Zusammenfassung 2025: Was ist neu in Zendesk?

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Falls Sie es verpasst haben: Hier fassen wir zusammen, was 2025 neu in Zendesk war:

• Support
• Copilot
• AI Agents – Essential
• AI Agents – Advanced
• Admin Center
• Konten und Abrechnung
• Sicherheit
• Objekte und Business-Regeln
• Messaging
• Wissen
• Voice
• Analysen
• Qualitätssicherung durchführen
• Workforce Management
• Apps und Integrationen

Support

Wichtige Aktualisierungen

• Agenten können den dunklen Modus oder den hellen Modus im Support-Ticketsystem auswählen. Nachdem der dunkle Modus von Support von einem Administrator im Admin Center aktiviert wurde, können Agenten frei die Oberfläche wählen, mit der sie am besten arbeiten können. Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden des dunklen Modus. 

  

• Genehmigungsanfragen für Tickets sind jetzt verfügbar. Mithilfe von Genehmigungen kann Ihr Team Genehmigungsanfragen direkt vom Arbeitsbereich für Agenten aus an andere Teammitglieder oder registrierte Endbenutzer senden. Genehmigungen eignen sich hervorragend sowohl für den Kundenservice als auch den Mitarbeiterservice. Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über Genehmigungen und ihre Funktionsweise.

  

• Agenten können erkennen, wenn die Zustellung abgehender E-Mails fehlgeschlagen ist. Hier geben Warnmeldungen Auskunft darüber, welcher Empfänger die E-Mail aus welchem Grund nicht erhalten hat. Die enthaltenen Fehlercodes können bei der Fehlerbehebung helfen. Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über Fehler bei der E-Mail-Zustellung im Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten.

  

• Nebenkonversationen sind jetzt in der mobilen Support-App verfügbar. Agenten können in den Mobil-Apps für iOS und Android E-Mail-basierte Nebenkonversationen zu einem Ticket anzeigen und beantworten, damit Ihr Team mit anderen Personen – Teamkollegen, anderen Abteilungen oder externen Partnern – zusammenarbeiten kann, ohne das Ticket zu verlassen. Weitere Informationen finden Sie unter Arbeiten mit Tickets in der mobilen Zendesk Support-App.

  

Weitere Verbesserungen:

• Zendesk generiert Ticketereignisse, wenn Ticket-CCs während der Benutzerzusammenführung geändert werden. Diese Änderung bietet einen besseren Einblick in die Aktivitäten im Zusammenhang mit der Benutzerzusammenführung. Weitere Informationen finden Sie unter Einblenden aller Ereignisse für Ticketaktualisierungen.
• Das Add-on „Erweiterter Datenschutz“ kann PII jetzt in 20 weiteren Sprachen erkennen. Weitere Informationen finden Sie unter Zendesk-Sprachunterstützung nach Produkt.
• Neue Konfigurationseinstellungen für Nebenkonversationen geben Administratoren mehr Kontrolle über die Leistung von Ticketkonversationen. Der Abschnitt enthält die folgenden neuen Einstellungen: Nur E-Mail-Adressen von Agenten anzeigen, Dynamische Subdomänenerkennung zulassen und Signatur in Nebenkonversationen verwenden. Bisher waren diese Optionen nur mit Unterstützung durch den Zendesk-Kundensupport verfügbar. Weitere Informationen finden Sie unter Aktivieren und Deaktivieren von Nebenkonversationen.
• Eine neue granulare Berechtigung ermöglicht es Agenten mit angepassten Rollen , Endbenutzer zu erstellen und zu bearbeiten, wobei sie diese allerdings nicht löschen können. Diese Entkoppelung dieser Aktionen bewirkt eine Verbesserung der Sicherheit und Betriebskontrolle. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von angepassten Rollen und Zuweisen von Agenten.
• Die erweiterte dynamische Filterung von Nachschlagebeziehungsfeldern ermöglicht die Erstellung von Filterdatenverfügbarkeiten in allen Nachschlagebeziehungsfeldern über alle Objekte hinweg. Außerdem unterstützt die Filterung von Nachschlagebeziehungsfeldern jetzt die Operatoren Übereinstimmungen und Keine Übereinstimmungen, was das Ein- und Ausschließen von Daten vereinfacht. Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden von Nachschlagebeziehungsfeldern.
• Si können beim Hinzufügen von Support-Adressen bis zu 300 aktuelle E-Mails importieren, wenn Sie den Microsoft Exchange Connector oder den Gmail Connector verwenden. Dies vereinfacht das Onboarding. Zuvor war der Import im Exchange-Connector nicht verfügbar.
• Die Absenderauthentifizierung wurde verbessert, sodass Sie den erforderlichen Schutz für unterschiedliche eingehende E-Mail-Pfade auswählen können. Weitere Informationen finden Sie unter Aktivieren der Absenderauthentifizierung.
• Für Web- und Mobile-Messaging-Kanäle sind Optionen für RTF (Rich Text Formatting) verfügbar. Bisher waren RTF-Optionen auf E-Mail-Kanäle und interne Notizen beschränkt. Weitere Informationen finden Sie unter Rich-Text-Formatierungsoptionen – Referenz.
• Genehmiger für Agenten und Endbenutzer können jetzt Kommentare zu ihnen zugewiesenen Genehmigungsanfragen hinzufügen und anzeigen. Kommentare zu Genehmigungsanfragen ermöglichen es, die Genehmigungsanfragen als zentrale Informationsquelle bezüglich der Anfrage zu verwenden, sodass es nicht zur Fragmentierung von Konversationen zu anstehenden Genehmigungsanfragen über andere Kanäle hinweg kommen muss. Weitere Informationen finden Sie in den Beiträgen Beantworten von Genehmigungsanfragen als Agent und Beantworten von Genehmigungsanfragen als Endbenutzer.
• Genehmigungsanfragen können anstatt einer einzelnen Person einer Gruppe von Agenten zugewiesen werden; dadurch kann jeder Agent in der Gruppe antworten und die Anfrage bearbeiten. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von Genehmigungsanfragen.
• Administratoren können die Sichtbarkeit von Anfragen markenübergreifend steuern. Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren der Sichtbarkeit von Benutzeranfragen nach Marke im Help-Center-Kundenportal.
• KI-gestützte Bedingungen sind in kontextbezogenen Arbeitsbereichen verfügbar, sodass Administratoren dynamischere und persönlichere Arbeitsbereiche erstellen können. Die neuen Bedingungen umfassen KI-Felder sowie angepasste Ticketfelder. Weitere Informationen finden Sie unter Einrichten von kontextbezogenen Arbeitsbereichen.
• Administratoren können Agenten-Homepage bei Bedarf deaktivieren. Bisher konnten Konten, die standardmäßig automatisch auf die Agenten-Homepage aktualisiert wurden, diese nicht deaktivieren. Weitere Informationen finden Sie unter Effizientes Verwalten Ihrer Arbeit mit der Agenten-Homepage.
• Jetzt können Sie eine druckerfreundliche Version von Nebenkonversationen aus jedem beliebigen Kanal drucken, darunter E-Mail, Microsoft Teams, Slack und untergeordnete Tickets. Weitere Informationen finden Sie unter Drucken von Tickets.
• Die Kanalwechsellogik für inaktive Nachrichten wurde verbessert. Die Standardeinstellungen für den Datenschutz gelten jetzt für inaktive Nachrichten und E-Mail-Antworten. Weitere Informationen finden Sie unter Kanalwechsel-Logik im Ticketeingabebereich.
• Verbesserungen auf der Seite für Datensätze angepasster Objekte machen es Agenten und Administratoren einfacher, die Datensatzlisten zu verwenden und mit weniger Klicks mehr Informationen zu den Datensätzen anzuzeigen. Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über die Seite für angepasste Objektdatensätze.
• Jetzt können Sie dynamischer Inhalte nach Titel und Platzhalter durchsuchen. Bisher konnten Administratoren nur anhand des Inhalts in Varianten suchen. Bereitstellen von Support in mehreren Sprachen mithilfe dynamischer Inhalte.
• Nebenkonversationen sind ausschließlich im Kontextfenster verfügbar. Weitere Informationen finden Sie unter Nutzen des Kontextfensters im Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten.
• Es gibt eine neue Einstellung zur standardmäßigen Aktivierung des Entwurfsmodus für Kommentare. Damit nicht jeder Agent den Entwurfsmodus für sich selbst einschalten muss, können Administratoren ihn standardmäßig für alle Agenten in allen Tickets aktivieren. Weitere Informationen finden Sie unter Automatisches Aktivieren und Deaktivieren des Entwurfsmodus.
• Wenn die Einstellungen für „Agent als Anfragender“ interne Notizen ausblenden, verlieren Agenten den Zugriff auf ihre Tickets, wenn sie nicht zur Gruppe oder Marke des Tickets gehören. Auf diese Weise können Agenten Tickets im Namen anderer einreichen und gleichzeitig den Ticketzugriff und die Sichtbarkeit steuern. Weitere Informationen finden Sie unter Beschränken des Agentenzugriffs auf Tickets, bei denen ein Agent der Anfragende ist.
• Unterstützung für slowakische und ukrainische Sprache ist jetzt offiziell in allen Zendesk-Produkten verfügbar. Weitere Informationen finden Sie unter „Zendesk-Sprachunterstützung nach Produkt“. Weitere Informationen finden Sie unter Zendesk-Sprachunterstützung nach Produkt.
• Abteilungsbereiche funktionieren jetzt nahtlos mit der Omnichannel-Verteilung. Bisher war zur Verwendung beider Funktionen zusamen eine spezielle Konfiguration erforderlich, um Verteilungsprobleme zu vermeiden. Tickets werden nur Agenten zugewiesen, die Mitglied der jeweiligen Ticketmarke sind. Weitere Informationen finden Sie unter Beschränken des Ticketzugriffs für Agenten nach Marke (Department Spaces).
• Markenmitgliedschaften können jetzt direkt vom Agentenprofil aus verwaltet werden. Weitere Informationen finden Sie unter Beschränken des Ticketzugriffs für Agenten nach Marke.
• Die Zuweisung von Marken zu neuen Teammitgliedern wurde optimiert. Anstatt jedes Mal, wenn Sie ein Teammitglied hinzufügen, manuell Marken zuzuweisen, können Sie Teammitglieder jetzt standardmäßig allen Marken zuweisen.  Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren der Markenmitgliedschaftseinstellungen für neue Teammitglieder.
• Der Filter „Keine Marke“ wurde zur Seite „Teammitglieder“ hinzugefügt, damit Sie Agenten, denen eine Markenzuweisung fehlt, schnell identifizieren können. Weitere Informationen finden Sie unter Filtern von Teammitgliedern nach Marke.
• Administratoren können mehrere Gruppenmitgliedschaften von Teammitgliedern gleichzeitig verwalten, statt diese einzeln auf der Seite „Teammitglieder“ zu verwalten. Administratoren können Teammitglieder nach Gruppenmitgliedschaft anzeigen und filtern. Weitere Informationen finden Sie unter Anzeigen und Verwalten der Gruppenmitgliedschaft von Teammitgliedern.

Copilot KI

Wichtige Aktualisierungen

• Bei Verfahren zur Automatischen Unterstützung können Sie anzeigen, wie gut die einzelnen veröffentlichten Versionen des Verfahrens funktioniert haben, und bei Bedarf frühere Versionen wiederherstellen. Jedes Mal, wenn Sie einen Ablauf für die Automatische Unterstützung aktualisieren und veröffentlichen, wird eine neue Version mit detaillierten Revisionsverfolgungs- und Leistungsmetriken gespeichert. Weitere Informationen finden Sie unter Anzeigen veröffentlichter Ablaufrevisionen und Wiederherstellen einer vorherigen Version.
  
• Es gibt eine neue Übersicht: Copilot-Seite und eine neue Empfehlungsseite im Admin Center.
  • Auf der Seite „Übersicht: Die Seite „Copilot“ bietet einen zentralen KI-Hub, um alle Copilot-Funktionen zu verwalten und die Leistung zu überwachen. Weitere Informationen finden Sie unter Überwachen und Optimieren der effektiven KI-Einrichtung.
    
  • Auf der Seite Empfehlungen finden Sie KI-gestützte Empfehlungen, die Sie überprüfen und umsetzen können. Weitere Informationen finden Sie unter Prüfen und Umsetzen von KI-Empfehlungen zur Automatisierung von Aufgaben.
    
• Die Automatische Unterstützung kann jetzt direkte Anweisungen für Agenten im Arbeitsbereich für Agenten bereitstellen. Mit dieser Erweiterung können Sie Abläufe zur Automatischen Unterstützung anhand direkter Anweisungen definieren, die den Agenten zum jeweils relevanten Zeitpunkt des Ticketlebenszyklus präsentiert werden. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von Anweisungen für Agenten in Abläufen der automatischen Unterstützung.
   

• Sie können jetzt angepasste Absichten zur Intelligenten Einschätzung erstellen und Absichtskategorien und Unterkategorien hinzufügen. Das Erstellen angepasster Absichten bietet Ihnen mehr Flexibilität bei der Auswahl verfügbarer Absichten und ermöglicht es Ihnen, auf spezifische Geschäftsanforderungen einzugehen. Durch Hinzufügen von Absichtskategorien und Unterkategorien können Sie angepasste Absichten leichter gruppieren und organisieren, wie es Ihrer Unternehmensstruktur entspricht sowie die Sichtbarkeit verbessern und Absichten skaliert zu verwalten. Weitere Informationen finden Sie unter Personalisieren der intelligenten Einschätzung mit angepassten Absichten. 

  

• Drei neue Schreibwerkzeuge für generative KI – Tone of Voice, Simplify und Custom prompt – sind jetzt im Agenten-Copilot enthalten. Mit diesen neuen Schreibwerkzeugen können Agenten den Inhalt ihrer Ticketkommentare auf unterschiedliche Weise verbessern. Weitere Informationen finden Sie unter Erweitern von Ticketkommentaren mithilfe generativer KI.

  

Weitere Verbesserungen:

• Die Funktion „Ticketzusammenfassung“ wurde erweitert, um ein höheres Wortlimit zuzulassen und mehr Kontext zu erfassen. Außerdem können Sie jetzt interne Kommentare zu einem Ticket hinzufügen. Weitere Informationen finden Sie unter Einschalten von KI-generierten Ticketzusammenfassungen.
• Ticketzusammenfassungen werden jetzt in einem neuen Ticketfeld gespeichert, damit Sie Ticketzusammenfassungsfelder in Berichten und Ansichten, als Platzhalter und über die API verwenden können. Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über die Ticketzusammenfassung.
• Das Menü für Schreibwerkzeuge ist sowohl für geteilte als auch für persönliche Makros verfügbar, wenn die Funktion „Schreibweise verbessern“ der Generativen KI aktiviert ist. Weitere Informationen finden Sie unter Verbessern von Makroinhalten mit Generativer KI.
• Agenten können jetzt ähnliche Tickets anzeigen und Vorschläge zusammenfassen. Durch Anzeigen vorhergegangener ähnlicher Tickets und ihrer Lösungen sowie Vorschläge zur Zusammenfassung können Agenten Tickets schneller lösen. Weitere Informationen finden Sie unter Anzeigen ähnlicher Tickets.
• AI Expert ist jetzt für das Add-on „Copilot“ verfügbar. Der wiederkehrende Abonnementservice AI Expert kann Ihnen beim fortlaufenden Zugriff auf Fachwissen helfen.
• Sie können anhand von Kommunikationsrichtlinien markenspezifische Richtlinien definieren, in denen Automatische Unterstützung und Tonfalltools beschrieben werden. Wenn diese Tools Vorschläge machen, entsprechen die Vorschläge den von Ihnen definierten Richtlinien. Weitere Informationen finden Sie unter Verbessern der KI-Unterstützung für Agentenkommentare durch Kommunikationsrichtlinien.
• Die Abläufe zur Automatischen Unterstützung wurden verbessert: Sie können jetzt vorhandene Makros, Aktionen und Aktionsflüsse in Abläufe einfügen. Außerdem kann die Automatische Unterstützung jetzt bestimmte Ticketfelder lesen, d. h. Sie können Abläufe schreiben, um auf diese Ticketfelder Bezug zu nehmen. Mit diesen Verbesserungen kann die Automatische Unterstützung Vorschläge und Aktionen zur Lösung von Problemen besser empfehlen. Weitere Informationen finden Sie in den Beiträgen Erstellen von Abläufen zur Automatischen Unterstützung und Überblick über Aktionen zur Automatischen Unterstützung und Aktionsflüssen.
• Abläufe der Automatischen Unterstützung können in Premium-Sandboxen repliziert werden. Bei der Erstellung einer neuen Premium-Sandbox haben Konten mit dem Add-on „Agenten-Copilot“ jetzt die Möglichkeit, ihre Standardabläufe für Marke und Automatische Unterstützung zu replizieren. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen einer Premium-Sandbox.
• Die Vorschläge der automatischen Unterstützung können von Agenten mit Rich-Text-Formatierungstools bearbeitet und Bilder und Anhänge hochgeladen werden. Verwenden der Funktion „Automatische Unterstützung“ zum Lösen von Tickets.
• Vorschläge zur automatischen Unterstützung enthalten jetzt die Abläufe und Beiträge, die zum Generieren des Vorschlags verwendet werden, als Bestandteil der Begründung. Auf diese Weise ist erkennbar, welche Quellen die Automatische Unterstützung beim Generieren von Vorschlägen verwendet hat. Weitere Informationen finden Sie unter Lösen von Tickets mithilfe der automatischen Unterstützung.
• Vorschläge zur Automatischen Unterstützung enthalten jetzt die Funktion „Feedback hinterlassen“, damit Agenten und Administratoren zu jedem Vorschlag direktes Feedback abgeben können. Weitere Informationen finden Sie unter Lösen von Tickets mithilfe der automatischen Unterstützung.
• Vorschläge zur Automatischen Unterstützung basieren auf bereits gelösten ähnlichen Tickets, wenn keine relevanten Abläufe oder öffentlichen Help Center-Beiträge verfügbar sind. Weitere Informationen finden Sie unter Einschalten und Konfigurieren der Funktion „Automatische Unterstützung“.
• Die Automatische Unterstützung wurde verbessert, um Agenten die Verwaltung vorgeschlagener Antworten zu erleichtern. Wenn ein Agent einen Vorschlag zur Automatischen Unterstützung bearbeitet und ein neuer Vorschlag verfügbar ist, wird der Agent benachrichtigt. Weitere Informationen finden Sie unter Lösen von Tickets mithilfe der automatischen Unterstützung.
• Vorschläge zur Automatischen Unterstützung verwenden jetzt Tone of Voice. Weitere Informationen finden Sie unter Einschalten und Konfigurieren der Funktion „Automatische Unterstützung“.
• Leistungsmetriken für Automatische Unterstützung werden auf der Seite „Abläufe“ angezeigt. So können Sie erkennen, wie oft die Automatische Unterstützung Ihre Abläufe befolgt und wie Agenten davon profitieren. Weitere Informationen finden Sie unter Anzeigen und Verwalten von Abläufen für die Automatische Unterstützung.
• Die Automatische Unterstützung umfasst jetzt Funktionen zur Markensegmentierung und Verknüpfung von Aktionen. Durch Hinzufügen von Marken zu Abläufen wird sichergestellt, dass die Automatische Unterstützung markenspezifische Abläufe für markenspezifische Probleme verwendet. Durch die direkte Verknüpfung von Aktionen in Abläufen wird sichergestellt, dass die Automatische Unterstützung die richtige Aktion zur Lösung von Tickets ausführt. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von Abläufen für die automatische Unterstützung.
• Die Automatische Unterstützung hat jetzt Zugriff auf Ihre öffentlichen Help Center-Beiträge und kann mithilfe dieser Beiträge Antworten generieren, wenn keine relevanten Abläufe gefunden werden. Verwenden der Funktion „Automatische Unterstützung“ zum Lösen von Tickets.
• Die Automatische Unterstützung kann jetzt Stichwörter sowie bestimmte standardmäßige und angepasste Ticketfelder lesen. Die Automatische Unterstützung kann darüber hinaus Aktualisierungen dieser Felder in Zendesk Support vorschlagen und ausführen. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von Abläufen für die automatische Unterstützung. 
• In der Intelligenten Einschätzung können Administratoren jetzt Synonyme für Entitätswerte definieren. Dies verbessert die Genauigkeit der Entitätserkennung. Weitere Informationen finden Sie unter Bearbeiten und Verwalten von Entitäten.
• Die Intelligente Einschätzung schlägt jetzt auf der Seite „Absicht“ wöchentlich neue Absichten vor, was die Wartung und Verbesserung der Einrichtung vereinfacht. Weitere Informationen finden Sie unter Überprüfen personalisierter Absichtsvorschläge der intelligenten Einschätzung.
• Die Intelligente Einschätzung bietet jetzt Empfehlungen, die auf Entitäten, Stimmung und Sprache basieren. Bisher waren nur absichtsbasierte Empfehlungen verfügbar. Weitere Informationen finden Sie unter Prüfen und Umsetzen von KI-Empfehlungen zur Automatisierung von Aufgaben. 
• Die Intelligente Einschätzung bietet KI-gestützte Insights, die Kunden helfen, bei vertretbaren Kosten ihren Betrieb zu skalieren. Alle Kunden mit dem Add-on „Copilot“ können jetzt die Absichtsfunktion der Intelligenten Einschätzung nutzen. Weitere Informationen finden Sie unter Automatisches Erkennen der Absicht, Sprache und Stimmung des Kunden.
• Die Intelligente Einschätzung kann anhand der letzten Nachricht des Endbenutzers die Stimmung einer Konversation voraussagen. Auf diese Weise können Sie die Stimmung während des Ticketlebenszyklus verfolgen und Eskalationen vermeiden. Weitere Informationen finden Sie unter Automatisches Erkennen der Absicht, Sprache und Stimmung des Kunden.
• Die Intelligente Einschätzung umfasst jetzt die Entitätserkennung, um wichtige Details in Tickets automatisch zu erkennen und zu extrahieren, indem Sie eigene Entitäten erstellen. Weitere Informationen finden Sie unter Automatische Erkennung eindeutiger Informationen in Tickets.
• Die Entitätserkennung in der Intelligenten Einschätzung kann jetzt Ihre vorhandenen angepassten Ticketfelder wiederverwenden. Das bedeutet, dass Sie wichtige Details aus Tickets erfassen und extrahieren können, ohne neue Felder erstellen oder Workflows neu aufbauen zu müssen. Weitere Informationen finden Sie unter Erkennen eindeutiger Informationen in Tickets mit Entitäten.
• Mithilfe der Intelligenten Einschätzung können Sie Absichten direkt von der Liste aus deaktivieren, um sicherzustellen, dass unerwünschte Absichten nicht mehr in Tickets erkannt werden. Weitere Informationen finden Sie unter Anzeigen und Verwalten von Prognosen für die Intelligente Einschätzung.
• Die Intelligente Einschätzung ist jetzt für Voice verfügbar und bietet Ihnen strukturierte Insights in Absicht, Entität, Stimmung und Sprache, die intelligentere Automatisierungen nach Anrufen, umfassendere Berichte und Workflow-Verbesserungen ermöglichen. Weitere Informationen finden Sie unter Automatisches Erkennen der Absicht, Sprache und Stimmung des Kunden.

AI Agents – Essential

Wichtige Aktualisierungen

• AI Agents können jetzt KI-generierte Antworten basierend auf externen Inhaltsquellen erstellen. Auf diese Weise können Sie die Inhalte, die Sie bereits außerhalb Ihres Zendesk Help Centers erstellt haben, nutzen, um Kunden in Konversationen mit AI Agents einheitliche und hochwertige Antworten zu geben. Weitere Informationen finden Sie unter Verbinden von externen Inhaltsquellen für KI-generierte Antworten mit einem AI Agent. 
  Die folgenden externen Inhaltsquellen sind verfügbar:
  • Confluence-Sites und -räume
  • Webcrawling-Inhalte von öffentlichen oder authentifizierten Websites

  • Sonstige externe Datensätze, die über die Verbundsuche-API aufgenommen werden

    

• AI Agents sind jetzt in E-Mail- und Webformularkanälen verfügbar. Diese AI Agents senden generative Antworten auf Kundenfragen basierend auf relevanten Help Center-Inhalten, einschließlich direkter Links zu den Beiträgen, um mehr Kontext zu erhalten. Das bedeutet weniger Folgeanfragen, mehr automatisierte Lösungen und weniger Arbeit für Ihre Teams. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen eines AI Agent zum automatischen Lösen von Kundenproblemen.

  

Weitere Verbesserungen:

• Die Einstellungen für AI Agents und für proaktive Nachrichten im Admin Center wurden verschoben. Die Einstellungen für AI Agents befinden sich unter KI > AI Agents. Die Einstellungen für proaktive Nachrichten befinden sich unter Kanäle > Messaging und Social Media. Weitere Informationen finden Sie unter Einstellungen im Admin Center.
• Für E-Mail AI Agents – Essential sind jetzt Anweisungen verfügbar. Mit Anweisungen können Sie die Antworten von AI Agents über die bloße Anpassung ihrer Standard-Persona-Optionen hinaus steuern. Weitere Informationen finden Sie unter Beeinflussen der Antworten von AI Agents durch Anweisungen.
• Mithilfe von Anweisungen können Sie jetzt die generativen Antworten Ihres AI Agent in AI Agents – Essential anpassen. Diese Funktion war bisher nur bei AI Agents – Advanced verfügbar. Weitere Informationen finden Sie unter Beeinflussen der Antworten von AI Agents durch Anweisungen.
• Generative KI ist jetzt für bestehende Kunden verfügbar. Bestehende AI Agent-Kunden (definiert als Kunden, die zum Stand 2. Februar 2025 AI Agents entworfen oder veröffentlicht hatten) haben jetzt Zugriff auf die in AI Agents – Essential enthaltenen Funktionen der Generativen KI. Weitere Informationen finden Sie im Beitrag Überblick über AI Agents.
   

AI Agents – Advanced

Wichtige Aktualisierungen

• Konversationen zwischen AI Agents und Endbenutzern können in Support und im Arbeitsbereich für Agenten als Tickets angezeigt werden. Diese Tickets mit AI Agents sind schreibgeschützt und führen keine Auslöser oder andere automatisierte Workflows aus. Dies hat keine Auswirkungen auf Ihre vorhandene Einrichtung. Wenn diese Konversationen an einen menschlichen Agenten eskaliert werden, gelten Ihre vorhandenen Workflows zur Bearbeitung von Tickets wie bisher. Weitere Informationen finden Sie unter Überwachen und Verwalten von AI Agents – Advanced mit dem Dashboard.
  
• Eine neue Standard-Einstiegsseite bietet schnellen Zugriff auf allgemeine Leistungsmetriken, relevante Aktionen und Ressourcen. Diese Seite erleichtert die Erstellung, Bereitstellung und Überwachung von AI Agents mit fortschrittlicher KI. Weitere Informationen finden Sie unter Überwachen und Verwalten von AI Agents – Advanced mit dem Dashboard.
  
• Das neue Analyse-Dashboard bietet eine umfassenden und übersichtliche Ansicht der Leistung der AI Agents mit fortschrittlicher KI in Ihrer Organisation. Dieses Dashboard vereinfacht die Berichterstellung für AI Agents – Advanced, damit Sie sich auf die für Sie wichtigsten Metriken konzentrieren können. Weitere Informationen finden Sie unter Analysieren der Leistung von AI Agents mit fortschrittlicher KI mit dem Dashboard „Berichte“.
  

Weitere Verbesserungen:

• Das Navigationserlebnis wurde für alle Arten von AI Agents mit fortschrittlicher KI optimiert (ausdrucksbasiert, Zero-Training und agentische KI), was die Verwaltung unterschiedlicher Arten von AI Agents vereinfacht. Weitere Informationen finden Sie unter Navigieren im Add-on „AI Agents – Advanced“.
• Confluence steht AI Agents mit fortschrittlicher KI als Wissensquelle zur Verfügung. Administratoren können mithilfe dieser Funktion die in Confluence-Websites und -Bereichen gespeicherten Informationen verwenden, um generative Antworten in AI Agents mit fortschrittlicher KI bereitzustellen. Weitere Informationen finden Sie unter Importieren einer Confluence-Website oder eines Confluence-Bereichs
• Das Zugreifen auf und Verwalten von Benutzerberechtigungen in AI Agents – Advanced ist jetzt einfacher. Sie können direkt über die Zendesk-Produktleiste auf AI Agents – Advanced zugreifen und den Benutzerzugriff auf das Add-on über das Admin Center verwalten. Weitere Informationen finden Sie in den Beiträgen Zugreifen auf das Add-on AI Agents – Advanced und Verwalten des Benutzerzugriffs auf AI Agents mit fortschrittlicher KI.
• Sie können angeben, für welche Messaging-Kanäle ein AI Agent mit fortschrittlicher KI standardmäßig zuständig sein soll. Wenn Sie einem AI Agent – Advanced die Standard-Responder-Rolle zuweisen, antwortet dieser in einer Kundenkonversation als erstes. Weitere Informationen finden Sie unter Festlegen eines AI Agent – Advanced als Standard-Responder für einen Messaging-Kanal.
• Für AI Agents mit agentischer KI wird für jeden generativen Ablauf ein Versionsverlauf geführt. Das bedeutet, dass Sie rasch zu einer früheren Version des Ablaufs zurückkehren können, wenn eine neuere Version Änderungen enthält, die Sie nicht übernehmen möchten. Weitere Informationen finden Sie unter Anzeigen und Wiederherstellen früherer Versionen generativer Abläufe.
• Anhand von Segmenten können Sie gezieltere Konversationsflüsse in AI Agents – Advanced für Kunden mit ähnlichen Merkmalen erstellen. Sie können Segmente basierend auf Gebietsschema, Sprache, Kundentyp oder einem anderen angepassten Sitzungsparameter erstellen und dann in einem Dialog oder in einer Suchregel für AI Agents verwenden, die agentische KI verwenden. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von Segmenten für bestimmte Kunden in Konversationen mit AI Agents mit fortschrittlicher KI.
• Generative Antworten sind für E-Mail in AI Agents – Advanced verfügbar. Sie können Ihren AI Agent mit Wissensquellen – darunter Zendesk-Help Center und andere unterstützte Help Center, Websites und CSV-Dateien – verbinden, um sachbezogene E-Mail-Anfragen automatisch durchgängig zu lösen. Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über den Block „Generative Antworten“ in Konversationsflüssen für AI Agents mit fortschrittlicher KI.
• Für AI Agents – Advanced sind jetzt Anwendungsfallvorschläge verfügbar. Mit der Funktion für Anwendungsfallvorschläge können Sie zuvor nicht verstandene Nachrichten per KI analysieren. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von Anwendungsfällen aus Vorschlägen.
• Markdown funktioniert jetzt mit Nachrichtenblöcken in AI Agents mit fortschrittlicher KI. Rich Messaging muss aktiviert sein. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von Konversationsflüssen für AI Agents – Advanced mit dem Dialoggenerator.
• Jetzt können Sie Zendesk auffordern, den Zugriff von Kunden-Admins auf AI Agents mit fortschrittlicher KI einzuschränken. Client-Administratoren mit eingeschränktem Zugriff auf AI Agents können anderen Benutzern nur Zugriff auf die AI Agents geben, auf die sie selbst Zugriff haben. Wenn ein Client-Administrator mit eingeschränktem Zugriff auf AI Agents zu einem Client-Bearbeiter oder Client-Benutzer herabgestuft wird, hat er weiterhin denselben eingeschränkten Zugriff auf AI Agents. Weitere Informationen finden Sie unter Verwalten des Benutzerzugriffs auf AI Agents – Advanced.
• Anweisungen und angepasster Tonfall für Voice für AI Agents mit fortschrittlicher KI sind jetzt verfügbar. Anweisungen zum Verfeinern der Antworten eines AI Agent. Mit dem angepassten Tonfall von Voice können Sie festlegen, welche Ausdrucksweise der AI Agent beim Antworten verwendet. Weitere Informationen finden Sie in den Beiträgen Beeinflussen der Antworten von AI Agents durch Anweisungen und Anpassen der Persona und des Tonfalls Ihres AI Agent – Advanced.
• Der Dialoggenerator in AI Agents – Advanced unterstützt jetzt die Versionierung. Das bedeutet, dass Sie rasch zu einer früheren Version des Dialogs zurückkehren können, wenn eine neuere Version Änderungen enthält, die Sie nicht übernehmen möchten. Weitere Informationen finden Sie unter Wiederherstellen der früheren Version eines Dialogs.
• Ein neuer Bericht zeigt Details zur Anwendungsfallleistung von AI Agents mit fortschrittlicher KI im Zeitverlauf und gibt Ihnen Einblick in den Beitrag bestimmter Anwendungsfälle zum Automatisierungserfolg Ihrer Organisation. Weitere Informationen finden Sie unter Analysieren der Leistung von AI Agents mit fortschrittlicher KI mit dem Dashboard „Berichte“.
• Eine neue Einstellung bietet Ihnen mehr Flexibilität bei der Handhabung von Kundensprachen in Konversationen mit AI Agents mit fortschrittlicher KI. Wenn Sie eine begrenzte Anzahl von Sprachen unterstützen, Ihren Kunden aber dennoch die Möglichkeit geben möchten, in einer beliebigen Sprache zu kommunizieren, können Sie verhindern, dass die Systemantwort ausgelöst wird, falls der Parameter active_language bereits gesetzt ist. Weitere Informationen finden Sie unter Unterdrücken der Antwort bei nicht unterstützter Sprache.
• Die neue Sprachunterstützung in der Benutzeroberfläche umfasst fünf zusätzliche Sprachen für AI Agents – Advanced: Portugiesisch (Brasilien), Deutsch, Französisch, Japanisch und Spanisch. Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über das Add-on „AI Agent – Advanced“.

Admin Center

Wichtige Aktualisierungen

• Ein einfacher Einrichtungsassistent für AI Agents hilft Kunden, die die Zendesk Suite testen, sich in die Funktionsweise von AI Agents einzuarbeiten. Der Assistent bietet Administratoren die Möglichkeit, einen als Beispiel dienenden AI Agent zu erstellen und anzupassen, der Kundenfragen automatisch lösen kann. Weitere Informationen finden Sie unter AI Agents für die automatische Beantwortung von Fragen hinzufügen. 

  

• Die Seite „Funktionen“ im Admin Center gibt Kunden von Zendesk Suite mehr Transparenz und Kontrolle über ihre Konten. Sie können jetzt die Funktionen Ihres aktuellen Plans, Ihre aktiven Testversionen und Ihre wichtigsten Add-ons zentral am selben Ort anzeigen. Weitere Informationen finden Sie unter Anzeigen und Verwalten von Funktionen. 

  

• Zendesk Launchpad bietet schrittweise Anleitungen zum Einrichten Ihres Zendesk-Kontos. Auf dieser Seite können Sie die grundlegenden Zendesk-Funktionen einrichten sowie neue Funktionen kennenlernen und ausprobieren. Dort finden Sie alles, was Sie brauchen, um Ihr Zendesk-Konto optimal zu nutzen. Weitere Informationen finden Sie unter Mit Launchpad das volle Potenzial von Zendesk nutzen.

Weitere Verbesserungen:

• Die Einstellungsseiten für E-Mail, Ansichten und Tickets im Admin Center wurden modernisiert.
  • Das Layout der E-Mail-Seite gruppiert zusammengehörige E-Mail-Einstellungen.
  • Die Seite „Ansichten“ verfügt über einheitliche Filter, Drag&Drop-Neusortierung, ein höheres Spaltenlimit und eine konfigurierbare Statusspalte.
  • Die Aktualisierung der Seite „Ticketeinstellungen“ unterteilt wichtige Ticketeinstellungen in übersichtlichere, erweiterbare Abschnitte und bietet neue Funktionen und Steuerelemente.
• Die Navigation für KI-bezogene Seiten im Admin Center wurde zu einem einzigen Abschnitt zusammengefasst, um den Zugriff zu erleichtern. Weitere Informationen finden Sie unter Einstellungen im Admin Center. 
• Zendek Suite-Testversionen enthalten einen Microsoft Exchange-Connector, mit dem Sie Ihre nicht zu Zendesk gehörigen E-Mail-Server, die auf Microsoft Exchange basieren, direkt mit Ihrer Zendesk Support-Instanz verbinden können. Weitere Informationen finden Sie unter Verbindung mit Microsoft Exchange herstellen. 
• In Testversionen der Zendesk Suite können Administratoren auf der Agenten-Homepage den Fortschritt bei den Testaufgaben verfolgen. Wenn Sie ein neues Testkonto einrichten, enthält die Agenten-Homepage Links zu den grundlegenden Einrichtungsaufgaben. Weitere Informationen finden Sie unter Übersicht über die beim Testen von Zendesk verfügbaren Aufgaben.
• Zendesk Suite Testversionen haben einen optimierten Akzeptanzassistenten, der neuen Kunden einen möglichst schnellen Einstieg ermöglicht. Der Assistent führt Sie schnell durch grundlegende Einrichtungsaufgaben. Weitere Informationen finden Sie unter Willkommen beim Test der Zendesk Suite. 
• Im Rahmen eines Testzeitraums für die Zendesk Suite können Sie Ticketinformationen anpassen. Zendesk bietet einen Einrichtungsassistenten, der Ihnen zeigt, wie Sie angepasste Felder zu einem Ticket hinzufügen. Mit angepassten Ticketfeldern können Ihre Agenten genau die Informationen erfassen, die sie brauchen, um Tickets schnell zu lösen. Weitere Informationen finden Sie unter Testen der Zendesk Suite: Anpassen Ihrer Ticketinformationen.
• Ein einfacher Einrichtungsassistent für Ansichten hilft Zendesk-Kunden, angepasste Ansichten zu erstellen. Weitere Informationen finden Sie unter Testen der Zendesk Suite: Erstellen von Ticketansichten.
• Ein einfacher Einrichtungsassistent für Auslöser und Automatisierungen hilft Zendesk-Testkunden beim Einstieg in die Workflow-Automatisierung. Der Assistent bietet Kunden einige Beispielaufgaben und Automatisierungen, die sie in ihrem Konto aktivieren können. Weitere Informationen finden Sie unter Testen der Zendesk Suite: Optimieren Ihrer Workflows.
• Ein einfacher Einrichtungsassistent für Makros hilft Testkunden der Zendesk Suite beim Einsteig in die Erstellung von Makros. Der Assistent bietet Administratoren einige Beispielmakros, die sie aktivieren können. Weitere Informationen finden Sie unter Zeit sparen mit Makros.

Konten und Abrechnung

Wichtige Aktualisierungen

• Mit der Kontokonfigurationsverwaltung können Sie die Konfiguration Ihrer Produktions- und Sandbox-Umgebungen überprüfen, Schnappschüsse von Umgebungskonfigurationen speichern, Konfigurationen zwischen Schnappschüsse vergleichen und Konfigurationselemente aus einer Umgebung in einer anderen bereitstellen. Weitere Informationen finden Sie unter Bereitstellen von Kontokonfigurationen aus einer Umgebung in einer anderen.
• Kunden, die Zendesk-Produkte ausschließlich für interne Mitarbeiterservices nutzen möchten, etwa Personalwesen, Finanzen, Recht und Informationstechnologie (IT), können Zendesk Employee Service Suite-Pläne testen und kaufen, die speziell für diesen Zweck konzipiert sind. Weitere Informationen finden Sie unter Kaufen der Zendesk Employee Service Suite (ES). 
  
• Sandboxen wurden vereinfacht und für weitere Pläne bereitgestellt. Bei Support Enterprise-Plänen ist eine Sandbox enthalten. Bei Suite Enterprise- und höheren Plänen sind zwei Sandboxen enthalten. Darüber hinaus können Sie mit Support Professional- und Suite Growth-Plänen und höher Sandboxen als Add-on kaufen. Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über Zendesk-Sandbox-Umgebungen.

Weitere Verbesserungen:

• Probieren Sie Produkte und Add-ons in einer temporären Sandbox aus, die die Konfiguration und Daten Ihres Produktionskontos widerspiegelt. Testumgebungen für Sandboxen können über den Zendesk Customer Support oder Zendesk Sales angefordert werden. Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über Zendesk-Sandbox-Umgebungen.
• Für Self-Service-Kunden in den USA stehen Lastschriftkonten (über ACH) als Zahlungsmethode zur Verfügung. Bisher konnten nur vom Vertrieb verwaltete Konten mit entsprechender Berechtigung diese Zahlungsmethode verwenden. Weitere Informationen finden Sie unter Verwalten von Zahlungen. 
• Mit einem Add-on können Sie die Anzahl generativer Suchen pro Monat erhöhen, wenn Sie den Standardwert von 100.000 generativen Suchen pro Monat überschreiten. Weitere Informationen finden Sie im Beitrag Überblick über Zendesk-Add-ons. 
• Zendesk hat die Produktleiste aktualisiert, um sie benutzerfreundlicher zu gestalten und den Zugriff auf Produkte zu erleichtern. Weitere Informationen finden Sie unter Wechseln zwischen Produkten. 
• Der Name des Add-ons „Fortschrittliche KI“ wurde in „Copilot“ geändert, um seine Nutzung zu verdeutlichen. Es dreht sich hier lediglich um eine Namensänderung. Weitere Informationen finden Sie im Beitrag Überblick über Zendesk-Add-ons.

Sicherheit

Wichtige Aktualisierungen

• Administratoren können Löschzeitpläne für Endbenutzer und Anhänge erstellen. Löschzeitpläne für Benutzer löschen Endbenutzer, die längere Zeit nicht aktiv waren. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von Zeitplänen zum Löschen von Endbenutzern. Mit Löschzeitplänen für Anhänge können Sie automatisch mehrere Anhänge gleichzeitig löschen. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von Löschzeitplänen für Anhänge. Beide Funktionen helfen Ihnen, die Datenspeicherung zu verwalten und die globalen Datenschutzvorschriften einzuhalten. 

• In einem neuen Sicherheits-Dashboard können Sie die Sicherheitslage Ihres Kontos beurteilen und verbessern. Das Dashboard bietet Kontext zu potenziellen Risiken sowie klare Empfehlungen. Weitere Informationen finden Sie unter Analysieren und Verbessern der Sicherheit Ihres Zendesk-Kontos.

  

• Administratoren können Berechtigungsbeschränkungen für Datensätze angepasster Objekte festlegen, um zu steuern, auf welche Datensätze Endbenutzer und Agenten in angepassten Rollen zugreifen können, um sie anzuzeigen, hinzuzufügen, zu aktualisieren und zu löschen. Administratoren können Zugriffsregeln definieren und einzeln auf jede einzelne Berechtigung für jeden Endbenutzer und jede angepasste Rolle anwenden. Weitere Informationen finden Sie unter Präzisieren der Berechtigungen für Datensätze angepasster Objekte mithilfe von Zugriffsregeln.

  

• Die Datenmaskierung ist für alle Kunden mit dem Add-on „Erweiterter Datenschutz“ verfügbar. Mit der Datenmaskierungsfunktion können Sie die Namen, Telefonnummern und E-Mail-Adressen von Endbenutzern vor Agenten und Light Agents in angepassten Rollen verbergen. Weitere Informationen finden Sie im Beitrag Überblick über die Datenmaskierung. 
  
• Das Add-on „Erweiterter Datenschutz“ (ADPP) wurde um erweiterte Verschlüsselung erweitert. Die erweiterte Verschlüsselung ist eine Erweiterung der Standardverschlüsselung von Zendesk und bietet eine zusätzliche Sicherheitsebene für personenbezogene Informationen (PII) in Zendesk, indem sie Ihnen die Kontrolle über Ihre Verschlüsselungsschlüssel ermöglicht. Mit erweiterter Verschlüsselung können Sie insbesondere Benutzerfelder wie Name, Alias und Signatur mit Schlüsseln verschlüsseln, die in Ihrem Schlüsselmanagementsystem gespeichert sind. Weitere Informationen finden Sie unter Einrichten der erweiterten Verschlüsselung (Add-on „Erweiterter Datenschutz“).
• Das erweiterte Zugriffsprotokoll bietet klarere und aussagekräftigere Insights für das Add-on „Erweiterter Datenschutz“. Dieses Update fügt detaillierten Geschäftskontext, genaue Produktkategorien und prägnante Zusammenfassungen zu jedem Protokolleintrag hinzu. Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden des Zugriffsprotokolls zur Überwachung von Agentenaktivitäten.

Weitere Verbesserungen:

• Die E-Mail-Zustellung mit Zwei-Faktor-Authentifizierung (2FA) ist eine zusätzliche Methode zum Empfang von 2FA-Passcodes. Außerdem ist bei jeder Anmeldung für Benutzer mit aktivierter 2FA eine 2FA-Verifizierung erforderlich. Weitere Informationen finden Sie unter Verwalten der Zwei-Faktor-Authentifizierung.https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/10050703046810-Announcing-email-as-an-additional-method-for-receiving-two-factor-authentication-2FA-passcodes
• Administratoren können festlegen, ob Endbenutzer authentifizierte API-Anfragen einreichen können. Zendesk hat den API-Zugriff für Endbenutzer vom Zugriff für Teammitglieder getrennt. Weitere Informationen finden Sie unter Ein- und Ausschalten des API-Kennwortzugriffs für Endbenutzer.
• Administratoren können eine Ablauffrist für öffentliche Anhänge aktivieren, die an Endbenutzer oder Empfänger gesendet werden, damit Anhänge für einen bestimmten Zeitraum öffentlich zugänglich bleiben. Weitere Informationen finden Sie unter Einstellen einer Ablauffrist für öffentliche Anhänge.
• Administratoren können Agenten und Endbenutzer daran hindern, Dateien hochzuladen, die kein zulässiger Dateityp sind. Diese Erweiterung verbessert die Kontrolle und die Sicherheit. Weitere Informationen finden Sie unter Festlegen zulässiger Dateitypen für Anhänge.
• Administratoren können von Endbenutzern verlangen, dass sie bei der Anmeldung beim Help Center die Zwei-Faktor-Authentifizierung verwenden. Weitere Informationen finden Sie unter Verwalten der Zwei-Faktor-Authentifizierung (2FA).
• Agenten mit angepassten Rollen kann die Berechtigung zum Verwalten potenziell bösartiger Anhänge gewährt werden. Administratoren und Agenten mit dieser Berechtigung können markierte Anhänge überprüfen und Sicherheitsmaßnahmen außer Kraft setzen. Weitere Informationen finden Sie unter Verwalten bösartiger Anhänge.
• Bei Verwendung des Facebook-Kanals v2 von Zendesk werden automatisch Tickets für alle Kommentare in Facebook-Posts erstellt, die noch nicht mit einem Ticket verknüpft sind. Weitere Informationen finden Sie unter Migrieren auf Version 2 des Facebook-Kanals.
• Schwärzungsvorschläge können jetzt vier weitere Arten personenbezogener Informationen (PII) erkennen und im Add-on „Erweiterter Datenschutz“ für fünf weitere Sprachen verwendet werden. Siehe Automatische Erkennung sensibler Informationen für die Schwärzung (EAP).
• Kunden, die die erweiterte Verschlüsselung mit dem Add-on „Erweiterter Datenschutz“ verwenden, können E-Mail-Adressen und Social-Media-Identitäten verschlüsseln, etwa X-Handles und Facebook-IDs. Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über erweiterte Verschlüsselung.

Objekte und Business-Regeln

Wichtige Aktualisierungen

• Der Aktionsgenerator und die Aktionsflüsse sind jetzt allgemein verfügbar. Der Action Builder ist das neue visuelle Workflow-Tool von Zendesk, das die Automatisierung von Prozessen ganz ohne Coding über mehrere Systeme hinweg vereinfacht. Mithilfe der Bibliothek vordefinierter Connectors und Aktionen können nichttechnische Administratoren angepasste Aktionsflüsse, Integrationen und Automatisierungen für menschliche Agenten und AI Agents erstellen. Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über den Aktionsgenerator und Aktionsflüsse.

  

• Kunden mit dem Add-on „Erweiterter Datenschutz“ können mithilfe von Ticketauslösern PII in Ticketkommentaren automatisch schwärzen. Diese Funktion gibt Ihnen die volle Kontrolle darüber, wann und wie PII in Zendesk geschützt werden sollen, sodass keine manuelle Schwärzung erforderlich ist. Weitere Informationen finden Sie unter Automatisches Schwärzen vertraulicher Informationen in Tickets mithilfe von Auslösern.

  

• Aktualisierungen der Omnichannel-Verteilung bieten mehr Flexibilität bei der Kapazitätsberechnung, der prozentualen Verteilung, der Priorisierung von Fertigkeiten und mehr. Die Aktualisierungen bieten folgende Funktionen:
  • Priorisieren von Fertigkeiten für einzelne Agenten, um ihnen Arbeiten, die ihren Fertigkeiten mit höchster Priorität entsprechen, zuerst und vor allen anderen Arbeiten in der Warteschlange zuzuweisen.
  • Festlegen von Fertigkeitsprioritäten für Anrufe. Alle Kanäle, einschließlich Anrufe, unterstützen jetzt optionale und erforderliche Fertigkeiten. Für optionale Fertigkeiten gelten Zeitlimits in der Reihenfolge ihrer Priorität, bis ein verfügbarer Agent mit den passenden verbleibenden Fertigkeiten gefunden wird.
  • Verwendung von Warteschlangen zur Verteilung prozentualer Anteile der Arbeit an unterschiedliche Gruppen, sodass prozentuale Anteile der Tickets, die die Bedingungen der Warteschlange erfüllen, an unterschiedliche primäre und sekundäre Gruppen verteilt werden.
  • Bewertung der freien Kapazität der Agenten als Prozentsatz, was in manchen Fällen zu einer gerechteren Arbeitsverteilung führen kann.
  • Automatische Neuzuweisung offener Tickets , wenn Agenten nicht mehr verfügbar sind.
  • Behandlung aller von Agenten beendeten Messaging-Sitzungen als E-Mail-Tickets zur Verteilung, um die Agentenkapazität für Messaging-Kanäle zu verwalten.

Weitere Verbesserungen:

• Aktionsflüsse können jetzt durch Aktualisierungen angepasster Ticketfelder und Benutzerfelder ausgelöst werden und ermöglichen die Automatisierung von Workflows basierend auf bestimmten Feldwerten. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von Aktionsflüssen zur Automatisierung von Prozessen in Zendesk und externen Systemen.https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/10052138464666-Announcing-the-ability-to-initiate-action-flows-when-custom-ticket-and-user-fields-are-updated
  https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/9961773955738-Announcing-the-option-to-assign-approval-requests-to-a-group
• Die externen Aktionen für BambooHR und Workday sind für den Action Builder von Zendesk verfügbar und ermöglichen eine sichere Integration mit diesen HR-Plattformen zur Automatisierung mitarbeiterbezogener Prozesse. Weitere Informationen finden Sie in den Beiträgen Verwenden von BambooHR-Aktionen in Aktionsflüssen und Verwenden von Workday-Aktionen in Aktionsflüssen.
• Sie können jetzt Löschzeitpläne für Datensätze angepasster Objekte erstellen, um Ihren Kontospeicher für die in Datensätzen angepasster Objekte gespeicherten Daten automatisch zu verwalten. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von Löschzeitplänen für angepasste Objektdatensätze.
• Neue Ticketauslöseraktionen für Konten, die Messaging und Omnichannel-Verteilung verwenden. Ticket > Messaging-Sitzung beendet die Messaging-Sitzung des Tickets. Ticket > Verteilungskanal festlegen ändert den Verteilungskanal des Tickets von Messaging in E-Mail. Weitere Informationen finden Sie unter Referenz: Bedingungen und Aktionen für Auslöser.
• Ein neuer Standardauslöser und eine neue Standard-SLA wurden für neue Konten eingeführt. Der neue Auslöser ändert Tickets ohne Priorität in die normale Priorität. Diese SLA sieht für Tickets mit normaler Priorität 60 Minuten als Zeit bis zur ersten Antwort vor. Weitere Informationen finden Sie in den Beiträgen Überblick über die Standardticketauslöser und Überblick über SLAs.
• Die Ticket-Auslöseraktionen für automatische Antworten und interne Notizen sind jetzt für alle Konten verfügbar. Diese Aktionen ermöglichen es, mithilfe von Auslösern vordefinierte Kommentare oder Notizen zu Tickets hinzuzufügen, wenn die Bedingungen erfüllt sind. Weitere Informationen finden Sie unter Automatisches Hinzufügen von Kommentaren und Notizen zu Tickets mithilfe von Auslösern.
• Webhooks können Ticket- und Messaging-Ereignisse abonnieren, ohne Auslöser zu benötigen.https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/10065261667354-Announcing-BambooHR-and-Workday-external-actions-for-action-flows
• Anhänge für Datensätze angepasster Objekte. Mit Anhängen können Sie angepasste Daten wie Quittungen oder Verträge direkt in Ihren Datensätzen angepasster Objekte speichern. Weitere Informationen finden Sie unter Hinzufügen von Datensätzen angepasster Objekte zur Erfassung angepasster Daten.
• Support für angepasste Objekte in Marketplace-Apps ermöglicht es Entwicklern, angepasste Objekte und Objektauslöser in Marketplace-Apps zu verwenden und zu erstellen. Weitere Informationen finden Sie unter Angeben der App-Anforderungen.
• Angepasste Objekte unterstützen Beziehungen zu Help Center-Beiträgen. Administratoren können jetzt Nachschlagebeziehungsfelder erstellen, die einen Beitrag zum angepassten Objekt anzeigen. Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden von Nachschlagebeziehungsfeldern.
• Ereignisse für Datensätze angepasster Objekte werden jetzt protokolliert und auf der Seite für Datensätze angepasster Objekte in Support angezeigt. Weitere Informationen finden Sie unter Anzeigen der Datensatzereignisse von angepassten Objekten.

Messaging

Wichtige Aktualisierungen

• Sie können die voraussichtliche Wartezeit und die Warteschlangenposition mitteilen, sobald das Messaging-Ticket des Kunden in die Warteschlange gestellt wird. Die Wartezeit und Warteschlangenposition werden aktualisiert, während das Ticket in der Warteschlange vorrückt. Weitere Informationen finden Sie unter Anzeigen der voraussichtlichen Wartezeit in Messaging-Konversationen.

  

• Sie können den Zugriff von Endbenutzern auf Messaging-Kanäle einschränken, indem Sie ihre IP-Adresse sperren. Wenn eine IP-Adresse für Ihre Messaging-Kanäle gesperrt wird, werden alle Endbenutzer, die diese Adresse nutzen, von der Kommunikation mit Ihren KI- oder Live-Agenten ausgeschlossen. Weitere Informationen finden Sie im Beitrag Überblick über die Sperrung von IP-Adressen in Messaging-Kanälen.
  
• Automatische Erinnerungen an Endbenutzer senden, wenn ihre Messaging-Konversationen inaktiv werden. Administratoren können in den Einstellungen für die Kapazitätsfreigabe im Admin Center bis zu drei Erinnerungen konfigurieren und anpassen. Diese Inaktivitätserinnerungen sind bei den meisten Kunden standardmäßig aktiviert. Weitere Informationen finden Sie unter Automatisches Freigeben von Agentenkapazitäten für inaktive Messaging-Konversationen.
  

• Messaging-Ziele zur Verfolgung bestimmter Kundenaktionen. Durch Zuweisen von Zielen zu Agentengruppen können Sie verfolgen, welche Konversationen zu einem abgeschlossenen Ziel führen und wie oft die einzelnen Agenten die Aktion vorantreiben. Weitere Informationen finden Sie unter Verfolgen der Aktionen von Kunden mit Messaging-Zielen.

  

Weitere Verbesserungen:

• Web Widgets können jetzt so konfiguriert werden, dass sie die Help Cente- Authentifizierung für Endbenutzer verwenden. Wenn die Help Center-Authentifizierung für das Web Widget aktiviert ist, wird bei Interaktionen mit dem Web Widget durch Endbenutzer, die beim Help Center angemeldet sind, automatisch die angemeldete Identität des Benutzers übernommen. Weitere Informationen finden Sie unter Ein- und Ausschalten der Help-Center-Authentifizierung für Messaging.
• Sie können jetzt Messaging-Sitzungen mithilfe eines Ticketauslösers beenden. Verwenden Sie dazu die Aktion Ticket > Messaging-Sitzung | Sitzung beenden. Dies kann verwendet werden, um Ticket-Spitzenaufkommen, das Einreichen von Tickets außerhalb der Geschäftsstunden und Berichte zum Ende einer Sitzung zu verwalten. Weitere Informationen finden Sie unter Referenz: Bedingungen und Aktionen für Auslöser.
• Zusätzliche Bedingungen für Messaging-Auslöser: URL der Kundenseite, Land des Kunden, IP-Adresse des Kunden und E-Mail-Adresse des Kunden. Diese neuen Bedingungen ermöglichen es Ihnen, Standortdaten und Browserkontext des Kunden in Ihren Auslöser zu integrieren. Weitere Informationen finden Sie unter Referenz: Bedingungen und Aktionen für Messaging-Auslöser.
• Mit neuen Messaging-Auslöseraktionen und Platzhaltern können Sie Benutzer sperren, mithilfe dynamischer Inhalte den Namen und Avatar eines AI Agent anzeigen und Platzhalter für Support in Auslöseraktionen aufnehmen. Weitere Informationen finden Sie unter Referenz: Bedingungen und Aktionen für Messaging-Auslöser.
• Aktualisierte Omnichannel-Verteilungslogik für von Agenten beendete Messaging-Sitzungen bezieht sich nur auf Tickets, deren Verteilungskanal nach Beendigung der Sitzung von Messaging zu E-Mail wechselt. Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über die Ticketverteilung für Tickets mit von Agenten beendeten Messaging-Sitzungen.
• Rich-Text-Formatierungsoptionen für Web- und Mobile-Messaging-Kanäle werden jetzt in Ticketkommentaren unterstützt. Weitere Informationen finden Sie unter Rich-Text-Formatierungsoptionen – Referenz.
• Für den Unity SDK-Kanal sind mehrere Konversationen verfügbar. Mehrfachkonversationen ermöglichen es Endbenutzern, mehrere Messaging-Konversationen gleichzeitig zu führen. Zulassen mehrerer Konversationen für Ihre Endbenutzer.
• Mit den Admin Center-Einstellungen oder SunCo Switchboard-APIs können Sie jedem Messaging-Kanal einen eigenen AI Agent, einen Drittanbieter-Bot oder einen angepassten Responder als Standard-Responder zuweisen. Dies ermöglicht es Administratoren, nach und nach einen neuen Responder oder einen VIP-Kanal einzurichten und vieles mehr. Weitere Informationen finden Sie unter Verwalten von Bots von Drittanbietern im Admin Center.
• Verwenden Sie dynamisch aktualisierte Platzhalter in Messaging-Auslösern, um den Namen des Messaging-Agenten zu aktualisieren und automatische Antworten basierend auf der bevorzugten Sprache des Endbenutzers zu lokalisieren. Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden dynamischer Inhalte in Messaging-Auslösern.
• Automatische Anwendung von Rich-Text-Formatierung auf vom AI Agent generierte Antworten in Messaging-Konversationen. Dadurch werden Nachrichten, die für Endbenutzer und Agenten angezeigt werden, strukturiert. Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über Rich-Text-Formatierung in Messaging-Konversationen.
• Thread-Kommentare in einem öffentlichen Facebook-Kanal führen automatisch zu einem neuen Ticket, wenn diese Einstellung aktiviert ist. Außerdem wird bei Kommentaren zu einem vorhandenen Post automatisch ein Ticket erstellt, sofern noch nicht vorhanden. Weitere Informationen finden Sie unter Einrichten des öffentlichen Facebook-Kanals.
• Apple Messages for Business ist zurück. Wenn Sie dies Ihrer Zendesk-Konfiguration hinzufügen, können Endbenutzer über die Messages-App auf Apple-Geräten sowohl mit Live-Agenten als auch mit AI Agents mit fortschrittlicher KI kommunizieren. Weitere Informationen finden Sie unter Hinzufügen und Konfigurieren des Kanals Apple Messages for Business.

Wissen

Wichtige Aktualisierungen

• Sie können jetzt einen einmal erstellten Beitrag in bis zu 10 verschiedenen Abschnitten unterschiedlicher Marken in Ihrem Help Center platzieren. Aktualisierungen des Beitragsinhalts werden automatisch in alle Platzierungen übernommen: Sie müssen Inhalte nur einmal erstellen und pflegen. Weitere Informationen finden Sie unter Platzieren von Beiträgen in mehreren Abschnitten.

  

• KI-Übersetzungen für Beiträge können direkt im neuen Beitragseditor für Help Center, die für die Unterstützung mehrerer Sprachen konfiguriert sind, schnell Übersetzungen für Beiträge generieren. Sie können beispielsweise einen Beitrag in der Standardsprache erstellen und ihn dann durch die KI-Übersetzungsfunktion in beliebige vom Help Center unterstützte Sprachen übersetzen lassen. Weitere Informationen finden Sie unter Übersetzen von Beiträgen im Help Center mit KI.

  

• Die generative Suche ist jetzt im Help Center verfügbar. Bei der generativen Suche geben die Benutzer eine Frage oder einen Satz in die Suchleiste des Help Centers ein und erhalten innerhalb von Sekunden eine knappe und prägnante Antwort, ohne mehrere Suchergebnisse durchklicken und in verwandten Beiträge nach einer Antwort suchen zu müssen. Weitere Informationen finden Sie unter Bereitstellen von KI-gestützten Antworten auf Suchanfragen mit der generativen Suche.
  
• Jetzt können Sie anhand Ihrer Ticketdaten und mithilfe generativer KI ein Help Center erstellen. Wenn Sie noch kein Help Center haben oder Ihr Help Center unvollständig oder veraltet ist, können Sie schnell ein neues erstellen, das auf den Ticketdaten der letzten 30 Tage, den häufigsten Kundenproblemen und den wichtigsten Geschäftsdaten basiert. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von Help-Center-Inhalten anhand von Ticketdaten und generativer KI.
  
  

• Der Knowledge Connector zu Confluence ist jetzt verfügbar. Stellen Sie eine Verbindung zu Confluence-Websites und -Räumen her, um externe Inhalte einzubeziehen und für die Suchfunktionen im Arbeitsbereich für Agenten und im Help Center sowie für die generative Suche sichtbar zu machen. Weitere Verbinden von Confluence mit Ihrem Zendesk-Konto als externe Wissensquelle.

  

Weitere Verbesserungen:

• Die Einrichtung des Webcrawlers wurde vereinfacht. Sie können jetzt einen Webcrawler mit der Verbundsuche-API konfigurieren, ohne ein Bestätigungsstichwort im <Kopfbereich> Ihrer Homepage hinzuzufügen. Weitere Informationen finden Sie unter Einrichten der Verbundsuche im Help Center mit einem Such-Crawler oder der API.
• Schnellantworten sind seit dem 25. September 2025 standardmäßig aktiviert. Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden von Schnellantworten für die generative Suche in Tickets.
• Sie können jetzt Begriffe und Wendungen definieren, die bei KI-generierten Übersetzungen nicht berücksichtigt werden sollen. Auf diese Weise können Sie dafür sorgen, dass wichtige Begriffe wie Ihre Marke und Produktnamen in allen Übersetzungen einheitlich unverändert in der Originalsprache erscheinen. Weitere Informationen finden Sie unter Ausschließen von Begriffen aus KI-generierten Übersetzungen.
• Wir haben mit der phasenweisen Einführung des neuen Beitragseditors für Wissen begonnen, die von Mai 2025 bis zum ersten Quartal 2026 erfolgen wird. Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden des neuen Beitragseditors.
• Sie können jetzt Figma- und Figma Jam-Dateien direkt in Help Center-Beiträge einbetten, um ein dynamischeres und interaktiveres Inhaltserlebnis zu bieten. Weitere Informationen finden Sie unter Einfügen von Videos und eingebetteten Dateien in Beiträge und Inhaltsblöcke.
• Sie können jetzt die Analysefunktionen Ihres Help Centers mit anonymer Benutzerverfolgung erweitern. Wenn Sie die Benutzerverfolgung aktivieren, wird allen Seiten im Help Center ein anonymer Tracking-Code hinzugefügt, damit Sie Aktivitäten von Benutzern, die nicht bei Ihrem Help Center angemeldet sind, sitzungsübergreifend zuordnen können. Weitere Informationen finden Sie unter Aktivieren des Trackings nicht registrierter Benutzer für Ihr Help Center.

Voice

Wichtige Aktualisierung

• Echtzeit-KI-Vorschläge für Voice-Anrufe bieten Call-Center-Agenten direkte kontextbezogene Anregungen, wie sie dem Kunden am Telefon helfen können. Diese Vorschläge stammen aus Ihrem Help Center und umfassen Support-Beiträge, Richtlinien, Anleitungen zur Fehlerbehebung und interne FAQs. Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden von Echtzeit-KI-Vorschlägen für Voice-Anrufe.

  

Weitere Verbesserungen:

• Die maximale Warteschlangengröße, die Administratoren konfigurieren können, wurde von 60 auf 1.500 erhöht. Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren der Einstellungen für den Voice-Kanal.
• Agenten können jetzt das Gerät auswählen, auf dem ihr Klingelton für eingehende Anrufe abgespielt werden soll. Dadurch können Agenten ihren Computer verlassen, ohne Anrufe zu verpassen, da der Klingelton jetzt über ein externes Gerät wie einen Lautsprecher oder ein Bluetooth-Headset zu hören ist. Weitere Informationen finden Sie unter Annehmen eingehender Anrufe.
• Der Talk-Transkriptionsdienst bietet jetzt die folgenden neuen Funktionen:
  • Automatische Kennzeichnung der Sprecher: In den Protokollen wird jetzt angegeben, wer gerade spricht (Agent oder Kunde).
  • Hervorhebung von Schlüsselwörtern: Heben Sie bestimmte Wörter wie Produktnamen oder Branchenbegriffe hervor.
  • Automatische Schwärzung: Sie können personenbezogene Informationen (PII) und PCI-Daten in Protokollen automatisch schwärzen.
    Weitere Informationen finden Sie unter Häufig gestellte Fragen zur Anruftranskription und -zusammenfassung in Zendesk Talk.
• Talk SIP-IN-Anschlüsse unterstützen IVR. Sie können jetzt Sprachdialogsysteme (IVR) für SIP-IN-Anschlüsse verwenden und dadurch das Anrufmanagement über die einfache Gruppenweiterleitung hinaus erweitern. Weitere Informationen finden Sie unter Weiterleiten eingehender Anrufe mit IVR.
• Secure-Media-Unterstützung (TLS/SRTP) für SIP-IN-Anschlüsse verschlüsselt SIP-Signalisierung mit TLS und Medien mit SRTP, wodurch die Anrufsicherheit durch Ablehnen nicht verschlüsselter Anrufe erhöht wird. Weitere Informationen finden Sie unter Hinzufügen eines SIP-IN-Anschlusses.

Analysen

Wichtige Aktualisierungen

• Echtzeitüberwachungs-Dashboards kombinieren Daten aus verschiedenen Kanälen, um Ihnen Einblick in Ihr Unternehmen zu geben. Diese neuen Berichte führen Echtzeitansichten und historische Ansichten Ihrer Daten zusammen, um Ihnen ein klareres Bild Ihres Unternehmens zu vermitteln. Die Echtzeitüberwachung ist ein neuer Bereich in Zendesk Analysen. Weitere Informationen finden Sie unter Arbeiten mit Echtzeitüberwachungs-Dashboards.
  

• Anhand der Datasets „Benutzersitzungen“ und „Berichte zur Seiteneffizienz“ sowie des vordefinierten Dashboards können Sie Inhalte identifizieren, die effizient auf Benutzerfragen eingehen, und die Inhalte identifizieren, die dafür verantwortlich sind, dass Benutzer neue Tickets erstellen. Mithilfe des Datasets „Benutzersitzungen“ können Administratoren die Sitzungsergebnisse bestimmter Benutzer einsehen und Trends für verschiedene Rollen beobachten. Das Dataset „Seiteneffizienz“ konzentriert sich auf die Inhaltsleistung, d. h., welche Inhalte am hilfreichsten sind und welche die meisten eingereichten Tickets verursachen. Weitere Informationen finden Sie unter Analysieren der Benutzersitzungs- und Seiteneffizienzaktivität. 

  

• Zendesk Copilot: Das Agentenproduktivitäts-Dashboard ist jetzt verfügbar. In diesem Dashboard können Sie verfolgen, wie Agenten mit Copilot-KI in Zendesk interagieren, da Sie dort einen klaren Überblick über die Nutzung und Interaktion mit den Tools von Copilot-KI-Tools erhalten. Diese Informationen helfen Ihnen, die Nutzung zu verfolgen, Workflows zu optimieren und die Produktivität zu steigern. Weitere Informationen finden Sie unter Analysieren der Copilot-Aktivität.
  

Weitere Verbesserungen:

• Die Echtzeitüberwachungs-Dashboards wurden verbessert mit Metriken zum aktuellen Verlauf eingehender Tickets und zur Agentenproduktivität, unter anderem mit einem neuen Leaderboard. SLA-Live-Berichte zeigen jetzt SLA-Statuswerte auf Ticketebene, neue Visualisierungen und Filter nach SLA-Status und -Richtlinie an. In den Dashboards „Eingehende Tickets“ und „Ticketfortschritt“ sind Fertigkeits- und Stichwortfilter hinzugekommen. Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über Echtzeitüberwachungs-Dashboards.https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/10073405631514-Announcing-new-functionality-for-real-time-monitoring-dashboards
• Schnellberichte nutzen die Vorteile von KI, um Ihnen die Möglichkeit zu geben, einfache Prompts zu schreiben, die in Sekundenschnelle die benötigten Berichte generieren. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von KI-gestützten Schnellberichten.
• Das vordefinierte Zendesk Messaging-Dashboard wurde mit neuen Metriken und Berichten aktualisiert, damit Sie besser beurteilen können, wie Ihr Team Messaging-Tickets verarbeitet. Weitere Informationen finden Sie unter Analysieren von Messaging-Tickets.
• Eine neue Registerkarte mit Nutzungsdaten zur Automatischen Unterstützung ist jetzt verfügbar in Zendesk Copilot: Dashboard zur Analyse der Agentenproduktivität. Weitere Informationen finden Sie unter Analysieren der Copilot-Aktivität.
• Erweiterte Berichte zu angepassten Objekten bieten Berichte zu Standardobjekten und zugehörigen angepassten Objektfeldern. Wenn ein angepasstes Objekt beispielsweise ein Nachschlagefeld enthält, das auf das Ticketobjekt verweist, finden Sie seine Felder in Datasets wie Support: Tickets und Support: Aktualisierungsverlauf. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von Berichten.
• Mit dem Dashboard für Warteschlangen der Omnichannel-Verteilung können Sie überwachen, wie gut die Warteschlangen der Omnichannel-Verteilung Arbeit an Agenten verteilen. Mithilfe dieses Dashboards können Sie das ein- und abgehende Volumen der Warteschlangen sowie die durchschnittlichen und längsten Wartezeiten für bestimmte Warteschlangen ermitteln und Tickets innerhalb der Warteschlange aufschlüsseln, um zu verstehen, warum das Ticket in die Warteschlange kam oder sie verließ.
  Außerdem haben Sie Zugriff auf Metriken und Attribute, mit denen Sie eigene Berichte erstellen können. Weitere Informationen finden Sie unter Analysieren der Warteschlangen für die Omnichannel-Verteilung.
• Mit den gruppenbasierten Berechtigungen in Explore können Sie den Zugriff auf Daten in Explore anhand der Gruppen definieren, denen die Agenten angehören. Bisher gab es Gruppenberechtigungen nur für Support: Tickets und Support: Aktualisierungsverlauf-Datasets Weitere Informationen finden Sie unter Gewähren von Zugriff auf Explore.
• Die Komponente „Attribut ändern“ ist jetzt im neuen Explore Dashboard Builder verfügbar. Mit diesem Tool können Sie Dashboard-Daten anhand unterschiedlicher Attribute segmentieren, ohne dazu Berichte zu duplizieren. Weitere Informationen finden Sie unter Hinzufügen interaktiver Dashboard-Komponenten.
• Alle neuen angepassten Explore-Dashboards müssen mit dem neuen Dashboard Builder erstellt werden. Bestehende, mit dem alten Dashboard Builder erstellte Dashboards können in diesem Zeitraum weiterhin geöffnet und bearbeitet werden. Ab Juli 2025 können Legacy-Dashboards nur noch angezeigt werden. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von Explore-Dashboards.
• Es besteht eine Aufbewahrungsfrist von 90 Tagen für das Dataset „Omnichannel: Täglicher Agentenstatus in Explore. Dies gilt ab dem 21. April 2025. Dies beschleunigt das Laden von Berichten und gewährleistet die einwandfreie Funktion des Datasets. Weitere Informationen finden Sie unter Metriken und Attribute für Agentenstatus und -aktivität.
• Mit Wirkung vom 7. Juli 2025 gilt für Explore eine Datenaufbewahrungsfrist von 37 Monaten. Dadurch soll die Leistung von Berichten deutlich gesteigert werden, ohne dass sich dies negativ auf das allgemeine Berichtserlebnis auswirkt. 

Workforce Management

Wichtige Aktualisierungen

• Duplizierung von Wochenzeitplänen in WFM. Administratoren können jetzt eine ganze Woche mit den Schichten für ein Team, eine Gruppe, einen Standort oder sogar alle Agenten auf einmal duplizieren. Außerdem können Sie den Zeitplan von Agenten für zukünftige Wochen kopieren oder bei anderen Agenten einfügen. Weitere Informationen finden Sie unter Duplizieren von Agentenzeitplänen.

  

• WFM bietet zwei neue auslösende Ereignisse für Automatisierungen für frühen und verspäteten Tagesbeginn bzw. frühes und verspätetes Tagesende. Diese Ereignisse identifizieren dynamisch Abweichungen von vorgesehenen Zeitplänen, sodass Benutzer Benachrichtigungen erhalten und automatisierte Aktionen durchführen können; beispielsweise können sie Benutzer ausstempeln und ihre Arbeitszeittabellen löschen. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von WFM-Automatisierungen zur Verwaltung der Agentenaktivität. 
  

• Automatische Schichten in WFM enthalten jetzt eine Option zum Definieren eines Rotationszeitraums. Wenn Sie die entsprechende Anzahl von Tagen oder Wochen für einen Rotationszeitraum festlegen, rotiert der Zeitplanungsalgorithmus Benutzer zwischen unterschiedlichen Anfangszeiten, sowohl flexibel als auch spezifisch. Weitere Informationen finden Sie unter Rotierende automatische Schichten.

  

• Zendesk WFM Performance Boards sind jetzt verfügbar. Mithilfe von Performance Boards können Sie Gruppen von Berichtsmetriken erstellen, Ziele definieren und diese Ihren Teams mitteilen. Wenn Sie einen freundschaftlichen Wettbewerb fördern möchten, können Sie auch Leaderboards für Ihre Performance Boards aktivieren. Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über WFM Performance und Leaderboards.

  

Weitere Verbesserungen:

• Auditprotokolle in WFM enthalten jetzt Ereignisse für Kontoeinstellungen, Benutzerverwaltung, allgemeine Aufgaben, Zeitplanbearbeitung, Arbeitsstreams und Standort. Zendesk Workforce Management (WFM) erweitert die WFM-Auditprotokolle, wobei wir die relevantesten Ereignisse im Zusammenhang mit Kontoeinstellungen, Benutzerverwaltung, allgemeinen Aufgaben und Zeitplanbearbeitung aufnehmen. Arbeitsstream-Aktionen umfassen Erstellung und Bearbeitung, Anpassung der Arbeitsstream-Priorisierung, Agentenzuweisung und mehr. Standortereignisse umfassen Aktionen wie Erstellen, Aktualisieren und Löschen von Standorten, Schichten und Ordnern. Weitere Informationen finden Sie unter Aufrufen des WFM-Auditprotokolls zur Durchsicht von Änderungen.
• Die Sichtbarkeit von Urlaubsanfragen von Agenten wurde erweitert. In der Seitenleiste werden Urlaubsanfragen für ein ganzes Jahr im Voraus angezeigt, während die 30-Tage-Ansicht für frühere Anfragen beibehalten wird. Weitere Informationen finden Sie unter Urlaub beantragen.
• Die Personalprognoseberechnung für WFM wurde verbessert. Berechnungen und Ergebnisse der Personalprognose werden jetzt auf eine Dezimalstelle gerundet. Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über den Personalbedarf.
• Administratoren können jetzt mehrere Aufgaben im WFM Zeitplan gleichzeitig ersetzen. Sie können jetzt mehrere Aufgaben gleichzeitig anderen Agenten zuweisen. Dies kann nützlich sein, wenn Sie Arbeitsstreams für den jeweiligen Tag neu priorisieren, den Fokus eines Teams auf einen anderen Kanal verlagern oder einfach ein abgesagtes Meeting oder Ereignis ersetzen möchten. Weitere Informationen finden Sie unter Ersetzen mehrerer Aufgaben gleichzeitig.
• Massenverwaltung für Teams, Benutzer und Arbeitsstreams in WFM. Administratoren können jetzt Benutzer mehreren Teams gleichzeitig hinzufügen bzw. sie daraus entfernen. Administratoren können die Einstellungen für die automatische Verfolgung und Aufgabensperre mehrerer Teammitglieder gleichzeitig verwalten. Außerdem können Administratoren Benutzer mehreren Arbeitsstreams gleichzeitig hinzufügen und sie daraus entfernen. Weitere Informationen finden Sie in den Beiträgen Hinzufügen und Entfernen mehrerer Benutzer in Teams gleichzeitig, Anzeigen der Profile von WFM-Teammitgliedern und Bearbeiten ihrer Verfolgungseinstellungen und Hinzufügen und Entfernen von Benutzern in mehreren Arbeitsstreams gleichzeitig.
• Verlagerung der Google Kalender-Integration für WFM in das Admin Center. Das Aktivieren und Deaktivieren der Google Kalender-Integration für Zendesk WFM wurde vom Abschnitt „Integrationen“ in Zendesk WFM in das Admin Center verschoben. Weitere Informationen finden Sie unter Aktivieren und Deaktivieren der Google Kalender-Integration für Zendesk WFM.
• WFM unterstützt jetzt CSV-Exporte der Zeitleiste für die Agentenaktivität. Diese Funktion ermöglicht es Teams, außerhalb der WFM-Oberfläche auf Agentenaktivitäten zuzugreifen, sie zu analysieren und Berichte zu erstellen. Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über die Seite „Agentenaktivität“.
• Gruppieren und Filtern historischer Berichte nach Organisation. WFM unterstützt jetzt das Gruppieren und Filtern historischer Berichte nach Organisation. Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über angepasste Berichtsvorlagen.
• Manuelles Hinzufügen von Aktivitäten zur Agentenaktivitätszeitleiste in WFM. Administratoren können jetzt Aktivitäten wie allgemeine Aufgaben oder nicht erfasste Zeit direkt in der Aktivitätszeitleiste des Agenten in WFM hinzufügen. Weitere Informationen finden Sie unter Verwalten der Agentenaktivität.
• Zurücksetzen von Zeitplanänderungen auf den zuletzt in WFM veröffentlichten Zustand. Administratoren können jetzt einen Zeitplan auf den zuletzt veröffentlichten Zustand zurücksetzen und alle Schichtänderungen zurücksetzen. Weitere Informationen finden Sie unter Rückgängigmachen der veröffentlichten Änderungen.
• Agentenzeiterfassung außerhalb von Zendesk. Mit der Erweiterungsverfolgung können allgemeine WFM-Aufgaben bestimmten URLs zugeordnet werden, damit die Agentenaktivität beim Besuch einer von Ihnen angegebenen URL verfolgt wird. Weitere Informationen finden Sie unter Verfolgen der außerhalb von Zendesk verbrachten Zeit der Agenten.
• Sie können steuern, ob beim Erstellen neuer Benutzer in Zendesk neue Teammitglieder automatisch hinzugefügt werden sollen. Weitere Informationen finden Sie unter Verwalten des Benutzerzugriffs in Ihrem WFM-Konto.
• Notizen zu geplanten Aufgaben in WFM hinzufügen. Hinterlassen Sie Notizen zu Aufgaben, um die Meeting-Agenda zu beschreiben, bestimmte Chats hervorzuheben, auf die Sie sich konzentrieren sollten, oder anzugeben, welche Ansicht oder Warteschlange überwacht werden sollte. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen automatischer Schichten.
• Im Arbeitsbereich für Agenten können Agenten jetzt ihre Google Kalender mit ihrem WFM-Agentenzeitplan synchronisieren. Weitere Informationen finden Sie unter Synchronisieren des Zendesk WFM-Zeitplans mit dem Google Kalender.
• Die neue Einstellung für die automatische Verfolgung ermöglicht es Administratoren, die automatische Verfolgung ein- und auszuschalten. Mit diesem Update können Manager entscheiden, welche Benutzer ihre Aktivitäten manuell verfolgen können. Weitere Informationen finden Sie unter Aktivieren und Deaktivieren der automatischen Verfolgung und Aufgabensperre.
• Sortierung nach Startzeit der Schicht. Auf der Zeitplanseite werden Agenten standardmäßig nach Namen sortiert angezeigt. Sie können sie jetzt auch nach Schichtbeginn neu anordnen. Weitere Informationen finden Sie unter Navigieren im Zeitplan.

Qualitätssicherung durchführen

Wichtige Aktualisierungen

• In Zendesk QA sind jetzt promptbasierte KI-Insights verfügbar. Durch Verwendung oder Anpassung unserer vorkonfigurieren KI-Prompts oder Erstellung neuer Prompts können Sie in natürlicher Sprache gezielte Fragen zu Konversationen stellen und diese automatisch anhand Ihrer Kriterien bewerten oder markieren lassen. Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über KI-Insights in Zendesk QA.

  

• Updates zu den Zendesk QA Advanced Scorecards. Die Erstellung und Verwaltung von Scorecards, Kategorien und Ursachen erfolgt jetzt nicht mehr in Arbeitsbereichen, sondern auf Kontoebene. Hier können Administratoren und Kontomanager Scorecards und Kategorien nahtlos kopieren und übertragen, als aktiv oder inaktiv markieren und sie in mehreren Arbeitsbereichen verwenden, ohne sie zu duplizieren. Weitere Informationen finden Sie unter Anzeigen und Verwalten von Scorecards und Erstellen von Scorecards.

  

• Zendesk AutoQA für Voice. Zusätzlich zu Ihren aktuellen textbasierten Interaktionen (Chats und E-Mails) überprüft AutoQA jetzt auch Anrufe. Das automatische Scoring von Zendesk QA ist für Voice-Anrufe in fünf vordefinierten Kategorien verfügbar: Begrüßung, Abschluss, Empathie, Verständnis und angebotene Lösung. Weitere Informationen finden Sie unter Nutzen des Kontextfensters im Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten.
  

• Die Benutzer- und Lizenzverwaltung in Zendesk QA wurde ins Admin Center verlegt. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Überblick über Rollen und Berechtigungen in Zendesk QA.

  

• Voice für Zendesk TPE. Wenn Sie eine andere Call-Center-Lösung als Zendesk Talk verwenden, können Sie jetzt außerdem über die Zendesk Talk Partner Edition (TPE)eine Verbindung zu Voice QA herstellen.

Weitere Verbesserungen:

• Intelligente Filter sind KI-gestützte Konversationsfilter, die vordefinierte Bedingungen wie Agenteneskalationen, AI Agent-Konversationen und frustrierte KI-Interaktionen automatisch erkennen und so schnellere Einsichten und einfachere Datenanalyse ermöglichen. Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über Konversationsfiltertypen in Zendesk QA.https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/10021355851290-Announcing-Zendesk-QA-intelligent-filters
• Neuer Spotlight Insight und Konversationsfilter. SLA wurde als Spotlight Insight und Konversationsfilter für Konversationen in Zendesk QA hinzugefügt. Mit dieser Erweiterung können Sie Konversationen mit SLA-Verstößen schnell identifizieren, um sie weiter zu analysieren und anhand Ihrer SLA-Richtlinien für Zendesk Support zu überprüfen. Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über Spotlight-Insights.
• Angepasste Begriffsübereinstimmung und verbesserte Filteroptionen in Zendesk QA für AutoQA-Kategorien und Spotlights. Weitere Informationen finden Sie unter Einrichten des automatischen Scoring und Verwenden von Spotlights.
• Administratoren und Kontomanager können jetzt die Namen von Prüfern in Zendesk QA ausblenden. Wenn die Anonymisierung des Prüfers aktiviert ist, wird der Name des Prüfers in allen Bereichen von Zendesk QA ausgeblendet, in denen die Rolle des Prüfers sichtbar wäre. Weitere Informationen finden Sie unter Verbergen der Identität von Prüfern vor Agenten.
• Zendesk Talk Partner Edition bietet eine neue vordefinierte Telefonieintegration mit Five9, die sich direkt in Zendesk QA einbinden lässt. Weitere Informationen finden Sie unter Aktivieren von Voice QA mit Zendesk Talk Partner Edition.
• Aktualisierung des Zahlenformats, das in allen Zendesk QA Dashboards angezeigt wird. Zendesk QA bietet Benutzern in verschiedenen Regionen ein lokalisiertes und vertrautes Nummernformat, das das Benutzererlebnis verbessert.
• Migration des Zendesk QA Surveys Dashboards auf eine neue Plattform. Das Dashboard „Zendesk QA Surveys“ wurde auf eine neue Plattform mit einem moderneren Erscheinungsbild und Format verschoben. Weitere Informationen finden Sie unter Aufrufen und Anzeigen des Dashboards „Umfragen“.
• Zendesk QA hat eine neue Genauigkeitsmetrik. Eine neue Genauigkeitsmetrik misst jetzt die Konsistenz und Übereinstimmung zwischen den von AutoQA generierten Bewertungen und denen, die von menschlichen Prüfern abgegeben wurden. Sie ersetzt die bisherige Metrik „Annahmerate“. Informationen hierzu finden Sie unter Überblick über das Dashboard „AutoQA“ in Zendesk QA.

Apps und Integrationen

Wichtige Aktualisierungen

• Der neue Connector für Microsoft Exchange ermöglicht die direkte Verbindung Ihrer Microsoft Exchange-Server mit Ihrer Zendesk Support-Instanz. Diese Funktion ist ideal für Kunden, die E-Mail-Verkehr über die E-Mail-Dienste ihrer eigenen Domäne senden und empfangen möchten, und gewährleistet gleichzeitig verschlüsselte und sichere Relays von und nach Zendesk. Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über den Microsoft Exchange-Connector.
• Eine neue Version der Jira-Integration für Zendesk Support ist für alle Jira Cloud-Konten verfügbar, die noch nicht mit Zendesk verbunden sind. Diese Integration bietet Benutzern von Zendesk und Jira ein neues Maß an Flexibilität, Leistung, Benutzererlebnis und Zusammenarbeit. Weitere Informationen finden Sie unter Verbinden Ihrer Jira-Instanz mit Zendesk. Kunden, die die Legacy-Integration bereits installiert und konfiguriert haben, erhalten in Kürze genauere Informationen, darunter Details zur Migration auf die neue Integration.
• Für die Workday-Integration in Zendesk Support sind Administratorkonfigurationsfunktionen verfügbar, mit denen Administratoren die Workday-Daten anpassen können, die Agenten und HR-Mitarbeitern angezeigt werden. Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren der Workday-App für Zendesk Support.
• Eine neue externe OAuth Client-Seite zeigt eine Liste der Apps und Integrationen, die externes OAuth (auch als Global OAuth bezeichnet) zur Authentifizierung und Verbindung zu Ihrem Konto verwenden. Sie können jetzt alle autorisierten Integrationen von Drittanbietern anzeigen und verwalten, die externes OAuth verwenden, unabhängig davon, welches Teammitglied sie eingerichtet hat. Weitere Informationen finden Sie unter Verwalten externer OAuth Clients.

Weitere Verbesserungen:

• Zendesk für Contact Center ist ein Produkt der Zendesk-Partnerschaft mit Local Measure. Mit dieser Integration kommen ein erweitertes Contact Center as a Service (CCaaS) und eine CX-Plattform auf Amazon Connect-Basis zu Ihrem Workflow hinzu. Mit dieser Integration können Sie ein Contact-Center-Erlebnis der Enterprise-Klasse bereitstellen. Weitere Informationen finden Sie unter Zendesk für Contact Center im Marketplace.
• Die Shopify-App für Zendesk Support ist mit dem dunklen Modus kompatibel. Benutzer, die den dunklen Modus der Oberfläche in Zendesk Support bevorzugen, sehen bei Verwendung dieser App dieselbe Darstellung bei geringerer Belastung ihrer Augen.
• Die in Zendesk Support integrierten Salesforce- und Workday-Apps unterstützen den dunklen Modus. Weitere Informationen zum Aktivieren des dunklen Modus finden Sie unter Bereitstellen des dunklen Modus als zusätzliche Anzeigeoption für Agenten.
• In der Ticketansicht in Salesforce werden die Tickets aller Ihrer Zendesk-Konten angezeigt, die mit der Salesforce-Organisation verbunden sind. Vertriebsmitarbeiter können über ein Dropdownfeld zwischen Zendesk-Konten wechseln. Weitere Informationen zum Verbinden zusätzlicher Zendesk-Konten oder Salesforce-Organisationen finden Sie unter Verbinden Ihrer Salesforce-Organisation mit Zendesk.
• Beim Konfigurieren der Salesforce-App für Zendesk Support ist eine Vorschaufunktion verfügbar, die es Administratoren erleichtert, das Agentenerlebnis zu visualisieren und das App-Layout an ihren Workflow anzupassen. Weitere Informationen finden Sie unter Installieren und Konfigurieren der Salesforce-App in Zendesk Support.
• Sie können mehrere Salesforce-Organisationen und Zendesk-Konten verbinden. Die bisherige Einschränkung, die nur jeweils eine Salesforce-Organisation für jede Zendesk-Subdomäne zuließ, entfällt damit. Mit dieser Funktion können Agenten Salesforce-Daten für alle Ihre Organisationen in der Seitenleiste von Tickets anzeigen, wenn sie die Salesforce-App für Zendesk Support verwenden. Weitere Informationen finden Sie unter Verbinden Ihrer Salesforce-Organisation mit Zendesk.
• Ein aktualisierter API-Abschnitt in Admin Center > Apps & Integrations verschiebt die Einstellungsregisterkarten auf der API-Seite in separate Seiten. Diese Änderung bietet neue Funktionen zur Verwaltung des API-Zugriffs und gibt Kunden eine bessere Kontrolle über ihre API- und OAuth-Zugriffstoken. Weitere Informationen finden Sie unter Verwalten des Zugriffs auf die API per API-Token. 
• Die LMS-App „Konversationssimulator“ generiert anhand von Ihnen angegebener vorhandener Tickets und Schlüsselwörter Beispieltickets, die zur Schulung Ihrer Agenten verwendet werden können. Weitere Informationen finden Sie unter Installieren und Verwenden der App „LMS Conversation Simulator“.
  https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408843026714-What-is-being-removed-updated-December-2025

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