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Exploreを最大限に活用するために、多くの一般的なビジネスシナリオに対応したレポートやダッシュボードの設定に役立つレシピをまとめました。レシピはビジネスニーズに合わせて自由に変更できます。最も人気のあるレシピについては、「人気のレシピ記事」をご覧ください。

ヒント： 新しいレシピがリリースされたときに通知を受け取るには、この記事の上部にある「フォロー」ボタンをクリックしてください。新しいレシピがリリースされたら、Zendeskが以下のコメント欄にコメントを投稿します。読者にはお知らせメールが届きます。

レシピは次のカテゴリごとにまとめられています。

  • Zendesk Support
  • Zendesk Chat
  • Zendeskメッセージング
  • Zendesk Guide
  • Zendesk Talk
  • 高度なAI
  • カスタムメトリックと属性について
  • Explore Enterprise
  • その他
  • コミュニティからのレシピ 

Zendesk Support

初めての使い方

  • 作成されたチケットと解決済みチケットのレポート
  • エージェントのチャネル別チケット
  • チャネル別のチケット作成率
  • チケット作成のヒートマップ
  • 作成時間別のチケット
  • チャネル別の繁忙時間帯
  • 今年解決したチケットと昨年解決したチケットの比較
  • 未解決の事象別の難問チケット
  • 日ごとのチケット割り当て数
  • チケットでのエージェントのやりとり
  • 問題によるインシデント数の測定
  • Tracking ticket assigns across groups（グループ間のチケット割り当ての追跡
  • 過去30日間の毎日のチケットアクティビティ
  • エージェントまたはエンドユーザーによって作成されたチケット
  • マージで終了されたチケットを除外する方法
  • オープンチケットが残っているユーザーのリスト
  • カスタマーから返信のあったプロアクティブチケットを見つける方法
  • エージェントグループ内の他のエージェントとのチケットの比較
  • 割り当ての合計数
  • チケット作成イベント
  • チケットのステータス別KPIの作成
  • エンドユーザーが再オープンしたチケットの数に関するレポート
  • カスタムチケットステータスに関するレポート
  • エージェントのパブリックコメントを含むチケット
  • エージェントのステータスに関するレポーティング
  • 内部チケットに関するレポーティング
  • 補足チケットのフィルタリング
  • 1日の各エージェントのチケット当たりの平均返信数
  • チケットで最も使用されている一般的なキーワードを確認する
  • 3日間以上未解決のチケット
  • エージェントの回答を1つの回答バケットに結合する方法
  • 解決済みチケットのエージェントランキングの作成
  • 件名に特定の単語が含まれるチケットを検索する方法
  • 保留時間または待機時間を含めない平均解決時間
  • チケットの最初の担当者の検索
  • 今日と昨日のチケット件数を比較する方法
  • 一定の値に達したときに一次回答によるチケット解決率の色を変更する方法
  • エージェントコメントの更新のカウント
  • ユーザーから送信されたチケットの数
  • 前月と比較した1か月あたりのチケットの作成数
  • 最初にパブリック返信をしたエージェントを見つける方法
  • 無作為抽出によるチケットの監査
  • 類似のタグを持つチケットのレポーティング
  • Jiraチケットのレポートティング
  • パブリックコメントの前に社内コメントがあったチケットのレポートティング
  • カスタムチケットフィールドのレポートティング
  • 組織あたりの平均チケット数

タイムトラッキングと効率性

  • タイムトラッキングアプリ - 測定に必要なメトリック
  • タイムトラッキングアプリ - チケット処理時間の測定
  • タイムトラッキングアプリ - 更新処理時間を測定する
  • 初回返信時間のレポーティングについて
  • 初回返信時間が1時間を超えるチケットのレポーティング
  • 初回返信時間が平均より長いチケットの表示
  • 初回返信時間のヒートマップ
  • 「更新履歴」データセットを使用したエージェントの返信バケットのレポーティング
  • 時間バケットごとに回答済チケットを表示する方法
  • タグに基づいた解決時間（初回返信、初回解決、全体解決）の取得
  • 一次回答で解決されたチケットの数
  • SLAパフォーマンスの確認
  • 週ごとのSLA率の変化
  • 代替のSLAメトリックの作成
  • サービスコストの見積もり計算
  • チェックボックスがチェックされた時間の記録
  • パフォーマンスレポートの期限
  • スキルベースのアクティビティの分析
  • フィールドの時間についてのレポート
  • 月間の未解決のチケット
  • 期間中に作成されたチケットの詳細
  • 解決済みのゼロタッチチケットのレポート
  • チケットとエージェントのインタラクションの回数
  • チケットタグのカスタムフォーマット）
  • 先月のチケットを12か月の平均と比較する方法

時間と日付の計算

  • 週単位の日付バケットを作成する方法
  • 全体の解決時間をレポートする方法
  • 表示値を変更するための名前変更セットおよび順序付けたセットの使用
  • レポートを営業時間別にフィルターする方法
  • Sunday to Saturday週属性の使用
  • 年別チケット件数予測
  • 初回割り当て～解決までの時間
  • 組織がチケットを最後に送信してからの日数
  • 実行レート計算の作成
  • チケットの初回返信日時属性の作成 

カスタマー満足度

  • CSATとワンタッチチケットのレポーティング
  • 回答のないチケットを確認する方法
  • 満足度評価時のチケット担当者の特定
  • エージェント別のカスタマー満足度レポート
  • エージェントの満足度スコアの判定
  • コメント付きの「不満」評価
  • エージェントの返信に基づく満足度スコアの割合
  • 満足度の傾向の経年変化
  • Exploreの「満足度」タブレポートの再現
  • カスタマー満足度のすべてのコメントの表示

ユーザー、グループ、組織

  • 毎月チケットを提出するユーザーの数を確認する
  • 詳細なグループを作成する方法
  • エージェントがエンドユーザーとやりとりしたりエージェント同士でやと取りしたりする際の方法
  • エージェントのサービス期間の追跡
  • 月ごとのグループ別に作成されたチケット数
  • グループ別の未解決チケット
  • 担当者別解決済みチケットの傾向
  • ユーザーのいない組織の表示
  • チケットリクエストのないユーザーの表示
  • チケットのない組織の表示
  • 過去30日間にログインしたエンドユーザー

アプリおよびインテグレーション

  • Stella Connect Starレーティングを正および負のCSATスコアとみなす場合
  • Shopifyインテグレーションでの返金とキャンセルに関するレポーティング

Zendesk Chat
  • 部門別のチャット対応数および時間
  • 前年度比のチャットボリューム
  • チャットの初回返信時間バケットのレポート 
  • 30秒以内に応答したチャットの割合
  • エージェントのチャット受け入れ率の測定
  • エージェントのチャットでのエンゲージメント活動の監査
  • 今週のチャットの満足度評価の測定
  • テーブルを使用したチャットの発信元の特定
  • バックレイアウトグラフを使用したチャットの発信元の識別
  • 受信チャットバケット別のチャットリクエスタのレポート

Zendeskメッセージング
  • チャネル別のメッセージングチケット
  • 過去8時間の各時間に作成された会話数
  • メッセージングチケットの初回返信時間に関するレポート
  • 「満足」の評価を受けた今日の解決済みの会話

Zendesk Guide
  • ナレッジベースのアクティビティの分析
  • 月別リンク記事で解決したチケット数
  • チケットでナレッジベースを使用して最も頻繁にリンクされる記事を表示する方法
  • ナレッジベースセクションを利用するエージェントの数をカウントする方法
  • Answer Botのアクティビティの分析
  • 提案された記事から解決まで
  • Answer Botチケット最新100件の分析
  • Answer Botの支援なし解決チケットの数
  • 検索上位の質問とクリック数の日付別レポーティング
  • 検索クエリに応じた検索データの変化の監視
  • ヘルプセンターで検索された語句に関するレポーティング
  • ヘルプセンター記事の作成後30日以内の閲覧数
  • 閲覧されていない記事の見つけ方
  • 記事と翻訳のレポーティング
  • ヘルプセンターのカテゴリの閲覧数

Zendesk Talk
  • 今週のTalk電話番号使用頻度トップ10
  • 応答があるまで30秒以上かかったコールの割合
  • 待機時間別着信コール
  • 日・時間・30分ごとの着信コール件数の内訳
  • Talkの電話番号別着信のレポーティング
  • グループに転送されたコールの数の表示
  • 時間枠内に放棄された着信コールの割合の計算
  • 最初のコールメッセージ中に放棄されたコール
  • チケットID別・エージェントレッグ別の拒否されたコール数と未対応のコール数 
  • 今月の質の良い・悪いエージェントTalkコールのレポート
  • 日付別着信電話番号の一覧
  • 折り返し電話の成否のレポーティング
  • 外線番号に転送されたコールのレポーティング
  • エージェントの電話受け入れデータの測定
  • IVRコール宛先グループに関するレポート
  • チケットタグに基づくIVRキープレスのレポート
  • 録音されたコールの長さに関する年次および月次レポート

高度なAI
  • インテリジェントトリアージの予測および信頼度
  • インテリジェントトリアージによって設定された目的の変更
  • チケットのセンチメントと目的の変更の追跡
  • 初回返信の提案に関するレポーティング
  • カスタム「About」フィールドを使用したインテリジェントトリアージの目的予測の比較
  • 顧客心理別のCSAT内訳

カスタムメトリックと属性
  • 属性の結合
  • チケットおよび記事へのクリック可能なリンクの設定
  • メトリックと属性間の変換
  • ネストしたドロップダウンフィールドに関するレポート
  • タグを使用したマクロのレポーティング 

その他
  • 積み上げグラフの使用
  • ダッシュボードでの現在の日付の表示
  • 段階的な傾向線の作成
  • 新規ダッシュボードのエクスペリエンスで日付別にレポートのフィルタリング
  • 定数を使用してレポートに履歴データを追加
  • ダッシュボードへの画像とアニメーションGIFの追加
  • ダッシュボードのフィルターとブックマークの高度な使い方
  • 最終更新タイムスタンプの作成
  • ライブダッシュボードのフィルタリングでのブックマークの使用
  • ソーシャルメディアチャネルの監視
  • カスタムチケットフィールド値のチケット数
  • カスタムドロップダウンチケットフィールドの時間経過によるパーセントの変化 
  • オムニチャネルルーティングによる最大キャパシティに関するレポート
  • カスタムオムニチャネルキューのパフォーマンスに関するレポート
  • ダッシュボードフィルターの使い方
  • メールおよびWebフォームチャネルの自動解決に関するレポーティング
  • 全言語の記事閲覧数のレポーティング
  • ライブエージェントのステータスをレポートするダッシュボードの作成

 

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