Guide vous permet de fournir aux utilisateurs finaux une option d’assistance en self-service complète et permet ainsi aux agents de mieux aider les clients En utilisant Guide, vous pouvez créer un Centre d’aide comprenant une base de connaissances et avec Guide Professional, une communauté et un portail de demandes client.
Documentation
Mise en route
- Premiers pas avec Guide : configuration
- Premiers pas avec Guide : meilleures pratiques pour le self-service
- À propos des types d’édition Zendesk Guide
configuration
- Rôles Guide et configuration des autorisations
- Navigateurs compatibles avec le Centre d’aide
- Restriction de l’accès au Centre d’aide aux utilisateurs connectés uniquement
- Création de segments d’utilisateurs pour restreindre l’accès au Centre d’aide (Guide Professional)
- Consultation des segments d’utilisateurs et des endroits où ils sont appliqués (Guide Professional)
- Modification des segments d’utilisateurs (Guide Professional)
- Suppression de segments d’utilisateurs (Guide Professional)
- Modification de l’adresse du sous-domaine de votre Centre d’aide (mappage d’hôte)
- Désactivation de votre Centre d’aide
- Activation de Google Analytics
- Utilisation du gestionnaire de balises Google avec votre Centre d’aide (Guide Professional)
- Autoriser les utilisateurs à voter pour les articles sans se connecter
- Assistance ciblée avec Zendesk Chat
- Modification du nom de votre Centre d’aide
Thèmes et personnalisation
- À propos du thème standard et des thèmes personnalisés dans le Centre d’aide
- Utilisation du thème Copenhague standard dans le Centre d’aide
- Gestion de la marque pour le Centre d’aide
- Personnalisation du thème de votre Centre d’aide (Guide Professional)
- Guide des modèles du Centre d’aide (Guide Professional)
- Guide CSS du Centre d’aide (Guide Professional)
- Guide JavaScript du Centre d’aide (Guide Professional)
- Guide des modèles du Centre d’aide (Guide Professional)
Traduction
- Configuration de votre Centre d’aide pour la prise en charge de plusieurs langues
(Guide Professional + Support Professional ou Enterprise) - Localisation du contenu du Centre d’aide
(Guide Professional + Support Professional ou Enterprise) - Gestion des traductions des articles du Centre d’aide
(Guide Professional + Support Professional ou Enterprise) - Gestion des traductions des articles du Centre d’aide pour les sections et catégories
(Guide Professional + Support Professional ou Enterprise)
- Création et modification des articles dans la base de connaissances
- Utilisation des brouillons dans la base de connaissances
- Consultation des révisions et de l’historique des articles
- Insertion d’images dans les articles
- Insertion de vidéos dans les articles
- Utilisation de libellés pour vos articles (Guide Professional)
- Barre d’outils de l’éditeur d’article du Centre d’aide - Référence
- Organisation de la base de connaissances du Centre d’aide en catégories et sections
- Restriction de l’accès au contenu de la base de connaissances du Centre d’aide
- Utilisation des listes d’articles pour bénéficier de différentes vues du contenu de votre base de connaissances
- Archivage d’un article pour le supprimer de votre base de connaissances
- Consultation et rétablissement des articles archivés
- Sauvegarde de votre base de connaissances (API REST Zendesk - didacticiel)
- Raccourcis clavier pour le formatage des articles
- Guide du Centre d’aide pour les utilisateurs finaux
Utilisation de la communauté
- Gestion des publications de la communauté du Centre d’aide (Guide Professional)
- Gestion des sujets de discussion de la communauté du Centre d’aide (Guide Professional)
- Restriction de l’accès au contenu de la communauté (Guide Professional)
- Envoi et suivi des demandes d’assistance dans le Centre d’aide (Guide Professional)
Prévention du spam et modération du contenu
- Prévention du spam dans le Centre d’aide
- Filtrage du spam dans le Centre d’aide
- Marquer du contenu comme spam et le supprimer du Centre d’aide
- Modération du contenu des utilisateurs finaux dans le Centre d’aide (Guide Professional)
- Analyse des résultats des recherches dans le Centre d’aide (Guide Professional)
- Analyse de l’activité de la base de connaissances et de la communauté du Centre d’aide (Guide Professional)
Utilisation de l’assistant de réponses
- Ressources pour l’assistant de réponses (Guide Professional)
Utilisation de l’application Capture des connaissances
- Utilisation de l’application Capture des connaissances (Guide Professional)
Meilleures pratiques et recettes
- Meilleures pratiques pour le self-service - Documents et astuces
- Google Analytics et Centre d’aide - Partie 1 : poser les bonnes questions
- Google Analytics et Centre d’aide - Partie 2 : mesure de l’efficacité de la recherche
- Google Analytics et Centre d’aide - Partie 3 : suivi des actions des clients
- Google Analytics et Centre d’aide - Partie 4 : amélioration du Centre d’aide
- Google Analytics et Centre d’aide - Partie 5 : Capture des données des utilisateurs du Centre d’aide
- Segmentation des utilisateurs du Centre d’aide avec les variables personnalisées de Google Analytics
Références pour les développeurs
- API du Centre d’aide
- Modèles du Centre d’aide (Curlybars)
Notes techniques de l’équipe d’assistance
Publications et discussions de la communauté
- *Conseils de la communauté à propos du Centre d’aide*
- Centres d’aide réussis (page Pinterest)
- Mise au point : planification de votre Centre d’aide
- Mise au point : personnalisation du Centre d’aide
- Mise au point : deux façons de lancer la communauté de votre Centre d’aide
- Mise au point : le miracle du self-service
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