Explore 사용법 참고자료

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Explore를 최대한 활용할 수 있도록 많은 일반적인 비즈니스 시나리오에 대한 보고서와 대시보드를 설정하는 데 도움이 되는 사용법을 참조하세요. 각자의 비즈니스 필요에 맞게 원하는 대로 수정하세요. 가장 인기 있는 사용법은 인기 사용법 문서를 참조하세요.

팁: 새로운 사용법이 공개될 때 알림을 받으려면 이 문서 위쪽에 있는 팔로우 버튼을 클릭하세요. 새 사용법을 공개하면 아래 댓글 섹션에 메모가 게시되고 이메일을 받습니다. 

사용법은 다음과 같은 카테고리로 분류됩니다.

• Zendesk Support
• Zendesk Chat
• Zendesk 메시징
• Zendesk Guide
• Zendesk Talk
• 고급 AI
• 사용자 지정 메트릭 및 속성
• Explore Enterprise
• 기타
• 커뮤니티에서 제공 

Zendesk Support

시작하기

만들어진 티켓 및 해결된 티켓에 대한 리포팅 상담사별 티켓 수 및 채널별 티켓 수 채널별 생성된 티켓의 비율 티켓 만든 시간 히트 맵 시간별 만들어진 티켓 수 각 채널의 하루 중 가장 바쁜 시간 작년과 올해 해결된 티켓 비교 미해결 인시던트별 상위 문제 티켓 일별 티켓 배정 티켓에 대한 상담사 상호작용 문제별 인시던트 개수 측정 그룹 전체의 티켓 배정 추적 지난 30일 동안의 일별 티켓 활동 상담사 또는 최종 사용자가 만든 티켓 수 병합으로 종료된 티켓 제외 등록 티켓이 있는 사용자 목록 고객 답장이 포함된 사전대응 티켓 찾기 상담사의 티켓을 다른 상담사 그룹과 비교 총 배정 수 티켓 만들기 이벤트 상태별 티켓의 핵심성과지표 만들기 최종 사용자의 다시 등록된 티켓 수 리포팅 사용자 지정 티켓 상태에 대한 리포팅 상담사 공개 댓글이 있는 티켓

내부 티켓 리포팅 후속 작업 티켓 필터링 각 상담사의 일별 티켓당 평균 응답 수 티켓에서 가장 일반적인 태그 보기 3일 이상 미해결 티켓 상담사 응답이 0인 경우를 1개 응답 브래킷으로 결합 해결된 티켓의 상담사 업무현황표 만들기 제목에 특정 단어가 포함된 티켓 찾기 보류 또는 통화 중 대기 시간이 없는 평균 티켓 해결 시간 티켓의 첫 번째 담당자 찾기 오늘의 티켓 양을 어제의 티켓 양과 비교 특정 값에 도달할 때 % 원터치 티켓 색상 변경 상담사 댓글 업데이트 수 계산 사용자가 제출한 티켓 수 이전 달과 비교한 월간 생성 티켓 수 첫 번째 공개 답장을 한 상담사 찾기 무작위로 선택된 티켓 감사 비슷한 태그로 티켓 리포팅 Jira 티켓 리포팅 공개 댓글 전 내부 댓글로 티켓 리포팅 사용자 지정 티켓 필드에 대한 리포팅 조직당 평균 티켓 수

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시간 추적 및 효율성

시간 추적 앱: 측정해야 하는 메트릭 시간 추적 앱 - 티켓 처리 시간 측정 시간 추적 앱 - 업데이트 처리 시간 측정 첫 번째 응답 시간에 대한 리포팅 첫 번째 응답 시간이 1시간 이상인 티켓에 대한 리포팅 첫 번째 응답 시간이 평균보다 높은 티켓 표시 첫 번째 응답 시간 히트 맵 업데이트 기록 데이터 집합을 통해 상담사 응답 브래킷 리포팅 다른 시간 브래킷 내에 답변된 티켓 표시 태그를 기준으로 해결 시간(첫 번째 응답, 첫 번째 해결, 완전 해결) 얻기

원터치 티켓 SLA 성과 검토 주별 SLA 비율 변화 대체 SLA 메트릭 만들기 예상 서비스 비용 계산 확인란이 선택된 시간 기록 기한 성과 보고서 스킬 기반 활동 분석 필드 지속 시간 리포팅 월별 백로그 티켓 만들어진 티켓을 기간별로 분류 해결된 제로터치 티켓 리포팅 티켓이 있는 상담사 상호작용 수 티켓 태그의 사용자 지정 서식 전달 티켓을 12개월 평균과 비교

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시간 및 날짜 계산

주간 날짜 버킷 만들기 전체 해결 시간에 대한 리포팅 이름 바뀐 집합과 정렬된 집합을 사용하여 표시된 값 변경 업무 시간별로 보고서 필터링 일요일에서 토요일까지의 주 속성 사용

연도별 티켓 양 예측 첫 번째 배정에서 첫 번째 해결까지의 시간 조직이 마지막으로 티켓을 제출한 이후 경과 일 수 실행 비율 계산 만들기 티켓의 첫 번째 응답 날짜 및 시간 속성 만들기

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고객 만족도

CSAT 및 원터치 티켓에 대한 리포팅 답장 없는 티켓 찾기 만족도 평점이 주어질 때 티켓 담당자 판별하기 상담사별 고객 만족도에 대한 리포팅 상담사에 대한 만족도 점수 확인

댓글이 있는 나쁜 평점 상담사 응답을 기준으로 한 만족도 점수 비율 전년 대비 만족도 추세 Explore에서 만족도 탭 보고서 복제 모든 고객 만족도 댓글 표시

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사용자, 그룹 및 조직

매달 티켓을 제출하는 사용자 수 알아보기 고급 그룹 만들기 상담사와 고객 및 상담사 간 상호작용 방법 상담사의 서비스 근속 기간 추적 매월 그룹별 생성 티켓 그룹별 미해결 티켓

담당자별 해결한 티켓 트렌드 사용자가 없는 조직 표시 티켓 요청이 없는 사용자 표시 티켓이 없는 조직 표시 지난 30일 동안 로그인한 최종 사용자

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앱 및 연동 서비스

긍정적 및 부정적 CSAT 점수로 Stella Connect Star 평점 보기

Shopify 연동 서비스로 환불 및 취소에 대해 리포팅

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Zendesk Chat

부서별 채팅 참여 및 지속 시간 전년 대비 채팅 양 브래킷별 채팅 첫 번째 응답 시간 리포팅  30초 내에 응답한 채팅 비율 상담사 수락률 측정

채팅에서 상담사 참여 활동 감사 이번 주 채팅 만족도 평점 측정 테이블을 사용하여 채팅 시작 위치 파악 버블 팩 차트로 채팅 시작 위치 식별 채팅 수신 브래킷으로 채팅 요청자 리포팅

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Zendesk 메시징

채널별 메시징 티켓 지난 8시간 동안 매 시간 생성된 대화

메시징 티켓의 첫 번째 응답 시간에 대한 리포팅 오늘 좋음 만족도로 평가되어 해결된 대화

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Zendesk Guide

지식 활동 분석하기 월별 연결된 문서로 해결한 티켓 수 티켓에서 지식을 사용하여 가장 일반적으로 연결되는 문서 보기 지식 섹션을 사용하는 상담사 수 계산 Answer Bot 활동 분석 Answer Bot이 해결하기까지 시도하는 횟수 지난 100개의 Answer Bot 티켓 분석 Answer Bot의 비보조 해결된 티켓 수

날짜별 인기 검색 질문 및 클릭 수 리포팅 검색 쿼리에 따른 검색 데이터 변경 내용 모니터링 헬프 센터에서 검색된 문구에 대한 리포팅 헬프 센터 문서 생성 후 30일 이내의 헬프 센터 문서 조회 조회 수가 없는 문서 찾기 문서 및 번역 언어 리포팅 헬프 센터 카테고리 보기

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Zendesk Talk

이번 주 사용량별 상위 10개 Talk 번호 30초 이상 응답한 통화 비율 대기 시간별 수신 전화 날짜, 시간 및 30분당 수신 전화 분류 Talk 번호별 수신 전화 리포팅 그룹으로 연결된 전화 수 표시 특정 시간 중 중단된 수신 전화 비율 계산 통화 중 대기 안내말 중 중단된 통화 수

티켓 ID 및 상담사 레그별 거절 통화 및 부재중 통화  이번 달 좋은 품질 및 나쁜 품질 상담사 Talk 통화 리포팅 날짜별 수신 전화번호 목록 성공한 콜백 및 성공하지 못한 콜백 리포팅 외부 번호로 라우팅된 통화 리포팅 상담사의 전화 수락 데이터 측정 대화형 음성응답 대상 그룹 리포팅 티켓 태그를 기준으로 한 대화형 음성응답 키패드 입력 리포팅 연도 및 월별 녹음된 통화 시간 리포팅

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고급 AI

지능형 선별 예측 및 신뢰도 의도에 대한 지능형 선별 변경 내용

지능형 선별 의도 예측을 사용자 지정 정보 필드와 비교 고객 정서별 CSAT 상세 분석

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사용자 지정 메트릭 및 속성

속성 결합 티켓 및 문서에 대한 클릭 가능한 링크 구성 메트릭과 속성 간 전환

중첩된 드롭다운 필드에 대한 리포팅 태그를 사용하여 매크로에 대한 리포팅

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Explore Enterprise

북마크를 사용하여 라이브 대시보드 필터링

활성 상담사 상태에 대해 보고하는 대시보드 만들기

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기타

스택형 차트 작업 대시보드에 현재 날짜 표시 단계적 추세선 만들기 새 대시보드 환경으로 날짜별 보고서 필터링하기 상수를 사용하여 보고서에 기록 데이터 추가하기 대시보드에 이미지 및 애니메이션 GIF 추가하기

소셜 미디어 채널 모니터링 사용자 지정 티켓 필드 값에 대한 티켓 수 시간의 경과에 따른 사용자 지정 드롭다운 티켓 필드 백분율 변화  옴니채널 라우팅을 통해 최대 수용 능력 리포팅 사용자 지정 옴니채널 대기열 성과 리포팅

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 커뮤니티에서 제공

이 섹션의 사용법은 훌륭한 Zendesk 커뮤니티가 직접 작성하였습니다. Explore를 어떻게 사용하고 계시는지 알고 싶습니다. 이를 통해 최고의 사용법, 유용한 정보 및 팁을 소개해 드리겠습니다. 최고의 아이디어를 커뮤니티에 게시하세요.

Explore 보고서를 이용한 티켓 재배정 자세히 살펴보기 마지막 새로 고침 타임스탬프 만들기 모든 언어의 문서 조회 수 리포팅

Explore에서 상담사 업데이트에 대해 보고하는 방법(상담사가 최종 사용자로 다운그레이드된 경우) 다음 응답 시간 계산하기(메시징 외 채팅 채널)

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