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Esse plano permite que você ofereça aos usuários finais uma opção completa de autoatendimento. Além disso, é possível usar temas personalizados e integrações, uma base de conhecimento interna, permissões de usuário, portal do cliente, marcação e criação de artigos de agente.

Esse plano permite que você ofereça aos usuários finais uma opção completa de autoatendimento. Você tem todos os excelentes recursos dos planos inferiores e ainda conta com permissões de usuário avançadas, gerenciamento do ciclo de vida do artigo com publicação em equipe, diversos modelos de tema e Dicas de conteúdo para analisar a condição da base de conhecimento.

Este artigo abrange as seções a seguir:

  • Introdução
  • Configuração
  • Temas
  • Uso da base de conhecimento
  • Tickets e agentes
  • Relatórios
  • Uso do Answer Bot
  • Recursos para desenvolvedores
  • Recursos da comunidade

Introdução

  • Sobre os tipos de plano do Zendesk Guide
  • Avaliação da central de ajuda em sua conta de avaliação da Zendesk Suite
  • Introdução ao Guide para sua central de ajuda: configuração
  • Introdução ao Guide: práticas recomendadas para autoatendimento
  • Uso conjunto do Zendesk Support e Zendesk Guide
  • Noções básicas dos métodos de pesquisa na central de ajuda
  • Práticas recomendadas para encontrar problemas de clientes para iniciar sua base de conhecimento
  • Sobre a pesquisa do usuário final da central de ajuda
  • Sobre a pesquisa agrupada do Zendesk
  • Sobre a otimização do mecanismo de pesquisa (SEO) na central de ajuda
  • Noções básicas sobre funções e privilégios do Guide
  • Práticas recomendadas: documentos e dicas sobre autoatendimento
  • Recursos do Guide para o cumprimento de legislações de privacidade e proteção de dados


Configuração

  • Navegadores com suporte para a central de ajuda e o Guide
  • Disponibilização da central de ajuda apenas para os usuários finais conectados
  • Alteração da função de um agente para conceder privilégios de administrador do Guide
  • Noções básicas sobre as permissões de usuário no Guide para acesso à base de conhecimento
  • Definição de permissões de edição e publicação de agentes em artigos da base de conhecimento
  • Definição de permissões de visualização em artigos com segmentos de usuário
  • Habilitação do Chat em sua central de ajuda 
  • Criação de segmentos de usuário para permissões de usuário do Guide
  • Gerenciamento de segmentos de usuário
  • Adição de um usuário individual a um segmento de usuário no Guide
  • Implementação de consentimento para uso de cookies na sua central de ajuda
  • Definição das configurações do Guide
  • Criação de gerenciamento de permissões para definir direitos de edição e publicação dos agentes
  • Mapeamento do host - alteração da URL da sua Central de Ajuda
  • Configuração do idioma padrão da Central de Ajuda
  • Desativação de sua Central de Ajuda
  • Habilitação do Google Analytics para a sua central de ajuda
  • Permissão para que usuários votem em artigos da base de conhecimento sem precisar entrar no sistema
  • Alteração do nome da sua Central de Ajuda
  • Uso do Gerenciador de tags do Google com a Central de Ajuda
  • Ativação da pesquisa em várias Centrais de Ajuda (Enterprise)
  • Limites de produto do Guide para a Central de Ajuda
  • Configuração de uma central de ajuda apenas para solicitações (somente tickets)

 Temas

Gerenciamento de seu tema

  • Temas padrão e personalizados na Central de Ajuda
  • Uso do tema Copenhagen padrão na Central de Ajuda
  • Acesso aos temas da central de ajuda
  • Adição de um tema da central de ajuda ao Guide
  • Edição do tema da central de ajuda
  • Trabalho local em um tema
  • Visualização local de alterações do tema
  • Visualização do tema da central de ajuda
  • Uso de ativos de tema próprios para a central de ajuda
  • Uso de temas do Guide do Marketplace da Zendesk
  • Gerenciamento dos temas da central de ajuda
  • Gerenciamento de temas do Guide do Marketplace da Zendesk
  • Alteração do tema em uso da central de ajuda
  • Personalização da sua Central de Ajuda
  • Criação de uma central de ajuda para uma de suas marcas
  • Ocultação e exibição de elementos em seu tema Copenhagen padrão

Personalização do tema

  • Edição do código do tema em uso na central de ajuda 
  • Personalização do tema da central de ajuda
  • Configuração da integração do GitHub com seu tema do Guide
  • Atualização do seu tema gerenciado pelo Github no Guide
  • Resolução de problemas da integração do GitHub com temas do Guide
  • Importação e download do seu tema e arquivo de manifesto
  • Receita do Guide: solicitação de feedback para votos negativos
  • Guia de modelos da central de ajuda
  • Manual de CSS da central de ajuda
  • Manual de JavaScript da central de ajuda
  • Manual de modelos da central de ajuda 
  • Sobre as versões de modelos do Guide
  • Adição de vários modelos de artigo, seção e categoria ao seu tema (Enterprise)
  • Exibição dos índices de satisfação e score geral na central de ajuda

Uso da base de conhecimento

Configuração e gerenciamento da base de conhecimento

  • Organização do conteúdo da base de conhecimento em categorias e seções
  • Visualização e gerenciamento da hierarquia de conteúdo em Organizar artigos
  • Mudança de seções e artigos da Central de Ajuda
  • Adição de subseções para criar mais níveis na sua central de ajuda 
  • Reordenação do conteúdo da base de conhecimento da Central de Ajuda
  • Backup da sua base de conhecimento (tutorial sobre a REST API do Zendesk)
  • Edição do código-fonte de artigos da central de ajuda
  • Exibição de subseções em sua central de ajuda 
  • Marcação de conteúdo como spam e sua remoção de sua central de ajuda
  • Práticas recomendadas: organização de conteúdo em sua base de conhecimento
  • Práticas recomendadas para gerar tráfego para sua base de conhecimento e comunidade
  • Como as documentações de produto são desenvolvidas na Zendesk
  • Práticas recomendadas para a criação de uma base de conhecimento interna
  • Uso de métricas importantes para melhorar sua base de conhecimento

Criação e edição de artigos

  • Criação e edição de artigos na base de conhecimento
  • Trabalho com rascunhos na base de conhecimento
  • Migração de conteúdo existente para a central de ajuda
  • Inserção de imagens em artigos e blocos de conteúdo
  • Inserção de vídeos em artigos e blocos de conteúdo
  • Inserção e edição de links em artigos
  • Referência da barra de ferramentas do editor de artigos da central de ajuda
  • Visualização de revisões de artigo e restauração de uma versão anterior
  • Visualização de eventos de artigos na visualização do histórico
  • Criação e adição de informações reutilizáveis com blocos de conteúdo
  • Atalhos do teclado para formatação de artigos da base de conhecimento
  • Arquivamento de um artigo para removê-lo de sua base de conhecimento
  • Visualização e restauração de artigos arquivados
  • Exclusão permanente de um artigo da base de conhecimento
  • Adição e formatação de tabelas em artigos da central de ajuda
  • Atualização em massa de artigos da base de conhecimento
  • Uso de rótulos em artigos da central de ajuda
  • Alteração do responsável pelo artigo
  • Exibição de um autor alternativo nos seus artigos
  • Práticas recomendadas: Desenvolvimento de conteúdo para a sua base de conhecimento

Gerenciamento de artigos e fluxos de trabalho

  • Criação de um ticket a partir de um comentário em um artigo da base de conhecimento
  • Gerenciamento de suas listas de artigos salvas
  • Configuração de lembretes de revisão e verificação de artigos 
  • Gerenciamento de regras de verificação de artigos 
  • Verificação de artigos que precisam de revisão 
  • Visualização da lista de todos os artigos que necessitam de verificação 
  • Alteração do modelo de tema de um artigo, uma seção ou uma categoria em sua central de ajuda 
  • Programação de artigos para publicação e cancelamento 
  • Desativação de comentários em um artigo
  • Promoção de um artigo para o topo da seção
  • Alteração do autor de um artigo
  • Uso de listas de artigos para visualizações diferentes do conteúdo da sua base de conhecimento
  • Sobre a publicação em equipe do Guide 
  • Análise da sua atividade da Publicação em equipe 
  • Criação de conteúdo novo para revisão 
  • Teste de atualizações de conteúdo de um artigo existente para revisão 
  • Revisão, aprovação e publicação de artigos 
  • Atribuição ou reatribuição de artigos com a Publicação em equipe 
  • Visualização de listas de artigos em várias etapas do fluxo de trabalho da Publicação em equipe 

Gerenciamento de permissões com segmentos de usuário

  • Noções básicas sobre as permissões de usuário no Guide para acesso à base de conhecimento
  • Definição de permissões de visualização para a Central de Ajuda
  • Criação de segmentos de usuário para permissões de usuário do Guide
  • Gerenciamento de segmentos de usuário
  • Ativação e desativação de perfis em sua central de ajuda
  • Disponibilização da central de ajuda apenas para os usuários finais conectados
  • Visualização de uma lista de artigos na qual um segmento de usuário é aplicado para permissões de visualização 
  • Visualização de uma lista de artigos com gerenciamento de permissões específico 

Suporte a vários idiomas

  • Criação e gerenciamento de conteúdo traduzido para a base de conhecimento
  • Configuração da central de ajuda para dar suporte a vários idiomas
  • Gerenciamento de traduções de artigos da central de ajuda
  • Alteração do projeto de sua central de ajuda de acordo com o idioma de seu usuário final
  • Localização do conteúdo da central de ajuda 
  • Gerenciamento de traduções para categorias e seções da central de ajuda 
  • Uso da API da Central de Ajuda para gerenciar traduções de artigos
  • O que determina o idioma que os usuários finais veem
  • Gerenciamento de traduções de seções e categorias

Uso de Dicas de conteúdo para analisar a condição da base de conhecimento

  • Noções básicas sobre o recurso Dicas de conteúdo
  • Descarte e resolução de Dicas de conteúdo 
  • Revisão de tópicos sugeridos do Support nas Dicas de conteúdo
  • Revisão de artigos nas Dicas de conteúdo
  • Revisão de artigos para arquivar nas Dicas de conteúdo
  • Visualização e restauração de artigos arquivados

 Tickets e agentes

Guia do agente e usuário final

  • Guia da central de ajuda para usuários finais
  • Envio e rastreamento das solicitações de suporte no portal do cliente da central de ajuda
  • Permissão para que agentes acessem formulários de solicitação
  • Pesquisa, vinculação e citação de conteúdo em tickets
  • Visualização da sua atividade na central de ajuda em artigos, publicações e comentários e no seu perfil do Support
  • Permissão para que agentes gerenciem solicitações no portal do cliente da central de ajuda
  • Adição ou edição do alias de sua comunidade da central de ajuda
  • Edição do seu perfil da central de ajuda

Prevenção de spam e moderação do conteúdo

  • Filtro de publicações de spam na central de ajuda
  • Marcação de conteúdo como spam e sua remoção de sua central de ajuda
  • Sobre a prevenção de spam na central de ajuda
  • Moderação do conteúdo de usuário final na central de ajuda
  • Uso do filtro de spam para evitar spam na central de ajuda

 Relatórios

Uso de painéis incorporados

  • Ferramentas de relatórios do Guide para a avaliação do autoatendimento
  • Análise dos resultados de pesquisa da central de ajuda 
  • Análise da atividade na base de conhecimento sem o Explore
  • Análise da sua atividade do Captura de conhecimento 
  • Análise da atividade da Publicação em equipe no Guide (Enterprise)
  • Análise da atividade da base de conhecimento com o Explore


Uso do Google Analytics

  • Habilitação do Google Analytics
  • Google Analytics - parte 1: fazendo as perguntas certas
  • Google Analytics - parte 2: medindo a eficiência da pesquisa
  • Segmentação de usuários da central de ajuda usando as variáveis personalizadas do Google Analytics 
  • Google Analytics - parte 3: monitorando as ações dos clientes
  • Google Analytics - parte 4: ajustando a Central de Ajuda
  • Google Analytics - parte 5: captura de dados do usuário da central de ajuda

Uso do Answer Bot

  • Guia de início rápido: Answer Bot
  • Recursos do Answer Bot
  • Noções básicas sobre onde você pode usar o Answer Bot
  • Práticas recomendadas: aumento da taxa de clickthrough do Answer Bot com texto de e-mail condicional
  • Noções básicas sobre o funcionamento do Answer Bot com seu conteúdo
  • Quais idiomas o Answer Bot suporta?
  • Configuração do Answer Bot no Web Widget (clássico)
  • Ativação do Answer Bot no Web Widget (clássico)
  • Desativação do Answer Bot
  • Uso de recomendações de artigos em notificações por e-mail
  • Melhoria da taxa de sugestão do Answer Bot
  • Otimização de artigos para o Answer Bot
  • Uso Recomendações de artigos com seus formulários web
  • Visualização e gerenciamento de configurações do Answer Bot
  • Criação e gerenciamento de gatilhos para o Answer Bot
  • Análise da atividade do Answer Bot
  • Solução de problemas: o Answer Bot não está sugerindo artigos
  • Práticas recomendadas: preparação para o uso do Answer Bot
  • Práticas recomendadas: configuração de gatilhos, visualizações e fluxos de trabalho do Answer Bot
  • Práticas recomendadas: uso de rótulos em gatilhos do Answer Bot
  • Práticas recomendadas: atendimento do Answer Bot para agentes
  • Práticas recomendadas: ajudando o Answer Bot a encontrar o artigo correto com mais facilidade

 Recursos para desenvolvedores

  • Recursos para desenvolvedores do Guide 
  • Configuração da integração da Atlassian Statuspage para o Guide 
  • Mapeamento do host - alteração da URL da sua Central de Ajuda 
  • Manual de CSS da central de ajuda 
  • Importação ou atualização de jQuery 
  • Preparação de um certificado SSL para carregamento no Zendesk 
  • API da central de ajuda 
  • Modelos da central de ajuda (Curlybars) 
  • Uso da linguagem de modelos da central de ajuda 
  • Personalização do painel Configurações

Recursos da comunidade

  • Dicas da comunidade do Guide sobre a Central de Ajuda
  • A central de ajuda que utiliza dados (blog)
  • Volta completa: aumente a experiência do usuário final com o Zendesk Guide
  • Ocultação do logotipo Powered by Zendesk
  • Práticas recomendadas: medição e otimização dos seus canais de autoatendimento
  • Práticas recomendadas: documentos e dicas sobre autoatendimento
  • Exemplos para deixar sua Central de Ajuda mais bonita (página do Pinterest)
  • Explore o potencial dos seus agentes com o Zendesk Guide

  • Ajuste: mapeamento de sua Central de Ajuda
  • Ajuste: personalização da central de ajuda
  • Ajuste: a beleza do autoatendimento

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