Recettes Explore - Référence

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Pour vous aider à tirer le meilleur parti d’Explore, nous avons créé des recettes conçues pour vous aider à configurer des rapports et des tableaux de bord pour de nombreux scénarios courants. N’hésitez pas à les modifier pour les adapter aux besoins spécifiques de votre entreprise. Pour découvrir certaines de nos recettes préférées, consultez Recettes Explore.

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Les recettes sont triées et organisées dans les catégories suivantes :

• Zendesk Support
• Zendesk Chat
• Messagerie Zendesk
• Zendesk Guide
• Zendesk Talk
• IA avancée
• Mesures et attributs personnalisés
• Explore Enterprise
• Divers
• De la communauté 

Assistance Zendesk

Mise en route

Rapports sur les tickets créés et résolus Tickets par agent et par canal Pourcentage de tickets créés par canal Carte de chaleur de la création de tickets Tickets par heure de création Périodes les plus chargées pour chaque canal Tickets résolus cette année par rapport à l’année précédente Principaux tickets de problème par incidents non résolus Affectations de tickets par jour Interactions des agents sur les tickets Mesure du nombre d’incidents par problème Suivi des affectations de tickets aux groupes Activité quotidienne des tickets pour les 30 derniers jours Tickets créés par agent ou utilisateur final Exclusion des tickets clos par fusion Liste des utilisateurs avec des tickets ouverts Recherche de tickets proactifs avec réponses des clients Comparaison des tickets d’un agent au reste du groupe de l’agent Nombre total d’affectations Événements de création de tickets Création de KPI pour les tickets par statut Rapports sur le nombre de tickets rouverts par les utilisateurs finaux Rapports sur les statuts de ticket personnalisés Tickets avec des commentaires publics des agents

Rapports sur les tickets internes Filtrage des tickets de suivi Nb de réponses moyen par ticket pour chaque agent par jour Consultation des marqueurs les plus courants dans les tickets Tickets non résolus pendant plus de trois jours Regroupement des tickets sans réponse des agents dans la fourchette des tickets avec une réponse Création d’un tableau des performances des agents pour les tickets résolus Recherche de tickets dont le sujet contient un mot spécifique Délai avant résolution moyen sans le temps passé dans le statut En attente ou En pause Recherche du premier assigné d’un ticket Comparaison du volume de tickets aujourd’hui au volume d’hier Changement de couleur du % de tickets résolus en une fois quand il atteint une valeur donnée Décompte des mises à jour des commentaires des agents Nombre de tickets envoyés par vos utilisateurs Tickets créés par mois par rapport au mois précédent Recherche de l’agent qui a fait la première réponse publique Audit d’une sélection de tickets aléatoire Rapports sur les tickets avec des marqueurs similaires Rapports sur les tickets Jira Rapports sur les tickets avec un commentaire interne avant un commentaire public Inclusion des champs de ticket personnalisés aux rapports Nombre moyen de tickets par organisation

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Suivi du temps et efficacité

Application Suivi du temps : les mesures que vous devriez effectuer Application Suivi du temps - Mesure du temps de traitement des tickets Application Suivi du temps - Mesure du temps de traitement des mises à jour Inclusion du délai avant première réponse aux rapports Rapports sur les tickets avec un délai avant première réponse supérieur à 1 heure Affichage des tickets avec un délai avant première réponse supérieur à la moyenne Carte de chaleur des délais avant première réponse Rapports sur les fourchettes de réponses des agents avec le jeu de données Historique des mises à jour Affichage des tickets ayant reçu une réponse à différentes périodes Obtention des délais de résolution (première réponse, première résolution et résolution complète) à partir des marqueurs

Tickets résolus en une seule fois Consultation des performances des SLA Modification du pourcentage des SLA d’une semaine à l’autre Création d’autres mesures SLA Calcul du coût de service estimé Consignation de l’heure à laquelle une case a été cochée Rapport de performances sur les dates d’échéance Analyses des activités en fonction des compétences Rapports sur la durée des champs Tickets non traités (non résolus) par mois segmentation des tickets créés par période Rapports sur les tickets résolus sans intervention des agents Décompte des interactions des agents avec les tickets Formatage personnalisé avec les marqueurs de ticket Comparaison des tickets du mois dernier avec la moyenne de 12 mois

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Calculs de l’heure et de la date

Création de groupes de dates hebdomadaires Rapports sur le délai avant résolution complète Utilisation des ensembles renommés et ordonnés pour modifier les valeurs affichées Filtrage des rapports par horaires d’ouverture Utilisation d’un attribut de semaine dimanche à samedi

Prévision des volumes de tickets par année Durée entre première affectation et première résolution Jours depuis le dernier envoi d’un ticket par une organisation Création de calculs du niveau global Création de l’attribut de date et d’heure de première réponse pour un ticket

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Satisfaction client

Rapports sur la satisfaction client et les tickets résolus en une fois Recherche des tickets sans réponse Détermination de l’assigné d’un ticket quand le client lui affecte une note de satisfaction Rapports sur la satisfaction client par agent Détermination des scores de satisfaction pour vos agents

Mauvaises notes avec commentaires Score de satisfaction en pourcentage en fonction des réponses des agents Tendances de la satisfaction au fil des années Reproduction des rapports de l’onglet Satisfaction dans Explore Affichage de tous les commentaires de satisfaction des clients

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Utilisateurs, groupes et organisations

Comment savoir combien d’utilisateurs envoient des tickets chaque mois Création de groupes avancés Interactions de vos agents entre eux et avec les clients Suivi de la durée de service de vos agents Tickets créés par groupe et par mois Tickets non résolus, par groupe

Tendances de tickets résolus par assigné Affichage des organisations sans utilisateurs Affichage des utilisateurs sans tickets Affichage des organisations sans tickets Utilisateurs finaux qui se sont connectés au cours des 30 derniers jours

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Applications et intégrations

Affichage des étoiles Stella Connect sous la forme de scores de satisfaction positifs et négatifs

Rapports sur les remboursements et les annulations avec l’intégration Shopify

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Zendesk Chat

nombre et durée des interactions Chat par service Volume de chats au fil des années Rapports sur le délai avant première réponse des chats par fourchettes  Pourcentage de chats ayant reçu une réponse dans un délai de 30 secondes Mesure du taux d’acceptation des agents

Audit des activités d’engagement de l’agent dans un chat Mesure des notes de satisfaction des chats cette semaine Identification de la source des chats avec un tableau Identification de la source des chats avec un graphique en nuage de bulles Rapports sur les demandeurs de chat par fourchettes de chats reçus

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Messagerie Zendesk

Tickets de messagerie par canal Conversations créées pour chaque heure au cours des 8 dernières heures

Rapports sur le délai avant première réponse pour les tickets de messagerie Conversations résolues évaluées comme bonnes aujourd’hui

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Zendesk Guide

Analyse de votre activité Connaissances Nombre de tickets résolus par articles liés par mois Affichage des articles le plus souvent référencés en utilisant la fonctionnalité Connaissances dans les tickets Décompte des agents qui utilisent la section Connaissances Analyse de l’activité d’Answer Bot Tentatives Answer Bot ayant abouti à une résolution Analyse des 100 derniers tickets Answer Bot Nombres Answer Bot de tickets résolus sans assistance

Rapports sur les questions générant le plus grand nombre de recherches et de clics par date Surveillance des changements de données de recherche selon les demandes Rapports sur les expressions recherchées dans le centre d’aide consultation des articles du centre d’aide dans les 30 jours suivant leur création Recherche des articles sans aucune consultation Rapports sur les langues des articles et des traductions Consultations des catégories du centre d’aide

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Zendesk Talk

Dix premiers numéros Talk par utilisation cette semaine Pourcentage d’appels ayant attendu plus de 30 secondes pour une réponse Appels entrants par temps d’attente Répartition des appels reçus par date, heure et demi-heure Rapports sur les appels reçus par numéro Talk Affichage du nombre d’appels transférés à un groupe Calcul du pourcentage des appels entrants abandonnés au cours d’une période donnée Appels abandonnés au cours de la salutation initiale

Appels refusés et manqués par ID de ticket et partie d’appel de l’agent  Rapports sur les appels Talk des agents de bonne et mauvaise qualité ce mois-ci Liste des numéros de téléphone entrants par date Rapports sur les rappels ayant abouti et n’ayant pas abouti Rapports sur les appels routés à des numéros externes Mesure des données d’acceptation des appels pour les agents Rapports sur le groupe de destination SVI de l’appel Rapports sur les pressions de touche SVI d’après les marqueurs de ticket Rapports sur la durée des appels enregistrés par année et par mois

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IA avancée

Prédictions du tri intelligent et niveau de confiance Modifications du tri intelligent de l’intention

Comparaison des prédictions du tri intelligent avec un champ À propos personnalisé Répartition de la satisfaction client par sentiment des clients

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Mesures et attributs personnalisés

Joindre des attributs Configuration de liens cliquables vers les tickets et les articles Conversion entre mesures et attributs

Rapports sur les champs déroulants imbriqués Génération de rapports sur les macros à l’aide de marqueurs

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Explore Enterprise

Utilisation des favoris pour filtrer les tableaux de bord en direct

Création d’un tableau de bord pour rendre compte du statut réel des agents

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Divers

Utilisation des graphiques empilés Présentation des filtres de tableaux de bord Utilisation avancée des marque-pages et des filtres de tableaux de bord Affichage de la date du jour dans votre tableau de bord Création d’une courbe de tendance en échelons

surveillance de vos canaux de messagerie sociale Nombre de tickets pour une valeur de champ de ticket personnalisé Changement en pourcentage pour un champ de ticket déroulant personnalisé dans le temps  Rapports sur les capacités maximales avec le routage omnicanal Rapports sur les performances des files d’attente omnicanal personnalisées

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De la communauté

Les recettes de cette section ont été créées par l’incroyable communauté des utilisateurs Zendesk dont vous faites partie. Nous adorons savoir comment vous utilisez Explore et nous publierons les meilleurs conseils, astuces et recettes ici. Publiez vos meilleures idées dans notre communauté.

Aperçu détaillé de la réaffectation des tickets avec les rapports Explore Création d’un horodatage de dernière actualisation Rapports sur les consultations d’articles pour toutes les langues

Comment créer des rapports sur les mises à jour des agents dans Explore (quand les agents ont été rétrogradés au rôle d’utilisateur final) Calcul du temps de réponse suivant (canaux de chat/hors messagerie)

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