Guía de referencia de recetas de Zendesk Explore

Para ayudarle a sacar el máximo provecho de Explore, hemos reunido una serie de recetas que le servirán para configurar consultas y paneles para una variedad de situaciones comunes. No dude en adaptarlas a las necesidades particulares de su negocio.

Sugerencia: Si desea recibir una notificación cuando publiquemos nuevas recetas, haga clic en el botón Seguir en la parte de arriba de este artículo. Cuando saquemos una nueva receta, publicaremos un aviso en la sección de comentarios más abajo, y también le enviaremos un mensaje de correo electrónico.

Las recetas están clasificadas en las siguientes categorías:

• Zendesk Support
• Zendesk Chat
• Zendesk Guide
• Zendesk Talk
• Métricas y atributos personalizados
• Varios
• De la comunidad 

Zendesk Support

Primeros pasos

Tickets por agente por canal Mapa de calor de creación de tickets Tickets con una única intervención Saber cuántos usuarios envían tickets cada mes Informes de tickets creados y resueltos Tickets por hora en que fueron creados Tickets resueltos este año comparado con el año pasado Informes de tickets sin una respuesta pública Horas del día más ocupadas para cada canal Porcentaje de tickets creados por canal Tickets de problema más importantes por incidentes sin resolver Asignaciones de tickets por día Interacciones de agentes en los tickets Medir la cantidad de incidentes por problema Seguimiento de asignaciones de tickets en todos los grupos Actividad diaria de tickets en los últimos 30 días Tickets creados por agentes o usuarios finales

Número total de asignaciones Eventos de creación de tickets Informes sobre tickets internos Filtrar tickets de seguimiento Promedio de respuestas por ticket por cada agente por día Visualizar las palabras clave más comunes en los tickets Tickets sin resolver por más de tres días Combinar el rango de cero respuestas del agente con el rango de una respuesta Crear una tabla de marcadores de los agentes para los tickets resueltos Buscar tickets con una palabra específica en el asunto Tiempo de resolución de tickets promedio sin tiempo pendiente ni en espera Buscar el primer agente asignado de un ticket Comparar el volumen de tickets de hoy con el de ayer Cambiar el color del porcentaje de tickets con una única intervención al alcanzar un valor determinado Contar las actualizaciones de comentarios de los agentes

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Seguimiento del tiempo y eficiencia

Las métricas de la aplicación Seguimiento del tiempo que deben usarse Calcular el costo aproximado del servicio Examinar el rendimiento de los SLA Mapa de calor del tiempo de primera respuesta Mostrar tickets respondidos en distintos rangos de tiempo Informes del tiempo de primera respuesta Porcentaje de cambio de SLA de una semana a otra

Informe del rendimiento por fecha de vencimiento Analizar la actividad basada en habilidades Informar sobre la duración de los campos Tickets en proceso por mes Obtener tiempos de resolución (primera respuesta, primera resolución y resolución completa) en función de etiquetas Desglosar los tickets creados por periodo de tiempo Informes de los tickets resueltos con cero intervenciones Recuento de las interacciones de los agentes con los tickets

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Cálculos de hora y fecha

Crear grupos de fechas semanales Informes de tiempo de resolución completa Usar conjuntos ordenados y con nombre cambiado para cambiar los valores mostrados Filtrar consultas según el horario de trabajo Usar un atributo semanal de domingo a sábado

Pronosticar volúmenes de tickets por año Tiempo entre primera asignación y primera resolución Días desde el último envío de un ticket por una organización Crear cálculos de porcentaje de avance Crear un atributo de fecha y hora para una primera respuesta de ticket

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Satisfacción del cliente

Informe de CSAT y tickets con una única intervención Buscar tickets sin respuestas Determinar el agente asignado al ticket cuando se proporciona una calificación de satisfacción Informes de la satisfacción del cliente por agente

Calificación mala con comentarios Porcentaje de puntuaciones de satisfacción en función de las respuestas de los agentes Tendencias de satisfacción respecto al mismo periodo del año anterior Replicar los informes de la pestaña Satisfacción en Explore

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Usuarios y grupos

Crear grupos avanzados Cómo interactúan los agentes con los clientes y entre ellos

Tickets sin resolver por grupo

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Aplicaciones e integraciones

Ver las calificaciones de Stella Connect como calificaciones de CSAT positivas y negativas

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Zendesk Chat

Medir los índices de satisfacción de chat de esta semana Porcentaje de chats respondidos en un máximo de 30 segundos Identificar dónde se originan los chats con un gráfico de burbujas empaquetadas

Volumen de chat año tras año Informes de tiempo de primera respuesta de chat por rangos  Identificar dónde se originan los chats con una tabla

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Zendesk Guide

Análisis de la actividad de Knowledge Capture Análisis de la actividad del Answer Bot Analizar los últimos 100 tickets del Answer Bot

Ver los artículos vinculados con más frecuencia usando la aplicación Knowledge Capture en los tickets Recuento de los tickets resueltos por artículos vinculados por mes

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Zendesk Talk

Diez números de Talk más usados esta semana Porcentaje de llamadas respondidas en más de 30 segundos Llamadas entrantes por tiempo de espera Desglose de las llamadas recibidas por fecha, hora y media hora

Calcular el porcentaje de llamadas entrantes abandonadas dentro de un periodo determinado Informes de grupo de destino de IVR de llamadas Llamadas rechazadas y perdidas por ID de ticket y segmento de agente  Informe de llamadas de buena y mala calidad de agentes de Talk este mes

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Métricas y atributos personalizados

Combinar atributos Configurar vínculos a tickets en los que se puede hacer clic Convertir entre métricas y atributos

Informes sobre campos desplegables anidados Incluir macros en los informes usando etiquetas

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Varios

Trabajar con gráficos apilados Introducción a los filtros de paneles Llevar filtros de paneles y favoritos al siguiente nivel

Monitoreo de los canales de mensajería por redes sociales. Recuento de tickets para un valor de campo de ticket personalizado Comparación del porcentaje de cambio de un campo de ticket desplegable personalizado en dos periodos distintos

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De la comunidad

Las recetas incluidas en esta sección fueron creadas por ustedes, todos los usuarios que pertenecen a la increíble comunidad de Zendesk. Dígannos cómo aprovechan Explore y publicaremos las mejores recetas, sugerencias y consejos aquí. Publiquen sus mejores ideas en nuestra comunidad.

Cómo informar sobre las actualizaciones de los agentes en Explore (cuando a un agente se le baja a la categoría de usuario final)

Crear una marca de tiempo de la última actualización

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