O glossário descreve os principais conceitos, a terminologia e os produtos Zendesk. Ele é uma boa fonte para aprender a configurar e usar seus produtos Zendesk.
@ - A - B - C - D - E - F - G - H - I - J - K - L - M - N - O - P - Q - R - S - T - U - V - W - X - Y - Z
@
@menção
As @menções permitem que os agentes "mencionem" qualquer agente (mas não os usuários finais) em um comentário do ticket. O recurso @menções está disponível por padrão em qualquer conta do Zendesk que tenha ativado o editor de rich text e CCs nos tickets. Consulte Adição de outros agentes a um ticket usando @menções.
Na base de conhecimento da central de ajuda, você pode usar @menções para mencionar qualquer outro usuário, incluindo usuários finais.
A
Complemento
Os complementos são recursos adicionais que permitem que você personalize seus planos da Zendesk de acordo com suas necessidades de suporte específicas. Eles estão disponíveis para os planos do Zendesk Suite e do Support, bem como para os planos legados dos produtos. Consulte Sobre os complementos do Zendesk e Sobre os complementos legados de produtos Zendesk.
Aba Adicionar
Aba permanente na barra de ferramentas superior do Painel do agente (interface padrão do agente) e no Espaço de trabalho do agente. Clique para criar rapidamente um novo ticket ou passe o cursor do mouse e clique para criar um novo ticket, usuário, organização ou pesquisa, além de visualizar os cinco tickets visualizados mais recentemente. Consulte Introdução à interface do agente do Zendesk Support (interface padrão do agente) e Sobre o Espaço de trabalho do agente do Zendesk.
Administradores
Os administradores são agentes com privilégios adicionais de gerenciamento e personalização das contas da Zendesk. Os administradores podem executar todas as tarefas do agente, mas também podem fazer outras coisas, como controlar as configurações de sua instância. Consulte Noções básicas sobre as funções de usuário do Zendesk Support.
Consulte também: Administrador do Guide.
Assessor
Essa é uma função de agente em planos Enterprise. Os assessores gerenciam o fluxo de trabalho e configuram o Zendesk. Eles criam ou gerenciam as automações, as macros, os gatilhos e as visualizações compartilhadas. Eles também definem os contratos de nível de serviço, canais e extensões. Os assessores não resolvem tickets e podem fazer apenas comentários privados. Consulte Criação de funções personalizadas e sua atribuição a agentes.
Agente
Os agentes são a maior parte de sua equipe de suporte. Eles são atribuídos a tickets e interagem com os clientes conforme necessário para resolver os problemas de suporte. A função e os privilégios do agente são definidos por administradores. Consulte Noções básicas sobre as funções de usuário do Zendesk Support.
Alias do agente
No Suite Growth e superior ou nos planos Professional do Support e superiores, os agentes podem ocultar seus nomes verdadeiros ao configurarem um alias que será usado em todas as comunicações com solicitantes de tickets. Esse recurso está indisponível nos planos Team. Consulte Adição de um alias de agente.
Colisão de agente
A colisão de agente é um recurso que alerta seus agentes quando outro agente está visualizando e, possivelmente, atualizando o mesmo ticket. Isso evita que eles tentem atualizar o mesmo ticket ao mesmo tempo. Consulte Como evitar colisão de agente.
Transferência de agente
Em uma conversa automatizada, é possível transferir o cliente para um agente em tempo real. Também chamada de transferência para agentes.
Interface do agente
A interface do agente é o que os agentes e administradores veem quando acessam o Zendesk. A partir da interface do agente, você pode acessar e gerenciar tickets. A versão mais recente da interface do agente é chamada de Espaço de trabalho do agente. A versão da interface do agente anterior ao Espaço de trabalho do agente é chamada de interface padrão do agente. Consulte Sobre o Espaço de trabalho do agente do Zendesk e Introdução à interface do agente do Zendesk Support (interface padrão do agente).
Assinatura do agente
Uma assinatura do agente é um texto de assinatura padronizado que pode ser anexado a todos os comentários de ticket públicos e e-mails enviados pelos agentes. Os agentes podem personalizar suas assinaturas na página de perfil. Consulte Inclusão de uma assinatura de agente em notificações de e-mail de tickets.
Transferência para agentes
Consulte Transferência de agente.
Espaço de trabalho do agente
O Espaço de trabalho do agente é a versão mais recente da interface do agente. Ele é um espaço unificado para que os agentes gerenciem e respondam às solicitações de suporte do cliente. Também chamado de espaço de trabalho do agente ou espaço de trabalho. Consulte Sobre o Espaço de trabalho do agente do Zendesk.
Agente de IA
Um agente de IA é uma persona automatizada que pode interagir com o cliente por meio de canais de mensagens e de e-mail. Consulte Criação de um agente de IA para seus canais da web e de dispositivos móveis.
Lista de autorização
A lista de autorização é usada para permitir que sejam recebidos e-mails de domínios e endereços específicos. Ela pode ser usada junto com a lista de bloqueios para, por exemplo, permitir que e-mails de um endereço específico em um domínio da lista de bloqueios sejam aceitos por sua instância do Support (e não sejam suspensos). Consulte Uso das listas de autorização e de bloqueios para controlar o acesso ao Zendesk Support.
API
Uma interface de programação de aplicativo (API) permite interagir com o Zendesk por programação em vez de usar a interface de usuário. Consulte a Documentação da API.
Aplicativo
Um aplicativo personalizado que estende ou aprimora a funcionalidade dos produtos Zendesk. Consulte Uso do Marketplace da Zendesk.
Arquivamento
Arquivamento é o ato de transferir dados para uma área de armazenamento usada com menos frequência. O Zendesk arquiva automaticamente os tickets fechados após 120 dias e os clientes do Zendesk podem ativar o arquivamento automático de e-mails. Consulte Sobre o arquivamento de tickets e Arquivamento de notificações por e-mail de tickets.
Atribuído
O atribuído é o agente ou usuário final atualmente atribuído a um ticket. O atribuído é usado em macros, visualizações, automações, gatilhos e relatórios para se referir a ou definir o agente atribuído. Consulte Noções básicas sobre as funções de usuário do Zendesk Support.
Estações dos atribuídos
Esse é o número de agentes aos quais foram atribuídos tickets com sucesso. Isso é usado como uma condição em gatilhos. Consulte Criação e gerenciamento de gatilhos.
Assumir um usuário
Os administradores podem entrar no Zendesk Support como um usuário final específico. Isso é chamado de assumir um usuário. Esse recurso permite que os administradores vejam a conta do Zendesk da mesma forma que os usuários, o que pode ser útil na resolução de problemas. Consulte Assunção de usuários finais.
Registro de auditoria
Nos planos Enterprise, você pode monitorar as alterações em contas e usuários feitas por você e pelos membros da sua equipe de suporte. Consulte Visualização de alterações no registro de auditoria.
Conversa automatizada
Uma conversa automatizada é uma interação por texto entre um usuário final e um agente de IA em uma interface de mensagens. As conversas automatizadas podem ser configuradas na Central de administração. Consulte Criação de um agente de IA para seus canais da web e de dispositivos móveis.
Automações
As automações são semelhantes aos gatilhos (consulte Gatilho), pois ambos definem as condições e ações que modificam as propriedades do ticket e enviam opcionalmente notificações por e-mail aos clientes e à equipe de suporte. A diferença entre eles é que a automação é executada quando um evento cronológico ocorre após a definição ou atualização de uma propriedade do ticket e não imediatamente após a criação ou a atualização do ticket. Consulte Sobre as automações padrão do Support e Otimização do fluxo de trabalho com automações e eventos baseados em tempo.
B
Agente base
Os agentes base são licenças de agentes faturadas como parte do ciclo regular de faturamento, ao contrário dos agentes temporários. Consulte também: agente temporário.
Administrador de faturamento
O administrador de faturamento é um administrador do Zendesk com permissão especial para gerenciar assinaturas para sua conta do Zendesk. Os responsáveis pela conta podem conceder permissão de faturamento aos administradores do Support. Consulte Ativação de administradores para gerenciar assinaturas.
Lista de bloqueios
A lista de bloqueios é usada para suspender os e-mails recebidos de domínios e endereços especificados por você. Ela pode ser usada junto com a lista de autorização para, por exemplo, suspender um domínio de e-mail ao mesmo tempo que permite que um ou mais endereços específicos do mesmo domínio sejam aceitos em seu Zendesk. Consulte Uso das listas de autorização e de bloqueios para controlar o acesso ao Zendesk Support.
Criador de bots (legado)
O criador de bots é uma ferramenta fácil de configurar para desenvolver fluxos que orientam os clientes até uma resolução. Disponível somente para clientes que tinham agentes de IA rascunhados ou publicados em 2 de fevereiro de 2025. Consulte Sobre o criador de bots (legado).
Marca
A marca é a identidade vista pelo cliente, representada por diversos pontos de contato para seus clientes. Esses pontos de contato podem incluir endereços de e-mail de suporte, central de ajuda, Web Widget (clássico) e as mensagens no Web Widget. Na maioria dos planos da Zendesk, você pode ter várias marcas associadas à sua conta. Consulte Configuração de diversas marcas.
Consulte também: Multimarca.
Criado pelo Zendesk
Aplicativos criados pelo Zendesk que podem ser baixados e instalados em sua configuração.
Consulte também: Tipos de aplicativos.
Importação em massa
Você pode adicionar vários usuários em um único lote com a importação em massa. Para fazer isso, crie um arquivo CSV (valores separados por vírgula) que contenha os dados de usuário. Você também pode importar dados de organização. Consulte Importação em massa de usuários e organizações.
Horário de operação
No Suite Growth e superior ou nos planos Professional do Support e superiores, você pode definir uma programação com horário de operação para os dias da semana e horas do dia em que seu Zendesk está disponível para responder a solicitações. Os planos que não são Enterprise podem definir uma única programação, enquanto os planos Enterprise podem definir várias programações. Você pode usar o horário de operação em visualizações, políticas de SLA, gatilhos, automações e marcação Liquid. Consulte Definição de sua programação com horário de operação e feriados.
Regras de negócios
As regras de negócios permitem que você personalize e gerencie o fluxo de trabalho de tickets. Automações, macros, metas de serviço SLA, gatilhos e visualizações são tipos de regras de negócios. Consulte Otimização do fluxo de trabalho de suporte.
Análise de regras de negócios
No plano Enterprise do Support, é possível visualizar e analisar todas as regras de negócios para verificar como elas são usadas. Consulte Análise das regras de negócios.
C
Canais
Os canais são as formas pelas quais você pode interagir com seus clientes (como eles podem criar solicitações de suporte e como você se comunica com eles). A comunicação de todos os canais é registrada em tickets. Você escolhe e configura os canais que deseja que o Zendesk dê suporte. Consulte Sobre os canais do Zendesk para saber mais sobre os canais disponíveis.
Chat
O Zendesk Chat permite que seus clientes conversem com os agentes em tempo real. Ele também oferece recursos expandidos de chat, como conversas múltiplas e chat entre agentes, ao mesmo tempo que se integra ao seu fluxo de trabalho com tickets existente do Support. Consulte Configuração do Zendesk Chat no Zendesk Support.
Administrador do Chat
O administrador do Chat é uma função do Zendesk Chat. Os membros da equipe com essa função podem gerenciar todas as configurações do Chat e oferecer suporte por chat. Consulte Noções básicas sobre as funções padrão no Zendesk Chat.
Agente do Chat
O agente do Chat é uma função do Zendesk Chat. Os membros da equipe com essa função podem atender a chats e oferecer suporte por chat. Consulte Noções básicas sobre as funções padrão no Zendesk Chat.
Agente apenas do Chat (legado)
O agente apenas do Chat consiste em uma função personalizada para agentes que fornecem suporte por chat em tempo real com o Zendesk Chat, mas que não têm permissões regulares de agente no Zendesk Support. Essa função foi descontinuada.
Zendesk Support fechado
Sua instância do Zendesk Support é considerada fechada quando apenas usuários selecionados podem enviar tickets. Isso significa que os usuários devem ser adicionados à sua instância do Zendesk para que possam enviar solicitações de suporte. Consulte Permissão para que apenas usuários adicionados enviem tickets.
Comentário
Quando uma solicitação de ticket é enviada, ela contém um assunto e uma descrição. Toda a comunicação de acompanhamento do ticket está nos comentários. Agentes e solicitantes podem adicionar comentários ao ticket. Comentários também podem ser adicionados por automações, macros e gatilhos. Há dois tipos de comentário: público e privado (ou interno). Todos, inclusive as pessoas incluídas em cópia em um ticket, podem ver os comentários públicos, mas apenas os agentes podem ver os comentários privados.
Comunidade
Parte da central de ajuda, a comunidade é onde os seus usuários finais podem fazer perguntas, dar respostas ou compartilhar ideias. As perguntas e ideias são associadas a tópicos de debate. As contribuições da comunidade podem incluir ideias, dicas e outros itens. As respostas podem incluir observações, esclarecimentos, elogios ou outras respostas que sejam parte de um debate típico da comunidade. A comunidade está disponível no Suite Professional, Enterprise e Enterprise Plus. Consulte Gerenciamento dos tópicos de discussão da comunidade e Gerenciamento de publicações da comunidade.
Painel de contexto
O painel de contexto é parte do Espaço de trabalho do agente e oferece informações valiosas que seus agentes podem usar para conhecer melhor os clientes e resolver tickets rapidamente. Consulte Uso do painel de contexto.
Ajuda contextual
Um recurso do Web Widget (clássico) que usa a página da web onde seu visitante está no momento, juntamente com o conteúdo da central de ajuda, para sugerir artigos da central de ajuda que possam ser relevantes às dúvidas dele. Consulte Sobre a ajuda contextual para o Web Widget (clássico).
Colaborador (função)
Os colaboradores são agentes com privilégios limitados. Eles podem oferecer suporte limitado visualizando e adicionando comentários privados aos tickets em seus grupos. Os colaboradores não consomem licenças de agente no Support. Consulte Criação de agentes e departamentos na central de ajuda do Chat.
Conversa
A troca de mensagens entre um agente em tempo real e/ou um agente de IA e um usuário final enquanto trabalha para resolver o problema do usuário final.
Histórico de conversas
O registro de uma conversa em andamento ou anterior entre um agente em tempo real e/ou um agente de IA e um usuário final. O histórico de conversas está disponível para os agentes no Espaço de trabalho do agente. Consulte Sobre o histórico de conversas.
Personalização de CSS
Para que sua central de ajuda combine melhor com o website da sua empresa, você pode modificar os elementos e estilos padrão do design usando código de CSS (folhas de estilo em cascata). Para modificar a aparência de sua central de ajuda, consulte Personalização de CSS ou JavaScript em sua Central de Ajuda.
Usuário atual
Em gatilhos, o (usuário atual) é a última pessoa que atualizou o ticket. O (usuário atual) muda sempre que alguém diferente atualiza o ticket. A atualização pode ser feita por qualquer agente ou usuário final com acesso ao ticket. (Consulte Noções básicas sobre as funções de usuário do Zendesk Support).
Em visualizações, o (usuário atual) é o agente que está exibindo a visualização no momento. Isso permite que uma visualização exiba os tickets relevantes para cada agente, sem a necessidade de se criar uma visualização específica para cada agente. Consulte Uso de visualizações para o gerenciamento do fluxo de trabalho do ticket.
Funções personalizadas de agentes
No plano Enterprise ou Chat do Support, é possível definir suas próprias funções de agentes e atribuir essas funções a qualquer agente em sua conta do Zendesk. Isso permite a você determinar funções para os agentes compatíveis com sua estrutura organizacional e fluxo de trabalho. Consulte Criação de funções personalizadas e sua atribuição a agentes e Criação de funções personalizadas do Chat.
Campos personalizados
Você pode adicionar campos personalizados a tickets, usuários e organizações. Eles podem ser exibidos apenas para agentes ou para agentes e usuários finais. Seus campos personalizados de ticket visíveis são exibidos em seu formulário de solicitação de suporte na central de ajuda. Os campos de ticket personalizados normalmente são usados para coletar mais informações sobre o problema de suporte, produto ou serviço. Os campos personalizados de usuário e de organização personalizados ficam visíveis apenas para agentes. Você pode inserir os tipos de campos personalizados a seguir: lista suspensa, texto, texto multilinha, numérico, decimal, caixa de seleção, data, expressão regular (regex) e relacionamento de pesquisa. Além disso, é possível adicionar listas de seleção múltipla e campos de cartão de crédito aos tickets. Consulte Sobre os tipos de campo personalizado.
Cliente
Geralmente, esse termo é usado de maneira intercambiável com usuário final. Consulte Usuário final.
Listas de clientes
As listas de clientes definem um segmento dos seus usuários no Zendesk com base em um conjunto de critérios. As listas de clientes são similares às visualizações dos tickets, pois permitem que você crie uma lista com base nos atributos do sistema, em tags e em campos personalizados. Nesse caso, a lista é um grupo de usuários e não um grupo de tickets. As listas de clientes são um complemento legado. Consulte Criação e uso de listas de clientes.
Índice de satisfação do cliente
No Suite Growth e superior ou nos planos Professional do Support e superiores, seus usuários finais (clientes) podem fornecer feedback sobre suas experiências de suporte classificando os tickets resolvidos. Consulte Sobre os índices de satisfação do cliente.
Tema personalizado
No Suite Growth e superior ou em qualquer plano do Guide, quando você usa o Editor de temas para editar os modelos de página, o CSS ou o JavaScript de um tema padrão, ou quando desenvolve seu próprio tema, ele é salvo como tema personalizado. A Zendesk não dá suporte a temas personalizados e eles não são atualizados automaticamente quando novos recursos são lançados. Consulte Temas padrão e personalizados na central de ajuda.
D
Painel
Um painel é uma área da interface do agente do Support que exibe informações resumidas e estatísticas vitais para o usuário. Por exemplo, o painel do agente é exibido no topo da página inicial quando o agente entra no Zendesk e contém estatísticas vitais, como o número de tickets abertos atribuídos ao agente e aos grupos do agente.
Conteúdo dinâmico
Para fornecer suporte a vários idiomas, é possível criar conteúdo dinâmico, referenciável por meio de um placeholder em automações, macros, gatilhos e por muitas mensagens geradas pelo sistema, como notificações por e-mail enviadas quando um usuário cria uma conta. O conteúdo dinâmico é uma ferramenta poderosa para simplificar seu suporte em vários idiomas, pois a versão apropriada do conteúdo é exibida automaticamente aos usuários com base no idioma deles. Esse recurso está disponível nos planos Suite Growth e superiores ou Support Professional e Enterprise. Consulte Suporte a vários idiomas com conteúdo dinâmico.
E
Encaminhamento de e-mail
Muitas contas preferem usar seus próprios endereços de e-mail no lugar de um endereço do Zendesk. Você pode configurar o encaminhamento de e-mail para aceitar o e-mail em seu endereço próprio (por exemplo, ajuda@minhaempresa.com) e encaminhá-lo para seu endereço do Zendesk (support@minhaempresa.zendesk.com). Consulte Encaminhamento dos e-mails recebidos no seu endereço de e-mail existente para o Zendesk Support.
Notificação por e-mail
As notificações por e-mail podem ser geradas por um gatilho ou automação quando um ticket é atualizado. As notificações comuns incluem um novo comentário público adicionado ao ticket ou uma alteração do status do ticket. Você pode personalizar seus modelos de e-mail para que correspondam à sua marca e para modificar o texto. Consulte Personalização de modelos de e-mail.
Suporte apenas por e-mail
Muitas empresas preferem oferecer suporte aos seus clientes apenas por e-mail. Eles fornecem o mesmo nível de serviço, mas os usuários não têm acesso à central de ajuda para visualizar ou acompanhar suas solicitações. Consulte Configuração para o fornecimento de suporte apenas por e-mail.
Usuário final
Os usuários finais (também chamados de clientes) geram as solicitações de suporte por meio de qualquer canal de suporte disponível (central de ajuda, e-mail, telefone, mensagens e assim por diante). Os usuários finais não têm acesso a nenhum dos recursos de administrador e de agente do Zendesk. Eles podem apenas enviar e acompanhar os tickets e se comunicar de maneira pública com os agentes (o que significa que seus comentários nunca são privados). Para obter mais informações, consulte Noções básicas sobre as funções de usuário do Zendesk Support.
Explore
O Zendesk Explore é o mais novo recurso de relatórios de toda a família de produtos Zendesk. Ele contém ferramentas para a análise de informações comerciais, a criação de relatórios e o compartilhamento desses relatórios com outras pessoas. Consulte Introdução ao Zendesk Explore.
Administrador do Explore
O administrador do Explore é uma função do Zendesk Explore. Os membros da equipe com essa função podem gerenciar todas as configurações e permissões no Explore. Consulte Noções básicas sobre as funções do Explore.
Editor do Explore
O editor do Explore é uma função do Zendesk Explore. Os membros da equipe podem criar e gerenciar painéis, consultas e conjuntos de dados. Consulte Noções básicas sobre as funções do Explore.
Visualizador do Explore
O visualizador do Explore é uma função do Zendesk Explore. Os membros da equipe com essa função podem acessar painéis compartilhados. Consulte Noções básicas sobre as funções do Explore.
Extensões
As extensões são ferramentas que ampliam as funcionalidades de seu Zendesk. Por exemplo, é possível adicionar widgets em CSS e JavaScript para personalizar a aparência ou a funcionalidade de seu Zendesk, ou permitir integração com aplicativos de software na nuvem como Salesforce, Google Analytics e Constant Contact - para citar somente alguns. As extensões podem ser configuradas por agentes com permissões de administrador.
Domínio de e-mail externo
Você pode alterar seu endereço de e-mail para um domínio diferente de minhaconta.zendesk.com, fazendo com que ele pareça originado de seu próprio e-mail (ajuda@minhaempresa.com). Consulte Encaminhamento dos e-mails recebidos para o Zendesk Support.
F
Favicon
O pequeno ícone personalizável que aparece ao lado do título de uma página na aba do navegador. Consulte Adição de um favicon personalizado ao seu Zendesk.
Tempo da primeira resposta (FRT)
Uma métrica que conta os minutos entre o horário em que um ticket é criado e o carimbo de data/hora do primeiro comentário público de agente naquele ticket. Consulte Cálculo do tempo da primeira resposta.
Fluxo (legado)
Um fluxo é um conjunto de respostas formuladas no criador de bots que define o comportamento de um agente de IA em uma interação com um usuário final. Disponível somente para clientes que tinham agentes de IA rascunhados ou publicados em 2 de fevereiro de 2025. Consulte Criação de respostas para perguntas comuns de clientes em agentes de IA (legado).
G
Gather
Ele é um software de fórum da comunidade que cria um espaço para os clientes interagirem e colaborarem uns com os outros e com a sua empresa. Para obter mais detalhes, consulte Introdução ao Gather.
Grupo
Os grupos são usados para criar coleções de agentes. Os agentes podem pertencer a mais de um grupo. Os usuários finais não podem ser adicionados a grupos, somente a organizações. Consulte Sobre organizações e grupos e Criação, gerenciamento e uso de grupos.
Estações de grupos
Refere-se ao número de grupos aos quais foram atribuídos tickets sucessivamente. O Explore incluiu uma métrica no Support: conjunto de dados Tickets para rastrear uma estação de grupos, que pode ser usada como uma condição nos gatilhos. Consulte Criação e gerenciamento de gatilhos.
Guide
Com o Guide, é possível oferecer aos usuários finais uma opção completa de autoatendimento e capacitar seus agentes para ajudar melhor os clientes. O Guide permite que você crie um site de suporte voltado para o cliente e uma base de conhecimento. Para obter mais detalhes, consulte Introdução ao Guide: configuração.
Administrador do Guide
O administrador do Guide é uma função do Zendesk Guide com privilégios plenos no Guide e na central de ajuda. Por padrão, os administradores do Support são administradores do Guide. É possível atribuir agentes à função de administrador do Guide conforme a necessidade. Não é possível atribuir a função de administrador do Guide a agentes light. Consulte Noções básicas sobre funções e privilégios do Guide.
Gerente do Guide (legado)
Essa é uma função legada. Os gerentes do Guide agora são chamados de administradores do Guide.
Visualizador do Guide
O visualizador do Guide é uma função do Zendesk Guide para membros da equipe que podem visualizar e comentar em artigos. Essa função concede a eles as mesmas permissões que as de um usuário final.
Modo guiado
O modo guiado é uma opção de função personalizada que exige que os agentes trabalhem nos tickets usando o botão Play e está disponível nos planos Enterprise. Consulte Configuração do Modo guiado.
H
Central de Ajuda
A central de ajuda é a parte voltada para o cliente do Zendesk Guide. A central de ajuda é composta por uma base de conhecimento, uma comunidade e um portal do cliente. Os usuários finais podem usar a base de conhecimento do Guide para ajudar ou pedir ajuda à comunidade do Gather. Se não conseguirem encontrar uma resposta, eles podem enviar uma solicitação para um agente. Consulte Introdução ao Guide e Introdução ao Gather.
Análise da central de ajuda
Você pode monitorar as atividades e as pesquisas em sua central de ajuda. Você pode ver a atividade na base de conhecimento, inclusive o número de novos artigos e perguntas criadas, quantos usuários os visualizaram e o número total de votos, assinaturas e comentários. Consulte Análise da atividade da base de conhecimento com o Explore e Análise dos resultados de pesquisa da central de ajuda com o Explore.
Feriados
Nos planos Suite Growth e superiores, você pode programar feriados como exceções ao horário de operação definido em sua programação. Você pode adicionar quantos feriados quiser e eles serão tratados como fora do horário de operação e não contarão para nenhuma métrica medida em horário de operação. Consulte Definição de sua programação com horário de operação e feriados.
Mapeamento do host
O mapeamento do host (também chamado de mapeamento do domínio) é a capacidade de mapear a URL do seu domínio Zendesk padrão para uma URL diferente. Por exemplo, em vez de usar http://support.minhaempresa.zendesk.com, você pode querer que a URL do Zendesk da sua central de suporte contenha o nome da sua empresa, como http://suporte.minhaempresa.com. Você precisa configurar isso com seu provedor de domínio. Consulte Alteração de endereço do subdomínio da central de ajuda (mapeamento do host).
I
Integração
Aplicativos externos criados e desenvolvidos para funcionar com seu Zendesk, para criar uma ponte entre seu Zendesk e o aplicativo externo. Há diversas integrações disponíveis no Marketplace da Zendesk.
Insights
O Insights era uma opção de análise com dados e painéis de práticas recomendadas para ajudar você a compreender seus dados. O Insights é fornecido pela GoodData e funcionava com os planos Support Professional e superiores. O Insights foi substituído pela ferramenta de relatórios Zendesk Explore.
Intenção
A intenção é uma previsão viabilizada por IA do assunto da solicitação de um cliente. Trata-se do propósito ou objetivo por trás de uma categoria comum de perguntas feitas pelos usuários finais, como faturamento, reembolsos ou acesso. Usuários finais em organizações e setores diferentes podem ter intenções distintas. Intenções são usadas nos recursos triagem inteligente, sugestões de intenção e intenções sugeridas.
K
Base de conhecimento
Parte da central de ajuda, a base de conhecimento abriga o conteúdo oficial de suporte oferecido por sua empresa ou organização. Você pode criar artigos e organizá-los em seções e categorias. Seus usuários finais podem ter permissão para comentar os artigos. Consulte Organização do conteúdo da base de conhecimento da central de ajuda em categorias e seções e Criação e edição de artigos na base de conhecimento.
L
Agente legado
Essa é uma função de agente no plano Enterprise. Se você atualizar sua conta para a versão Enterprise, essa função será usada para todos os agentes que não foram atribuídos a uma das demais funções do Enterprise. As permissões de cada agente são as mesmas que eles tinham no plano a partir do qual você atualizou. Se você atribuir todos os agentes a funções de agente do Enterprise, essa função desaparecerá. Não é possível selecionar essa função de agente. Ela é usada apenas para designar os agentes aos quais ainda não foram atribuídas funções do Enterprise. Consulte Criação de funções personalizadas e sua atribuição a agentes.
Agente light
O agente light é uma função de agente limitada disponível nos planos Suite Growth ou superiores. Os agentes light podem ser copiados em tickets e visualizá-los, além de adicionar comentários privados aos tickets em seus grupos. Eles não podem editar ou ser atribuídos a tickets. Os agentes light podem ganhar permissão de visualização de relatórios, ou podem ser restringidos dessa visualização. Eles não podem criar ou editar um relatório. Consulte Noções básicas sobre as permissões de agentes light.
Marcação Liquid
A marcação Liquid é a linguagem de modelos que o Zendesk usa para permitir placeholders (Uso de placeholders). Você também pode usar a marcação Liquid para personalizar como esses dados são selecionados e exibidos como saída nos comentários do ticket ou em notificações de e-mail. Consulte Uso da marcação Liquid para personalizar comentários e notificações por e-mail.
M
Macro
Uma macro é uma resposta ou ação preparada que os agentes podem usar para responder rapidamente a solicitações de suporte que possam ter respostas padrão ou para modificar um ticket. Macros contêm ações, que podem incluir atualizações das propriedades do ticket. Os agentes podem aplicar as macros manualmente durante a criação ou a atualização dos tickets. As macros também podem ser organizadas em categorias para ajudar os agentes a localizá-las rapidamente. Consulte Uso de macros para atualizar tickets e sessões de chat.
Conta gerenciada
Um tipo de conta do Zendesk que exige entrar em contato com a Zendesk para fazer alterações na assinatura. A pessoa responsável pela conta e administradores de faturamento não podem fazer alterações usando a página Assinatura na Central de administração. É preciso entrar em contato com a Zendesk para fazer alterações. Também chamada de conta assistida pelo departamento de vendas. Consulte Sobre os tipos de conta do Zendesk para o gerenciamento de faturamento e assinatura.
Markdown
O Markdown é uma linguagem de marcação simples que você pode usar para adicionar com facilidade formatação, links e imagens a texto sem formatação em determinados campos do Zendesk. Consulte Formatação de texto com Markdown.
Métricas
As métricas são medidas quantitativas usadas para rastrear e acessar o status de um processo específico. O Zendesk coleta métricas baseadas em tempo (tempo da primeira resposta, tempo total de resolução e tempo de espera do solicitante), métricas de esforço (quantidade de respostas, tickets reabertos ou tickets reatribuídos), métricas da atividade do agente (tempo online, disponibilidade, tickets resolvidos) e outras, como métricas personalizadas, e as usa para analisar a qualidade dos serviços do usuário.
SDK para dispositivos móveis
O SDK para dispositivos móveis permite inserir opções de suporte do Zendesk diretamente em seu aplicativo nativo, incluindo a navegação e a pesquisa na central de ajuda, o envio e a visualização de tickets e um componente Classificar meu aplicativo. Consulte Uso de SDK para dispositivos móveis para incorporar o atendimento ao cliente em seu aplicativo. Consulte também nossa documentação do desenvolvedor do SDK para dispositivos móveis Android e IOS.
Multimarca
É a capacidade de configurar várias marcas em sua instância. A marca é uma identidade voltada para o cliente no Zendesk Support, representada por diversos pontos de contato para os clientes, incluindo endereços de suporte por e-mail, central de ajuda, Web Widget (clássico), Web Widget de mensagens, Talk, X (anteriormente Twitter), Facebook e outros aplicativos de redes sociais. A marca também é um valor adicionado a todos os seus tickets. Dependendo do seu plano do Zendesk, é possível adicionar de 5 a 300 marcas. Consulte Configuração de diversas marcas.
N
Agente sem restrições
Um agente sem restrições é um agente que tem acesso a todos os tickets. Em outras palavras, eles não estão restritos somente aos grupos aos quais pertencem, à organização da qual fazem parte ou aos tickets aos quais foram atribuídos. A utilização desses agentes pode ser útil durante a criação de gatilhos. Consulte Noções básicas sobre as funções de usuário do Zendesk Support.
O
Conta com assistência online
Um tipo de conta do Zendesk que permite que a pessoa responsável pela conta e administradores de faturamento façam algumas alterações limitadas na assinatura usando a página Assinatura na Central de administração. Também chamada de conta de assistência online. Consulte Sobre os tipos de conta do Zendesk para o gerenciamento de faturamento e assinatura.
Zendesk Support aberto
Sua instância do Zendesk Support é aberta se qualquer usuário puder ver sua central de ajuda e enviar solicitações de suporte. Consulte Permissão para todos enviarem tickets no Zendesk Support
Organização
As organizações são coleções de usuários (agentes e usuários finais). Depois de criá-las, você pode usar as organizações para definir visualizações, como critérios para atribuição de tickets, condições de automações e gatilhos e para definir o acesso aos fóruns e aos seus relatórios. Consulte Sobre organizações e grupos e Criação de organizações.
Responsável
O responsável pela conta é um tipo de administrador. O nome da conta está associado ao responsável pela conta, que geralmente é a pessoa que criou a conta. Só pode haver um responsável pela conta. No entanto, a responsabilidade pode ser reatribuída pelo responsável a outro administrador. O responsável pela conta pode acessar áreas do Support que os demais administradores regulares não podem, como cobrança, opções de pagamento e benchmark da conta. Consulte Noções básicas sobre as funções de usuário do Zendesk Support.
P
Endereços de parceiros
Os endereços de suporte da organização com a qual a Zendesk possui um acordo. Usados para ajudar a evitar loops de mensagem. Consulte o artigo Sobre loops de mensagem e e-mail do Zendesk.
Permissões
As autorizações concedidas a usuários que definem quais partes do Zendesk eles podem acessar e quais tarefas podem realizar. As permissões estão vinculadas às funções. Consulte Noções básicas sobre níveis de acesso e privilégios no Sell, Inclusão de agentes e administradores e Criação de funções personalizadas e sua atribuição a agentes (Enterprise e superior).
Respostas de e-mail personalizadas
O endereço de e-mail usado nas respostas para mostrar o nome do usuário como um nome amigável (por exemplo, "Claire Grenier < notificacoes-suporte@seusubdominio.zendesk.com>"). Em vez disso, você pode desativar as respostas de e-mail personalizadas para mostrar o nome da sua conta do Zendesk (por exemplo, “Centro de suporte da MondoCam <notificacoes-suporte@seusubdominio.zendesk.com>”). Consulte Noções básicas sobre respostas de e-mail personalizadas.
Placeholders
As referências a dados do ticket e do usuário que são incluídos nos campos de assunto e texto das notificações por e-mail. Sem os placeholders, é impossível criar notificações por e-mail automáticas. Seria necessário informar os dados manualmente para cada ticket. Os placeholders ficam entre chaves duplas, como, por exemplo: {{ticket.assignee.name}}. Por exemplo, é possível visualizar uma lista de placeholders do sistema disponíveis durante a criação de macros. Os campos personalizados também podem ser incluídos como placeholders. Consulte Uso de placeholders.
Modo Play
Leva você automaticamente até uma visualização dos tickets disponíveis. Dependendo das configurações definidas pelo seu administrador, você poderá ser lançado automaticamente no modo Play ao selecionar uma visualização. Consulte Gerenciamento de tickets: uso do modo Play.
Prioridade
Uma prioridade é atribuída a cada ticket. Existem quatros valores de prioridade: Baixa, Normal, Alta e Urgente. A prioridade do ticket é usada para gerar visualizações e relatórios, como condições e ações em automações e gatilhos, e como ações em macros. Consulte Sobre campos de tickets.
Ticket privado
Esse é um ticket que contém apenas comentários privados (internos) e nenhum comentário público. Um ticket privado pode ser criado permitindo que o primeiro comentário seja privado. Quando essa opção está ativada, os novos tickets criados por agentes ficam, por padrão, na opção de observação interna, assim como todos os comentários subsequentes até que uma resposta pública seja criada. Consulte Ativação e desativação de criação de tickets privados.
Ícone de produtos; bandeja de produtos
A bandeja de produtos é um ícone (
) no canto superior direito do cabeçalho que permite que os agentes alternem facilmente entre os diversos produtos oferecidos pela Zendesk. Ao clicar no ícone de um produto na bandeja, o produto será aberto em uma nova aba/janela do navegador. Consulte Alternância entre produtos Zendesk.
R
Autenticação remota
Refere-se ao processo de autenticação de seus usuários fora do seu Zendesk, por exemplo: usando provedores de single sign-on de redes sociais, como Facebook e Google, ou de single sign-on corporativo usando o Token da web JSON (JWT) ou Secure Assertion Markup Language (SAML). Consulte Configuração de single sign-on.
Solicitante
O solicitante é a pessoa buscando suporte por um ticket e, por padrão, é também emissor de um ticket. Mas o solicitante pode ser alterado. Por exemplo, se um agente abrir um ticket em nome do cliente, este seria o solicitante e o agente seria o emissor. O termo é usado em macros, visualizações, automações, gatilhos e relatórios para se referir à pessoa que buscou ajuda pelo ticket de suporte. Consulte Noções básicas sobre as funções de usuário do Zendesk Support.
Agente restrito
O termo é usado para os agentes cujo acesso aos tickets foi limitado a todos os tickets do grupo do agente, tickets solicitados pelos usuários da organização desse agente ou tickets atribuídos para um agente restrito. O acesso de um agente pode ser restrito por meio do perfil de usuário dele. Consulte Noções básicas sobre as funções de usuário do Zendesk Support.
Central de ajuda restrita
Na central de ajuda restrita, exige-se que os usuários finais se conectem para acessar a sua central de ajuda. Os usuários anônimos não podem acessar sua central de ajuda. Consulte Disponibilização da central de ajuda apenas para os usuários finais conectados.
Zendesk Support restrito
Sua instância do Zendesk Support é restrita se você for um usuário não cadastrado. Somente usuários com endereços de e-mail em domínios que foram aprovados podem se cadastrar e enviar solicitações de suporte. As solicitações de todos os demais usuários serão enviadas para a fila de Tickets suspensos ou serão completamente rejeitadas, dependendo de suas configurações. Consulte Permissão para que apenas usuários com endereços de e-mail aprovados enviem tickets.
Funções
As funções definem as permissões e os acessos que um usuário tem em sua conta do Zendesk. As funções são atribuídas a usuários externos (ou seja, clientes) e internos (ou seja, funcionários). Consulte Noções básicas sobre as funções de usuário do Zendesk Support e Criação de funções personalizadas e sua atribuição a agentes.
S
SAML
Nos planos do Suite Professional e superiores, a Secure Assertion Markup Language (SAML) é um dos dois tipos de single sign-on disponíveis para autenticar remotamente os usuários. O outro é o Token da web JSON (JWT). Consulte Opções de single sign-on (SSO) no Zendesk.
Sandbox
A sandbox é uma instância somente interna do Zendesk que pode ser usada para configurar e testar as alterações antes de transferi-las para a instância de produção vista pelo cliente. A Sandbox standard está disponível nos planos Enterprise e superiores. Além disso, há a Sandbox premium, uma atualização paga que contém informações replicadas de sua conta do Zendesk incluindo funções e grupos, regras de negócios, gatilhos e dados do ticket. Consulte Teste de alterações em sua sandbox.
Scores de previsão de satisfação; previsão de satisfação
O score de previsão de satisfação indica a probabilidade de um ticket receber um índice de satisfação bom ou ruim, baseado no modelo preditivo criado para contas individuais usando dados antigos de suporte ao cliente e índices de satisfação. Consulte Sobre scores de previsão de satisfação.
Programação
Nos planos Professional e superiores, você pode definir uma programação para seu Zendesk que inclui um fuso horário, horário de operação e feriados. As contas Professional podem definir somente uma programação, enquanto as contas Enterprise e superiores podem definir várias programações. Você pode usar seu horário de operação programado em visualizações, políticas de SLA, gatilhos, automações e marcação Liquid. Consulte Definição de sua programação com horário de operação e feriados.
Conta de autoatendimento
Um tipo de conta do Zendesk que permite que a pessoa responsável pela conta e administradores de faturamento façam alterações na assinatura usando a página Assinatura na Central de administração. Consulte Sobre os tipos de conta do Zendesk para o gerenciamento de faturamento e assinatura.
Sell
O Zendesk Sell é uma ferramenta de automação da força de vendas da família de produtos Zendesk. Ele permite que sua equipe de vendas melhore a produtividade, os processos e a visibilidade do pipeline. Os tickets do Support podem ser acessados diretamente do Sell para fazer com que todas as conversas com o cliente fiquem visíveis na organização. Consulte Introdução ao Zendesk Sell.
Administrador do Sell
O administrador do Sell é uma função do Zendesk Sell. Os membros da equipe com essa função podem gerenciar todas as configurações e permissões no Sell. Consulte Noções básicas sobre níveis de acesso e privilégios no Sell.
Agente do Sell
O agente do Sell é uma função do Zendesk Sell. Os membros da equipe com essa função podem gerenciar leads, contatos e oportunidades no Sell. Consulte Noções básicas sobre níveis de acesso e privilégios no Sell.
Service Level Agreements (SLAs, Contratos de nível de serviço)
É possível definir as políticas do Service Level Agreement (SLA) (Contrato de nível de serviço) para que você e seus agentes consigam monitorar melhor o desempenho do nível de serviço e atingir seus objetivos. Os SLAs geralmente são uma medida de comum acordo sobre os tempos médios de resposta e resolução que sua equipe de suporte oferece a seus clientes. Oferecer suporte com base em um SLA assegura que você ofereça um serviço mensurado e previsível e que tenha maior visibilidade quando os problemas surgem. Esse recurso está disponível nos planos Suite Growth e superiores ou Support Professional e Enterprise. Consulte Definição e uso de políticas de SLA.
Organização compartilhada
A organização compartilhada permite que todos os usuários dessa organização vejam todos os tickets da organização e, opcionalmente, permite que esses usuários comentem nos tickets uns dos outros. Um administrador pode definir organizações compartilhadas ao criar ou editar uma organização. Como administrador, você também tem a opção de conceder esse privilégio a usuários finais selecionados, configurando no perfil do usuário. Consulte Sobre organizações e grupos.
Mostrar todos os eventos
Você pode clicar em Mostrar todos os eventos em um ticket para ver o histórico completo de cada vez que ele foi atualizado. Consulte Visualização de todos os eventos de um ticket.
Conversas paralelas
As Conversas paralelas, também conhecidas como conversas privadas, são espaços em um ticket onde os agentes podem conversar separadamente, debater um ponto preocupante específico ou discutir uma tomada de ação com um determinado grupo de pessoas. Você pode usar uma conversa paralela para organizar as informações sobre um ticket. Consulte Uso das Conversas paralelas em tickets.
Single Sign-On
Além da autenticação de usuários fornecida pela Zendesk, você também pode usar o single sign-on (SSO) para autenticar seus usuários fora do Zendesk. Há dois tipos: SSO de redes sociais e SSO corporativo. O SSO de redes sociais tem opções adicionais de acesso que podem ser oferecidas para a conveniência de seus clientes. Por exemplo, você pode disponibilizar a entrada usando o Facebook, Google e X (anteriormente Twitter) na página de acesso. O SSO corporativo é fornecido pelo Token da web JSON (JWT) e o Secure Assertion Markup Language (SAML). Consulte Opções de single sign-on (SSO) no Zendesk.
Conversas por redes sociais
Um canal para os clientes se comunicarem com os usuários finais deles usando serviços de redes sociais de terceiros. Consulte Recursos para conversas por redes sociais.
Equipe
Termo coletivo para os usuários com função de administrador ou agente em uma conta do Zendesk. Não inclui usuários finais. Consulte Sobre as funções da equipe na Central de administração do Zendesk.
Agente geral
Essa é uma função de agente no plano Enterprise do Support. A principal função de um agente geral é resolver os tickets. Ele pode editar os tickets dentro de seus grupos, visualizar relatórios e adicionar ou editar visualizações e macros pessoais. Consulte Criação de funções personalizadas e sua atribuição a agentes.
Tema padrão
O tema Copenhagen é o tema padrão fornecido com o Guide e é usado para definir o layout da sua central de ajuda. A Zendesk oferece suporte ao tema, que é atualizado automaticamente quando novos recursos do tema são lançados. Você também pode atualizar o tema Copenhagen usando as configurações avançadas e de marca no painel Configurações. No entanto, você não pode editar o código para personalizar o tema, caso contrário, ele não será mais considerado um tema padrão. Consulte Temas padrão e personalizados na central de ajuda.
Status
A cada ticket é atribuído um status. No total, há seis valores de status: Novo, Aberto, Pendente, Em espera, Resolvido e Fechado. O status do ticket é usado para gerar visualizações e relatórios. Ele também é usado como uma condição em automações, macros e gatilhos. O status só pode ser alterado para Fechado por meios de automações e gatilhos, não manualmente. Consulte Sobre campos de tickets.
Subdomínio
O subdomínio faz parte do endereço URL usado para acessar a sua conta do Zendesk. Também é uma identificação exclusiva da sua conta do Zendesk na rede. A convenção de acesso à sua conta do Zendesk é seusubdominio.zendesk.com. Neste exemplo, https://mayfield.zendesk.com, mayfield é o subdomínio. Consulte Visualização da página inicial de administrador do Support (legado).
Emissor
Um emissor é a pessoa que de fato cria um ticket. Por padrão, o emissor de um ticket também é o solicitante, mas esta função pode ser alterada (o que não vale para o emissor). Por exemplo, se um agente abrir um ticket em nome do cliente, o agente seria o emissor e o cliente seria o solicitante. Consulte Noções básicas sobre as funções de usuário do Zendesk Support.
Endereços de suporte
Qualquer endereço de e-mail que você deseja usar para receber solicitações de suporte como tickets pode ser adicionado ao seu Zendesk como um endereço de suporte. Os endereços de suporte podem ser variações do seu endereço do Zendesk ou endereços de e-mail externos. Consulte Adição de endereços de suporte para que os usuários enviem tickets.
Solicitação de suporte
Esse termo é usado para descrever o que os usuários finais criam, por meio da central de ajuda ou de qualquer outro canal, como e-mail, voz e mensagens, quando solicitam suporte. Solicitações de suporte se tornam tickets no Zendesk Support. Para os usuários finais, um ticket é uma solicitação de suporte e esse é o termo usado na central de ajuda (por exemplo, Enviar uma solicitação e Minhas solicitações abertas).
Suspender um usuário
Os usuários podem ser suspensos, o que significa que eles não poderão mais acessar o Zendesk Support e qualquer nova solicitação de suporte deles será enviada para a fila de tickets suspensos. Consulte Suspensão de um usuário.
Ticket suspenso
Com base em diversos fatores (como um e-mail ter sido identificado como spam), alguns dos e-mails recebidos em seu Zendesk Support podem ser suspensos ou rejeitados. As mensagens de e-mail suspensas são adicionadas à fila de tickets suspensos, de onde podem ser recuperadas ou apagadas. Consulte Gerenciamento de tickets suspensos e spam.
T
Tag
É possível adicionar tags para ajudar você a categorizar, resolver ou pesquisar tickets. As tags podem ser adicionadas automaticamente aos tickets de várias formas: com base nas palavras de uma solicitação, manualmente pelos agentes ou por meio de gatilhos, automações e macros. Após a criação das tags, é possível criar visualizações baseadas nelas, pesquisar as tags e os tickets nos quais elas estão incluídas e usá-las em seus gatilhos, automações e macros. Consulte Uso de tags.
Talk
O Zendesk Talk integra suporte por telefone em tempo real no Zendesk Support. Os agentes se disponibilizam para receber chamadas e suas conversas com os clientes são gravadas e adicionadas aos tickets. Quando os agentes estão indisponíveis, os clientes deixam mensagens no correio de voz, que são transformadas automaticamente em tickets contendo uma gravação do correio de voz e uma transcrição. Você também pode realizar chamadas. Consulte Introdução ao Zendesk Talk.
Administrador do Talk
O administrador do Talk é uma função do Zendesk Talk. Os membros da equipe com essa função podem gerenciar todas as configurações do Talk, mas não podem fazer ou receber chamadas. Anteriormente, essa função estava implícita na função de Administrador do Support. Consulte Concessão de acesso a agentes ao Talk.
Agente do Talk
O agente do Talk é uma função do Zendesk Talk. Os agentes do Talk podem fazer ou receber chamadas. Consulte Concessão de acesso a agentes ao Talk
Líder da equipe do Talk
O líder da equipe do Talk é uma função do Zendesk Talk. O líder da equipe é um administrador do Talk que pode também fazer e receber chamadas. Consulte Concessão de acesso a agentes ao Talk.
Alvo
Pode haver situações nas quais você deseje notificar um sistema externo sobre um novo ticket ou uma alteração importante de estado em um ticket (por exemplo, enviar uma mensagem quando um ticket de prioridade alta não foi solucionado após um período determinado). Configurando alvos externos, é possível se comunicar com muitos aplicativos e serviços baseados em nuvem (como X e Twilio), além de HTTP e e-mail. Consulte Notificação de alvos externos.
Agente líder
Essa é uma função de agente no plano Enterprise do Support. Os agentes líderes têm acesso mais amplo à conta do Zendesk Support do que os agentes gerais. Eles podem ler e editar todos os tickets, moderar fóruns e criar e editar usuários finais, grupos e organizações. Consulte Criação de funções personalizadas de agentes.
Agente temporário
As licenças de agente temporário são uma forma de aumentar o número de agentes pagos no seu plano por um período de tempo mais curto do que seu ciclo de faturamento atual.
As licenças de agente temporário são uma designação de faturamento e não uma função de agente. É possível gerenciar as funções e permissões de agentes temporários da mesma forma que você faria para outros agentes.
Ticket
As solicitações de suporte recebidas de qualquer canal (consulte Canais) se tornam tickets no Zendesk Support. Cada ticket é atribuído a um agente para resolução e todas as atividades relacionadas à resolução da solicitação de suporte são capturadas como detalhes dentro do ticket. Os dados do ticket incluem Assunto, E-mail, Descrição, Status, Tipo, Prioridade, Grupo, Atribuído, Tags e outros campos personalizados criados por você. Cada ticket requer um assunto, um endereço de e-mail e uma descrição. Consulte Sobre campos de tickets.
Formulário de ticket
Um formulário de ticket é um conjunto de campos de ticket predefinidos para uma solicitação de suporte específica. O formulário de ticket determina os campos e os dados que um ticket contém. Consulte Criação de vários formulários de ticket para oferecer suporte a diversos tipos de solicitação.
Deflexão de tickets
Fornecimento de informações aos usuários para que eles mesmos encontrem as respostas para suas perguntas, em vez de enviarem tickets de ajuda. Consulte o artigo Ajuste: práticas recomendadas para deflexão de tickets.
Compartilhamento de ticket
Os tickets podem ser compartilhados entre contas do Zendesk para que você possa resolver os tickets de forma colaborativa. Estabeleça contratos de compartilhamento com outras contas do Zendesk e especifique os termos sob os quais o compartilhamento pode ocorrer, além do modo de gerenciamento dos tickets compartilhados. Consulte Compartilhamento de ticket com outras contas do Zendesk Support.
Eventos baseados em tempo
Consulte Automações.
Gatilhos
A criação ou atualização de tickets gera eventos. É possível usar esses eventos para modificar automaticamente os tickets e enviar notificações por e-mail. Por exemplo, quando um novo ticket é criado, o Zendesk envia uma confirmação por e-mail para a pessoa que gerou o ticket (o solicitante). O mecanismo que permite isso é chamado de gatilho. Usando gatilhos, também é possível atribuir automaticamente um ticket a um agente de suporte ou grupo de suporte específico com base no endereço de e-mail para o qual foi enviado, a organização à qual o solicitante pertence ou palavras-chave contidas na mensagem da solicitação. Consulte Sobre os gatilhos padrão do Zendesk Support e Criação e gerenciamento de gatilhos.
Tipo
A cada ticket é atribuído um tipo. Existem quatros valores de tipo: Pergunta, Incidente, Problema e Tarefa. O tipo do ticket é usado em todo o Zendesk Support para gerar visualizações e relatórios, além de ser usado como condição em automações, macros e gatilhos. Consulte Sobre campos de tickets.
U
Alias de usuário
No Guide e no Gather, se os alias estão ativados em sua central de ajuda, é possível configurar um alias no seu perfil na central de ajuda para ser usado no lugar de seu nome quando você publicar ou comentar na Central de Ajuda. Consulte Adição ou edição de um alias da central de ajuda.
Tag do usuário
As tags podem ser adicionadas a usuários e organizações e podem ser usadas em regras de negócios para gerenciar o fluxo de trabalho do ticket e restringir o acesso aos fóruns. Consulte Inclusão de tags em usuários e organizações.
Tipo de usuário
Uma categoria que indica se um usuário e um usuário final ou um membro da equipe. Os usuários que você adiciona à sua conta do Zendesk devem ser usuários finais ou membros da equipe. Consulte Inclusão de usuários finais, agentes e administradores.
V
Visualização
As visualizações definem uma coleção de tickets, leads, contatos ou oportunidades com base em um conjunto de critérios (expressos como condições). Por exemplo, você pode definir uma coleção de tickets como "Meus tickets abertos" ou "Tickets resolvidos recentemente". As visualizações podem ser formatadas para serem exibidas como listas, tabelas, etapas (para oportunidades) e é possível especificar quem pode acessá-las. Consulte Acesso às suas visualizações de tickets, Uso de visualizações para o gerenciamento do fluxo de trabalho do ticket e Visualização de suas listas inteligentes no Sell.
Imposto sobre valor agregado (IVA)
Alguns países exigem que as empresas tenham um registro de imposto sobre valor agregado (IVA), também conhecido como imposto sobre bens e serviços (IBS). O número IVA ou IBS é um identificador exclusivo emitido pela autoridade fiscal do país para fins de recolhimento do imposto. A Zendesk dá a opção de inserir um IVA quando é feito o pagamento pelos produtos Zendesk. Consulte Gerenciamento de pagamentos.
W
Webhook
Um webhook envia uma solicitação HTTP para uma URL específica em resposta a um evento, como o acionamento de um gatilho ou uma automação no Zendesk Support. Os desenvolvedores da web costumam usar webhooks para invocar um comportamento em outro sistema.
Portal web
O portal web era a versão original do portal de usuários finais voltado para o cliente. O portal web foi substituído pela central de ajuda no Guide. Consulte a entrada Central de Ajuda.
Web Widget
O canal para inserir mensagens da Zendesk em um website ou na central de ajuda. Consulte Trabalho com o recurso de mensagens no Web Widget.
Web Widget (clássico)
O Web Widget (clássico) permite que você insira opções de suporte em seu website ou em sua central de ajuda, incluindo a pesquisa na central de ajuda, o Zendesk Chat e um formulário de contato. Você configura os componentes que desejar no widget e adiciona o código do widget ao seu website ou à central de ajuda. Após adicionar o código, você pode gerenciar as alterações pelo Zendesk. Consulte Uso do Web Widget (clássico) para incorporar o atendimento ao cliente no seu website.
Lista de aceitação
Consulte Lista de autorização.
Z
Conta do Zendesk
Uma instância do Zendesk. Uma conta do Zendesk inclui todos os produtos e recursos hospedados em um único subdomínio. Por exemplo, "minhaconta" em https://minhaconta.zendesk.com. Cada conta do Zendesk tem um único responsável pela conta. Consulte também Responsável.
Bots do Zendesk
Consulte Agentes de IA.
Marketplace da Zendesk
O Marketplace é o local central com os aplicativos para personalizar o Zendesk Support, o Zendesk Chat e o Zendesk Sell. Esse recurso também oferece temas do Guide para sua central de ajuda. No Marketplace, você encontrará aplicativos e integrações de fácil instalação para melhorar a análise e os relatórios, controlar horas, produtividade do agente e mais. Consulte Uso do Marketplace da Zendesk.
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