Zusammenfassung 2025: Was ist neu in Zendesk?

Klicken Sie im Abschnitt Was ist neu? auf Folgen, damit Sie jeden Monat benachrichtigt werden, wenn es ein neues Update gibt.

Falls Sie es verpasst haben, hier ist eine Zusammenfassung dessen, was 2025 neu in Zendesk war:

• Support
• Copilot
• AI Agents – Essential
• AI Agents – Advanced
• Admin Center
• Konten und Abrechnung
• Sicherheit
• Objekte und Business-Regeln
• Messaging
• Wissen
• Voice
• Analysefunktionen
• Qualitätssicherung durchführen
• Workforce Management
• Apps und Integrationen

Support

Wichtige Aktualisierungen

• Agenten können im Support Ticketsystem zwischen dem dunklen Modus und dem hellen Modus wählen. Nachdem der dunkle Modus in Support im Admin Center aktiviert wurde, können Agenten frei die Oberfläche wählen, die ihren Anforderungen am besten entspricht. Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden des dunklen Modus. 

  

• Genehmigungsanfragen für Tickets sind jetzt verfügbar. Mit Genehmigungen kann Ihr Team Genehmigungsanfragen an andere Teammitglieder oder registrierte Endbenutzer senden, ohne das Ticket zu verlassen. Genehmigungen eignen sich hervorragend für Kundenservice- und Mitarbeiterservice-Szenarien. Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über Genehmigungen und ihre Funktionsweise.

  

• Agenten können erkennen, wenn die Zustellung abgehender E-Mails fehlgeschlagen ist. Warnmeldungen geben Auskunft darüber, welcher Empfänger die E-Mail aus welchem Grund nicht erhalten hat. Die darin enthaltenen Fehlercodes können bei der Fehlerbehebung helfen. Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über Fehler bei der E-Mail-Zustellung im Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten.

  

• Nebenkonversationen sind jetzt in der mobilen Support App verfügbar. Agenten können in der mobilen iOS- und Android-App E-Mail-basierte Nebenkonversationen zu einem Ticket anzeigen und beantworten, damit Ihr Team mit anderen Personen – Kollegen, anderen Abteilungen oder externen Partnern – zusammenarbeiten kann, ohne das Ticket verlassen zu müssen. Weitere Informationen finden Sie unter Arbeiten mit Tickets in der mobilen Zendesk Support-App.

  

Weitere Verbesserungen

• Zendesk generiert Ticketereignisse, wenn Ticket-CCs während der Benutzerzusammenführung geändert werden. Diese Änderung bietet einen besseren Einblick in die Aktivitäten im Zusammenhang mit der Benutzerzusammenführung. Weitere Informationen finden Sie unter Anzeigen aller Ereignisse für Ticketaktualisierungen.
• Das Add-on „Erweiterter Datenschutz“ kann PII jetzt in 20 weiteren Sprachen erkennen. Weitere Informationen finden Sie unter Zendesk-Sprachunterstützung nach Produkt.
• Neue Konfigurationseinstellungen für Nebenkonversationen geben Administratoren mehr Kontrolle über die Leistung von Ticketkonversationen. Der Abschnitt enthält die folgenden neuen Einstellungen: Nur E-Mail-Adressen von Agenten anzeigen, Dynamische Subdomänenerkennung zulassen und Signatur in Nebenkonversationen verwenden. Bisher waren diese Optionen nur mit Unterstützung durch den Zendesk-Kundensupport verfügbar. Weitere Informationen finden Sie unter Aktivieren und Deaktivieren von Nebenkonversationen.
• Eine neue granulare Berechtigung ermöglicht es Agenten mit angepassten Rollen, Endbenutzer zu erstellen und zu bearbeiten, ohne sie löschen zu können. Dadurch werden die Sicherheit und die Betriebskontrolle verbessert, da diese Aktionen entkoppelt sind. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von angepassten Rollen und Zuweisen von Agenten.
• Die erweiterte dynamische Filterung von Nachschlagebeziehungsfeldern ermöglicht die Erstellung von Filterdatenverfügbarkeiten in allen Nachschlagebeziehungsfeldern über alle Objekte hinweg. Außerdem unterstützt das Filtern von Nachschlagebeziehungsfeldern jetzt Übereinstimmungen und keine Übereinstimmungen der Operatoren, was das Ein- und Ausschließen von Daten vereinfacht. Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden von Nachschlagebeziehungsfeldern.
• Beim Hinzufügen von Support-Adressen mit dem Microsoft Exchange Connector oder Gmail Connector können Sie bis zu 300 aktuelle E-Mails importieren, um den Onboarding-Prozess zu vereinfachen. Zuvor war der Import im Exchange-Connector nicht verfügbar.
• Die Absenderauthentifizierung wurde verbessert, sodass Sie den erforderlichen Schutz für unterschiedliche eingehende E-Mail-Pfade auswählen können. Weitere Informationen finden Sie unter Aktivieren der Absenderauthentifizierung.
• Für Web- und Mobile-Messaging-Kanäle sind RTF-Optionen verfügbar. Bisher waren RTF-Optionen auf E-Mail-Kanäle und interne Notizen beschränkt. Weitere Informationen finden Sie unter Referenz: Rich-Text-Formatierungsoptionen.
• Genehmiger von Agenten und Endbenutzern können jetzt Kommentare zu ihnen zugewiesenen Genehmigungsanfragen hinzufügen und anzeigen. Kommentare zu Genehmigungsanfragen ermöglichen es, die Genehmigungsanfragen als zentrale Informationsquelle zu verwenden, damit Konversationen über anstehende Genehmigungsanfragen in anderen Kanälen nicht unterbrochen werden müssen. Weitere Informationen finden Sie in den Beiträgen Beantworten von Genehmigungsanfragen und Beantworten von Genehmigungsanfragen als Endbenutzer.
• Genehmigungsanfragen können einer Gruppe von Agenten zugewiesen werden, nicht einer einzelnen Person, damit jeder Agent in der Gruppe antworten und die Anfrage bearbeiten kann. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von Genehmigungsanfragen.
• Administratoren können die Sichtbarkeit von Anfragen markenübergreifend steuern. Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren der Sichtbarkeit von Benutzeranfragen nach Marke im Help Center Kundenportal.
• KI-gestützte Bedingungen sind in kontextbezogenen Arbeitsbereichen verfügbar, damit Administratoren dynamischere und persönlichere Arbeitsbereiche erstellen können. Die neuen Bedingungen umfassen KI Felder sowie angepasste Ticketfelder. Weitere Informationen finden Sie unter Einrichten von kontextbezogenen Arbeitsbereichen.
• Administratoren können Agenten-Homepage bei Bedarf deaktivieren. Bisher konnten Konten, die standardmäßig automatisch auf die Agenten-Homepage upgegradet wurden, diese nicht deaktivieren. Weitere Informationen finden Sie unter Effizientes Verwalten Ihrer Arbeit mit der Agenten-Homepage.
• Jetzt können Sie eine druckerfreundliche Version von Nebenkonversationen aus jedem beliebigen Kanal drucken, darunter E-Mail, Microsoft Teams, Slack und untergeordnete Tickets. Weitere Informationen finden Sie unter Drucken von Tickets.
• Die Kanalwechsellogik für inaktive Nachrichten wurde verbessert. Die Standard-Sichtbarkeitseinstellungen gelten jetzt für inaktive Nachrichten und E-Mail-Antworten. Weitere Informationen finden Sie unter Kanalwechsel-Logik im Ticketeingabebereich.
• Verbesserungen auf der Seite „Datensätze angepasstes Objekt“ machen es Agenten und Administratoren einfacher, die Datensatzlisten zu verwenden und mit weniger Klicks mehr Informationen zu den Datensätzen anzuzeigen. Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über die Seite für angepasstes Objekt.
• Jetzt können Sie dynamischer Inhalte nach Titel und Platzhalter durchsuchen. Bisher konnten Administratoren nur anhand des Inhalts in Varianten suchen. Bereitstellen von Support in mehreren Sprachen mithilfe dynamischer Inhalte.
• Nebenkonversationen sind ausschließlich im Kontextfenster verfügbar. Weitere Informationen finden Sie unter Nutzen des Kontextfensters im Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten.
• Es gibt eine neue Einstellung, um den Entwurfsmodus für Kommentare standardmäßig zu aktivieren. Damit nicht jeder Agent den Entwurfsmodus für sich selbst einschalten muss, können Administratoren ihn standardmäßig für alle Agenten in allen Tickets aktivieren. Weitere Informationen finden Sie unter Automatisches Aktivieren und Deaktivieren des Entwurfsmodus.
• Wenn die Einstellungen „Agent als Anfragender“ interne Notizen ausblenden, verlieren Agenten den Zugriff auf ihre Tickets, wenn sie nicht zur Gruppe oder Marke des Tickets gehören. Auf diese Weise können Agenten Tickets im Namen anderer einreichen und gleichzeitig den Ticketzugriff und die Sichtbarkeit steuern. Weitere Informationen finden Sie unter Beschränken des Agentenzugriffs auf Tickets, bei denen ein Agent der Anfragende ist.
• Support in slowakischer und ukrainischer Sprache ist jetzt offiziell in allen Zendesk-Produkten verfügbar. Weitere Informationen finden Sie unter Zendesk-Sprachunterstützung nach Produkt. Siehe Zendesk Product Language Support nach Produkt.
• Abteilungsbereiche arbeiten jetzt nahtlos mit der Omnichannel-Verteilung. Bisher war zur Verwendung dieser Funktionen eine spezielle Konfiguration erforderlich, um Verteilungsprobleme zu vermeiden. Jetzt werden Tickets nur Agenten zugewiesen, die Mitglied der jeweiligen Ticketmarke sind. Weitere Informationen finden Sie unter Beschränken des Ticketzugriffs für Agenten nach Marke (Department Spaces).
• Markenmitgliedschaften können jetzt direkt vom Agentenprofil aus verwaltet werden. Siehe Beschränken des Ticketzugriffs für Agenten nach Marke.
• Die Zuweisung von Marken zu neuen Teammitgliedern wurde optimiert. Anstatt jedes Mal, wenn Sie ein Teammitglied hinzufügen, manuell Marken zuzuweisen, können Sie Teammitglieder jetzt standardmäßig allen Marken zuweisen.  Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren der Markenmitgliedschaftseinstellungen für neue Teammitglieder.
• Der Filter Keine Marke wurde zur Seite „Teammitglieder“ hinzugefügt, damit Sie Agenten, die eine Markenzuweisung verpassen, schnell identifizieren können. Weitere Informationen finden Sie unter Filtern von Teammitgliedern nach Marke.
• Administratoren können mehrere Gruppenmitgliedschaften von Teammitgliedern gleichzeitig verwalten, statt sie einzeln auf der Seite „Teammitglieder“ zu verwalten. Administratoren können Teammitglieder nach Gruppenmitgliedschaft anzeigen und filtern. Weitere Informationen finden Sie unter Anzeigen und Verwalten der Gruppenmitgliedschaft von Teammitgliedern.

Copilot KI

Wichtige Aktualisierungen

• Bei Verfahren zur Automatischen Unterstützung können Sie sehen, wie die einzelnen veröffentlichten Versionen des Verfahrens abgearbeitet haben, und bei Bedarf frühere Versionen wiederherstellen. Jedes Mal, wenn Sie einen Ablauf für die Automatische Unterstützung aktualisieren und veröffentlichen, wird eine neue Version mit detaillierten Revisionsverfolgungs- und Leistungsmetriken gespeichert. Weitere Informationen finden Sie unter Anzeigen veröffentlichter Ablaufrevisionen und Wiederherstellen einer vorherigen Version.
  
• Es gibt eine neue Übersicht: Copilot-Seite und eine neue Empfehlungsseite im Admin Center.
  • Auf der Seite „Übersicht: Die Seite „Copilot“ bietet einen zentralen KI Hub, um alle Copilot-Funktionen zu verwalten und die Leistung zu überwachen. Weitere Informationen finden Sie unter Überwachen und Optimieren der effektiven KI-Einrichtung.
    
  • Auf der Seite Empfehlungen finden Sie KI-gestützte Empfehlungen, die Sie überprüfen und umsetzen können. Weitere Informationen finden Sie unter Prüfen und Umsetzen von KI-Empfehlungen zur Automatisierung von Aufgaben.
    
• Die Automatische Unterstützung kann jetzt direkte Anweisungen für Agenten im Arbeitsbereich für Agenten bereitstellen. Mit dieser Erweiterung können Sie Abläufe zur Automatischen Unterstützung anhand direkter Anweisungen definieren, die Agenten zu einem bestimmten Zeitpunkt des Ticketlebenszyklus präsentiert werden. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von Anweisungen für Agenten in Abläufen der automatischen Unterstützung.
   

• Sie können jetzt angepasste Absichten zur Intelligenten Einschätzung erstellen und Absichtskategorien und Unterkategorien hinzufügen. Das Erstellen angepasster Absichten bietet Ihnen mehr Flexibilität bei der Auswahl verfügbarer Absichten und ermöglicht es Ihnen, auf spezifische Geschäftsanforderungen einzugehen. Durch Hinzufügen von Absichtskategorien und Unterkategorien können Sie angepasste Absichten gruppieren und organisieren, um Ihre Unternehmensstruktur widerzuspiegeln, die Sichtbarkeit zu verbessern und Absichten skaliert zu verwalten. Weitere Informationen finden Sie unter Personalisieren der Intelligenten Einschätzung mit angepassten Absichten. 

  

• Drei neue Schreibwerkzeuge für generative KI – Tone of Voice, Simplify und Custom prompt – sind jetzt Teil des Agenten-Copilot. Mit diesen neuen Schreibwerkzeugen können Agenten den Inhalt ihrer Ticketkommentare auf unterschiedliche Weise verbessern. Weitere Informationen finden Sie unter Erweitern von Ticketkommentaren mithilfe Generativer KI.

  

Weitere Verbesserungen

• Die Funktion „Ticketzusammenfassung“ wurde erweitert, um das Wortlimit zu erweitern und mehr Kontext zu erfassen. Außerdem können Sie jetzt interne Kommentare zu einem Ticket hinzufügen. Weitere Informationen finden Sie unter Einschalten von KI-generierten Ticketzusammenfassungen.
• Ticketzusammenfassungen werden jetzt in einem neuen Ticketfeld gespeichert, damit Sie Ticketzusammenfassungsfelder in Berichten, Ansichten, als Platzhalter und über die API verwenden können. Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über die Ticketzusammenfassung.
• Das Menü Schreibwerkzeuge ist sowohl für geteilte als auch für persönliche Makros verfügbar, wenn die Funktion „Schreibweise verbessern“ Generative KI aktiviert ist. Weitere Informationen finden Sie unter Verbessern von Makroinhalten mit Generativer KI.
• Agenten können jetzt ähnliche Tickets anzeigen und Vorschläge zusammenfassen. Durch Anzeigen ähnlicher früherer Tickets und ihrer Lösungen sowie Vorschläge zur Zusammenfassung können Agenten Tickets schneller lösen. Weitere Informationen finden Sie unter Suchen ähnlicher Tickets.
• Für das Add-on „Copilot“ ist jetzt die KI Expertenabdeckung verfügbar. Der wiederkehrende Abonnementservice KI Expert kann Ihnen beim fortlaufenden Zugriff auf Fachwissen helfen. Weitere Informationen finden Sie unter Ankündigung: KI Expert-Leistungsumfang für das Add-on „Copilot“.
• Anhand von Kommunikationsrichtlinien können Sie markenspezifische Richtlinien definieren, in denen Automatische Unterstützung und Tonfalltools beschrieben werden. Wenn diese Tools Vorschläge machen, entsprechen die Vorschläge den von Ihnen definierten Richtlinien. Weitere Informationen finden Sie unter Verbessern der KI-Unterstützung für Agentenkommentare durch Kommunikationsrichtlinien.
• Die Abläufe zur Automatischen Unterstützung wurden verbessert, sodass Sie vorhandene Makros, Aktionen und Aktionsflüsse in Abläufe einfügen können. Außerdem kann die Automatische Unterstützung jetzt bestimmte Ticketfelder lesen, d. h. Sie können Abläufe schreiben, um auf diese Ticketfelder Bezug zu nehmen. Mit diesen Verbesserungen kann die Automatische Unterstützung Vorschläge und Aktionen zur Lösung von Problemen besser vorschlagen. Weitere Informationen finden Sie in den Beiträgen Erstellen von Verfahren zur Automatischen Unterstützung und Überblick über Aktionen zur Automatischen Unterstützung.
• Automatische Unterstützung kann in Premium-Sandboxen repliziert werden. Bei der Erstellung einer neuen Premium Sandbox haben Konten mit dem Add-on „Agenten-Copilot“ jetzt die Möglichkeit, ihre Standardabläufe für Marke und Automatische Unterstützung zu replizieren. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen einer Premium Sandbox.
• Die Vorschläge der automatischen Unterstützung können von Agenten mit Rich-Text-Formatierungstools bearbeitet und Bilder und Anhänge hochgeladen werden. Verwenden der Funktion „Automatische Unterstützung“ zum Lösen von Tickets.
• Vorschläge zur automatischen Unterstützung enthalten jetzt die Verfahren und Beiträge, die zum Generieren des Vorschlags verwendet werden, als Teil der Begründung. Auf diese Weise können Sie und Ihre Agenten erkennen, welche Quellen die Automatische Unterstützung beim Generieren von Vorschlägen verwendet hat. Weitere Informationen finden Sie unter Lösen von Tickets mithilfe der Automatischen Unterstützung.
• Vorschläge zur Automatischen Unterstützung haben jetzt die Funktion „Feedback hinterlassen“, damit Agenten und Administratoren zu jedem Vorschlag direktes Feedback abgeben können. Weitere Informationen finden Sie unter Lösen von Tickets mithilfe der Automatischen Unterstützung.
• Vorschläge zur Automatischen Unterstützung basieren auf ähnlichen gelösten Tickets, wenn keine relevanten Verfahren oder öffentlichen Help Center-Beiträge verfügbar sind. Weitere Informationen finden Sie unter Einschalten und Konfigurieren der Funktion „Automatische Unterstützung“.
• Die Automatische Unterstützung wurde verbessert, um Agenten die Verwaltung vorgeschlagener Antworten zu erleichtern. Wenn ein Agent einen Vorschlag zur Automatischen Unterstützung bearbeitet und ein neuer Vorschlag verfügbar ist, wird er benachrichtigt. Weitere Informationen finden Sie unter Lösen von Tickets mithilfe der Automatischen Unterstützung.
• Vorschläge zur Automatischen Unterstützung verwenden jetzt Tone of Voice. Weitere Informationen finden Sie unter Einschalten und Konfigurieren der Funktion „Automatische Unterstützung“.
• Leistungsmetriken für Automatische Unterstützung werden auf der Seite Abläufe angezeigt. So können Sie erkennen, wie oft die Automatische Unterstützung Ihre Abläufe befolgt und wie Agenten davon profitieren. Weitere Informationen finden Sie unter Anzeigen und Verwalten von Abläufen für die Automatische Unterstützung.
• Die Automatische Unterstützung umfasst jetzt Funktionen zur Markensegmentierung und Verknüpfung von Aktionen. Durch Hinzufügen von Marken zu Abläufen wird sichergestellt, dass die Automatische Unterstützung markenspezifische Abläufe für markenspezifische Probleme verwendet. Durch direktes Verknüpfen von Aktionen in Abläufen wird sichergestellt, dass die Automatische Unterstützung die richtige Aktion zur Lösung von Tickets ausführt. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von Abläufen für die automatische Unterstützung.
• Die Automatische Unterstützung hat jetzt Zugriff auf Ihre öffentlichen Help Center Beiträge und kann diese Beiträge verwenden, um Antworten zu generieren, wenn keine relevanten Verfahren gefunden werden. Verwenden der Funktion „Automatische Unterstützung“ zum Lösen von Tickets.
• Die Automatische Unterstützung kann jetzt Stichwörter sowie bestimmte standardmäßige und angepasste Ticketfelder lesen. Die Automatische Unterstützung kann außerdem Aktualisierungen der Felder in Zendesk Support vorschlagen und ausführen. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von Abläufen für die automatische Unterstützung. 
• Durch Intelligente Einschätzung können Administratoren jetzt Synonyme für Entitätswerte definieren. Dies verbessert die Genauigkeit der Entitätserkennung. Weitere Informationen finden Sie unter Bearbeiten und Verwalten von Entitäten.
• Die Intelligente Einschätzung schlägt jetzt auf der Seite „Absicht“ wöchentlich neue Absichten vor, was die Wartung und Verbesserung der Einrichtung vereinfacht. Weitere Informationen finden Sie unter Überprüfen personalisierter Absichtsvorschläge der intelligenten Einschätzung.
• Die Intelligente Einschätzung enthält Empfehlungen, die auf Einheiten, Stimmung und Sprache basieren. Bisher waren nur absichtsbasierte Empfehlungen verfügbar. Weitere Informationen finden Sie unter Prüfen und Umsetzen von KI-Empfehlungen zur Automatisierung von Aufgaben. 
• Die Intelligente Einschätzung bietet KI-gestützte Insights, die Kunden helfen, bei vertretbaren Kosten ihren Betrieb zu skalieren. Alle Kunden mit dem Add-on „Copilot“ können jetzt die Absichtsfunktion Intelligente Einschätzung nutzen. Weitere Informationen finden Sie unter Automatisches Erkennen der Absicht, Sprache und Stimmung des Kunden.
• Anhand der letzten Nachricht des Endbenutzers kann die Intelligente Einschätzung die Stimmung einer Konversation voraussagen. Auf diese Weise können Sie die Stimmung während des Ticketlebenszyklus verfolgen und Eskalationen vermeiden. Weitere Informationen finden Sie unter Automatisches Erkennen der Absicht, Sprache und Stimmung des Kunden.
• Die Intelligente Einschätzung umfasst jetzt die Entitätserkennung, um wichtige Details in Tickets automatisch zu erkennen und zu extrahieren, indem Sie eigene Entitäten erstellen. Weitere Informationen finden Sie unter Automatische Erkennung eindeutiger Informationen in Tickets.
• Die Entitätserkennung Intelligente Einschätzung kann Ihre vorhandenen angepassten Ticketfelder jetzt wiederverwenden. Das bedeutet, dass Sie wichtige Details aus Tickets erfassen und extrahieren können, ohne neue Felder erstellen oder Workflows neu aufbauen zu müssen. Weitere Informationen finden Sie unter Erkennen eindeutiger Informationen in Tickets mit Entitäten.
• Durch Intelligente Einschätzung können Sie Absichten direkt von der Liste aus deaktivieren, um sicherzustellen, dass unerwünschte Absichten in Tickets nicht mehr erkannt werden. Weitere Informationen finden Sie unter Anzeigen und Verwalten von Prognosen für die intelligente Einschätzung.
• Die Intelligente Einschätzung ist jetzt für Voice verfügbar und bietet Ihnen strukturierte Einsichten in Absicht, Entität, Stimmung und Sprache, die intelligentere Automatisierungen nach Anrufen, umfassendere Berichte und Workflow-Verbesserungen ermöglichen. Weitere Informationen finden Sie unter Automatisches Erkennen der Absicht, Sprache und Stimmung des Kunden.

AI Agents – Essential

Wichtige Aktualisierungen

• AI Agents können jetzt KI-generierte Antworten basierend auf externen Inhaltsquellen erstellen. Auf diese Weise können Sie die Inhalte, die Sie bereits außerhalb Ihres Zendesk Help Centers erstellt haben, nutzen, um Kunden in AI Agent Konversationen einheitliche und hochwertige Antworten zu geben. Weitere Informationen finden Sie unter Verbinden von externen Inhaltsquellen für KI-generierte Antworten mit einem AI Agent. 
  Die folgenden externen Inhaltsquellen sind verfügbar:
  • Confluence-Sites und -Räume
  • Webcrawling-Inhalte von öffentlichen oder authentifizierten Websites

  • Sonstige externe Datensätze, die über die Verbundsuche-API aufgenommen werden

    

• AI Agents sind jetzt in E-Mail- und Webformularkanälen verfügbar. Diese AI Agents senden Generative Antworten auf Kundenfragen basierend auf relevanten Help Center Inhalten, einschließlich direkter Links zu den Beiträgen, um mehr Kontext zu erhalten. Das bedeutet weniger Folgeanfragen, mehr automatisierte Lösungen und weniger Arbeit für Ihre Teams. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen eines AI Agent zum automatischen Lösen von Kundenproblemen.

  

Weitere Verbesserungen

• Die Einstellungen für AI Agents und proaktive Nachrichten im Admin Center wurden geändert. Die Einstellungen für AI Agents befinden sich unter KI > AI Agents. Die Einstellungen für proaktive Nachrichten befinden sich unter Kanäle > Messaging und Social Media. Weitere Informationen finden Sie unter Einstellungen im Admin Center.
• Für E-Mail AI Agents – Essential sind jetzt Anweisungen verfügbar. Mit Anweisungen können Sie die Antworten des AI Agent so steuern, dass sie nicht nur an die Standard-Personaoptionen angepasst werden. Weitere Informationen finden Sie unter Beeinflussen der Antworten von AI Agents durch Anweisungen.
• Anhand von Anweisungen können Sie jetzt die generativen Antworten Ihres AI Agent in AI Agents – Essential anpassen. Diese Funktion war bisher nur bei AI Agents – Advanced verfügbar. Weitere Informationen finden Sie unter Beeinflussen der Antworten von AI Agents durch Anweisungen.
• Generative KI ist jetzt für bestehende Kunden verfügbar. Vorhandene AI Agent-Kunden (ab dem 2. Februar 2025 definiert als Kunden, die AI Agents entworfen oder veröffentlicht haben) haben jetzt Zugriff auf die in AI Agents – Essential enthaltenen Funktionen der Generativen KI. Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über AI Agents.
   

AI Agents – Advanced

Wichtige Aktualisierungen

• Konversationen zwischen AI Agents und Endbenutzern können in Support und im Arbeitsbereich für Agenten als Tickets angezeigt werden. Diese Tickets mit AI Agents sind schreibgeschützt und führen keine Auslöser oder anderen automatisierten Workflows aus. Dies hat keine Auswirkungen auf Ihre vorhandene Einrichtung. Wenn diese Konversationen an einen menschlichen Agenten eskaliert werden, gelten Ihre vorhandenen Workflows zur Bearbeitung von Tickets wie bisher. Weitere Informationen finden Sie unter Überwachen und Verwalten von Fortschrittlichen KI Agenten mit dem Dashboard.
  
• Eine neue Standard-Landingpage bietet schnellen Zugriff auf allgemeine Leistungsmetriken, relevante Aktionen und Ressourcen. Diese Seite erleichtert die Erstellung, Nutzung und Überwachung Fortschrittlicher KI Agenten. Weitere Informationen finden Sie unter Überwachen und Verwalten von Fortschrittlichen KI Agenten mit dem Dashboard.
  
• Das Analyse-Dashboard bietet einen umfassenden Überblick über die Fortschrittliche KI Ihrer Organisation. Dieses Dashboard vereinfacht die Berichterstellung für AI Agents – Advanced, damit Sie sich auf die Metriken konzentrieren können, die am wichtigsten sind. Weitere Informationen finden Sie unter Analysieren der Leistung von AI Agents mit dem Dashboard „Berichte“.
  

Weitere Verbesserungen

• Das Navigationserlebnis wurde für Fortschrittliche KI Agententypen (expressionsbasierte, Zero-tr KI und agentische KI) optimiert, was die Verwaltung unterschiedlicher Arten von AI Agents vereinfacht. Weitere Informationen finden Sie unter Navigieren im Add-on „AI Agents – Advanced“.
• Confluence steht Fortschrittlichen KI Agenten als Wissensquelle zur Verfügung. Administratoren können diese Funktion nutzen, um die Informationen in Confluence-Websites und -Bereichen zu verwenden, um generative Antworten in Fortschrittlichen KI Agenten bereitzustellen. Weitere Informationen finden Sie unter Importieren einer Confluence-Website oder eines Confluence-Bereichs.
• Das Zugreifen auf und Verwalten von Benutzerberechtigungen in AI Agents – Advanced ist jetzt einfacher. Sie können direkt von der Zendesk-Produktleiste aus auf AI Agents – Advanced zugreifen und den Benutzerzugriff auf das Add-on über das Admin Center verwalten. Weitere Informationen finden Sie in den Beiträgen Zugreifen auf das Add-on AI Agents – Advanced und Verwalten des Benutzerzugriffs auf Fortschrittliche KI Agenten.
• Sie können angeben, für welche Messaging-Kanäle ein Fortschrittlicher KI Agent standardmäßig zuständig sein soll. Wenn Sie einem AI Agent – Advanced die Standard-Responder-Rolle zuweisen, antwortet dieser in einer Kundenkonversation als erstes. Weitere Informationen finden Sie unter Festlegen eines Fortschrittlichen KI Agent als Standard-Responder für einen Messaging-Kanal.
• Für AI Agents mit agentischer KI wird für jeden generativen Ablauf ein Versionsverlauf geführt. Das bedeutet, dass Sie rasch zu einer früheren Version des Ablaufs zurückkehren können, wenn eine neuere Version Änderungen enthält, die Sie nicht übernehmen möchten. Weitere Informationen finden Sie unter Anzeigen und Wiederherstellen früherer Versionen generativer Abläufe.
• Anhand von Segmenten können Sie in AI Agents – Advanced gezieltere Konversationsflüsse für Kunden mit ähnlichen Merkmalen erstellen. Sie können Segmente basierend auf Gebietsschema, Sprache, Kundentyp oder einem anderen angepassten Sitzungsparameter erstellen und dann in einem Dialog oder in einer Suchregel für AI Agents verwenden, die agentische KI verwenden. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von Segmenten für bestimmte Kunden in Konversationen mit Fortschrittliche KI Agents.
• Generative Antworten sind für E-Mail AI Agents – Advanced verfügbar. Sie können Ihren AI Agent mit Wissensquellen, darunter Zendesk Help Center und andere unterstützte Help Center, Websites und CSV-Dateien verbinden, um sachbezogene E-Mail-Anfragen automatisch durchgängig zu lösen. Siehe Überblick über den Block „Generative Antworten“ in Konversationsflüssen für Fortschrittliche KI Agenten.
• Für AI Agents – Advanced sind jetzt Anwendungsfallvorschläge verfügbar. Mit der Funktion für Anwendungsfallvorschläge können Sie zuvor nicht verstandene Nachrichten per KI analysieren. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von Anwendungsfällen aus Vorschlägen.
• Markdown funktioniert jetzt mit Fortschrittlichen KI Agent-Nachrichtenblöcken. Rich Messaging muss aktiviert sein. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von Konversationsflüssen für AI Agents – Advanced mit dem Dialoggenerator.
• Jetzt können Sie Zendesk auffordern, die Fortschrittlichen KI Agenten zu beschränken, auf die ein Client-Administrator Zugriff hat. Client-Administratoren mit eingeschränktem Zugriff auf AI Agents können anderen Benutzern nur Zugriff auf die AI Agents geben, auf die sie selbst Zugriff haben. Wenn ein Client-Administrator mit eingeschränktem Zugriff auf AI Agents zu einem Client-Bearbeiter oder Client-Benutzer herabgestuft wird, hat er weiterhin denselben eingeschränkten Zugriff auf AI Agents. Weitere Informationen finden Sie unter Verwalten des Benutzerzugriffs auf AI Agents – Advanced.
• Anweisungen und angepasster Tonfall für Voice für Fortschrittliche KI Agenten sind jetzt verfügbar. Anweisungen zum Verfeinern der Antworten eines AI Agent. Mit dem angepassten Tonfall von Voice können Sie festlegen, welche Sprache der AI Agent beim Antworten verwendet. Weitere Informationen finden Sie in den Beiträgen Verwenden von Anweisungen zur Beeinflussung der Antworten des AI Agent und Anpassen der Persona und des Tons of Voice für Ihren AI Agent.
• Der Dialoggenerator in AI Agents – Advanced unterstützt jetzt die Versionierung. Das bedeutet, dass Sie rasch zu einer früheren Version des Dialogs zurückkehren können, wenn eine neuere Version Änderungen enthält, die Sie nicht übernehmen möchten. Weitere Informationen finden Sie unter Wiederherstellen eines Dialogs.
• Ein neuer Bericht zeigt Details zur Anwendungsfallleistung Fortschrittlicher KI-Agenten im Zeitverlauf, damit Sie verstehen, wie ein bestimmter Anwendungsfall zum allgemeinen Automatisierungserfolg Ihrer Organisation beigetragen hat. Weitere Informationen finden Sie unter Analysieren der Leistung von Fortschrittliche KI Agents mit dem Dashboard „Berichte“.
• Eine neue Einstellung bietet Ihnen mehr Flexibilität bei der Handhabung von Kundensprachen in Fortschrittlichen KI Agenten-Konversationen. Wenn Sie eine begrenzte Anzahl von Sprachen Support bieten, Ihren Kunden aber dennoch die Möglichkeit geben möchten, in einer beliebigen Sprache zu kommunizieren, können Sie verhindern, dass die Systemantwort ausgelöst wird, falls der Parameter active_language bereits gesetzt ist. Weitere Informationen finden Sie unter Verhindern der Antwort bei nicht unterstützter Sprache.
• Der neue UI Language Support umfasst fünf zusätzliche Sprachen für AI Agents – Advanced: Portugiesisch (Brasilien), Deutsch, Französisch, Japanisch und Spanisch. Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über das Add-on „AI Agents – Advanced“.

Admin Center

Wichtige Aktualisierungen

• Ein einfacher Einrichtungsassistent für AI Agents hilft Testkunden, die Zendesk Suite zu testen, in die Funktionsweise von AI Agents einzuarbeiten. Der Assistent bietet Administratoren die Möglichkeit, einen AI Agent zu erstellen und anzupassen, der Kundenfragen automatisch lösen kann. Weitere Informationen finden Sie unter AI Agents hinzufügen. 

  

• Die neue Seite „Funktionen“ im Admin Center gibt Kunden von Zendesk Suite mehr Transparenz und Kontrolle über ihre Konten. Sie können jetzt die Funktionen Ihres aktuellen Plans, Ihre aktiven Testversionen und Ihre wichtigsten Add-ons zentral am selben Ort anzeigen. Weitere Informationen finden Sie unter Anzeigen und Verwalten von Funktionen. 

  

• Zendesk Launchpad bietet schrittweise Anleitungen zum Einrichten Ihres Zendesk-Kontos. Auf dieser Seite können Sie die grundlegenden Zendesk-Funktionen einrichten sowie neue Funktionen kennenlernen und ausprobieren. Dort finden Sie alles, was Sie brauchen, um Ihr Zendesk-Konto optimal zu nutzen. Weitere Informationen finden Sie unter Mit Launchpad das volle Potenzial von Zendesk nutzen.

Weitere Verbesserungen

• Die Einstellungsseiten für E-Mail, Ansichten und Tickets im Admin Center wurden modernisiert.
  • Das Layout der E-Mail-Seite gruppiert die zugehörigen E-Mail-Einstellungen.
  • Die Seite „Ansichten“ verfügt über einheitliche Filter, Drag&Drop-Neusortierung, ein höheres Spaltenlimit und eine konfigurierbare Statusspalte.
  • Die Aktualisierung der Seite „Ticketeinstellungen“ unterteilt wichtige Ticketeinstellungen in übersichtlichere, erweiterbare Abschnitte und bietet neue Funktionen und Steuerelemente.
• Die Navigation für KI-bezogene Seiten im Admin Center wurde zu einem einzigen Abschnitt konsolidiert, um den Zugriff zu erleichtern. Weitere Informationen finden Sie unter Einstellungen im Admin Center. 
• Zendek Suite-Testversionen enthalten einen Microsoft Exchange-Connector, mit dem Sie Ihre Nicht-Zendesk-E-Mailserver, die auf Microsoft Exchange basieren, direkt mit Ihrer Zendesk Support-Instanz verbinden können. Weitere Informationen finden Sie unter Verbinden mit Microsoft Exchange. 
• In der Zendesk Suite können Administratoren den Fortschritt bei den Testaufgaben auf der Agenten-Homepage verfolgen. Wenn Sie ein neues Testkonto einrichten, enthält die Agenten-Homepage Links zu den grundlegenden Einrichtungsaufgaben. Weitere Informationen finden Sie unter Übersicht über die beim Testen von Zendesk verfügbaren Aufgaben.
• Zendesk Suite Testversionen haben einen optimierten Adoptionsassistenten, der neue Kunden so schnell wie möglich an Bord bringt. Der Assistent führt Sie schnell durch grundlegende Einrichtungsaufgaben. Siehe Willkommen beim Testen der Zendesk Suite. 
• Im Rahmen eines Testzeitraums für die Zendesk Suite können Sie Ticketinformationen anpassen. Zendesk bietet einen Einrichtungsassistenten, der Ihnen zeigt, wie Sie angepasste Felder zu einem Ticket hinzufügen. Mit angepassten Ticketfeldern können Ihre Agenten genau die Informationen erfassen, die sie brauchen, um Tickets schnell zu lösen. Weitere Informationen finden Sie unter Testen der Zendesk Suite: Anpassen der Ticketinformationen.
• Ein einfacher Einrichtungsassistent hilft Zendesk-Kunden, angepasste Ansichten zu erstellen. Weitere Informationen finden Sie unter Testen der Zendesk Suite: Erstellen von Ticketansichten.
• Ein einfacher Einrichtungsassistent für Auslöser und Automatisierungen hilft Zendesk-Testkunden beim Einstieg in die Workflow-Automatisierung. Der Assistent bietet Kunden einige Beispielaufgaben und Automatisierungen, die sie in ihrem Konto aktivieren können. Weitere Informationen finden Sie unter Testen der Zendesk Suite: Optimieren Ihrer Workflows.
• Ein einfacher Einrichtungsassistent für Makros hilft Testkunden der Zendesk Suite beim Erstellen von Makros. Der Assistent bietet Administratoren einige Beispielmakros, die sie aktivieren können. Weitere Informationen finden Sie unter Zeit sparen mit Makros.

Konten und Abrechnung

Wichtige Aktualisierungen

• Mit der Kontokonfigurationsverwaltung können Sie die Konfiguration Ihrer Produktions- und Sandbox-Umgebung überprüfen, Momentaufnahmen von Umgebungskonfigurationen speichern, Konfigurationen zwischen Momentaufnahmen vergleichen und Konfigurationselemente von einer Umgebung in eine andere bereitstellen. Weitere Informationen finden Sie unter Bereitstellen von Kontokonfigurationen aus einer Umgebung in einer anderen.
• Kunden, die Zendesk-Produkte ausschließlich für interne Mitarbeiterservices wie Personalwesen, Finanzen, Recht und Informationstechnologie (IT) nutzen möchten, können Zendesk Employee Service Suite-Pläne testen und kaufen, die speziell für diesen Zweck konzipiert sind. Weitere Informationen finden Sie unter Kaufen der Zendesk Employee Service Suite (ES). 
  
• Sandboxen wurden vereinfacht und für weitere Pläne bereitgestellt. Bei Support Enterprise-Plänen ist eine Sandbox enthalten. Bei Suite Enterprise und höheren Plänen sind zwei Sandboxen enthalten. Support Professional- und Suite Growth-Pläne und höher können Sandboxen als Add-on kaufen. Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über Zendesk-Sandbox-Umgebungen.

Weitere Verbesserungen

• Probieren Sie Produkte und Add-ons in einer temporären Sandbox aus, die die Konfiguration und Daten Ihres Produktionskontos widerspiegelt. Testumgebungen für Sandboxen können über den Zendesk Customer Support oder den Zendesk Sales angefordert werden. Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über Zendesk-Sandbox-Umgebungen.
• Für Self-Service-Kunden in den USA stehen Lastschriftkonten als Zahlungsmethode zur Verfügung. Bisher konnten nur vom Vertrieb verwaltete Konten diese Zahlungsmethode verwenden. Weitere Informationen finden Sie unter Verwalten von Zahlungen. 
• Mit einem Add-on können Sie die Anzahl generativer Suchen pro Monat erhöhen, wenn Sie den Standardwert von 100.000 generativen Suchen pro Monat überschreiten. Weitere Informationen finden Sie im Beitrag Überblick über Zendesk-Add-ons. 
• Zendesk hat die Produktleiste aktualisiert, um die Benutzerfreundlichkeit zu verbessern und den Zugriff auf Produkte zu erleichtern. Weitere Informationen finden Sie unter Wechseln zwischen Produkten. 
• Der Name des Add-ons „Fortschrittliche KI“ wurde in „Copilot“ geändert, um seine Nutzung zu verdeutlichen. Dies ist nur eine Namensänderung. Weitere Informationen finden Sie im Beitrag Überblick über Zendesk-Add-ons.

Sicherheit

Wichtige Aktualisierungen

• Administratoren können Löschzeitpläne für Endbenutzer und Anhänge erstellen. Löschzeitpläne löschen Endbenutzer, die längere Zeit nicht aktiv waren. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von Löschzeitplänen für Endbenutzer. Mit Zeitplänen zum Löschen von Anhängen können Sie automatisch mehrere Anhänge gleichzeitig löschen. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von Löschzeitplänen für Anhänge. Beide Funktionen helfen Ihnen, die Datenspeicherung zu verwalten und die globalen Datenschutzvorschriften einzuhalten. 

• In einem neuen Sicherheits-Dashboard können Sie die Sicherheitslage Ihres Kontos beurteilen und verbessern. Das Dashboard bietet Kontext zu potenziellen Risiken und klare Empfehlungen. Weitere Informationen finden Sie unter Analysieren und Verbessern der Sicherheit Ihres Zendesk-Kontos.

  

• Administratoren können Berechtigungsbeschränkungen für angepasstes Objekt festlegen, um festzulegen, auf welche Datensätze Endbenutzer und Agenten in angepassten Rollen zugreifen können, um sie anzuzeigen, hinzuzufügen, zu aktualisieren und zu löschen. Administratoren können Zugriffsregeln definieren und einzeln auf die einzelnen Berechtigungen für jeden Endbenutzer und jede angepasste Rolle anwenden. Weitere Informationen finden Sie unter Präzisieren der Berechtigungen für Datensätze angepasster Objekte mithilfe von Zugriffsregeln.

  

• Diese Funktion ist für alle Kunden mit dem Add-on „Erweiterter Datenschutz“ verfügbar. Mit der Datenmaskierungsfunktion können Sie die Namen, Telefonnummern und E-Mail-Adressen von Endbenutzern vor Agenten und Light Agents in angepassten Rollen verbergen. Weitere Informationen finden Sie im Beitrag Überblick über die Datenmaskierung. 
  
• Das Add-on „Erweiterter Datenschutz“ (ADPP) wurde um erweiterte Verschlüsselung erweitert. Die erweiterte Verschlüsselung ist eine Erweiterung der Standardverschlüsselung von Zendesk und bietet eine zusätzliche Sicherheitsebene für personenbezogene Informationen (PII) in Zendesk, da Sie die Kontrolle über Ihre Verschlüsselungsschlüssel haben. Mit erweiterter Verschlüsselung können Sie Benutzerfelder wie Name, Alias und Signatur mit Schlüsseln verschlüsseln, die in Ihrem Schlüsselmanagementsystem gespeichert sind. Weitere Informationen finden Sie unter Einrichten der erweiterten Verschlüsselung (Add-on „Erweiterter Datenschutz“).
• Das erweiterte Zugriffsprotokoll bietet klarere und aussagekräftigere Einsichten in das Add-on „Erweiterter Datenschutz“. Dieses Update fügt detaillierten Geschäftskontext, genaue Produktkategorien und prägnante Zusammenfassungen zu jedem Protokolleintrag hinzu. Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden des Zugriffsprotokolls zur Überwachung von Agentenaktivitäten.

Weitere Verbesserungen

• Die Zustellung von Zwei-Faktor-Authentifizierungs-E-Mails ist eine zusätzliche Methode zum Empfang von 2FA-Passcodes. Außerdem ist bei jeder Anmeldung für Benutzer mit aktivierter 2FA eine 2FA-Bestätigung erforderlich. Weitere Informationen finden Sie unter Verwalten der Zwei-Faktor-Authentifizierung.https://Support.zendesk.com/hc/en-us/articles/10050703046810-Ankündigung-von-E-Mail-als-zusätzliche-Methode-zum-Erhalten-von-Zwei-Faktor-Authentifizierungs-2FA-Passcodes
• Administratoren können festlegen, ob Endbenutzer authentifizierte API-Anfragen einreichen können. Zendesk hat den API-Zugriff für Endbenutzer vom Zugriff für Teammitglieder getrennt. Weitere Informationen finden Sie unter Ein- und Ausschalten des API-Kennwortzugriffs für Endbenutzer.
• Administratoren können eine Ablauffrist für öffentliche Anhänge aktivieren, die an Endbenutzer oder Empfänger gesendet werden, damit Anhänge für einen bestimmten Zeitraum öffentlich zugänglich bleiben. Weitere Informationen finden Sie unter Einstellen einer Ablauffrist für öffentliche Anhänge.
• Administratoren können Agenten und Endbenutzer daran hindern, Dateien hochzuladen, die kein zulässiger Dateityp sind. Diese Erweiterung verbessert die Kontrolle und die Sicherheit. Weitere Informationen finden Sie unter Festlegen zulässiger Dateitypen für Anhänge.
• Administratoren können von Endbenutzern verlangen, dass sie bei der Anmeldung beim Help Center die Zwei-Faktor-Authentifizierung verwenden. Weitere Informationen finden Sie unter Verwalten der Zwei-Faktor-Authentifizierung.
• Agenten mit angepassten Rollen können die Berechtigung zum Verwalten potenziell bösartiger Anhänge erhalten. Administratoren und Agenten mit dieser Berechtigung können markierte Anhänge überprüfen und Sicherheitsmaßnahmen außer Kraft setzen. Weitere Informationen finden Sie unter Verwalten bösartiger Anhänge.
• Bei Verwendung des Facebook-Kanals v2 von Zendesk werden automatisch Tickets für alle Kommentare in Facebook-Posts erstellt, die noch nicht mit einem Ticket verknüpft sind. Weitere Informationen finden Sie unter Migrieren auf Version 2 des Facebook-Kanals.
• Vorschläge zur Schwärzung können jetzt vier weitere Arten personenbezogener Informationen (PII) erkennen und im Add-on „Erweiterter Datenschutz“ für fünf weitere Sprachen verwendet werden. Siehe Automatische Erkennung sensibler Informationen für die Schwärzung (EAP).
• Kunden, die die erweiterte Verschlüsselung mit dem Add-on „Erweiterter Datenschutz“ verwenden, können E-Mail-Adressen und Social-Media-Identitäten wie X-Handles und Facebook-IDs verschlüsseln. Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über erweiterte Verschlüsselung.

Objekte und Business-Regeln

Wichtige Aktualisierungen

• Der Aktionsgenerator und die Aktionsflüsse sind jetzt allgemein verfügbar. Der Action Builder ist das neue visuelle Workflow-Tool von Zendesk, das die Automatisierung von Prozessen ganz ohne Coding über mehrere Systeme hinweg vereinfacht. Dank der Bibliothek vordefinierter Connectors und Aktionen können nichttechnische Administratoren angepasste Workflows, Integrationen und Automatisierungen für menschliche Agenten und AI Agents erstellen. Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über den Aktionsgenerator und Aktionsflows.

  

• Kunden mit dem Add-on „Erweiterter Datenschutz“ können Ticketauslöser erstellen, um PII in Ticketkommentaren automatisch zu schwärzen. Diese Funktion gibt Ihnen die volle Kontrolle darüber, wann und wie PII in Zendesk geschützt werden sollen, sodass keine manuelle Schwärzung erforderlich ist. Weitere Informationen finden Sie unter Automatisches Schwärzen vertraulicher Informationen in Tickets mithilfe von Auslösern.

  

• Aktualisierungen der Omnichannel-Verteilung bieten mehr Flexibilität bei der Kapazitätsberechnung, der prozentualen Verteilung, der Priorisierung von Fertigkeiten und mehr. Aktualisierungen bieten folgende Funktionen:
  • Priorisieren Sie Fertigkeiten für einen Agenten, damit er Arbeit erhält, deren Fertigkeiten höchste Priorität haben, vor allen anderen Arbeiten in der Warteschlange.
  • Fertigkeitsprioritäten für Anrufe festlegen. Alle Kanäle, einschließlich Anrufe, Support jetzt optionale und erforderliche Fertigkeiten. Optionaler Timeout für Fertigkeiten in der Reihenfolge ihrer Priorität, bis ein verfügbarer Agent mit den passenden verbleibenden Fertigkeiten gefunden wird.
  • Verwenden Sie Warteschlangen, um Prozentsätze der Arbeit an unterschiedliche Gruppen weiterzuleiten, damit Prozentsätze der Tickets, die die Bedingungen der Warteschlange erfüllen, an unterschiedliche primäre und sekundäre Gruppen verteilt werden.
  • Bewerten Sie die freie Kapazität der Agenten als Prozentsatz, was in manchen Fällen zu einer gerechteren Arbeitsverteilung führen kann.
  • Offene Tickets automatisch neu zuweisen, wenn Agenten nicht verfügbar sind.
  • Behandeln Sie alle von Agenten beendeten Messaging-Sitzungen als E-Mail-Tickets zur Verteilung, um die Agentenkapazität für Messaging-Kanäle zu verwalten.

Weitere Verbesserungen

• Aktionsflüsse können jetzt durch Aktualisierungen angepasster Ticketfelder und Benutzerfelder ausgelöst werden und ermöglichen die Automatisierung von Workflows basierend auf bestimmten Feldwerten. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von Aktionsflüssen zur Automatisierung von Prozessen in Zendesk und externen Systemen.https://Support.zendesk.com/hc/en-us/articles/10052138464666-Ankündigen-der-Fähigkeit-zum-Einleiten-von-Aktionsflüssen-beim-Aktualisieren-angepasster-Ticket-und-Benutzerfelder
  https://Support.zendesk.com/hc/de/articles/9961773955738-Ankündigung-der-Option-zur-Zuweisung-von-Genehmigungsanträgen-an-eine-Gruppe
• Die externen Aktionen BambooHR und Workday sind für den Action Builder von Zendesk verfügbar und ermöglichen eine sichere Integration mit diesen HR-Plattformen zur Automatisierung mitarbeiterbezogener Prozesse. Weitere Informationen finden Sie in den Beiträgen Verwenden von BambooHR-Aktionen in Aktionsflüssen und Verwenden von Workday-Aktionen in Aktionsflüssen.
• Sie können jetzt Löschzeitpläne für angepasstes Objekt erstellen, um Ihren Kontospeicher für die in angepasstes Objekt gespeicherten Daten automatisch zu verwalten. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von Löschzeitplänen für angepasstes Objekt.
• Neue Ticketauslöseraktionen für Konten, die Messaging und Omnichannel-Verteilung verwenden. Ticket > Messaging-Sitzung beendet die Messaging-Sitzung des Tickets. Ticket – > Verteilungskanal festlegen: Ändert den Verteilungskanal des Tickets von Messaging in E-Mail. Weitere Informationen finden Sie unter Referenz: Bedingungen und Aktionen für Auslöser.
• Ein neuer Standardauslöser und eine neue Standard-SLA wurden für neue Konten eingeführt. Der neue Auslöser ändert Tickets ohne Priorität in die normale Priorität. Diese SLA sieht für Tickets mit normaler Priorität 60 Minuten als Zeit bis zur ersten Antwort vor. Weitere Informationen finden Sie in den Beiträgen Überblick über die Standardticketauslöser und Überblick über SLAs.
• Die Auslöseraktionen Automatische Antwort undInterne Notiz sind jetzt für alle Konten verfügbar. Diese Aktionen ermöglichen es Auslösern, vordefinierte Kommentare oder Notizen zu Tickets hinzuzufügen, wenn die Bedingungen erfüllt sind. Weitere Informationen finden Sie unter Automatisches Hinzufügen von Kommentaren und Notizen zu Tickets mithilfe von Auslösern.
• Webhooks können Ticket- und Messaging-Ereignisse abonnieren, ohne sich auf Auslöser verlassen zu müssen.https://Support.zendesk.com/hc/en-us/articles/10065261667354-Announceing-BambooHR-and-Workday-external-actions-for-action-flows
• Anhänge angepasstes Objekt. Mit Anhängen können Sie angepasste Daten wie Quittungen oder Verträge direkt in Ihrem angepasstes Objekt speichern. Weitere Informationen finden Sie unter Hinzufügen angepasster Objektdatensätze zur Erfassung angepasster Daten.
• Support für angepasste Objekte in Marketplace-Apps ermöglicht es Entwicklern, angepasste Objekte und Objektauslöser in Marketplace-Apps zu verwenden und zu erstellen. Weitere Informationen finden Sie unter Angeben der App-Anforderungen.
• Angepasste Objekte unterstützen Beziehungen zu Help Center Beiträgen. Administratoren können jetzt Nachschlagebeziehungsfelder erstellen, die einen Beitrag zum angepassten Objekt anzeigen. Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden von Nachschlagebeziehungsfeldern.
• Angepasstes Objekt Datensatzereignisse werden jetzt protokolliert und auf der Seite Angepasstes Objekt in Support angezeigt. Weitere Informationen finden Sie unter Anzeigen der Datensatzereignisse von angepassten Objekten.

Messaging

Wichtige Aktualisierungen

• Teilen Sie die voraussichtliche Wartezeit und Warteschlangenposition mit, sobald das Messaging-Ticket des Kunden in die Warteschlange gestellt wird. Die Wartezeit und Warteschlangenposition werden aktualisiert, während das Ticket in der Warteschlange vorrückt. Siehe Anzeigen der voraussichtlichen Wartezeit in Messaging-Konversationen.

  

• Sie können den Zugriff von Endbenutzern auf Messaging-Kanäle einschränken, indem Sie ihre IP-Adresse sperren. Wenn eine IP-Adresse für Ihre Messaging-Kanäle gesperrt wird, können Endbenutzer, die diese Adresse nutzen, nicht mehr mit Ihrer KI oder Ihren Live-Agenten kommunizieren. Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über die Sperrung von IP-Adressen in Messaging-Kanälen.
  
• Automatische Erinnerungen an Endbenutzer senden, wenn ihre Messaging-Konversationen inaktiv werden. Administratoren können bis zu drei Erinnerungen in den Einstellungen für die Kapazitätsfreigabe im Admin Center konfigurieren und anpassen. Diese Inaktivitätserinnerungen sind bei den meisten Kunden standardmäßig aktiviert. Weitere Informationen finden Sie unter Automatisches Freigeben von Agentenkapazitäten für inaktive Messaging-Konversationen.
  

• Mit Messaging-Zielen können Sie bestimmte Kundenaktionen verfolgen. Durch Zuweisen von Zielen zu Agentengruppen können Sie verfolgen, welche Konversationen zu einem abgeschlossenen Ziel führen („Ziel-Conversion“) und wie oft die einzelnen Agenten die Aktion vorantreiben. Weitere Informationen finden Sie unter Verfolgen der Kundenaktionen mit Messaging-Zielen.

  

Weitere Verbesserungen

• Web Widgets können jetzt so konfiguriert werden, dass sie die Help Center Authentifizierung für Endbenutzer verwenden. Wenn die Help Center-Authentifizierung für das Web Widget aktiviert ist, wird bei Interaktionen mit dem Web Widget durch Endbenutzer, die beim Help Center angemeldet sind, automatisch die angemeldete Identität des Benutzers übernommen. Weitere Informationen finden Sie unter Ein- und Ausschalten der Help Center-Authentifizierung für Messaging.
• Mit der Aktion Ticket > Messaging session | End Session können Sie jetzt Messaging-Sitzungen mit einem Ticketauslöser beenden. Dies kann verwendet werden, um Ticketanstiege, Einreichen von Tickets außerhalb der Geschäftszeiten und Berichte zum Ende einer Sitzung zu verwalten. Weitere Informationen finden Sie unter Referenz: Bedingungen und Aktionen für Auslöser.
• Erweiterte Bedingungen für Messaging-Auslöser: URL der Kundenseite, Land des Kunden, IP-Adresse des Kunden und E-Mail-Adresse des Kunden. Diese neuen Bedingungen ermöglichen es Ihnen, Standortdaten und Browserkontext des Kunden in Ihren Auslöser zu integrieren. Weitere Informationen finden Sie unter Referenz: Bedingungen und Aktionen für Messaging-Auslöser.
• Mit neuen Messaging-Auslöseraktionen und Platzhaltern können Sie Benutzer sperren, den Namen und Avatar eines AI Agent verwenden und Platzhalter für Support in Auslöseraktionen aufnehmen. Weitere Informationen finden Sie unter Referenz: Bedingungen und Aktionen für Messaging-Auslöser.
• Aktualisierte Omnichannel-Verteilungslogik für von Agenten beendete Messaging-Sitzungen bezieht sich nur auf Tickets, deren Verteilungskanal nach Beendigung der Sitzung von Messaging in E-Mail wechselt. Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über die Ticketverteilung für Tickets mit von Agenten beendeten Messaging-Sitzungen.
• Rich-Textformatierungsoptionen für Web- und Mobile-Messaging-Kanäle werden jetzt in Ticketkommentaren unterstützt. Weitere Informationen finden Sie unter Referenz: Rich-Text-Formatierungsoptionen.
• Für den Unity SDK-Kanal sind mehrere Konversationen verfügbar. Mehrfachkonversationen ermöglichen es Endbenutzern, mehrere Messaging-Konversationen gleichzeitig zu führen. Zulassen mehrerer Konversationen für Endbenutzer.
• Mit den Admin Center-Einstellungen oder SunCo Switchboard-APIs können Sie jedem Messaging-Kanal einen eigenen AI Agent, einen Drittanbieter-Bot oder einen angepassten Responder als Standard-Responder zuweisen. Das bedeutet, dass Administratoren nach und nach einen neuen Responder einrichten, einen VIP-Kanal einrichten und vieles mehr. Weitere Informationen finden Sie unter Verwalten von Bots von Drittanbietern im Admin Center.
• Verwenden Sie dynamisch aktualisierte Platzhalter in Messaging-Auslösern, um den Namen des Messaging-Agenten zu aktualisieren und automatische Antworten basierend auf der bevorzugten Sprache des Endbenutzers zu lokalisieren. Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden dynamischer Inhalte in Messaging-Auslösern.
• Automatische Rich-Text-Formatierung auf vom AI Agent generierte Antworten in Messaging-Konversationen anwenden. Dadurch werden Nachrichten, die für Endbenutzer und Agenten angezeigt werden, strukturiert. Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über Rich-Text-Formatierung in Messaging-Konversationen.
• Thread-Kommentare in einem öffentlichen Facebook-Kanal führen automatisch zu einem neuen Ticket, wenn die Einstellung aktiviert ist. Außerdem wird bei einem y-Kommentar zu einem vorhandenen Post automatisch ein Ticket erstellt, sofern noch nicht vorhanden. Siehe Einrichten des öffentlichen Facebook-Kanals.
• Apple Messages for Business ist zurück. Wenn Sie Zendesk Messages zu Ihrer Zendesk-Konfiguration hinzufügen, können Endbenutzer über die Messages-App auf einem Apple-Gerät sowohl mit Live-Agenten als auch mit Fortschrittlichen KI Agenten kommunizieren. Weitere Informationen finden Sie unter Hinzufügen und Konfigurieren des Kanals Apple Messages for Business.

Wissen

Wichtige Aktualisierungen

• Sie können jetzt einen einmal erstellten Beitrag in bis zu 10 verschiedenen Abschnitten unterschiedlicher Marken in Ihrem Help Center platzieren. Aktualisierungen des Beitragsinhalts werden automatisch in alle Platzierungen übernommen: Sie müssen Inhalte nur einmal erstellen und pflegen. Weitere Informationen finden Sie unter Platzieren von Beiträgen in mehreren Abschnitten.

  

• KI Übersetzungen für Beiträge können direkt im neuen Beitragseditor für Help Center, die für Support in mehreren Sprachen konfiguriert sind, schnell Übersetzungen für Beiträge generieren. Wenn Ihr Help Center mehrere Sprachen unterstützt, können Sie einen Beitrag in der Standardsprache erstellen und ihn dann durch die KI-Übersetzungsfunktion in beliebige vom Help Center unterstützte Sprachen übersetzen lassen. Weitere Informationen finden Sie unter Übersetzen von Beiträgen im Help Center mit KI.

  

• Die generative Suche ist jetzt im Help Center verfügbar. Bei der generativen Suche geben Sie eine Frage oder einen Satz in die Suchleiste des Help Centers ein und erhalten innerhalb von Sekunden eine knappe und prägnante Antwort, ohne mehrere Suchergebnisse durchklicken und in verwandten Beiträgen nach einer Antwort suchen zu müssen. Weitere Informationen finden Sie unter Bereitstellen KI-gestützter Antworten auf Suchanfragen mit generativer Suche.
  
• Jetzt können Sie anhand Ihrer Ticketdaten und mithilfe generativer KI ein Help Center erstellen. Wenn Sie noch kein Help Center haben oder Ihr Help Center unvollständig oder veraltet ist, können Sie schnell ein neues erstellen, das auf den Ticketdaten der letzten 30 Tage, den häufigsten Kundenproblemen und den wichtigsten Geschäftsdaten basiert. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von Help-Center-Inhalten anhand von Ticketdaten und generativer KI.
  
  

• Der Knowledge Connector zu Confluence ist jetzt verfügbar. Stellen Sie eine Verbindung zu Confluence-Websites und -Räumen her, um externe Inhalte aufzunehmen und sie in den Arbeitsbereichen für Agenten, Help Center und generative Suche auffindbar zu machen. Weitere Informationen finden Sie unter Verbinden von Confluence mit Ihrem Zendesk-Konto als externe Wissensquelle.

  

Weitere Verbesserungen

• Die Einrichtung des Webcrawlers wurde vereinfacht. Sie können jetzt einen Webcrawler mit der Verbundsuche konfigurieren, ohne ein Bestätigungsstichwort im <Kopfbereich> Ihrer Homepage hinzuzufügen. Weitere Informationen finden Sie unter Einrichten der Verbundsuche im Help Center mit einem Such-Crawler oder der API.
• Schnellantworten sind seit dem 25. September 2025 standardmäßig aktiviert. Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden von Schnellantworten für die generative Suche in Tickets.
• Sie können jetzt Begriffe und Phrasen definieren, die bei KI-generierten Übersetzungen nicht berücksichtigt werden sollen. Auf diese Weise können Sie dafür sorgen, dass wichtige Begriffe wie Ihre Marke und Produktnamen in allen Übersetzungen einheitlich unverändert in der Originalsprache erscheinen. Weitere Informationen finden Sie unter Ausschließen von Begriffen aus KI-generierten Übersetzungen.
• Der neue Beitragseditor „Wissen“ begann seine schrittweise Einführung, die sich von Mai 2025 bis zum 1. Quartal 2026 erstrecken wird. Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden des neuen Beitragseditors.
• Sie können jetzt Figma- und Figma Jam-Dateien direkt in Help Center-Beiträge einbetten, um ein dynamischeres und interaktiveres Inhaltserlebnis zu bieten. Weitere Informationen finden Sie unter Einfügen von Videos und eingebetteten Dateien in Beiträge und Inhaltsblöcke.
• Sie können jetzt die Analysefunktionen Ihres Help Centers mit anonymer Benutzerverfolgung erweitern. Wenn Sie die Benutzerverfolgung aktivieren, wird zu allen Seiten im Help Center ein anonymer Tracking-Code hinzugefügt, damit Sie Aktivitäten von Benutzern, die nicht bei Ihrem Help Center angemeldet sind, sitzungsübergreifend zuordnen können. Weitere Informationen finden Sie unter Aktivieren des Trackings anonymer Benutzer für Ihr Help Center.

Voice

Wichtige Aktualisierung

• Echtzeit-KI-Vorschläge für Voice-Anrufe bieten Call-Center-Agenten direkte kontextbezogene Anregungen, wie sie dem Kunden am Telefon helfen können. Diese Vorschläge stammen aus Ihrem Help Center, einschließlich Support-Beiträgen, Richtlinien, Anleitungen zur Fehlerbehebung und internen FAQs. Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden von Echtzeit-KI-Vorschlägen für Voice-Anrufe.

  

Weitere Verbesserungen

• Die maximale Warteschlangengröße, die Administratoren konfigurieren können, wurde von 60 auf 1.500 erhöht. Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren der Einstellungen für den Voice-Kanal.
• Agenten können jetzt das Gerät auswählen, auf dem ihr Klingelton für eingehende Anrufe abgespielt wird. Dadurch wird sichergestellt, dass Agenten ihren Computer verlassen können, ohne einen Anruf zu verpassen, da der Klingelton jetzt über ein externes Gerät wie einen Lautsprecher oder ein Bluetooth-Headset zu hören ist. Weitere Informationen finden Sie unter Annehmen eingehender Anrufe.
• Der Talk-Transkriptionsdienst bietet jetzt die folgenden neuen Funktionen:
  • Automatische Kennzeichnung der Sprecher: In Ihren Transkripten von Telefongesprächen wird jetzt angegeben, wer gerade spricht (Agent oder Kunde).
  • Keyword-Boosting: Heben Sie bestimmte Wörter wie Produktnamen oder Branchenbegriffe hervor.
  • Automatische Schwärzung: Sie können personenbezogene Informationen und PCI-Daten in Protokollen und Zusammenfassungen der Anrufaufzeichnung automatisch schwärzen.
    Siehe Häufig gestellte Fragen zur Anruftranskription und -zusammenfassung in Zendesk Talk.
• Talk SIP-IN-Anschlüsse unterstützen IVR. Sie können jetzt Sprachdialogsysteme (IVR) für SIP-IN-Anschlüsse verwenden und dadurch das Anrufmanagement über die einfache Gruppenweiterleitung hinaus erweitern. Weitere Informationen finden Sie unter Weiterleiten eingehender Anrufe mit IVR.
• Secure Media (TLS/SRTP) Support für SIP-IN-Anschlüsse verschlüsselt SIP-Signalisierung mit TLS und Medien mit SRTP, wodurch die Anrufsicherheit durch Zurückweisen nicht verschlüsselter Anrufe erhöht wird. Weitere Informationen finden Sie unter Hinzufügen eines SIP-IN-Anschlusses.

Analysefunktionen

Wichtige Aktualisierungen

• Echtzeitüberwachungs-Dashboards kombinieren Daten aus verschiedenen Kanälen, um Einblick in Ihr Unternehmen zu erhalten. Diese neuen Berichte führen Echtzeitansichten und historische Ansichten Ihrer Daten zusammen, um Ihnen ein klareres Bild Ihres Unternehmens zu vermitteln. Die Echtzeitüberwachung ist ein neuer Bereich in Zendesk Analytics. Weitere Informationen finden Sie unter Arbeiten mit Echtzeitüberwachungs-Dashboards.
  

• Anhand des Datasets „Benutzersitzungen“ und „Berichte zur Seiteneffizienz“ sowie des vordefinierten Dashboards können Sie Inhalte identifizieren, die effektiv auf Benutzerfragen eingehen, und die Inhalte identifizieren, die dafür verantwortlich sind, dass Benutzer neue Tickets erstellen. Mithilfe des Datasets „Benutzersitzungen“ können Administratoren die Sitzungsergebnisse bestimmter Benutzer einsehen und Trends für verschiedene Rollen beobachten. Das Dataset „Seiteneffizienz“ konzentriert sich auf die Inhaltsleistung, d. h., welche Inhalte am hilfreichsten sind und welche die meisten eingereichten Tickets verursachen. Weitere Informationen finden Sie unter Analysieren der Benutzersitzungs- und Seiteneffizienzaktivität. 

  

• Dashboard „Zendesk Copilot: Das Agentenproduktivitäts-Dashboard ist jetzt verfügbar. In diesem Dashboard können Sie verfolgen, wie Agenten mit Copilot KI in Zendesk interagieren, indem Sie einen klaren Überblick über die Nutzung und Interaktion mit den Tools von Copilot KI erhalten. Diese Informationen helfen Ihnen, die Nutzung zu verfolgen, Workflows zu optimieren und die Produktivität zu steigern. Weitere Informationen finden Sie unter Analysieren der Copilot-Aktivität.
  

Weitere Verbesserungen

• Die Echtzeitüberwachungs-Dashboards wurden verbessert mit Metriken zum aktuellen Verlauf eingehender Tickets und zur Agentenproduktivität, darunter ein neues Leaderboard. SLA Live-Berichte zeigen jetzt SLA Statuswerte auf Ticketebene, neue Visualisierungen und Filter nach SLA Status und Richtlinie an. Fertigkeits- und Stichwortfilter in den Dashboards „Eingehende Tickets“ und „Ticketfortschritt“. Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über Echtzeitüberwachungs-Dashboards.https://Support.zendesk.com/hc/en-us/articles/10073405631514-Ankündigung-neuer-Funktionen-für-Echtzeitüberwachungs-Dashboards
• Schnellberichte nutzen die Vorteile von KI, um einfache Aufforderungen zu verfassen, die in Sekundenschnelle die benötigten Berichte generieren. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von KI-gestützten Schnellberichten.
• Das vordefinierte Zendesk Messaging-Dashboard wurde mit neuen Metriken und Berichten aktualisiert, damit Sie besser beurteilen können, wie Ihr Team Messaging-Tickets verarbeitet. Weitere Informationen finden Sie unter Analysieren von Messaging-Tickets.
• Im Zendesk Copilot ist eine neue Registerkarte mit Nutzungsdaten zur Automatischen Unterstützung verfügbar: Dashboard zur Analyse der Agentenproduktivität. Weitere Informationen finden Sie unter Analysieren der Copilot-Aktivität.
• Erweiterte Berichte zu angepassten Objekten bieten Berichte zu Standardobjekten und zugehörigen angepassten Objektfeldern. Wenn ein angepasstes Objekt beispielsweise ein Nachschlagefeld aufweist, das auf das Ticketobjekt verweist, finden Sie seine Felder in Datasets wie Support: Tickets und Support: Aktualisierungsverlauf. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von Berichten.
• Mit dem Dashboard Omnichannel-Verteilung können Sie überwachen, wie gut Warteschlangen für die Omnichannel-Verteilung Arbeit an Agenten verteilen. Anhand dieses Dashboards können Sie das ein- und abgehende Volumen der Warteschlangen sowie die durchschnittlichen und längsten Wartezeiten für eine bestimmte Warteschlange ermitteln und Tickets innerhalb der Warteschlange aufschlüsseln, um zu verstehen, warum das Ticket in die Warteschlange kam oder sie verließ.
  Außerdem haben Sie Zugriff auf Metriken und Attribute, mit denen Sie eigene Berichte erstellen können. Weitere Informationen finden Sie unter Analysieren der Warteschlangen für die Omnichannel-Verteilung.
• Mit den gruppenbasierten Berechtigungen in Explore können Sie den Zugriff auf Daten in Explore anhand der Gruppen definieren, denen die Agenten angehören. Bisher waren Gruppenberechtigungen nur für Support verfügbar: Tickets und Support: Aktualisierungsverlauf-Datasets. Weitere Informationen finden Sie unter Gewähren von Zugriff auf Explore.
• Die Komponente „Attribut ändern“ ist jetzt im neuen Explore Dashboard Builder verfügbar. Mit diesem Tool können Sie Dashboard-Daten anhand unterschiedlicher Attribute segmentieren, ohne dazu Berichte zu duplizieren. Weitere Informationen finden Sie unter Hinzufügen interaktiver Dashboard-Komponenten.
• Alle neuen angepassten Explore-Dashboards müssen mit dem neuen Dashboard Builder erstellt werden. Bestehende, mit dem alten Dashboard Builder erstellte Dashboards können in diesem Zeitraum weiterhin geöffnet und bearbeitet werden. Ab Juli 2025 können Legacy-Dashboards nur noch angezeigt werden. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von Explore-Dashboards.
• Für Omnichannel: Täglicher Agentenstatus in Explore ab dem 21. April 2025. Dies beschleunigt das Laden von Berichten und gewährleistet die einwandfreie Funktion des Datasets. Weitere Informationen finden Sie unter Metriken und Attribute für Agentenstatus und -aktivität.
• Ab dem 7. Juli 2025 gilt für Explore eine Datenaufbewahrungsfrist von 37 Monaten. Dadurch soll die Leistung von Berichten deutlich gesteigert werden, ohne dass sich dies negativ auf das allgemeine Berichtserlebnis auswirkt. 

Workforce Management

Wichtige Aktualisierungen

• Wir stellen vor: Duplizierung von Wochenzeitplänen in WFM. Administratoren können jetzt eine ganze Woche mit den Schichten für ein Team, eine Gruppe, einen Standort oder sogar alle Agenten auf einmal duplizieren. Außerdem können Sie den Zeitplan eines Agenten für zukünftige Wochen kopieren oder ihn bei einem anderen Agenten einfügen. Weitere Informationen finden Sie unter Dupplizieren von Agentenzeitplänen.

  

• WFM weist zwei neue Durchlaufereignisse für Early- und Late-To-Start- und End-Day-Automatisierungen auf. Diese Ereignisse identifizieren dynamisch Abweichungen von vorgesehenen Zeitplänen, sodass Benutzer Benachrichtigungen erhalten und automatisierte Aktionen durchführen können; beispielsweise können sie Benutzer ausstempeln und ihre Arbeitszeittabellen löschen. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von WFM-Automatisierungen zur Verwaltung der Agentenaktivität. 
  

• Automatische Schichten in WFM enthalten jetzt eine Option zum Definieren eines Rotationszeitraums. Wenn Sie die entsprechende Anzahl von Tagen oder Wochen für einen Rotationszeitraum festlegen, rotiert der Zeitplanungsalgorithmus Benutzer zwischen unterschiedlichen Anfangszeiten, sowohl flexibel als auch spezifisch. Weitere Informationen finden Sie unter Rotierende automatische Schichten.

  

• Zendesk WFM Performance Boards sind jetzt verfügbar. Mithilfe von Performance Boards können Sie Gruppen von Metriken für Berichte erstellen, Ziele definieren und diese Ihren Teams mitteilen. Wenn Sie einen freundschaftlichen Wettbewerb fördern möchten, können Sie auch Leaderboards für Ihre Performance Boards aktivieren. Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über WFM Performance und Leaderboards.

  

Weitere Verbesserungen

• Auditprotokolle in WFM enthalten jetzt Ereignisse für Kontoeinstellungen, Benutzerverwaltung, allgemeine Aufgaben, Zeitplanbearbeitung, Arbeitsstream und Standort. Zendesk Workforce Management (WFM) erweitert die WFM-Auditprotokolle, wobei wir die relevantesten Ereignisse im Zusammenhang mit Kontoeinstellungen, Benutzerverwaltung, allgemeinen Aufgaben und Zeitplanbearbeitung aufnehmen. Arbeitsstream-Aktionen umfassen Erstellung und Bearbeitung, Anpassung der Arbeitsstream-Priorisierung, Agentenzuweisung und mehr. Standortereignisse umfassen Aktionen wie Erstellen, Aktualisieren und Löschen von Standorten, Schichten und Ordnern. Weitere Informationen finden Sie unter Aufrufen des WFM-Auditprotokolls zur Durchsicht von Änderungen.
• Die Sichtbarkeit von Urlaubsanfragen von Agenten wurde erweitert. In der Seitenleiste werden Urlaubsanfragen für ein ganzes Jahr im Voraus angezeigt, während die 30-Tage-Ansicht für frühere Anfragen beibehalten wird. Weitere Informationen finden Sie unter Urlaub beantragen.
• Die Personalprognoseberechnung für WFM wurde verbessert. Berechnungen und Ergebnisse der Personalprognose werden jetzt auf eine Dezimalstelle gerundet. Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über den Personalbedarf.
• Administratoren können jetzt mehrere Aufgaben im WFM Zeitplan gleichzeitig ersetzen. Sie können jetzt mehrere Aufgaben gleichzeitig anderen Agenten zuweisen. Dies kann nützlich sein, wenn Sie Arbeitsstreams für den jeweiligen Tag neu priorisieren, den Fokus eines Teams auf einen anderen Kanal verlagern oder einfach ein abgesagtes Meeting oder Ereignis durch ein anderes ersetzen möchten. Weitere Informationen finden Sie unter Ersetzen mehrerer Aufgaben gleichzeitig.
• Massenverwaltung für Teams, Benutzer und Arbeitsstreams in WFM. Administratoren können jetzt Benutzer mehreren Teams gleichzeitig hinzufügen bzw. sie daraus entfernen. Administratoren können die Einstellungen für die automatische Verfolgung und Aufgabensperre mehrerer Teammitglieder gleichzeitig verwalten. Außerdem können Administratoren Benutzer zu mehreren Arbeitsstreams gleichzeitig hinzufügen und aus ihnen entfernen. Weitere Informationen finden Sie in den Beiträgen Hinzufügen und Entfernen mehrerer Benutzer gleichzeitig, Anzeigen von Teammitgliederprofilen und Bearbeiten der Verfolgungseinstellungen und Hinzufügen und Entfernen mehrerer Benutzer gleichzeitig aus mehreren Arbeitsstreams.
• Verlagerung der Google Kalender-Integration für WFM in das Admin Center. Das Aktivieren und Deaktivieren der Google Kalender-Integration für Zendesk WFM wurde vom Abschnitt „Integrationen“ in Zendesk WFM in das Admin Center verschoben. Weitere Informationen finden Sie unter Aktivieren und Deaktivieren der Google Kalender-Integration für Zendesk WFM.
• WFM unterstützt jetzt CSV-Exporte der Zeitleiste für die Agentenaktivität. Diese Funktion ermöglicht es Teams, außerhalb der WFM Oberfläche auf Agentenaktivitäten zuzugreifen, sie zu analysieren und Berichte zu erstellen. Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über die Agentenaktivität.
• Das Gruppieren und Filtern historischer Berichte nach Organisation. WFM unterstützt jetzt das Gruppieren und Filtern historischer Berichte nach Organisation. Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über angepasste WFM Berichtsvorlagen.
• Manuelles Hinzufügen von Aktivitäten zur Agentenaktivitätszeitleiste in WFM. Jetzt können Administratoren Aktivitäten wie allgemeine Aufgaben oder nicht erfasste Zeit direkt in der Aktivitätszeitleiste des Agenten manuell hinzufügen. Weitere Informationen finden Sie unter Verwalten der Agentenaktivität.
• Zeitplanänderungen in den zuletzt in WFM veröffentlichten Zustand zurücksetzen. Administratoren können jetzt einen Zeitplan auf den zuletzt veröffentlichten Zustand zurücksetzen und alle Schichtänderungen zurücksetzen. Weitere Informationen finden Sie unter Rückgängigmachen der veröffentlichten Änderungen.
• Agentenzeiterfassung außerhalb von Zendesk. Mit der Erweiterungsverfolgung können allgemeine WFM-Aufgaben bestimmten URLs zugeordnet werden, damit die Agentenaktivität beim Besuch einer von Ihnen angegebenen URL verfolgt wird. Weitere Informationen finden Sie unter Verfolgen der außerhalb von Zendesk verbrachten Zeit der Agenten.
• Sie können steuern, ob beim Erstellen neuer Benutzer in Zendesk automatisch neue Teammitglieder hinzugefügt werden sollen. Weitere Informationen finden Sie unter Verwalten des Benutzerzugriffs in Ihrem WFM-Konto.
• Notizen zu geplanten Aufgaben in WFM hinzufügen. Hinterlassen Sie Notizen zu Aufgaben, um die Meeting-Agenda zu beschreiben, bestimmte Chats hervorzuheben, auf die Sie sich konzentrieren sollten, oder anzugeben, welche Ansicht oder Warteschlange überwacht werden sollte. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen automatischer Schichten.
• Agenten können jetzt im Arbeitsbereich für Agenten ihre Google Kalender mit ihrem WFM Agentenzeitplan synchronisieren. Weitere Informationen finden Sie unter Synchronisieren des Zendesk WFM-Zeitplans mit Google Kalender.
• Die neue Einstellung für die automatische Verfolgung ermöglicht es Administratoren, die automatische Verfolgung ein- und auszuschalten. Mit diesem Update können Manager entscheiden, welche Benutzer ihre Aktivitäten manuell verfolgen können. Siehe Aktivieren und Deaktivieren der automatischen Verfolgung und Aufgabensperre.
• Nach Schichtbeginn sortieren. Standardmäßig werden Agenten auf der Zeitplanseite nach Namen sortiert angezeigt. Sie können sie jetzt auch nach Schichtbeginn neu anordnen. Weitere Informationen finden Sie unter Navigieren im Zeitplan.

Qualitätssicherung durchführen

Wichtige Aktualisierungen

• Zendesk QA prompt-based KI Insights sind jetzt verfügbar. Durch Verwendung oder Anpassung unserer vorkonfigurieren KI-Prompts oder Erstellung neuer Prompts können Sie in natürlicher Sprache gezielte Fragen zu Konversationen stellen und diese automatisch anhand Ihrer Kriterien bewerten oder markieren lassen. Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über KI-Insights in Zendesk QA.

  

• Updates zu den Zendesk QA Advanced Scorecards. Die Erstellung und Verwaltung von Scorecards, Kategorien und Ursachen erfolgt jetzt nicht mehr in Arbeitsbereichen, sondern auf Kontoebene. Hier können Administratoren und Kontomanager Scorecards und Kategorien nahtlos kopieren und übertragen, als aktiv oder inaktiv markieren und sie in mehreren Arbeitsbereichen verwenden, ohne sie zu duplizieren. Weitere Informationen finden Sie unter Anzeigen und Verwalten von Scorecards und Erstellen von Scorecards.

  

• Zendesk AutoQA für Voice. Zusätzlich zu Ihren aktuellen textbasierten Interaktionen (Chats und E-Mails) überprüft AutoQA jetzt auch Anrufe. Das automatische Scoring von Zendesk QA ist für Voice-Anrufe in fünf vordefinierten Kategorien verfügbar: Begrüßung, Abschluss, Empathie, Verständnis und Lösung angeboten. Weitere Informationen finden Sie unter Nutzen des Kontextfensters im Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten.
  

• Die Benutzer- und Lizenzverwaltung in Zendesk QA wurde ins Admin Center verlegt. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Überblick über Rollen und Berechtigungen in Zendesk QA.

  

• Voice für Zendesk TPE. Wenn Sie eine andere Call-Center-Lösung als Zendesk Talk verwenden, können Sie jetzt außerdem über die Zendesk Talk Partner Edition (TPE) eine Verbindung zu Voice QA herstellen.

Weitere Verbesserungen

• Intelligente Filter sind KI-gestützte Konversationsfilter, die vordefinierte Bedingungen wie Agenteneskalationen, AI Agent Conversations und frustrierte KI Interaktionen automatisch erkennen und so schnellere Einsichten und einfachere Datenanalyse ermöglichen. Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über Konversationsfiltertypen in Zendesk QA.https://Support.zendesk.com/hc/en-us/articles/10021355851290-Announcing-Zendesk-QA-intelligent-filters
• Neuer Spotlight Insight und Konversationsfilter. SLA wurde als Spotlight Insight und Konversationsfilter für Konversationen in Zendesk QA hinzugefügt. Mit dieser Erweiterung können Sie Konversationen mit SLA-Verstößen schnell identifizieren, um sie weiter zu analysieren und anhand Ihrer SLA-Richtlinien für Zendesk Support zu überprüfen. Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über Spotlight Insights.
• Angepasste Phrasenübereinstimmung und verbesserte Zendesk QA Filteroptionen für AutoQA Kategorien und Spotlights. Weitere Informationen finden Sie unter Einrichten des automatischen Scoring und Verwenden von Spotlights.
• Administratoren und Kontomanager können jetzt die Namen von Prüfern in Zendesk QA ausblenden. Wenn die Anonymisierung des Prüfers aktiviert ist, wird der Name des Prüfers in allen Bereichen von Zendesk QA ausgeblendet, in denen die Rolle des Prüfers sichtbar wäre. Weitere Informationen finden Sie unter Verbergen der Identität von Prüfern vor Agenten.
• Zendesk Talk Partner Edition bietet eine neue vordefinierte Telefonieintegration mit Five9, die sich direkt in Zendesk QA einbinden lässt. Weitere Informationen finden Sie unter Aktivieren von Voice QA mit Zendesk Talk Partner Edition.
• Aktualisierung des Zahlenformats, das in allen Zendesk QA Dashboards angezeigt wird. Zendesk QA bietet Benutzern in verschiedenen Regionen ein lokalisiertes und vertrautes Nummernformat, das das Benutzererlebnis verbessert.
• Migration des Zendesk QA Surveys Dashboards auf eine neue Plattform. Das Dashboard Zendesk QA Surveys wurde auf eine neue Plattform mit einem moderneren Erscheinungsbild und Format verschoben. Weitere Informationen finden Sie unter Zugreifen auf und Anzeigen des Umfrage-Dashboards.
• Zendesk QA hat eine neue Genauigkeitsmetrik. Eine neue Genauigkeitsmetrik misst jetzt die Konsistenz und Übereinstimmung zwischen den von AutoQA generierten Bewertungen und denen, die von menschlichen Prüfern abgegeben wurden. Sie ersetzt die bisherige Metrik „Annahmerate“. Informationen hierzu finden Sie unter Überblick über das Dashboard „AutoQA“ in Zendesk QA.

Apps und Integrationen

Wichtige Aktualisierungen

• Mit dem neuen Microsoft Exchange Connector können Sie Ihre Microsoft Exchange-Server direkt mit Ihrer Zendesk Support-Instanz verbinden. Diese Funktion ist ideal für Kunden, die E-Mail-Verkehr über die E-Mail-Dienste ihrer eigenen Domäne senden und empfangen möchten, und gewährleistet gleichzeitig verschlüsselte und sichere Relays von und nach Zendesk. Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über den Microsoft Exchange-Connector.
• Eine neue Version der Jira Integration für Zendesk Support ist für alle Jira Cloud-Konten verfügbar, die noch nicht mit Zendesk verbunden sind. Diese Integration bietet Benutzern von Zendesk und Jira ein neues Maß an Flexibilität, Leistung, Benutzererlebnis und Zusammenarbeit. Weitere Informationen finden Sie unter Verbinden Ihrer Jira-Instanz mit Zendesk. Kunden, die die Legacy-Integration bereits installiert und konfiguriert haben, erhalten in Kürze genauere Informationen, darunter Details zur Migration auf die neue Integration.
• Für die Workday-Integration in Zendesk Support sind Administratorkonfigurationsfunktionen verfügbar, mit denen Administratoren die Workday-Daten anpassen können, die Agenten und HR-Mitarbeitern angezeigt werden. Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren der Workday-App für Zendesk Support.
• Eine neue externe OAuth Client-Seite zeigt eine Liste von Apps und Integrationen, die externes OAuth (Global OAuth) zur Authentifizierung und Verbindung zu Ihrem Konto verwenden. Administratoren können jetzt alle autorisierten Integrationen von Drittanbietern anzeigen und verwalten, die externes OAuth verwenden, unabhängig davon, welches Teammitglied sie eingerichtet hat. Weitere Informationen finden Sie unter Verwalten externer OAuth Clients.

Weitere Verbesserungen

• Zendesk für Contact Center ist ein Produkt der Zendesk-Partnerschaft mit Local Measure. Diese Integration integriert ein erweitertes Contact Center as a Service (CCaaS) und eine CX-Plattform auf Amazon Connect-Basis in Ihren Workflow. Mit dieser Integration können Sie ein Contact-Center-Erlebnis der Enterprise-Klasse bereitstellen. Weitere Informationen finden Sie unter Zendesk für Contact Center im Marketplace.
• Die Shopify-App für Zendesk Support ist mit dem dunklen Modus kompatibel. Benutzer, die die Oberfläche des dunklen Modus in Zendesk Support bevorzugen, sehen bei Verwendung der App dieselbe Darstellung bei geringerer Belastung ihrer Augen.
• Der dunkle Modus der in Zendesk Support integrierten Salesforce- und Workday-Apps wird unterstützt. Weitere Informationen zum Aktivieren des dunklen Modus finden Sie unter Vergrößern der Anzeigeoptionen für Agenten im dunklen Modus.
• In der Ticketansicht in Salesforce werden die Tickets aller Ihrer Zendesk-Konten angezeigt, die mit der Salesforce Organisation verbunden sind. Vertriebsmitarbeiter verwenden ein Dropdownfeld, um zwischen Zendesk-Konten zu wechseln. Weitere Informationen zum Verbinden zusätzlicher Zendesk-Konten oder Salesforce-Organisationen finden Sie unter Verbinden Ihrer Salesforce-Organisation mit Zendesk.
• Beim Konfigurieren der Salesforce-App für Zendesk Support ist eine Vorschaufunktion verfügbar, die es Administratoren erleichtert, das Agentenerlebnis zu visualisieren und das App-Layout an ihren Workflow anzupassen. Weitere Informationen finden Sie unter Installieren und Konfigurieren der Salesforce-App für Zendesk Support.
• Sie können mehrere Salesforce-Organisationen und Zendesk-Konten verbinden. Die bisherige Beschränkung, die nur jeweils eine Salesforce-Organisation für jede Zendesk-Subdomäne zuließ, entfällt damit. Mit dieser Funktion können Agenten Salesforce-Daten für alle Ihre Organisationen in der Seitenleiste eines Tickets anzeigen, wenn sie die Salesforce App für Zendesk Support verwenden. Weitere Informationen finden Sie unter Verbinden Ihrer Salesforce-Organisation mit Zendesk.
• Ein aktualisierter API-Abschnitt in Admin Center > Apps & Integrations verschiebt die Einstellungsregisterkarten auf der API-Seite in separate Seiten. Diese Änderung bietet neue Funktionen zur Verwaltung des API-Zugriffs und gibt Kunden eine bessere Kontrolle über ihre API- und OAuth-Zugriffstoken. Weitere Informationen finden Sie unter Verwalten des API-Tokenzugriffs. 
• Die LMS-App „Konversationssimulator“ generiert anhand vorhandener Tickets und Schlüsselwörter Beispieltickets, die zur Schulung Ihrer Agenten verwendet werden können. Weitere Informationen finden Sie unter Installieren und Verwenden der App „LMS Conversation Simulator“.
  https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408843026714-What-is-being-removed-updated- December-2025-

Hinweis zur Übersetzung: Dieser Beitrag wurde mit automatischer Übersetzungssoftware übersetzt, um dem Leser ein grundlegendes Verständnis des Inhalts zu vermitteln. Trotz angemessener Bemühungen, eine akkurate Übersetzung bereitzustellen, kann Zendesk keine Garantie für die Genauigkeit übernehmen.

Sollten in Bezug auf die Genauigkeit der Informationen im übersetzten Beitrag Fragen auftreten, beziehen Sie sich bitte auf die englische Version des Beitrags, die als offizielle Version gilt.