de différentes vues du contenu de votre base de connaissances
- Utilisation des listes d’articles pour bénéficier de différentes vues du contenu de votre base de connaissances
- Configuration de rappels pour la révision et la vérification des articles (Guide Enterprise)
- Gestion des règles de vérification d’article (Guide Enterprise)
- Vérification de vos articles (Guide Enterprise)
- Modification du propriétaire d’un article (Guide Enterprise)
- Consultation de la liste de tous les articles non vérifiés qui doivent l’être (Guide Enterprise)
- Gestion de vos listes d’articles enregistrées
- Archivage d’un article pour le supprimer de votre base de connaissances
- Consultation et rétablissement des articles supprimés
- Suppression définitive d’un article de la base de connaissances
- Raccourcis clavier pour le formatage des articles
- Ajout d’une note à un article du Centre d’aide
- Ajout et formatage des tableaux dans les articles du Centre d’aide
Utilisation des suggestions de contenu pour analyser la santé de la base de connaissances
- À propos des suggestions de contenu (Guide Enterprise)
- Passage en revue des articles à archiver dans les suggestions de contenu (Guide Enterprise)
- Passage en revue des articles à mettre à jour dans les suggestions de contenu (Guide Enterprise)
- Passage en revue des sujets d’assistance suggérés dans les suggestions de contenu (Guide Enterprise)
- Rejet et résolution des suggestions de contenu (Guide Enterprise)
Prévention du spam et modération du contenu
Rapports
- Analyse des résultats des recherches dans le Centre d’aide (Guide Professional et Enterprise)
- Analyse de l’activité de la base de connaissances du Centre d’aide (Guide Professional et Enterprise)
- Google Analytics et Centre d’aide - Partie 1 : poser les bonnes questions
- Google Analytics et Centre d’aide - Partie 2 : mesure de l’efficacité de la recherche
- Google Analytics et Centre d’aide - Partie 3 : suivi des actions des clients
- Google Analytics et Centre d’aide - Partie 4 : mise au point du Centre d’aide
- Google Analytics et Centre d’aide - Partie 5 : capture des données des utilisateurs du Centre d’aide
- Segmentation des utilisateurs du Centre d’aide avec les variables personnalisées de Google Analytics
Utilisation de l’assistant de réponses
- Ressources pour Answer Bot (Guide Professional et Enterprise)
Utilisation de l’application Capture des connaissances
Meilleures pratiques et recettes
Agents et utilisateurs finaux
- Guide du Centre d’aide pour les utilisateurs finaux
- Envoi et suivi des demandes d’assistance dans le Centre d’aide (Guide Professional et Enterprise)
- Consultation des activités de votre Centre d’aide pour les articles, les publications et les commentaires dans votre profil Support
Références pour les développeurs
- API du Centre d’aide
- Modèles du Centre d’aide (Curlybars)
Guide - Conseils et dépannage
Formation
- Zendesk Guide 1 (formation payante)
Communauté
-
Comment Squarespace va au-delà des attentes des clients avec un self-service 24/7
(webinar à la demande) - Comment créer un Centre d’aide d’excellence en s’appuyant sur les données (blog)
- Travaillez en équipe sur le self-service grâce à la Publication d’équipe (blog)
- Centres d’aide réussis (page Pinterest)
- Tour complet : améliorez l’expérience des utilisateurs finaux avec Zendesk Guide
- Mise au point : planification de votre Centre d’aide
- Mise au point : personnalisation du Centre d’aide
- Mise au point : le miracle du self-service
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