Recursos do Guide

Bem-vindo ao Zendesk Guide. Esta página contém recursos para ajudar você a configurar e usar o Guide.

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Esse plano permite que você ofereça aos usuários finais uma opção completa de autoatendimento. Além disso, é possível usar temas personalizados e integrações, uma base de conhecimento interna, permissões de usuário, portal do cliente, marcação e criação de artigos de agente.

Esse plano permite que você ofereça aos usuários finais uma opção completa de autoatendimento. Você tem todos os excelentes recursos dos planos inferiores e ainda conta com permissões de usuário avançadas, gerenciamento do ciclo de vida do artigo com publicação em equipe, diversos modelos de tema e Dicas de conteúdo para analisar a condição da base de conhecimento.

Este artigo abrange as seções a seguir:

Introdução
Configuração
Temas
Uso da base de conhecimento
Tickets e agentes
Relatórios
Uso do Answer Bot
Recursos para desenvolvedores
Recursos da comunidade

Introdução

Sobre os tipos de plano do Zendesk Guide
Avaliação da central de ajuda em sua conta de avaliação da Zendesk Suite
Introdução ao Guide para sua central de ajuda: configuração
Introdução ao Guide: práticas recomendadas para autoatendimento
Uso conjunto do Zendesk Support e Zendesk Guide
Noções básicas dos métodos de pesquisa na central de ajuda

Práticas recomendadas para encontrar problemas de clientes para iniciar sua base de conhecimento
Sobre a pesquisa do usuário final da central de ajuda
Sobre a pesquisa agrupada do Zendesk
Sobre a otimização do mecanismo de pesquisa (SEO) na central de ajuda
Noções básicas sobre funções e privilégios do Guide
Práticas recomendadas: documentos e dicas sobre autoatendimento
Recursos do Guide para o cumprimento de legislações de privacidade e proteção de dados

Configuração

Navegadores com suporte para a central de ajuda e o Guide
Disponibilização da central de ajuda apenas para os usuários finais conectados
Alteração da função de um agente para conceder privilégios de administrador do Guide
Noções básicas sobre as permissões de usuário no Guide para acesso à base de conhecimento
Definição de permissões de edição e publicação de agentes em artigos da base de conhecimento
Definição de permissões de visualização em artigos com segmentos de usuário
Habilitação do Chat em sua central de ajuda
Criação de segmentos de usuário para permissões de usuário do Guide
Gerenciamento de segmentos de usuário
Adição de um usuário individual a um segmento de usuário no Guide
Implementação de consentimento para uso de cookies na sua central de ajuda
Definição das configurações do Guide
Criação de gerenciamento de permissões para definir direitos de edição e publicação dos agentes

Mapeamento do host - alteração da URL da sua Central de Ajuda
Configuração do idioma padrão da Central de Ajuda
Desativação de sua Central de Ajuda
Habilitação do Google Analytics para a sua central de ajuda
Permissão para que usuários votem em artigos da base de conhecimento sem precisar entrar no sistema
Alteração do nome da sua Central de Ajuda
Uso do Gerenciador de tags do Google com a Central de Ajuda
Ativação da pesquisa em várias Centrais de Ajuda (Enterprise)
Limites de produto do Guide para a Central de Ajuda
Configuração de uma central de ajuda apenas para solicitações (somente tickets)

Temas

Gerenciamento de seu tema

Temas padrão e personalizados na Central de Ajuda
Uso do tema Copenhagen padrão na Central de Ajuda
Acesso aos temas da central de ajuda
Adição de um tema da central de ajuda ao Guide
Edição do tema da central de ajuda
Trabalho local em um tema
Visualização local de alterações do tema
Visualização do tema da central de ajuda
Uso de ativos de tema próprios para a central de ajuda

Uso de temas do Guide do Marketplace da Zendesk
Gerenciamento dos temas da central de ajuda
Gerenciamento de temas do Guide do Marketplace da Zendesk
Alteração do tema em uso da central de ajuda
Personalização da sua Central de Ajuda
Criação de uma central de ajuda para uma de suas marcas
Ocultação e exibição de elementos em seu tema Copenhagen padrão

Personalização do tema

Edição do código do tema em uso na central de ajuda
Personalização do tema da central de ajuda
Configuração da integração do GitHub com seu tema do Guide
Atualização do seu tema gerenciado pelo Github no Guide
Resolução de problemas da integração do GitHub com temas do Guide
Importação e download do seu tema e arquivo de manifesto
Receita do Guide: solicitação de feedback para votos negativos

Guia de modelos da central de ajuda
Manual de CSS da central de ajuda
Manual de JavaScript da central de ajuda
Manual de modelos da central de ajuda
Sobre as versões de modelos do Guide
Adição de vários modelos de artigo, seção e categoria ao seu tema (Enterprise)
Exibição dos índices de satisfação e score geral na central de ajuda

Uso da base de conhecimento

Configuração e gerenciamento da base de conhecimento

Organização do conteúdo da base de conhecimento em categorias e seções
Visualização e gerenciamento da hierarquia de conteúdo em Organizar artigos
Mudança de seções e artigos da Central de Ajuda
Adição de subseções para criar mais níveis na sua central de ajuda
Reordenação do conteúdo da base de conhecimento da Central de Ajuda
Backup da sua base de conhecimento (tutorial sobre a REST API do Zendesk)
Edição do código-fonte de artigos da central de ajuda

Exibição de subseções em sua central de ajuda
Marcação de conteúdo como spam e sua remoção de sua central de ajuda
Práticas recomendadas: organização de conteúdo em sua base de conhecimento
Práticas recomendadas para gerar tráfego para sua base de conhecimento e comunidade
Como as documentações de produto são desenvolvidas na Zendesk
Práticas recomendadas para a criação de uma base de conhecimento interna
Uso de métricas importantes para melhorar sua base de conhecimento

Criação e edição de artigos

Criação e edição de artigos na base de conhecimento
Trabalho com rascunhos na base de conhecimento
Migração de conteúdo existente para a central de ajuda
Inserção de imagens em artigos e blocos de conteúdo
Inserção de vídeos em artigos e blocos de conteúdo
Inserção e edição de links em artigos
Referência da barra de ferramentas do editor de artigos da central de ajuda
Visualização de revisões de artigo e restauração de uma versão anterior
Visualização de eventos de artigos na visualização do histórico
Criação e adição de informações reutilizáveis com blocos de conteúdo
Atalhos do teclado para formatação de artigos da base de conhecimento

Arquivamento de um artigo para removê-lo de sua base de conhecimento
Visualização e restauração de artigos arquivados
Exclusão permanente de um artigo da base de conhecimento
Adição e formatação de tabelas em artigos da central de ajuda
Atualização em massa de artigos da base de conhecimento
Uso de rótulos em artigos da central de ajuda
Alteração do responsável pelo artigo
Exibição de um autor alternativo nos seus artigos
Práticas recomendadas: Desenvolvimento de conteúdo para a sua base de conhecimento

Gerenciamento de artigos e fluxos de trabalho

Criação de um ticket a partir de um comentário em um artigo da base de conhecimento
Gerenciamento de suas listas de artigos salvas
Configuração de lembretes de revisão e verificação de artigos
Gerenciamento de regras de verificação de artigos
Verificação de artigos que precisam de revisão
Visualização da lista de todos os artigos que necessitam de verificação
Alteração do modelo de tema de um artigo, uma seção ou uma categoria em sua central de ajuda
Programação de artigos para publicação e cancelamento
Desativação de comentários em um artigo
Promoção de um artigo para o topo da seção
Alteração do autor de um artigo

Uso de listas de artigos para visualizações diferentes do conteúdo da sua base de conhecimento
Sobre a publicação em equipe do Guide
Análise da sua atividade da Publicação em equipe
Criação de conteúdo novo para revisão
Teste de atualizações de conteúdo de um artigo existente para revisão
Revisão, aprovação e publicação de artigos
Atribuição ou reatribuição de artigos com a Publicação em equipe
Visualização de listas de artigos em várias etapas do fluxo de trabalho da Publicação em equipe

Gerenciamento de permissões com segmentos de usuário

Noções básicas sobre as permissões de usuário no Guide para acesso à base de conhecimento
Definição de permissões de visualização para a Central de Ajuda
Criação de segmentos de usuário para permissões de usuário do Guide
Gerenciamento de segmentos de usuário
Ativação e desativação de perfis em sua central de ajuda

Disponibilização da central de ajuda apenas para os usuários finais conectados
Visualização de uma lista de artigos na qual um segmento de usuário é aplicado para permissões de visualização
Visualização de uma lista de artigos com gerenciamento de permissões específico

Suporte a vários idiomas

Criação e gerenciamento de conteúdo traduzido para a base de conhecimento
Configuração da central de ajuda para dar suporte a vários idiomas
Gerenciamento de traduções de artigos da central de ajuda
Alteração do projeto de sua central de ajuda de acordo com o idioma de seu usuário final

Localização do conteúdo da central de ajuda
Gerenciamento de traduções para categorias e seções da central de ajuda
Uso da API da Central de Ajuda para gerenciar traduções de artigos
O que determina o idioma que os usuários finais veem
Gerenciamento de traduções de seções e categorias

Uso de Dicas de conteúdo para analisar a condição da base de conhecimento

Noções básicas sobre o recurso Dicas de conteúdo
Descarte e resolução de Dicas de conteúdo
Revisão de tópicos sugeridos do Support nas Dicas de conteúdo

Revisão de artigos nas Dicas de conteúdo
Revisão de artigos para arquivar nas Dicas de conteúdo
Visualização e restauração de artigos arquivados

Tickets e agentes

Guia do agente e usuário final

Guia da central de ajuda para usuários finais
Envio e rastreamento das solicitações de suporte no portal do cliente da central de ajuda
Permissão para que agentes acessem formulários de solicitação
Pesquisa, vinculação e citação de conteúdo em tickets

Visualização da sua atividade na central de ajuda em artigos, publicações e comentários e no seu perfil do Support
Permissão para que agentes gerenciem solicitações no portal do cliente da central de ajuda
Adição ou edição do alias de sua comunidade da central de ajuda
Edição do seu perfil da central de ajuda

Prevenção de spam e moderação do conteúdo

Filtro de publicações de spam na central de ajuda
Marcação de conteúdo como spam e sua remoção de sua central de ajuda
Sobre a prevenção de spam na central de ajuda

Moderação do conteúdo de usuário final na central de ajuda
Uso do filtro de spam para evitar spam na central de ajuda

Relatórios

Uso de painéis incorporados

Ferramentas de relatórios do Guide para a avaliação do autoatendimento
Análise dos resultados de pesquisa da central de ajuda
Análise da atividade na base de conhecimento sem o Explore

Análise da sua atividade do Captura de conhecimento
Análise da atividade da Publicação em equipe no Guide (Enterprise)
Análise da atividade da base de conhecimento com o Explore

Uso do Google Analytics

Habilitação do Google Analytics
Google Analytics - parte 1: fazendo as perguntas certas
Google Analytics - parte 2: medindo a eficiência da pesquisa
Segmentação de usuários da central de ajuda usando as variáveis personalizadas do Google Analytics

Google Analytics - parte 3: monitorando as ações dos clientes
Google Analytics - parte 4: ajustando a Central de Ajuda
Google Analytics - parte 5: captura de dados do usuário da central de ajuda

Uso do Answer Bot

Guia de início rápido: Answer Bot
Recursos do Answer Bot
Noções básicas sobre onde você pode usar o Answer Bot
Práticas recomendadas: aumento da taxa de clickthrough do Answer Bot com texto de e-mail condicional
Noções básicas sobre o funcionamento do Answer Bot com seu conteúdo
Quais idiomas o Answer Bot suporta?
Configuração do Answer Bot no Web Widget (clássico)
Ativação do Answer Bot no Web Widget (clássico)
Desativação do Answer Bot
Uso de recomendações de artigos em notificações por e-mail
Melhoria da taxa de sugestão do Answer Bot
Otimização de artigos para o Answer Bot

Uso Recomendações de artigos com seus formulários web
Visualização e gerenciamento de configurações do Answer Bot
Criação e gerenciamento de gatilhos para o Answer Bot
Análise da atividade do Answer Bot
Solução de problemas: o Answer Bot não está sugerindo artigos
Práticas recomendadas: preparação para o uso do Answer Bot
Práticas recomendadas: configuração de gatilhos, visualizações e fluxos de trabalho do Answer Bot
Práticas recomendadas: uso de rótulos em gatilhos do Answer Bot
Práticas recomendadas: atendimento do Answer Bot para agentes
Práticas recomendadas: ajudando o Answer Bot a encontrar o artigo correto com mais facilidade