Riepilogo 2025: Novità di Zendesk

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Nel caso te lo fossi perso, ecco un riepilogo delle novità di Zendesk nel 2025:

Support
Copilota
Agenti AI - Essenziale
Agenti AI - Avanzati
Centro amministrativo
Account e fatturazione
Sicurezza
Oggetti e regole aziendali
Messaggistica
Knowledge
Voce
Analitica
Quality Assurance
Gestione del personale
App e integrazioni

Support

Aggiornamenti chiave

Gli agenti possono scegliere tra la modalità scura o la modalità chiara nel sistema di ticketing Support . Se attivata nel Centro amministrativo, la modalità oscura in Support offre agli agenti la flessibilità di scegliere l’interfaccia più adatta alle loro esigenze. Consulta Uso della modalità oscura.
Le richieste di approvazione per i ticket sono ora disponibili. Con le approvazioni, il team può inviare richieste di approvazione ad altri membri del team o agli utenti finali registrati direttamente dallo Spazio di lavoro agente. Approvazioni è progettato per funzionare bene con gli scenari del servizio clienti e del servizio per i dipendenti. Consulta Informazioni sulle approvazioni e sul loro funzionamento.
Gli agenti possono identificare quando si sono verificati errori di consegna delle email in uscita. I messaggi di avviso forniscono informazioni su quale destinatario non ha ricevuto l’email e perché, inclusi i codici di errore SMTP per aiutare a risolvere il problema. Consulta Informazioni sugli errori di recapito delle email nello Spazio di lavoro agente Zendesk.
Le conversazioni laterali sono ora disponibili nell’app Support per dispositivi mobili. Gli agenti possono visualizzare e rispondere alle conversazioni laterali basate su email in un ticket nelle app per dispositivi mobili iOS e Android , aiutando il tuo team a collaborare con chiunque (compagni di team, altri reparti o partner esterni) senza mai uscire dal ticket. Consulta Utilizzo dei ticket nell'app per dispositivi mobili Support.

Ulteriori miglioramenti

Zendesk genera eventi ticket quando i CC dei ticket vengono modificati durante un’unione di utenti. Questa modifica offre una maggiore visibilità delle attività correlate alle unioni degli utenti. Consulta Visualizzazione di tutti gli eventi per gli aggiornamenti dei ticket.
Il componente aggiuntivo Protezione e privacy dei dati avanzate ora è in grado di rilevare le PII in altre 20 lingue. Vedi Supporto linguistico Zendesk per prodotto.
Le nuove impostazioni di configurazione per le conversazioni lateralioffrono agli amministratori un maggiore controllo sulle prestazioni delle conversazioni dei ticket. Le nuove impostazioni includono: Mostra solo gli indirizzi email degli agenti, Consenti il rilevamento dinamico dei sottodomini e Usa la firma nelle conversazioni laterali. In precedenza, queste opzioni erano disponibili solo con l’assistenza Support clienti Zendesk. Consulta Attivazione e configurazione di conversazioni laterali.
Una nuova autorizzazione granulare consente agli agenti con ruoli personalizzati di creare e modificare gli utenti finali senza la possibilità di eliminarli, migliorando la sicurezza e il controllo operativo separando queste azioni. ConsultaCreazione di ruoli personalizzati e assegnazione di agenti.
Il filtraggio dinamico avanzato per i campi di relazione di ricerca consente di creare filtri di disponibilità dei dati in tutti i campi di relazione di ricerca, in tutti gli oggetti. Inoltre, il filtraggio dei campi di relazione di ricerca ora supporta gli operatori corrispondenze e non corrisponde, semplificando l’inclusione e l’esclusione dei dati. Consulta Utilizzo dei campi di relazione di ricerca.
Puoi importare fino a 300 email recenti quando aggiungi indirizzi assistenza usando il connettore Microsoft Exchange o il connettore Gmail, semplificando il processo di onboarding. In precedenza, l’importazione non era disponibile nel connettore Exchange.
L’autenticazione del mittente è stata migliorata, consentendoti di selezionare il livello di protezione necessario per i diversi percorsi email in ingresso. Consulta Attivazione dell’autenticazione del mittente.
Le opzioni di formattazione RTF (RTF) sono disponibili per i canali di messaggistica web e per dispositivi mobili. In precedenza, le opzioni RTF erano limitate ai canali email e alle note interne. Consulta Informazioni di riferimento sulle opzioni di formattazione RTF.
Gli agenti e gli utenti finali ora possono aggiungere e visualizzare commenti sulle richieste di approvazione loro assegnate. I commenti delle richieste di approvazione consentono alle richieste di approvazione di essere un’unica fonte di informazioni correlate alla richiesta, evitando la necessità di frammentare le conversazioni sulle richieste di approvazione in attesa su altri canali. Consulta Risposta alle richieste di approvazione come agente eRisposta alle richieste di approvazione come utente finale.
Le richieste di approvazione possono essere assegnate a un gruppo di agenti anziché a un singolo individuo, consentendo a qualsiasi agente del gruppo di rispondere e completare la richiesta. Consulta Creazione di richieste di approvazione.
Gli amministratori possono controllare la visibilità delle richieste tra i brand. Consulta Configurazione della visibilità delle richieste degli utenti tra i brand nel Portale clienti del centro assistenza.
Le condizioni basate AI sono disponibili negli spazi di lavoro contestuali, consentendo agli amministratori di creare spazi di lavoro più dinamici e personalizzati. Le nuove condizioni includono i campi AI e i campi ticket personalizzati. Consulta Configurazione spazi di lavoro contestuali.
Gli amministratori possono disattivare la Home page agente, se lo desiderano. In precedenza, gli account che erano stati automaticamente aggiornati alla Home page agente come impostazione predefinita non potevano disattivarla. Consulta Uso della home page agente per gestire il lavoro in modo efficiente.
Ora puoi stampare una versione stampabile di qualsiasi conversazione laterale da qualsiasi canale, inclusi email, Microsoft Teams, Slack e ticket secondari. Consulta Stampa di ticket.
La logica di cambio canale per i messaggi non attivi è stata migliorata. Le impostazioni di privacy predefinite ora si applicano ai messaggi non attivi e alle risposte email. Consulta Informazioni sulla logica di cambio canale nel riquadro di composizione dei ticket.
I miglioramenti apportati alla pagina Record di oggetti personalizzati consentono agli agenti e agli amministratori di usare più facilmente gli elenchi di record e di visualizzare maggiori informazioni sui record con un minor numero di clic. Consulta Informazioni sulla pagina Record oggetto personalizzati.
Ora puoi cercare contenuto dinamico in base al titolo e al segnaposto. In precedenza, gli amministratori potevano cercare solo in base al contenuto nelle varianti. Fornitura assistenza multilingue con contenuto dinamico.
Le conversazioni laterali sono disponibili esclusivamente nel Pannello del contesto. Consulta Uso del pannello del contesto.
È disponibile una nuova impostazione per attivare la modalità bozza per i commenti per impostazione predefinita. Anziché richiedere a ciascun agente di attivare la modalità bozza, gli amministratori possono impostare la modalità bozza in modo che sia attiva per impostazione predefinita per tutti gli agenti in tutti i ticket. ConsultaAttivazione e disattivazione automatica della modalità bozza.
Se le impostazioni Agente come richiedente nascondono le note interne, gli agenti perdono l’accesso ai propri ticket se non appartengono al gruppo o al brand del ticket. Ciò consente agli agenti di inviare ticket per conto di altri, controllando l’accesso e la visibilità dei ticket. Consulta Limitazione dell’accesso degli agenti nei ticket per i quali sono i richiedenti.
Il assistenza per le lingue slovacco e ucraino è stato aggiunto ufficialmente a tutti i prodotti Zendesk. Consulta assistenza linguistica Zendesk per prodotto. Consulta assistenza linguistica per prodotto Zendesk per prodotto.
Gli spazi di reparto ora funzionano perfettamente con indirizzamento omnicanale. In precedenza, l’uso combinato di queste funzionalità richiedeva una configurazione speciale per evitare problemi di indirizzamento. Ora, i ticket vengono assegnati solo agli agenti che sono membri del brand del ticket. Consulta Limitazione dell’accesso ai ticket degli agenti in base al brand (spazi reparto).
Le appartenenze al brand ora possono essere gestite direttamente dal profilo dell’agente. ConsultaLimitazione dell’accesso ai ticket degli agenti in base al brand.
L’assegnazione dei brand ai nuovi membri del team è stata semplificata. Invece di assegnare manualmente i brand ogni volta che aggiungi un membro del team, ora puoi assegnare i membri del team a tutti i brand per impostazione predefinita. Consulta Configurazione delle impostazioni di appartenenza al brand per i nuovi membri del team.
È stato aggiunto il filtro Nessun brand alla pagina Membri del team, che consente di identificare rapidamente gli agenti a cui manca un’assegnazione al brand. Consulta Filtraggio dei membri del team in base al brand.
Gli amministratori possono gestire l’appartenenza ai gruppi dei membri del team in blocco, invece di gestirli singolarmente nella pagina Membri del team, e gli amministratori possono visualizzare e filtrare i membri del team in base all’appartenenza al gruppo. Consulta Visualizzazione e gestione dell’appartenenza a gruppi di membri del team.

AI artificiale copilota

Aggiornamenti chiave

Per le procedure assistenza automatica , puoi visualizzare il funzionamento di ciascuna versione pubblicata della procedura e ripristinare le versioni precedenti, se necessario. Ogni volta che aggiorni e pubblichi una procedura assistenza automatica , viene salvata una nuova versione insieme a metriche dettagliate sulle prestazioni e sul monitoraggio delle revisioni. Consulta Visualizzazione delle revisioni delle procedure pubblicate e ripristino di una versione precedente.
È disponibile una nuova panoramica: Pagina copilota e una nuova pagina Consigli pagina nel Centro amministrativo.
- Panoramica: La pagina della pagina Copilot fornisce un hub AI centralizzato per gestire tutte le funzionalità di Copilot e monitorare le prestazioni. Consulta Monitoraggio e ottimizzazione di una configurazione AI efficace.
- La pagina Consigli fornisce consigli basati AI che puoi rivedere e implementare. Consulta Revisione e implementazione dei consigli AI per automatizzare le attività.
L’assistenza automatica ora può fornire istruzioni dirette agli agenti nello Spazio di lavoro agente. Con questo miglioramento, puoi definire procedure assistenza automatica con istruzioni dirette che verranno presentate agli agenti in un punto specifico del ciclo di vita del ticket. Vedi Creazione di istruzioni per gli agenti nelle procedure dell’assistenza automatica.
Ora puoi creare scopi personalizzati per il Triage intelligente e aggiungere categorie e sottocategorie di scopi. La creazione di scopi personalizzati offre una maggiore flessibilità rispetto agli scopi disponibili e consente di soddisfare esigenze aziendali specifiche. L’aggiunta di categorie e sottocategorie di scopi consente di raggruppare e organizzare gli scopi personalizzati, semplificando l’identificazione della struttura aziendale, migliorando la visibilità e la gestione degli scopi su larga scala. Consulta Personalizzazione Triage intelligente creando scopi personalizzati.
Tre nuovi strumenti di scrittura generativa AI (Tono di voce, Semplifica e Prompt personalizzato) sono ora inclusi nel copilota agenti. Gli agenti possono usare questi nuovi strumenti di scrittura per migliorare il contenuto dei commenti dei ticket in diversi modi. Consulta Miglioramento dei commenti dei ticket usando AI generativa.

Ulteriori miglioramenti

La funzione di riepilogo dei ticket è stata migliorata per ampliare il limite di parole e acquisire più contesto. Inoltre, ora puoi includere i commenti interni di un ticket. Consulta Attivazione dei riepiloghi dei ticket generati AI.
I riepiloghi dei ticket ora sono memorizzati in un nuovo campo ticketin modo che tu possa usare i campi di riepilogo dei ticket nei report, nelle viste, come segnaposto e tramite l’API. Consulta Informazioni sul riepilogo dei ticket.
Il menu degli strumenti di scrittura è disponibile sia per le macro condivise che per quelle personali quando la funzione AI artificiale ottimizzata per la scrittura è attiva. Consulta Miglioramento dei contenuti delle macro usando AI generativa.
Gli agenti ora possono visualizzare ticket simili e unire i suggerimenti. La visualizzazione di ticket precedenti simili e le relative soluzioni, oltre ai suggerimenti di unione, può aiutare gli agenti a risolvere i ticket più rapidamente. Consulta Ricerca di ticket simili al ticket corrente.
La copertura Esperto AI è ora disponibile per il componente aggiuntivo Copilot. Il servizio di abbonamento ricorrente AI Expert può aiutarti con l’accesso continuo alle competenze. Consulta Annuncio della copertura Esperto AI per il componente aggiuntivo Copilot.
Con le linee guida per la comunicazione, puoi definire linee guida specifiche per il brand che indicano allo strumento assistenza automatica e tono come scrivere. Quando questi strumenti forniscono suggerimenti, i suggerimenti corrispondono alle linee guida definite. Consulta Uso delle linee guida di comunicazione per migliorare l’assistenza AI per i commenti degli agenti.
Le procedure di assistenza automatica sono state migliorate in modo da poter inserire macro, azioni e flussi di azioni esistenti nelle procedure. Inoltre, assistenza automatica ora può leggere determinati campi ticket, il che significa che puoi scrivere procedure per fare riferimento a questi campi ticket. Con questi miglioramenti, assistenza automatica può consigliare meglio suggerimenti e azioni per risolvere i problemi. Consulta Creazione di procedure per assistenza automatica e Informazioni sulle azioni per assistenza automatica e i flussi di azioni.
Le procedure di assistenza automatica possono essere replicate in sandbox premium. Quando si crea una nuova sandbox premium, gli account con il componente aggiuntivo Copilota agenti ora hanno la possibilità di replicare il brand predefinito e le procedure assistenza automatica . Consulta Creazione di una sandbox premium.
I suggerimenti di assistenza automatica possono essere modificati dagli agenti con strumenti di formattazione RTF e gli agenti possono anche caricare immagini e allegati. Vedi Uso dell’assistenza automatica per aiutare gli agenti a risolvere i ticket.
I suggerimenti di assistenza automatica ora mostrano le procedure e gli articoli usati per generare il suggerimento come parte della logica. Questo aiuta gli agenti a capire quali origini sono state usate dall’assistente assistenza automatica durante la generazione dei suggerimenti. Consulta Uso assistenza automatica per risolvere i ticket.
I suggerimenti di assistenza automatica ora hanno una funzione “Lascia feedback” in modo che agenti e amministratori possano fornire un feedback diretto su ciascun suggerimento. Consulta Uso assistenza automatica per risolvere i ticket.
I suggerimenti di assistenza automatica si basano su ticket risolti simili quando non sono disponibili procedure pertinenti o articoli pubblici centro assistenza . Consulta Attivazione e configurazione assistenza automatica.
L’assistenza automatica è stata migliorata peraiutare gli agenti a gestire le risposte suggerite. Quando un agente sta modificando un suggerimento assistenza automatica ed è disponibile un nuovo suggerimento, l’agente riceve una notifica. Consulta Uso assistenza automatica per risolvere i ticket.
I suggerimenti di assistenza automatica ora usano il tono di voce. Consulta Attivazione e configurazione assistenza automatica.
Le metriche delle prestazioni dell’assistenza automatica vengono visualizzate nella pagina Procedure. Questo ti aiuta a capire con quale frequenza l’assistenza automatica segue le tue procedure e in che modo gli agenti ne traggono vantaggio. Consulta Visualizzazione e gestione delle procedure per assistenza automatica.
L’assistenza automatica ora include funzionalità di segmentazione del brand e collegamento delle azioni. L’aggiunta di brand alle procedure garantisce che assistenza automatica utilizzi procedure specifiche del brand per i problemi specifici del brand. Il collegamento diretto delle azioni nelle procedure garantisce che assistenza automatica esegua l’azione corretta per la risoluzione dei ticket. Consulta Creazione di procedure per assistenza automatica.
L’assistenza automatica ora ha accesso agli articoli pubblici centro assistenza e può usarli per generare risposte quando non vengono trovate procedure pertinenti. Vedi Uso dell’assistenza automatica per aiutare gli agenti a risolvere i ticket.
L’assistente automatico ora può leggere i tag e alcuni campi ticket standard e personalizzati. L’assistenza automatica può anche suggerire ed eseguire aggiornamenti dei campi in Zendesk Support. Consulta Creazione di procedure per assistenza automatica.
Il triage intelligente ora consente agli amministratori di definire sinonimi per i valori delle entità. Ciò migliora la precisione del rilevamento delle entità. Consulta Modifica e gestione delle entità.
Il triage intelligente ora suggerisce nuovi scopi settimanalmente nella pagina Scopo, semplificando la gestione e il miglioramento della configurazione. Consulta Revisione suggerimenti scopi Triage intelligente personalizzati.
Il triage intelligente include suggerimenti basati su entità, sentiment e lingua. In precedenza, erano disponibili solo consigli basati sullo scopo. Consulta Revisione e implementazione dei consigli AI per automatizzare le attività.
Il triage intelligente fornisce insight basati AI che aiutano i clienti a scalare le proprie operazioni a costi accessibili. Tutti i clienti con il componente aggiuntivo Copilot ora possono usare la funzione di scopo Triage intelligente . Consulta Rilevamento automatico di scopo, sentiment e lingua dei clienti.
Il triage intelligente può prevedere il sentiment di una conversazione in base al messaggio più recente dell’utente finale. Ciò ti consente di monitorare il sentiment durante tutto il ciclo di vita del ticket, impedendo le escalation. Consulta Rilevamento automatico di scopo, sentiment e lingua dei clienti.
Il triage intelligente ora include il rilevamento delle entità per rilevare ed estrarre automaticamente i dettagli importanti nei ticket creando entità personalizzate. Consulta Rilevamento automatico delle informazioni univoche nei ticket.
Il rilevamento intelligente delle entità di triage ora può riutilizzare i campi ticket personalizzati esistenti. Ciò significa che puoi acquisire ed estrarre i dettagli chiave dai ticket senza creare nuovi campi o ricostruire workflow. Consulta Rilevamento di informazioni univoche nei ticket con entità.
Il triage intelligente consente di disattivare gli scopi direttamente dall’elenco per garantire che gli scopi indesiderati non vengano più rilevati nei ticket. Consulta Visualizzazione e gestione delle previsioni Triage intelligente
È ora disponibile il triage intelligente per le chiamate vocali,che offre insight strutturati su scopo, entità, sentiment e linguaggio che migliorano le automazioni post-chiamate, report più avanzati e miglioramenti del workflow. Consulta Rilevamento automatico di scopo, sentiment e lingua dei clienti.

Agenti AI - Essenziale

Aggiornamenti chiave

Gli agenti AI ora possono creare risposte generate AI basate su origini di contenuti esterne. Ciò ti consente di sfruttare i contenuti già creati al di fuori del centro assistenza Zendesk per fornire risposte coerenti e di alta qualità ai clienti nelle conversazioni agenti AI . Consulta Collegamento di origini di contenuti esterne a un agenti AI per potenziare le risposte generate AI.
Queste fonti di contenuti esterne includono:
- Siti e spazi di confluenza
- Contenuti sottoposti a scansione da siti web pubblici o autenticati
- Altri record esterni importati tramite l’ Search API federata
Gli agenti AI sono ora disponibili sui canali email e moduli web. Questi agenti AI inviano risposte generative alle domande dei clienti in base ai contenuti pertinenti centro assistenza , inclusi link diretti agli articoli per un maggiore contesto. Ciò significa meno follow-up, più soluzioni automatizzate e meno lavoro per i team. Consulta Creazione di un agente AI per risolvere automaticamente i problemi dei clienti.

Ulteriori miglioramenti

Le impostazioni per gli agenti AI e i messaggi proattivi nel Centro amministrativo sono state spostate. Le impostazioni agenti AI sono in AI > Agenti AI . Le impostazioni dei messaggi proattivi si trovano in Canali > Messaggistica e social. Consulta Impostazioni Centro amministrativo.
Le istruzioni sono ora disponibili per gli Agenti AI - Essenziale. Le istruzioni ti consentono di controllare le risposte agenti AI in modi diversi dalla personalizzazione delle opzioni di personalità predefinite. Consulta Uso delle istruzioni per influenzare le risposte agenti AI.
Ora puoi usare le istruzioni per personalizzare le risposte generative dell’agente AI in Agenti AI - Essenziale. In precedenza, questa funzione era disponibile solo in agenti AI - Avanzati. Consulta Uso delle istruzioni per influenzare le risposte agenti AI.
Le funzionalità Intelligenza artificiale generativa sono ora disponibili per i clienti esistenti. I clienti agenti AI esistenti (definiti come coloro che avevano agenti AI bozza o pubblicati a partire dal 2 febbraio 2025) ora hanno accesso alle funzionalità AI generativa incluse in Agenti AI - Essenziale. Consulta Informazioni sugli agenti AI.

Agenti AI - Avanzati

Aggiornamenti chiave

Le conversazioni tra gli agenti AI e gli utenti finali possono essere visualizzate come ticket in Support e Spazio di lavoro agente. Questi ticket agenti AI sono di sola lettura e non eseguono trigger o altri workflow automatizzati, il che significa che non influiscono sulla configurazione esistente. Quando queste conversazioni vengono inoltrate a un agente umano, i workflow esistenti per la gestione dei ticket si applicano come di consueto. Consulta Uso del dashboard per monitorare e gestire gli agenti AI avanzati.
Una nuova pagina di destinazione predefinita fornisce un rapido accesso alle metriche delle prestazioni complessive, alle azioni pertinenti e alle risorse. Questa pagina semplifica la creazione, l’avvio e il monitoraggio di agenti AI avanzati. Consulta Uso del dashboard per monitorare e gestire gli agenti AI avanzati.
Un nuovo dashboard di analisi offre una visione completa e immediata delle prestazioni agenti AI avanzata della tua organizzazione. Questo dashboard semplifica la generazione di report per gli agenti AI - Avanzati , così puoi concentrarti sulle metriche più importanti. Vedi Analisi delle prestazioni avanzate agenti AI con il dashboard di report.

Ulteriori miglioramenti

L’esperienza di navigazione è stata semplificata per tutti i tipi agenti AI avanzati (basata sulle espressioni, senza formazione e AI per agenti), semplificando la gestione dei diversi tipi di agenti AI . Consulta Navigazione tra gli agenti AI - Avanzati.
Confluence è disponibile come fonte di informazioni per gli agenti AI avanzati. Gli amministratori possono usare questa funzione per sfruttare le informazioni esistenti nei siti e negli spazi Confluence per potenziare le risposte generative negli agenti AI avanzati. Consulta Importazione di un sito o di uno spazio Confluence.
L’accesso e la gestione delle autorizzazioni degli utenti negli agenti AI - Avanzati ora è più semplice. Puoi accedere agenti AI - Avanzati direttamente dalla barra dei prodotti Zendesk e puoi gestire l’accesso degli utenti al componente aggiuntivo tramite il Centro amministrativo. Consulta Accesso agli agenti AI - Avanzati e Gestione dell’accesso degli utenti agli agenti AI avanzati.
Puoi scegliere i canali di messaggistica per i quali un agenti AI avanzata deve essere il risponditore predefinito. Quando assegni il ruolo di risponditore predefinito a un agenti AI avanzata, questo diventa il primo risponditore in una conversazione con un cliente. Consulta Impostazione di un agenti AI avanzato come risponditore predefinito per un canale di messaggistica.
Per gli agenti AI con AI agentic , viene mantenuta una cronologia delle versioni per ciascuna procedura generativa. Ciò significa che puoi ripristinare rapidamente una versione precedente di una procedura se una versione più recente include modifiche che non vuoi mantenere. Consulta Visualizzazione e ripristino delle versioni precedenti delle procedure generative.
Puoi usare i segmenti per creare flussi di conversazione più mirati per i clienti con caratteristiche simili in agenti AI - Avanzati. Puoi creare segmenti in base alle impostazioni locali, alla lingua, al tipo di cliente o a qualsiasi altro parametro di sessione personalizzato, quindi usarlo in una finestra di dialogo o in una regola di ricerca per gli agenti AI che usano AI artificiale agente. Consulta Creazione di segmenti per scegliere come target clienti specifici nelle conversazioni avanzate agenti AI .
Le risposte generative sono disponibili per gli agenti AI - Avanzati. Puoi collegare il tuo agenti AI a fonti di informazioni, inclusi centri assistenza Zendesk e altri centri assistenza supportati, siti web e file CSV, per risolvere automaticamente le query email end-to-end. Consulta Informazioni sul blocco Risposte generative nei flussi di conversazione per agenti AI avanzati.
I suggerimenti dei casi d’uso sono ora disponibili per gli agenti AI - Avanzati. I suggerimenti dei casi d’uso consentono di sfruttare AI per analizzare i messaggi non capiti in precedenza. Consulta Creazione di casi d’uso dai suggerimenti.
Markdown ora funziona con i blocchi di messaggi agenti AI avanzati. Devi aver attivato la messaggistica avanzata. Consulta Uso dello strumento di creazione dialoghi per creare flussi di conversazione per agenti AI avanzati.
Ora puoi richiedere a Zendesk di limitare gli agenti AI avanzata a cui ha accesso un amministratore client. Gli amministratori client con accesso limitato agenti AI possono concedere ad altri utenti l’accesso solo agli agenti AI a cui hanno accesso. Se un amministratore client con accesso agenti AI limitato viene declassato a editor client o utente client, continuerà ad avere lo stesso accesso agenti AI limitato. Consulta Gestione dell’accesso degli utenti agli agenti AI - Avanzati.
Sono ora disponibili le istruzioni e il tono di voce personalizzato per gli agenti AI avanzati. Le istruzioni consentono di perfezionare le risposte di un agente AI . Il tono di voce personalizzato consente di definire il tipo di lingua usata agenti AI quando risponde. Consulta Uso delle istruzioni per influenzare le risposte agenti AI e Personalizzazione della personalità e del tono di voce dell’agente agenti AI.
Lo strumento di creazione dialoghi in agenti AI - Avanzati ora supporta il controllo delle versioni. Ciò significa che puoi tornare rapidamente a una versione precedente di una finestra di dialogo se una versione più recente include modifiche che non vuoi mantenere. Consulta Ripristino di una finestra di dialogo a una versione precedente.
Un nuovo report mostra dettagli sulle prestazioni dei casi d’uso nel tempo per gli agenti AI avanzati, aiutandoti a capire in che modo un caso d’uso specifico ha contribuito al successo complessivo dell’automazione della tua organizzazione. Consulta Analisi delle prestazioni agenti AI avanzata con il dashboard di report.
Una nuova impostazione offre una maggiore flessibilità nella gestione delle lingue parlate dai clienti nelle conversazioni avanzate agenti AI . Se assistenza un numero limitato di lingue, ma vuoi comunque consentire ai clienti di comunicare in qualsiasi lingua, puoi impedire che la risposta del sistema si attivi quando il parametro active_language è già impostato. Consulta Come impedire l’attivazione della risposta nella lingua non supportata.
Includeil nuovo assistenza per le lingue dell’interfaccia utente cinque lingue aggiuntive per gli agenti AI - Avanzati: portoghese brasiliano, francese, tedesco, giapponese e spagnolo. Vedi Informazioni sugli agenti AI - Avanzati.

Centro amministrativo

Aggiornamenti chiave

È disponibile una semplice procedura guidata di configurazione per gli agenti AI per aiutare i clienti in prova Zendesk Suite a imparare come funzionano gli agenti AI . La procedura guidata offre agli amministratori l’opportunità di creare e personalizzare un agenti AI di esempio in grado di risolvere automaticamente le domande dei clienti. Consulta Aggiungere agenti AI per risolvere automaticamente le domande.
La pagina Funzioni nel Centro amministrativooffre ai clienti Zendesk Suite maggiore trasparenza e controllo sui propri account. Ora è possibile visualizzare facilmente le funzionalità del piano attuale, i periodi di prova in atto e i componenti aggiuntivi chiave, tutto da un unico luogo. ConsultaVisualizzazione e gestione delle funzioni.
Zendesk Launchpad fornisce istruzioni dettagliate per configurare il tuo account Zendesk. Usa Launchpad per configurare le nozioni di base di Zendesk e scoprire nuove funzioni da provare. Usalo come punto di riferimento per ottenere il massimo dal tuo account Zendesk. Consulta Uso di Launchpad per sfruttare appieno il potenziale di Zendesk.

Ulteriori miglioramenti

Le pagine delle impostazioni Email, Viste e Ticket nel Centro amministrativo sono state aggiornate.
- Il layout di pagina Email raggruppa le impostazioni email correlate.
- La pagina Viste include filtri unificati, riordino tramite trascinamento, un limite di colonne più alto e una colonna Stato configurabile.
- L’aggiornamento della pagina delle impostazioni dei ticket separa le impostazioni chiave dei ticket in sezioni più chiare ed espandibili e fornisce nuove funzioni e controlli.
La navigazione per le pagine correlate AI nel Centro amministrativo è stata unificata in un’unica sezione, semplificando l’accesso. Consulta Impostazioni Centro amministrativo.
Le versioni di prova Zendesk Suite includono un connettore Microsoft Exchange per collegare i server email non Zendesk basati su Microsoft Exchange direttamente alla tua istanza Zendesk Support . Consulta Connessione con Microsoft Exchange.
Nelle versioni di prova Zendesk Suite , gli amministratori possono usare la Home page agente per monitorare i progressi nel completamento delle attività di prova. Quando configuri un nuovo account di prova, la Home page agente fornisce link alle attività di configurazione di base. Consulta Informazioni sulle attività di prova di Zendesk.
Le versioni di prova Zendesk Suite includono una procedura guidata di adozione semplificata per rendere operativi i nuovi clienti il prima possibile. La procedura guidata guida rapidamente attraverso le attività di configurazione di base. Consulta il periodo di prova di Zendesk Suite .
Puoi personalizzare le informazioni sui ticket durante il periodo di prova Zendesk Suite. Zendesk fornisce una procedura guidata di configurazione che mostra come aggiungere campi personalizzati al ticket. Con i campi ticket personalizzati, gli agenti possono acquisire le informazioni esatte di cui hanno bisogno per risolvere rapidamente i ticket. Vedi Versione di prova Zendesk Suite : Personalizzazione delle informazioni sui ticket.
È disponibile una semplice procedura guidata di configurazione delle viste per aiutare i clienti Zendesk a imparare a creare viste personalizzate. Vedi Versione di prova Zendesk Suite : Creazione di viste ticket.
È disponibile una semplice procedura guidata di configurazione per trigger e automazioni per aiutare i clienti Zendesk a iniziare con l’automazione del workflow. La procedura guidata fornisce ai clienti alcuni esempi di attività e automazioni che possono attivare nel proprio account. Vedi Versione di prova Zendesk Suite : Semplificazione dei workflow.
È disponibile una semplice procedura guidata di configurazione per le macro per aiutare i clienti Zendesk Suite a iniziare a creare macro. La procedura guidata fornisce agli amministratori alcune macro di esempio che possono attivare. Consulta Risparmiare tempo con le macro.

Account e fatturazione

Aggiornamenti chiave

Con la gestione configurazioni dell’account, puoi ispezionare la configurazione dell’ambiente di produzione e sandbox, salvare gli snapshot delle configurazioni degli ambienti, confrontare le configurazioni tra gli snapshot e distribuire gli elementi di configurazione da un ambiente a un altro. Consulta Distribuzione delle configurazioni degli account da un ambiente a un altro.
I clienti che desiderano usare i prodotti Zendesk esclusivamente per i servizi interni per i dipendenti, come Risorse umane, Finanza, Legale e Informatica (IT), possono provare e acquistare piani Zendesk Suite Servizi per i dipendenti progettati specificamente a tale scopo. Consulta Acquisto di Zendesk Suite Servizi per i dipendenti (ES).
Le sandbox sono state semplificate e rese disponibili a più piani. I piani Support Enterprise includono una sandbox. Con i piani Suite Enterprise e superiori, sono incluse due sandbox. Inoltre, i piani Support Professional e superiori e i piani Suite Growth e superiori possono acquistare sandbox come componente aggiuntivo. Consulta la sezione Informazioni sugli ambienti sandbox Zendesk.

Ulteriori miglioramenti

Prova prodotti e componenti aggiuntivi in un ambiente sandbox temporaneo che riflette la configurazione e i dati del tuo account di produzione. Gli ambienti sandbox di prova possono essere richiesti tramite Zendesk Customer Support o Zendesk Sales. Consulta la sezione Informazioni sugli ambienti sandbox Zendesk.
Gli account di pagamento con addebito diretto (tramite ACH) sono disponibili come metodo di pagamento per i clienti self-service negli Stati Uniti. In precedenza, solo gli account assistiti dalle vendite idonei potevano usare questo metodo di pagamento. Consulta Gestione dei pagamenti.
Puoi aumentare il numero di ricerche generative al mese con un componente aggiuntivo, se superi il valore predefinito di 100.000 ricerche generative al mese. Consulta Informazioni sui componenti aggiuntivi Zendesk.
Zendesk ha aggiornato la barra dei prodotti per migliorare l’usabilità e semplificare l’accesso ai prodotti. Consulta Passaggio da un prodotto all’altro.
Il nome del componente aggiuntivo Intelligenza artificiale avanzata è cambiato in Copilot per chiarirne l’utilizzo. Questa è solo una modifica del nome. Consulta Informazioni sui componenti aggiuntivi Zendesk.

Sicurezza

Aggiornamenti chiave

Gli amministratori possono creare pianificazioni di eliminazione degli utenti finali e di eliminazione degli allegati. Le pianificazioni di eliminazione utenti eliminano gli utenti finali che non sono stati attivi per un periodo di tempo. Consulta Creazione di pianificazioni di eliminazione degli utenti finali. Con le pianificazioni di eliminazione degli allegati, puoi eliminare automaticamente gli allegati in blocco. Consulta Creazione di pianificazioni di eliminazione degli allegati. Entrambe le funzioni aiutano a gestire l’archiviazione dei dati e a rispettare la legislazione globale sulla privacy.
Un nuovo dashboard di sicurezza ti aiuta a valutare e migliorare lo stato di sicurezza del tuo account. Il dashboard fornisce un contesto sui potenziali rischi e offre consigli chiari. Consulta Analisi e miglioramento dello stato di sicurezza del tuo account Zendesk.
Gli amministratori possono impostare limitazioni di autorizzazione per i record oggetto personalizzato per controllare quali record sono accessibili agli utenti finali e agli agenti con ruoli personalizzati per visualizzare, aggiungere, aggiornare ed eliminare. Gli amministratori possono definire le regole di accesso e applicarle individualmente a ciascuna autorizzazione per ciascun utente finale e ruolo personalizzato. Consulta Perfezionamento delle autorizzazioni dei record di oggetti personalizzati con regole di accesso.
Il mascheramento dei dati è disponibile per i clienti con il componente aggiuntivo Protezione e privacy dei dati avanzate. Il mascheramento dei dati consente di nascondere i nomi degli utenti finali, i numeri di telefono e gli indirizzi email degli agenti e degli agenti interni con ruoli personalizzati. Consulta Informazioni sul mascheramento dei dati.
La crittografia avanzata è stata aggiunta al componente aggiuntivo ADPP (Advanced Data Privacy and Protection). La crittografia avanzata è un miglioramento della crittografia standard di Zendesk e fornisce un ulteriore livello di sicurezza per le informazioni di identificazione personale (PII) in Zendesk, consentendoti di controllare le chiavi di crittografia. In particolare, con la crittografia avanzata, puoi crittografare i campi utente, come nome, alias e firma, con le chiavi memorizzate nel sistema di gestione delle chiavi. Consulta Configurazione della crittografia avanzata (componente aggiuntivo ADPP).
Il registro degli accessi avanzato fornisce insight più chiari e più fruibili al componente aggiuntivo ADPP (Advanced Data Privacy and Protection). Questo aggiornamento aggiunge un contesto aziendale dettagliato, categorie di prodotti accurate e riepiloghi concisi a ciascuna voce del registro. Consulta Uso del registro accessi per monitorare le attività degli agenti.

Ulteriori miglioramenti

Il recapito delle email con autenticazione a due fattori (2FA) è disponibile come metodo aggiuntivo per ricevere i codici di accesso 2FA. Inoltre, la verifica 2FA è obbligatoria a ogni accesso per gli utenti con l’autenticazione 2FA attivata. Consulta Gestione dell’autenticazione a due fattori.
Gli amministratori possono controllare se gli utenti finali possono effettuare richieste API autenticate. Zendesk ha separato l’accesso all’API degli utenti finali dall’accesso dei membri del team. Consulta Attivazione e disattivazione dell’accesso tramite password API per gli utenti finali.
Gli amministratori possono attivare un periodo di scadenza per gli allegati pubblici inviati agli utenti finali o ai destinatari in modo che gli allegati rimangano accessibili pubblicamente per un periodo di tempo prestabilito. Consulta Impostazione di un periodo di scadenza per gli allegati pubblici.
Gli amministratori possono impedire agli agenti e agli utenti finali di caricare file che non sono di tipo consentito. Questo miglioramento migliora il controllo e rafforza la sicurezza. Consulta Impostazione dei tipi di file consentiti per gli allegati .
Gli amministratori possono richiedere agli utenti finali di usare l’autenticazione a due fattori quando accedono al centro assistenza. Consulta Gestione dell’autenticazione a due fattori.
Agli agenti con ruoli personalizzati può essere concessa l’autorizzazione a gestire gli allegati potenzialmente dannosi. Gli amministratori e gli agenti con questa autorizzazione possono esaminare gli allegati contrassegnati e ignorare le misure di sicurezza. Consulta Gestione degli allegati dannosi.
I ticket vengono creati automaticamente per tutti i commenti sui post di Facebook che non sono già associati a un ticket quando si usa il canale Facebook v2 di Zendesk. Consulta Migrazione al canale Facebook v2.
I suggerimenti di rimozione ora possono rilevare quattro tipi aggiuntivi di informazioni di identificazione personale (PII) e funzionano per cinque lingue aggiuntive nel componente aggiuntivo Protezione e privacy dei dati avanzate. Consulta Rilevamento automatico di informazioni sensibili per la rimozione.
I clienti che usano la crittografia avanzata con il componente aggiuntivo Protezione e privacy dei dati avanzate possono crittografare gli indirizzi email e le identità social, come gli handle X e gli ID Facebook. Per maggiori dettagli, consulta Informazioni sulla crittografia avanzata .

Oggetti e regole aziendali

Aggiornamenti chiave

Lo strumento di creazione azioni e i flussi di azioni sono ora disponibili a livello generale. Creazione azioni è il nuovo strumento di workflow visivo e no-code di Zendesk che semplifica l’automazione dei processi su più sistemi. Gli amministratori non tecnici possono creare flussi di azioni, integrazioni e automazioni personalizzati per gli agenti umani e AI usando la libreria di connettori e azioni preimpostati. Consulta Creazione azioni e flussi di azioni.
I clienti con il componente aggiuntivo ADPP (Advanced Data Privacy and Protection) possono usare i trigger dei ticket per rimuovere automaticamente le PII nei commenti dei ticket. Questa funzione offre il pieno controllo su quando e come le PII sono protette in Zendesk, eliminando la necessità di mascherare manualmente. Consulta Rimozione automatica delle informazioni sensibili nei ticket usando i trigger.
Gli aggiornamenti dell’indirizzamento omnicanale offrono maggiore flessibilità per il calcolo della capacità, l’indirizzamento in base alle percentuali, l’assegnazione di priorità alle competenzee altro ancora. Gli aggiornamenti includono la possibilità di:
- Assegna la priorità alle competenze di un agente, in modo che riceva il lavoro con la competenza con priorità alta prima di tutto il resto del lavoro nella coda.
- Specifica le priorità delle competenze per le chiamate. Tutti i canali, incluse le chiamate, ora assistenza le competenze facoltative e obbligatorie. Timeout delle competenze facoltative in ordine di priorità fino a quando non viene trovato un agente disponibile con le competenze rimanenti corrispondenti.
- Usa le code per indirizzare le percentuali di lavoro a gruppi diversi, in modo che le percentuali di ticket che soddisfano le condizioni della coda vengano indirizzate a gruppi primari e secondari diversi.
- Valuta la capacità inutilizzata degli agenti come percentuali, che in alcuni casi potrebbero fornire una distribuzione più equa del lavoro.
- Riassegna automaticamente i ticket aperti quando gli agenti non sono disponibili.
- Tratta tutte le sessioni di messaggistica terminate dagli agenti come ticket email ai fini dell’indirizzamento per aiutare a gestire la capacità degli agenti per i canali di messaggistica.

Ulteriori miglioramenti

I flussi di azioni ora possono essere attivati da aggiornamenti ai campi ticket personalizzati e ai campi utente personalizzati, consentendo l’automazione dei workflow in base a valori di campo specifici. Consulta Creazione di flussi di azioni per automatizzare i processi in Zendesk e nei sistemi esterni.
Le azioni esterne BambooHR e Workday sono disponibili per lo strumento di creazione azioni di Zendesk, consentendo l’integrazione sicura con queste piattaforme HR per automatizzare i processi relativi ai dipendenti. Consulta Uso delle azioni BambooHR nei flussi di azioni e Uso delle azioni di Workday nei flussi di azioni.
Ora puoi creare pianificazioni di eliminazione per i record oggetto personalizzato per gestire automaticamente lo spazio di memorizzazione dell’account dedicato ai dati memorizzati nei record oggetto personalizzato . Vedi Creazione di pianificazioni di eliminazione per record oggetto personalizzato.
Nuove azioni trigger per i ticket per gli account che usano la messaggistica e indirizzamento omnicanale. Ticket > La sessione di messaggistica termina la sessione di messaggistica del ticket. Ticket > Imposta canale di indirizzamento cambia il canale di indirizzamento del ticket da messaggistica a email. Consulta Informazioni di riferimento sulle condizioni e sulle azioni dei trigger dei ticket.
Per i nuovi account sono stati introdotti un nuovo trigger e uno SLA standard . Il nuovo trigger cambia i ticket senza priorità in priorità normale. Lo SLA imposta un tempo di prima risposta (FRT) di 60 minuti per i ticket con priorità normale. Consulta Informazioni sui trigger di ticket standard e Informazioni sugli SLA e sul loro funzionamento.
Leazioni triggerdi risposta automatica eticketdi nota interna sono ora disponibili per tutti gli account. Queste azioni consentono ai trigger di aggiungere commenti o note predefiniti ai ticket quando le condizioni sono soddisfatte. Consulta Aggiunta automatica di commenti e note ai ticket tramite trigger.
I webhook possono iscriversi a ticket ed eventi di messaggistica senza fare affidamento sui trigger.
Allegati record oggetto personalizzati. Con gli allegati, puoi memorizzare più tipi di dati personalizzati, come ricevute o contratti, direttamente nel record oggetto personalizzato . Consulta Aggiunta di record oggetto personalizzato per acquisire dati personalizzati.
Il assistenza degli oggetti personalizzati nelle app del Marketplace consente agli sviluppatori di usare e creare oggetti personalizzati e trigger di oggetti nelle app del Marketplace. Consulta Specifica dei requisiti delle app.
Gli oggetti personalizzati assistenza le relazioni con gli articoli centro assistenza . Gli amministratori ora possono creare campi di relazione di ricerca che mostrano un articolo correlato al record oggetto personalizzato . Consulta Utilizzo dei campi di relazione di ricerca.
Gli eventi dei record di oggetti personalizzati ora sono registrati e visibili nella pagina Record di oggetti personalizzati in Support. Consulta Visualizzazione di eventi record oggetto personalizzato.

Messaggistica

Aggiornamenti chiave

Condividi il tempo di attesa stimato e la posizione in coda una volta che il ticket di messaggistica del cliente viene aggiunto alla coda. Il tempo di attesa e la posizione in coda verranno aggiornati man mano che il ticket avanza nella coda. Consulta Visualizzazione delle stime del tempo di attesa nelle conversazioni di messaggistica.
Puoi limitare l’accesso degli utenti finali ai canali di messaggistica Zendesk vietando il loro indirizzo IP. Quando un indirizzo IP viene escluso dai canali di messaggistica, a tutti gli utenti finali dell’indirizzo escluso viene impedito di condurre conversazioni con l’ AI o con agenti umani. Consulta Informazioni sul divieto di indirizzi IP dai canali di messaggistica.
Invia promemoria automatici agli utenti finali quando le loro conversazioni di messaggistica diventano inattive. Gli amministratori possono configurare e personalizzare fino a tre promemoria come parte delle impostazioni di rilascio della capacità nel Centro amministrativo. Questi promemoria di inattività sono attivati per impostazione predefinita per la maggior parte dei clienti. Consulta Rilascio automatico della capacità degli agenti per le conversazioni di messaggistica non attive.
Gli obiettivi di messaggistica ti consentono di monitorare le azioni specifiche dei clienti. Gli obiettivi possono essere assegnati ai gruppi di agenti, consentendoti di tenere traccia delle conversazioni che portano al raggiungimento di un obiettivo e vedere con quale frequenza ciascun agente è responsabile dell’azione. Consulta Monitoraggio delle azioni dei clienti con obiettivi di messaggistica.

Ulteriori miglioramenti

Ora i Web Widget possono essere configurati per usare l’autenticazione centro assistenza per gli utenti finali. Quando l’autenticazione del centro assistenza è attivata per il Web Widget, le interazioni con il Web Widget da parte degli utenti finali che hanno effettuato l’accesso al centro assistenza adottano automaticamente l’identità dell’utente connesso. Consulta Attivazione e disattivazione dell’autenticazione centro assistenza per la messaggistica.
Ora puoi terminare le sessioni di messaggistica con un trigger di ticket, usando Ticket > Sessione di messaggistica | Azione Termina sessione . Può essere usato per gestire i picchi di ticket, gli invii di ticket fuori dall’orario di attività e i report al termine di una sessione. Consulta Informazioni di riferimento sulle condizioni e sulle azioni dei trigger dei ticket.
L’elenco esteso delle condizioni dei trigger di messaggistica include l’URL della pagina del cliente, il Paese del cliente, l’IP del cliente e l’indirizzo email del cliente. Queste nuove condizioni consentono di incorporare i dati sulla posizione dei clienti e il contesto di navigazione come parte del trigger. Consulta Informazioni di riferimento sulle condizioni e sulle azioni dei trigger di messaggistica.
Le nuove azioni trigger e i segnaposto di messaggistica consentono di sospendere gli utenti, usare il contenuto dinamico per visualizzare il nome di un agenti AI e un avatar e includere i segnaposto Support nelle azioni trigger. Consulta Informazioni di riferimento sulle condizioni e sulle azioni dei trigger di messaggistica.
La logica indirizzamento omnicanale aggiornata per le sessioni di messaggistica terminate dagli agenti significa che solo i ticket il cui canale di indirizzamento passa da messaggistica a email al termine della sessione sono idonei per l’indirizzamento. Consulta Indirizzamento dei ticket per i ticket con sessioni di messaggistica terminate dagli agenti.
Le opzioni di formattazione RTF per i canali di messaggistica web e mobile sono ora supportate nei commenti dei ticket. Consulta Informazioni di riferimento sulle opzioni di formattazione RTF.
Sono disponibili più conversazioni per il canale Unity SDK. Le conversazioni multiple consentono agli utenti finali di condurre più conversazioni di messaggistica contemporaneamente. Consentire più conversazioni per gli utenti finali.
Assegna un agenti AI separato, un bot di terzi o un risponditore personalizzato come risponditore predefinito per ciascun canale di messaggistica, usando le impostazioni Centro amministrativo o le API del pannello di controllo SunCo. Ciò significa che gli amministratori possono implementare gradualmente un nuovo risponditore, configurare un canale VIP e altro ancora. ConsultaGestione di bot di terzi nel Centro amministrativo.
Usa i segnaposto aggiornati dinamicamente nei trigger di messaggistica per aggiornare il nome dell’agente di messaggistica e per localizzare le risposte automatiche in base alla lingua preferita dell’utente finale. Consulta Uso contenuto dinamico nei trigger di messaggistica.
Applica automaticamente la formattazione RTF alle risposte generate agenti AI nelle conversazioni di messaggistica. Questo aggiunge struttura ai messaggi visualizzati agli utenti finali e agli agenti. Consulta Informazioni sulla formattazione RTF nelle conversazioni di messaggistica.
I commenti in thread su un canale Facebook pubblico creano automaticamente un nuovo ticket se l’impostazione è attivata. Inoltre, anIl commento a un post esistente crea automaticamente un ticket, se non ne esiste già uno. Consulta Configurazione del canale Facebook pubblico
Apple Messages for Business è tornato. L’aggiunta alla configurazione Zendesk consente agli utenti finali di connettersi sia con gli agenti attivi che con gli agenti AI avanzata tramite l’app Messaggi sui propri dispositivi Apple. Consulta Aggiunta e configurazione del canale Apple Messages for Business.

Knowledge

Aggiornamenti chiave

Ora puoi creare un articolo e inserirlo in un massimo di 10 sezioni diverse per tutti i brand del centro assistenza. Gli aggiornamenti ai contenuti dell'articolo vengono applicati automaticamente a tutti i posizionamenti, quindi è necessario creare e gestire i contenuti una volta sola. Consulta Inserimento di articoli in più sezioni.
Le traduzioni degli articoli AI possono generare rapidamente traduzioni per gli articoli direttamente nel nuovo editor di articoli per i centri assistenza configurato per assistenza più lingue. Ad esempio, puoi creare un articolo nella lingua predefinita, quindi usare la funzione di traduzione AI per tradurre automaticamente l’articolo in una qualsiasi lingua supportata dal centro assistenza. Consulta Tradurre gli articoli nel centro assistenza usando l'AI.
La ricerca generativa è ora disponibile nel centro assistenza. Con la ricerca generativa, gli utenti possono inserire una domanda o una frase nella barra di ricerca del centro assistenza e ricevere una risposta concisa in pochi secondi senza dover fare clic su più risultati di ricerca o cercare una risposta negli articoli correlati. Consulta Uso della ricerca generativa per fornire risposte basate AI alle query di ricerca.
Ora puoi usare i dati dei ticket e AI generativa per creare un centro assistenza. Se non disponi ancora di un centro assistenza o se il centro assistenza è incompleto o obsoleto, puoi crearne rapidamente uno nuovo in base ai dati dei ticket degli ultimi 30 giorni, ai problemi più comuni dei clienti e alla chiave dati aziendali. Consulta Creazione di contenuti centro assistenza usando i dati dei ticket e AI generativa.
Il connettore Knowledge per Confluence è ora disponibile. Connettiti ai siti e agli spazi Confluence per importare il contenuto esterno e renderlo individuabile nella ricerca nello Spazio di lavoro agente , nella ricerca centro assistenza e nella ricerca generativa. Consulta Connessione di Confluence al tuo account Zendesk come fonte di conoscenza esterna.

Ulteriori miglioramenti

Il processo di configurazione del crawler web è stato semplificato. Ora puoi configurare un web crawler con l’ Search API federata senza aggiungere un tag di verifica in <testa> elemento della home page. Consulta Configurazione della ricerca federata nel centro assistenza usando un crawler di ricerca o l’API.
Le risposte rapide sono attivate per impostazione predefinita dal 25 settembre 2025. Consulta Uso delle risposte rapide per la ricerca generativa nei ticket.
Ora puoi definire termini e frasi con distinzione tra maiuscole e minuscole da escludere dalle traduzioni generate AI. Ciò ti consente di mantenere i termini importanti (ad esempio, nomi di brand e prodotti) coerenti nella lingua originale in tutte le traduzioni. Consulta Esclusione di termini dalle traduzioni generate AI.
Il nuovo editor di articoli di Knowledge ha iniziato la sua implementazione graduale, che si estenderà da maggio 2025 al primo trimestre del 2026. Consulta Uso del nuovo editor di articoli.
Ora puoi incorporare i file Figma e Figma Jam direttamente negli articoli del centro assistenza per fornire un’esperienza di contenuti più dinamica e interattiva. Consulta Inserimento di video e file incorporati in articoli e blocchi di contenuti.
Ora puoi usare il monitoraggio anonimo degli utenti per migliorare le funzionalità di analisi del tuo centro assistenza. Quando attivi il monitoraggio degli utenti, viene aggiunto un codice di monitoraggio anonimo a tutte le pagine del centro assistenza, che ti consente di associare le attività di utenti che non hanno effettuato l’accesso al centro assistenza in sessioni diverse. Consulta Abilitazione del monitoraggio anonimo degli utenti per il centro assistenza.

Voce

Aggiornamento chiave

I suggerimenti AI in tempo reale per le chiamate vocali offrono agli agenti del call center suggerimenti immediati e sensibili al contesto su come assistere il cliente con cui stanno parlando. Questi suggerimenti provengono dal centro assistenza, inclusi eventuali articoli assistenza , policy, guide per la risoluzione dei problemi e domande frequenti interne. Consulta Uso dei suggerimenti AI in tempo reale per le chiamate vocali.

Ulteriori miglioramenti

La dimensione massima della coda che gli amministratori possono configurare è stata aumentata da 60 a 1.500. Consulta Configurazione delle impostazioni dei canali vocali.
Gli agenti ora possono selezionare il dispositivo su cui riprodurre la suoneria per le chiamate in ingresso. Ciò garantisce che gli agenti possano allontanarsi dai propri computer senza perdere una chiamata, poiché la suoneria può essere ascoltata tramite un dispositivo esterno come un altoparlante o un auricolare Bluetooth. Consulta Ricezione di chiamate in ingresso.
Il servizio di trascrizione Talk ora include le seguenti nuove funzionalità:
- Etichettatura automatica degli altoparlanti: Le trascrizioni ora identificano chi sta parlando (agente o cliente) durante le conversazioni telefoniche.
- Ottimizzazione delle parole chiave: Evidenzia parole specifiche, come nomi di prodotti o termini di settore.
- Mascheramento automatico: Elimina automaticamente le informazioni di identificazione personale (PII) e i dati del settore delle carte di pagamento (PCI) dalle trascrizioni.
  Consulta Domande frequenti sulla trascrizione e il riepilogo delle chiamate Zendesk Talk.
Le linee Talk SIP-IN assistenza l’IVR. Le linee SIP-IN ora possono usare le strutture telefoniche (IVR), migliorando la gestione delle chiamate oltre l’indirizzamento di gruppo. Consulta Indirizzamento delle chiamate in ingresso con menu telefonici IVR.
Il assistenza Secure Media (TLS/SRTP) per le linee SIP-IN crittografa la segnalazione SIP con TLS e i file multimediali con SRTP, migliorando la sicurezza delle chiamate rifiutando le chiamate non crittografate. Consulta Aggiunta di una linea SIP-IN.

Analitica

Aggiornamenti chiave

I dashboard di monitoraggio in tempo reale combinano i dati provenienti da vari canali per fornire visibilità alla tua azienda. Questi nuovi report combinano viste cronologiche e in tempo reale dei dati per fornire un quadro più chiaro della tua attività. Il monitoraggio in tempo reale è un nuovo spazio in Zendesk Analytics. Consulta Utilizzo dei dashboard di monitoraggio in tempo reale.
Il dataset di report sull’efficienza delle pagine e delle sessioni utente, insieme al dashboard predefinito, aiutano a identificare i contenuti che rispondono in modo efficace alle domande degli utenti e a individuare i contenuti responsabili della creazione di nuovi ticket da parte degli utenti. Il dataset delle sessioni utente aiuta gli amministratori a vedere i risultati delle sessioni utente per utenti specifici e a esaminare le tendenze nei diversi ruoli. Il dataset sull’efficienza della pagina si concentra sulle prestazioni dei contenuti, su quali contenuti sono più utili e quali potrebbero essere responsabili della maggior parte dei ticket inviati. Consulta Analisi delle attività relative alle sessioni utente e all’efficienza delle pagine.
Zendesk Copilot: Il dashboard della produttività degli agenti è ora disponibile. Questo dashboard consente di monitorare il modo in cui gli agenti interagiscono con AI copilota in Zendesk fornendo una visione chiara di come adottano e interagiscono con gli strumenti AI copilota. Queste informazioni consentono di monitorare l’utilizzo, ottimizzare i workflow e aumentare la produttività. Consulta Analisi dell’attività copilota.

Ulteriori miglioramenti

I dashboard di monitoraggio in tempo reale sono stati migliorati con metriche della cronologia recente per i ticket in ingresso e la produttività degli agenti, inclusa una nuova classifica. I report in tempo reale SLA ora mostrano gli stati SLA a livello di ticket, le nuove visualizzazioni e i filtri in base allo stato e alle policy SLA . I filtri delle competenze e dei tag vengono aggiunti ai ticket in ingresso e ai dashboard di avanzamento dei ticket. Consulta Informazioni sui dashboard di monitoraggio in tempo reale.
I report rapidi sfruttano la potenza AI per consentirti di scrivere semplici prompt che generano i report di cui hai bisogno in pochi secondi. Consulta Creazione di report rapidi basati AI.
Il dashboard predefinito di messaggistica Zendesk è stato aggiornato con nuove metriche e report per valutare meglio il modo in cui il team gestisce i ticket di messaggistica. Consulta Analisi dei ticket di messaggistica.
Una nuova scheda con i dati sull’utilizzo assistenza automatica è disponibile in Zendesk Copilot: Dashboard di analisi della produttività degli agenti. Vedi Analisi dell’attività copilota.
I report avanzati per gli oggetti personalizzatiforniscono report sugli oggetti standard e sui campi oggetto personalizzato a essi correlati. Se un oggetto personalizzato ha un campo di ricerca che punta all’oggetto Ticket, ad esempio, potrai trovarne i campi in dataset come Support: Ticket e Support: Cronologia aggiornamenti. ConsultaCreazione di report.
Il dashboard delle code indirizzamento omnicanale ti aiuta a monitorare l’efficacia della distribuzione del lavoro tra le code indirizzamento omnicanale agli agenti. Usa questo dashboard per comprendere il volume di code in ingresso e in uscita, nonché i tempi di attesa medi e più lunghi per una determinata coda e analizzare i ticket all’interno della coda per capire perché il ticket è entrato o uscito dalla coda.
Inoltre, puoi accedere a metriche e attributi che ti consentono di creare i tuoi report. Consulta Analisi delle code indirizzamento omnicanale.
Le autorizzazioni basate sui gruppi di Explore ti consentono di definire l’accesso ai dati in Explore in base ai gruppi a cui appartengono gli agenti. In precedenza, le autorizzazioni di gruppo erano disponibili solo per Support: Ticket e Support: Aggiorna i dataset della cronologia. Consulta Concedere agli utenti l’accesso a Explore.
Il componente Modifica attributo è ora disponibile nel nuovo strumento di creazione dashboard di Explore. Usa questo strumento per “sezionare” i dati del dashboard usando attributi diversi senza dover duplicare i report. Consulta Aggiunta di componenti di dashboard interattivi.
Tutti i nuovi dashboard Explore personalizzati devono essere creati usando il nuovo strumento di creazione dashboard. Durante questo periodo puoi continuare ad aprire e modificare le dashboard create usando lo strumento di creazione dashboard legacy. A partire da luglio 2025, i dashboard legacy diventeranno di sola visualizzazione. Consulta Creazione di dashboard Explore.
Esiste un limite di conservazione dei dati di 90 giorni per Omnicanale: Dataset dello stato giornaliero degli agenti in Explore a partire dal 21 aprile 2025. Ciò migliorerà la velocità di caricamento dei report e garantirà il corretto funzionamento del dataset. Consulta Metriche e attributi per stato e attività agente.
Esiste un limite di conservazione dei dati di 37 mesi per Explore a partire dal 7 luglio 2025. Questo è progettato per fornire un significativo miglioramento delle prestazioni dei report con un impatto negativo minimo sull’esperienza complessiva di creazione di report.

Gestione del personale

Aggiornamenti chiave

Duplicazione orari settimanali in WFM. Gli amministratori ora possono duplicare un’intera settimana di turni per un team, un gruppo, una sede o anche tutti gli agenti contemporaneamente. Inoltre, possono copiare la pianificazione orari di un agente per le settimane future o incollarla affinché un altro agente possa usarla. Consulta Duplicazione delle pianificazioni degli agenti.
WFM ha due nuovi eventi di esecuzione per le automazioni con inizio e fine giornata. Questi eventi identificano dinamicamente le deviazioni dalle pianificazioni organizzate, consentendo agli utenti di ricevere notifiche ed eseguire azioni automatizzate, come la timbratura degli utenti e l’eliminazione delle schede attività. Consulta Creazione di automazioni WFM per gestire le attività degli agenti.
I turni automatici in WFM ora includono un’opzione per definire un periodo di rotazione. Impostando un numero di giorni o settimane per il periodo di rotazione, l’algoritmo di programmazione varierà gli orari di inizio degli utenti, sia flessibili sia fissi. Consulta Rotazione automatica dei turni.
Le schede delle prestazioni Zendesk WFM sono ora disponibili. Le bacheche delle prestazioni consentono di creare insiemi di metriche di report, definire gli obiettivi e condividerli con i team. Se vuoi promuovere una competizione amichevole, c’è anche un’opzione per attivare le classifiche per le tue bacheche delle prestazioni. Consulta Prestazioni e classifiche WFM.

Ulteriori miglioramenti

I registri di verifica in WFM ora includono eventi per le impostazioni dell’account, la gestione degli utenti, le attività generali, la modifica della pianificazione, lo stream di lavoro e l’ubicazione. Gestione del personale (WFM) Zendesk (WFM) ha migliorato i registri di verifica WFM aggiungendo gli eventi più pertinenti correlati alle impostazioni dell’account, alla gestione degli utenti, alle attività generali e alla modifica della pianificazione. Le azioni dello stream di lavoro includono la creazione e la modifica, le modifiche alla definizione delle priorità dello stream di lavoro, l'assegnazione degli agenti e altro ancora. Gli eventi di ubicazione includono azioni, come la creazione, gli aggiornamenti e l’eliminazione di ubicazioni, turni e cartelle. Consulta Visualizzazione del registro di verifica WFM per le modifiche.
La visibilità delle richieste di permesso degli agenti è stata ampliata. La barra laterale mostra le richieste di permesso per un anno intero, mantenendo la vista di 30 giorni per le richieste precedenti. Consulta Richiesta di permesso.
Il calcolo delle previsioni di personale per WFM è stato migliorato. I calcoli e i risultati delle previsioni del personale ora sono arrotondati al primo decimale. Consulta Informazioni sul personale richiesto.
Gli amministratori ora possono sostituire in blocco le attività nella pianificazione WFM . Cambia facilmente i compiti degli agenti con quelli diversi in blocco. Può essere utile quando si ridefinisce la priorità degli stream di lavoro per la giornata, si sposta l’attenzione di un team su un altro canale o semplicemente si sostituisce una riunione o un evento annullato. Consulta Sostituzione in blocco delle attività.
Gestione in blocco per team, utenti e stream di lavoro in WFM. Gli amministratori possono aggiungere e rimuovere utenti da più team contemporaneamente. Gli amministratori possono gestire in blocco le impostazioni di monitoraggio automatico e blocco delle attività per i membri del team. Inoltre, gli amministratori possono aggiungere e rimuovere utenti da più stream di lavoro contemporaneamente. Consulta Aggiunta e rimozione in blocco di utenti dai team, Visualizzazione dei profili dei membri del team e modifica delle impostazioni di monitoraggio eAggiunta e rimozione in blocco di utenti da più stream di lavoro.
Spostamento dell’integrazione Google Calendar per WFM nel Centro amministrativo. L’attivazione e la disattivazione dell’integrazione Google Calendar per Zendesk WFM è stata spostata dalla sezione Integrazioni di Zendesk WFM al Centro amministrativo. Consulta Attivazione e disattivazione dell’integrazione Zendesk WFM.
WFM ora supporta le esportazioni CSV della cronologia delle attività degli agenti. Questa funzionalità consente ai team di accedere, analizzare e generare report sulle attività degli agenti al di fuori dell’interfaccia WFM . Consulta Informazioni sulla pagina Attività agente.
Raggruppamento e filtraggio dei report cronologici per organizzazione. WFM ora supporta il raggruppamento e il filtraggio dei report cronologici in base all’organizzazione. Consulta Informazioni sui modelli di report WFM personalizzati.
Aggiunta manuale di attività nella sequenza temporale delle attività degli agenti in WFM. Gli amministratori ora possono aggiungere manualmente le attività, come compiti generici o tempo non monitorato, direttamente nella sequenza temporale delle attività dell’agente. Consulta Gestione delle attività degli agenti.
Ripristina le modifiche alla pianificazione orari all’ultimo stato pubblicato in WFM. Gli amministratori ora possono riportare una pianificazione orari all’ultimo stato pubblicato e reimpostare tutte le modifiche apportate ai turni. Consulta Annullamento delle modifiche pubblicate.
Monitoraggio del tempo degli agenti al di fuori di Zendesk. Il monitoraggio delle estensioni consente di mappare le attività generali WFM a URL specifici in modo che le attività degli agenti vengano monitorate quando visitano gli URL specificati. Consulta Monitoraggio del tempo trascorso dagli agenti al di fuori di Zendesk.
Stabilisci se aggiungere automaticamente nuovi membri del team quando vengono creati nuovi utenti in Zendesk. Consulta Gestione dell’accesso degli utenti nel tuo account WFM.
Aggiungi note alle attività pianificate in WFM. Lascia note sui compiti per descrivere l’agenda della riunione, evidenziare chat specifiche su cui concentrarti o indicare quale vista o coda monitorare. Consulta Creazione di turni automatici.
Gli agenti ora possono risincronizzare i calendari Google con la pianificazione degli agenti WFM nello Spazio di lavoro agente. Consulta Sincronizzazione della pianificazione orari Zendesk WFM con Google Calendar.
La nuova impostazione di monitoraggio automaticoconsente agli amministratori di attivare o disattivare il monitoraggio automatico. Con questo aggiornamento, i manager possono decidere quali utenti possono monitorare manualmente le proprie attività. Consulta Attivazione e disattivazione del monitoraggio automatico e del blocco dei compiti.
Ordina per ora di inizio turno. Per impostazione predefinita, la pagina della pianificazione mostra gli agenti ordinati per nome. Ora puoi anche riordinarli in base all’ora di inizio del turno. Consulta Navigazione nella pianificazione orari.

Quality Assurance

Aggiornamenti chiave

Gli insight AI basati su prompt Zendesk QA sono ora disponibili. Usando o modificando i nostri prompt AI pronti per l’uso o creandone di nuovi, puoi porre domande mirate sulle conversazioni usando il linguaggio naturale e assegnare automaticamente un punteggio o contrassegnarle in base ai tuoi criteri. Consulta Informazioni sugli insight AI in Zendesk QA.
Aggiornamenti Zendesk QA Advanced Scorecards. La creazione e la gestione di scorecard, categorie e cause principali ora avvengono a livello di account anziché all’interno di uno spazio di lavoro. Qui, gli amministratori e i gestori degli account possono copiare e trasferire facilmente schede punteggi e categorie, contrassegnarle come attive o non attive e usarle in più spazi di lavoro senza duplicazioni. Consulta Visualizzazione e gestione delle scorecard e Creazione di scorecard.
Zendesk AutoQA per Voce. Oltre alle attuali interazioni basate su testo (chat ed email), AutoQA ora esamina anche le chiamate. Il punteggio automatico Zendesk QA è disponibile per le chiamate vocali in cinque categorie predefinite: Saluto, chiusura, empatia, comprensione e soluzione offerti. Consulta Uso del pannello del contesto.
La gestione degli utenti e delle licenze Zendesk QA è stata spostata nel Centro amministrativo. Consulta Ruoli e autorizzazioni in Zendesk QA.
Voce per Zendesk TPE. Se stai usando una soluzione per call center diversa da Zendesk Talk , ora puoi anche collegarla al QA Voce con Zendesk Talk Partner Edition (TPE).

Ulteriori miglioramenti

I filtri intelligenti sono filtri di conversazione basati AI che rilevano automaticamente condizioni predefinite come le escalation degli agenti, le conversazioni agenti AI e le interazioni AI frustrate, consentendo insight più rapidi e un’analisi dei dati più semplice. Consulta Informazioni sui tipi di filtri delle conversazioni in Zendesk QA.
Nuovi approfondimenti in evidenza e filtro delle conversazioni. SLA è stato aggiunto come filtro di analisi e conversazione In evidenza per le conversazioni in Zendesk QA. Questo miglioramento consente di identificare rapidamente le conversazioni SLA violate per ulteriori analisi e revisioni in base alle policy SLA di Zendesk Support. Consulta Informazioni dettagliate in evidenza.
Corrispondenza a frase personalizzata e opzioni di filtro Zendesk QA migliorate per categorie AutoQA e Spotlight. Consulta Configurazione del punteggio automatico e Uso di In evidenza.
Gli amministratori e gli account manager ora possono nascondere i nomi dei revisori durante il Zendesk QA. Quando l’anonimizzazione del revisore è attiva, il nome del revisore viene nascosto in tutte le aree di Zendesk QA in cui il ruolo di revisore sarebbe visibile. Consulta Nascondere le identità dei revisori agli agenti.
Zendesk Talk Partner Edition offre una nuova integrazione di telefonia preimpostata con Five9 che si collega direttamente a Zendesk QA. Consulta Attivazione del QA Voce con Zendesk Talk Partner Edition.
Passa al formato numerico visualizzato in tutti i dashboard Zendesk QA. Zendesk QA ha migliorato l’esperienza utente offrendo un formato numerico localizzato e familiare agli utenti in diverse regioni.
Migrazione del dashboard di Zendesk QA Surveys a una nuova piattaforma. Il dashboard Zendesk QA Surveys è stato spostato in una nuova piattaforma che offre un aspetto e un formato più moderni. Consulta Accesso e visualizzazione del dashboard Sondaggi.
Zendesk QA ha una nuova metrica di precisione. Una nuova metrica di accuratezza ora misura la coerenza e la concordanza tra le valutazioni generate AutoQA e quelle fornite dai revisori umani, sostituendo la precedente metrica del tasso di accettazione. Consulta Informazioni sul dashboard AutoQA in Zendesk QA.

App e integrazioni

Aggiornamenti chiave

Il nuovo connettore Microsoft Exchange ti consente di connettere i server Microsoft Exchange direttamente all’istanza Zendesk Support . Questa funzione è ideale per i clienti che desiderano inviare e ricevere traffico email usando i servizi email del proprio dominio, garantendo al contempo inoltri crittografati e sicuri da e verso Zendesk. Consulta Informazioni sul connettore Microsoft Exchange.
Una nuova versione dell’integrazione Jira per Zendesk Support è disponibile per tutti gli account Jira Cloud che non sono già collegati a Zendesk. Questa integrazione offre un nuovo livello di flessibilità, prestazioni, esperienza utente e collaborazione per gli utenti Zendesk e Jira . Consulta Connessione dell’istanza Jira a Zendesk. A breve saranno disponibili informazioni per i clienti che hanno già installato e configurato l’integrazione legacy, comprese le istruzioni per passare alla nuova integrazione.
Le funzionalità di configurazione degli amministratori sono disponibili per l’integrazione Workday in Zendesk Support, consentendo agli amministratori di personalizzare i dati di Workday visualizzati dagli agenti e dal personale delle risorse umane. Consulta Configurazione dell’app Workday per Zendesk Support.
Una nuova pagina dei client OAuth esterni visualizza un elenco di app e integrazioni che usano OAuth esterno (noto anche come OAuth globale) per l’autenticazione e la connessione al tuo account. Ora puoi visualizzare e gestire tutte le integrazioni di terzi autorizzate che usano OAuth esterno, indipendentemente dal membro del team che le ha configurate. Consulta Gestione di client OAuth esterni.

Ulteriori miglioramenti

Zendesk per Contact Center è un prodotto della partnership Zendesk con Local Measure. Questa integrazione include una piattaforma Contact Center as a Service (CCaaS) e CX avanzata basata su Amazon Connect nel tuo workflow. Usa questa integrazione per offrire un’esperienza di contact center di livello aziendale. Consulta Zendesk per Contact Center nel Marketplace.
L’app Shopify per Zendesk Support è compatibile con la modalità oscura. Gli utenti che preferiscono l’interfaccia in modalità oscura in Zendesk Support godranno della stessa esperienza visiva e di un affaticamento degli occhi ridotto quando usano l’app.
Le app Salesforce e Workday integrate con Zendesk Support assistenza la modalità oscura. Per maggiori informazioni sull’attivazione della modalità oscura, consulta Uso della modalità oscura per aumentare le opzioni di visualizzazione degli agenti .
La vista ticket in Salesforce mostra i ticket di tutti gli account Zendesk collegati all’organizzazione Salesforce . I rappresentanti di vendita usano un campo a discesa per passare da un account Zendesk a un altro. Per collegare altri account Zendesk o organizzazioni Salesforce , consulta Collegamento della tua organizzazione Salesforce a Zendesk.
Quando si configura l’app Salesforce per Zendesk Support, è disponibile una funzione di anteprima, che consente agli amministratori di visualizzare più facilmente l’esperienza degli agenti e di personalizzare il layout dell’app in base al proprio workflow. Consulta Installazione e configurazione dell’app Salesforce per Zendesk Support.
Puoi collegare più organizzazioni Salesforce e account Zendesk, rimuovendo la precedente limitazione che limitava un’organizzazione Salesforce a un solo sottodominio Zendesk. Questa funzionalità consente agli agenti di vedere i dati Salesforce per tutte le organizzazioni nella barra laterale di un ticket quando usano l’app Salesforce per Zendesk Support. Consulta Collegamento della tua organizzazione Salesforce a Zendesk.
Una sezione API aggiornata nel Centro amministrativo > App e integrazioni sposta le schede delle impostazioni nella pagina API in pagine separate. Questa modifica fornisce nuove funzionalità per la gestione dell’accesso API e offre ai clienti un migliore controllo sui token di accesso API e OAuth . Consulta Gestione dell’accesso ai token API.
L’app LMS Conversation Simulator usa i ticket esistenti e le parole chiave specificate per generare ticket campione che possono essere usati per formare gli agenti. Consulta Installazione e uso dell’app LMS Conversation Simulator.

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