Ressources Guide

Cette page présente un certain nombre de ressources pour vous aider à configurer et utiliser Zendesk Guide.

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Lite   Professional   Enterprise

Vous consultez les ressources pour Guide Lite. Guide vous permet de fournir aux utilisateurs finaux une option d’assistance en self-service complète et permet ainsi aux agents de mieux aider les clients. 

Vous consultez les ressources pour Guide Professional. Guide vous permet de fournir une option d’assistance complète en self-service pour les utilisateurs finaux. Plus, avec Professional, vous bénéficiez d’intégrations et de thèmes personnalisés, d’une base de connaissances interne, des permissions utilisateur, d’un portail client et de la création et du marquage des articles pour les agents.

Vous consultez les ressources pour Guide Enterprise. Guide vous permet de fournir une option d’assistance complète en self-service pour les utilisateurs finaux. Guide Enterprise vous fournit toutes les fonctionnalités de Guide Professional, plus des permissions utilisateur avancées, la gestion du cycle de vie des articles avec la publication d’équipe, plusieurs modèles de thèmes et les suggestions de contenu pour analyser la santé de votre base de connaissances.

Cet article contient les sections suivantes :

• Configuration
• Thèmes
• Base de connaissances
• Tickets et agents
• Rapports
• Autres ressources

Configuration

Mise en route

Premiers pas avec Guide : configuration Premiers pas avec Guide : meilleures pratiques pour le self-service Utilisation conjointe de Support et Guide

À propos des types d’édition Zendesk Guide Rôles et permissions Guide Meilleures pratiques pour le self-service - Documents et astuces Évaluation de votre compte d’essai Zendesk Guide

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Configuration

Navigateurs compatibles avec le Centre d’aide Restriction de l’accès au Centre d’aide aux utilisateurs connectés uniquement Modification du rôle d’un agent pour lui accorder les droits de responsable Guide Permissions utilisateur Guide Configuration des permissions de modification et de publication des agents pour les articles de la base de connaissances Configuration des permissions de consultation avec les segments d’utilisateurs Activation de Chat dans votre Centre d’aide (Professional et Enterprise) Création de segments d’utilisateurs pour les permissions Guide (Professional et Enterprise) Gestion des segments d’utilisateurs (Professional et Enterprise) Implémentation de l’acceptation des cookies dans votre Centre d’aide  Configuration des paramètres Guide

Modification de l’adresse du sous-domaine de votre Centre d’aide (mappage d’hôte) Configuration de la langue par défaut de votre Centre d’aide Désactivation de votre Centre d’aide Activation de Google Analytics Autoriser les utilisateurs à voter pour les articles sans se connecter Modification du nom de votre Centre d’aide Utilisation du gestionnaire de balises Google avec votre Centre d’aide (Professional et Enterprise) Créer des permissions de gestion pour définir les droits de modification et de publication des agents (Professional et Enterprise) Activation de la recherche dans plusieurs Centres d’aide (Enterprise) Limites des produits Guide pour le Centre d’aide

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Thèmes

Gestion de votre thème

À propos du thème standard et des thèmes personnalisés dans le Centre d’aide Utilisation du thème Copenhagen standard dans le Centre d’aide Accès aux thèmes de votre Centre d’aide Modification du thème de votre Centre d’aide

Utilisation des thèmes Guide de Zendesk Marketplace Gestion des thèmes Guide de Zendesk Marketplace Gestion de la marque pour le Centre d’aide Affichage et masquage d’éléments dans votre thème Copenhagen standard

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Personnalisation de votre thème

Modification du code du thème actif de votre Centre d’aide (Professional et Enterprise) Personnalisation du thème de votre Centre d’aide (Professional et Enterprise) Configuration de l’intégration GitHub pour votre thème Guide (Professional et Enterprise) Mise à jour de votre thème géré par GitHub dans Guide (Professional et Enterprise) Dépannage de l’intégration GitHub pour les thèmes Guide (Professional et Enterprise)

Guide des modèles du Centre d’aide (Professional et Enterprise) Guide CSS du Centre d’aide (Professional et Enterprise) Guide JavaScript du Centre d’aide (Professional et Enterprise) Guide des modèles du Centre d’aide (Professional et Enterprise) Ajout de plusieurs modèles d’article, de section et de catégorie à votre thème (Enterprise) Application des classes CCS dans les blocs de contenu

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Base de connaissances

Configuration et gestion de votre base de connaissances

Organisation de la base de connaissances du Centre d’aide en catégories et sections Affichage et gestion de la hiérarchie du contenu dans la page Organiser les articles Modification de l’emplacement des sections et des articles dans le Centre d’aide Ajout de sous-sections pour créer des niveaux supplémentaires dans votre Centre d’aide (Enterprise)

Réagencement du contenu de la base de connaissances dans le Centre d’aide Sauvegarde de votre base de connaissances (API REST Zendesk - didacticiel) Affichage des sous-sections dans votre Centre d’aide (Enterprise)

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Création et modification des articles

Création et modification des articles dans la base de connaissances Utilisation des brouillons dans la base de connaissances Importation de documents Google dans votre base de connaissances Migration du contenu existant vers votre Centre d’aide Insertion d’images dans les articles Insertion de vidéos dans les articles Insertion et modification des liens dans les articles Barre d’outils de l’éditeur d’article du Centre d’aide - Référence Consultation des révisions et de l’historique des articles (Professional et Enterprise)

Archivage d’un article pour le supprimer de votre base de connaissances Consultation et rétablissement des articles supprimés Consultation et rétablissement des articles archivés Suppression définitive d’un article de la base de connaissances Raccourcis clavier pour le formatage des articles Ajout d’une note à un article du Centre d’aide Ajout et formatage des tableaux dans les articles du Centre d’aide Mise à jour des articles de la base de connaissances en masse Utilisation de libellés pour vos articles (Professional et Enterprise) Modification du propriétaire d’un article (Enterprise)

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Gestion des articles et des workflows

Création d’un ticket à partir d’un commentaire portant sur un article de la base de connaissances Affichage d’une liste d’articles auxquels est appliqué un segment d’utilisateurs pour définir les permissions de consultation  Gestion de vos listes d’articles enregistrées Configuration de rappels pour la révision et la vérification des articles (Enterprise) Gestion des règles de vérification d’article (Enterprise) Vérification de vos articles (Enterprise) Consultation de la liste de tous les articles non vérifiés qui doivent l’être (Enterprise) Modification du modèle d’un thème pour un article, une section ou une catégorie dans votre Centre d’aide (Enterprise) Planification de la publication et de l’annulation de la publication des articles (Guide Enterprise)

Utilisation des listes d’articles pour bénéficier de différentes vues du contenu de votre base de connaissances Consultation d’une liste d’articles avec des permissions de gestion spécifiques  Ressources pour Answer Bot (module supplémentaire pour Guide Professional et Enterprise) À propos de la Publication d’équipe Guide (Enterprise) Analyse des activités de la publication d’équipe Guide (Enterprise) Création de nouveau contenu pour révision (Enterprise) Indexation des mises à jour du contenu pour un article existant à réviser (Enterprise) Révision, approbation et publication des articles (Enterprise) Affectation ou réaffectation des articles avec la Publication d’équipe (Enterprise) Affichage d’une liste d’articles dans différents statuts du workflow de Publication d’équipe (Enterprise)

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Prise en charge de plusieurs langues

Création et gestion du contenu traduit pour votre base de connaissances (Professional et Enterprise) Configuration de votre Centre d’aide pour la prise en charge de plusieurs langues (Professional et Enterprise) Gestion des traductions des articles du Centre d’aide (Professional et Enterprise)

Traduction du contenu du Centre d’aide (Professional et Enterprise) Gestion des traductions du Centre d’aide pour les sections et catégories (Professional et Enterprise) Automatisation de votre première demande de traduction (Professional et Enterprise) Facteurs déterminant la langue que voient les utilisateurs finaux (Professional et Enterprise)

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Utilisation des suggestions de contenu pour la santé de la base de connaissances

À propos des suggestions de contenu (Enterprise) Passage en revue des articles à archiver dans les suggestions de contenu (Enterprise) Passage en revue des articles à mettre à jour dans les suggestions de contenu (Enterprise) Consultation et rétablissement des articles archivés

Passage en revue des sujets d’assistance suggérés dans les suggestions de contenu (Enterprise) Rejet et résolution des suggestions de contenu (Enterprise) Suggestions de contenu (Guide Enterprise)

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Tickets et agents

Guide pour les agents et utilisateurs finaux

Guide du Centre d’aide pour les utilisateurs finaux Envoi et suivi des demandes d’assistance dans le Centre d’aide (Professional et Enterprise)

Consultation des activités de votre Centre d’aide pour les articles, les publications et les commentaires dans votre profil Support Comment permettre aux agents de gérer les demandes dans le portail client du Centre d’aide

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Utilisation de l’application Capture des connaissances

Ouverture de l’application Capture des connaissances Modification de l’emplacement de l’application Capture des connaissances Modification du comportement de la recherche pour plusieurs marques dans l’application Capture des connaissances Workflows pour les articles créés et marqués avec l’application Capture des connaissances (Professional et Enterprise) Création de modèles pour l’application Capture des connaissances (Professional et Enterprise) Désactivation du marquage ou de la création d’articles par les agents dans l’application Capture des connaissances (Professional et Enterprise)

Installation de l’application Capture des connaissances Recherche d’articles et création de liens avec l’application Capture des connaissances Marquage d’articles avec l’application Capture des connaissances (Professional et Enterprise) Création d’articles avec l’application Capture des connaissances (Professional et Enterprise) Analyse de votre activité Capture des connaissances (Professional et Enterprise) Empêcher les utilisateurs de résoudre leurs tickets à partir des articles liés avec l’application Capture des connaissances (Professional et Enterprise) Affichage de la liste des articles créés à l’aide de l’application Capture des connaissances (Enterprise)

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Prévention du spam et modération du contenu

Filtrage du spam dans le Centre d’aide Marquer du contenu comme spam et le supprimer du Centre d’aide

Prévention du spam dans le Centre d’aide Modération du contenu des utilisateurs finaux dans le Centre d’aide (Professional et Enterprise)

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Rapports

Utilisation des tableaux de bord intégrés

Outils de rapports Guide pour mesurer le self-service Analyse des résultats des recherches dans le Centre d’aide (Professional et Enterprise) Analyse de l’activité de la base de connaissances du Centre d’aide (Professional et Enterprise)

Analyse de votre activité Capture des connaissances (Professional et Enterprise) Analyse des activités de la publication d’équipe Guide (Enterprise)

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Utilisation de Google Analytics

Activation de Google Analytics Google Analytics - Première partie : poser les bonnes questions Google Analytics - Deuxième partie : mesure de l’efficacité de la recherche Segmentation des utilisateurs du Centre d’aide avec les variables personnalisées de Google Analytics

Google Analytics - Troisième partie : suivi des actions des clients Google Analytics - Quatrième partie : mise au point du Centre d’aide Google Analytics - Cinquième partie : capture des données des utilisateurs du Centre d’aide

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Autres ressources

Références pour les développeurs

API du Centre d’aide

Modèles du Centre d’aide (Curlybars)

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Ressources pour les sites Web et la communauté

Conseils de la communauté à propos du Centre d’aide Le Centre d’aide axé sur les données (blog) Tour complet : améliorez l’expérience des utilisateurs finaux avec Zendesk Guide

Centres d’aide réussis (page Pinterest) Mise au point : planification de votre Centre d’aide Mise au point : personnalisation du Centre d’aide Mise au point : le miracle du self-service

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