Recursos de conhecimento

Esta página contém recursos para ajudar você a configurar e usar o Conhecimento do Zendesk.

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Suite Team/Growth/Professional  Suite Enterprise/Enterprise Plus

Support + Conhecimento Professional Support + Conhecimento Enterprise

Esse plano permite que você ofereça aos usuários finais uma opção completa de autoatendimento. Além disso, é possível usar temas personalizados e integrações, uma base de conhecimento interna, permissões de usuário, portal do cliente, marcação e criação de artigos de agente.

Esse plano permite que você ofereça aos usuários finais uma opção completa de autoatendimento. Você tem todos os excelentes recursos dos planos inferiores e ainda conta com permissões de usuário avançadas, gerenciamento do ciclo de vida do artigo com publicação em equipe e diversos modelos de tema.

Este artigo contém as seguintes seções:

• Introdução
• configuração
• Temas
• Uso da base de conhecimento
• Tickets e agentes
• Relatórios
• Recursos para desenvolvedores

Introdução

Sobre os tipos de plano do Conhecimento do Zendesk Avaliação da central de ajuda em sua conta de avaliação da Zendesk Suite Introdução à sua central de ajuda Uso conjunto do Zendesk Support e Conhecimento do Zendesk Noções básicas dos métodos de pesquisa na central de ajuda

Práticas recomendadas para encontrar problemas de clientes para iniciar sua base de conhecimento Sobre a pesquisa do usuário final da central de ajuda Sobre a pesquisa agrupada do Zendesk Sobre a otimização do mecanismo de pesquisa (SEO) na central de ajuda Noções básicas sobre funções e privilégios do Conhecimento Práticas recomendadas: documentos e dicas sobre autoatendimento

Configuração

Navegadores que tem suporte na central de ajuda Disponibilização da central de ajuda apenas para os usuários finais conectados Alteração da função de um agente para conceder privilégios de administrador do Conhecimento Noções básicas sobre permissões de usuário no Conhecimento para acesso à base de conhecimento Definição de permissões de edição e publicação de agentes em artigos da base de conhecimento Definição de permissões de visualização em artigos com segmentos de usuário Ativação do Chat em sua central de ajuda  Criação de segmentos de usuário para permissões de usuário da central de ajuda Gerenciamento de segmentos de usuário Adição de um usuário individual a um segmento de usuário Implementação de consentimento para uso de cookies na sua central de ajuda Definição das configurações da central de ajuda Criação de gerenciamento de permissões para definir direitos de edição e publicação dos agentes

Mapeamento do host - alteração da URL da sua Central de Ajuda Configuração do idioma padrão da Central de Ajuda Desativação de sua Central de Ajuda Habilitação do Google Analytics para a sua central de ajuda Permissão para que usuários votem em artigos da base de conhecimento sem precisar entrar no sistema Alteração do nome da sua Central de Ajuda Uso do Gerenciador de tags do Google com a Central de Ajuda Ativação da pesquisa em várias Centrais de Ajuda (Enterprise) Limites de produto do Conhecimento para a Central de Ajuda Configuração de uma central de ajuda apenas para solicitações (somente tickets)

Temas

Gerenciamento de seu tema

Temas padrão e personalizados na central de ajuda Uso do tema Copenhagen padrão na central de ajuda Acesso aos temas da central de ajuda Adição de um tema da central de ajuda ao Conhecimento Edição do tema da central de ajuda Trabalho local em um tema Visualização local de alterações do tema Visualização do tema da central de ajuda Uso de ativos de tema próprios para a central de ajuda

Uso de temas da central de ajuda do Marketplace da Zendesk Gerenciamento dos temas da central de ajuda Gerenciamento de temas da central de ajuda do Marketplace da Zendesk Alteração do tema em uso da central de ajuda Personalização da sua Central de Ajuda Criação de uma central de ajuda para uma de suas marcas Ocultação e exibição de elementos em seu tema Copenhagen padrão

Personalização do tema

Edição do código do tema em uso na central de ajuda Personalização do tema da central de ajuda Configuração da integração do GitHub com seu tema da central de ajuda Atualização do seu tema gerenciado pelo GitHub no administrador do Conhecimento Resolução de problemas da integração do GitHub com temas da central de ajuda Importação e download do seu tema e arquivo de manifesto Receita: solicitação de feedback para votos negativos

Guia de modelos da central de ajuda Manual de CSS da central de ajuda Manual de JavaScript da central de ajuda Manual de modelos da Central de Ajuda  Sobre as versões de modelos para temas da central de ajuda Adição de vários modelos de artigo, seção e categoria ao seu tema (Enterprise) Exibição dos índices de satisfação e score geral na central de ajuda

Uso da base de conhecimento

Configuração e gerenciamento da base de conhecimento

Organização do conteúdo da base de conhecimento em categorias e seções Visualização e gerenciamento da hierarquia de conteúdo em Organizar artigos Mudança de seções e artigos da central de ajuda Adição de subseções para criar mais níveis na sua central de ajuda  Reordenação do conteúdo da base de conhecimento da central de ajuda Backup da sua base de conhecimento (tutorial sobre a REST API do Zendesk) Edição do código-fonte de artigos da central de ajuda

Exibição de subseções em sua central de ajuda  Marcação de conteúdo como spam e sua remoção de sua central de ajuda Práticas recomendadas: organização de conteúdo em sua base de conhecimento Práticas recomendadas para gerar tráfego para sua base de conhecimento e comunidade Como as documentações de produto são desenvolvidas na Zendesk Práticas recomendadas para a criação de uma base de conhecimento interna Uso de métricas importantes para melhorar sua base de conhecimento

Criação e edição de artigos

Criação e edição de artigos na base de conhecimento Trabalho com rascunhos na base de conhecimento Migração de conteúdo existente para a central de ajuda Inserção de imagens em artigos e blocos de conteúdo Inserção de vídeos em artigos e blocos de conteúdo Inserção e edição de links em artigos Referência da barra de ferramentas do editor de artigos da central de ajuda Visualização de revisões de artigo e restauração de uma versão anterior Visualização de eventos de artigos na visualização do histórico Criação e adição de informações reutilizáveis com blocos de conteúdo Atalhos do teclado para formatação de artigos da base de conhecimento

Arquivamento de um artigo para removê-lo de sua base de conhecimento Visualização e restauração de artigos arquivados Exclusão permanente de um artigo da base de conhecimento Adição e formatação de tabelas em artigos da central de ajuda Atualização em massa de artigos da base de conhecimento Uso de rótulos em artigos da central de ajuda Alteração do responsável pelo artigo Exibição de um autor alternativo nos seus artigos Práticas recomendadas: Desenvolvimento de conteúdo para a sua base de conhecimento

Gerenciamento de artigos e fluxos de trabalho

Criação de um ticket a partir de um comentário em um artigo da base de conhecimento Gerenciamento de suas listas de artigos salvas Configuração de lembretes de revisão e verificação de artigos  Gerenciamento de regras de verificação de artigos  Verificação de artigos que precisam de revisão  Visualização da lista de todos os artigos que necessitam de verificação  Alteração do modelo de tema de um artigo, uma seção ou uma categoria na central de ajuda  Programação de artigos para publicação e cancelamento  Desativação de comentários em um artigo Promoção de um artigo para o topo da seção Alteração do autor de um artigo

Uso de listas de artigos para visualizações diferentes do conteúdo da sua base de conhecimento Sobre a publicação em equipe  Análise da sua atividade da Publicação em equipe  Criação de conteúdo novo para revisão  Teste de atualizações de conteúdo de um artigo existente para revisão  Revisão, aprovação e publicação de artigos  Atribuição ou reatribuição de artigos com a Publicação em equipe  Visualização de listas de artigos em várias etapas do fluxo de trabalho da Publicação em equipe

Gerenciamento de permissões com segmentos de usuário

Noções básicas sobre permissões de usuário no Conhecimento para acesso à base de conhecimento Definição de permissões de visualização para a central de ajuda Criação de segmentos de usuário para permissões de usuário da central de ajuda Gerenciamento de segmentos de usuário Ativação e desativação de perfis em sua central de ajuda

Disponibilização da central de ajuda apenas para usuários finais conectados Visualização de uma lista de artigos na qual um segmento de usuário é aplicado para permissões de visualização  Visualização de uma lista de artigos com gerenciamento de permissões específico

Suporte a vários idiomas

Criação e gerenciamento de conteúdo traduzido para a base de conhecimento Configuração da central de ajuda para dar suporte a vários idiomas Gerenciamento de traduções de artigos da central de ajuda Alteração do projeto de sua central de ajuda de acordo com o idioma de seu usuário final

Localização do conteúdo da central de ajuda  Gerenciamento de traduções de seções e categorias da central de ajuda  Uso da API da central de ajuda para gerenciar traduções de artigos O que determina o idioma que os usuários finais veem Gerenciamento de traduções de seções e categorias

Tickets e agentes

Guia do agente e usuário final

Guia da central de ajuda para usuários finais Envio e rastreamento das solicitações de suporte no portal do cliente da central de ajuda Permissão para que agentes acessem formulários de solicitação Pesquisa, vinculação e citação de conteúdo em tickets

Visualização da sua atividade na central de ajuda em artigos, publicações e comentários no seu perfil do Support Permissão para que agentes gerenciem solicitações no portal do cliente da central de ajuda Adição ou edição do alias de sua comunidade da central de ajuda Edição do seu perfil da central de ajuda

Prevenção de spam e moderação do conteúdo

Filtro de publicações de spam na central de ajuda Marcação de conteúdo como spam e sua remoção de sua central de ajuda Sobre a prevenção de spam na central de ajuda

Moderação do conteúdo de usuário final na central de ajuda Uso do filtro de spam para evitar spam na central de ajuda

Relatórios

Ferramentas de relatórios para avaliação do autoatendimento Análise dos resultados de pesquisa da central de ajuda

Análise da atividade no Conhecimento  Análise da atividade da Publicação em equipe (Enterprise) Análise da atividade da base de conhecimento Habilitação do Google Analytics

Recursos para desenvolvedores

Recursos para desenvolvedores do Conhecimento  Configuração da integração da página Atlassian Status Mapeamento do host - alteração da URL da sua Central de Ajuda  Manual de CSS da central de ajuda  Importação ou atualização de jQuery

Preparação de um certificado SSL para carregamento no Zendesk  API da central de ajuda  Modelos da central de ajuda (Curlybars)  Uso da linguagem de modelos da central de ajuda  Personalização do painel Configurações

 Precisa de mais ajuda?

Obter orientação e ajuda na resolução de problemas

Pedir ou oferecer ajuda à comunidade

Fazer o treinamento sob demanda

Recomendações e solução de problemas

Comunidade

Treinamento

Se ainda precisar de ajuda, entre em contato conosco. Estamos aqui para ajudar.