Zendesk Exploreレシピのリファレンス

Exploreを最大限に活用するために、多くの一般的なビジネスシナリオに対応したクエリやダッシュボードの設定に役立つレシピをまとめました。レシピはビジネスニーズに合わせて自由に変更できます。

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レシピは次のカテゴリごとにまとめられています。

• Zendesk Support
• Zendesk Chat
• Zendesk Guide
• Zendesk Talk
• カスタムメトリックと属性について
• その他
• コミュニティからのレシピ 

Zendesk Support

初めての使い方

エージェントのチャネル別チケット チケット作成のヒートマップ 一次回答で解決されたチケット 毎月チケットを提出するユーザーの数を確認する 作成したチケットと解決したチケットをレポートする方法 作成時間別のチケット 今年解決したチケットと昨年解決したチケットの比較 パブリック返信されなかったチケットのレポーティング Busiest times of day for each channel（チャネル別の繁忙時間帯） Percentage of tickets created by channel（チャネル別のチケット作成率） 未解決の事象別の難問チケット Ticket assigns per day（日ごとのチケット割り当て数） Agent interactions on tickets（チケットでのエージェントのやりとり） Measuring the number of incidents by problem（問題によるインシデント数の測定） Tracking ticket assigns across groups（グループ間でのチケット割り当ての追跡） Daily ticket activity for the last 30 days（過去30日間の毎日のチケットアクティビティ） エージェントまたはエンドユーザーによって作成されたチケット

Total number of assignments（割り当ての合計数） Ticket creation events（チケット作成イベント） Reporting on internal tickets（内部チケットに関するレポーティング） Filtering for follow-up tickets（フォローアップチケットのフィルタリング） Average replies per ticket for each agent per day（1日の各エージェントのチケット当たりの平均返信数） チケットで最も使用されている一般的なキーワードを確認する 3日間以上未解決のチケット Combining zero agent replies into the one reply bracket（エージェントの回答を1つの回答バケットに結合する方法） Creating an agent leaderboard for solved tickets（解決済みチケットのエージェントランキングの作成） Finding tickets with a specific word in the subject（件名に特定の単語が含まれるチケットを検索する方法） Average resolution time without Pending or On-hold time（保留または待機時間を含めない平均解決時間） Finding the first assignee for a ticket（チケットの最初の担当者の検索） Comparing today's ticket volume to yesterday's（今日のチケットの量と昨日のチケットの量を比較する方法） Change color of % one-touch tickets when it reaches a certain value（一定の値に達したときに一次回答によるチケット解決率の色を変更する方法） Counting agent comment updates（エージェントコメントの更新のカウント）

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タイムトラッキングと効率性

タイムトラッキングアプリ：測定に必要なメトリック サービスコストの見積もり計算 SLAパフォーマンスの確認 初回返信時間のヒートマップ 時間バケットごとに回答済チケットを表示する方法 初回返信時間のレポーティングについて Week over week SLA percentage change（週ごとのSLA率の変化）

Due date performance report（パフォーマンスレポートの期限） Analyzing skills-based activity（スキルベースのアクティビティの分析） Reporting on the duration of fields（フィールドの時間についてのレポート） 月間の未解決のチケット Getting resolution times (first reply, first resolution, and full resolution) based on tags（タグに基づいた解決時間（初回返信、初回解決、全体解決）の取得） Breaking down tickets created by time period（期間中に作成されたチケットの詳細） Reporting on solved zero-touch tickets（解決済みのゼロタッチチケットのレポート） Count of agent interactions with tickets（チケットとエージェントのインタラクションの回数）

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時間と日付の計算

Creating weekly date buckets（週単位の日付バケットを作成する方法） 全体の解決時間をレポートする方法 表示値を変更するための名前変更セットおよび順序付けたセットの使用 Filtering queries by business hours（クエリの営業時間別フィルタリング） Using a Sunday to Saturday week attribute（Sunday to Saturday週属性の使用）

Forecasting ticket volumes by year（年別チケット量予測） First assignment to first resolution time（初回割り当て ~ 解決までの時間 (分)） Days since an organization last submitted a ticket（組織がチケットを最後に送信してからの日数） Creating run rate calculations（実行レート計算の作成） Creating a ticket first reply date and time attribute（チケットの初回返信日時属性の作成）

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カスタマー満足度

CSATとワンタッチチケットのレポーティング 回答のないチケットを確認する方法 Determine ticket assignee when satisfaction rating is given（満足度評価時のチケット担当者の特定） Reporting on customer satisfaction by agent（エージェント別の顧客満足度レポート）

Bad ratings with comments（コメント付きの「不満」評価） Percentage satisfaction score based on agent replies（エージェントの返信に基づく満足度スコアの割合） Satisfaction trending year-over-year（満足度の傾向の経年変化） Replicating the Satisfaction tab reports in Explore（Exploreの「満足度」タブレポートの再現）

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ユーザーおよびグループ

Creating advanced groups（詳細なグループを作成する方法） How your agents interact with customers and each other（エージェントと顧客とのやりとりを調べる）

グループ別の未解決のチケット

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アプリおよびインテグレーション

Viewing Stella Connect Star Ratings as positive and negative CSAT scores（Stella Connect Starレーティングを正および負のCSATスコアとみなす場合）

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Zendesk Chat

今週のチャットの満足度評価の測定 Percentage of chats answered within 30 seconds（30秒以内に応答したチャットの割合） Identifying where chats originate with a bubble pack chart（バックレイアウトグラフを使用したチャットの発信元の識別）

Chat volume year over year（前年度比のChatボリューム） Reporting chat first reply time by brackets（チャットの初回返信時間バケットのレポート）  Identify where chats originate with a table（テーブルを使用したチャットの発信元の特定）

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Zendesk Guide

Analyzing Knowledge Capture activity（ナレッジキャプチャーのアクティビティの分析） Answer Botのアクティビティの分析 Analyzing the last 100 Answer Bot tickets（Answer Botチケット最新100件の分析）

Viewing the articles most commonly linked using the Knowledge Capture app in tickets（チケット内のナレッジキャプチャーアプリを使用して、最も頻繁にリンクされる記事を表示する方法） Count of tickets solved by linked articles by month（月別リンク記事で解決したチケット数）

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Zendesk Talk

今週のTalk電話番号使用頻度トップ10 応答があるまで30秒以上かかったコールの割合 Inbound Calls by Wait Time（待機時間別着信コール） Breakdown of calls received per date, hour and half-hour（日・時間・30分ごとの着信コール件数の内訳）

Calculate the percentage of inbound abandoned calls within a time frame（時間枠内に放棄された着信コールの割合の計算） Reporting on IVR destination group（IVRコール宛先グループに関するレポート） Declined and missed calls by ticket ID and agent leg（チケットID別・エージェントレッグ別の拒否されたコール数と未対応のコール数）  Reporting good and bad quality agent Talk calls this month（今月の質の良い・悪いエージェントTalkコールのレポート）

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カスタムメトリックと属性

Joining attributes（属性の結合） Configuring clickable links to tickets（クリック可能なチケットリンクの設定） Converting between metrics and attributes（メトリックと属性間の変換）

Reporting on nested drop-down fields（ネストしたドロップダウンフィールドに関するレポート） Reporting on macros using tags（タグを使用したマクロのレポーティング）

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その他

Working with stacked charts（積み上げグラフの操作） Getting to know dashboard filters（ダッシュボードフィルターの使い方） Taking dashboard filters and bookmarks to the next level（ダッシュボードのフィルターとブックマークの高度な使い方）

Monitoring your social media channels（ソーシャルメディアチャネルの監視） Count of tickets for a custom ticket field value（カスタムチケットフィールド値のチケット数） Time over time percentage change for a custom dropdown ticket field（カスタムドロップダウンチケットフィールドの時間経過によるパーセントの変化）

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コミュニティからのレシピ

このセクションに掲載されているレシピは、Zendeskコミュニティの皆様によって作成されたものです。Zendeskは、ユーザーの皆様からのExplore活用事例のご投稿を楽しみにしています。皆様からの最高のレシピ、使い方のコツ、ヒントをっこちらでご紹介します。アイデアをぜひコミュニティにご投稿ください。

How to report on agent updates in Explore (when Agents have been downgraded to End users)（Exploreでエージェントの更新をレポートする方法（エージェントがエンドユーザーにダウングレードされた場合））

Creating a last refresh timestamp（最終更新タイムスタンプの作成）

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