Resumen del año 2025: Novedades en Zendesk

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Por si se lo perdió, este es un resumen de las novedades de Zendesk en 2025:

Support
Copiloto
Agentes IA – Básico
Agentes IA – Avanzado
Centro de administración
Cuentas y facturación
Seguridad
Objetos y reglas de negocio
Mensajería
Conocimiento
Voz
Análisis
Realizar control de calidad
Gestión de personal
Aplicaciones e integraciones

Support

Actualizaciones clave

Los agentes pueden elegir entre el modo oscuro o el modo claro en el sistema de gestión de tickets de soporte. Cuando lo activa un administrador, el modo oscuro de soporte proporciona a los agentes la flexibilidad que necesitan para elegir la interfaz que mejor se adapte a sus necesidades. Consulte Uso del modo oscuro.
Las solicitudes de aprobación de tickets ya están disponibles. Con las aprobaciones, su equipo puede enviar solicitudes de aprobación a otros integrantes del equipo o usuarios finales registrados directamente desde el espacio de trabajo de agentes. Las aprobaciones están diseñadas para funcionar bien en los escenarios de atención al cliente y atención al empleado. Consulte Comprender las aprobaciones y cómo funcionan.
Los agentes pueden identificar cuándo ha habido fallas en la entrega de correo electrónico saliente. Los mensajes de advertencia proporcionan información sobre qué destinatario no recibió el correo electrónico y por qué; esto incluye códigos de error SMTP que ayudan a resolver el problema. Consulte Comprender los problemas de entrega de correo electrónico en el espacio de trabajo de agente de Zendesk.
Las conversaciones secundarias ahora están disponibles en la aplicación móvil soporte. Los agentes pueden ver y responder a las conversaciones secundarias basadas en correo electrónico en un ticket en las aplicaciones móviles de iOS y Android, lo que ayuda a su equipo a colaborar con cualquier persona -compañeros de equipo, otros departamentos o socios externos- sin necesidad de salir del ticket. Consulte Trabajar con tickets en la aplicación móvil de Support.

Mejoras adicionales

Zendesk genera eventos de ticket cuando se modifican las copias CC de los tickets durante una fusión de usuarios. Este cambio proporciona una mayor visibilidad de la actividad relacionada con la fusión de usuarios. Consulte Visualización de todos los eventos para las actualizaciones de tickets.
El complemento Privacidad y protección de datos avanzada ahora puede detectar PII en 20 idiomas adicionales. Consulte Soporte de idiomas de Zendesk por producto.
Las nuevas opciones de configuración dan a los administradores un mayor control sobre el rendimiento de las conversaciones de tickets. Las nuevas opciones de configuración incluyen lo siguiente: Mostrar solo las direcciones de correo electrónico de los agentes, Permitir detección dinámica de subdominios y Usar firma en las conversaciones secundarias. Anteriormente, estas opciones solo estaban disponibles con la ayuda del soporte al cliente de Zendesk. Consulte Activación y configuración de las conversaciones secundarias.
Un nuevo permiso detallado que permite a los agentes con roles personalizados crear y editar usuarios finales sin la capacidad de borrarlos, lo que mejora la seguridad y el control operativo al desvincular estas acciones. Consulte Creación de roles personalizados y asignación de agentes.
El filtrado dinámico mejorado para los campos de relación de búsqueda permite crear datos de filtro disponibles en todos los campos de relación de búsqueda, en todos los objetos. Además, el filtrado de los campos de relación de búsqueda ahora admite las coincidencias de operadores y no coincidencias, lo que facilita la inclusión y exclusión de datos. Consulte Uso de los campos de relación de búsqueda.
Puede importar hasta 300 correos electrónicos recientes al agregar direcciones Support usando el Conector Microsoft Exchange o el Conector Gmail, lo que simplifica el proceso de integración. Anteriormente, la importación no estaba disponible en el conector de Exchange.
La autenticación del remitente le permite seleccionar el nivel de protección que necesita para las distintas rutas de correo electrónico entrante. Consulte Activar la autenticación del remitente.
Las opciones de formato de texto enriquecido (RTF) están disponibles para los canales de mensajería por web y móvil. Anteriormente, las opciones de RTF se limitaban a los canales de correo electrónico y las notas internas. Consulte Opciones de formato de texto enriquecido.
Los agentes y usuarios finales aprobadores ahora pueden agregar y ver comentarios sobre las solicitudes de aprobación que se les han asignado. Los comentarios de las solicitudes de aprobación permiten que las solicitudes de aprobación sean una sola fuente de información relacionada con la solicitud, lo que evita la necesidad de fracturar las conversaciones sobre las solicitudes de aprobación pendientes en otros canales. Consulte Responder a solicitudes de aprobación como agente y Responder a solicitudes de aprobación como usuario final.
Las solicitudes de aprobación pueden asignarse a un grupo de agentes en lugar de a una sola persona, lo que permite que cualquier agente del grupo responda y complete la solicitud. Consulte Creación de solicitudes de aprobación.
Los administradores pueden controlar la visibilidad de las solicitudes en todas las marcas. Consulte Configuración de la visibilidad de las solicitudes de los usuarios en todas las marcas del portal del cliente del centro de ayuda.
Las condiciones impulsadas por IA están disponibles en espacios de trabajo contextuales, lo que permite a los administradores crear espacios de trabajo más dinámicos y personalizados. Las nuevas condiciones incluyen campos IA, junto con campos de ticket personalizados. Consulte Configuración de espacios de trabajo contextuales.
Los administradores pueden desactivar Página principal del agente si lo desean. Anteriormente, las cuentas que se actualizaban automáticamente a Página principal del agente como predeterminadas no podían desactivarla. Consulte Uso de la página principal del agente para gestionar el trabajo con eficiencia.
Ahora puede usar una versión para imprimir de cualquier conversación secundaria desde cualquier canal, incluido el correo electrónico, Microsoft Teams, Slack y los tickets secundarios. Consulte Impresión de tickets.
Se ha mejorado la lógica de cambio de canales para mensajes inactivos. La configuración de privacidad predeterminada ahora se aplica a los mensajes inactivos y las respuestas de correo electrónico. Consulte Acerca de la lógica de cambio de canales en el redactor de tickets.
Las mejoras en la página Objetos personalizados hacen que sea más fácil que los agentes y administradores usen las listas de registros y vean más información sobre los registros con menos clics. Consulte Acerca de la página de registros de objetos personalizados.
Ahora puede buscar contenido dinámico por título y marcador de posición. Anteriormente, los administradores solo podían buscar contenido dinámico por el contenido en variantes. Providing multiple language Support with contenido dinámico.
Las conversaciones secundarias están disponibles exclusivamente en el panel de contexto. Consulte Uso del panel de contexto.
Hay una nueva opción disponible para activar el modo borrador para los comentarios de manera predeterminada. En lugar de exigir que cada agente se encargue de activar el modo borrador, los administradores pueden establecerlo de manera predeterminada para todos los agentes en todos los tickets. Consulte Activación y desactivación automáticas del modo borrador.
Si la configuración Agente como solicitante oculta notas internas, los agentes pierden el acceso a sus tickets si no pertenecen al grupo o la marca del ticket. Esto permite que los agentes envíen tickets en nombre de otras personas mientras controlan el acceso y la visibilidad de los tickets. Consulte Restringir el acceso de los agentes en los tickets en los que son solicitantes.
Se ha agregado oficialmente Slovak Language Support en todos los productos Zendesk. Consulte Zendesk Language Support por producto. Consulte Soporte del idioma del producto Zendesk por producto.
Los espacios de departamento ahora funcionan perfectamente con desvío omnicanal. Anteriormente, el uso conjunto de estas funciones requería una configuración especial para evitar problemas de desvío. Ahora, los tickets solo se asignan a los agentes que son miembros de la marca de esos tickets. Consulte Restringir el acceso de los agentes a los tickets en función de la marca (espacios de departamento).
Las afiliaciones a marcas ahora se pueden administrar directamente desde el perfil del agente. Consulte Restringir el acceso a tickets de agente por marca.
Se ha simplificado la asignación de marcas a los nuevos integrantes del equipo. En lugar de asignar marcas manualmente cada vez que se agrega un integrante del equipo, ahora se pueden asignar integrantes del equipo a todas las marcas de manera predeterminada. Consulte Configurar la afiliación a una marca para los nuevos integrantes del equipo.
No se ha agregado ningún filtro de marca a la página Integrantes del equipo, lo que permite identificar rápidamente a los agentes a los que les falta una asignación de marca. Consulte Filtrar a integrantes del equipo por marca.
Los administradores pueden administrar la afiliación a grupos de los integrantes del equipo de forma masiva, en lugar de administrar cada uno individualmente en la página Integrantes del equipo, y los administradores pueden ver y filtrar a los integrantes del equipo por su afiliación a un grupo. Consulte Visualización y administración de la afiliación a grupos de los integrantes del equipo.

Copiloto IA

Actualizaciones clave

Para los procedimientos de asistencia automática, puede ver cómo se desempeñó cada versión publicada del procedimiento y restaurar las versiones anteriores según sea necesario. Cada vez que se actualiza y publica un procedimiento de asistencia automática, se guarda una nueva versión junto con un seguimiento detallado de las revisiones y las métricas de rendimiento. Consulte Ver revisiones de procedimientos publicados y restaurar una versión anterior.
Hay una nueva información general: página Copiloto y una nueva página Recomendaciones del Centro de administración.
- La página Información general: La página de página de Copilot proporciona un concentrador IA centralizado para administrar todas las funciones de Copilot y monitorear el rendimiento. Consulte Monitoreo y optimización de la configuración de IA eficaz.
- La página Recomendaciones proporciona recomendaciones impulsadas por IA que se pueden revisar e implementar. Consulte Revisión e implementación de las recomendaciones de IA para automatizar tareas.
La asistencia automática ahora puede proporcionar instrucciones directas para los agentes en el espacio de trabajo de agentes. Con esta mejora, puede definir procedimientos de asistencia automática con instrucciones directas que se presentarán a los agentes en un punto específico del ciclo de vida del ticket. Consulte Redactar instrucciones para los agentes en procedimientos de asistencia automática.
Ahora puede crear intenciones personalizadas para clasificación inteligente y agregar categorías y subcategorías de intención. La creación de intenciones personalizadas le da mayor flexibilidad que las intenciones disponibles y le permite abordar necesidades específicas del negocio. Agregar categorías y subcategorías de intención le permite agrupar y organizar intenciones personalizadas, lo que facilita reflejar la estructura de su negocio, mejorar la visibilidad y administrar intenciones a escala. Consulte Personalización de clasificación inteligente mediante la creación de intenciones personalizadas.
Tres nuevas herramientas de escritura IA generativa - Tono de Voz, Simplificar e Indicador personalizado - ahora se incluyen como parte del Agente copiloto. Los agentes pueden usar estas nuevas herramientas de escritura para mejorar el contenido de los comentarios de sus tickets de distintas maneras. Consulte Mejorar los comentarios de los tickets mediante IA generativa.

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Mejoras adicionales

La función de resumen de tickets se ha mejorado para tener un límite de palabras ampliado y capturar más contexto. Además, ahora puede incluir los comentarios internos de un ticket. Consulte Activar los resúmenes de tickets generados por IA.
Los resúmenes de tickets ahora se almacenan en un nuevo campo de ticket para que pueda usar los campos de resumen de tickets en sus informes y vistas, como marcadores de posición y a través de la API. Consulte Acerca del resumen de tickets.
El menú Herramientas de escritura está disponible para las macros compartidas y personales cuando está activada la función IA generativa mejorada de escritura. Consulte Mejorar el contenido de macros usando IA generativa.
Ahora los agentes pueden ver tickets similares y fusionar sugerencias. Ver tickets similares anteriores y sus resoluciones, además de sugerencias de fusión, puede ayudar a los agentes a resolver tickets más rápido. Consulte Buscar tickets similares al ticket actual.
La cobertura de IA Expert ya está disponible para el complemento Copilot. El servicio de suscripción recurrente IA Expert puede ayudarle a tener acceso continuo a la experiencia. Consulte Anunciamos la cobertura de Experto IA para el complemento Copiloto.
Con pautas de comunicación, puede definir pautas específicas de la marca que indiquen a la herramienta asistencia automática y tonos cómo escribir. Cuando estas herramientas hacen sugerencias, las sugerencias coinciden con las pautas definidas. Consulte Uso de pautas de comunicación para mejorar la asistencia de IA para los comentarios de agentes.
Se han mejorado los procedimientos de asistencia automática para poder insertar macros, acciones y flujos de acciones existentes en los procedimientos. Además, la asistencia automática ahora puede leer ciertos campos de ticket, lo que significa que puede escribir procedimientos para hacer referencia a estos campos de ticket. Con estas mejoras, la asistencia automática puede recomendar mejor sugerencias y acciones para resolver problemas. Consulte Creación de procedimientos para asistencia automática y Acerca de acciones para asistencia automática y flujos de acción.
Los procedimientos de asistencia automática se pueden replicar en sandboxes premium. Al crear un nuevo sandbox premium, las cuentas con el complemento Agente copiloto ahora tienen la opción de replicar sus procedimientos predeterminados de marca y asistencia automática. Consulte Crear un premium sandbox.
Los agentes pueden editar las sugerencias de asistencia automática con herramientas de formato de texto enriquecido y también pueden cargar imágenes y archivos adjuntos. Consulte Usar la asistencia automática para ayudar a los agentes a resolver tickets.
Las sugerencias de asistencia automática ahora mostrarán los procedimientos y artículos utilizados para generar la sugerencia como parte de la justificación. Esto ayuda a los agentes a comprender cuáles son los orígenes que utiliza la asistencia automática al generar sugerencias. Consulte Usar asistencia automática para resolver tickets.
Las sugerencias de asistencia automática ahora tienen una función “Dejar comentarios” para que los agentes y administradores puedan proporcionar comentarios directos sobre cada sugerencia. Consulte Usar asistencia automática para resolver tickets.
Las sugerencias de asistencia automática se basan en tickets resueltos similares cuando no hay procedimientos pertinentes ni artículos públicos del centro de ayuda. Consulte Activar y configurar asistencia automática.
Se ha mejorado la asistencia automática para ayudar a los agentes a administrar las respuestas sugeridas. Cuando un agente está editando una sugerencia de asistencia automática y hay una nueva sugerencia disponible, se le notifica. Consulte Usar asistencia automática para resolver tickets.
Las sugerencias de asistencia automática ahora usan el tono de Voz. Consulte Activar y configurar asistencia automática.
Las métricas de rendimiento de asistencia automática se muestran en la página Procedimientos. Esto ayuda a comprender con qué frecuencia la asistencia automática sigue los procedimientos y cómo los agentes se benefician de ellos. Consulte Ver y administrar los procedimientos de asistencia automática.
Ahora la asistencia automática incluye segmentación de marcas y capacidades de vinculación de acciones. Agregar marcas a los procedimientos garantiza que la asistencia automática utilice procedimientos específicos de la marca para problemas específicos de la marca. Vincular acciones directamente en los procedimientos garantiza que la asistencia automática realice la acción correcta para la resolución de tickets. Consulte Crear procedimientos de asistencia automática.
La asistencia automática ahora tiene acceso a los artículos públicos de su centro de ayuda y puede usarlos para generar respuestas cuando no se encuentran procedimientos relevantes. Consulte Usar la asistencia automática para ayudar a los agentes a resolver tickets.
Ahora asistencia automática puede leer etiquetas y ciertos campos de ticket estándar y personalizados. La asistencia automática también puede sugerir y ejecutar actualizaciones de los campos en Zendesk Support. Consulte Crear procedimientos de asistencia automática.
Ahora la clasificación inteligente permite a los administradores definir sinónimos para los valores de entidad. Esto mejora la precisión de la detección de entidades. Consulte Editar y administrar entidades.
La clasificación inteligente ahora sugiere nuevas intenciones semanalmente en la página Intención, lo que facilita el mantenimiento y la mejora de la configuración. Consulte Revisar las sugerencias de intención personalizadas de la clasificación inteligente.
Clasificación inteligente tiene recomendaciones basadas en entidades, tono e idioma. Anteriormente, solo estaban disponibles las recomendaciones basadas en la intención. Consulte Revisión e implementación de las recomendaciones de IA para automatizar tareas.
La clasificación inteligente proporciona información valiosa basada en IA que ayuda a los clientes a escalar sus operaciones a costos accesibles. Todos los clientes que tengan el complemento Copilot ahora pueden utilizar la función de intención de clasificación inteligente. Consulte Detección automática de la intención, el idioma y el tono del cliente.
Clasificación inteligente puede predecir el tono de una conversación en función del último mensaje del usuario final. Esto le permite hacer seguimiento del tono durante todo el ciclo de vida del ticket, lo que puede evitar derivaciones. Consulte Detección automática de la intención, el idioma y el tono del cliente.
La clasificación inteligente incluye ahora la detección de entidades para detectar y extraer automáticamente detalles importantes en los tickets mediante la creación de sus propias entidades. Detección automática de información única en los tickets
La detección de entidades de clasificación inteligente ahora puede reutilizar los campos de ticket personalizados existentes. Eso quiere decir que se pueden capturar y extraer detalles clave de los tickets sin necesidad de crear nuevos campos o reconstruir flujos de trabajo. Consulte Detectar información única en los tickets con entidades.
La clasificación inteligente permite desactivar las intenciones directamente desde la lista para evitar que se detecten intenciones no deseadas en los tickets. Consulte Visualización y administración de predicciones de clasificación inteligente
Ahora hay clasificación inteligente disponible para las llamadas Voz, lo que proporciona información estructurada sobre intención, entidad, tono e idioma que impulsa automatizaciones más inteligentes después de la llamada, informes más enriquecidos y mejoras en el flujo de trabajo. Consulte Detección automática de la intención, el idioma y el tono del cliente.

Agentes IA – Básico

Actualizaciones clave

Agentes IA ahora pueden crear respuestas generadas por IA basadas en fuentes de contenido externo. Esto le permite aprovechar el contenido que ya ha creado fuera del centro de ayuda de Zendesk para ofrecer respuestas coherentes y de alta calidad a los clientes en las conversaciones con el agente IA. Consulte Conexión a un agente IA de las fuentes de contenido externo que usará para generar respuestas con IA.
Estas fuentes de contenido externo incluyen:
- Sitios y espacios de confluencia
- Contenido rastreado en Internet de sitios web públicos o autenticados
- Otros registros externos ingeridos a través de la API de Búsqueda federada
Agentes IA ahora están disponibles en los canales de correo electrónico y formulario web. Estos Agentes IA envían respuestas generativas a las preguntas de los clientes en función del contenido pertinente del centro de ayuda, incluidos vínculos directos a los artículos para tener más contexto. Eso significa menos seguimientos, más resoluciones automatizadas y menos trabajo en los equipos. Consulte Creación de un agente IA que resuelva automáticamente los problemas de los clientes.

Mejoras adicionales

Se ha movido la configuración de Agentes IA y los mensajes proactivos del Centro de administración. Agentes IA se configuran bajo Agentes IA > IA. La configuración de los mensajes proactivos se encuentra en Canales Mensajería por > y redes sociales. Consulte Configuración del Centro de administración.
Las instrucciones ahora están disponibles para los Agentes IA – Básico. Las instrucciones permiten controlar las respuestas del agente IA de maneras que van más allá de la personalización de sus opciones de identidad predeterminadas. Consulte Usar instrucciones para influir en las respuestas del agente IA.
Ahora puede usar las instrucciones para adaptar las respuestas generativas de su agente IA en Agentes IA – Básico. Esta función antes solo estaba disponible en Agentes IA – Avanzado. Consulte Usar instrucciones para influir en las respuestas del agente IA.
Las funciones IA generativa ahora están disponibles para los clientes existentes. Los clientes existentes Agentes IA (definidos como aquellos que tenían Agentes IA en borrador o publicados el 2 de febrero de 2025) ahora tienen acceso a las funciones IA generativa incluidas en Agentes IA – Básico. Consulte Acerca de Agentes IA.

Agentes IA – Avanzado

Actualizaciones clave

Las conversaciones entre los Agentes IA y los usuarios finales se pueden ver como tickets de soporte y en el espacio de trabajo de agentes. Estos tickets de agente IA son de solo lectura y no ejecutan disparadores ni otros flujos de trabajo automatizados, lo que significa que no hay ningún impacto en la configuración existente. Una vez que estas conversaciones se derivan a un agente humano, los flujos de trabajo existentes para manejar tickets se aplican como se hace actualmente. Consulte Utilizar el panel para monitorear y administrar los agentes IA avanzadas.
Una nueva página de aterrizaje predeterminada proporciona acceso rápido a las métricas generales de rendimiento, acciones relevantes y recursos. Con esta página es más fácil crear, lanzar y monitorear agentes IA avanzadas. Consulte Utilizar el panel para monitorear y administrar los agentes IA avanzadas.
Un nuevo panel de análisis proporciona una vista completa del rendimiento global de los agentes IA avanzada de la organización. Este panel simplifica los informes para Agentes IA – Avanzado para que pueda concentrarse en las métricas más importantes. Consulte Análisis del rendimiento de los agentes IA avanzada con el panel Informes.

Mejoras adicionales

La experiencia de navegación se ha simplificado en todos los tipos de Agentes IA avanzada (basados en expresiones, sintonía cero IA e IA de agentes), lo que facilita la gestión de los distintos tipos de Agentes IA. Consulte Desplazarse por el complemento Agentes IA – Avanzado.
Confluence está disponible como fuente de conocimiento para los agentes IA avanzada. Los administradores pueden usar esta función para aprovechar la información existente en los sitios y espacios de Confluence para impulsar las respuestas generativas en los agentes IA avanzada. Consulte Importar un sitio o espacio de Confluence.
Ahora es más fácil acceder y administrar los permisos de usuario en Agentes IA – Avanzado. Puede acceder a Agentes IA – Avanzado directamente desde la bandeja de productos de Zendesk, puede administrar el acceso de los usuarios al complemento a través del Centro de administración. Consulte Acceder al complemento Agentes IA – Avanzado y Administrar el acceso de los usuarios a los Agentes IA avanzada.
Puede elegir para qué canales de mensajería debe responder de manera predeterminada un agente IA avanzada. Cuando se asigna el rol de respuesta predeterminada a un agente IA avanzado, este será el primer encargado de dar una respuesta en una conversación con el cliente. Consulte Establecer un agente IA avanzada como respuesta predeterminada para un canal de mensajería.
Para Agentes IA con IA agente, se mantiene un historial de versiones para cada procedimiento generativo. Esto significa que puede recuperar rápidamente una versión anterior de un procedimiento si la versión más reciente tiene cambios que no desea conservar. Consulte Ver y restaurar versiones anteriores de procedimientos generativos.
Puede usar segmentos para crear flujos de conversación más selectivos para los clientes con rasgos similares en Agentes IA – Avanzado. Puede crear segmentos en función de la región, el idioma, el tipo de cliente o cualquier otro parámetro de sesión personalizado, y luego usarlo en un diálogo o en una regla de búsqueda para Agentes IA que usan IA agente. Consulte Creación de segmentos para dirigirse a clientes específicos en conversaciones del agente IA avanzada.
Hay respuestas generativas disponibles para el correo electrónico Agentes IA – Avanzado. Puede conectar su agente IA con fuentes de conocimiento (incluidos los centros de ayuda de Zendesk y otros centros de ayuda, sitios web y archivos CSV admitidos) para resolver automáticamente las consultas de correo electrónico objetivas de principio a fin. Consulte Acerca del bloque Respuestas generativas en los flujos de conversación para Agentes IA avanzada.
Ahora hay sugerencias de casos prácticos disponibles para Agentes IA – Avanzado. Las sugerencias de casos de uso permiten aprovechar la IA para analizar mensajes que antes no entendían. Consulte Crear casos de uso a partir de sugerencias.
Markdown ahora funciona con bloques de mensajes del agente IA avanzada. Debe haber activado la mensajería enriquecida. Consulte Uso del generador de diálogo para crear flujos de conversación para agentes IA avanzados.
Ahora puede solicitar que Zendesk restrinja los agentes IA avanzada a los que tiene acceso un administrador del cliente. Los administradores del cliente con acceso restringido a los agentes IA solo pueden conceder acceso a otros usuarios a aquellos agentes IA a los que ellos mismos tienen acceso. Si un administrador del cliente con acceso restringido a los agentes IA desciende a la categoría de editor del cliente o usuario del cliente, seguirá teniendo las mismas restricciones de acceso a los agentes IA. Consulte Administración del acceso de los usuarios a Agentes IA – Avanzado.
Ya están disponibles las instrucciones y el Tono de Voz personalizado para los agentes IA avanzada. Las instrucciones permiten refinar las respuestas de un agente IA. Tono de Voz personalizado permite definir el tipo de lenguaje que usa el agente IA al responder. Consulte Uso de instrucciones para influir en las respuestas del agente IA y Personalización de la identidad y el tono de Voz del agente IA.
El generador de diálogo en Agentes IA – Avanzado ahora admite versiones. Esto significa que puede recuperar rápidamente una versión anterior de un diálogo si la versión más reciente tiene cambios que no desea conservar. Consulte Revertir un diálogo a una versión anterior.
Un nuevo informe muestra detalles sobre el rendimiento de los casos de uso a lo largo del tiempo para los agentes IA avanzada, lo que ayuda a comprender cómo un caso de uso específico ha contribuido al éxito general de la automatización de su organización. Consulte Análisis del rendimiento de los agentes IA avanzada con el panel Informes.
Una nueva configuración le da una mayor flexibilidad en el manejo de los idiomas hablados por los clientes en las conversaciones de los agentes IA avanzadas. Si Support un número limitado de idiomas pero desea que los clientes puedan comunicarse en cualquier idioma, puede evitar que se gatille la respuesta del sistema cuando el parámetro active_language ya está establecido. Consulte Evitar que se gatille la respuesta de idioma no admitido.
New UI Language Support incluye cinco idiomas adicionales para Agentes IA – Avanzado: portugués brasilero, francés, alemán, japonés y español. Consulte Acerca del complemento Agentes IA – Avanzado.

Centro de administración

Actualizaciones clave

Un sencillo asistente de configuración para Agentes IA está disponible para ayudar a los clientes de la versión de prueba de Zendesk Suite a conocer cómo funcionan los Agentes IA. El asistente proporciona a los administradores la oportunidad de crear y personalizar un agente IA de muestra que puede resolver automáticamente las preguntas de los clientes. Consulte Agregar Agentes IA para resolver preguntas automáticamente.
La página Funciones del Centro de administración da a los clientes Zendesk Suite mayor transparencia y control sobre sus cuentas. Ahora puede ver fácilmente las capacidades de su plan actual, las pruebas activas y los complementos clave, todo en un solo lugar. Consulte Ver y administrar funciones.
Zendesk Launchpad proporciona instrucciones paso a paso para configurar su cuenta de Zendesk. Use Launchpad para configurar los aspectos básicos de Zendesk y para descubrir nuevas funciones que le interese probar. Allí encontrará todo lo necesario para sacar el máximo provecho de su cuenta de Zendesk. Consulte Uso de Launchpad para aprovechar todo el potencial de Zendesk.

Mejoras adicionales

Se han modernizado las páginas de configuración Correo electrónico, Vistas y Tickets del Centro de administración.
- El diseño de página Correo electrónico agrupa la configuración de correo electrónico relacionada.
- La página Vistas tiene filtros unificados, reorganización de arrastrar y soltar, un límite de columnas más alto y una columna Estado configurable.
- La actualización de la página de configuración del ticket separa la configuración clave del ticket en secciones más claras y ampliables, y proporciona nuevas funciones y controles.
La navegación de las páginas relacionadas con IA del Centro de administración se ha consolidado en una sola sección, lo que facilita el acceso. Consulte Configuración del Centro de administración.
Las versiones de prueba de Zendesk Suite incluyen un conector de Microsoft Exchange para conectar los servidores de correo electrónico que no son de Zendesk y que están basados en Microsoft Exchange directamente a su cuenta de Zendesk Support. Consulte Conectarse con Microsoft Exchange.
En el caso de Zendesk Suite, los administradores pueden usar la Página principal del agente para consultar qué tareas de prueba se han finalizado y cuáles están todavía pendientes. Cuando se configura una nueva cuenta de prueba, Página principal del agente proporciona vínculos a las tareas básicas de configuración. Consulte Acerca de las tareas de la versión de prueba de Zendesk.
Las versiones de prueba Zendesk Suite cuentan con un asistente de adopción simplificado para poner a funcionar a los nuevos clientes lo antes posible. El asistente lo guía rápidamente a través de las tareas básicas de configuración. Consulte Bienvenido a la versión de prueba de Zendesk Suite.
Puede personalizar la información del ticket como parte de una prueba Zendesk Suite. Zendesk proporciona un asistente de configuración que muestra cómo agregar campos personalizados al ticket. Con los campos de ticket personalizados, los agentes pueden obtener la información exacta que necesitan para resolver tickets rápidamente. Consulte Prueba de Zendesk Suite: Personalización de la información del ticket.
Un sencillo asistente de configuración ayuda a los clientes de Zendesk a aprender a crear vistas personalizadas. Consulte Prueba de Zendesk Suite: Crear vistas de ticket.
Un sencillo asistente de configuración para disparadores y automatizaciones está disponible para ayudar a los clientes de la versión de prueba de Zendesk a comenzar a usar la automatización del flujo de trabajo. El asistente proporciona a los clientes algunos ejemplos de tareas y automatizaciones que pueden activar en su cuenta. Consulte Prueba de Zendesk Suite: Racionalización de los flujos de trabajo.
Hay un asistente sencillo para configurar macros que ayuda a los clientes de la versión de prueba de Zendesk Suite a comenzar a crear macros. El asistente proporciona a los administradores algunas macros de ejemplo que pueden activar. Consulte Ahorrar tiempo con macros.

Cuentas y facturación

Actualizaciones clave

Con la administración de la configuración, puede inspeccionar la configuración del entorno de producción y sandbox, guardar instantáneas de las configuraciones del entorno, comparar configuraciones entre instantáneas e implementar elementos de configuración de un entorno a otro. Consulte Desplegar configuraciones de cuenta de un entorno a otro.
Los clientes que deseen usar exclusivamente los productos Zendesk para servicios internos de los empleados, como Recursos Humanos (RR. HH.), Finanzas, Asuntos Jurídicos y Tecnología de la Información (TI), pueden probar y comprar planes de Zendesk Suite de servicios para empleados diseñados específicamente para ese fin. Consulte Compra de Zendesk Suite de servicio para empleados (ES).
Los sandboxes se han simplificado y se han puesto a disposición de más planes. En los planes soporte Enterprise, se incluye un sandbox. En los planes Suite Enterprise y superiores, se incluyen dos sandboxes. Además, con los planes Support Professional y superiores y Suite Growth y superiores, se pueden comprar sandboxes como complemento. Consulte Acerca de los entornos de sandbox de Zendesk.

Mejoras adicionales

Pruebe productos y complementos en un sandbox temporal que refleje la configuración y los datos de su cuenta de producción. Los entornos de sandbox de prueba se pueden solicitar mediante soporte al cliente o ventas de Zendesk. Consulte Acerca de los entornos de sandbox de Zendesk.
Las cuentas de débito directo están disponibles como método de pago para los clientes de autoservicio en los Estados Unidos. Anteriormente, solo las cuentas asistidas por ventas que cumplían los requisitos podían usar este método de pago. Consulte Administración de pagos.
Puede aumentar el número de búsquedas generativas por mes con un complemento, si se excede el valor predeterminado de 100.000 búsquedas generativas por mes. Consulte Acerca de los complementos de Zendesk.
Zendesk ha actualizado la bandeja de productos para mejorar la facilidad de uso y facilitar el acceso a los productos. Consulte Cambiar de producto.
El nombre del complemento IA avanzada cambió a Copilot para ayudar a aclarar su uso. Se trata de un cambio de nombre únicamente. Consulte Acerca de los complementos de Zendesk.

Seguridad

Actualizaciones clave

Los administradores pueden crear horarios de eliminación de usuarios finales y horarios de eliminación de archivos adjuntos. Los horarios de eliminación de usuarios borran a los usuarios finales que no han estado activos por un periodo de tiempo. Consulte Creación de horarios de eliminación de usuarios finales. Con los horarios de eliminación de archivos adjuntos, puede borrar archivos adjuntos automáticamente de forma masiva. Consulte Crear horarios de eliminación de archivos adjuntos. Ambas funciones ayudan a administrar el almacenamiento de datos y cumplir con la legislación mundial sobre privacidad.
Un nuevo panel de seguridad le ayuda a evaluar y mejorar la postura de seguridad de su cuenta. El panel proporciona contexto sobre los riesgos potenciales y ofrece recomendaciones claras. Consulte Analizar y mejorar la postura de seguridad de una cuenta de Zendesk.
Los administradores pueden establecer restricciones de permisos para los registros objetos personalizados para controlar a qué registros tienen acceso los usuarios finales y los agentes con roles personalizados para ver, agregar, actualizar y borrar. Los administradores pueden definir reglas de acceso y aplicarlas individualmente a cada permiso para cada usuario final y rol personalizado. Consulte Perfeccionar los permisos de registro de objetos personalizados con reglas de acceso.
El enmascaramiento de datos está disponible para los clientes que tienen el complemento Privacidad y protección de datos avanzada. El enmascaramiento de datos permite ocultar nombres, números de teléfono y direcciones de correo electrónico de los usuarios finales para los agentes Light que tienen roles personalizados. Consulte Acerca del enmascaramiento de datos.
La encriptación avanzada se ha agregado al complemento Privacidad y protección de datos avanzada (ADPP). La encriptación avanzada es una mejora de la encriptación estándar de Zendesk y proporciona una capa adicional de seguridad para la información de identificación personal (PII) dentro de Zendesk al darle control sobre sus claves de encriptación. En concreto, con la encriptación avanzada, puede encriptar los campos de usuario, como nombre, alias y firma, con claves almacenadas en su sistema de administración de claves. Consulte Configuración de encriptación avanzada (complemento ADPP).
El registro de acceso mejorado proporciona información más clara y útil sobre el complemento Privacidad y protección de datos avanzada (ADPP). Esta actualización agrega contexto comercial detallado, categorías de productos precisas y resúmenes concisos a cada entrada del registro. Consulte Uso del registro de acceso para monitorear la actividad de los agentes.

Mejoras adicionales

La entrega de correo electrónico de autenticación de dos factores (2FA) está disponible como un método adicional para recibir códigos de acceso de 2FA. Además, se requiere verificación de 2FA en cada inicio de sesión para los usuarios que tienen activada la verificación de 2FA. Consulte Administración de autenticación de dos factores.
Los administradores pueden controlar si los usuarios finales pueden hacer solicitudes de API autenticadas. Zendesk separó el acceso a la API del usuario final del acceso de los integrantes del equipo. Consulte Activar y desactivar el acceso con contraseña a la API para los usuarios finales.
Los administradores pueden activar un periodo de vencimiento para los archivos adjuntos públicos enviados a usuarios finales o destinatarios para que los archivos adjuntos sigan estando a disposición del público por un periodo designado. Consulte Establecer un periodo de vencimiento para los archivos adjuntos públicos.
Los administradores pueden restringir a los agentes y usuarios finales para que no carguen archivos que no sean un tipo de archivo permitido. Esta mejora mejora mejora el control y refuerza la seguridad. Consulte Establecer los tipos de archivos permitidos para los archivos adjuntos .
Los administradores pueden exigir que los usuarios finales usen la autenticación de dos factores al iniciar sesión en el centro de ayuda. Consulte Administración de autenticación de dos factores.
A los agentes con roles personalizados se les puede otorgar permiso para administrar archivos adjuntos potencialmente maliciosos. Los administradores y agentes con este permiso pueden revisar los archivos adjuntos marcados y anular las medidas de seguridad. Consulte Administrar archivos adjuntos maliciosos.
Los tickets se crean automáticamente para todos los comentarios en las publicaciones de Facebook que aún no están asociados con un ticket cuando se usa el canal de Facebook v2 de Zendesk. Consulte Migrar al canal de Facebook, versión 2.
Las sugerencias de supresión ahora pueden detectar cuatro tipos adicionales de información de identificación personal (PII) y funcionan en otros cinco idiomas en el complemento Privacidad y protección de datos avanzada. Consulte Detección automática de información confidencial para supresión.
Los clientes que usan encriptación avanzada con el complemento Privacidad y protección de datos avanzada pueden encriptar las direcciones de correo electrónico y las identidades sociales, como los identificadores de X y las ID de Facebook. Consulte Acerca de encriptación avanzada si desea más detalles.

Objetos y reglas de negocio

Actualizaciones clave

El generador de acciones y los flujos de acción ahora están disponibles de manera general. El generador de acciones es la nueva herramienta de flujo de trabajo visual sin código de Zendesk que facilita la automatización de procesos en varios sistemas. Los administradores no técnicos pueden crear flujos de trabajo personalizados, integraciones y automatizaciones para Agentes humanos y Agentes IA usando la biblioteca de conectores y acciones prediseñados. Consulte Cómo funcionan el generador de acciones y los flujos de acción.
Los clientes que tienen el complemento Privacidad y protección de datos avanzada (ADPP) ahora pueden crear disparadores de ticket para suprimir automáticamente PII en los comentarios de los tickets. Esta función proporciona control completo sobre cuándo y cómo se protege la PII en Zendesk, lo que elimina la necesidad de supresión manual. Consulte Suprimir automáticamente información confidencial en los tickets usando disparadores.
Las actualizaciones del desvío omnicanal proporcionan más flexibilidad para calcular la capacidad, el desvío basado en porcentajes, priorizar las habilidades y más. Las actualizaciones incluyen la capacidad de:
- Priorice las habilidades de un agente, para que reciba trabajo con su habilidad de alta prioridad primero que todo el resto del trabajo en la cola.
- Especifique las prioridades de habilidades para las llamadas. Todos los canales, incluidas las llamadas Support ahora habilidades opcionales y requeridas. Tiempo máximo de aplicación de habilidades opcional en orden de prioridad hasta que se encuentre un agente disponible con las habilidades restantes coincidentes.
- Utilice las colas para desviar los porcentajes de trabajo a distintos grupos, de modo que los porcentajes de tickets que cumplen las condiciones de la cola se desvíen a distintos grupos principales y secundarios.
- Evaluar la capacidad disponible de los agentes en porcentajes, lo que podría proporcionar una distribución más justa del trabajo en algunos casos.
- Reasigne tickets abiertos automáticamente cuando los agentes no estén disponibles.
- Trate todas las sesiones de mensajería terminadas por el agente como tickets por correo electrónico, para que ayuden a administrar la capacidad de los agentes para los canales de mensajería.

Mejoras adicionales

Los flujos de acción ahora se pueden activar mediante actualizaciones a los campos de ticket personalizados y los campos de usuario personalizados, lo que permite la automatización de los flujos de trabajo en función de valores de campo específicos. Consulte Creación de flujos de acción para automatizar procesos en Zendesk y sistemas externos.
Las acciones externas Bambú y Workday están disponibles para el generador de acciones de Zendesk, lo que permite una integración segura con estas plataformas de recursos humanos para automatizar los procesos relacionados con los empleados. Consulte Uso de acciones de BambooHR en flujos de acción y Uso de acciones de Workday en flujos de acción.
Ahora puede crear horarios de eliminación para registros objetos personalizados para administrar automáticamente el almacenamiento de su cuenta dedicado a los datos almacenados en los registros objetos personalizados. Consulte Creación de horarios de eliminación de registros de objetos personalizados.
Nuevas acciones disparadoras de tickets para cuentas que usan mensajería y desvío omnicanal. La sesión de mensajería de > del ticket finaliza la sesión de mensajería del ticket. > de tickets Establecer canal de desvío cambia el canal de desvío del ticket de mensajería a correo electrónico. Consulte Guía de referencia de las condiciones y acciones de los disparadores de ticket.
Se introdujo un nuevo disparador estándar y SLA estándar en las cuentas nuevas. El nuevo disparador cambia los tickets sin prioridad a la prioridad normal. El SLA establece un tiempo de primera respuesta (FRT) de 60 minutos para todos los tickets con una prioridad normal. Consulte Acerca de los disparadores de ticket estándar y Acerca de SLA y cómo funcionan.
Las acciones de disparadores de ticket de respuesta automática y nota interna ahora están disponibles para todas las cuentas. Estas acciones permiten que los disparadores agreguen comentarios o notas predefinidos a los tickets cuando se cumplen las condiciones. Consulte Agregar comentarios y notas automáticamente a los tickets usando disparadores.
Los webhooks pueden suscribirse a tickets y eventos de mensajería sin depender de disparadores.
Adjuntos de registro objeto personalizado. Con los archivos adjuntos, puede almacenar más tipos de datos personalizados, como recibos o contratos, directamente en el registro de su objeto personalizado. Consulte Adición de registros de objetos personalizados para capturar datos personalizados.
Custom objects Support in Marketplace apps permite a los desarrolladores usar y crear disparadores de objetos personalizados dentro de las aplicaciones del Marketplace. Consulte Especificar requisitos para la aplicación.
Los objetos personalizados admiten relaciones con artículos del centro de ayuda. Los administradores ahora pueden crear campos de relación de búsqueda que muestren un artículo relacionado con el registro del objeto personalizado. Consulte Uso de los campos de relación de búsqueda.
Los eventos de registro objetos personalizados ahora se registran y se pueden ver desde la página de registros objetos personalizados en soporte. Consulte Visualizar los eventos de un registro de objeto personalizado.

Mensajería

Actualizaciones clave

Comparta el tiempo de espera aproximado y la posición en la cola una vez que el ticket de mensajería del cliente se agregue a la cola. El tiempo de espera y la posición en la cola se actualizarán a medida que el ticket avance en la cola. Consulte Mostrar el tiempo de espera aproximado en las conversaciones de mensajería.
El acceso de los usuarios finales a los canales de mensajería de Zendesk se puede restringir a través de la prohibición de direcciones IP. Cuando se prohíbe una dirección IP para los canales de mensajería, ninguno de los usuarios finales de la dirección prohibida podrá tener conversaciones con su IA o sus agentes humanos. Consulte Acerca de prohibir el acceso de direcciones IP a canales de mensajería.
Envíe recordatorios automáticos a los usuarios finales cuando sus conversaciones de mensajería se vuelvan inactivas. Los administradores pueden configurar y personalizar hasta tres recordatorios como parte de la opción Liberación de capacidad del Centro de administración. Estos recordatorios de inactividad están activados de manera predeterminada para la mayoría de los clientes. Consulte Liberación automática de capacidad del agente en las conversaciones de mensajería inactivas.
Los objetivos de mensajería permiten hacer seguimiento de acciones específicas de los clientes. Asignar objetivos a grupos de agentes permite controlar qué conversaciones llevan a alcanzar un objetivo (lo que se denomina conversión de objetivo) y, a la vez, observar con qué frecuencia se puede atribuir la acción al agente. Consulte Seguimiento de las acciones del cliente con objetivos de mensajería.

Mejoras adicionales

Los Web Widgets ahora se pueden configurar para usar la autenticación del centro de ayuda para los usuarios finales. Cuando la autenticación del centro de ayuda está activada para el Web Widget, las interacciones con el Web Widget de los usuarios finales que han iniciado sesión en el centro de ayuda adoptan automáticamente la identidad de inicio de sesión del usuario. Consulte Activar y desactivar la autenticación del centro de ayuda para la mensajería.
Ahora puede finalizar las sesiones de mensajería con un disparador de ticket usando la acción Mensajería > ticket | Finalizar sesión. Esto se puede usar para administrar los aumentos de tickets, el envío de tickets fuera del horario comercial y los informes cuando finaliza una sesión. Consulte Guía de referencia de las condiciones y acciones de los disparadores de ticket.
La lista ampliada de condiciones de disparadores de mensajería incluye URL de página del cliente, país del cliente, IP del cliente y correo electrónico del cliente. Estas nuevas condiciones permiten incorporar los datos de ubicación del cliente y el contexto de navegación como parte del disparador. Consulte la Guía de referencia de las condiciones y acciones de los disparadores de mensajería.
Las nuevas acciones y marcadores de posición de los disparadores de mensajería permiten suspender usuarios, usar contenido dinámico para mostrar el nombre y el avatar de un agente IA e incluir marcadores de posición soporte en las acciones de los disparadores. Consulte la Guía de referencia de las condiciones y acciones de los disparadores de mensajería.
Lógica de desvío omnicanal actualizada para las sesiones de mensajería finalizadas por el agente: solo se pueden desviar los tickets cuyo canal de desvío cambia de mensajería a correo electrónico una vez finalizada la sesión. Consulte Comprender el desvío de tickets para tickets con sesiones de mensajería terminadas por agentes.
Las opciones de formato de texto enriquecido para los canales de mensajería por web y móvil ahora se admiten en los comentarios de tickets. Consulte Opciones de formato de texto enriquecido.
Hay varias conversaciones disponibles para el canal de SDK de Unity. Conversaciones múltiples permiten que los usuarios finales conduzcan varias conversaciones de mensajería a la vez. Permitir conversaciones múltiples para los usuarios finales.
Asigne un agente IA, un bot de terceros o un respondedor personalizado separados como el respondedor predeterminado para cada canal de mensajería, usando la configuración del Centro de administración o las API de centralita de SunCo. Eso quiere decir que los administradores pueden implementar gradualmente una nueva respuesta, configurar un canal VIP y más. Consulte Administración de bots de terceros en Centro de administración.
Utilice marcadores de posición actualizados dinámicamente en los disparadores de mensajería para actualizar el nombre del agente de mensajería y para localizar las respuestas automáticas en función del idioma preferido del usuario final. Consulte Uso de contenido dinámico en disparadores de mensajería.
Aplicar automáticamente formato de texto enriquecido a las respuestas generadas por agentes IA en las conversaciones de mensajería. Esto agrega estructura a los mensajes que se muestran a los usuarios finales y a los agentes. Consulte Acerca del formato de texto enriquecido en las conversaciones de mensajería.
Los comentarios encadenados en un canal público de Facebook crean automáticamente un nuevo ticket si la opción está activada. Además, un comentario positivo en una publicación existente crea automáticamente un ticket, si aún no existe. Consulte Configuración del canal público de Facebook
Apple Messages for Business ha vuelto. Cuando se configura Apple Messages for Business para usarse con Zendesk, los usuarios finales pueden conectarse con agentes reales y agentes IA avanzadas a través de la aplicación Messages en sus dispositivos Apple. Consulte Adición y configuración del canal Apple Messages for Business.

Conocimiento

Actualizaciones clave

Ahora puede crear un artículo y colocarlo hasta en 10 secciones diferentes de todas las marcas de su centro de ayuda. Las actualizaciones del contenido del artículo se reflejan automáticamente en todas las ubicaciones, de modo que solo es necesario crear y mantener el contenido una vez. Consulte Colocar artículos en varias secciones.
Las traducciones IA para artículos pueden generar rápidamente traducciones para artículos directamente dentro del nuevo editor de artículos para centros de ayuda configurados para Support en varios idiomas. Por ejemplo, puede crear un artículo en su idioma predeterminado y luego usar la función de traducción con IA para traducir automáticamente el artículo a cualquier idioma admitido por su centro de ayuda. Consulte Traducción de artículos en el centro de ayuda mediante IA.
La búsqueda generativa ahora está disponible en el centro de ayuda. Con la búsqueda generativa, los usuarios pueden ingresar una pregunta o frase en la barra de búsqueda del centro de ayuda y en cuestión de segundos recibir una respuesta concisa sin tener que hacer clic en varios resultados de búsqueda o buscar una respuesta en los artículos relacionados. Consulte Uso de la búsqueda generativa para proporcionar respuestas impulsadas por IA a las consultas de búsqueda.
Ahora puede usar los datos de sus tickets e IA generativa para crear un centro de ayuda. Si aún no tiene un centro de ayuda o si su centro de ayuda está incompleto o obsoleto, puede crear uno nuevo rápidamente en función de los datos de tickets de los últimos 30 días, los problemas más comunes de los clientes y los datos clave de su negocio. Consulte Creación de contenido del centro de ayuda con datos de tickets e IA generativa.
El conector de conocimiento a Confluence ya está disponible. Conéctese a los sitios y espacios de Confluence para ingerir el contenido externo y hacerlo detectable en la búsqueda en el espacio de trabajo de agentes, la búsqueda en el centro de ayuda y la búsqueda generativa. Consulte Conexión de Confluence con su cuenta de Zendesk como fuente de conocimiento externa.

Mejoras adicionales

El proceso de configuración del rastreador web se ha simplificado. Ahora puede configurar un rastreador web con la API Búsqueda federada sin agregar una etiqueta de verificación en el elemento <de encabezado> de su página principal. Consulte Configuración de la Búsqueda federada en el centro de ayuda usando un rastreador de búsqueda o la API.
Respuestas rápidas está activada de manera predeterminada desde el 25 de septiembre de 2025. Consulte Usar respuestas rápidas para la búsqueda generativa en los tickets.
Ahora puede definir términos y frases que distinguen entre mayúsculas y minúsculas para excluir de las traducciones generadas por IA. Esto le permite mantener los términos importantes (como su marca y nombres de productos) coherentes en su idioma original en todas las traducciones. Consulte Excluir términos de traducciones generadas por IA.
El nuevo editor de artículos de Conocimiento comenzó su implementación gradual, que se extenderá desde mayo de 2025 hasta el primer trimestre de 2026. Consulte Uso del nuevo editor de artículos.
Ahora puede incrustar archivos Figma y Figma Jam directamente en los artículos de su centro de ayuda para proporcionar una experiencia de contenido más dinámica e interactiva. Consulte Inserción de videos y archivos incrustados en artículos y bloques de contenido.
Ahora puede usar el seguimiento de usuarios anónimos para mejorar las capacidades de análisis de su centro de ayuda. Cuando se activa el seguimiento de usuarios, se agrega un código de seguimiento anónimo a todas las páginas del centro de ayuda, lo que permite asociar actividades en distintas sesiones de usuarios que no han iniciado sesión en el centro de ayuda. Consulte Activar el seguimiento de usuarios anónimos para el centro de ayuda.

Voz

Actualización clave

La función de sugerencias de IA en tiempo real para Voz proporciona a los agentes del centro de llamadas recomendaciones inmediatas y adaptadas al contexto para ayudar a los clientes durante las conversaciones. Las sugerencias se obtienen del centro de ayuda, que puede contener artículos de Support, políticas, guías de resolución de problemas y preguntas frecuentes de uso interno, por mencionar unos ejemplos. Consulte Uso de sugerencias de IA en tiempo real para Voz.

Mejoras adicionales

El tamaño máximo que los administradores pueden configurar en la cola ha aumentado de 60 a 1.500. Consulte Configuración del canal Voz.
Ahora los agentes pueden seleccionar el dispositivo en el que se reproduce su tono de llamada para las llamadas entrantes. Esto garantiza que los agentes puedan alejarse de sus computadoras sin perder una llamada, ya que el tono de llamada ahora se puede escuchar a través de un dispositivo externo, como un altavoz o auriculares con Bluetooth. Consulte Recibir llamadas entrantes.
El servicio de transcripción de Talk ahora incluye las siguientes funciones nuevas:
- Etiquetado automático de hablantes: Las transcripciones ahora identifican quién está hablando (agente o cliente) durante las conversaciones telefónicas.
- Aumento de palabras clave: Resalte palabras específicas, como nombres de productos o términos del sector.
- Supresión automática: Sí. Es posible suprimir automáticamente la información de identificación personal (PII) y los datos de la industria de tarjetas de pago (PCI) de las transcripciones.
  Consulte Preguntas frecuentes sobre la transcripción y el resumen de llamadas de Zendesk Talk.
Talk SIP-IN lines Support IVR. Las líneas SIP-IN ahora pueden usar árboles de llamadas (IVR), lo que mejora la administración de llamadas más allá del desvío a grupos. Consulte Desvío de llamadas entrantes con IVR.
Secure Media (TLS/SRTP) Support for SIP-IN lines encripta la señalización SIP con TLS y los medios con SRTP, lo que mejora la seguridad de las llamadas al rechazar las llamadas no encriptadas. Consulte Agregar una línea de SIP-IN.

Análisis

Actualizaciones clave

Los paneles de monitoreo en tiempo real combinan datos de varios canales para proporcionar visibilidad de su negocio. Estos nuevos informes combinan vistas en tiempo real e históricas de los datos para darle una imagen más clara de su negocio. El monitoreo en tiempo real es un nuevo espacio dentro de Zendesk Analytics. Consulte Trabajar con paneles de monitoreo en tiempo real.
Las sesiones del usuario y el conjunto de datos de informes de eficiencia de la página, junto con el panel prediseñado, ayudan a identificar el contenido que responde eficazmente a las preguntas de los usuarios y a identificar el contenido responsable de que los usuarios creen nuevos tickets. El conjunto de datos de sesiones de usuario ayuda a los administradores a ver los resultados de las sesiones de usuarios específicos y observar las tendencias en los distintos roles. El conjunto de datos de eficiencia de páginas se centra en el rendimiento del contenido, qué contenido es más útil y cuál puede ser responsable de la mayor cantidad de tickets enviados. Consulte Análisis de la actividad de eficiencia de sesión y página del usuario.
Panel Zendesk Copilot: El panel Productividad de los agentes ya está disponible. Este panel le permite hacer seguimiento de cómo los agentes interactúan con la IA Copilot en Zendesk proporcionando una vista clara de cómo adoptan e interactúan con las herramientas de IA Copilot. Esta información ayuda a hacer seguimiento del uso, optimizar los flujos de trabajo y aumentar la productividad. Consulte Análisis de la actividad de Copiloto.

Mejoras adicionales

Los paneles de monitoreo en tiempo real se han mejorado con métricas históricas para los tickets entrantes y la productividad de los agentes, incluida una nueva tabla de marcadores. Los informes en vivo de SLA ahora muestran los estados de SLA a nivel de ticket, las nuevas visualizaciones y los filtros por estado y política de SLA. Filtros de habilidades y etiquetas se agregan a los paneles de tickets entrantes y de progreso de tickets. Consulte Acerca de paneles de monitoreo en tiempo real.
Los informes rápidos aprovechan el poder de IA para permitirle escribir indicaciones sencillas que generan los informes que necesita en segundos. Consulte Creación de informes rápidos basados en IA.
El panel prediseñado Mensajería de Zendesk se actualizó con nuevas métricas e informes para evaluar mejor cómo su equipo está manejando los tickets de mensajería. Consulte Análisis de los tickets de mensajería.
Hay una nueva pestaña con datos de uso de asistencia automática disponible en Zendesk Copilot: Panel de análisis de productividad de los agentes. Consulte Análisis de actividad de Copilot.
Los informes mejorados para objetos personalizados proporcionan informes sobre objetos estándar y campos de objetos personalizados relacionados con ellos. Por ejemplo, si un objeto personalizado tiene un campo de búsqueda que apunta al objeto Tickets, podrá encontrar sus campos en conjuntos de datos como soporte: Tickets y soporte: Historial de actualizaciones. Consulte Generación de informes.
El panel Colas de desvío omnicanal ayuda a monitorear si las colas de desvío omnicanal distribuyen bien el trabajo a los agentes. Utilice este panel para comprender el volumen de entrada y salida de las colas, así como los tiempos de espera promedio y más largos de cualquier cola, y analizar los tickets en la cola para comprender por qué el ticket entró en la cola o salió de ella.
Además, puede acceder a las métricas y los atributos que le permiten crear sus propios informes. Consulte Analizar colas de desvío omnicanal.
Los permisos basados en grupos de Explore permiten definir el acceso a los datos en Explore en función de los grupos a los que pertenecen los agentes. Anteriormente, los permisos de grupo solo estaban disponibles para el soporte: Tickets y soporte: Actualización de conjuntos de datos históricos. Consulte Dar a los usuarios acceso a Explore.
El componente cambiar atributo ahora está disponible en el nuevo generador de paneles de Explore. Utilice esta herramienta para desglosar los datos del panel usando diferentes atributos sin duplicar los informes. Consulte Adición de componentes interactivos en el panel.
Todos los nuevos paneles personalizados de Explore deben crearse mediante el nuevo generador de paneles. Puede seguir abriendo y editando los paneles creados con el generador de paneles heredado durante este período. En julio de 2025, los paneles heredados serán de solo visualización. Consulte Creación de paneles de Explore.
Hay un límite de retención de datos de 90 días para la plataforma omnicanal: Estado diario del agente conjunto de datos en Explore a partir del 21 de abril de 2025. Esto mejorará la velocidad de carga de los informes y garantizará el correcto funcionamiento del conjunto de datos. Consulte Métricas y atributos para el estado y la actividad del agente.
Existe un límite de retención de datos de 37 meses para Explore a partir del 7 de julio de 2025. El objetivo es mejorar significativamente el rendimiento de los informes con un impacto negativo mínimo en la experiencia general de los informes.

Gestión de personal

Actualizaciones clave

Duplicación de horarios semanales en Gestión de personal. Los administradores ahora pueden duplicar una semana entera de turnos para un equipo, grupo, ubicación o incluso todos los agentes a la vez. Además, puede copiar el horario de un agente para semanas futuras o pegarlo para que otro agente lo use. Consulte Duplicar horarios.
Gestión de personal tiene dos nuevos eventos de ejecución para automatizaciones de día temprano y tarde para comenzar y finalizar. Estos eventos identifican dinámicamente las desviaciones de los horarios planificados, lo que permite que los usuarios reciban notificaciones y realicen acciones automatizadas, como marcar la salida de los usuarios y borrar sus hojas de tiempo. Consulte Creación de automatizaciones de Gestión de personal para administrar las actividades de los agentes.
Los turnos automáticos en Gestión de personal ahora incluyen una opción para definir un período de rotación. Definir un número de días o semanas para un período de rotación hará que el algoritmo de programación rote a los usuarios entre distintas horas de inicio, tanto de manera flexible como específica. Consulte Rotar turnos automáticos.
Los paneles de Gestión de personal de Zendesk ya están disponibles. Los paneles de rendimiento permiten crear conjuntos de métricas para los informes, definir objetivos y compartirlos con los equipos. Si desea fomentar una competencia amistosa, también hay una opción para activar las tablas de clasificación para las tablas de rendimiento. Consulte Comprender el rendimiento y las tablas de clasificación de Gestión de personal.

Mejoras adicionales

Los registros de auditoría en Gestión de personal ahora incluyen eventos para la configuración de la cuenta, la administración de usuarios, las tareas generales, la edición de horarios, el flujo de trabajo y la ubicación. Gestión de personal de Zendesk está mejorando los registros de auditoría de Gestión de personal al agregar los eventos más relevantes relacionados con la configuración de la cuenta, la administración de usuarios, las tareas generales y la edición de horarios. Las acciones del flujo de trabajo incluyen creación y edición, ajustes a la priorización del flujo de trabajo, asignación de agentes y más. Los eventos de ubicación incluyen acciones, como la creación, actualización y eliminación de ubicaciones, turnos y carpetas. Consulte Visualización del registro de auditoría de gestión de personal para ver cambios.
Se ha ampliado la visibilidad de las solicitudes de tiempo libre de los agentes. La barra lateral muestra las solicitudes de tiempo libre para un año completo y mantiene la vista de 30 días para las solicitudes anteriores. Consulte Solicitar tiempo libre.
Se ha mejorado el cálculo del pronóstico de dotación de personal para Gestión de personal. Los cálculos y resultados del pronóstico de dotación de personal ahora se redondean a un decimal. Consulte Comprender el personal requerido.
Los administradores ahora pueden reemplazar tareas masivamente en el horario de Gestión de personal. Ahora puede cambiar las tareas de los agentes a distintas de forma masiva. Esto puede ser útil a la hora de cambiar la prioridad de los flujos de trabajo del día, cambiar el enfoque de un equipo a otro canal o simplemente reemplazar una reunión o evento cancelado. Consulte Reemplazar tareas masivamente.
Administración masiva para equipos, usuarios y flujos de trabajo en Gestión de personal. Los administradores pueden agregar y eliminar usuarios de varios equipos a la vez. Los administradores pueden administrar el seguimiento automático y la configuración del bloqueo de tareas para los integrantes del equipo de forma masiva. Además, los administradores pueden agregar y eliminar usuarios de varios flujos de trabajo a la vez. Consulte Adición y eliminación masiva de usuarios de los equipos, Ver perfiles de integrantes del equipo y editar la configuración de seguimiento y Adición y eliminación masiva de usuarios de varios flujos de trabajo.
Traslado de la integración de Google Calendar para Gestión de personal al Centro de administración. La activación y desactivación de la integración de Google Calendar para la Gestión de personal de Zendesk se trasladará de la sección Integraciones de la Gestión de personal de Zendesk al Centro de administración. Consulte Activación y desactivación de la integración de Google Calendar para Gestión de personal de Zendesk.
Gestión de personal ahora admite exportaciones a CSV del cronograma de actividad de los agentes. Esta funcionalidad permite a los equipos acceder a las actividades de los agentes fuera de la interfaz de Gestión de personal, analizarlas e informar sobre ellas. Consulte Acerca de la página Actividad del agente.
Agrupación y filtrado de informes históricos por organización. Gestión de personal ahora admite agrupar y filtrar informes históricos por organización. Consulte Acerca de plantillas de informes personalizados de Gestión de personal.
Agregar actividades manualmente en el cronograma de actividad de los agentes en Gestión de personal. Los administradores ahora pueden agregar actividades manualmente, como tareas generales o tiempo sin seguimiento, directamente en el cronograma de actividades del agente. Consulte Administración de actividad de los agentes.
Revertir los cambios de horario al último estado publicado en Gestión de personal. Los administradores ahora pueden revertir un horario al último estado publicado y restablecer todos los cambios realizados en los turnos. Consulte Revertir cambios publicados.
Seguimiento del tiempo de los agentes fuera de Zendesk. El seguimiento de extensiones permite mapear las tareas generales de Gestión de personal con URL especificados para hacer seguimiento de la actividad de los agentes cuando visitan los URL especificados. Consulte Seguimiento del tiempo que los agentes emplean fuera de Zendesk.
Controle si desea agregar nuevos integrantes del equipo automáticamente cuando se crean nuevos usuarios en Zendesk. Consulte Administración del acceso del usuario en su cuenta de gestión de personal.
Agregar notas a las tareas programadas en Gestión de personal. Deje notas en las tareas para describir la agenda de la reunión, resaltar chats específicos en los que debe concentrarse o indicar qué vista o cola monitorear. Consulte Crear turnos automáticos.
Los agentes ahora pueden resincronizar sus calendarios de Google con su horario de Gestión de personal en el espacio de trabajo de agentes. Consulte Sincronización del horario de Gestión de personal de Zendesk con Google Calendar.
La nueva configuración de seguimiento automático permite a los administradores activar o desactivar el seguimiento automático. Con esta actualización, los administradores pueden decidir qué usuarios pueden hacer seguimiento de su actividad manualmente. Consulte Activación y desactivación del seguimiento automático y el bloqueo de tareas.
Ordenar por hora de inicio del turno. De manera predeterminada, la página de horario muestra los agentes ordenados por nombre. Ahora también puede cambiar el orden por la hora de inicio de su turno. Consulte Navegar por el horario.

Realizar control de calidad

Actualizaciones clave

Zendesk QA prompt-based IA insights ya está disponible. Si utiliza o modifica nuestras indicaciones de IA listas para usar o crea indicaciones nuevas, podrá hacer preguntas específicas sobre las conversaciones usando lenguaje natural y calificarlas o marcarlas automáticamente según sus criterios. Consulte Acerca de la información valiosa de IA en Zendesk QA.
Actualizaciones Zendesk QA Advanced Scorecards. La creación y administración de la tarjeta de puntuación, la categoría y la causa raíz ahora se realiza a nivel de cuenta en lugar de dentro de un espacio de trabajo. Aquí, los administradores y administradores de cuentas pueden copiar y transferir fácilmente tarjetas de puntuación y categorías, marcarlas como activas o inactivas y usarlas en varios espacios de trabajo sin duplicación. Consulte Ver y administrar y Crear tarjetas.
Zendesk AutoQA para Voz. Además de las interacciones actuales basadas en texto (chats y correo electrónico), AutoQA ahora revisa las llamadas. La puntuación automática Zendesk QA está disponible para las llamadas de Voz en cinco categorías predefinidas: Saludo, Cierre, Empatía, Comprensión y Solución ofrecida. Consulte Uso del panel de contexto.
Zendesk QA user and license management se ha trasladado al Centro de administración. Consulte Introducción a los roles y permisos de Zendesk QA.
Voz para Zendesk TPE. Si está usando una solución de centro de llamadas que no sea Zendesk Talk, ahora también puede conectarla al QA de Voz con Zendesk Talk Partner Edition (TPE).

Mejoras adicionales

Los filtros inteligentes son filtros de conversación impulsados por IA que detectan automáticamente condiciones predefinidas como derivaciones de agentes, conversaciones de agentes IA e interacciones IA frustradas, lo que permite obtener información más rápida y facilitar el análisis de los datos. Consulte Comprender los tipos de filtros de conversación en Zendesk QA.
Nuevo filtro de información y conversación de Foco. SLA se ha agregado como un filtro de información y conversación Foco para las conversaciones en Zendesk QA. Esta mejora le permite identificar rápidamente las conversaciones con SLA incumplidos para analizarlas más a fondo y revisarlas en función de sus políticas SLA Zendesk Support. Consulte Comprender información Foco.
Coincidencia de frase personalizada y opciones de filtro Zendesk QA mejoradas para las categorías y los resaltados de AutoQA. Consulte Configuración de puntuación automática y Uso de resaltados.
Los administradores y administradores de cuentas ahora pueden ocultar los nombres de los evaluadores en todo Zendesk QA. Cuando la opción de anonimato del evaluador está activada, el nombre del evaluador está oculto en todas las áreas de Zendesk QA donde el rol de evaluador sería visible. Consulte Ocultar la identidad de los evaluadores a los agentes.
Zendesk Talk Partner Edition ofrece una nueva integración telefónica prediseñada con Five9 que se conecta directamente a Zendesk QA. Consulte Activar Voice QA con Zendesk Talk Partner Edition.
Actualice al formato numérico que se muestra en todos los paneles Zendesk QA. Zendesk QA mejoró la experiencia del usuario al ofrecer un formato de número localizado y familiar para los usuarios de distintas regiones.
Migración del panel Zendesk QA Surveys a una nueva plataforma. El panel Encuestas Zendesk QA se ha movido a una nueva plataforma que ofrece un aspecto y formato más modernos. Consulte Acceso y visualización del panel Encuestas.
Zendesk QA tiene una nueva métrica de precisión. Una nueva métrica de precisión ahora mide la consistencia y la concordancia entre las calificaciones generadas por AutoQA y las proporcionadas por revisores humanos, reemplazando la métrica de índice de aceptación anterior. Consulte Introducción al panel de AutoQA en Zendesk QA

Aplicaciones e integraciones

Actualizaciones clave

El nuevo conector de Microsoft Exchange le permite conectar sus servidores de Microsoft Exchange directamente a su cuenta de Zendesk Support. Esta función es ideal para los clientes que buscan enviar y recibir tráfico por correo electrónico usando los servicios de correo electrónico de su propio dominio y garantizando al mismo tiempo retransmisiones encriptadas y seguras hacia y desde Zendesk. Consulte Acerca del conector de Microsoft Exchange.
Una nueva versión de la integración Jira para Zendesk Support está disponible para todas las cuentas Jira Cloud que aún no están conectadas a Zendesk. Esta integración trae un nuevo nivel de flexibilidad, rendimiento, experiencia de usuario y colaboración para los usuarios de Zendesk y Jira. Consulte Conexión de la instancia de Jira con Zendesk. Pronto habrá información disponible para los clientes que ya han instalado y configurado la integración heredada, incluidos los detalles sobre la migración a la nueva integración.
Las capacidades de configuración de administradores están disponibles para la integración de Workday en Zendesk Support, lo que permite a los administradores personalizar los datos de Workday que se muestran a los agentes y al personal de recursos humanos. Consulte Configuración de la aplicación de Workday para Zendesk Support.
Una nueva página de clientes OAuth externos muestra una lista de aplicaciones e integraciones que usan OAuth externo (también conocido como OAuth global) para autenticarse y conectarse a su cuenta. Ahora puede ver y administrar todas las integraciones de terceros autorizadas que usan OAuth externo, independientemente del integrante del equipo que las haya configurado. Consulte Administración de clientes OAuth externos.

Mejoras adicionales

Zendesk para Contact Center es un producto de la asociación de Zendesk con Local Measure. Esta integración incorpora un Centro de contacto como servicio (CCaaS) avanzado y una plataforma de CX con tecnología de Amazon Connect en su flujo de trabajo. Utilice esta integración para ayudarle a ofrecer una experiencia de centro de contacto de nivel empresarial. Consulte Zendesk for Contact Center en el Marketplace.
La aplicación Shopify para Zendesk Support es compatible con el modo oscuro. Los usuarios que prefieran la interfaz de modo oscuro en Zendesk Support disfrutarán de la misma experiencia visual y reducirán la fatiga ocular al usar la aplicación.
Las aplicaciones Salesforce y Workday integradas con Zendesk Support admiten el modo oscuro. Consulte Uso del modo oscuro para aumentar las opciones de visualización de los agentes si desea más información sobre cómo activar el modo oscuro.
La vista de tickets en Salesforce muestra los tickets de todas las cuentas de Zendesk conectadas con la organización Salesforce. Los representantes de ventas usan un campo desplegable para cambiar de una cuenta de Zendesk a otra. Para conectar cuentas de Zendesk u organizaciones Salesforce adicionales, consulte Conectar su organización Salesforce con Zendesk.
Una función de vista previa está disponible al configurar la aplicación Salesforce para Zendesk Support, lo que facilita a los administradores visualizar la experiencia del agente y adaptar el diseño de la aplicación a su flujo de trabajo. Consulte Instalación y configuración de la aplicación Salesforce para Zendesk Support.
Puede conectar varias organizaciones de Salesforce y cuentas de Zendesk, lo que elimina la restricción anterior que limitaba una organización de Salesforce a un subdominio de Zendesk. Esta capacidad permite que los agentes vean los datos de Salesforce de todas las organizaciones en la barra lateral de un ticket cuando usan la aplicación Salesforce para Zendesk Support. Consulte Conexión de la organización de Salesforce con Zendesk.
Una sección actualizada de API del Centro de administración > Aplicaciones e integraciones mueve las pestañas de configuración de la página de API a páginas separadas. Este cambio proporciona nuevas funciones para administrar el acceso a la API y da a los clientes un mejor control sobre sus tokens de acceso de API y OAuth. Consulte Administrar acceso con token de API.
La aplicación LMS Conversation Simulator utiliza los tickets existentes y las palabras clave que se especifican para generar tickets de muestra que se pueden usar para capacitar a los agentes. Consulte Instalación y uso de la aplicación LMS Conversation Simulator.

Descargo de responsabilidad de la traducción: Este artículo ha sido traducido usando software de traducción automática para proporcionar una idea básica del contenido. Se han realizado esfuerzos razonables para proporcionar una traducción exacta, sin embargo, Zendesk no garantiza la exactitud de la traducción.

Si surge alguna pregunta relacionada con la exactitud de la información incluida en el artículo traducido, consulte la versión en inglés del artículo, que es la versión oficial.