Récapitulatif 2025 : Nouveautés dans Zendesk

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Si vous l’avez raté, voici un récapitulatif des nouveautés Zendesk en 2025 :

• Support
• Copilote
• Agents IA - Essentiel
• Agents IA - Avancé
• Centre d’administration
• Comptes et facturation
• Sécurité
• Objets et règles de gestion
• Messagerie
• Connaissances
• Appels vocaux
• Analyses
• Assurance qualité
• Gestion des ressources
• Applications et intégrations

Support

Mises à jour clés

• Ils peuvent choisir entre mode sombre et mode clair dans le système de gestion des tickets Support . Quand il est activé dans le Centre d’administration, le mode sombre dans Support permet aux agents de choisir l’interface la mieux adaptée à leurs besoins. Consultez Utilisation du mode sombre. 

  

• Les demandes d’approbation pour les tickets sont désormais disponibles. Avec les approbations, votre équipe peut envoyer des demandes d’approbation à d’autres membres de l’équipe ou à des utilisateurs finaux enregistrés directement à partir de l’ Espace de travail d’agent. Les approbations sont conçues pour fonctionner avec les scénarios de service client et de service aux employés. Consultez Fonctionnement des approbations.

  

• Les agents peuvent savoir quand il y a eu des échecs d’envoi des e-mails sortants. Des messages d’avertissement fournissent des informations sur le destinataire qui n’a pas reçu l’e-mail et pourquoi, y compris les codes d’erreur SMTP pour aider à résoudre le problème. Consultez Raisons des échecs d’envoi des e-mails dans l’ Espace de travail d’agent Zendesk.

  

• Les conversations annexes sont désormais disponibles dans l’application mobile Support . Les agents peuvent consulter les conversations annexes par e-mail d’un ticket et y répondre dans les applications mobiles iOS et Android , ce qui aide votre équipe à collaborer avec n’importe qui (collègues, autres services ou partenaires externes) sans jamais quitter le ticket. Consultez Utilisation des tickets dans l’application Support mobile.

  

Améliorations supplémentaires

• Zendesk génère des événements de ticket quand les CC d’un ticket sont modifiées pendant une fusion d’utilisateurs. Cette modification offre une meilleure visibilité sur les activités liées à la fusion d’utilisateurs. Consultez Affichage de tous les événements pour les mises à jour de ticket.
• Le module supplémentaire Confidentialité et protection avancées des données peut désormais détecter les ICP dans 20 langues supplémentaires. Consultez Langues prises en charge par Zendesk, par produit.
• Les nouveaux paramètres de configuration pour les conversations annexespermettent aux administrateurs de contrôler les performances des conversations de ticket. Les nouveaux paramètres incluent : Affichez uniquement les adresses e-mail des agents, Autorisez la détection dynamique des sous-domaines et Utilisez la signature dans les conversations annexes. Auparavant, ces options étaient uniquement disponibles avec l’aide de Support client Zendesk. Consultez Activation et configuration des conversations annexes.
• Une nouvelle permission granulaire permet aux agents avec des rôles personnalisés de créer et de modifier des utilisateurs finaux sans pouvoir les supprimer, ce qui améliore la sécurité et le contrôle opérationnel en dissociant ces actions. Consultez Création des rôles d’agent personnalisés et affectation des agents.
• Le filtrage dynamique amélioré pour les champs de relation de recherche permet de créer une disponibilité des données de filtres dans tous les champs de relation de recherche pour tous les objets. En outre, le filtrage des champs de relation de recherche prend à présent en charge les opérateurs correspond et ne correspond pas, ce qui facilite l’inclusion et l’exclusion des données. Consultez Utilisation des champs de relation de recherche.
• Vous pouvez importer jusqu’à 300 e-mails récents quand vous ajoutez des adresses assistance en utilisant le connecteur Microsoft Exchange ou le connecteur Gmail, ce qui simplifie le processus d’intégration. Auparavant, l’importation n’était pas disponible dans le connecteur Exchange.
• L’authentification de l’expéditeur a été amélioréeet vous permet désormais de sélectionner le niveau de protection dont vous avez besoin pour différents chemins d’e-mails entrants. Consultez Activation de l’authentification de l’expéditeur.
• Les options de formatage en texte riche (RTF) sont disponibles pour les canaux de messagerie Web et mobiles. Auparavant, les options RTF se limitaient aux canaux d’e-mail et aux notes internes. Consultez Options de formatage en texte riche - Référence.
• Les agents et les approbateurs peuvent désormais ajouter et consulter des commentaires pour les demandes d’approbation qui leur sont affectées. Les commentaires de la demande d’approbation permettent aux demandes d’approbation d’être une seule source d’informations associées à la demande, ce qui évite de devoir fractionner les conversations au sujet des demandes d’approbation en attente sur d’autres canaux. Consultez Répondre aux demandes d’approbation en tant qu’agent etRépondre aux demandes d’approbation en tant qu’utilisateur final.
• Les demandes d’approbation peuvent être affectées à un groupe d’agents plutôt qu’à un seul individu, ce qui permet à n’importe quel agent du groupe de répondre et de suivre cette demande. Consultez Création de demandes d’approbation.
• Les administrateurs peuvent contrôler la visibilité des demandes pour toutes les marques. Consultez Configuration de la visibilité des demandes des utilisateurs pour toutes les marques dans le portail client du centre d’aide.
• Les conditions optimisées par IA sont disponibles dans les espaces de travail contextuelset permettent aux administrateurs de créer des espaces de travail plus dynamiques et personnalisés. Les nouvelles conditions incluent les champs IA , en plus des champs de ticket personnalisés. Consultez Configuration des espaces de travail contextuels.
• Les administrateurs peuvent désactiver la Page d’accueil de l’agent s’ils le souhaitent. Auparavant, les comptes qui ont été automatiquement mis à niveau et mis à niveau vers la Page d’accueil de l’agent en tant que valeur par défaut ne pouvaient pas la désactiver. Consultez Utilisation de la page d’accueil de l’agent pour gérer votre travail efficacement.
• Vous pouvez désormais imprimer une version imprimable de n’importe quelle conversation annexe à partir de n’importe quel canal, notamment les e-mails, Microsoft Teams, Slack et les tickets enfants. Consultez Impression des tickets.
• La logique de changement de canal pour les messages inactifs a été améliorée. Les paramètres de confidentialité par défaut s’appliquent désormais aux messages inactifs et aux réponses par e-mail. Consultez À propos de la logique de changement de canal dans le rédacteur de ticket.
• Les améliorations de la page des enregistrements d’objets personnalisés permettent aux agents et aux administrateurs d’utiliser plus facilement les listes des enregistrements et de voir plus d’informations sur les enregistrements en moins de clics. Consultez À propos de la page des enregistrements d’objets personnalisés.
• Vous pouvez désormais effectuer des recherches dans le contenu dynamique par titre et par balise. Auparavant, les administrateurs ne pouvaient effectuer des recherches que sur le contenu dans les variantes. Prise en assistance de contenu dynamique.
• Les conversations annexes sont disponibles exclusivement dans le Volet contextuel. Consultez Utilisation du volet contextuel.
• Un nouveau paramètre est disponible pour activer le mode brouillon pour les commentaires par défaut. Au lieu d’exiger que chaque agent active le mode brouillon pour lui-même, les administrateurs peuvent configurer le mode brouillon pour qu’il soit activé par défaut pour tous les agents dans tous les tickets. ConsultezActivation et désactivation automatiques du mode brouillon.
• Si les paramètres Agent en tant que demandeur masquent les notes internes, les agents perdent l’accès à leurs tickets s’ils n’appartiennent pas au groupe ou à la marque du ticket. Cela permet aux agents d’envoyer des tickets pour le compte d’autres utilisateurs, tout en contrôlant l’accès et la visibilité aux tickets. Consultez Restriction de l’accès des agents aux tickets desquels ils sont le demandeur.
• La assistance du slovaque et de l’ukrainien a été officiellement ajoutée à tous les produits Zendesk. Consultez Langues assistance par Zendesk, par produit. Consultez Langues assistance par Zendesk, par produit.
• Les espaces pour les services fonctionnent désormais en toute transparence avec le routage omnicanal. Auparavant, l’utilisation conjointe de ces fonctionnalités nécessitait une configuration spéciale pour éviter les problèmes de routage. Désormais, les tickets sont uniquement affectés aux agents qui sont membres de la marque du ticket. Consultez Contrôle de l’accès des agents aux tickets par marque (Department Spaces).
• Il est désormais possible de gérer les appartenances aux marques directement à partir du profil de l’agent. ConsultezContrôle de l’accès des agents aux tickets par marque.
• L’affectation de marques aux nouveaux membres de l’équipe a été simplifiée. Au lieu d’affecter des marques manuellement chaque fois que vous ajoutez un membre de l’équipe, vous pouvez désormais affecter des membres de l’équipe à toutes les marques par défaut.  Consultez Configuration des paramètres d’appartenance aux marques pour les nouveaux membres de l’équipe.
• Un filtre Aucune marque a été ajouté à la page Membres de l’équipepour vous permettre d’identifier rapidement les agents qui manquent une affectation de marque. Consultez Filtrage des membres de l’équipe par marque.
• Les administrateurs peuvent gérer l’affiliation aux groupes des membres de l’équipe en masse, au lieu de gérer chaque membre de l’équipe individuellement à la page Membres de l’équipe, et les administrateurs peuvent consulter et filtrer les membres de l’équipe en fonction de leur appartenance aux groupes. Consultez Consultation et gestion de l’appartenance aux groupes des membres de l’équipe.

Copilote IA

Mises à jour clés

• Pour les procédures assistance automatique , vous pouvez voir comment s’est effectué chaque version publiée d’une procédure et rétablir les versions passées. Chaque fois que vous mettez à jour et publiez une procédure assistance automatique , une nouvelle version est enregistrée, avec un suivi des révisions détaillé et des mesures des performances. Consultez Affichage des révisions des procédures publiées et rétablissement d’une version précédente.
  
• Il y a un nouvel aperçu : Copilote et nouvelle page Recommandations à la page du Centre d’administration.
  • La page Aperçu : La page Copilote fournit un hub IA centralisé pour gérer toutes les fonctionnalités Copilote et surveiller les performances. Consultez Surveillance et optimisation de la configuration de IA efficace.
    
  • La page Recommandations fournit des recommandations optimisées par IA que vous pouvez consulter et implémenter. Consultez Consultation et implémentation des recommandations de IA pour automatiser les tâches.
    
• L’assistance automatique peut désormais fournir des instructions directes aux agents dans l’ Espace de travail d’agent. Avec cette amélioration, vous pouvez définir des procédures assistance automatique avec des instructions directes qui seront présentées aux agents à un moment spécifique du cycle de vie du ticket. Consultez Création d’instructions pour les agents dans les procédures d’assistance automatique.
   

• Vous pouvez désormais créer des intentions personnalisées pour le tri intelligent et ajouter des catégories et des sous-catégories d’intention. La création d’intentions personnalisées vous offre une plus grande souplesse par rapport aux intentions disponibles et vous permet de répondre à des besoins spécifiques. L’ajout de catégories et de sous-catégories d’intention vous permet de regrouper et d’organiser les intentions personnalisées, ce qui vous permet de mieux refléter la structure de votre entreprise, d’améliorer la visibilité et de gérer les intentions à grande échelle. Consultez Personnalisation du tri intelligent en créant des intentions personnalisées. 

  

• Trois nouveaux outils de rédaction basés sur IA générative : Ton de la voix, Simplifier et Invite personnalisée sont désormais inclus dans l’ agent copilote. Les agents peuvent utiliser ces nouveaux outils de rédaction pour améliorer le contenu de leurs commentaires de ticket de diverses façons. Voir Amélioration des commentaires de ticket avec IA générative.

  

Améliorations supplémentaires

• La fonctionnalité de résumé des tickets a été améliorée pour avoir une limite de mots élargie et capturer plus de contexte. En outre, vous pouvez désormais inclure les commentaires internes d’un ticket. Consultez Activation des résumés des tickets générés par IA.
• Les résumés des tickets sont désormais stockés dans un nouveau champ de ticketafin que vous puissiez utiliser les champs de résumé des tickets dans vos rapports, vos vues, comme balises et via l’API. Consultez À propos du résumé des tickets.
• Le menu des outils de rédaction est disponible pour les macros partagées et personnelles quand la fonctionnalité d’amélioration de la rédaction de IA générative est activée. Consultez Amélioration du contenu des macros avec IA générative.
• Les agents peuvent désormais consulter les tickets similaires et fusionner les suggestions. La consultation d’anciens tickets similaires et de leurs résolutions, ainsi que les suggestions de fusion, peut aider les agents à résoudre les tickets plus rapidement. Consultez Recherche de tickets similaires au ticket actuel.
• La couverture des experts IA est désormais disponible pour le module supplémentaire Copilote. Le service d’abonnement récurrent Expert IA peut vous aider à bénéficier d’un accès continu à l’expertise. Consultez Annonce de la couverture des experts IA pour le module supplémentaire Copilote.
• Avec les directives de communication, vous pouvez définir des directives spécifiques à la marque qui indiquent comment rédiger du contenu à assistance automatique et à l’outil Tonalité. Quand ces outils font des suggestions, les suggestions correspondent aux directives que vous avez définies. Consultez Utilisation des directives de communication pour améliorer l’assistance IA pour les commentaires des agents.
• Les procédures d’assistance automatique ont été améliorées pour vous permettre d’insérer des macros, actions et workflows d’actions existants dans les procédures. En outre, assistance automatique peut désormais lire certains champs de ticket, ce qui signifie que vous pouvez rédiger des procédures pour faire référence à ces champs de ticket. Avec ces améliorations, assistance automatique peut mieux recommander des suggestions et des actions pour résoudre les problèmes. Consultez Création de procédures pour assistance automatique et À propos des actions pour assistance automatique et des workflows d’action.
• Les procédures d’assistance automatique peuvent être répliquées dans les sandbox premium. Lors de la création d’une nouvelle sandbox premium, les comptes avec le module supplémentaire Agent Copilote ont désormais la possibilité de répliquer leurs procédures de marque et assistance automatique par défaut. Consultez Création d’une sandbox premium.
• Les agents qui utilisent des outils de formatage en texte riche peuvent modifier les suggestions de l’assistance automatique et charger des images et des pièces jointes. Consultez Utilisation de l’assistance automatique pour aider les agents à résoudre les tickets.
• Les suggestions de l’assistance automatique affichent désormais les procédures et les articles utilisés pour générer la suggestion dans le cadre de la justification. Cela aidera les agents à comprendre quelles sources ont été utilisées par assistance automatique lors de la génération des suggestions. Consultez Utilisation de assistance automatique pour résoudre les tickets.
• Les suggestions de l’assistance automatique ont désormais une fonctionnalité « Laisser des commentaires » afin que les agents et les administrateurs puissent fournir des commentaires directs pour chaque suggestion. Consultez Utilisation de assistance automatique pour résoudre les tickets.
• Les suggestions de l’assistance automatique sont basées sur des tickets résolus similaires en l’absence de procédures pertinentes ou d’articles du centre d’aide publics disponibles. Consultez Activation et configuration de assistance automatique.
• L’assistance automatique a été améliorée pouraider les agents à gérer les réponses suggérées. Quand un agent modifie une suggestion de assistance automatique et qu’une nouvelle suggestion est disponible, l’agent est prévenu. Consultez Utilisation de assistance automatique pour résoudre les tickets.
• Les suggestions de l’assistance automatique utilisent désormais le ton de la voix. Consultez Activation et configuration de assistance automatique.
• Les mesures de performances de l’assistance automatique s’affichent à la page Procédures. Cela vous aidera à comprendre à quelle fréquence l’assistance automatique suit vos procédures et comment les agents en bénéficient. Consultez Consultation et gestion des procédures pour assistance automatique.
• L’assistance automatique inclut désormais des capacités de segmentation de la marque et de liens d’actions. L’ajout de marques aux procédures garantit que assistance automatique utilise des procédures spécifiques à la marque pour les problèmes spécifiques à la marque. La création de liens directs entre les actions dans les procédures garantit que assistance automatique effectue l’action appropriée pour la résolution du ticket. Consultez Création de procédures pour l’assistance automatique.
• L’assistance automatique a désormais accès aux articles de votre centre d’aide publics et peut les utiliser pour générer des réponses en l’absence de procédures pertinentes. Consultez Utilisation de l’assistance automatique pour aider les agents à résoudre les tickets.
• L'assistance automatique peut désormais lire les marqueurs et certains champs de ticket standards et personnalisés. L’assistant automatique peut aussi suggérer et exécuter des mises à jour des champs dans Zendesk Support. Consultez Création de procédures pour l’assistance automatique. 
• Le tri intelligent permet désormais aux administrateurs de définir des synonymes pour les valeurs d’entité. Cela améliore la précision de la détection des entités. Consultez Modification et gestion des entités.
• Le tri intelligent suggère désormais de nouvelles intentions chaque semaine à la page Intention, ce qui permet de maintenir et améliorer votre configuration plus facilement. Consultez Évaluation des suggestions d’intention personnalisées du tri intelligent.
• Le tri intelligent a des recommandations basées sur les entités, le sentiment et la langue. Auparavant, seules les recommandations basées sur l’intention étaient disponibles. Consultez Consultation et implémentation des recommandations de IA pour automatiser les tâches. 
• Le tri intelligent fournit des informations optimisées par IA qui aident les clients à faire évoluer leurs opérations à un prix raisonnable. Tous les clients avec le module supplémentaire Copilote peuvent désormais utiliser la fonctionnalité d’intention du tri intelligent . Consultez Détection automatique de l’intention, du sentiment et de la langue des clients.
• Le tri intelligent peut prédire le sentiment d’une conversation en fonction du dernier message de l’utilisateur final. Cela vous permet de suivre le sentiment tout au long du cycle de vie du ticket, ce qui peut éviter les remontées. Consultez Détection automatique de l’intention, du sentiment et de la langue des clients.
• Le tri intelligent inclut désormais la détection des entités pour détecter et extraire automatiquement les détails importants des tickets en créant vos propres entités. Voir Détection automatique des informations uniques dans les tickets.
• La détection des entités du tri intelligent peut désormais réutiliser vos champs de ticket personnalisés existants. Cela signifie que vous pouvez capturer et extraire les détails clés des tickets sans créer de nouveaux champs ni recréer de workflows. Consultez Détection des informations uniques dans les tickets avec des entités.
• Le tri intelligent vous permet de désactiver les intentions directement à partir de la liste afin de vous assurer que les intentions indésirables ne sont plus détectées dans les tickets. Consultez Consultation et gestion des prédictions du tri intelligent.
• Le tri intelligent est désormais disponible pour les appels vocaux etvous fournit des informations structurées sur l’intention, l’entité, le sentiment et la langue, qui permettent des automatismes après-appel plus intelligents, des rapports plus riches et des améliorations des workflows. Consultez Détection automatique de l’intention, du sentiment et de la langue des clients.

Agents IA - Essentiel

Mises à jour clés

• Les agents IA peuvent désormais créer des réponses générées par IA basées sur des sources de contenu externes. Cela vous permet d’exploiter le contenu que vous avez déjà créé en dehors de votre centre d’aide Zendesk pour fournir des réponses cohérentes et de qualité à vos clients dans les conversations agent IA . Consultez Connexion de sources de contenu externe à un agent IA pour alimenter les réponses générées par IA. 
  Ces sources de contenu externes incluent :
  • Localisation des sites et des espaces
  • Le contenu exploré provenant de sites Web publics ou authentifiés

  • Autres enregistrements externes importés par le biais de l’ Search API fédérée

    

• Les agents IA sont désormais disponibles dans les canaux d’e-mail et de formulaire Web. Ces agents IA envoient des réponses génératives aux questions des clients en s’appuyant sur le contenu du centre d’aide pertinent, notamment des liens directs vers les articles pour un meilleur contexte. Cela se traduit par moins de suivis, plus de résolutions automatisées et moins de travail pour vos équipes. Consultez Création d’un agent IA pour résoudre automatiquement les problèmes des clients.

  

Améliorations supplémentaires

• Les paramètres pour les agents IA et les messages proactifs dans le Centre d’administration ont été déplacés. Les paramètres de agent IA se trouvent sous IA > agents IA. Les paramètres des messages proactifs se trouvent sous Canaux > Messagerie et réseaux sociaux. Consultez Paramètres du Centre d’administration.
• des instructions sont désormais disponibles pour les Agents IA - Essentiel. Les instructions vous permettent de contrôler les réponses de agent IA , au-delà de la personnalisation des options de persona par défaut. Consultez Utilisation d’instructions pour influencer les réponses de agent IA.
• Vous pouvez désormais utiliser des instructions pour personnaliser les réponses génératives de votre agent IA dans Agents IA - Essentiel. Auparavant, cette fonctionnalité était uniquement disponible dans agents IA - avancé. Consultez Utilisation d’instructions pour influencer les réponses de agent IA.
• Les fonctionnalités IA générative sont désormais disponibles pour les clients existants. Les clients existants agent IA (définis comme ceux qui avaient créé ou publié des agents IA avant le 2 février 2025) ont désormais accès aux fonctionnalités IA générative incluses dans Agents IA - Essentiel. Consultez À propos des agents IA.
   

Agents IA - Avancé

Mises à jour clés

• Les conversations entre vos agents IA et les utilisateurs finaux peuvent être consultées sous la forme de tickets dans Support et dans Espace de travail d’agent. Ces tickets agent IA sont en lecture seule et n’exécutent pas de déclencheurs ou autres workflows automatisés, ce qui signifie qu’ils n’ont aucun impact sur votre configuration existante. Une fois ces conversations transférées à un agent humain, vos workflows existants pour le traitement des tickets entrent en vigueur comme c’est le cas aujourd’hui. Consultez Utilisation du tableau de bord pour surveiller et gérer les agents IA - Avancé.
  
• Une nouvelle page d’accueil par défaut offre un accès rapide aux mesures de performances globales, aux actions pertinentes et aux ressources. Cette page vous permet de créer, de lancer et de surveiller plus facilement les agents IA - Avancé. Consultez Utilisation du tableau de bord pour surveiller et gérer les agents IA - Avancé.
  
• Un nouveau tableau de bord d’analyses fournit une vue complète en un clin d’œil des performances des agent IA - Avancé de votre organisation. Ce tableau de bord simplifie les rapports pour les agents IA - avancé afin que vous puissiez vous concentrer sur les mesures les plus importantes. Consultez Analyse des performances avancées des agent IA avec le tableau de bord de rapports.
  

Améliorations supplémentaires

• L’expérience de navigation a été simplifiée pour les types agent IA avancés (basés sur les expressions, sans formation et IA agentique) et il est ainsi plus facile de gérer différents types d’ agents IA. Consultez Navigation dans le module supplémentaire agents IA - avancé.
• Confluence est disponible comme source de connaissances pour les agents IA - Avancé. Les administrateurs peuvent utiliser cette fonctionnalité pour exploiter les informations existantes dans les sites et les espaces Confluence afin de fournir des réponses génératives dans les agents IA - Avancé Consultez Importation d’un site ou d’un espace Confluence.
• L’accès et la gestion des permissions utilisateur dans agents IA - avancé sont désormais plus faciles. Vous pouvez accéder à agents IA - avancé directement depuis le panel de produits Zendesk et vous pouvez gérer l’accès des utilisateurs au module supplémentaire via le Centre d’administration. Consultez Accès au module supplémentaire agents IA - avancé et Gestion de l’accès des utilisateurs au module supplémentaire agents IA - Avancé.
• Vous pouvez choisir les canaux de messagerie pour lesquels un agent IA - avancé doit être le répondeur par défaut. Quand vous affectez le rôle de répondeur par défaut à un agent IA - avancé, c’est lui qui répond en premier aux conversations initiées par les clients. Consultez Configuration d’un agent IA - avancé comme répondeur par défaut pour un canal de messagerie.
• Pour les agents IA avec IA agentique, un historique des versions est tenu à jour pour chaque procédure générative. Vous pouvez donc facilement rétablir une version précédente d’une procédure si une version plus récente contient des modifications que vous ne souhaitez pas conserver. Consultez Consultation et rétablissement des versions précédentes des procédures génératives.
• Vous pouvez utiliser les segments pour créer des workflows de conversation plus ciblés pour les clients ayant des caractéristiques similaires dans agents IA - avancé. Vous pouvez créer des segments basés sur les paramètres régionaux, la langue, le type de client ou tout autre paramètre de session personnalisé, puis les utiliser dans un dialogue ou une règle de recherche pour les agents IA qui utilisent IA agentique. Consultez Création de segments pour cibler des clients spécifiques dans les conversations agent IA - Avancé.
• Les réponses génératives sont disponibles pour les e-mails agents IA - avancé. Vous pouvez connecter votre agent IA à des sources de connaissances, notamment des centres d’aide Zendesk et autres centres d’aide, sites Web et fichiers CSV pris en charge, pour résoudre automatiquement les demandes par e-mail factuelles de bout en bout. Consultez À propos du bloc de réponses génératives dans les workflows de conversation pour les agents IA - Avancé.
• Les suggestions de cas d’utilisation sont désormais disponibles pour les agents IA - avancé. Les suggestions de cas d’utilisation vous permettent d’exploiter IA pour analyser les messages incompris. Consultez Création de cas d’utilisation à partir des suggestions.
• Markdown fonctionne désormais sur les blocs de messages des agent IA avancés. Vous devez avoir activé la messagerie riche. Consultez Utilisation du créateur de dialogue pour créer des workflows de conversation pour les agents IA - Avancé.
• Vous pouvez désormais demander à Zendesk de restreindre l’accès aux agents IA avancés auxquels un administrateur client a accès. Les administrateurs clients avec un accès restreint aux agents IA ne peuvent donner accès qu’aux agents IA auxquels ils ont accès eux-mêmes. Si un client administrateur avec un accès restreint aux agents IA est rétrogradé au rôle d’éditeur client ou d’utilisateur client, il conserve le même accès restreint aux agents IA. Consultez Gestion de l’accès des utilisateurs au agents IA - avancé.
• Des instructions et un ton de voix personnalisé pour les agents IA - Avancé sont désormais disponibles. Les instructions vous permettent d’affiner les réponses d’un agent IA . Un ton de voix personnalisé vous permet de définir le type de langage que l’ agent IA utilise quand il répond. Consultez Utilisation d’instructions pour influencer les réponses de agent IA et Personnalisation du persona et du ton de la voix pour votre agent IA.
• Le créateur de dialogue dans agents IA - avancé prend désormais en charge la gestion des versions. Vous pouvez donc facilement rétablir une version précédente d’un dialogue si une version plus récente contient des modifications que vous ne souhaitez pas conserver. Consultez Rétablissement d’une version précédente d’un dialogue.
• Un nouveau rapport affiche les détails sur les performances des cas d’utilisation dans le temps pour les agents IA - Avancéet vous aide à comprendre comment un cas d’utilisation spécifique a contribué au succès global de l’automatisation de votre organisation. Consultez Analyse des performances avancées des agent IA avec le tableau de bord de rapports.
• Un nouveau paramètre vous offre une plus grande souplesse pour la gestion des langues parlées par les clients dans les conversations agent IA avancées. Si vous assistance qu’un nombre limité de langues, mais voulez malgré tout permettre aux clients de communiquer dans n’importe quelle langue, vous pouvez empêcher la réponse système de s’exécuter lorsque le paramètre active_language est déjà configuré. Consultez Comment empêcher la réponse de la langue non prise en charge de se déclencher.
• La assistance des nouvelles langues de l’interface utilisateurinclut : cinq langues supplémentaires pour les agents IA - avancé: portugais (Brésil), français, allemand, japonais et espagnol. Consultez À propos du module supplémentaire agents IA - avancé.

Centre d’administration

Mises à jour clés

• Un assistant de configuration simple pour les agents IA est disponible pour aider les clients qui utilisent l’essai Zendesk Suite à apprendre comment fonctionnent les agents IA . L’assistant permet aux administrateurs de créer et de personnaliser un exemple agent IA , capable de résoudre automatiquement les questions des clients. Consultez Ajouter des agents IA pour résoudre automatiquement les questions. 

  

• La page Fonctionnalités du Centre d’administrationoffre aux clients Zendesk Suite une transparence et un contrôle supérieurs sur leurs comptes. Vous pouvez désormais facilement voir les capacités de votre édition actuelle, vos essais actifs et vos modules supplémentaires dans un seul et même endroit. ConsultezConsultation et gestion des fonctionnalités. 

  

• Zendesk Launchpad vous fournit des instructions détaillées pour configurer votre compte Zendesk. Utilisez Launchpad pour configurer les bases de Zendesk et découvrir de nouvelles fonctionnalités à essayer. C’est l’outil idéal pour exploiter le plein potentiel de votre compte Zendesk. Consultez Utilisation de Launchpad pour exploiter tout le potentiel de Zendesk.

Améliorations supplémentaires

• Les pages des paramètres E-mail, Vues et Ticket du Centre d’administration ont été modernisées. 
  • La disposition de la page E-mail regroupe les paramètres de messagerie associés.
  • La page Vues a des filtres unifiés, un réagencement par glisser-déposer, une limite de colonnes plus élevée et une colonne Statut configurable.
  • La mise à jour de la page des paramètres de ticket segmente les paramètres de ticket clés en sections plus claires et développables, et fournit de nouvelles fonctionnalités et de nouveaux contrôles.
• La navigation pour les pages liées à IA dans le Centre d’administration a été regroupée dans une seule section pour un accès simplifié. Consultez Paramètres du Centre d’administration. 
• Les essais Zendesk Suite incluent un connecteur Microsoft Exchange pour connecter vos serveurs de messagerie non Zendesk basés sur Microsoft Exchange directement à votre instance Zendesk Support . Consultez Connexion à Microsoft Exchange. 
• Dans les essais Zendesk Suite , les administrateurs peuvent utiliser la Page d’accueil de l’agent pour suivre leurs progrès sur les tâches liées à l’essai. Quand vous configurez un nouveau compte d’essai, la Page d’accueil de l’agent fournit des liens vers les tâches de configuration élémentaires. Consultez À propos des tâches pour les comptes d’essai Zendesk.
• Les essais Zendesk Suite bénéficient d’un assistant d’adoption simplifié pour permettre aux nouveaux clients de se lancer le plus rapidement possible. L’assistant vous guidera rapidement dans les tâches de configuration élémentaires. Consultez Bienvenue dans votre essai Zendesk Suite . 
• Vous pouvez personnaliser les informations d’un ticket dans le cadre d’un essai Zendesk Suite. Zendesk fournit un assistant de configuration qui vous montre comment ajouter des champs personnalisés à votre ticket. Avec les champs de ticket personnalisés, vos agents peuvent capturer les informations exactes dont ils ont besoin pour résoudre rapidement les tickets. Consultez Essai Zendesk Suite : Personnalisation de vos informations de ticket.
• Un assistant de configuration simple pour les vues est disponible pour aider les clients Zendesk à apprendre à créer des vues personnalisées. Consultez Essai Zendesk Suite : Création de vues de tickets.
• Un assistant de configuration simple pour les déclencheurs et les automatismes est disponible pour aider les clients qui essaient Zendesk à utiliser l’automatisation des workflows. L’assistant fournit aux clients des exemples de tâches et d’automatismes qu’ils peuvent activer dans leur compte. Consultez Essai Zendesk Suite : Optimisation de vos workflows.
• Un assistant de configuration simple pour les macros est disponible pour aider les clients qui ont un essai Zendesk Suite à commencer à créer des macros. L’assistant fournit aux administrateurs des exemples de macros qu’ils peuvent activer. Consultez Gagner du temps avec des macros. 

Comptes et facturation

Mises à jour clés

• Avec la gestion de la configuration des comptes, vous pouvez inspecter la configuration de votre environnement de production et de sandbox, enregistrer des instantanés des configurations des environnements, comparer les configurations entre des instantanés et déployer des éléments de configuration d’un environnement à un autre. Consultez Déploiement des configurations de compte d’un environnement à un autre.
• Les clients qui veulent utiliser les produits Zendesk exclusivement pour les services aux employés internes, comme les ressources humaines (RH), les finances, le service juridique et l’informatique, peuvent essayer et acheter des éditions Zendesk Suite pour le service aux employés conçues spécifiquement à cette fin. Consultez Achat de Zendesk Suite pour le service aux employés (ES). 
  
• Les sandbox ont été simplifiées et mises à la disposition de plus d’éditions. Les éditions Support Enterprise ont une sandbox. Les éditions Suite Enterprise et supérieures ont deux sandbox. En outre, les éditions Support Professional et supérieures et Suite Growth et supérieures peuvent acheter des sandbox sous la forme de module supplémentaire. Consultez À propos des environnements de sandbox Zendesk.

Améliorations supplémentaires

• Essayez les produits et les modules supplémentaires dans un environnement sandbox temporaire qui reflète la configuration et les données de votre compte de production. Vous pouvez demander les environnements de sandbox d’essai par le biais de Support client Zendesk ou du service des ventes Zendesk. Consultez À propos des environnements de sandbox Zendesk.
• Les comptes de paiement par prélèvement automatique (via ACH) sont disponibles comme méthode de paiement pour les clients en self-service aux États-Unis. Auparavant, seuls les comptes gérés avec l’aide de l’équipe commerciale éligibles pouvaient utiliser cette méthode de paiement. Consultez Gestion des paiements. 
• Vous pouvez accroître le nombre de recherches génératives par mois avec un module supplémentaire, si vous dépassez la limite par défaut de 100 000 recherches génératives par mois. Consultez À propos des modules supplémentaires Zendesk. 
• Zendesk a mis à jour le panel de produits pour en améliorer la convivialité et permettre l’accès aux produits plus facilement. Consultez Passage d’un produit à un autre. 
• Le nom du module supplémentaire IA avancée a été changé en Copilote pour aider à clarifier son utilisation. Seul le nom a changé. Consultez À propos des modules supplémentaires Zendesk.

Sécurité

Mises à jour clés

• Les administrateurs peuvent créer des calendriers de suppression des utilisateurs finaux et des calendriers de suppression des pièces jointes. Les calendriers de suppression des utilisateurs suppriment les utilisateurs finaux qui sont inactifs depuis un certain temps. Consultez Création de calendriers de suppression des utilisateurs finaux. Avec les calendriers de suppression des pièces jointes, vous pouvez automatiquement supprimer les pièces jointes en masse. Consultez Création de calendriers de suppression des pièces jointes. Ces deux fonctionnalités vous aident à gérer le stockage des données et à assurer la conformité avec les lois mondiales sur la confidentialité et la vie privée. 

• Un nouveau tableau de bord de sécurité vous aide à évaluer et améliorer la sécurité de votre compte. Ce tableau de bord fournit des informations contextuelles sur les risques potentiels et offre des recommandations claires. Consultez Analyse et amélioration de la sécurité de votre compte Zendesk.

  

• Les administrateurs peuvent configurer des restrictions de permissions pour les enregistrements Objet personnalisé afin de contrôler quels enregistrements sont accessibles aux utilisateurs finaux et aux agents avec des rôles personnalisés pour la consultation, l’ajout, la mise à jour et la suppression. Les administrateurs peuvent définir des règles d’accès et les appliquer individuellement à chaque permission pour chaque utilisateur final et rôle personnalisé. Consultez Ajustement des permissions d’enregistrement d’objet personnalisé avec les règles d’accès.

  

• Le masquage des données est disponible pour les clients disposant du module supplémentaire Confidentialité et protection avancées des données. Le masquage des données vous permet de masquer les noms des utilisateurs finaux, les numéros de téléphone et les adresses e-mail des agents et des agents light ayant des rôles personnalisés. Consultez À propos du masquage des données. 
  
• Le chiffrement avancé a été ajouté à l’extension Confidentialité et protection avancées des données (ADPP). Le chiffrement avancé est une amélioration du chiffrement standard de Zendesk et offre une couche de sécurité supplémentaire pour les informations à caractère personnel (ICP) au sein de Zendesk en vous donnant le contrôle de vos clés de chiffrement. Plus précisément, avec le chiffrement avancé, vous pouvez chiffrer les champs utilisateur, tels que le nom, l'alias et la signature, avec des clés stockées dans votre système de gestion des clés. Consultez Configuration du chiffrement avancé (module supplémentaire Confidentialité et protection avancées des données).
• Le journal d’accès amélioré fournit des informations plus claires et plus exploitables pour le module supplémentaire Confidentialité et protection avancées des données. Cette mise à jour ajoute des informations contextuelles détaillées sur l’activité, des catégories de produits précises et des résumés concis à chaque enregistrement du journal. Consultez Utilisation du journal d’accès pour surveiller l’activité des agents.

Améliorations supplémentaires

• L’envoi des e-mails par l’authentification à deux facteurs (A2F) est disponible comme méthode supplémentaire pour recevoir les codes de sécurité à deux facteurs. En outre, la vérification de l’authentification à deux facteurs est requise à chaque connexion pour les utilisateurs ayant activé l’authentification à deux facteurs. Consultez Gestion de l’authentification à deux facteurs.https:// assistance.zendesk.com/hc/en-us/articles/10050703046810-Announcing-email-as-an-additional-method-for-receiving-two-factor-authentication-2FA-passcodes
• Les administrateurs peuvent contrôler si les utilisateurs finaux peuvent faire des demandes API authentifiées. Zendesk a séparé l’accès à l’API des utilisateurs finaux de l’accès aux membres de l’équipe. Consultez Activation et désactivation de l’accès par mot de passe à l’API pour les utilisateurs finaux.
• Les administrateurs peuvent activer une période d’expiration pour les pièces jointes publiques envoyées aux utilisateurs finaux ou aux destinataires de façon à ce que ces pièces jointes restent accessibles publiquement pendant une période spécifiée. Consultez Configuration d’une période d’expiration pour les pièces jointes publiques.
• Les administrateurs peuvent empêcher les agents et les utilisateurs finaux de charger des fichiers dont le type de fichier n’est pas autorisé. Cette amélioration améliore le contrôle et renforce la sécurité. Consultez Configuration des types de fichiers autorisés pour les pièces jointes.
• Les administrateurs peuvent exiger des utilisateurs finaux qu’ils utilisent l’authentification à deux facteurs pour se connecter au centre d’aide. Consultez Gestion de l’authentification à deux facteurs.
• Les agents avec des rôles personnalisés peuvent obtenir la permission de gérer les pièces jointes potentiellement malveillantes. Les administrateurs et les agents avec cette permission peuvent consulter les pièces jointes signalées et supprimer les mesures de sécurité. Consultez Gestion des pièces jointes malveillantes.
• Des tickets sont créés automatiquement pour tous les commentaires sur les publications Facebook qui ne sont pas déjà associées à un ticket quand vous utilisez le canal Facebook de Zendesk v2. Consultez Migration vers le canal Facebook v2.
• Les suggestions de suppression d’information peuvent désormais détecter quatre types supplémentaires d’informations à caractère personnel (ICP) et fonctionner pour cinq autres langues dans le module supplémentaire Confidentialité et protection avancées des données. Consultez Détection automatique des informations sensibles pour suppression.
• Les clients qui utilisent le chiffrement avancé avec le module supplémentaire Confidentialité et protection avancées des données peuvent chiffrer les adresses e-mail et les identités sociales, comme les pseudos X et les ID Facebook. Consultez À propos du chiffrement avancé pour en savoir plus.

Objets et règles de gestion

Mises à jour clés

• Le créateur d’action et les workflows d’action sont désormais en disponibilité générale. Le créateur d’actions est le nouvel outil sans code de workflow visuel de Zendesk, qui permet d’automatiser les processus sur plusieurs systèmes en toute simplicité. Les administrateurs non techniques peuvent créer des workflows d’actions, des intégrations et des automatismes personnalisés pour les agents IA en utilisant la bibliothèque de connecteurs et d’actions prédéfinis. Consultez Créateur d’action et workflows d’actions.

  

• Les clients disposant du module supplémentaire Confidentialité et protection avancées des données peuvent utiliser les déclencheurs de ticket pour supprimer automatiquement les ICP dans les commentaires de ticket. Cette fonctionnalité fournit un contrôle total sur quand et comment les ICP sont protégées dans Zendesk, éliminant ainsi la nécessité de la suppression manuelle d’information. Consultez Suppression automatique des informations sensibles dans les tickets à l’aide des déclencheurs.

  

• Les mises à jour du routage omnicanal offrent plus de souplesse pour le calcul de la capacité, le routage en fonction de pourcentages, la hiérarchisation des compétences, etc. Les mises à jour incluent la possibilité de :
  • Prioriser les compétences d’un agentpour qu’il reçoive les tickets avec sa compétence prioritaire avant toutes les autres tâches en file d’attente.
  • Spécifier les compétences prioritaires pour les appels. Tous les canaux, y compris les appels, prennent désormais en assistance les compétences facultatives et obligatoires. Délai d’expiration des compétences facultatives par ordre de priorité jusqu’à ce qu’un agent disponible avec les compétences restantes correspondantes soit trouvé.
  • Utilisez les files d’attente pour router les pourcentages de travail à différents groupes afin que les pourcentages de tickets qui satisfont aux conditions de la file d’attente soient routés à différents groupes principaux et secondaires.
  • Évaluez la capacité disponible des agents sous forme de pourcentages, ce qui pourrait fournir une répartition du travail plus juste dans certains cas.
  • Réaffectez automatiquement les tickets ouverts quand aucun agent n’est disponible.
  • Traitez toutes les sessions de messagerie terminées par un agent comme des tickets par e-mail à des fins de routage pour aider à gérer la capacité des agents pour les canaux de messagerie.

Améliorations supplémentaires

• Les workflows d’action peuvent désormais être déclenchés par des mises à jour des champs de ticket personnalisés et des champs d’utilisateur personnalisés, ce qui permet l’automatisation des workflows en fonction de valeurs de champ spécifiques. Consultez Création de workflows d’action pour automatiser les processus dans Zendesk et les systèmes externes.https:// assistance.zendesk.com/hc/en-us/articles/10052138464666-Announcing-the-ability-to-initiate-action-flows-when-custom-ticket-and-user-fields-are-updated
  https:// assistance.zendesk.com/hc/en-us/articles/9961773955738-Announcing-the-option-to-assign-approval-requests-to-a-group
• Les actions externes Zendesk HR et Workday sont disponibles pour le créateur d’actions Zendesk et permettent une intégration sécurisée avec ces plateformes RH afin d’automatiser les processus liés aux employés. Consultez Utilisation des actions XML - RH dans les flux d’actions et Utilisation des actions Workday dans les flux d’actions.
• Vous pouvez désormais créer des calendriers de suppression pour les enregistrements Objet personnalisé pour gérer automatiquement le stockage de votre compte consacré aux données stockées dans les enregistrements Objet personnalisé . Consultez Création de calendriers de suppression pour les enregistrements Objet personnalisé.
• Nouvelles actions de déclencheur de ticket pour les comptes qui utilisent la messagerie et le routage omnicanal. Ticket > La session de messagerie met fin à la session de messagerie du ticket. Ticket > Définir le canal de routage fait passer le canal de routage du ticket de la messagerie à l’e-mail. Consultez Conditions et actions des déclencheurs de ticket - Référence.
• Un nouveau déclencheur standard et un nouveau SLA (Accord sur les niveaux de service) standard ont été introduits pour les nouveaux comptes. Le nouveau déclencheur fait passer les tickets sans priorité à la priorité normale. Le SLA (Accord sur les niveaux de service) définit un délai avant première réponse de 60 minutes pour les tickets avec une priorité normale. Consultez À propos des déclencheurs de ticket standards et À propos des SLA et de leur fonctionnement.
• Lesactions de déclencheur de ticket pourles réponses automatiques etles notes internes sont désormais disponibles pour tous les comptes. Ces actions permettent aux déclencheurs d’ajouter des commentaires ou des notes prédéfinis aux tickets quand les conditions sont satisfaites. Consultez Ajout automatique de commentaires et de notes aux tickets à l’aide des déclencheurs.
• Les webhooks peuvent souscrire aux événements de ticket et de messagerie sans dépendre des déclencheurs.https:// assistance.zendesk.com/hc/en-us/articles/10065261667354-Announcing-Bam charge-RH-and-Workday-external-actions-for-action-flows
• Pièces jointes des enregistrements d’objets personnalisés. Avec les pièces jointes, vous pouvez stocker plus de types de données personnalisées, comme les reçus ou les contrats, directement dans votre enregistrement Objet personnalisé . Consultez Ajout d’enregistrements Objet personnalisé pour capturer des données personnalisées.
• La assistance des objets personnalisés dans les applications Marketplace permet aux développeurs d’utiliser et de créer des objets personnalisés et des déclencheurs d’objet au sein des applications Marketplace. Consultez Configuration de la configuration requise pour les applications.
• Les objets personnalisés assistance les relations avec les articles du centre d’aide . Les administrateurs peuvent désormais créer des champs de relation de recherche qui affichent un article associé à l’enregistrement de Objet personnalisé . Consultez Utilisation des champs de relation de recherche.
• Les événements d’enregistrement d’objets personnalisés sont désormais consignés et visibles à la page des enregistrements d’objets personnalisés dans Support. Consultez Consultation des événements des enregistrements d’objet personnalisé.

Messagerie

Mises à jour clés

• Partagez le temps d’attente estimé et la position dans la file d’attente une fois le ticket de messagerie de votre client ajouté à la file d’attente. Le temps d’attente et la position dans la file d’attente sont mis à jour au fur et à mesure de la progression du ticket dans la file d’attente. Consultez Affichage des estimations de temps d’attente dans les conversations de messagerie.

  

• Vous pouvez limiter des utilisateurs finaux à vos canaux de messagerie Zendesk en interdisant leur adresse IP. Quand une adresse IP est interdite dans vos canaux de messagerie, tous les utilisateurs finaux de l’adresse interdite ne peuvent pas avoir de conversations avec vos agents humains ou IA . Consultez À propos de l’interdiction des adresses IP pour les canaux de messagerie.
  
• Envoyez des rappels automatiques aux utilisateurs finaux quand leurs conversations par messagerie deviennent inactives. Les administrateurs peuvent configurer et personnaliser jusqu’à trois rappels dans le cadre des paramètres de libération de la capacité dans le Centre d’administration. Ces rappels d’inactivité sont activés par défaut pour la plupart des clients. Consultez Comment automatiquement libérer de la capacité des agents pour les conversations par messagerie inactives.
  

• Les objectifs de messagerie vous permettent de suivre des actions client spécifiques. Les objectifs peuvent être affectés à des groupes d’agents, ce qui vous permet de suivre quelles conversations débouchent sur un objectif atteint et de voir à quelle fréquence chaque agent est responsable de cette action. Consultez Suivi des actions des clients avec les objectifs de messagerie.

  

Améliorations supplémentaires

• Les Web Widgets peuvent désormais être configurés pour utiliser l’authentification du centre d’aide pour les utilisateurs finaux. Quand l’authentification du centre d’aide est activée pour le Web Widget, les interactions avec le Web Widget pour les utilisateurs finaux connectés au centre d’aide adoptent automatiquement l’identité de connexion de l’utilisateur. Consultez Activation et désactivation de l’authentification du centre d’aide pour la messagerie.
• Vous pouvez désormais mettre fin aux sessions de messagerie avec un déclencheur de ticket, en utilisant le Ticket > Session de messagerie | Mettre fin à la session . Cela peut être utilisé pour gérer les pics de tickets, les envois de tickets hors des horaires d’ouverture et les rapports indiquant la fin d’une session. Consultez Conditions et actions des déclencheurs de ticket - Référence.
• La liste élargie des conditions de déclencheurs de messagerie inclut l’URL de la page du client, le pays du client, l’adresse IP du client et l’e-mail du client. Ces nouvelles conditions vous permettent d’incorporer les données d’emplacement du client et le contexte de navigation à votre déclencheur. Consultez Conditions et actions des déclencheurs de messagerie - Référence.
• Les nouvelles actions de déclencheurs et les nouvelles balises de messagerie vous permettent de suspendre les utilisateurs, d’utiliser le contenu dynamique pour afficher le nom et l’avatar d’un agent IA et d’inclure des balises Support à vos actions de déclencheur. Consultez Conditions et actions des déclencheurs de messagerie - Référence.
• La logique de routage omnicanal mise à jour pour les sessions de messagerie auxquelles un agent a mis fin signifie que seuls les tickets dont le canal de routage passe de la messagerie à l’e-mail après la fin de la session sont éligibles pour le routage. Consultez Routage des tickets pour les tickets avec des sessions de messagerie auxquelles un agent a mis fin.
• Les options de formatage en texte riche pour les canaux de messagerie Web et mobile sont désormais prises en charge dans les commentaires de ticket. Consultez Options de formatage en texte riche - Référence.
• Plusieurs conversations sont disponibles pour le canal SDK Unity. Les conversations multiples permettent aux utilisateurs finaux d’avoir plusieurs conversations par messagerie en même temps. Autorisation de plusieurs conversations pour vos utilisateurs finaux.
• Affectez un agent IA, un bot tiers ou un répondeur personnalisé comme répondeur par défaut pour chaque canal de messagerie, en utilisant les paramètres du Centre d’administration ou les API de standard téléphonique SunCo. Cela signifie que les administrateurs peuvent progressivement déployer un nouveau répondeur, configurer un canal VIP, etc. Consultez Gestion des bots tiers dans le Centre d’administration.
• Utilisez des balises mises à jour dynamiquement dans les déclencheurs de messagerie pour mettre à jour le nom de l’agent de messagerie et localiser les réponses automatiques en fonction de la langue préférée de l’utilisateur final. Consultez Utilisation du contenu dynamique dans les déclencheurs de messagerie.
• Appliquez automatiquement le formatage en texte riche aux réponses générées par agent IA dans les conversations de messagerie. Cela permet de structurer les messages destinés aux utilisateurs finaux et aux agents. Consultez À propos du formatage en texte riche dans les conversations de messagerie.
• Les commentaires des threads dans un canal Facebook public créent automatiquement un nouveau ticket si le paramètre est activé. En outre,y ajouter un commentaire à une publication existante crée automatiquement un ticket, s’il n’en existe pas déjà un. Consultez Configuration de votre canal Facebook public.
• Apple Messages for Business est de retour. En l’ajoutant à votre configuration Zendesk, vous permettez à vos utilisateurs finaux d’échanger avec des agents humains et des agents IA avancé via l’application Messages sur leurs appareils Apple. Consultez Ajout et configuration du canal Apple Messages for Business.

Connaissances

Mises à jour clés

• Vous pouvez désormais créer un article et le placer dans 10 sections différentes dans toutes les marques de votre centre d’aide. Les mises à jour du contenu de l’article sont automatiquement reflétées dans tous les emplacements et vous n’avez donc à créer et maintenir le contenu qu’une seule fois. Consultez Placement des articles dans plusieurs sections.

  

• Les traductions IA pour les articles peuvent rapidement générer des traductions pour les articles directement dans le nouvel éditeur d’articles pour les centres d’aide configurés pour prendre plusieurs langues en assistance . Par exemple, vous pouvez créer un article dans votre langue par défaut, puis utiliser la fonctionnalité de traduction IA pour traduire automatiquement cet article dans n’importe quelle langue prise en charge par votre centre d’aide. Consultez Traduction des articles de votre centre d’aide avec l’IA.

  

• La recherche générative est désormais disponible dans le centre d’aide. Avec la recherche générative, les utilisateurs peuvent saisir une question ou une phrase dans la barre de recherche du centre d’aide et, en quelques secondes, recevoir une réponse concise sans avoir à cliquer sur plusieurs résultats de recherche ou parcourir les articles connexes pour trouver la réponse. Consultez Utilisation de la recherche générative pour fournir des réponses optimisées par IA à vos requêtes de recherche.
  
• Vous pouvez désormais utiliser vos données de ticket et IA générative pour créer un centre d’aide. Si vous n’avez pas encore de centre d’aide ou si votre centre d’aide est incomplet ou obsolète, vous pouvez rapidement en créer un nouveau en vous appuyant sur vos données de ticket des 30 derniers jours, les problèmes les plus courants rencontrés par vos clients et votre clé des données commerciales. Consultez Création de contenu de centre d’aide en utilisant les données de ticket et IA générative.
  
  

• Le connecteur de connaissances pour Confluence est désormais disponible. Connectez-vous aux sites et espaces Confluence pour ingérer le contenu externe et le rendre visible dans la recherche de Espace de travail d’agent , la recherche dans le centre d’aide et la recherche générative. Consultez Connexion de Confluence avec votre compte Zendesk en tant que source de connaissances externe.

  

Améliorations supplémentaires

• Le processus de configuration du crawler Web a été simplifié. Vous pouvez désormais configurer un crawler Web avec l’ Search API fédérée sans ajouter de marqueur de vérification dans le <head> de votre page d’accueil. Consultez Configuration de la recherche fédérée dans votre centre d’aide d'un crawler de recherche ou de l'API.
• Les réponses rapides sont activées par défaut depuis le 25 septembre 2025. Consultez Utilisation des réponses rapides pour la recherche générative dans les tickets.
• Vous pouvez désormais définir des termes et des expressions sensibles à la casse à exclure des traductions générées par IA. Cela vous permet d’assurer la cohérence des termes importants (par exemple, noms de marques et de produits) dans leur langue d’origine dans toutes les traductions. Consultez Exclusion de termes des traductions générées par IA.
• Le nouvel éditeur d’article Connaissances a commencé son déploiement progressif, qui s’étendra de mai 2025 à T1 2026. Consultez Utilisation du nouvel éditeur d’articles.
• Vous pouvez désormais incorporer les fichiers Figma et Figma Jam directement dans les articles de votre centre d’aide pour fournir une expérience de contenu plus dynamique et plus interactive. Consultez Insertion de vidéos et de fichiers incorporés dans les articles et les blocs de contenu.
• Vous pouvez désormais utiliser le suivi d’utilisateur anonyme pour améliorer les capacités d’analyse de votre centre d’aide. Quand vous activez le suivi des utilisateurs, un code de suivi anonyme est ajouté à toutes les pages de votre centre d’aide et vous permet d’associer des activités dans différentes sessions effectuées par des utilisateurs qui ne sont pas connectés à votre centre d’aide. Consultez Activation du suivi des utilisateurs anonymes dans votre centre d’aide.

Appels vocaux

Mise à jour de la clé

• Les suggestions de IA en temps réel pour les appels vocaux fournissent aux agents de votre centre d’appels des suggestions immédiates et informées sur la façon d’aider le client auquel ils parlent. Ces suggestions sont extraites de votre centre d’aide, notamment vos articles assistance , vos politiques, vos guides de dépannage et vos questions fréquentes internes. Consultez Utilisation des suggestions de IA en temps réel pour les appels vocaux.

  

Améliorations supplémentaires

• La taille de file d’attente maximale que les administrateurs peuvent configurer est passée de 60 à 1 500. Consultez Configuration des paramètres du canal Centre d’appels.
• Les agents peuvent désormais sélectionner l’appareil sur lequel leur sonnerie est lue pour les appels entrants. Cela garantit que les agents peuvent quitter leur ordinateur sans manquer un appel, car la sonnerie peut être entendue par un appareil externe comme un haut-parleur ou un casque Bluetooth. Consultez Appels entrants.
• Le service de transcription Talk inclut les nouvelles fonctionnalités suivantes :
  • Ajout de libellés automatique aux intervenants : Les transcriptions identifient désormais qui parle (agent ou client) pendant les conversations téléphoniques.
  • Mise en avant des mots-clés : Mettez en évidence des mots spécifiques, tels que des noms de produits ou des termes spécifiques au secteur.
  • Biffure automatique : Supprimez automatiquement les ICP(informations à caractère personnel) et les données PCI (industrie des cartes de paiement) de vos transcriptions.
    Consultez Questions fréquentes sur la transcription et le résumé des appels dans Zendesk Talk.
• Les lignes SIP-IN Talk assistance le SVI. Les lignes SIP-IN peuvent désormais utiliser les arborescences téléphoniques (SVI), ce qui améliore la gestion des appels au-delà du routage vers un groupe. Consultez Routage des appels entrants avec SVI.
• La assistance des supports média sécurisés (TLS/SRTP) pour les lignes SIP-IN chiffre les signaux SIP avec TLS et les médias avec SRTP, ce qui améliore la sécurité des appels en rejetant les appels non chiffrés. Consultez Ajout d’une ligne SIP-IN.

Analyses

Mises à jour clés

• Les tableaux de bord de surveillance en temps réel combinent les données de divers canaux pour vous fournir une visibilité sur votre activité. Ces nouveaux rapports combinent des vues en temps réel et historiques de vos données pour vous donner une image plus claire de votre entreprise. Le suivi en temps réel a fait son entrée dans les analyses Zendesk. Consultez Utilisation des tableaux de bord de surveillance en temps réel.
  

• Le jeu de données de rapports sur les sessions utilisateur et l’efficacité des pages, avec le tableau de bord préconfiguré, vous aide à identifier le contenu qui répond efficacement aux questions des utilisateurs et à identifier le contenu responsable de la création de nouveaux tickets par les utilisateurs. Le jeu de données Sessions utilisateur aide les administrateurs à voir les résultats des sessions utilisateur pour des utilisateurs spécifiques et à observer les tendances pour différents rôles. Le jeu de données Efficacité des pages est axé sur les performances du contenu, quel contenu est le plus utile et lequel peut être responsable du plus grand nombre de tickets envoyés. Consultez Analyse de votre activité d’efficacité des sessions utilisateur et des pages. 

  

• Tableau de bord Zendesk Copilot: Le tableau de bord de productivité des agents est désormais disponible. Ce tableau de bord vous permet de suivre la façon dont les agents interagissent avec IA copilote dans Zendesk en vous fournissant une vue claire de la façon dont ils adoptent et interagissent avec les outils de IA copilote. Ces informations vous aident à suivre l’utilisation, à optimiser les workflows et à booster la productivité. Consultez Analyse de votre activité Copilote.
  

Améliorations supplémentaires

• Les tableaux de bord de surveillance en temps réel ont été améliorés avec des mesures d’historique récent pour les tickets entrants et la productivité des agents, notamment un nouveau tableau des performances. Les rapports en direct des SLA (Accord sur les niveaux de service) affichent désormais les statuts SLA (Accord sur les niveaux de service) au niveau des tickets, de nouvelles visualisations et des filtres par statut et politique SLA (Accord sur les niveaux de service) . Des filtres de compétences et de marqueurs sont ajoutés aux tickets entrants et aux tableaux de bord de progression des tickets. Consultez À propos des tableaux de bord de surveillance en temps réel.https:// assistance.zendesk.com/hc/en-us/articles/10073405631514-Announcing-new-functionity-for-real-time-monitoring-dashboards
• Les rapports rapides exploitent la puissance de IA pour vous permettre de rédiger des invites simples qui génèrent les rapports dont vous avez besoin en quelques secondes. Consultez Création de rapports rapides optimisés par IA.
• Le tableau de bord préconfiguré de la messagerie Zendesk a été mis à jour et inclut de nouvelles mesures et de nouveaux rapports afin de mieux évaluer la façon dont votre équipe gère les tickets de messagerie. Consultez Analyse de vos tickets de messagerie.
• Un nouvel onglet avec les données d’utilisation de assistance automatique est disponible dans Copilote Zendesk : Productivité des agents. Consultez Analyse de l’activité de Copilote.
• Les rapports améliorés pour les objets personnalisésfournissent des rapports sur les objets standards et les champs Objet personnalisé qui les sont associés. Si un Objet personnalisé a un champ de relation de recherche qui pointe vers l’objet Tickets, par exemple, vous pourrez trouver ses champs dans les jeux de données comme Support: Tickets et Support: Historique des mises à jour. ConsultezCréation de rapports.
• Le tableau de bord des files d’attente du routage omnicanal vous aide à surveiller que les files d’attente du routage omnicanal distribuent bien le travail aux agents. Utilisez ce tableau de bord pour comprendre les volumes entrant et sortant des files d’attente, ainsi que les temps d’attente moyens et les plus longs pour chaque file d’attente, et analysez les tickets dans la file d’attente pour comprendre pourquoi ce ticket est entré ou sorti de la file d’attente.
  En outre, vous avez accès à des mesures et des attributs qui vous permettent de créer vos propres rapports. Consultez Analyse des files d’attente du routage omnicanal.
• Les permissions basées sur les groupes Explore vous permettent de définir l’accès aux données dans Explore en fonction des groupes auxquels appartiennent les agents. Auparavant, les permissions de groupe étaient uniquement disponibles pour Support: Tickets et Support: Updates history. Consultez Accorder l’accès à Explore aux utilisateurs.
• Le composant Modifier l’attribut est désormais disponible dans le nouveau Dashboard Builder d’Explore. Utilisez cet outil pour segmenter les données de votre tableau de bord en utilisant différents attributs, sans avoir à dupliquer les rapports. Consultez Ajout de composants de tableau de bord interactifs.
• Tous les nouveaux tableaux de bord Explore personnalisés doivent être créés avec le nouveau Dashboard Builder. Vous pouvez continuer d'ouvrir et de modifier les tableaux de bord créés avec l'ancienne version de Dashboard Builder pendant cette période. En juillet 2025, les anciens tableaux de bord deviendront en lecture seule. Consultez Création de tableaux de bord Explore.
• Il y a une limite de conservation des données de 90 jours pour le tableau de bord Omnicanal : Jeu de données Statut quotidien de l’agent dans Explore à partir du 21 avril 2025. Cela permet d’améliorer la vitesse de chargement des rapports et garantira le bon fonctionnement du jeu de données. Consultez Mesures et attributs pour le statut et l’activité de l’agent.
• Il y a une limite de conservation des données de 37 mois pour Explore à partir du 7 juillet 2025. Cela est conçu pour améliorer les performances des rapports, avec un impact négatif minimal sur l’expérience globale des rapports. 

Gestion des ressources

Mises à jour clés

• Duplication des emplois du temps hebdomadaires dans Gestion des collaborateurs. Les administrateurs peuvent désormais dupliquer une semaine entière de périodes de travail pour une équipe, un groupe, un emplacement ou même pour tous les agents en même temps. En outre, ils peuvent copier l’emploi du temps d’un agent pour les semaines à venir ou le coller pour qu’un autre agent puisse l’utiliser. Consultez Duplication des emplois du temps des agents.

  

• Gestion des collaborateurs a deux nouveaux événements d’exécution pour les automatismes de début et de fin de journée qui sont en attente ou en retard. Ces événements identifient de façon dynamique les écarts avec les emplois du temps planifiés et permettent aux utilisateurs de recevoir des notifications et d’effectuer des actions automatisées, comme pointer à la sortie des utilisateurs ou supprimer leurs feuilles de temps. Consultez Création d’automatismes Gestion des collaborateurs pour gérer les activités des agents. 
  

• Les périodes de travail automatiques dans Gestion des collaborateurs incluent désormais une option permettant de définir une période de rotation. Si vous définissez un nombre de jours ou de semaines pour une période de rotation, l’algorithme de planification effectuera une rotation des utilisateurs entre différentes heures de début, à la fois flexibles et spécifiques. Consultez Rotation des périodes de travail automatiques.

  

• Les tableaux de performances Gestion des collaborateurs Zendesk sont désormais disponibles. Les tableaux de performances vous permettent de créer des jeux de mesures de rapports, de définir des objectifs et de les partager avec vos équipes. Si vous voulez favoriser une concurrence amicale, vous pouvez aussi activer les tableaux des performances pour vos tableaux de performance. Consultez Performances et tableaux des performances Gestion des collaborateurs.

  

Améliorations supplémentaires

• Les journaux des audits dans Gestion des collaborateurs incluent désormais les événements pour les paramètres de compte, la gestion des utilisateurs, les tâches générales, la modification des emplois du temps, le workstream et l’emplacement. Gestion des collaborateurs Zendesk (Gestion des collaborateurs) a amélioré les journaux des audits Gestion des Gestion des collaborateurs en y ajoutant les événements les plus pertinents comme les paramètres de compte, la gestion des utilisateurs, les tâches générales et la modification des emplois du temps. Les actions de workstream incluent la création et la modification, les modifications de la priorité des workstreams, l’affectation des agents, etc. Les événements de localisation incluent les actions, comme la création, la mise à jour et la suppression d’emplacements, les périodes de travail et les dossiers. Consultez Consultation du journal des audits GRH en cas de modifications.
• La visibilité des demandes de congés des agents a été élargie. La barre latérale affiche les demandes de congés pour une année entière, tout en maintenant la vue sur 30 jours pour les demandes passées. Consultez Demander un congé.
• Le calcul de la prévision de personnel pour la Gestion des collaborateurs a été amélioré. Les calculs et les résultats des prévisions de personnel sont désormais arrondis à la première décimale. Consultez Personnel obligatoire.
• Les administrateurs peuvent désormais remplacer en masse des tâches dans l'emploi du temps de Gestion des collaborateurs . Transférez facilement les tâches des agents en bloc. Cela peut s’avérer pratique si vous devez modifier la priorité des workstreams du jour, transférer une équipe à un autre canal ou simplement remplacer une réunion ou un événement annulé. Consultez Remplacement de tâches en masse.
• Gestion en masse pour les équipes, les utilisateurs et les workstreams dans Gestion des collaborateurs. Les administrateurs peuvent ajouter et supprimer des utilisateurs de plusieurs équipes à la fois. Les administrateurs peuvent gérer les paramètres de suivi automatique et de verrouillage des tâches pour les membres de l’équipe en masse. En outre, les administrateurs peuvent ajouter et supprimer des utilisateurs de plusieurs workstreams à la fois. Consultez Ajout et suppression d’utilisateurs des équipes en masse, Consultation des profils des membres de l’équipe et modification des paramètres de suivi etAjout et suppression en masse d’utilisateurs de plusieurs workstreams.
• Déplacement de l'intégration de l’Agenda Google pour Gestion des collaborateurs vers le Centre d’administration. L’activation et la désactivation de l’intégration de l’Agenda Google pour la gestion des Gestion des collaborateurs Zendesk ont été déplacées de la section Intégrations de Gestion des Gestion des collaborateurs Zendesk au Centre d’administration. Consultez Activation et désactivation de l’intégration de l’Agenda Google pour l’intégration Gestion des collaborateurs Zendesk.
• Gestion des collaborateurs prend désormais en charge les exportations CSV de la chronologie des activités des agents. Cette fonctionnalité permet aux équipes d’accéder, d’analyser et de créer des rapports sur les activités des agents hors de l’interface Gestion des collaborateurs . Consultez À propos de la page d’activité des agents.
• Regroupement et filtrage des rapports historiques par organisation. La Gestion des collaborateurs prend désormais en charge le regroupement et le filtrage des rapports historiques par organisation. Consultez À propos des modèles de rapports Gestion des collaborateurs personnalisés.
• Ajout manuel d’activités dans la chronologie des activités des agents dans Gestion des collaborateurs. Les administrateurs peuvent désormais ajouter manuellement des activités, comme des tâches générales ou du temps non suivi, directement dans la chronologie des activités de l’agent. Consultez Gestion de l’activité des agents.
• Rétablissez les modifications de l’emploi du temps sur la dernière publication dans Gestion des collaborateurs. Les administrateurs peuvent désormais rétablir le dernier état publié d’un emploi du temps et réinitialiser toutes les modifications apportées aux périodes de travail. Consultez Annulation des modifications publiées.
• Suivi du temps des agents en dehors de Zendesk. Le suivi des extensions permet de mapper les tâches générales de la Gestion des collaborateurs à des URL spécifiques de façon à suivre l’activité des agents quand ils visitent les URL que vous spécifiez. Consultez Suivi du temps que les agents passent en dehors de Zendesk.
• Contrôlez l’ajout automatique de nouveaux membres de l’équipe quand de nouveaux utilisateurs sont créés dans Zendesk. Consultez Gestion de l’accès des utilisateurs dans votre compte Gestion des collaborateurs.
• Ajouter des notes aux tâches planifiées dans Gestion des collaborateurs. Laissez des notes sur les tâches pour décrire le programme de la réunion, mettre en évidence des chats spécifiques ou pour indiquer quelle vue ou quelle file d’attente surveiller. Consultez Création de périodes de travail automatiques.
• Les agents peuvent désormais resynchroniser leurs agendas Google avec leur emploi du temps d’agent Gestion des collaborateurs dans l’ Espace de travail d’agent. Consultez Synchronisation de votre emploi du temps Gestion des collaborateurs Zendesk avec l’Agenda Google.
• Le nouveau paramètre de suivi automatiquepermet aux administrateurs d'activer et de désactiver le suivi automatique. Avec cette mise à jour, les responsables peuvent décider des utilisateurs qui peuvent suivre leur activité manuellement. Consultez Activation et désactivation du suivi automatique et du verrouillage des tâches.
• Trier par heure de début de période de travail. Par défaut, votre page Emploi du temps affiche les agents triés par nom. Vous pouvez désormais les réagencer en fonction de leur heure de début de période de travail. Consultez Navigation dans l’emploi du temps.

Assurance qualité

Mises à jour clés

• Les informations IA basées sur les invites de Zendesk QA sont désormais disponibles. En utilisant nos invites d’IA prêtes à l’emploi telles quelles ou modifiées, ou en créant de nouvelles invites, vous pouvez poser des questions ciblées sur les conversations en utilisant le langage naturel, et les noter ou les signaler automatiquement en fonction de vos critères. Consultez À propos des informations IA dans Zendesk QA.

  

• Mises à jour des fiches d’évaluation avancées Zendesk QA. La création et la gestion des fiches d’évaluation, des catégories et des causes profondes se font désormais au niveau du compte, plutôt que dans un espace de travail. Ici, les administrateurs et les chargés de compte peuvent copier et transférer les tableaux de bord et les catégories, les marquer comme actives ou inactives et les utiliser dans plusieurs espaces de travail sans duplication. Consultez Consultation et gestion des fiches d’évaluation et Création de fiches d’évaluation.

  

• Zendesk QA automatique pour le Centre d’appels. En plus de vos interactions textuelles actuelles (chats et e-mails), le QA automatique évalue désormais les appels. La notation automatique de Zendesk QA est disponible pour les appels vocaux dans cinq catégories prédéfinies : Salutation, Conclusion, Empathie, Compréhension et Solution. Consultez Utilisation du volet contextuel.
  

• La gestion des utilisateurs et des licences Zendesk QA a été déplacée vers le Centre d’administration. Consultez Rôles et permissions dans Zendesk QA.

  

• Centre d’appels for Zendesk TPE. Si vous utilisez une solution de centre d’appels autre que Zendesk Talk, vous pouvez désormais la connecter aussi à Centre d’appels QA avec Zendesk Talk Partner Edition (TPE).

Améliorations supplémentaires

• Les filtres intelligents sont des filtres de conversation basés sur IA qui détectent automatiquement les conditions prédéfinies comme les transferts des agents, les conversations agent IA et les interactions IA frustrées, ce qui permet des informations plus rapides et une analyse des données plus facile. Consultez Types de filtres des conversations dans Zendesk QA.https:// assistance.zendesk.com/hc/en-us/articles/10021355851290-Announcing-Zendesk- QA-intelligent-filters
• Nouvelles informations Focus et filtre de conversation. Le SLA (Accord sur les niveaux de service) a été ajouté comme information focus et filtre de conversation pour les conversations dans Zendesk QA. Cette amélioration vous permet d’identifier rapidement les conversations en violation des SLA (Accords sur les niveaux de service) pour permettre une analyse plus approfondie et une évaluation en fonction de vos politiques de SLA de Zendesk Support. Consultez Informations Focus.
• Correspondance des expressions personnalisée et options de filtre Zendesk QA améliorées pour les catégories QA automatique et les options Focus. Consultez Configuration de l’évaluation automatique et Utilisation de Focus.
• Les administrateurs et les chargés de compte peuvent désormais masquer les noms des évaluateurs dans l’ensemble de Zendesk QA. Quand l’anonymisation des évaluateurs est activée, le nom de l’évaluateur est masqué dans toutes les sections de Zendesk QA où le rôle d’évaluateur serait visible. Consultez Masquer l’identité des évaluateurs aux agents.
• Zendesk Talk Partner Edition offre une nouvelle intégration de téléphonie prête à l’emploi avec Five9 qui se connecte directement à Zendesk QA. Consultez Activation de Centre d’appels QA avec Zendesk Talk Partner Edition.
• Mise à jour du format des nombres affichés dans tous les tableaux de bord Zendesk QA. Zendesk QA a amélioré l’expérience utilisateur en offrant un format numérique localisé et familier pour les utilisateurs de différentes régions.
• Migration du tableau de bord Enquêtes Zendesk QA vers une nouvelle plateforme. Le tableau de bord Enquêtes Zendesk QA a été déplacé vers une nouvelle plateforme, offrant un aspect et un format plus modernes. Consultez Accès et consultation du tableau de bord Enquêtes.
• Zendesk QA a une nouvelle mesure de précision. Une nouvelle mesure de précision mesure la cohérence et l’accord entre les notes générées par QA automatique et celles fournies par des évaluateurs humains, remplaçant la mesure de taux d’acceptation précédente. Voir Le tableau de bord QA automatique dans Zendesk QA.

Applications et intégrations

Mises à jour clés

• Le nouveau connecteur Microsoft Exchange vous permet de connecter vos serveurs Microsoft Exchange directement à votre instance Zendesk Support . Cette fonctionnalité est idéale pour les clients qui souhaitent envoyer et recevoir du trafic d'e-mails en utilisant les services de messagerie de leur propre domaine tout en garantissant des relais chiffrés et sécurisés de Zendesk. Consultez À propos du connecteur Microsoft Exchange.
• Une nouvelle version de l’intégration Jira pour Zendesk Support est disponible pour tous les comptes Jira Cloud qui ne sont pas encore connectés à Zendesk. Cette intégration offre un nouveau niveau de souplesse, de performance, d’expérience utilisateur et de collaboration pour les utilisateurs Zendesk et Jira . Consultez Connexion de votre instance Jira à Zendesk. Des informations seront bientôt disponibles pour les clients qui ont déjà installé et configuré l’ancienne intégration, notamment des détails sur la migration vers la nouvelle intégration.
• Des capacités de configuration administratives sont disponibles pour l’intégration Workday dans Zendesk Support et permettent aux administrateurs de personnaliser les données Workday affichées pour les agents et le personnel RH. Consultez Configuration de l’application Workday pour Zendesk Support.
• Une nouvelle page de clients OAuth externes affiche une liste d’applications et d’intégrations qui utilisent l’authentification OAuth externe (aussi appelée OAuth global) pour s’authentifier et se connecter à votre compte. Vous pouvez désormais consulter et gérer toutes les intégrations tierces autorisées qui utilisent OAuth externe, quel que soit le membre de l’équipe qui les a configurées. Consultez Gestion des clients OAuth externes.

Améliorations supplémentaires

• Zendesk pour le centre de contact est le produit d’un partenariat entre Zendesk et Local Mesure. Avec cette intégration, une plateforme CX et centre de contact en tant que service (CCaaS) optimisée par Amazon Connect est intégrée à votre workflow. Utilisez cette intégration pour fournir une expérience de centre de contact de niveau entreprise. Consultez Zendesk pour le centre de contact dans Marketplace.
• L’application Shopify pour Zendesk Support est compatible avec le mode sombre. Les utilisateurs qui préfèrent l’interface en mode sombre dans Zendesk Support bénéficient de la même expérience visuelle et d’une charge visuelle réduite quand ils utilisent l’application.
• Les applications Salesforce et Workday intégrées à Zendesk Support assistance le mode sombre. Consultez Utilisation du mode sombre pour accroître les options d’affichage des agents pour en savoir plus sur l’activation du mode sombre.
• La vue de tickets dans Salesforce affiche les tickets de tous vos comptes Zendesk connectés à l’organisation Salesforce . Les représentants des ventes utilisent un champ de liste déroulante pour passer d’un compte Zendesk à un autre. Pour connecter des comptes Zendesk ou des organisations Salesforce supplémentaires, consultez Connexion de votre organisation Salesforce à Zendesk.
• Une fonctionnalité d’aperçu est disponible lors de la configuration de l’application Salesforce pour Zendesk Support. Elle permet aux administrateurs de facilement visualiser l’expérience des agents et adapter la disposition de l’application à leur workflow. Consultez Installation et configuration de l’application Salesforce pour Zendesk Support.
• Vous pouvez connecter plusieurs organisations Salesforce et comptes Zendesk, ce qui élimine la restriction précédente qui limitait une organisation Salesforce à un sous-domaine Zendesk. Cette capacité permet aux agents de voir les données Salesforce pour toutes vos organisations dans la barre latérale d’un ticket lorsqu’ils utilisent l’application Salesforce pour Zendesk Support. Consultez Connexion de votre organisation Salesforce à Zendesk.
• Section API mise à jour dans le Centre d’administration > Applications et intégrations déplace les onglets de paramètres de la page API vers des pages différentes. Cette modification offre de nouvelles fonctionnalités pour la gestion de l’accès à l’API et donne aux clients un meilleur contrôle sur leurs tokens d’accès API et OAuth . Consultez Gestion de l’accès par token API. 
• L’application LMS Conversation Simulator utilise les tickets existants et les mots-clés que vous spécifiez pour générer des exemples de tickets que vous pouvez utiliser pour former vos agents. Consultez Installation et utilisation de l’application LMS Conversation Simulator.
  https:// assistance.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408843026714-What-is-being-removed-updated-December-2025

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