Guía de referencia de recetas de Zendesk Explore

¿Qué plan tengo?

Para ayudarle a sacar el máximo provecho de Explore, hemos reunido una serie de recetas que le servirán para configurar informes y paneles para una variedad de situaciones comunes. No dude en adaptarlas a las necesidades particulares de su negocio. Si desea ver las recetas más populares, visite nuestro artículo de recetas populares.

Sugerencia: Si desea recibir una notificación cuando publiquemos nuevas recetas, haga clic en el botón Seguir en la parte de arriba de este artículo. Cuando saquemos una nueva receta, publicaremos un aviso en la sección de comentarios más abajo, y también le enviaremos un mensaje de correo electrónico.

Las recetas están clasificadas en las siguientes categorías:

• Zendesk Support
• Zendesk Chat
• Mensajería de Zendesk
• Zendesk Guide
• Zendesk Talk
• IA avanzada
• Métricas y atributos personalizados
• Explore Enterprise
• Varios
• De la comunidad 

Zendesk Support

Primeros pasos

Informes de tickets creados y resueltos Tickets por agente por canal Porcentaje de tickets creados por canal Mapa de calor de creación de tickets Tickets por hora en que fueron creados Horas del día más ocupadas para cada canal Tickets resueltos este año comparado con el año pasado Tickets de problema más importantes por incidentes sin resolver Asignaciones de tickets por día Interacciones de agentes en los tickets Medir la cantidad de incidentes por problema Seguimiento de asignaciones de tickets en todos los grupos Actividad diaria de tickets en los últimos 30 días Tickets creados por agentes o usuarios finales Excluir los tickets cerrados por fusión Lista de usuarios con tickets abiertos Buscar tickets proactivos con respuestas de los clientes Comparar los tickets de un agente con el resto del grupo del agente Número total de asignaciones Eventos de creación de tickets Crear KPI para tickets por estado Informes sobre número de tickets reabiertos por usuarios finales Informes sobre estados de tickets personalizados Tickets con comentarios públicos de agentes

Informes sobre tickets internos Filtrar tickets de seguimiento Promedio de respuestas por ticket para cada agente por día Visualizar las etiquetas más comunes en los tickets Tickets sin resolver por más de tres días Combinar el rango de cero respuestas del agente con el rango de una respuesta Crear una tabla de marcadores de los agentes para los tickets resueltos Buscar tickets con una palabra específica en el asunto Tiempo de resolución de tickets promedio sin tiempo pendiente ni en espera Buscar el primer agente asignado de un ticket Comparar el volumen de tickets de hoy con el de ayer Cambiar el color del porcentaje de tickets con una única intervención al alcanzar un valor determinado Contar las actualizaciones de comentarios de los agentes Número de tickets enviados por los usuarios Tickets creados por mes comparado con el mes anterior Buscar al agente que dio la primera respuesta pública Auditoría de una selección aleatoria de tickets Informes de tickets con etiquetas similares Informes de tickets de Jira Informes de tickets con un comentario interno antes de un comentario público Informes de campos de ticket personalizados Número promedio de tickets por organización

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Seguimiento del tiempo y eficiencia

Las métricas de la aplicación Seguimiento del tiempo que deben usarse. Aplicación Seguimiento del tiempo: medir el tiempo de manejo de tickets Aplicación de seguimiento del tiempo - Medir el tiempo de manejo de la actualización Informes del tiempo de primera respuesta Informes de tickets con un tiempo de primera respuesta superior a 1 hora Mostrar los tickets con un tiempo de primera respuesta superior al promedio Mapa de calor del tiempo de primera respuesta Informes de rangos de respuesta del agente usando el conjunto de datos Historial de actualizaciones Mostrar tickets respondidos en distintos rangos de tiempo Obtener tiempos de resolución (primera respuesta, primera resolución y resolución completa) en función de etiquetas

Tickets con una única intervención Examinar el rendimiento de los SLA Porcentaje de cambio de SLA de una semana a otra Crear métricas de SLA alternas Calcular el costo aproximado del servicio Registrar la hora en que se marcó una casilla de verificación Informe del rendimiento por fecha de vencimiento Analizar la actividad basada en habilidades Informar sobre la duración de los campos Tickets en proceso por mes Desglosar los tickets creados por periodo de tiempo Informes de los tickets resueltos con cero intervenciones Recuento de las interacciones de los agentes con los tickets Formato personalizado para las etiquetas de tickets Comparar los tickets del mes pasado con el promedio de 12 meses

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Cálculos de hora y fecha

Crear grupos de fechas semanales Informes de tiempo de resolución completa Usar conjuntos ordenados y con nombre cambiado para cambiar los valores mostrados Filtrar informes según el horario de trabajo Usar un atributo semanal de domingo a sábado

Pronosticar volúmenes de tickets por año Tiempo entre primera asignación y primera resolución Días desde el último envío de un ticket por una organización Crear cálculos de porcentaje de avance Crear un atributo de fecha y hora para una primera respuesta de ticket

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Satisfacción del cliente

Informe de CSAT y tickets con una única intervención Buscar tickets sin respuestas Determinar el agente asignado al ticket cuando se proporciona una calificación de satisfacción Informes de la satisfacción del cliente por agente Determinar las puntuaciones de satisfacción para los agentes

Calificación mala con comentarios Porcentaje de puntuaciones de satisfacción en función de las respuestas de los agentes Tendencias de satisfacción respecto al mismo periodo del año anterior Replicar los informes de la pestaña Satisfacción en Explore Mostrar todos los comentarios de satisfacción del cliente

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Usuarios, grupos y organizaciones

Saber cuántos usuarios envían tickets cada mes Crear grupos avanzados Cómo interactúan los agentes con los clientes y entre ellos Seguimiento del tiempo de servicio de los agentes Tickets creados por grupo por mes Tickets sin resolver por grupo

Tendencias de tickets resueltos por agente asignado Mostrar organizaciones sin usuarios Mostrar usuarios sin solicitudes de tickets Mostrar organizaciones sin tickets Usuarios finales que han iniciado sesión en los últimos 30 días

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Aplicaciones e integraciones

Ver las calificaciones de Stella Connect como calificaciones de CSAT positivas y negativas

Informes sobre reembolsos y cancelaciones con la integración de Shopify

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Zendesk Chat

Interacciones y duración de chats por departamento Volumen de chat año tras año Informes de tiempo de primera respuesta de chat por rangos  Porcentaje de chats respondidos en un máximo de 30 segundos Medir el índice de aceptación de los agentes

Auditar las actividades de interacción del agente en un chat Medir los índices de satisfacción de chat de esta semana Identificar dónde se originan los chats con una tabla Identificar dónde se originan los chats con un gráfico de burbujas empaquetadas Informes sobre solicitantes de chat por rangos de chats recibidos

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Mensajería de Zendesk

Tickets de mensajería por canal Conversaciones creadas cada hora en las últimas ocho horas

Informes sobre el tiempo de primera respuesta para los tickets de mensajería Conversaciones resueltas calificadas como Buenas hoy

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Zendesk Guide

Análisis de la actividad de Conocimiento Recuento de los tickets resueltos por artículos vinculados por mes Ver los artículos vinculados con más frecuencia usando Conocimiento en los tickets Recuento de los agentes que usan la sección Conocimiento Análisis de la actividad del Answer Bot Intentos del Answer Bot que producen resoluciones Analizar los últimos 100 tickets del Answer Bot Recuentos de tickets resueltos sin asistencia del Answer Bot

Informes de principales preguntas buscadas y clics por fecha Monitoreo de los cambios en los datos de búsqueda según las consultas de búsqueda Informes basados en las frases buscadas en el centro de ayuda Visualizaciones de artículos del centro de ayuda en los 30 días de creados Búsqueda de artículos que no tienen vistas Informes de idiomas de artículos y traducciones Visualizaciones por categoría del centro de ayuda

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Zendesk Talk

Diez números de Talk más usados esta semana Porcentaje de llamadas respondidas en más de 30 segundos Llamadas entrantes por tiempo de espera Desglose de las llamadas recibidas por fecha, hora y media hora Informes de llamadas recibidas por número de Talk Mostrar el número de llamadas transferidas a un grupo Calcular el porcentaje de llamadas entrantes abandonadas dentro de un periodo determinado Llamadas abandonadas durante el mensaje de llamada inicial

Llamadas rechazadas y perdidas por ID de ticket y segmento de agente  Informe de llamadas de buena y mala calidad de agentes de Talk este mes Lista de números de teléfono entrantes por fecha Informes de devoluciones de llamada exitosas y no exitosas Informes de llamadas desviadas a números externos Medir los datos de aceptación de llamadas para los agentes Informes de grupo de destino de IVR de llamadas Informes basados en pulsaciones de teclas de IVR según etiquetas del ticket Informes sobre duración de llamadas grabadas por año y mes

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IA avanzada

Predicciones y fiabilidad de la clasificación inteligente Cambios en el campo de intención de la clasificación inteligente

Comparación de las predicciones de intención de la clasificación inteligente con un campo Acerca de personalizado Desglose del índice de satisfacción del cliente (CSAT) de acuerdo a su percepción

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Métricas y atributos personalizados

Combinar atributos Configurar vínculos a tickets y artículos en los que se puede hacer clic Convertir entre métricas y atributos

Informes sobre campos desplegables anidados Incluir macros en los informes usando etiquetas

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Explore Enterprise

Uso de favoritos para filtrar los paneles en vivo

Creación de un panel para informar sobre el estado de los agentes en activo

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Varios

Trabajar con gráficos apilados Introducción a los filtros de paneles Llevar filtros de paneles y favoritos al siguiente nivel Mostrar la fecha actual en el panel Crear una línea de tendencia escalonada

Monitoreo de los canales de mensajería por redes sociales. Recuento de tickets para un valor de campo de ticket personalizado Comparación del porcentaje de cambio de un campo de ticket desplegable personalizado en dos periodos distintos  Informes sobre capacidades máximas con desvío omnicanal Informes sobre el rendimiento de la cola omnicanal personalizada

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De la comunidad

Las recetas incluidas en esta sección fueron creadas por ustedes, todos los usuarios que pertenecen a la increíble comunidad de Zendesk. Dígannos cómo aprovechan Explore y publicaremos las mejores recetas, sugerencias y consejos aquí. Publiquen sus mejores ideas en nuestra comunidad.

Análisis detallado de la reasignación de tickets con los informes de Explore Crear una marca de tiempo de la última actualización Informes de visualizaciones de artículos para todos los idiomas

Cómo informar sobre las actualizaciones de los agentes en Explore (cuando a un agente se le baja a la categoría de usuario final) Cálculo del tiempo de la próxima respuesta (canales que no son de mensajería)

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