Referência de receitas do Explore

Qual é o meu plano?

Para ajudar você a aproveitar ao máximo o Explore, reunimos uma seleção de instruções para auxiliar na configuração de relatórios e painéis em situações comerciais comuns. Fique à vontade para adequá-las às necessidades de sua empresa. Se quiser ver as instruções mais populares, visite nosso artigo sobre as instruções em destaque.

Dica: para ser notificado quando lançarmos novas receitas, clique no botão Seguir no topo deste artigo. Quando lançarmos uma nova receita, publicaremos uma observação na seção de comentários abaixo e você receberá um e-mail. 

As receitas estão agrupadas nas categorias a seguir:

• Zendesk Support
• Zendesk Chat
• Mensagens da Zendesk
• Zendesk Guide
• Zendesk Talk
• IA avançada
• Métricas e atributos personalizados
• Explore Enterprise
• Diversos
• Da comunidade 

Zendesk Support

Introdução

Relatórios sobre tickets criados e resolvidos Tickets por agente por canal Porcentagem de tickets criados por canal Mapa de calor da criação de tickets Tickets pela hora do dia em que foram criados Horas do dia mais movimentadas em cada canal Tickets resolvidos este ano em comparação ao ano passado Principais tickets de problema por incidentes não resolvidos Atribuições de ticket por dia Interações do agente nos tickets Medição do número de incidentes por problema Monitoramento de atribuições de tickets entre grupos Atividade diária dos tickets nos últimos 30 dias Tickets criados por agentes ou usuários finais Exclusão de tickets fechados por fusão Lista de usuários com tickets abertos Identificação de tickets proativos com respostas de clientes Comparação entre os tickets do agente e o resto do grupo de agentes Número total de atribuições Eventos de criação de tickets Criação de KPIs para tickets por status Relatórios sobre o número de tickets reabertos por usuários finais Relatórios sobre status personalizados de ticket Tickets com comentários públicos do agente

Relatórios sobre tickets internos Filtragem de tickets de acompanhamento Respostas médias por ticket para cada agente por dia visualização das tags mais comuns nos tickets Tickets não resolvidos por mais de três dias Combinação de zero respostas do agente com a faixa de uma resposta Criação de uma tabela de classificação do agente para tickets resolvidos Busca por tickets com uma palavra específica no assunto Tempo médio de resolução de tickets sem pendência ou tempo de espera Busca pelo primeiro atribuído de um ticket Comparação do volume de ticket de hoje com o de ontem Alteração de cor da % de tickets resolvidos em um contato quando ele chega a um determinado valor Contagem de atualizações de comentários do agente Número de tickets enviados por seus usuários Tickets criados por mês em comparação com o mês anterior Identificação do agente que se ocupou da primeira resposta pública Auditoria em uma seleção aleatória de tickets Relatórios sobre tickets com tags semelhantes Relatórios sobre tickets do Jira Relatórios sobre tickets com um comentário interno antes de um comentário público Relatórios sobre campos de ticket personalizados Average number of tickets per organization (Número médio de tickets por organização)

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Controle de horas e eficiência

Aplicativo Controle de horas - métricas que você precisa medir. Aplicativo Controle de horas - Como medir o tempo de gerenciamento de tickets Aplicativo Controle de horas - Como medir o tempo de gerenciamento de atualizações Relatórios sobre tempo da primeira resposta Relatórios sobre tickets com um tempo da primeira resposta superior a 1 hora Exibição de tickets com um tempo médio maior da primeira resposta Mapa de calor do tempo da primeira resposta Relatórios sobre faixas de resposta do agente usando o Conjunto de dados Histórico de atualizações Exibição de tickets respondidos dentro de faixas de tempo diferentes Obtenção de tempos de resolução (primeira resposta, primeira resolução e resolução total) com base em tags

Tickets resolvidos em um contato Análise do desempenho de SLA Alteração da porcentagem de SLA semana a semana Criação de métricas de SLA alternativas Cálculo do custo estimado do atendimento Registro do momento em que uma caixa de seleção é marcada Relatório de desempenho de datas de vencimento Análise da atividade com base em habilidades Relatórios sobre a duração de campos Tickets da lista de pendências por mês Divisão de tickets criados por período de tempo Relatórios sobre tickets resolvidos com contato zero Contagem de interações de agente com tickets Formatação personalizada para tags de ticket Comparação entre os tickets do último mês com a média de 12 meses

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Cálculos de data e hora

Criação de intervalos de datas semanais Relatórios sobre o tempo total de resolução Uso de conjuntos ordenados e renomeados para alterar os valores exibidos Filtragem de relatórios por horário de operação Uso de um atributo de semana de domingo a sábado

Previsão de volumes de tickets por ano Tempo da primeira atribuição até a primeira resolução Dias desde o último ticket enviado por uma organização Criação de cálculos de taxa de execução Criação de um atributo de ticket de data e tempo da primeira reposta

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Satisfação do cliente

Relatórios sobre CSAT e tickets resolvidos em um contato Busca por tickets sem respostas Como determinar o atribuído ao ticket quando o índice de satisfação foi dado Relatórios sobre a satisfação do cliente por agente Determinação de índices de satisfação para seus agentes

Índices ruins com comentários Porcentagem de score de satisfação com base nas respostas do agente Tendências de satisfação ano a ano Replicação de relatórios da aba Satisfação no Explore Exibição de todos os comentários sobre satisfação do cliente

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Usuários, grupos e organizações

Como saber quantos usuários enviam tickets cada mês Criação de grupos avançados Como seus agentes interagem com clientes e entre si Monitoramento do tempo de atendimento dos agentes Tickets criados por grupo, por mês Tickets não resolvidos por grupo

Tendências de resolução de tickets por atribuído Exibição de organizações sem usuários Exibição de usuários sem solicitações de ticket Exibição de organizações sem tickets Usuários finais que se conectaram durante os últimos 30 dias

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Aplicativos e integrações

Visualização de classificação com estrelas do Stella Connect como scores de CSAT positivos e negativos

Relatórios sobre reembolsos e cancelamentos com a integração do Shopify

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Zendesk Chat

Interações e duração do chat por departamento Volume de chat por ano Relatório sobre o tempo da primeira resposta do chat por faixas  Porcentagem de chats respondidos em até 30 segundos Medição da taxa de aceitação do agente

Auditoria das atividades de interação de agentes em um chat Medição dos índices de satisfação do chat nesta semana Identificação da origem dos chats com uma tabela Identificação da origem dos chats com um gráfico de conjunto de bolhas Relatórios sobre faixas de solicitantes de chat por chats recebidos

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Mensagens do Zendesk

Tickets de mensagens por canal Conversas criadas a cada hora nas últimas oito horas

Relatórios sobre o tempo da primeira resposta para tickets de mensagens Conversas resolvidas classificadas como Boas hoje

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Zendesk Guide

Análise da atividade do Conhecimento Contagem de tickets resolvidos por artigos vinculados por mês Visualização dos artigos mais vinculados nos tickets usando o Conhecimento Contagem dos agentes que usam a seção Conhecimento Análise da atividade do Answer Bot Tentativas do Answer Bot que tiveram resoluções Análise dos últimos 100 tickets do Answer Bot Total de tickets resolvidos sem assistência no Answer Bot

Relatórios sobre as principais perguntas pesquisadas e cliques por data Monitoramento de alterações em dados de pesquisas de acordo com as consultas de pesquisas Relatórios sobre as frases pesquisadas na central de ajuda Visualizações de artigos da central de ajuda dentro de 30 dias da criação Como localizar artigos sem visualizações Relatórios sobre idiomas e traduções de artigos Visualizações de categorias da central de ajuda

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Zendesk Talk

os dez principais números do Talk por uso nesta semana Porcentagem de chamadas atendidas em mais de 30 segundos Chamadas recebidas por tempo de espera Detalhamento de chamadas recebidas por data, hora e a cada trinta minutos Relatórios sobre chamadas recebidas por número do Talk Exibição do número de chamadas transferidas para um grupo Calcular a porcentagem de chamadas recebidas abandonadas dentro de um período de tempo Chamadas abandonadas durante a saudação de chamada inicial

Chamadas recusadas ou perdidas por ID do ticket e segmento do agente  Relatório de chamadas de agente no Talk com boa e má qualidade no mês Lista de números de telefone de chamadas recebidas por data Relatórios sobre solicitações de retorno de chamada bem-sucedidas e malsucedidas Relatórios sobre chamadas encaminhadas para números externos Mensuração de dados de aceitação de chamadas por agentes Relatório sobre grupo destinatário de IVR Relatórios sobre pressionamentos de tecla de IVR com base em tags de ticket Relatórios sobre a duração das chamadas gravadas por ano e mês

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IA avançada

Intelligent triage intent and language predictions and confidence (Previsões e confiança da triagem inteligente) Intelligent triage changes to intent (Alterações na intenção da triagem inteligente)

Comparing intelligent triage intent predictions with a custom About field (Comparação entre as previsões da intenção da triagem inteligente e o campo Sobre personalizado) Detalhamento de CSAT por sentimento do cliente

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Métricas e atributos personalizados

Junção de atributos Configuração de links clicáveis para tickets e artigos Conversão entre métricas e atributos

Relatórios sobre campos de lista suspensa aninhados Relatórios sobre macros usando tags

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Explore Enterprise

Uso de marcadores para filtrar painéis em tempo real

Criação de um painel para relatórios sobre o status dos agentes em tempo real

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Diversos

Trabalho com gráficos empilhados Sobre os filtros do painel Aprimoramento de filtros e marcadores de painéis Exibição da data atual no painel Criação de uma linha de tendência escalonada

Monitoramento de seus canais em redes sociais Contagem de tickets para um valor de campo de ticket personalizado Alteração da porcentagem de dois períodos de tempo para um campo de ticket personalizado suspenso  Relatórios sobre a capacidade máxima com encaminhamento omnichannel Relatórios sobre o desempenho personalizado da fila do omnichannel

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 Da comunidade

As receitas nesta seção foram criadas por vocês, nossa fantástica comunidade do Zendesk. Para nós, é um grande prazer ver o que você está fazendo com o Explore e mostraremos aqui o que há de melhor em receitas, macetes e dicas. Publique suas melhores ideias em nossa comunidade.

Aprofunde-se na reatribuição de tickets com os relatórios do Explore Criação de um carimbo de data/hora da última atualização Relatórios sobre visualizações de artigo em todos os idiomas

Como criar relatórios sobre as atualizações do agente no Explore (quando agentes sofreram downgrade para usuários finais) Cálculo do tempo da próxima resposta (canais de chat sem mensagens)

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