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놓치신 분들을 위해 2025년에 Zendesk의 새로운 기능을 요약해 드립니다.

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Support

주요 업데이트

  • 상담사는 Support 티켓 관리 시스템에서 다크 모드와 라이트 모드 중에서 선택할 수 있습니다. 관리 센터 에서 활성화된Support 의 다크 모드는 상담사가 필요에 가장 적합한 인터페이스를 선택할 수 있는 유연성을 제공합니다. 다크 모드 사용하기를 참조하세요. 

  • 이제 티켓에 대한 승인 요청을 사용할 수 있습니다. 승인을 사용하면 팀이 상담사 워크스페이스 에서 바로 다른 팀원이나 등록된 최종 사용자에게 승인 요청을 보낼 수 있습니다. 승인은 고객 서비스 및 직원 서비스 시나리오에 적합하도록 디자인되었습니다. 승인 및 작동 방식 이해하기를참조하세요.

  • 상담사는 언제 발신 이메일 전송 실패가 발생했는지 파악할 수 있습니다. 경고 메시지는 문제 해결에 도움이 되는 SMTP 오류 코드를 포함하여 이메일을 받지 못한 수신자와 그 이유에 대한 정보를 제공합니다. Zendesk 상담사 워크스페이스 에서 이메일 전달 실패 이해하기를참조하세요.

  • 이제 Support 모바일 앱에서 사이드 대화를 사용할 수 있습니다. 상담사는 iOS 및 Android 모바일 앱에서 티켓의 이메일 기반 사이드 대화를 보고 답장할 수 있어 티켓에서 나가지 않고도 팀원, 다른 부서 또는 외부 파트너와 함께 누구와도 공동 작업할 수 있습니다. Support 모바일 앱에서 티켓 작업하기를 참조하세요.

추가적인 개선 사항

  • Zendesk는 사용자 병합 중 티켓 참조가 수정될 때 티켓 이벤트를 생성합니다. 이 변경으로 사용자 병합 관련 활동을 더 잘 파악할 수 있습니다. 티켓 업데이트를 위한 모든 이벤트 보기를참조하세요.
  • Advanced Data Privacy & Protection 추가 기능은 이제 20개의 추가 언어로 PII 감지할 수 있습니다. 제품별 Zendesk 언어 지원을 참조하세요.
  • 사이드 대화의 새 구성 설정으로관리자가 티켓 대화 성과를 더 잘 제어할 수 있습니다. 새 설정에는 다음이 포함됩니다. 상담사 이메일 주소만 표시, 동적 하위 도메인 감지 허용 및 사이드 대화에서 서명 사용을 선택합니다. 이전에는 Zendesk 고객 Support 의 도움이 있어야만 이러한 옵션을 사용할 수 있었습니다. 사이드 대화 활성화 및 구성하기를 참조하세요.
  • 새로운 세분화된 권한을 통해 사용자 지정 역할의 상담사가 최종 사용자를 삭제하지 않고도 최종 사용자를 만들고 편집할 수 있으므로 이러한 작업을 분리하여 보안 및 운영 제어를 강화할 수 있습니다. 사용자 지정 역할 만들기 및 상담사 배정하기를 참조하세요.
  • 조회 관계 필드에 대한 향상된 동적 필터링으로모든 개체에 걸쳐 모든 조회 관계 필드에서 필터 데이터 가용성을 구축할 수 있습니다. 또한 조회 관계 필드 필터링이 이제일치및일치하지 않음연산자를 지원하여 데이터를 더 쉽게 포함하고 제외할 수 있습니다. 조회 관계 필드 사용하기를 참조하세요.
  • Microsoft Exchange 커넥터또는Gmail 커넥터를사용하여 지원 주소를 추가할 때 최대 300개의 최근 이메일을 가져올 수 있어온보딩 프로세스가 간소화됩니다. 이전에는 Exchange 커넥터에서 가져오기를 사용할 수 없었습니다.
  • 보낸 사람 인증이 향상되어다양한 수신 이메일 경로에 필요한 보호 수준을 선택할 수 있습니다. 보낸 사람 인증 사용 설정하기를참조하세요.
  • 웹 및 모바일 메시징 채널에 서식 있는 텍스트 서식(RTF) 옵션을 사용할 수 있습니다. 이전에는 RTF 옵션이 이메일 채널 및 내부 메모로 제한되었습니다. 서식 있는 텍스트 서식 옵션 참고자료를참조하세요.
  • 상담사 및 최종 사용자 승인자는 이제 자신에게 배정된 승인 요청에 댓글을 추가하고 볼 수 있습니다. 승인 요청 댓글을 사용하면 승인 요청이 요청과 관련된 단일 소스의 정보를 얻을 수 있으므로 보류 중인 승인 요청에 대한 대화를 다른 채널에서 분리할 필요가 없습니다. 상담원으로서 승인 요청에 응답하기및최종 사용자로서 승인 요청에 응답하기를참조하세요.
  • 승인 요청을 한 명의 개인이 아닌 상담사 그룹에 배정하여 그룹의 모든 상담사가 요청에 응답하고 요청을 완료할 수 있도록 할 수 있습니다. 승인 요청 만들기를참조하세요.
  • 관리자는 여러 브랜드에 걸친 요청의 표시 대상을 제어할 수 있습니다. 헬프 센터 고객 포털에서 여러 브랜드에 걸친 사용자 요청의 표시 대상 구성하기를참조하세요.
  • AI 기반 조건은 상황별 워크스페이스 에서 사용할 수 있어관리자가 더욱 동적이고 개인화된 워크스페이스를 만들 수 있습니다. 새 조건에는 사용자 지정 티켓 필드와 함께 AI 필드가 포함됩니다. 상황별 워크스페이스 설정하기를 참조하세요.
  • 관리자는 원하는 경우 상담사 홈 비활성화할 수 있습니다. 이전에는 기본적으로 상담사 홈 으로 자동 업그레이드된 계정에서는 비활성화할 수 없었습니다. 상담사 홈을 사용하여 효율적으로 작업 관리하기를 참조하세요.
  • 이제 이메일, Microsoft Teams, Slack 및 하위 티켓을 포함한 모든 채널에서 모든 사이드 대화의 인쇄용 버전을 인쇄할 수 있습니다. 티켓 인쇄하기를참조하세요.
  • 비활성 메시지에 대한 채널 전환 논리가개선되었습니다. 이제 기본 개인정보 보호 설정이 비활성 메시지 및 이메일 답장에 적용됩니다. 티켓 작성기에서 채널 전환 논리에 대한 정보를 참조하세요.
  • 사용자 지정 개체 레코드 페이지가 개선되어상담사와 관리자가 더 쉽게 레코드 목록을 사용하고 더 적은 수의 클릭으로 레코드에 대한 더 많은 정보를 볼 수 있습니다. 사용자 지정 개체 레코드 페이지에 대한 정보를참조하세요.
  • 이제 제목 및 자리 표시자로 동적 콘텐츠 검색할 수 있습니다. 이전에는 관리자가 변형의 콘텐츠로만 검색할 수 있었습니다. 동적 콘텐츠 로 다국어 지원 제공하기 문서를 참조하세요.
  • 사이드 대화는 컨텍스트 패널 에서만 사용할 수 있습니다. 컨텍스트 패널 사용하기를 참조하세요.
  • 기본적으로 댓글에 초안 모드를 사용 설정할 수 있는 새 설정이 제공됩니다. 각 상담사가 스스로 초안 모드를 사용 설정하도록 요구하는 대신 관리자는 모든 티켓의 모든 상담사에 대해 기본적으로 초안 모드가 사용 설정되도록 설정할 수 있습니다. 자동으로 초안 모드 활성화 및 비활성화하기를참조하세요.
  • 요청자로서의 상담사 설정이 내부 메모를 숨기면 상담사가 티켓의 그룹이나 브랜드에 속하지 않으면 티켓에 액세스할 수 없게 됩니다 . 이로써 상담사가 티켓 액세스 및 표시 대상을 제어하면서 다른 사람을 대신하여 티켓을 제출할 수 있습니다. 상담사가 요청자인 티켓에 대한 액세스 제한하기를참조하세요.
  • 슬로바키아어 및 우크라이나어 지원이공식적으로 Zendesk 제품 전반에 추가되었습니다. 제품별 Zendesk 언어 지원을 참조하세요. 제품별 Zendesk 제품 언어 지원을 참조하세요.
  • 부서 공간이 이제 옴니채널 라우팅 과 원활하게 작동합니다. 이전에는 이러한 기능을 함께 사용하려면 라우팅 문제를 피하기 위해 특별한 구성이 필요했습니다. 이제 티켓 브랜드의 구성원인 상담사에게만 티켓이 배정됩니다. 브랜드별 상담사 티켓 액세스 제한하기(부서 공간)를참조하세요.
  • 이제 상담사의 프로필에서 바로 브랜드 멤버십을 관리할 수 있습니다. 브랜드별로 상담사 티켓 액세스 제한하기를참조하세요.
  • 새 팀원에게 브랜드를 배정하는 일이 간소화되었습니다. 팀원을 추가할 때마다 수동으로 브랜드를 배정하는 대신 이제 기본적으로 모든 브랜드에 팀원을 배정할 수 있습니다.  신규 팀원의 브랜드 멤버십 설정 구성하기를 참조하세요.
  • 팀원 페이지에브랜드 없음 필터가추가되어 브랜드 배정이 누락된 상담사를 신속하게 식별할 수 있습니다. 브랜드별로 팀원 필터링하기를참조하세요.
  • 관리자는 팀원 페이지에서 팀원 각각을 개별적으로 관리하는 대신 일괄적으로 팀원의 그룹 멤버십을 관리할 수 있으며, 관리자는 그룹 멤버십별로 팀원을 보고 필터링할 수 있습니다. 팀원 그룹 구성원 자격 보기 및 관리하기를참조하세요.

코파일럿 AI

주요 업데이트

  • 자동 지원 절차의 경우 게시된 각 버전의 절차가 어떻게 수행되었는지 보고 필요에 따라 이전 버전을 복원할 수 있습니다. 자동 지원 절차를 업데이트하고 게시할 때마다 자세한 수정 버전 추적 및 성과 메트릭과 함께 새 버전이 저장됩니다. 게시된 절차 수정 버전 보기 및 이전 버전 복원하기를 참조하세요.
  • 새 개요: 코파일럿 페이지 및 새 권장 사항 페이지를 관리 센터.
    • 개요: 코파일럿 페이지 페이지는 모든 코파일럿 기능을 관리하고 성능을 모니터링할 수 있는 중앙 집중식 AI 허브를 제공합니다. 효과적인 AI 설정 모니터링 및 최적화하기를참조하세요.
    • 추천 페이지는 검토하고 구현할 수 있는 AI 기반 추천을 제공합니다. AI 추천을 검토하고 구현하여 작업 자동화를참조하세요.
  • 이제 자동 지원이 상담사 워크스페이스 에서 상담사에게 직접 안내를 제공할 수 있습니다. 이 향상된 기능으로 티켓 수명 주기의 특정 시점에 상담사에게 제시될 직접적인 안내로 자동 지원 절차를 정의할 수 있습니다. 자동 지원 절차에서 상담사를 위한 안내 만들기를 참조하세요.
     

  • 이제 지능형 분류 위한 사용자 지정 의도를 만들고 의도 카테고리 및 하위 카테고리를 추가할 수 있습니다. 사용자 지정 의도를 만들면 사용 가능한 의도에 대한 유연성을 더욱 높이고 특정 비즈니스 요구 사항을 해결할 수 있습니다. 의도 카테고리 및 하위 카테고리를 추가하면 사용자 지정 의도를 그룹화하고 구성하여 더 쉽게 비즈니스 구조를 반영하고, 가시성을 개선하며, 규모에 맞게 의도를 관리할 수 있습니다. 사용자 지정 의도를 만들어 지능형 분류 개인화하기를참조하세요. 

  • 3가지 새로운 생성형 AI 작성 도구인 어조, 단순화 및 사용자 지정 음성 안내가 이제 상담사 코파일럿 의 일부로 포함됩니다. 상담사는 이러한 새로운 작성 도구를 사용하여 다양한 방법으로 티켓 댓글의 콘텐츠를 개선할 수 있습니다. 생성형 AI 사용하여 티켓 댓글 개선하기를참조하세요.

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추가적인 개선 사항

  • 티켓 요약 기능이 단어 수 제한을 확장하고 더 많은 전후상황을 캡처하도록 향상되었습니다 . 또한 이제 티켓의 내부 댓글을 포함할 수 있습니다. AI 생성 티켓 요약 사용 설정하기를참조하세요.
  • 이제 티켓 요약이 새 티켓 필드 에 저장되므로API를 통해 보고서, 보기에서 자리 표시자로 티켓 요약 필드를 사용할 수 있습니다. 티켓 요약에 대한 정보를 참조하세요.
  • 작성 도구 메뉴는쓰기 향상 생성형 AI 기능이 사용 설정되어 있을 때 공유 매크로와 개인용 매크로 둘 다에 사용할 수 있습니다. 생성형 AI 사용하여 매크로 콘텐츠 향상하기를참조하세요.
  • 이제 상담사가 유사한 티켓 및 병합 제안을 볼 수 있습니다. 병합 제안은 물론 유사한 지난 티켓 및 해결을 보면 상담사가 티켓을 더 빨리 해결하는 데 도움이 될 수 있습니다. 현재 티켓과 유사한 티켓 찾기를참조하세요.
  • 이제 코파일럿 추가 기능에 AI 전문가 적용 범위를 사용할 수 있습니다. AI Expert 정기 플랜 서비스를 통해 전문 지식을 지속적으로 이용할 수 있습니다. 코파일럿 추가 기능의 AI 전문가 적용 범위 발표를참조하세요.
  • 커뮤니케이션 가이드라인을 사용하여 자동 지원 및 어조 도구에 작성 방법을 알려주는 브랜드별 가이드라인을 정의할 수 있습니다. 이러한 도구가 제안을 할 때 정의한 가이드라인과 일치합니다. 커뮤니케이션 가이드라인을 사용하여 상담사 댓글에 대한 AI 지원 개선하기를참조하세요.
  • 기존 매크로, 작업 및 작업 플로우를 절차에 삽입할 수 있도록 자동 지원 절차가 개선되었습니다. 또한 자동 지원 이제 특정 티켓 필드를 읽을 수 있으므로 이러한 티켓 필드를 참조하는 절차를 작성할 수 있습니다. 이러한 개선을 통해 자동 지원 문제 해결을 위한 제안 및 작업을 더 잘 추천할 수 있습니다. 자동 지원 위한 절차 만들기및자동 지원 및 작업 플로우를 위한 작업에 대한 정보를참조하세요.
  • Premium 샌드박스에서 자동 지원 절차를 복제할 수 있습니다. 새 Premium 샌드박스를 만들 때 이제 상담사 코파일럿 추가 기능이 있는 계정에 기본 브랜드 및 자동 지원 절차를 복제할 수 있는 옵션이 있습니다. Premium 샌드박스 만들기를참조하세요.
  • 상담사는 서식 있는 텍스트 서식 도구로 자동 지원 추천을 편집할 수 있으며 상담사는 이미지와 첨부 파일을 업로드할 수도 있습니다. 자동 지원을 사용하여 상담사가 티켓을 해결하도록 돕기를 참조하세요.
  • 이제 자동 지원 추천에 근거의 일부로 추천을 생성하는 데 사용된 절차와 문서가 표시됩니다 . 이로써 상담사가 추천을 생성할 때 자동 지원 에서 사용된 소스를 이해하는 데 도움이 됩니다. 자동 지원 사용하여 티켓 해결하기를참조하세요.
  • 이제 자동 지원 추천에 “피드백 남기기” 기능이 있어상담사와 관리자가 각 제안에 대해 직접 피드백을 제공할 수 있습니다. 자동 지원 사용하여 티켓 해결하기를참조하세요.
  • 자동 지원 추천은 관련 절차나 공개 헬프 센터 문서가 없을 때 유사한 해결된 티켓을 기반으로 합니다 . 자동 지원 사용 설정 및 구성하기를참조하세요.
  • 상담사가 추천 답장을 관리할 수 있도록자동 지원이 개선되었습니다 . 상담사가 자동 지원 제안을 편집 중이고 새 제안이 있으면 상담사에게 알립니다. 자동 지원 사용하여 티켓 해결하기를참조하세요.
  • 자동 지원 추천은 이제 어조를 사용합니다. 자동 지원 사용 설정 및 구성하기를참조하세요.
  • 자동 지원 성과 메트릭은 절차 페이지에 표시됩니다. 이는 자동 지원이 절차를 따르는 빈도와 상담사가 자동 지원을 통해 얻는 이점을 파악하는 데 유리합니다. 자동 지원 절차 보기 및 관리하기를참조하세요.
  • 이제 자동 지원에 브랜드 세분화 및 작업 연결 기능이 포함됩니다. 절차에 브랜드를 추가하면 자동 지원 브랜드별 문제에 대해 브랜드별 절차를 사용합니다. 절차에서 작업을 직접 연결하면 자동 지원 티켓 해결을 위한 올바른 작업을 수행하도록 보장합니다. 자동 지원을 위한 절차 만들기를 참조하세요.
  • 이제 자동 지원에서 공개 헬프 센터 문서에 액세스할 수있으며 관련 절차를 찾지 못한 경우 이러한 문서를 사용하여 답장을 생성할 수 있습니다. 자동 지원을 사용하여 상담사가 티켓을 해결하도록 돕기를 참조하세요.
  • 자동 지원이 이제 태그와 특정 표준 및 사용자 지정 티켓 필드를 읽을 수 있습니다. 자동 지원은 Zendesk Support 에서 필드의 업데이트를 제안하고 실행할 수도 있습니다. 자동 지원을 위한 절차 만들기를 참조하세요. 
  • 이제 지능형 선별을 통해 관리자가 엔터티 값의 동의어를 정의할 수 있습니다. 이로써 엔터티 감지의 정확성이 향상됩니다. 엔터티 편집 및 관리하기를참조하세요.
  • 이제 지능형 선별이 의도 페이지에서 매주 새 의도를 제안하여설정을 더 쉽게 유지 관리하고 개선할 수 있습니다. 개인화된 지능형 분류 의도 제안 검토하기를 참조하세요.
  • 지능형 분류에는 엔터티, 감성 및 언어를 기반으로 한 추천이 있습니다. 이전에는 의도 기반 추천만 사용할 수 있었습니다. AI 추천을 검토하고 구현하여 작업 자동화를참조하세요. 
  • 지능형 선별은고객이 저렴한 비용으로 운영을 확장할 수 있도록 돕는AI 기반 인사이트를 제공합니다. 코파일럿 추가 기능이 있는 모든 고객은 이제 지능형 분류 의도 기능을 활용할 수 있습니다. 고객 의도, 감성 및 언어를 자동으로 감지하기를 참조하세요.
  • 지능형 분류는 최종 사용자의 최신 메시지를 기반으로 대화의 감성 예측할 수 있습니다. 이로써 티켓 수명 주기 전반에 걸쳐 감성 추적하여 에스컬레이션을 방지할 수 있습니다. 고객 의도, 감성 및 언어를 자동으로 감지하기를 참조하세요.
  • 이제 지능형 선별에 엔터티 감지가 포함되어 자체 엔터티를 만들어 티켓에서 중요한 세부 정보를 자동으로 감지하고 추출합니다. 티켓에서 고유한 정보 자동으로 감지하기를 참조하세요.
  • 지능형 분류 엔터티 감지는 이제 기존 사용자 지정 티켓 필드를 재사용할 수 있습니다. 즉, 새 필드를 만들거나 워크플로우를 다시 생성하지 않아도 티켓에서 주요 세부 정보를 캡처하고 추출할 수 있습니다. 엔터티가 있는 티켓에서 고유한 정보 감지하기를참조하세요.
  • 지능형 분류를 사용하면 목록에서 바로 의도를 비활성화하여 티켓에서 원하지 않는 의도가 더 이상 감지되지 않도록 할 수 있습니다. 지능형 분류 분류 예측 보기 및 관리하기를 참조하세요.
  • 이제 음성 통화에 지능형 선별을 사용할 수 있어의도, 엔터티, 감성 및 언어에 대한 체계적인 인사이트를 제공하여 더욱 스마트한 통화 후 자동화, 더욱 풍부한 리포팅 및 워크플로우 개선을 지원합니다. 고객 의도, 감성 및 언어를 자동으로 감지하기를 참조하세요.

AI 상담사 - 에센셜

주요 업데이트

  • AI 상담사는 이제 외부 콘텐츠 소스를 기반으로 AI 생성 답변을 만들 수 있습니다. 이를 통해 Zendesk 헬프 센터 밖에서 이미 만든 콘텐츠를 활용하여 AI 상담사 대화에서 고객에게 일관된 고품질 응답을 제공할 수 있습니다. 외부 콘텐츠 소스를 AI 상담사 에 연결하여 AI 생성 답변 강화하기를참조하세요. 
    이러한 외부 콘텐츠 소스에는 다음이 포함됩니다.
    • Confluence 사이트 및 공간
    • 공개 또는 인증된 웹사이트에서 웹 크롤링된 콘텐츠

    • 연계 Search API 통해 수집된 기타 외부 레코드

  • 이제 이메일 및 웹 양식 채널에서 AI 상담사를 사용할 수 있습니다. 이러한 AI 상담사는 관련 헬프 센터 콘텐츠를 기반으로 고객 질문에 생성형 답장 보냅니다. 즉, 후속 작업이 감소하고 자동 해결 건수가 증가하며 팀의 노력이 줄어듭니다. 고객 문제를 자동으로 해결하기 위한 AI 상담사 만들기를 참조하세요.

추가적인 개선 사항

  • 관리 센터 의 AI 상담사 및 사전대응 메시지에 대한 설정이 이동되었습니다. AI 상담사 설정은 AI 아래에 있습니다. >AI 상담사: 사전대응 메시지 설정은 채널 아래에 있습니다. >메시징 및 소셜. 관리 센터 설정을 참조하세요.
  • 이제 이메일 AI 상담사 - 에센셜 대한 안내를 사용할 수 있습니다. 안내를 통해 기본 페르소나 옵션을 사용자 지정하는 것 이상의 방법으로 AI 상담사 응답을 제어할 수 있습니다. 안내를 사용하여 AI 상담사 응답에 영향을 미치기를참조하세요.
  • 이제 안내에 따라 AI 상담사 - 에센셜 AI 의 생성형 응답을 맞춤 설정할 수 있습니다. 이 기능은 이전에는 AI 상담사 - 어드밴스드 에서만 사용할 수 있었습니다. 안내를 사용하여 AI 상담사 응답에 영향을 미치기를참조하세요.
  • 이제 기존 고객이 생성형 AI 기능을 사용할 수 있습니다. 기존 AI 상담사 고객(2025년 2월 2일 현재 AI 상담사 초안을 작성했거나 게시한 고객으로 정의)은 이제 AI 상담사 - 에센셜 에 포함된 생성형 AI 기능을 이용할 수 있습니다. AI 상담사에 대한 정보를참조하세요.
     

AI 상담사 - 어드밴스드

주요 업데이트

  • AI 상담사와 최종 사용자 간의 대화는 Support 및 상담사 워크스페이스 에서 티켓으로 볼 수 있습니다. 이러한 AI 상담사 티켓은 읽기 전용이며 트리거나 기타 자동화된 워크플로우를 실행하지 않으므로 기존 설정에 영향을 미치지 않습니다. 이러한 대화가 실제 상담사에게 에스컬레이션되면 티켓을 처리하기 위한 기존 워크플로우가 지금처럼 실행됩니다. 대시보드를 사용하여 고급 AI 상담사 모니터링 및 관리하기를참조하세요.
  • 새 기본 시작 페이지를 통해 전반적인 성과 메트릭, 관련 작업 및 리소스에 빠르게 액세스할 수 있습니다. 이 페이지를 통해 고급 AI 상담사를 더 쉽게 구축하고, 시작하고, 모니터링할 수 있습니다. 대시보드를 사용하여 고급 AI 상담사 모니터링 및 관리하기를참조하세요.
  • 새 애널리틱스 대시보드를 통해 조직의 고급 AI 상담사 성과를 한눈에 종합적으로 볼 수 있습니다. 이 대시보드는 가장 중요한 메트릭에 집중할 수 있도록 AI 상담사 - 어드밴스드 에 대한 리포팅을 단순화합니다. 참조 리포팅 대시보드로 고급 AI 상담사 성과 분석하기 문서를 참조하세요.

추가적인 개선 사항

  • 고급 AI 상담사 유형(표현 기반, 제로 학습 및 상담사 AI ) AI 상담사 탐색 환경이 간소화되어다양한 유형의 AI 상담사를 더 쉽게 관리할 수 있습니다. AI 상담사 - 어드밴스드 추가 기능 탐색하기를참조하세요.
  • Confluence는 고급 AI 상담사를 위한 지식 소스로 제공됩니다. 관리자는 이 기능을 사용하여 Confluence 사이트 및 공간의 기존 정보를 활용하여 고급 AI 상담사에서 생성형 답변을 강화할 수 있습니다. Confluence 사이트 또는 공간 가져오기를참조하세요.
  • 이제 더 쉽게 AI 상담사 - 어드밴스드 에서 사용자 권한에 액세스하고 관리할 수 있습니다. Zendesk 제품 트레이에서 바로 AI 상담사 - 어드밴스드 액세스할 수 있으며, 관리 센터 통해 추가 기능에 대한 사용자 액세스를 관리할 수 있습니다. AI 상담사 - 어드밴스드 추가 기능에 액세스하기및고급 AI 상담사에 대한 사용자 액세스 관리하기를참조하세요.
  • 고급 AI 상담사 기본 응답기로 설정해야 하는 메시징 채널을 선택할 수 있습니다. 어드밴스드 AI 상담사에게 기본 응답기 역할을 배정하면 고객 대화의 첫 번째 응답기가 됩니다. 고급 AI 상담사 메시징 채널의 기본 응답기로 설정하기를참조하세요.
  • 상담사 AI 가 있는 AI 상담사의 경우 각 생성형 절차에 대한 버전 기록이 유지됩니다. 즉, 새 버전에 유지하고 싶지 않은 변경 내용이 있다면 절차의 이전 버전을 신속하게 복원할 수 있습니다. 생성형 절차의 이전 버전 보기 및 복원하기를참조하세요.
  • 세그먼트를 사용하여 AI 상담사 - 어드밴스드 에서 유사한 특성을 가진 고객을 위해 더욱 대상화된 대화 플로우를 만들 수 있습니다. 로캘, 언어, 고객 유형 또는 기타 사용자 지정 세션 매개변수에 따라 세그먼트를 만든 다음 대화 또는 상담사 AI 사용하는 AI 상담사를 위한 검색 규칙에서 사용할 수 있습니다. 고급 AI 상담사 대화에서 특정 고객을 대상으로 세그먼트 만들기를 참조하세요.
  • 생성형 답장은 이메일 AI 상담사 - 어드밴스드 에서 사용할 수 있습니다. AI 상담사 를 Zendesk 헬프 센터 및 기타 지원되는 헬프 센터, 웹사이트 및 CSV 파일을 포함한 지식 소스에 연결하여 사실에 입각한 이메일 쿼리를 처음부터 끝까지 자동으로 해결할 수 있습니다. 어드밴스드 AI 상담사를 위한 대화 플로우의 생성형 답장 블록에 대한 정보를참조하세요.
  • 이제 AI 상담사 - 어드밴스드 에서 사용 사례 제안을 사용할 수 있습니다. 사용 사례 제안을 통해 AI 활용하여 이전에 이해하지 못했던 메시지를 분석할 수 있습니다. 추천에서 사용 사례 만들기를참조하세요.
  • 마크다운이 이제 고급 AI 상담사 메시지 블록에서 작동합니다. 서식 있는 메시징이 활성화되어 있어야 합니다. 대화 빌더를 사용하여 어드밴스드 AI 상담사를 위한 대화 플로우 만들기를 참조하세요.
  • 이제 Zendesk에서 클라이언트 관리자가 액세스할 수 있는 고급 AI 상담사를 제한하도록 요청할 수 있습니다. 제한된 AI 상담사 액세스 권한이 있는 클라이언트 관리자는 다른 사용자들에게 자신이 액세스할 수 있는 AI 상담사에만 액세스 권한을 부여할 수 있습니다. 제한된 AI 상담사 액세스 권한이 있는 클라이언트 관리자가 클라이언트 편집 권한자나 클라이언트 사용자로 다운그레이드되는 경우에도 동일한 제한된 AI 상담사 액세스 권한을 계속 가집니다. AI 상담사 - 어드밴스드 에 대한 사용자 액세스 권한 관리하기를참조하세요.
  • 이제 고급 AI 상담사를 위한 안내 및 사용자 지정 어조를 사용할 수 있습니다. 안내를 통해 AI 상담사의 응답을 세분화할 수 있습니다. 사용자 지정 어조를 통해 AI 상담사 응답할 때 사용하는 언어 유형을 정의할 수 있습니다. 안내를 사용하여 AI 상담사 응답에 영향을 미치기및AI 상담사 의 페르소나 및 어조 사용자 지정하기를참조하세요.
  • AI 상담사 - 어드밴스드 의 대화 빌더가 이제 버전 관리를 지원합니다. 즉, 최신 버전에 유지하고 싶지 않은 변경 내용이 포함된 경우 대화의 이전 버전으로 신속하게 되돌릴 수 있습니다. 대화를 이전 버전으로 되돌리기를참조하세요.
  • 새 보고서는 어드밴스드 AI 상담사의 시간 경과에 따른 사용 사례 성과에 대한 세부 정보를 보여주며, 특정 사용 사례가 조직의 전반적인 자동화 성공에 어떻게 기여했는지 이해하는 데 도움이 됩니다. 리포팅 대시보드로 고급 AI 상담사 성과 분석하기를참조하세요.
  • 새 설정을 사용하면 고급 AI 상담사 대화에서 고객이 사용하는 언어를 더 유연하게 처리할 수 있습니다. 제한된 수의 언어를 지원하지만 고객이 어떤 언어로든 소통할 수 있도록 하려면active_language매개변수가 이미 설정되어 있을 때 시스템 답장이 트리거되지 않도록 할 수 있습니다. 지원되지 않는 언어 답장이 트리거되지 않도록 하기를참조하세요.
  • 새 UI 언어 지원에는 다음이 포함됩니다.AI 상담사 - 어드밴스드 위한 5개 추가 언어: 총 5개 추가 언어를 지원합니다. 참조 AI 상담사 - 어드밴스드 기능에 대한 정보 문서를 참조하세요.

관리 센터

주요 업데이트

  • Zendesk Suite 평가판 고객이 AI 상담사의 작동 방식을 배울 수 있도록 AI 상담사를 위한 간단한 설정 마법사를사용할 수 있습니다. 이 마법사는 관리자에게 고객 질문을 자동으로 해결할 수 있는 샘플 AI 상담사 만들고 사용자 지정할 수 있는 기회를 제공합니다. 자동으로 질문을 해결하도록 AI 상담사 추가하기를참조하세요. 

  • 관리 센터 의 기능 페이지를통해 Zendesk Suite 고객은 계정을 더욱 투명하게 관리하고 제어할 수 있습니다. 이제 현재 플랜의 기능, 활성 평가판, 주요 추가 기능을 모두 한 곳에서 쉽게 확인할 수 있습니다. 기능 보기 및 관리하기를참조하세요. 

  • Zendesk 런치패드는Zendesk 계정 설정을 위한 단계별 안내를 제공합니다. 런치패드를 사용하여 Zendesk 기본 사항을 설정하고 사용해 볼 새로운 기능을 살펴보세요. Zendesk 계정을 최대한 활용할 수 있는 원스톱 장소로 사용하세요. 런치패드를 사용하여 Zendesk의 잠재력을 최대한 활용하기를참조하세요.

추가적인 개선 사항

  • 관리 센터 의 이메일, 보기 및 티켓 설정 페이지가 현대화되었습니다. 
    • 이메일 페이지 레이아웃은 관련 이메일 설정을 함께 그룹화합니다.
    • 보기 페이지에는 통합 필터, 드래그 앤 드롭 방식 재배열, 더 높은 열 제한 및 구성 가능한 상태 열이 있습니다.
    • 티켓 설정 페이지 업데이트는 주요 티켓 설정을 더 명확하고 확장 가능한 섹션으로 구분하고 새로운 기능과 컨트롤을 제공합니다.
  • 관리 센터 의 AI 관련 페이지에 대한 탐색이단일 섹션으로 통합되어 더 쉽게 액세스할 수 있습니다. 관리 센터 설정을 참조하세요. 
  • Zendesk Suite 평가판에는 Microsoft Exchange를 기반으로 하는 비-Zendesk 이메일 서버를 Zendesk Support 인스턴스에 직접 연결할 수 있는 Microsoft Exchange Zendesk Suite 가 포함되어 있습니다. Microsoft Exchange로 연결을참조하세요. 
  • Zendesk Suite 평가판에서 관리자는 상담사 홈 사용하여 평가판 작업 완료 진행 상황을 추적할 수 있습니다. 새 평가판 계정을 설정할 때 상담사 홈 기본 설정 작업에 대한 링크를 제공합니다. Zendesk 평가판 작업에 대한 정보를 참조하세요.
  • Zendesk Suite 평가판에는 간소화된 채택 마법사가 있어신규 고객이 가능한 빨리 시작하고 실행할 수 있습니다. 마법사가 기본적인 설정 작업을 신속하게 안내해 줍니다. Zendesk Suite 평가판에 오신 것을 환영합니다를 참조하세요. 
  • Zendesk Suite 평가판의 일부로 티켓 정보를 사용자 지정할 수 있습니다. Zendesk는 티켓에 사용자 지정 필드를 추가하는 방법을 보여주는 설정 마법사를 제공합니다. 사용자 지정 티켓 필드를 사용하면 상담사가 티켓을 신속하게 해결하는 데 필요한 정확한 정보를 캡처할 수 있습니다. 참조 Zendesk Suite 평가판: 티켓 정보 사용자 지정하기.
  • Zendesk 고객이 사용자 지정 보기를 만드는 방법을 배울 수 있도록 간단한 보기 설정 마법사를사용할 수 있습니다. 참조 Zendesk Suite 평가판: 티켓 보기 만들기.
  • Zendesk 평가판 고객이 워크플로우 자동화를 시작하는 데 도움이 되도록 트리거 및 자동화를 위한 간단한 설정 마법사를사용할 수 있습니다. 마법사는 고객에게 계정에서 활성화할 수 있는 몇 가지 예제 작업 및 자동화를 제공합니다. 참조 Zendesk Suite 평가판: 워크플로우 간소화하기.
  • Zendesk Suite 평가판 고객이 매크로를 만들기 시작할 수 있도록 간단한 매크로 설정 마법사가제공됩니다. 마법사는 관리자에게 활성화할 수 있는 몇 가지 예제 매크로를 제공합니다. 매크로로 시간 절약하기를참조하세요. 

계정 및 청구

주요 업데이트

  • 계정 구성 관리 사용하면 프로덕션 및 샌드박스 환경의 구성을 검사하고,환경 구성의 스냅샷을 저장하고, 스냅샷 간의 구성을 비교하고, 환경 간에 구성 항목을 배포할 수 있습니다. 한 환경에서 다른 환경으로 계정 구성 배포하기를참조하세요.
  • 인적 자원(HR), 재무, 법무, 정보 기술(IT) 등 내부 직원 서비스에만 Zendesk 제품을 사용하려는 고객은그러한 용도로 특별히 디자인된 Zendesk 직원 서비스 Suite 플랜을 평가판으로 구매하고 구매할 수 있습니다. Zendesk 직원 서비스 Suite (ES) 구매하기를참조하세요. 
  • 샌드박스가 간소화되어 더 많은 플랜에서 사용할 수 있게 되었습니다. Support Enterprise 플랜에는 하나의 샌드박스가 포함되어 있습니다. Suite Enterprise 플랜 이상에는 두 개의 샌드박스가 포함되어 있습니다. 또한 Support Professional 플랜 이상 및 Suite Growth 플랜 이상에서는 샌드박스를 추가 기능으로 구매할 수 있습니다. Zendesk 샌드박스 환경에 대한 정보를 참조하세요.

추가적인 개선 사항

  • 프로덕션 계정의 구성 및 데이터를 반영하는 임시 샌드박스 환경에서 제품 및 추가 기능을 사용해 보세요. 평가판 샌드박스 환경은Zendesk 고객 Support이나Zendesk 영업팀을통해 요청할 수 있습니다. Zendesk 샌드박스 환경에 대한 정보를 참조하세요.
  • 미국의 셀프 서비스 고객은 ACH를 통한 자동이체 결제 계정을결제 방법으로 사용할 수 있습니다. 이전에는 적격 영업팀의 보조를 받는 계정에서만 이 결제 방법을 사용할 수 있었습니다. 결제 관리하기를 참조하세요. 
  • 기본 월 생성형 검색 100,000건을 초과하는 경우 추가 기능으로 월 생성형 검색 수를 늘릴 수 있습니다. Zendesk 추가 기능에 대한 정보를 참조하세요. 
  • Zendesk는 사용성을 개선하고 제품에 더 쉽게 액세스할 수 있도록 제품 트레이를 업데이트했습니다. 제품 간 전환하기를참조하세요. 
  • 사용법을 명확히 하기 위해 고급 AI 추가 기능의 이름이 코파일럿으로 변경되었습니다. 이름만 변경할 수 있습니다. Zendesk 추가 기능에 대한 정보를 참조하세요.

보안

주요 업데이트

  • 관리자는 최종 사용자 삭제 일정과 첨부 파일 삭제 일정을 만들 수 있습니다. 사용자 삭제 일정은 일정 기간 동안 활성 상태가 아닌 최종 사용자를 삭제합니다. 최종 사용자 삭제 일정 만들기를참조하세요. 첨부 파일 삭제 일정을 사용하면 자동으로 첨부 파일을 일괄 삭제할 수 있습니다. 첨부 파일 삭제 일정 만들기를 참조하세요. 두 기능 모두 데이터 저장 공간을 관리하고 글로벌 개인정보 보호법을 준수하는 데 도움이 됩니다. 

  • 새 보안 대시보드는 계정의 보안 상태를 평가하고 강화하는 데 도움이 됩니다. 대시보드는 잠재적인 위험에 대한 컨텍스트를 제공하고 명확한 권장 사항을 제공합니다. Zendesk 계정의 보안 상태 분석 및 개선하기를참조하세요.

  • 관리자는 사용자 지정 개체 레코드에 대한 권한 제한을 설정하여 최종 사용자와 사용자 지정 역할의 상담사가 어느 레코드를 보고, 추가하고, 업데이트하고, 삭제할 수 있는지 제어할 수 있습니다. 관리자는 액세스 규칙을 정의하여 각 최종 사용자 및 사용자 지정 역할에 대한 각 권한에 개별적으로 적용할 수 있습니다. 액세스 규칙으로 사용자 지정 개체 레코드 권한 세분화하기를 참조하세요.

  • 고급 데이터 프라이버시 및 보호 추가 기능이 있는 고객은 데이터 마스킹을 사용할 수 있습니다. 데이터 마스킹을 사용하면 사용자 지정 역할의 상담사와 라이트 상담사의 최종 사용자 이름, 전화번호 및 이메일 주소를 숨길 수 있습니다. 데이터 마스킹에 대한 정보를 참조하세요. 
  • 고급 암호화가 고급 데이터 프라이버시 및 보호 추가 기능(ADPP)에 추가되었습니다. 고급 암호화는 Zendesk의 표준 암호화를 개선한 것으로 암호화 키를 제어할 수 있게 함으로써 Zendesk 내에서 개인 식별 정보(PII)에 대한 추가적인 보안 계층을 제공합니다. 특히 고급 암호화를 사용하면 키 관리 시스템에 저장된 키로 이름, 별칭, 서명 등의 사용자 필드를 암호화할 수 있습니다. 고급 암호화(ADPP 추가 기능) 설정하기를참조하세요.
  • 향상된 액세스 로그는 고급 데이터 프라이버시 및 보호(ADPP) 추가 기능에 대한더 명확하고 실행 가능한 인사이트를 제공합니다. 이 업데이트는 각 로그 항목에 자세한 비즈니스 전후상황, 정확한 제품 카테고리 및 간결한 요약을 추가합니다. 액세스 로그를 사용하여 상담사 활동 모니터링하기를참조하세요.스크린샷

추가적인 개선 사항

  • 2단계 인증(2FA) 이메일 전달은2단계 인증(2FA) 패스코드를 받기 위한 추가적인 방법으로 사용할 수 있습니다. 또한 2단계 인증이 사용 설정된 사용자는 로그인할 때마다 2단계 인증이 필요합니다. 2단계 인증 관리하기를참조하세요.https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/10050703046810-Announcing-email-as-an-additional-method-for-receiving-two-factor-authentication-2FA-passcodes
  • 관리자는 최종 사용자가 인증된 API 요청을 할 수 있는지 여부를 제어할 수 있습니다. Zendesk는 최종 사용자 API 액세스를 팀원 액세스와 분리했습니다. 최종 사용자의 API 비밀번호 액세스 사용 설정 및 해제하기를참조하세요.
  • 관리자는 최종 사용자나 수신자에게 보내는 공개 첨부 파일에 만료 기간을 설정하여 지정된 기간 동안 첨부 파일에 공개적으로 액세스할 수 있도록 할 수 있습니다. 공개 첨부 파일의 만료 기간 설정하기를 참조하세요.
  • 관리자는 상담사와 최종 사용자가 허용되지 않는 파일 유형을 업로드하지 못하도록 제한할 수 있습니다. 이러한 향상된 기능으로 제어 기능이 향상되고 보안이 강화됩니다. 첨부 파일에 허용되는 파일 유형 설정하기를참조하세요.
  • 관리자는 최종 사용자가 헬프 센터 에 로그인할 때 2단계 인증을 사용하도록 요구할 수 있습니다. 2단계 인증 관리하기를참조하세요.
  • 사용자 지정 역할의 상담사는 잠재적으로 악성 첨부 파일을 관리할 수 있는 권한을 부여받을 수 있습니다. 관리자와 이 권한이 있는 상담사는 플래그 지정된 첨부 파일을 검토하고 보안 조치를 무시할 수 있습니다. 악성 첨부 파일 관리하기를 참조하세요.
  • Zendesk의 Facebook 채널 v2를 사용할 때 아직 티켓과 연결되지 않은 Facebook 게시물의 모든 댓글에 대해 티켓이 자동으로 만들어집니다. Facebook 채널 v2로 마이그레이션하기를참조하세요.
  • 내용 삭제 제안은 이제 4가지 추가 유형의 개인 식별 정보(PII)를 감지할 수 있으며 고급 데이터 프라이버시 및 보호 추가 기능에서 5가지 추가 언어에 대해 작동합니다. 자동으로 내용 삭제를 위한 민감한 정보 감지하기를 참조하세요.
  • 고급 데이터 프라이버시 및 보호 추가 기능과 함께 고급 암호화를 사용하는 고객은 이메일 주소 및 X 핸들 및 Facebook ID와 같은 소셜 ID를 암호화할 수 있습니다. 자세한 내용은 고급 암호화에 대한정보를 참조하세요.

개체 및 비즈니스 규칙

주요 업데이트

  • 이제 작업 빌더와 작업 플로우가 정식 출시되었습니다. 작업 빌더는 Zendesk의 새로운 코드 없는 시각적 워크플로우 도구로, 이를 통해 여러 시스템에서 프로세스를 쉽게 자동화할 수 있습니다. 기술 전문가가 아닌 관리자도 기본 제공 커넥터 및 작업 라이브러리를 사용하여 인간 및 AI 상담사를 위한 사용자 지정 작업 플로우, 연동 서비스 및 자동화를 만들 수 있습니다. 작업 빌더 및 작업 플로우 이해하기를참조하세요.

  • 고급 데이터 프라이버시 및 보호(ADPP) 추가 기능이 있는 고객은 티켓 트리거를 사용하여 티켓 댓글에서 PII 자동으로 삭제할 수 있습니다. 이 기능을 통해 Zendesk에서 PII가 보호되는 시기와 방법을 완전히 제어할 수 있어 수동으로 삭제할 필요가 없습니다. 트리거를 사용하여 티켓에서 민감한 정보 자동으로 삭제하기를 참조하세요.

  • 옴니채널 라우팅 업데이트는 수용 능력 계산, 비율에 따른 라우팅, 스킬 우선 순위 지정 등을 위한 더 많은 유연성을 제공합니다. 업데이트에는 다음과 같은 기능이 포함됩니다.
    • 상담사의 스킬에 우선 순위를 지정하여대기열에 있는 다른 모든 작업보다 우선 순위가 높은 스킬에 대한 작업을 먼저 받을 수 있도록 합니다.
    • 통화의 스킬 우선 순위 지정. 이제 통화를 포함한 모든 채널에서 선택 사항 및 필수 스킬을 지원합니다. 선택 사항 스킬은 남은 스킬이 일치하는 대화 가능 상담사를 찾을 때까지 우선 순위에 따라 제한됩니다.
    • 대기열을 사용하여 일정 비율의 작업을 서로 다른 그룹에 라우팅하여 대기열의 조건을 충족하는 비율의 티켓이 서로 다른 기본 및 보조 그룹에 라우팅되도록 합니다.
    • 상담사의 예비 수용 능력을 비율로 평가하여 경우에 따라 작업을 더 공정하게 분배할 수 있습니다.
    • 상담사가 대화 가능하지 않을 때 등록 티켓을 자동으로 재배정합니다 .
    • 상담사가 종료한 모든 메시징 세션을 라우팅 목적의 이메일 티켓으로 처리하여 메시징 채널의 상담사 수용 능력을 관리하는 데 도움이 됩니다.

추가적인 개선 사항

  • 이제 사용자 지정 티켓 필드 및 사용자 지정 사용자 필드를 업데이트하여 작업 플로우를 트리거할 수 있어특정 필드 값에 따라 워크플로우를 자동화할 수 있습니다. 작업 플로우를 만들어 Zendesk 및 외부 시스템 전반에서 프로세스 자동화를참조하세요.https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/10052138464666-Announcing-the-ability-to-initiate-action-flows-when-custom-ticket-and-user-fields-are-updated
    https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/9961773955738-Announcing-the-option-to-assign-approval-requests-to-a-group
  • Zendesk의 작업 빌더에서 BambooHR 및 Workday 외부 작업을사용할 수 있어 이러한 HR 플랫폼과 안전하게 연동되어 직원 관련 프로세스를 자동화할 수 있습니다. 작업 플로우에서 BambooHR 작업 사용하기및작업 플로우에서 Workday 작업 사용하기를참조하세요.
  • 이제 사용자 지정 개체 레코드에 대한 삭제 일정을 만들 수 있습니다.사용자 지정 개체 레코드에 저장된 데이터에 사용할 계정 저장 공간을 자동으로 관리합니다. 참조 사용자 지정 개체 레코드에 대한 삭제 일정 만들기.
  • 메시징 및 옴니채널 라우팅 사용하는 계정에 대한 새 티켓 트리거 작업 티켓 >메시징 세션은 티켓의 메시징 세션을 종료합니다. 티켓 >라우팅 채널 설정은 티켓의 라우팅 채널을 메시징에서 이메일로 변경합니다. 티켓 트리거 조건 및 작업 참고자료를 참조하세요.
  • 새 표준 트리거 및 표준 SLA 새 계정에 도입되었습니다. 새 트리거는 우선 순위가 없는 티켓을 보통 우선 순위로 변경합니다. SLA 보통 우선 순위의 티켓에 60분의 첫 번째 응답(FRT)을 설정합니다. 표준 티켓 트리거에 대한 정보및SLA에 대한 정보 및 작동 방식을참조하세요.
  • 이제 모든 계정에서 자동 답장 및 내부 메모 티켓 트리거 작업을사용할수 있습니다. 이러한 작업을 통해 조건이 충족될 때 트리거가 미리 정의된 댓글이나 메모를 티켓에 추가할 수 있습니다. 트리거를 사용하여 티켓에 자동으로 댓글 및 메모 추가하기를참조하세요.
  • 웹훅은 트리거에 의존하지 않고 티켓 및 메시징 이벤트를 구독할 수 있습니다.https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/10065261667354-Announcing-BambooHR-and-Workday-external-actions-for-action-flows
  • 사용자 지정 개체 레코드 첨부 파일. 첨부 파일을 사용하면 영수증이나 계약 등 더 많은 유형의 사용자 지정 데이터를 사용자 사용자 지정 개체 레코드에 직접 저장할 수 있습니다. 사용자 지정 개체 레코드를 추가하여 사용자 지정 데이터 캡처를참조하세요.
  • 마켓플레이스 앱의 사용자 지정 개체 지원을통해 개발자는 마켓플레이스 앱 내에서 사용자 지정 개체 및 개체 트리거를 사용하고 만들 수 있습니다. 앱 요구 사항 지정하기를참조하세요.
  • 사용자 지정 개체는 헬프 센터 문서에 대한 관계를 지원합니다. 관리자는 이제 사용자 지정 개체 레코드와 관련된 문서를 표시하는 조회 관계 필드를 만들 수 있습니다. 조회 관계 필드 사용하기를 참조하세요.
  • 이제 사용자 지정 개체 레코드 이벤트가 로깅되어Support 의 사용자 지정 개체 레코드 페이지에 표시됩니다. 사용자 지정 개체 레코드 이벤트 보기를 참조하세요.

메시징

주요 업데이트

  • 고객의 메시징 티켓이 대기열에 추가된 후 예상 대기 시간과 대기열 위치를 공유하세요. 티켓이 대기열에서 진행됨에 따라 대기 시간과 대기열 위치가 업데이트됩니다. 메시징 대화에서 예상 대기 시간 표시하기를참조하세요.

  • 최종 사용자의 IP 주소를 차단하여 Zendesk 메시징 채널에 대한 액세스를 제한할 수 있습니다. 메시징 채널에서 IP 주소가 차단되면 차단된 주소의 모든 최종 사용자가 AI 또는 실제 상담사와 대화를 수행할 수 없도록 차단됩니다. 메시징 채널의 IP 주소 차단에 대한 정보를 참조하세요.
  • 메시징 대화가 비활성 상태가 되면 최종 사용자에게 자동 알림을 보냅니다. 관리자는 관리 센터 에서 수용 능력 해제 설정의 일부로 최대 3개의 미리 알림을 구성하고 사용자 지정할 수 있습니다. 이러한 비활성 알림은 대부분의 고객에게 기본적으로 사용 설정되어 있습니다. 비활성 메시징 대화에 대한 상담사 수용 능력 자동 해제하기를참조하세요.

  • 메시징 목표를 통해 특정 고객 작업을 추적할 수 있습니다. 목표를 상담사 그룹에 배정하여 어느 대화가 목표를 완료했는지 추적하고 각 상담사가 얼마나 자주 작업을 주도하는지 확인할 수 있습니다. 메시징 목표로 고객 작업 추적하기를참조하세요.

추가적인 개선 사항

  • 이제 최종 사용자에 대해 헬프 센터 인증을 사용하도록 Web Widget을 구성할 수 있습니다. 웹 위젯에 헬프 센터 인증이 사용 설정되어 있으면 헬프 센터에 로그인한 최종 사용자가 웹 위젯과 상호작용할 때 자동으로 사용자의 로그인 ID가 적용됩니다. 메시징에 대한 헬프 센터 인증 사용 설정 및 사용 중지하기를참조하세요.
  • 이제티켓을사용하여 티켓 트리거로 메시징 세션을 종료할 수 있습니다. > 메시징 세션 | 세션 종료 작업을 참조하세요. 티켓 급증, 업무 시간 외 티켓 제출, 세션 종료 시 리포팅을 관리하는 데 사용할 수 있습니다. 티켓 트리거 조건 및 작업 참고자료를 참조하세요.
  • 확장된 메시징 트리거 조건 목록에는고객 페이지 URL, 고객 국가, 고객 IP 및 고객 이메일이 포함됩니다. 이러한 새 조건을 통해 고객 위치 데이터 및 브라우징 컨텍스트를 트리거의 일부로 통합할 수 있습니다. 메시징 트리거 조건 및 작업 참고자료를 참조하세요.
  • 새 메시징 트리거 작업 및 자리 표시자를통해 사용자를 일시 중단하고, 동적 콘텐츠 사용하여 AI 상담사 이름과 아바타를 표시하고, 트리거 작업에 Support 자리 표시자를 포함할 수 있습니다. 메시징 트리거 조건 및 작업 참고자료를 참조하세요.
  • 상담사가 종료한 메시징 세션에 대해 업데이트된 옴니채널 라우팅 논리는세션 종료 후 라우팅 채널이메시징에서이메일로 변경되는 티켓만 라우팅할 수 있음을 의미합니다. 상담사가 종료한 메시징 세션이 있는 티켓의 티켓 라우팅 이해하기를참조하세요.
  • 이제 웹 및 모바일 메시징 채널에 대한 서식 있는 텍스트 서식 옵션이티켓 댓글에서 지원됩니다. 서식 있는 텍스트 서식 옵션 참고자료를참조하세요.
  • Unity SDK 채널에서 여러 대화를 사용할 수 있습니다. 다중 대화를 사용하면 최종 사용자가 동시에 여러 메시징 대화를 수행할 수 있습니다. 최종 사용자에 대해 여러 대화 허용하기 문서를 참조하세요.
  • 관리 센터 설정 또는 SunCo 스위치보드 API를 사용하여 별도의 AI 상담사 , 타사 봇 또는 사용자 지정 응답기를 각 메시징 채널의 기본 응답기로 배정합니다 . 즉, 관리자가 점진적으로 새 응답기를 배포하고, VIP 채널을 설정하는 등의 작업을 할 수 있습니다. 관리 센터 에서 타사 봇 관리하기를참조하세요.
  • 메시징 트리거에서 동적으로 업데이트되는 자리 표시자를 사용하여 메시징 상담사의 이름을 업데이트하고 최종 사용자의 기본 언어에 따라 자동 응답을 현지화합니다. 메시징 트리거에서 동적 콘텐츠 사용하기를참조하세요.
  • 메시징 대화에서 AI 상담사 생성한 응답에 서식 있는 텍스트 서식을 자동으로 적용합니다. 이로써 최종 사용자와 상담사에게 표시되는 메시지에 구조가 추가됩니다. 메시징 대화의 서식 있는 텍스트 서식에 대한 정보를참조하세요.
  • 이 설정이 사용 설정되어 있으면 공개 Facebook 채널의 스레드된 댓글이 자동으로 새 티켓을 만듭니다. 또한기존 게시물에 댓글을 달면 티켓이 자동으로 만들어집니다(아직 존재하지 않는 경우). 공개 Facebook 채널 설정하기를 참조하세요.
  • Apple Messages for Business가 돌아왔습니다. Zendesk 구성에 추가하면 최종 사용자가 Apple 기기의 Message 앱을 통해 라이브 상담사와 고급 AI 상담사 모두와 연결할 수 있습니다. Apple Messages for Business 채널 추가 및 구성하기를 참조하세요.

지식

주요 업데이트

  • 이제 하나의 문서를 만들어 헬프 센터 의 모든 브랜드에 걸쳐 최대 10개의 섹션에 배치할 수 있습니다. 문서 콘텐츠에 대한 업데이트는 모든 배치에 자동으로 반영되므로 한 번만 콘텐츠를 만들고 유지 관리하면 됩니다. 문서를 여러 섹션에 배치하기를참조하세요.

  • 문서의 AI 번역은다국어를 지원하도록 구성된 헬프 센터의 새 문서 편집기 내에서 바로 문서의 번역을 신속하게 생성할 수 있습니다. 예를 들어 기본 언어로 문서를 만든 다음 AI 번역 기능을 사용하여 헬프 센터 에서 지원하는 모든 언어로 문서를 자동으로 번역할 수 있습니다. AI를 사용하여 헬프 센터의 문서 번역하기를 참조하세요.

  • 이제 헬프 센터 에서 생성형 검색을사용할 수 있습니다. 생성형 검색을 사용하면 사용자가 헬프 센터 의 검색 창에 질문이나 문구를 입력하면 여러 검색 결과를 클릭하거나 관련 문서를 스캔하지 않고도 몇 초 내에 간결한 답변을 받을 수 있습니다. 생성형 검색을 사용하여 검색 쿼리에 AI 기반 답변 제공하기를참조하세요 .
  • 이제 티켓 데이터와 생성형 AI 사용하여 헬프 센터 만들 수 있습니다. 아직 헬프 센터 없거나 헬프 센터 불완전하거나 오래된 경우에는 지난 30일 동안의 티켓 티켓 데이터, 가장 일반적인 고객 문제 및 키를 기반으로 신속하게 새 헬프 센터를 만들 수 있습니다. 제공할 수 있습니다. 티켓 데이터 및 생성형 AI 사용하여 헬프 센터 콘텐츠 만들기를참조하세요.

  • 이제 Confluence에 대한 지식 커넥터를 사용할 수 있습니다. Confluence 사이트 및 공간에 연결하여 외부 콘텐츠를 수집하고 상담사 워크스페이스 검색, 헬프 센터 검색 및 생성형 검색에서 외부 콘텐츠를 검색할 수 있도록 합니다. Confluence를 외부 지식 소스로 Zendesk 계정에 연결하기를참조하세요.

추가적인 개선 사항

  • 웹 크롤러 설정 프로세스가 간소화되었습니다. 이제 에서 확인 태그를 추가하지 않고 연계 Search API 로 웹 크롤러를 구성할 수 있습니다. <헤드>요소입니다. 검색 크롤러 또는 API를 사용하여 헬프 센터 에서 연계 검색 설정하기를 참조하세요.
  • 빠른 답변은 2025년 9월 25일부터 기본적으로 사용 설정되어 있습니다 . 티켓에서 생성형 검색을 위한 빠른 답변 사용하기를참조하세요.
  • 이제 AI 생성 번역에서 제외할 대소문자를 구분하는 용어 및 문구를 정의할 수 있습니다. 이로써 모든 번역에서 중요한 용어(예: 브랜드 및 제품 이름)를 원래 언어로 일관되게 유지할 수 있습니다. AI 생성 번역에서 용어 제외하기를참조하세요.
  • 새로운 지식 문서 편집기가 2025년 5월부터 2026년 1분기까지 단계적으로 배포되기 시작했습니다. 새 문서 편집기 사용하기를참조하세요.
  • 이제 Figma 및 Figma Jam 파일을헬프 센터 문서에 직접 임베드하여 더욱 동적이고 대화식인 콘텐츠 경험을 제공할 수 있습니다. 문서 및 콘텐츠 블록에 동영상 및 임베디드 파일 삽입하기를 참조하세요.
  • 이제 익명 사용자 추적을 사용하여 헬프 센터 의 애널리틱스 기능을 개선할 수 있습니다. 사용자 추적을 활성화하면 헬프 센터 의 모든 페이지에 익명 추적 코드가 추가되어 헬프 센터 에 로그인하지 않은 사용자들의 서로 다른 세션에 걸친 활동을 연결할 수 있습니다. 헬프 센터 에 익명 사용자 추적 사용 설정하기를참조하세요.

음성

주요 업데이트

  • 음성 통화를 위한 실시간 AI 제안은콜 센터 상담사가 대화 중인 고객을 지원하는 방법에 대해 전후상황을 인식하여 즉시 제안할 수 있습니다. 이러한 제안은 지원 문서, 정책, 문제 해결 가이드 및 내부 자주 묻는 질문(FAQ)을 포함하여 헬프 센터 에서 가져옵니다. 음성 통화에 실시간 AI 추천 사용하기를참조하세요.

추가적인 개선 사항

  • 관리자가 구성할 수 있는 최대 대기열 크기가60개에서 1,500개로 증가했습니다. 음성 채널 설정 구성하기를참조하세요.
  • 상담원은 이제 수신 전화에 대해 벨소리가 재생되는 기기를 선택할 수 있습니다. 이로써 스피커나 블루투스 헤드셋과 같은 외부 장치를 통해 벨소리를 들을 수 있으므로 상담사가 전화를 놓치지 않고 컴퓨터에서 나갈 수 있습니다. 수신 전화 받기를참조하세요.
  • Talk 녹취 서비스에 이제 다음과 같은 새로운 기능이 포함됩니다.
    • 자동 발표자 레이블 지정: 이제 대화 내용을 통해 전화 대화 중 누가 말하고 있는지(상담사 또는 고객) 식별할 수 있습니다.
    • 키워드 부스팅: 제품 이름이나 업계 용어 등 특정 단어를 강조 표시합니다.
    • 자동 삭제: 녹취에서 개인 식별 정보(PII) 및 결제 카드 업계(PCI) 데이터를 자동으로 삭제합니다.
      Zendesk Talk 통화 녹취 및 요약 FAQ를참조하세요 .
  • Talk SIP-IN 회선은 대화형 음성응답을 지원합니다. 이제 SIP-IN 회선에서 전화 트리(IVR)를 사용할 수 있어 그룹 라우팅 이상의 통화 관리가 향상됩니다. 대화형 음성응답으로 수신 전화 라우팅하기를 참조하세요.
  • SIP-IN 회선에 대한 보안 미디어(TLS/SRTP) 지원은 TLS로 SIP 신호를 암호화하고 SRTP로 미디어를 암호화하여 암호화되지 않은 통화를 거부함으로써 통화 보안을 강화합니다. SIP-IN 회선 추가하기를참조하세요.

애널리틱스

주요 업데이트

  • 실시간 모니터링 대시보드는다양한 채널의 데이터를 결합하여 비즈니스에 대한 가시성을 제공합니다. 이러한 새 보고서는 데이터의 실시간 보기와 기록 보기가 모두 결합되어 비즈니스를 더 명확하게 파악할 수 있습니다. 실시간 모니터링은 Zendesk 애널리틱스 내의 새로운 영역입니다. 실시간 모니터링 대시보드 작업하기를참조하세요.

  • 기본 제공 대시보드와 함께 사용자 세션 및 페이지 효율성 리포팅 데이터 집합은사용자 질문을 효과적으로 해결하는 콘텐츠를 식별하고 새 티켓을 만드는 사용자의 책임이 있는 콘텐츠를 정확히 찾아내는 데 도움이 됩니다. 사용자 세션 데이터 집합을 사용하면 관리자는 특정 사용자에 대한 사용자 세션 결과를 보고 다양한 역할의 추세를 확인할 수 있습니다. 페이지 효율성 데이터 집합은 어떤 콘텐츠가 가장 도움이 되는지, 어떤 콘텐츠가 가장 많은 티켓을 제출하는지 등 콘텐츠 성과에 중점을 둡니다. 사용자 세션 및 페이지 효율성 활동 분석하기를 참조하세요. 

  • Zendesk 코파일럿: 이제 상담사 생산성 대시보드를 사용할 수 있습니다. 이 대시보드를 통해 상담사가 코파일럿 AI 도구를 채택하고 참여하는 방법을 명확하게 보여줌으로써 상담사가 Zendesk에서 코파일럿 AI 와 상호작용하는 방식을 추적할 수 있습니다. 이 정보는 사용량을 추적하고, 워크플로우를 최적화하며, 생산성을 높이는 데 도움이 됩니다. 코파일럿 활동 분석하기를참조하세요.

추가적인 개선 사항

  • 새로운 리더보드를 포함하여 수신 티켓 및 상담사 생산성에 대한최근 기록 메트릭으로실시간 모니터링 대시보드가 향상되었습니다. 이제 SLA 라이브 리포팅에서 SLA 상태 및 정책별로 티켓 수준의 SLA 상태, 새 시각화 및 필터를 보여줍니다. 스킬 및 태그 필터는 수신 티켓 및 티켓 진행 상황 대시보드에 추가됩니다. 실시간 모니터링 대시보드에 대한 정보를참조하세요.https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/10073405631514-Announcing-new-functionity-for-real-time-monitoring-dashboards
  • 빠른 보고서는 AI 의 강력한 기능을 활용하여몇 초 만에 필요한 보고서를 생성하는 간단한 프롬프트를 작성할 수 있도록 합니다. AI 기반 빠른 보고서 만들기를참조하세요.
  • 팀이 메시징 티켓을 어떻게 처리하고 있는지 더 잘 평가할 수 있도록 Zendesk 메시징 기본 제공 대시보드가 새로운 메트릭 및 보고서로 업데이트되었습니다. 메시징 티켓 분석하기를 참조하세요.
  • 자동 지원 사용량 데이터가 있는 새 탭Zendesk 코파일럿: 상담사 생산성 애널리틱스 대시보드의 새로운 자동 지원 탭을 발표하게 되어 매우 기쁩니다. 참조 코파일럿 활동 분석하기 문서를 참조하세요.
  • 사용자 지정 개체에 대한 향상된 리포팅은표준 개체 및 이와 관련된 사용자 지정 개체 필드에 대한 리포팅을 제공합니다. 예를 들어 사용자 지정 개체 에 티켓 개체를 가리키는 조회 필드가 있으면 Support 와 같은 데이터 집합에서 해당 필드를 찾을 수 있습니다. 티켓 및 Support: 업데이트 기록: 보고서 작성하기를참조하세요.
  • 옴니채널 라우팅 대기열 대시보드는옴니채널 라우팅 대기열이 상담사에게 작업을 얼마나 잘 분배하는지 모니터링하는 데 도움이 됩니다. 이 대시보드를 사용하여 대기열의 인바운드 및 아웃바운드 양, 주어진 대기열의 평균 및 최장 대기 시간을 이해하고, 대기열 내의 티켓을 심층 분석하여 티켓이 대기열에 들어가거나 대기열에서 나온 이유를 이해할 수 있습니다.
    또한 자체 보고서를 만들 수 있는 메트릭 및 속성에 액세스할 수 있습니다. 옴니채널 라우팅 대기열 분석하기를참조하세요.
  • Explore 그룹 기반 권한을 사용하면 상담사가 속한 그룹에 따라 Explore에서 데이터 액세스 권한을 정의할 수 있습니다. 이전에는 Support 에서만 그룹 권한을 사용할 수 있었습니다. 티켓 및 Support: 업데이트 기록 데이터 집합입니다. 사용자에게 Explore 액세스 권한 부여하기를 참조하세요.
  • 이제 새 Explore 대시보드 빌더에서 변경 속성 구성 요소를사용할 수 있습니다. 이 도구를 사용하여 보고서를 복제할 필요 없이 서로 다른 속성을 사용하여 대시보드 데이터를 “분할” 수 있습니다. 대화식 대시보드 구성 요소 추가하기를참조하세요.
  • 모든 새 사용자 지정 Explore 대시보드는 새 대시보드 빌더를 사용하여 만들어야 합니다. 이 기간 동안 레거시 대시보드 빌더를 사용하여 만든 대시보드를 계속 열고 편집할 수 있습니다. 2025년 7월에 레거시 대시보드가 보기 전용이 됩니다. Explore 대시보드 만들기를참조하세요.
  • 옴니채널에 대한 90일 데이터 보존 한도가 있습니다. Explore의 상담사 일별 상태 데이터 집합2025년 4월 21일부터 이로써 보고서 로드 속도가 향상되고 데이터 집합이 올바르게 작동합니다. 상담사 상태 및 활동에 대한 메트릭 및 속성을참조하세요.
  • 2025년 7월 7일부터 Explore의 데이터 보존 한도는 37개월입니다. 이는 전반적인 리포팅 경험에 미치는 부정적인 영향을 최소화하면서 보고서의 성능을 크게 향상시키기 위한 것입니다. 

인적 자원 관리

주요 업데이트

  • WFM (인적 자원 관리) 자원 관리)의 주간 일정 복제 . 관리자는 이제 팀, 그룹, 위치 또는 모든 상담사에 대해 한 주 전체 교대 근무를 한 번에 복제할 수 있습니다. 또한 향후 몇 주 동안 상담사의 일정을 복사하거나 다른 상담사가 사용할 수 있도록 붙여넣을 수 있습니다. 상담사 일정 복제하기를참조하세요.

  • WFM (인적 자원 관리) 에는 하루 중 이른 자동화와 늦은 시작 및 종료 자동화를 위한 두 가지 새로운 실행 이벤트가 있습니다. 이러한 이벤트는 계획된 일정과의 편차를 동적으로 식별하여 사용자가 알림을 받고 사용자의 퇴근 시간을 기록하고 작업표를 삭제하는 등의 자동화된 작업을 수행할 수 있도록 지원합니다. WFM (인적 자원 관리)( 인적 자원 관리) 자동화를 만들어 상담사 활동 관리하기를 참조하세요. 

  • WFM (인적 자원 관리)( 인적 자원 관리)의 자동 교대 근무에 이제 순환 기간을 정의하는 옵션이 포함됩니다. 순환 기간의 일 수 또는 주 수를 정의하면 일정 조정 알고리즘이 유연하고 구체적인 서로 다른 시작 시간 사이에서 사용자를 순환할 수 있습니다. 자동 교대 순환을참조하세요.

  • 이제 Zendesk WFM(인적 자원 관리) 성과 보드를 사용할 수 있습니다. 성과 보드를 사용하면 리포팅 메트릭 집합을 만들고, 목표를 정의하며, 팀과 공유할 수 있습니다. 우호적인 경쟁을 촉진하려는 경우 성과 보드에 리더보드를 사용 설정하는 옵션도 있습니다. WFM (인적 자원 관리) 성과 및 리더보드 이해하기를참조하세요.

추가적인 개선 사항

  • 이제 WFM (인적 자원 관리) 의 감사 로그에 계정 설정, 사용자 관리, 일반 작업, 일정 편집, 업무 흐름 및 위치에 대한 이벤트가 포함됩니다. Zendesk 인적 자원 관리 (WFM (인적 자원 관리))는 계정 설정, 사용자 관리, 일반 작업 및 일정 편집과 관련된 가장 관련성 높은 이벤트를 추가하여 WFM (인적 자원 관리) 감사 로그를 개선했습니다. 업무 흐름 작업에는 만들기 및 편집, 업무 흐름 우선 순위 조정, 상담사 배정 등이 포함됩니다. 위치 이벤트에는 위치, 교대 및 폴더의 만들기, 업데이트 및 삭제와 같은 작업이 포함됩니다. WFM 감사 로그에서 변경 내용 보기를 참조하세요.
  • 상담사 휴가 요청의 표시 대상이 확장되었습니다. 사이드바는 지난 요청에 대한 30일 보기를 유지하면서 앞으로 1년 동안의 휴가 요청을 표시합니다. 휴가 요청하기를 참조하세요.
  • 인력 WFM (인적 자원 관리) 에 대한 인력 자원 예측 계산이 개선되었습니다. 인력 자원 예측 계산 및 결과가 이제 소수점 한자리에서 반올림됩니다. 필요한 인력 자원 이해하기를참조하세요.
  • 관리자는 이제 WFM (인적 자원 관리) 일정에서 작업을 일괄 바꿀 수 있습니다. 상담사의 작업을 일괄적으로 다른 작업으로 쉽게 전환하세요. 하루의 업무 흐름의 우선 순위를 다시 정하거나, 팀의 초점을 다른 채널로 전환하거나, 단순히 취소된 회의나 이벤트를 바꿀 때 유용할 수 있습니다. 작업 일괄 바꾸기를참조하세요.
  • WFM (인적 자원 관리) 자원 관리)에서 팀, 사용자 및 업무 흐름에 대한 일괄 관리. 관리자는 한 번에 여러 팀의 사용자를 추가하고 제거할 수 있습니다. 관리자는 팀원에 대한 자동 추적 및 작업 잠금 설정을 일괄적으로 관리할 수 있습니다. 또한 관리자는 한 번에 여러 업무 흐름에서 사용자를 추가하고 제거할 수 있습니다. 팀에서 사용자 일괄 추가 및 제거하기,팀원 프로필 보기 및 추적 설정 편집하기및여러 업무 흐름에서 사용자 일괄 추가 및 제거하기를참조하세요.
  • WFM (인적 자원 관리)( 인적 자원 관리)용 Google 캘린더 연동 서비스를 관리 센터 로 이동합니다. Zendesk WFM(인적 자원 관리)( 인적 자원 관리)용 Google 캘린더 연동 서비스 활성화 및 비활성화가 Zendesk WFM(인적 자원 관리)( 인적 자원 관리)의 연동 서비스 섹션에서 관리 센터 로 옮겨졌습니다. Zendesk WFM(인적 자원 관리) 용 Google 캘린더 연동 서비스 활성화 및 비활성화하기를참조하세요.
  • 이제 WFM (인적 자원 관리)( 인적 자원 관리)에서 상담사 활동 타임라인의 CSV 내보내기를 지원합니다. 이 기능을 통해 팀은 WFM (인적 자원 관리) 자원 관리) 인터페이스 외부의 상담사 활동에 액세스하고, 분석하고, 보고할 수 있습니다. 상담사 활동 페이지에 대한 정보를 참조하세요.
  • 조직별 기록 보고서 그룹화 및 필터링하기 문서를 참조하세요. 이제 WFM(인적 자원 관리)에서 조직별로 기록 보고서를 그룹화하고 필터링할 수 있습니다. 사용자 지정 WFM (인적 자원 관리) 보고서 기본서식에 대한 정보를참조하세요.
  • WFM (인적 자원 관리)( 인적 자원 관리)의 상담사 활동 타임라인에서 수동으로 활동 추가하기 문서를 참조하세요. 이제 관리자가 일반 작업이나 추적되지 않은 시간 등의 활동을 상담사의 활동 타임라인에 직접 추가할 수 있습니다. 상담사 활동 관리하기를참조하세요.
  • WFM (인적 자원 관리) 자원 관리)에서 일정 변경 내용을 마지막 게시 상태로 되돌립니다. 관리자는 이제 일정을 마지막 게시 상태로 되돌리고 교대 근무에 적용된 모든 변경 내용을 재설정할 수 있습니다. 게시된 변경 내용 되돌리기를참조하세요.
  • Zendesk 밖에서 상담사 시간 추적. 확장 기능 추적을 통해 WFM (인적 자원 관리) 일반 작업을 지정된 URL에 맵핑하여 상담사가 지정된 URL을 방문할 때 상담사 활동을 추적할 수 있습니다. 상담사가 Zendesk 밖에서 보낸 시간 추적하기를참조하세요.
  • Zendesk에서 새 사용자가 만들어질 때 새 팀원을 자동으로 추가할지 여부를 제어합니다. WFM(인적 자원 관리) 계정에서 사용자 액세스 관리하기를 참조하세요.
  • WFM (인적 자원 관리) 에서 예약된 작업에 메모를 추가합니다. 작업에 메모를 남겨 회의 안건을 설명하거나, 집중할 특정 채팅을 강조 표시하거나, 모니터링할 보기나 대기열을 표시하세요. 자동 교대 만들기를참조하세요.
  • 상담사는 이제 상담사 워크스페이스 에서 Google 캘린더를 WFM (인적 자원 관리) 상담사 일정과 다시 동기화할 수 있습니다. Zendesk WFM(인적 자원 관리)( 인적 자원 관리) 일정을 Google 캘린더와 동기화하기를참조하세요.
  • 새 자동 추적 설정을통해 관리자가 자동 추적을 사용 설정하거나 해제할 수 있습니다. 이 업데이트를 통해 관리자는 수동으로 활동을 추적할 수 있는 사용자를 결정할 수 있습니다. 자동 추적 및 작업 잠금 활성화 및 비활성화하기를 참조하세요.
  • 교대 시작 시간별로 정렬합니다. 기본적으로 일정 페이지에는 이름별로 정렬된 상담사가 표시됩니다. 이제 교대 시작 시간별로 다시 정렬할 수도 있습니다. 일정 탐색하기를참조하세요.

품질 보증

주요 업데이트

  • 이제 Zendesk QA 프롬프트 기반 AI 인사이트를 사용할 수 있습니다. 바로 사용할 수 있는 AI 프롬프트를 사용 또는 수정하거나 새로 작성하면 자연어를 사용하여 대화에 표적화된 질문을 하고 기준에 따라 자동으로 점수를 매기거나 플래그를 지정할 수 있습니다. Zendesk QA 의 AI 인사이트에 대한 정보를 참조하세요.

  • Zendesk QA 고급 스코어카드 업데이트 문서를 참조하세요. 이제 워크스페이스 내에서가 아닌 계정 수준에서 스코어카드, 카테고리 및 근본 원인을 만들고 관리할 수 있습니다. 여기에서 관리자와 계정 매니저는 스코어카드와 카테고리를 원활하게 복사 및 전송하고, 활성 또는 비활성으로 표시하고, 중복 없이 여러 워크스페이스에서 사용할 수 있습니다. 스코어카드 보기 및 관리하기및스코어카드 만들기를참조하세요.

  • 음성 용 Zendesk 자동 QA 참조하세요. 현재 텍스트 기반 상호작용(채팅 및 이메일) 외에도 이제 자동 QA는 통화도 검토합니다. Zendesk QA 자동 점수 매기기는 안내말, 맺음말, 공감, 이해력 및 솔루션이 제공됩니다. 컨텍스트 패널 사용하기를 참조하세요.

  • Zendesk QA 사용자 및 라이선스 관리가 관리 센터 로 옮겨졌습니다. Zendesk QA에서 역할 및 권한 이해하기를 참조하세요.

  • Zendesk TPE용 음성 . Zendesk Talk 외의 콜 센터 솔루션을 사용하는 경우 이제Zendesk Talk Partner Edition(TPE)으로 음성 QA 에 연결할 수도 있습니다.

추가적인 개선 사항

  • 지능형 필터는 상담사 에스컬레이션, AI 상담사 대화, 좌절된 AI 상호작용 등 미리 정의된 조건을 자동으로 감지하여 더 신속한 인사이트와 더 쉬운 데이터 분석을 가능하게 하는 AIAI 대화 필터입니다. Zendesk QA 의 대화 필터 유형 이해하기를참조하세요.https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/10021355851290-Announcing-Zendesk- QA-intelligent-filters
  • 새 강조 표시 인사이트 및 대화 필터. Zendesk QA 에서 대화에 대한 강조 표시 강조 표시 및 대화 필터로 SLA 추가되었습니다. 이 향상된 기능을 사용하면 SLA 위반 대화를 신속하게 식별하여 Zendesk Support SLA 정책에 따라 추가 분석 및 검토를 수행할 수 있습니다. 강조 표시 인사이트 이해하기를참조하세요.
  • 자동 QA 카테고리 및 강조 표시에 대한 사용자 지정 구문 일치 및 개선된 Zendesk QA 필터 옵션. 자동 점수 매기기 설정하기및강조 표시 사용하기를참조하세요.
  • 관리자와 계정 매니저는 이제 Zendesk QA 전체에서 검토자 이름을 숨길 수 있습니다. 검토자 익명화가 사용 설정되어 있으면 검토자 역할이 표시되는 Zendesk QA 의 모든 영역에서 검토자의 이름이 숨겨집니다. 상담사가 보지 못하도록 검토자 ID 숨기기를 참조하세요.
  • Zendesk Talk Partner Edition은 Zendesk QA 에 바로 연결되는 Five9과의 Zendesk Talk 기본 제공 전화 통신 연동 서비스를 제공합니다. Zendesk Talk Partner Edition으로 음성 QA 활성화하기를참조하세요.
  • 모든 Zendesk QA 대시보드에 표시되는 숫자 형식으로 업데이트합니다. Zendesk QA 다양한 지역의 사용자들에게 친숙한 현지화된 숫자 형식을 제공하여 사용자 경험을 개선했습니다.
  • Zendesk QA 설문조사 대시보드를 새 플랫폼으로 마이그레이션합니다. Zendesk QA 설문조사 대시보드가 더욱 현대적인 디자인과 형식을 제공하는 새 플랫폼으로 옮겨졌습니다. 설문조사 대시보드 액세스 및 보기를참조하세요.
  • Zendesk QA 에 새로운 정확도 메트릭이 있습니다. 이제 새로운 정확도 메트릭이 이전 수락률 메트릭을 대체하여 자동 QA 생성 평점과 검토자가 제공한 평점 간의 일관성 및 일치도를 측정합니다. Zendesk QA에서 자동 QA 대시보드 이해하기를 참조하세요.

앱 및 연동 서비스

주요 업데이트

  • 새로운 Microsoft Exchange 커넥터를 사용하면 Microsoft Exchange 서버를 Zendesk Support 인스턴스에 직접 연결할 수 있습니다. 이 기능은 Zendesk와의 암호화된 안전한 릴레이를 보장하면서 자체 도메인의 이메일 서비스를 사용하여 이메일 트래픽을 보내고 받으려는 고객에게 적합합니다. Microsoft Exchange 커넥터에 대한 정보를참조하세요.
  • Zendesk에 아직 연결되어 있지 않은 모든 Jira 클라우드 계정에서 Zendesk Support 용 Jira 연동 서비스의 새 버전을 사용할 수 있습니다 . 이 연동 서비스는 Zendesk 및 Jira 사용자에게 새로운 차원의 유연성, 성능, 사용자 경험 및 공동 작업을 제공합니다. Jira 인스턴스를 Zendesk에 연결하기를참조하세요. 이미 레거시 연동 서비스를 설치하고 구성한 고객을 위해 새 연동 서비스로 마이그레이션하는 방법에 대한 세부 정보를 포함한 정보가 곧 제공될 예정입니다.
  • 관리자 구성 기능은 Zendesk Support 의 Workday 연동 서비스에 제공되어 관리자가 상담사 및 HR 담당자에게 표시되는 Workday 데이터를 사용자 지정할 수 있습니다. Zendesk Support 용 Workday 앱 구성하기를 참조하세요.
  • 새 외부 OAuth 클라이언트 페이지에외부 OAuth(전체 OAuth 라고도 함)OAuth 사용하여 계정을 인증하고 연결하는 앱 및 연동 서비스 목록이 표시됩니다. 이제 어느 팀원이 설정했는지에 관계없이 외부 OAuth 사용하는 모든 승인된 타사 연동 서비스를 보고 관리할 수 있습니다. 외부 OAuth 클라이언트 관리하기를참조하세요.

추가적인 개선 사항

  • Zendesk for Contact Center 는 Zendesk와 Local Measure의 파트너십을 통해 만들어진 제품입니다. 이 연동 서비스는 Amazon Connect에서 제공하는 고급 CCaaS(Contact Center as a Service) 및 CX 플랫폼을 워크플로우에 제공합니다. 이 연동 서비스를 사용하여 엔터프라이즈급 컨택 센터 경험을 제공하세요. 마켓플레이스에서 Contact Center용 Zendesk를참조하세요.
  • Zendesk Support 용 Shopify 앱은 다크 모드와 호환됩니다. Zendesk Support 의 다크 모드 인터페이스를 선호하는 사용자는 앱을 사용할 때 동일한 시각적 경험과 눈의 피로를 줄일 수 있습니다.
  • Zendesk Support 와 연동된 Salesforce 및 Workday 앱은 다크 모드를 지원합니다. 다크 모드 활성화에 대한 자세한 내용은다크 모드를 사용하여 상담사 표시 옵션 늘리기를참조하세요.
  • Salesforce 의 티켓 보기에는 Salesforce 조직에 연결된 모든 Zendesk 계정의 티켓이 표시됩니다. 영업 담당자는 드롭다운 필드를 사용하여 Zendesk 계정 간에 전환합니다. 추가 Zendesk 계정이나 Salesforce 조직을 연결하려면Salesforce 조직을 Zendesk에 연결하기를참조하세요.
  • Zendesk Support 용 Salesforce 앱을 구성할 때 미리 보기 기능을 사용할 수 있어관리자가 더 쉽게 상담사 경험을 시각화하고 워크플로우에 맞게 앱 레이아웃을 조정할 수 있습니다. Zendesk Support 용 Salesforce 앱 설치 및 구성하기를참조하세요.
  • 하나의 Salesforce 조직을 하나의 Zendesk 하위 도메인으로 제한했던 이전 제한을 제거하여 여러 Salesforce Salesforce 과 Zendesk 계정을 연결할 수 있습니다. 이 기능을 통해 상담사는 Zendesk Support 용 Salesforce 앱을 사용할 때 티켓의 사이드바에서 모든 조직에 대한 Salesforce 데이터를 볼 수 있습니다. Salesforce 조직을 Zendesk에 연결하기를참조하세요.
  • 관리 센터 의 업데이트된 API 섹션 >앱 및 연동 서비스는API 페이지의 설정 탭을 별도의 페이지로 이동합니다. 이 변경으로 API 액세스 관리를 위한 새로운 기능이 제공되며 고객이 API 및 OAuth 액세스 토큰을 더 잘 제어할 수 있습니다. API 토큰 액세스 관리하기를참조하세요. 
  • LMS Conversation Simulator 앱은지정한 기존 티켓과 키워드를 사용하여 상담사 교육에 사용할 수 있는 샘플 티켓을 생성합니다. LMS Conversation Simulator 앱 설치 및 사용하기를참조하세요.
    https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408843026714-What-is-Being-removed-updated-December-2025

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