Referenz: Rezepte für Zendesk Explore

Welchen Plan habe ich?

Die in diesem Abschnitt zusammengestellten Rezepte sollen Ihnen helfen, Berichte und Dashboards für viele gängige Geschäftsszenarien einzurichten, um Explore optimal zu nutzen. Sie können sie bei Bedarf an Ihre eigenen Geschäftsanforderungen anpassen. Die beliebtesten Rezepte finden Sie im Beitrag Trendrezepte.

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Die Rezepte sind in folgende Kategorien aufgeteilt:

• Zendesk Support
• Zendesk Chat
• Zendesk Messaging
• Zendesk Guide
• Zendesk Talk
• Fortschrittliche KI
• Angepasste Metriken und Attribute
• Explore Enterprise
• Sonstiges
• Aus der Community 

Zendesk Support

Erste Schritte

Erstellen von Berichten zu erstellten und gelösten Tickets Tickets nach Agent und Kanal Prozentsatz von erstellten Tickets nach Kanal Heatmap zur Ticketerstellung Tickets nach Uhrzeit der Erstellung Spitzenzeiten nach Kanal Vergleich zwischen Anzahl von gelösten Tickets in diesem Jahr und im vorherigen Jahr Top-Problemtickets nach ungelösten Vorfällen Zugewiesene Tickets pro Tag Agenteninteraktionen in Tickets Messen der Anzahl von Vorfällen je Problem Verfolgen von zugewiesenen Tickets über Gruppen hinweg Tägliche Ticketaktivität in den letzten 30 Tagen Erstellte Tickets pro Agent oder Endbenutzer Explore-Rezept: Berichte zu Tickets, die durch Zusammenfassen geschlossen wurden List of users with open tickets (Englisch) Finding proactive tickets with customer replies (Englisch) Comparing an agent's tickets to the rest of the agent's group (Englisch) Gesamtanzahl von Zuweisungen Ticketerstellungsereignisse Creating KPIs for tickets by status (Englisch) Erstellen von Berichten zur Anzahl der von Endbenutzern erneut geöffneten Tickets Erstellen von Berichten zu angepassten Ticketstatus Tickets mit öffentlichen Kommentaren von Kundendienst-Mitarbeitern

Erstellen von Berichten zu internen Tickets Filtern nach Folgetickets Durchschnittliche Anzahl von Antworten pro Ticket pro Agent pro Tag Anzeigen der in Tickets am häufigsten verwendeten Stichwörter Tickets sind länger als drei Tage ungelöst Combining zero agent replies into the one reply bracket (Englisch) Creating an agent leaderboard for solved tickets (Englisch) Suchen von Tickets, deren Betreff ein bestimmtes Wort enthält Durchschnittliche Lösungszeit ohne Warte- oder Haltezeit Finding the first assignee for a ticket (Englisch) Comparing today's ticket volume to yesterday's (Englisch) Change color of % one-touch tickets when it reaches a certain value (Englisch) Counting agent comment updates (Englisch) Number of tickets submitted by your users (Englisch) Created tickets per month compared to the previous month (Englisch) Finding the agent who made the first public reply (Englisch) Auditing a random selection of tickets (Englisch) Reporting on tickets with similar tags (Englisch) Reporting on Jira tickets (Englisch) Reporting on tickets with an internal comment before a public comment (Englisch) Reporting on custom ticket (Englisch) Average number of tickets per organization (Englisch)

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Zeiterfassung und Effizienz

App „Zeiterfassung“ – Metriken, die Sie messen sollten. App „Zeiterfassung“ – Messen der Ticketbearbeitungszeit Time Tracking app - Measuring update handling time (Englisch) Erstellen von Berichten zur Zeit bis zur ersten Antwort Erstellen von Berichten über Tickets mit einer Zeit bis zur ersten Antwort von mehr als 1 Stunde Displaying tickets with a higher than average first reply time (Englisch) Heatmap zur Zeit bis zur ersten Antwort Reporting on agent reply brackets using the Aktualisierungsverlauf dataset (Englisch) Anzeigen von Tickets, die in unterschiedlichen Zeiträumen beantwortet wurden Ermitteln der Lösungszeiten basierend auf Stichwörtern

In einer einzigen Interaktion gelöste Tickets Überprüfen der SLA-Leistung Prozentuale SLA-Änderung von Woche zu Woche Creating alternate SLA metrics (Englisch) Berechnen der geschätzten Servicekosten Recording the time when a checkbox was checked (Englisch) Leistungsbericht zu Fälligkeitsdatum Analysieren der Aktivitäten nach Fertigkeit Erstellen von Berichten zur Felddauer Ticketrückstand nach Monat Aufschlüsseln von Tickets nach Zeitraum Reporting on solved zero-touch tickets (Englisch) Count of agent interactions with tickets (Englisch) Custom formatting for ticket tags (Englisch) Compare last month's tickets to the 12 month average (Englisch)

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Zeit- und Datumsberechnungen

Erstellen wöchentlicher Datums-Buckets Erstellen von Berichten zur Zeit bis zur vollständigen Lösung Ändern von angezeigten Werte mit umbenannten und sortierten Sets Filtern von Berichten nach Geschäftszeiten Verwenden eines Wochenattributs mit Sonntag als Wochenbeginn

Erstellen einer Ticketvolumenprognose nach Jahr Zeit zwischen der ersten Zuweisung und der ersten Lösung Tage, seit denen eine Organisation zuletzt ein Ticket eingereicht hat Creating run rate calculations (Englisch) Creating a ticket first reply date and time attribute (Englisch)

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Kundenzufriedenheit

Erstellen von Berichten zu Kundenzufriedenheit und One-Touch-Tickets Bestimmen von Tickets ohne Antworten Bestimmen des dem Ticket zugewiesenen Mitarbeiters, wenn eine Zufriedenheitsbewertung abgegeben wird Erstellen von Berichten zur Kundenzufriedenheit nach Agent Determining satisfaction scores for your agents (Englisch)

Schlechte Bewertungen mit Kommentaren Prozentuale Zufriedenheitsbewertung nach Agentenantworten Zufriedenheitstrends von Jahr zu Jahr Replicating the Satisfaction tab reports in Explore (Englisch) Display all customer satisfaction comments (Englisch)

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Benutzer, Gruppen und Organisationen

Bestimmen, wie viele Benutzer jeden Monat Tickets einreichen Erstellen von erweiterten Gruppen Wie Agenten mit Kunden und miteinander interagieren Tracking length of service of your agents (Englisch) Nach Gruppe erstellte Tickets pro Monat Nicht gelöste Tickets nach Gruppe

Solved ticket trends by assignee (Englisch) Displaying organizations with no users (Englisch) Displaying users with no ticket requests (Englisch) Displaying organizations with no tickets (Englisch) End users that logged in over the last 30 days (Englisch)

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Apps und Integrationen

Viewing Stella Connect Star Ratings as positive and negative CSAT scores (Englisch)

Reporting on refunds and cancellations with the Shopify integration (Englisch)

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Zendesk Chat

Chat engagements and duration by department (Englisch) Chatvolumen von Jahr zu Jahr Reporting chat first reply time by brackets (Englisch)  Prozentsatz von Chats, die innerhalb von 30 Sekunden beantwortet werden Measuring agent acceptance rate (Englisch)

Auditing agent engagement activities in a chat (Englisch) Messen von Chat-Zufriedenheitsbewertungen diese Woche Identify where chats originate with a table (Englisch) Identifying where chats originate with a bubble pack chart (Englisch) Rezept für Explore: Berichte zu Chatanfragenden nach erhaltenen Chats – Brackets

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Zendesk Messaging

Messaging-Tickets nach Kanal Conversations created each hour for the last eight hours (Englisch)

Erstellen von Berichten zur Zeit bis zur ersten Antwort auf Messaging-Tickets Resolved conversations rated as Good satisfaction today (Englisch)

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Zendesk Guide

Analysieren der Aktivität im Abschnitt „Wissen“ Count of tickets solved by linked articles by month (Englisch) Anzeigen der Beiträge, die im Abschnitt „Wissen“ oder mit der App „Knowledge Capture“ am häufigsten verlinkt wurden Counting the agents who use the Knowledge section (Englisch) Analysieren der Answer Bot-Aktivität Answer Bot attempts through to resolutions (Englisch) Analysieren der letzten 100 Answer Bot-Tickets Answer Bot counts of unassisted solved tickets (Englisch)

Reporting on top searched questions and clicks by date (Englisch) Monitoring changes in search data according to search queries (Englisch) Erstellen von Berichten zu im Help Center gesuchten Phrasen Aufrufe von Help-Center-Beiträgen innerhalb von 30 Tagen nach Erstellung Finding articles with no views (Englisch) Reporting on article and translation languages (Englisch) Help center category views (Englisch)

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Zendesk Talk

Die zehn am meisten genutzten Talk-Nummern diese Woche Prozentsatz von Anrufen, deren Beantwortung mindestens 30 Sekunden dauert Eingehende Anrufe nach Wartezeit Breakdown of calls received per date, hour and half-hour (Englisch) Reporting on calls received per Talk number (Englisch) Displaying the number of calls transferred to a group (Englisch) Berechnen des Prozentsatzes von eingehenden aufgehängten Anrufen innerhalb eines bestimmten Zeitraums Calls abandoned during the initial call greeting (Englisch)

Declined and missed calls by ticket ID and agent leg (Englisch)  Reporting good and bad quality agent Talk calls this month (Englisch) List of incoming phone numbers by date (Englisch) Reporting on successful and unsuccessful callbacks (Englisch) Reporting on calls routed to external numbers (Englisch) Measuring call acceptance data for agents (Englisch) Reporting on IVR destination group (Englisch) Erstellen von Berichten zu IVR-Tastendrücken basierend auf Ticketstichwörtern Berichte zur Länge aufgezeichneter Anrufe nach Jahr und Monat

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Fortschrittliche KI

Intelligent triage predictions and confidence (Englisch) Intelligent triage changes to intent (Englisch)

Comparing intelligent triage intent predictions with a custom About field (Englisch) Aufschlüsselung der CSAT nach Kundenstimmung

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Angepasste Metriken und Attribute

Verknüpfen von Attributen Konfigurieren anklickbarer Links zu Tickets und Beiträgen Converting between metrics and attributes (Englisch)

Erstellen von Berichten zu verschachtelten Dropdownfeldern Erstellen von Berichten zu Makros anhand von Stichwörtern

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Explore Enterprise

Using bookmarks to filter live dashboards (Englisch)

Erstellen eines Dashboards für Live-Berichte zum Agentenstatus

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Sonstiges

Arbeiten mit Stapeldiagrammen Einführung in Dashboard-Filter Effiziente Nutzung von Dashboard-Filtern und Lesezeichen Displaying the current date in your dashboard (Englisch) Erstellen einer gestuften Trendlinie

Monitoring your social media channels (Englisch) Count of tickets for a custom ticket field value (Englisch) Time over time percentage change for a custom dropdown ticket field (Englisch)  Erstellen von Berichten zu maximalen Kapazitäten mit Omnichannel-Verteilung Erstellen von Berichten zur Leistung der angepassten Omnichannel-Warteschlange

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 Aus der Community

Die Rezepte in diesem Abschnitt stammen von Ihnen, den Mitgliedern unserer Zendesk-Community. Wir freuen uns zu sehen, wie Sie Explore nutzen, und stellen hier die besten Rezepte, Tricks und Tipps vor. Posten Sie Ihre besten Ideen in unserer Community.

Mit Explore-Berichten können Sie sich eingehend mit den Themen zur Neuzuweisung von Tickets vertraut machen. Ermitteln des Zeitpunkts der letzten Aktualisierung Reporting on article views for all languages (Englisch)

How to report on agent updates in Explore (when Agents have been downgraded to End users) (Englisch) Berechnen der Zeit bis zur nächsten Antwort (Chat-Kanäle ohne Messaging)

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