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「Zendeskの新機能」セクションの「フォローする」をクリックすると、毎月、新機能に関する記事が公開されたときに通知を受け取ることができます。

2025年のZendeskの新機能について、お読みいただけなかった場合に備えて、以下に簡単に説明します。

  • Support
  • Copilot
  • AIエージェント - Essential
  • AIエージェント - Advanced
  • 管理センター
  • アカウントおよび請求
  • セキュリティ
  • オブジェクトとビジネスルール
  • メッセージング
  • ナレッジベース
  • 音声通話
  • 分析
  • 品質保証
  • ワークフォースマネジメント
  • アプリおよびインテグレーション

Support

主なアップデート

  • エージェントは、Supportのチケット管理システムでダークモードまたはライトモードを選択できます。管理センターでSupportのダークモードをアクティブにすると、エージェントはニーズに最適なインターフェイスを自由に選択できます。「ダークモードの使用」を参照してください。 

  • チケットの承認リクエストが利用できるようになりました。承認によって、チームはエージェントワークスペースから直接、他のチームメンバーや登録されたエンドユーザーに承認リクエストを送信できます。承認は、カスタマーサービスと従業員サービスのシナリオで適切に機能するように設計されています。「承認とその仕組みについて」を参照してください。

  • エージェントは、送信メール配信エラーが発生した場合にそれを識別できます。警告メッセージには、メールを受信しなかった受信者と理由に関する情報、および問題のトラブルシューティングに役立つSMTPエラーコードが表示されます。「Zendeskエージェントワークスペースでのメール配信エラーについて」を参照してください。

  • サポートモバイルアプリでサイドカンバセーションを使用できるようになりました。エージェントは、iOSおよびAndroidモバイルアプリでチケットのメールベースのサイドカンバセーションを表示し、返信することができます。これにより、チームは、チームメイト、他の部門、または外部のパートナーなど、誰とでも、チケットを離れることなくコラボレーションできます。詳しくは「Supportモバイルアプリでのチケットの操作」を参照してください。

その他の拡張機能

  • Zendeskは、ユーザー統合中にチケットCCが変更されたときにチケットイベントを生成します。この変更により、ユーザー統合に関するアクティビティの可視性が向上します。「Viewing all events for ticket update（チケット更新に関する全イベントの表示）」を参照してください。
  •  「高度なデータプライバシーとデータ保護」アドオンで、20言語の追加でPIIを検出できるようになりました。詳しくは「Zendeskの製品別言語サポート」を参照してください。
  • 新しいサイドカンバセーション設定により、管理者はチケットの会話のパフォーマンスをより詳細に制御できます。新しい設定は次のとおりです。「エージェントのメールアドレスを表示する」、「サブドメインの動的検出を許可する」、「サイドカンバセーションで署名を使用する」のみ。以前は、これらのオプションはZendeskカスタマーサポートの支援を受ける場合にのみ利用できました。詳しくは「サイドカンバセーションのアクティブ化と設定」を参照してください。
  • カスタムロールのエージェントがエンドユーザーの削除権限はなく、作成および編集ができる新しい詳細な権限を導入しました。これらのアクションを切り離すことで、セキュリティと運用管理が強化されます。詳しくは「カスタムロールの作成とエージェントの割り当て」を参照してください。
  • ルックアップリレーションシップフィールドの拡張動的フィルタリングにより、すべてのオブジェクトにわたるすべてのルックアップリレーションシップフィールドでフィルターデータ可用性を構築できます。さらに、ルックアップリレーションシップフィールドのフィルタリングで、演算子の一致と一致しないがサポートされ、データを含めたり除外したりすることが容易になりました。詳しくは「ルックアップリレーションシップフィールドの使用」を参照してください。
  • Microsoft ExchangeコネクタまたはGmailコネクタを使用してSupportアドレスを追加するときに、最新のメールを最大300通インポートでき、オンボーディングプロセスがシンプルになります。以前は、Exchangeコネクタではインポートができませんでした。
  • 送信者認証が強化され、さまざまな受信メール経路に必要な保護レベルを選択できるようになりました。「送信者認証を有効にする」を参照してください。
  • リッチテキストフォーマット（RTF）オプションは、Webおよびモバイルメッセージングチャネルで使用できます。これまで、RTFオプションはメールチャネルと社内メモに限られていました。「リッチテキスト書式オプションリファレンス」を参照してください。
  • エージェントとエンドユーザーの承認者は、割り当てられた承認リクエストにコメントを追加および表示できます。稟議コメントにより、稟議に関連する情報を1つのソースにまとめることができるため、保留中の稟議に関する会話を他のチャネルで中断する必要がありません。「承認リクエストにエージェントとして応答する」および「承認リクエストにエンドユーザーとして応答する」を参照してください。
  • 承認リクエストは、1人のエージェントではなく、エージェントのグループに割り当てることができます。これにより、グループ内の任意のエージェントがリクエストに応答して完了することができます。「承認リクエストの作成」を参照してください。
  • 管理者は、ブランド間でリクエストの表示/非表示を管理できます。ヘルプセンターのカスタマーポータルで「ブランド間でのユーザーリクエストの表示方法」を参照してください。
  • AI活用条件はコンテキストワークスペースで利用でき、管理者はより動的でパーソナライズされたワークスペースを作成できます。新しい条件には、カスタムチケットフィールドとともにAIフィールドが含まれます。「コンテキストワークスペースの設定」を参照してください。
  • 管理者は必要に応じてエージェントホームを非アクティブにできます。以前は、デフォルトでエージェントホームに自動的にアップグレードされたアカウントは、エージェントホームを非アクティブにできませんでした。詳しくは「エージェント用ホーム画面を使用して仕事を効率的に管理する方法」をご覧ください。
  • これからは、メール、Microsoft Teams、Slack、子チケットなど、あらゆるチャネルからサイドカンバセーションの印刷に適したバージョンを印刷できます。「チケットの印刷」を参照してください。
  • 非アクティブなメッセージのチャネル切り替えロジックが改善されました。デフォルトのプライバシー設定が非アクティブなメッセージとメール返信に適用されるようになりました。詳しくは「テキスト入力欄でのチャネルの切り替えロジックについて」を参照してください。
  • カスタムオブジェクトレコードページの改良により、エージェントと管理者がレコードリストを簡単に使用できるようになり、少ないクリック数でレコードに関するより多くの情報を確認できます。 「カスタムオブジェクトレコードページについて」を参照してください。
  • タイトルとプレースホルダで動的コンテンツを検索できるようになりました。以前は、管理者はバリアントのコンテンツによってのみ検索できました。動的コンテンツでの複数の言語のサポート。
  • サイドカンバセーションはコンテキストパネルでのみ使用できます。詳しくは「コンテキストパネルの使用」を参照してください。
  • コメントの下書きモードをデフォルトで有効にする新しい設定が用意されています。各エージェントが自分で ドラフトモード を設定する必要はなく、管理者がすべてのチケットで全エージェントに対してデフォルトでドラフトモードを有効にすることができます。「ドラフトモードの自動有効化/無効化」を参照してください。
  • 「リクエスタとしてのエージェント」設定で社内メモを非表示にした場合、エージェントはチケットのグループまたはブランドに属していなければ、チケットにアクセスできなくなります。これにより、エージェントはチケットへのアクセスと表示を制御しながら、他のユーザーに代わってチケットを送信できます。「エージェントがリクエスタであるチケットに対してエージェントのアクセスを制限する」を参照してください。
  • スロバキア語とウクライナ語SupportがZendesk製品全体で正式に追加されました。「Zendeskの製品別言語サポート」を参照してください。「Zendeskの製品別言語サポート」を参照してください。
  • 部門スペースがオムニチャネルルーティングとシームレスに連携するようになりました。以前は、これらの機能を組み合わせて使用するには、ルーティングの問題を回避するために特別な設定が必要でした。これで、チケットは、そのブランドに所属しているエージェントにのみ割り当てられます。「ブランド別のエージェントのチケットアクセスの制限（部門別スペース）」を参照してください。
  • ブランドのメンバーシップをエージェントのプロフィールから直接管理できるようになりました。「Restricting agent ticket access by brand（ブランド別のエージェントのチケットアクセスの制限）」を参照してください。
  • 新しいチームメンバーへのブランドの割り当てが効率化されました。チームメンバーを追加するたびに手動でブランドを割り当てるのではなく、デフォルトですべてのブランドにチームメンバーを割り当てることができます。 「新しいチームメンバーへのブランドのメンバーシップの設定」を参照してください。
  • 「チームメンバー」ページに「ブランドなし」フィルターが追加され、ブランドの割り当てを受けていないエージェントをすばやく特定できるようになりました。「チームメンバーをブランド別に絞り込む」を参照してください。
  • 管理者は、「チームメンバー」ページでチームメンバーを個別に管理するのではなく、チームメンバーのグループメンバーシップを一括で管理できます。また、管理者はチームメンバーをグループメンバーシップで表示およびフィルタリングできます。「チームメンバーのグループメンバーシップの表示と管理」を参照してください。

Copilot AI

主なアップデート

  • オートアシスト手順では、公開された各手順のバージョンがどのように実行されたかを確認し、必要に応じて過去のバージョンを復元できます。オートアシスト手順を更新して公開すると、詳細なリビジョン追跡とパフォーマンス指標とともに新しいバージョンが保存されます。「公開済みプロシージャリビジョンの表示と以前のバージョンの復元」を参照してください。
  • 新しい「概要」があります。Copilotページと管理センターの新しい推奨事項ページ。
    • 概要：Copilotページページには、Copilotのすべての機能を管理し、パフォーマンスを監視するための集中型のAIハブが用意されています。「Monitoring and optimization effective AI setup(効果的なAI設定の監視と最適化)」を参照してください。
    • 「推奨事項」ページには、レビューして実装できるAI搭載の推奨事項が表示されます。「タスク自動化に向けたAIによる推奨の確認と実装」を参照してください。
  • エージェントワークスペースでオートアシストがエージェントに直接指示できるようになりました。この拡張機能により、チケットライフサイクルの特定の時点でエージェントに表示される直接の指示を含むオートアシスト手順を定義できます。 詳しくは「オートアシストのプロシージャ内でのエージェント向けの手順の作成」を参照してください。
     

  • インテリジェントトリアージ用のカスタム目的を作成し、目的のカテゴリとサブカテゴリを追加できるようになりました。カスタム目的を作成すると、使用可能な目的に対する柔軟性が高まり、特定のビジネスニーズに対応できます。目的カテゴリとサブカテゴリを追加することで、カスタム目的をグループ化して整理し、ビジネス構造を反映させ、可視性を向上させ、目的を大規模に管理することが容易になります。「カスタム目的の作成によるインテリジェントトリアージのパーソナライズ」を参照してください。 

  • 3つの新しい生成AIライティング ツール(音声のトーン、簡潔さ、カスタム プロンプト)がエージェントCopilotに追加されました。エージェントはこれらの新しい文章作成ツールを使用して、チケットコメントのコンテンツをさまざまな方法で改善できます。「生成AIを使用したチケットコメントの洗練化」を参照してください。

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その他の拡張機能

  • チケットの要約機能が拡張され、文字数制限が拡張され、より多くのコンテキストをキャプチャできるようになりました。さらに、チケットの社内コメントを含めることができるようになりました。「AI生成チケット概要の有効化」を参照してください。
  • チケット概要が新しいチケットフィールドに格納され 、レポート、ビュー、プレースホルダとして、およびAPI経由でチケット概要フィールドを使用できるようになりました。「チケットの概要について」を参照してください。
  • 執筆ツールメニューは、拡張執筆生成AI機能がオンになっている場合、共有マクロと個人マクロの両方で使用できます。「生成AIを使用したマクロコンテンツの洗練化」を参照してください。
  • エージェントは、類似チケットを表示したり、候補を統合できるようになりました。類似する過去のチケットとその解決、および統合の提案を表示することで、エージェントはチケットをより迅速に解決することができます。「現在のチケットに類似したチケットの検索」を参照してください。
  • AIエキスパートによるサポートがCopilotアドオンで利用できるようになりました。AIエキスパートの定期購読サービスは、専門知識への継続的なアクセスを支援します。「CopilotアドオンのAI Expertの適用範囲に関するお知らせ」を参照してください。
  • コミュニケーション ガイドラインでは、オートアシストとトーン ツールの書き方を示すブランド固有のガイドラインを定義できます。これらのツールが提案すると、その提案は定義したガイドラインと一致します。「AIによるエージェントコメント提案の精度を高めるためのコミュニケーションガイドライン運用方法」を参照してください。
  • オートアシスト手順が改善され、既存のマクロ、アクション、およびアクションフローを手順に挿入できるようになりました。さらに、オートアシストで特定のチケットフィールドを読み取ることができるようになりました。つまり、これらのチケットフィールドを参照する手順を記述できるようになりました。これらの改善により、オートアシストは問題解決のための推奨事項やアクションをより適切に提案できるようになりました。 「オートアシストの手順の作成」および「オートアシストとアクションフローのアクションについて」を参照してください。
  • オートアシスト手順はPremiumサンドボックスに複製できます。新しいPremiumサンドボックスを作成する際に、エージェントCopilotアドオンのアカウントに、デフォルトのブランドとオートアシスト手順を複製するオプションが追加されました。「Premiumサンドボックスの作成」を参照してください。
  • オートアシストの提案は、リッチテキストフォーマットツールを使用してエージェントが編集でき、画像や添付ファイルをアップロードすることもできます。詳しくは、「オートアシストによるエージェントのチケット解決の支援」を参照してください。
  • オートアシスト提案に、提案を生成するために使用された手順と記事が理由の一部として表示されるようになります。これにより、提案を生成する際にオートアシストで使用されたソースをエージェントが把握できるようになります。「オートアシストを使用したチケット解決」を参照してください。
  • オートアシスト提案に「フィードバックを残す」機能が追加され、エージェントと管理者が各提案について直接フィードバックできるようになりました。「オートアシストを使用したチケット解決」を参照してください。
  • オートアシストの提案は、関連する手順やヘルプセンターの公開記事がない場合に、類似した解決済みチケットに基づいて行われます。「オートアシストの有効化と設定」を参照してください。
  • オートアシストが改善され、エージェントが返信の提案を管理できるようになりました。エージェントがオートアシストの提案を編集しているときに、新しい提案が利用可能になると、エージェントに通知されます。「オートアシストを使用したチケット解決」を参照してください。
  • オートアシスト提案で音声のトーンを使用できるようになりました。「オートアシストの有効化と設定」を参照してください。
  • オートアシストパフォーマンスメトリックは、「手順」ページに表示されます。これにより、オートアシストがプロシージャに従う頻度と、エージェントがプロシージャから得られるメリットを理解することができます。「オートアシストのプロシージャの表示と管理」を参照してください。
  • オートアシストにブランドのセグメント化とアクションリンク機能が追加されました。手順にブランドを追加すると、オートアシストでブランド固有の問題に対してブランド固有の手順を使用できるようになります。手順内でアクションを直接リンクすることで、オートアシストがチケット解決のための正しいアクションを実行できるようになります。詳しくは「オートアシストのプロシージャの作成」を参照してください。
  • オートアシストはヘルプセンターの公開記事にアクセスできるようになり、関連する手順が見つからない場合に、これらの記事を使用して返信を生成できるようになりました。詳しくは、「オートアシストによるエージェントのチケット解決の支援」を参照してください。
  • オートアシストでタグと特定の標準チケットフィールドおよびカスタムチケットフィールドを読み取れるようになりました。オートアシストは、Zendesk Supportでフィールドの更新を提案して実行することもできます。詳しくは「オートアシストのプロシージャの作成」を参照してください。 
  • インテリジェントトリアージで、管理者がエンティティ値の同義語を定義できるようになりました。これにより、エンティティ検出の精度が向上します。「エンティティの編集と管理」を参照してください。
  • インテリジェントトリアージが毎週「目的」ページに新しい目的を提案し、設定の維持と改善が容易になりました。詳しくは「パーソナライズされたインテリジェントトリアージが提示した目的の候補の確認」を参照してください。
  • インテリジェントトリアージには、エンティティ、センチメント、言語に基づく推奨事項があります。これまでは、目的ベースの推奨事項しか提供されませんでした。「タスク自動化に向けたAIによる推奨の確認と実装」を参照してください。 
  • インテリジェントトリアージは、AIを活用したインサイトを提供し、カスタマーが手頃な価格で運用を拡張できるようにします。Copilotアドオンを使用しているすべてのお客様が、インテリジェントトリアージの目的機能を利用できるようになりました。詳しくは「カスタマーの目的、センチメント、言語を自動的に検出」を参照してください。
  • インテリジェントトリアージは、エンドユーザーからの最新のメッセージに基づいて会話のセンチメントを予測できます。これにより、チケットのライフサイクルを通じてセンチメントを追跡できるため、エスカレーションを防ぐことができます。詳しくは「カスタマーの目的、センチメント、言語を自動的に検出」を参照してください。
  • インテリジェントトリアージにエンティティ検出機能が追加され、独自のエンティティを作成することで、チケット内の重要な詳細情報を自動的に検出して抽出できるようになりました。「チケットのユニーク情報の自動検出」を参照してください。
  • インテリジェントトリアージエンティティ検出で、既存のカスタムチケットフィールドを再利用できるようになりました。つまり、新しいフィールドを作成したり、ワークフローを再構築したりすることなく、チケットから重要な情報を取得して抽出することができます。詳しくは「エンティティが含まれるチケットの固有の情報の検出」を参照してください。
  • インテリジェントトリアージでは、目的をリストから直接非アクティブにして、不要な目的がチケットで検出されないようにすることができます。「インテリジェントトリアージ予測の表示および管理」を参照してください。
  • 音声コールでインテリジェントトリアージが利用可能になり、目的、エンティティ、センチメント、言語に関する体系的なインサイトを提供し、よりスマートなコール後の自動化、充実したレポート、およびワークフローの改善を支援します。詳しくは「カスタマーの目的、センチメント、言語を自動的に検出」を参照してください。

AIエージェント - Essential

主なアップデート

  • AIエージェントが外部コンテンツ ソースに基づいてAI生成の回答を作成できるようになりました。これにより、Zendeskヘルプセンターの外部ですでに作成したコンテンツを活用して、AIエージェントの会話で一貫性のある高品質の応答をカスタマーに提供することができます。「外部コンテンツソースをAIエージェントに接続してAI生成の回答を得る方法」を参照してください。 
    以下に、これらの外部コンテンツのソースを示します。
    • Confluenceのサイトとスペース
    • 公開Webサイトまたは認証済みWebサイトのWebクロールコンテンツ

    • 横串検索APIで取得されたその他の外部レコード

  • AIエージェントがメールチャネルとWebフォームチャネルで利用できるようになりました。これらのAIエージェントは、関連するヘルプセンターのコンテンツに基づいて、カスタマーからの質問に対する返答生成を送信します。これには、詳しい背景情報を得るための記事への直接リンクが含まれます。これにより、フォローアップの数が減って自動解決の件数が増えるため、チームの負担が軽減されます。詳しくは「カスタマーの問題を自動的に解決するAIエージェントの構築」を参照してください。

その他の拡張機能

  • AIエージェントと管理センターのプロアクティブメッセージの設定が移動しました。AIエージェント設定はAI>AIエージェントにあります。プロアクティブメッセージの設定は、「チャネル>メッセージングとソーシャル」にあります。詳しくは「管理センターの設定」を参照してください。
  • メールAIエージェント(Essential)で手順を利用できるようになりました。手順を使用すると、デフォルトのペルソナ オプションのカスタマイズ以外の方法でAIエージェントの応答を制御できます。「AIエージェントの応答を制御する手順の使い方」を参照してください。
  • AIエージェント(Essential)でAIエージェントの応答生成をカスタマイズする手順を使用できるようになりました。この機能は、以前はAIエージェント(Advanced)でのみ提供されていました。「AIエージェントの応答を制御する手順の使い方」を参照してください。
  • 生成AI機能を既存のお客様が利用できるようになりました。既存のAIエージェントのお客様(2025年2月2日時点でAIエージェントの下書きまたは公開済みAIエージェントとして定義)は、AIエージェント(Essential)に含まれる生成AI機能にアクセスできるようになりました。「AIエージェントについて」を参照してください。
     

AIエージェント - Advanced

主なアップデート

  • AIエージェントとエンドユーザー間の会話を、Supportとエージェントワークスペースでチケットとして表示できるようになりました。これらのAIエージェントチケットは読み取り専用であり、トリガやその他の自動化されたワークフローは実行されないため、既存の設定には影響しません。これらの会話が人間のエージェントにエスカレーションされると、チケットを処理するための既存のワークフローが現在と同じ方法で有効になります。「ダッシュボードを使用した高度なAIエージェントの監視と管理」を参照してください。
  • 新しいデフォルトのランディングページでは、全体的なパフォーマンスのメトリックや関連するアクション、役立つリソースにすばやくアクセスできます。このページでは、高度なAIエージェントの構築、起動、監視をより簡単に行えます。「ダッシュボードを使用した高度なAIエージェントの監視と管理」を参照してください。
  • 新しい分析ダッシュボードでは、組織の高度なAIエージェントのパフォーマンスを包括的かつ一目で把握できます。このダッシュボードは、AIエージェント(Advanced)のレポートをシンプルにするため、最も重要なメトリックに集中できます。「レポーテイングダッシュボードでの高度なAIエージェントのパフォーマンスの分析」を参照してください。

その他の拡張機能

  • 高度なAIエージェント タイプ(式ベース、ゼロAI、エージェントAI)にわたってナビゲーション エクスペリエンスが効率化され、さまざまなタイプのAIエージェントの管理が容易になりました。「AIエージェントのナビゲーション(Advanced)」を参照してください。
  • 高度なAIエージェントのためのナレッジベースソースとしてConfluenceを利用できます。管理者はこの機能を使用することで、Confluenceサイトやスペースの既存の情報を活用し、高度なAIエージェントにおける回答生成を支援します。「Importing a Confluence site or space（Confluenceサイトまたはスペースをインポートする）」を参照してください。
  • AIエージェント(Advanced)でのユーザー権限のアクセスと管理が容易になりました。AIエージェント(Advanced)には、Zendesk製品トレイから直接アクセスできます。また、管理センターでアドオンへのユーザーアクセスを管理できます。「Accessing the AI Agent (AIエージェントへのアクセス) - Advanced add-on」および「Manage user access to advancedAI agents」を参照してください。
  • 高度なAIエージェントをデフォルトの応答者にするメッセージングチャネルを選択できます。高度なAIエージェントにデフォルトの応答者ロールを割り当てると、そのAIエージェントがカスタマーとの会話における最初の応答者になります。「メッセージングチャネルのデフォルト応答者としての高度なAIエージェントの設定」を参照してください。
  • エージェントAIを使用するAIエージェントの場合、各生成手順のバージョン履歴は維持されます。これにより、新しいバージョンに不要な変更が含まれている場合でも、前のバージョンにすばやく戻すことができます。「旧バージョンのプロシージャ生成を表示して復元する」を参照してください。
  • セグメントを使用して、AIエージェント(Advanced)で同様の特性を持つお客様向けに、よりターゲットを絞った会話フローを作成できます。ロケール、言語、カスタマー タイプ、またはその他のカスタム セッション パラメータに基づいてセグメントを作成し、エージェント型AIを使用するAIエージェントの対話または検索ルールで使用することができます。「高度なAIエージェントの会話で特定の顧客をターゲットにするためのセグメントの作成」を参照してください。
  • 返答生成は、メールAIエージェント(Advanced)で使用できます。AIエージェントをナレッジソース（Zendeskヘルプセンターやその他のサポートされているヘルプセンター、Webサイト、CSVファイルなど）に接続し、事実に基づくメールクエリをエンドツーエンドで自動的に解決します。「高度なAIエージェントの会話フローにおける返答生成ブロックについて」を参照してください。
  • AIエージェント(Advanced)でユースケースの提案が可能になりました。ユースケースの提案では、AIを活用して、これまで理解されなかったメッセージを分析することができます。「提案からユースケースを作成する」を参照してください。
  • Markdownが高度なAIエージェントのメッセージブロックで動作するようになりました。リッチメッセージングをアクティブにしておく必要があります。詳しくは「対話ビルダーを使用した高度なAIエージェントの会話フローの作成」を参照してください。
  • これで、クライアント管理者がアクセスできる高度なAIエージェントの制限をZendeskに要求できるようになりました。AIエージェントへのアクセスが制限されているクライアント管理者は、自分がアクセス可能なAIエージェントに限って、他のユーザーにアクセス権を付与できます。また、そうしたクライアント管理者がクライアント編集者またはクライアントユーザーにダウングレードされた場合でも、アクセス制限はそのまま引き継がれます。「AIエージェント(Advanced)へのユーザーアクセスの管理」を参照してください。
  • 高度なAIエージェント向けの指示とカスタム音声トーンが利用可能になりました。手順を使用すると、AIエージェントの応答を絞り込むことができます。カスタム音声トーンを使用すると、AIエージェントが応答に使用する言語のタイプを定義できます。「Using instructions to influence AIエージェント応答」および「Customizing the persona and voice for your AI agent」を参照してください。
  • AIエージェント(Advanced)の対話ビルダーがバージョン管理をサポートするようになりました。これにより、新しいバージョンに不要な変更が含まれている場合でも、以前のバージョンにすぐ戻すことができます。「対話を以前のバージョンに戻す」を参照してください。
  • 新しいレポートは、高度なAIエージェントのユースケース パフォーマンスに関する経時的な詳細を示し、特定のユースケースが組織全体の自動化の成功にどのように貢献したかを理解するのに役立ちます。「レポーテイングダッシュボードでの高度なAIエージェントのパフォーマンスの分析」を参照してください。
  • 新しい設定により、高度なAIエージェントの会話でカスタマーが話す言語をより柔軟に処理できます。Support の言語数には限りがあり、カスタマーがどの言語でもコミュニケーションできるようにしたい場合は、active_language パラメータがすでに設定されているときにシステム返信がトリガされないようにすることができます。「サポートされていない言語の応答がトリガされるのを防ぐ」を参照してください。
  • 新しいUI言語Support には、AIエージェント(Advanced)の5言語が追加されました。ポルトガル語（ブラジル）、フランス語、ドイツ語、日本語、スペイン語。「AIエージェント(Advanced)アドオンについて」を参照してください。

管理センター

主なアップデート

  • Zendesk Suiteのトライアル版のお客様は、AIエージェントのしくみを学ぶためのシンプルなセットアップウィザードを利用できます。ウィザードを使用すると、管理者はカスタマーの質問を自動的に解決できるサンプルAIエージェントを作成およびカスタマイズできます。「AIエージェントを追加して問題を自動解決する」を参照してください。 

  • 管理センターの「機能」ページ は、Zendesk Suiteのお客様がアカウントの透明性と管理性を向上させることができます。現在のプランの機能、アクティブなトライアル、主要なアドオンをすべて1か所で簡単に確認できるようになりました。「Viewing and managing features（機能の表示と管理）」を参照してください。 

  • Zendesk Launchpadでは、Zendeskアカウントの設定手順をステップバイステップで確認できます。ランチャーを使ってZendeskの基本設定を行ったり、新しい機能を試したりしてください。Zendeskアカウントを最大限に活用するためのハブとして活用できます。「ローンチパッドを使用してZendeskの可能性を最大限に引き出す」を参照してください。

その他の拡張機能

  • 管理センターのメール、ビュー、およびチケット設定の各ページが最新鋭になりました 。
    • メールページのレイアウトでは、関連するメール設定をグループ化します。
    • 「ビュー」ページには、統合されたフィルター、ドラッグアンドドロップによる並べ替え、列の上限値、設定可能なステータス列があります。
    • 「チケット設定」ページの更新により、主要なチケット設定がより明確で拡張可能なセクションに分割され、新しい機能とコントロールが提供されます。
  • 管理センターのAI関連ページのナビゲーションが1つのセクションに統合され、アクセスしやすくなりました。詳しくは「管理センターの設定」を参照してください。 
  • Zendesk Suiteトライアルには、Microsoft Exchangeコネクタが含まれ、Microsoft ExchangeをベースとするZendesk以外のメールサーバーをZendesk Supportインスタンスに直接接続することができます。「Microsoft Exchangeと接続する」を参照してください。 
  • Zendesk Suiteのトライアルでは、管理者はエージェントホームを使ってトライアルタスクの完了状況を追跡できます。新しいトライアルアカウントを設定する場合、エージェントホームには基本的な設定タスクへのリンクが表示されます。「Zendeskのトライアルタスクについて」を参照してください。
  • Zendesk Suiteトライアルでは、新しいカスタマーをできるだけ早く立ち上げて稼働させるための合理的な導入ウィザードが用意されています。ウィザードのガイドに従って、基本的な設定タスクをすばやく実行できます。「Zendesk Suiteトライアルへようこそ」を参照してください。 
  • Zendesk Suiteのトライアルでチケット情報をカスタマイズできます。Zendeskには、チケットにカスタムフィールドを追加する方法を示すセットアップウィザードが用意されています。カスタムチケットフィールドを使用すると、エージェントはチケットをすばやく解決するために必要な正確な情報を取得できます。「Zendesk Suiteトライアル：チケット情報をカスタマイズする。
  • シンプルなビュー設定ウィザードを使用して、Zendeskカスタマーはカスタムビューの作成方法を学ぶことができます。「Zendesk Suiteトライアル：チケットビューを作成する
  • トリガと自動化のシンプルな設定ウィザードは、Zendeskのトライアルカスタマーがワークフローの自動化を使い始めるのに役立ちます。ウィザードには、アカウントでアクティブにできるタスクと自動化の例がいくつか用意されています。「Zendesk Suiteトライアル：ワークフローの効率化：
  • マクロの簡単なセットアップウィザードを使用して、Zendesk Suiteのトライアル版のお客様がマクロの作成を開始できます。ウィザードには、管理者がアクティブにできるマクロの例がいくつか用意されています。「マクロで時間を節約する」を参照してください。

アカウントおよび請求

主なアップデート

  • アカウント設定管理では、本番環境とサンドボックス環境の構成を調べたり、環境設定のスナップショットを保存したり、スナップショット間で構成を比較したり、ある環境から別の環境に設定項目をデプロイしたりできます。「環境間でのアカウント設定のデプロイ」を参照してください。
  • 人事（HR）、財務、法務、ITなどの社内の従業員サービス専用にZendesk製品を使用したいお客様は、専用に設計されたZendesk Employee Service Suiteプランをお試しいただけます。「Zendesk従業員サービスSuite（ES）の購入」を参照してください。 
  • サンドボックスが簡素化され、より多くのプランで利用できるようになりました。サポートEnterpriseプランには、サンドボックスが1つ含まれています。Suite Enterprise以上のプランには、2つのサンドボックスが含まれています。さらに、Support Professionalプラン以上およびSuite Growthプラン以上では、アドオンとしてサンドボックスを購入することができます。詳しくは「Zendeskのサンドボックス環境について」を参照してください。

その他の拡張機能

  • 本番アカウントの構成とデータを反映した一時的なサンドボックス環境で製品とアドオンを試用します。サンドボックス環境のトライアルは、ZendeskカスタマーサポートまたはZendesk営業を通じてリクエストできます。詳しくは「Zendeskのサンドボックス環境について」を参照してください。
  • 米国では、セルフサービスのお客様の支払い方法として自動引き落とし口座（ACH経由）をご利用いただけます。これまでは、対象となる営業支援アカウントのみがこの支払い方法を使用できました。「支払いの管理」を参照してください。 
  • デフォルトの1か月あたりの検索生成数が100,000件を超える場合は、アドオンを使用して1か月あたりの検索生成数を増やすことができます。詳しくは「Zendeskのアドオンについて」を参照してください。 
  • Zendeskは製品トレイを更新し、使いやすさと製品へのアクセスのしやすさを向上させました。「製品間の切り替え」を参照してください。 
  • 高度なAIアドオンの名前がCopilotに変更され、用途が明確になりました。これは名前の変更のみです。詳しくは「Zendeskのアドオンについて」を参照してください。

セキュリティ

主なアップデート

  • 管理者は、エンドユーザーの削除スケジュールと添付ファイルの削除スケジュールを作成できます。ユーザー削除スケジュールは、一定期間アクティブになっていないエンドユーザーを削除します。「エンドユーザー削除スケジュールの作成」を参照してください。添付ファイルの削除スケジュールを使用すると、添付ファイルを一括で自動的に削除できます。「添付ファイル削除スケジュールの作成」を参照してください。どちらの機能も、データストレージを管理し、グローバルなプライバシー法に準拠するのに役立ちます。 

  • 新しいセキュリティダッシュボードは、アカウントのセキュリティ体制を評価し、強化するのに役立ちます。ダッシュボードは、潜在的なリスクに関するコンテキストを提供し、明確な推奨事項を提供します。「Analyzing and improvement the security posture of your Zendesk account（Zendeskアカウントのセキュリティ体制の分析と強化）」を参照してください。

  • 管理者は、カスタムオブジェクトレコードに権限制限を設定し、エンドユーザーやカスタムロールのエージェントが表示、追加、更新、削除できるレコードを制御でき ます。管理者は、アクセスルールを定義し、各エンドユーザーおよびカスタムロールの権限ごとに個別に適用できます。詳しくは「アクセスルールによるカスタムオブジェクトレコードの権限を調整する」を参照してください。

  • この機能は、高度なデータプライバシーとデータ保護アドオンを使用しているお客様がアクセスすることができます。データマスキング機能により、エンドユーザーの名前・電話番号・メールアドレスをカスタムロールのエージェントおよびライトエージェントから隠すことができます。詳しくは「データマスキングについて」を参照してください。 
  • 高度な暗号化が「高度なデータプライバシーとデータ保護」アドオン（ADPP）に追加されました。高度な暗号化は、Zendeskの標準の暗号化機能を拡張したもので、暗号化キーを管理できるようにすることで、Zendesk内の個人を特定できる情報（PII）のセキュリティ層を強化します。具体的には、高度な暗号化を使用すると、名前、エイリアス、署名などのユーザーフィールドを、キー管理システムに保存されているキーで暗号化できます。「高度な暗号化の設定（ADPPアドオン）」を参照してください。
  • 強化されたアクセスログは、「 高度なデータプライバシーとデータ保護（ADPP）」アドオンに、より明確でアクションにつながる洞察を提供 します。このアップデートにより、詳細なビジネスコンテキスト、正確な製品カテゴリ、簡潔な概要が各ログエントリに追加されます。「アクセスログを使用したエージェントのアクティビティの監視（スクリーンショット）」を参照してください。

その他の拡張機能

  • 2要素認証（2FA）メール配信は、2FAパスコードを受け取るための追加手段として利用できます。さらに、2FAを有効にしたユーザーのサインインごとに2FA認証が必要です。「2要素認証の管理」を参照してください。https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/10050703046810-Announcing-email-as-an-additional-method-for- receiving-two-factor-authentication-2FA-passcodes
  • 管理者は、エンドユーザーが認証済みAPIリクエストを実行できるかどうかを制御できます。Zendeskは、エンドユーザーのAPIアクセスをチームメンバーのアクセスから分離しました。「エンドユーザーのAPIパスワードアクセスの有効化と無効化」を参照してください。
  • 管理者は、エンドユーザーまたは受信者に送信されるパブリック添付ファイルの有効期限を有効にして、添付ファイルが指定された期間パブリックにアクセスできるようにすることができます。「パブリック添付ファイルの有効期限の設定」をご覧ください。
  • 管理者は、許可されたファイルタイプ以外のファイルをアップロードできないようにエージェントとエンドユーザーを制限できます。この機能拡張により、管理性が向上し、セキュリティが強化されます。「添付ファイルに許可するファイルタイプを設定する」を参照してください。
  • 管理者は、ヘルプセンターにサインインするときにエンドユーザーに2要素認証の使用を要求できます。「2要素認証の管理」を参照してください。
  • カスタムロールのエージェントには、マルウェアの可能性のある添付ファイルを管理する権限を付与できます。この権限を持つ管理者とエージェントは、フラグの付いた添付ファイルを確認し、セキュリティ対策を無効にすることができます。詳しくは、「マルウェア添付ファイルへの対処」を参照してください。
  • ZendeskのFacebookチャネルv2を使用すると、Facebook投稿のすべてのコメントのうち、まだチケットに関連付けられていないものについて、チケットが自動的に作成されます。「Migrating to Facebook channel v2（Facebookチャネルv2への移行）」を参照してください。
  • 墨消しの提案は、4種類の個人を特定できる情報(PII)を検出し、「高度なデータプライバシーとデータ保護」アドオンで5つの言語に対応できるようになりました。「墨消しする機密情報の自動検出（EAP）」を参照してください。
  • 「高度なデータプライバシーとデータ保護 」アドオンで高度な暗号化を使用すると、メールアドレスやXハンドル、Facebook IDなどのソーシャルIDを暗号化できます。詳細については、「高度な暗号化について」を参照してください。

オブジェクトとビジネスルール

主なアップデート

  • アクションビルダーとアクションフローが一般利用可能になりました。アクションビルダーは、Zendeskの新しいノーコードビジュアルワークフローツールです。複数のシステムにまたがるプロセスを簡単に自動化することができます。技術的なスキルがない管理者であっても、既定のコネクタとアクションのライブラリを使用して、人間とAIエージェント用のカスタムアクションフロー、統合、自動化を作成することができます。詳しくは「アクションビルダーとアクションフローの概要」を参照してください。

  • 高度なデータプライバシーとデータ保護（ADPP）アドオンをご利用のお客様は、チケットトリガを使用して、チケットコメント内のPIIを自動的に墨消しできるようになりました。この機能を使用すると、ZendeskでPIIを保護するタイミングや方法を完全に制御できるため、手動で墨消しする必要がなくなります。「トリガを使用してチケット内の機密情報を自動的に墨消しする」を参照してください。

  • オムニチャネルルーティングのアップデートにより、キャパシティの計算、パーセンテージに基づくルーティング、スキルの優先順位付けなどをより柔軟に行うことができます。アップデートには、以下の機能が含まれます。
    • エージェントのスキルに優先順位を付け、キュー内の他のすべての作業よりも優先度の高いスキルから作業を受けられるようにします。
    • コールのスキル優先度を指定します。コールを含むすべてのチャネルで、オプションスキルと必須スキルがSupportされるようになりました。一致する残りのスキルを持つ対応可能なエージェントが見つかるまで、優先度順にスキルをタイムアウトします。
    • キューを使用して作業の割合を別のグループにルーティングし、キューの条件を満たすチケットの割合を別のメイングループとセカンダリグループにルーティングします。
    • エージェントの空きキャパシティをパーセントで評価します。これにより、場合によっては作業の配分が公平になります。
    • エージェントが応対不能になったときに、オープンチケットを自動的に再割り当てします。
    • ルーティング目的で、エージェントが終了させたすべてのメッセージングセッションをメールチケットとして扱い、メッセージングチャネルのエージェントのキャパシティを管理します。

その他の拡張機能

  • カスタムチケットフィールドとカスタムユーザーフィールドの更新によってアクションフローをトリガできるようになり、特定のフィールド値に基づいてワークフローを自動化できるようになりました。詳しくは「 Zendeskおよび外部システム全体のプロセスを自動化するアクションフローの作成」を参照してください。https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/10052138464666-Announcing-the-ability-to-initiate-action-flows-when-custom-ticket-and-user-fields-are-updated
    https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/9961773955738-Announcing-the-option-to-assign-approval-requests-to-a-group
  • BambooHRおよびWorkdayの外部アクションは、Zendeskのアクションビルダーで利用でき、これらのHRプラットフォームと安全に統合して従業員関連のプロセスを自動化することができます。詳しくは「Using BambooHR actions in action flows（アクションフローでの BambooHR アクションの使用）」および「Using Workday actions in action flows（アクションフローでの Workday アクションの使用）」を参照してください。
  • カスタムオブジェクトレコードの削除スケジュールを作成し、カスタムオブジェクトレコードに格納されているデータ専用のアカウントストレージを自動的に管理できるようになりました。「カスタムオブジェクトレコードの削除スケジュールの作成」を参照してください。
  • メッセージングおよびオムニチャネルルーティングを使用するアカウント用の新しいチケットトリガアクション。チケットの>メッセージングセッション：チケットのメッセージングセッションを終了します。チケットの> ルーティングチャネルを設定する：チケットのルーティングチャネルをメッセージングからメールに変更します。詳しくは「チケットトリガの条件とアクションのリファレンス」をご覧ください。
  • 新しいアカウントに新しい標準トリガと標準SLAが導入されました。新しいトリガは、優先度のないチケットを通常の優先度に変更します。このSLAは、普通の優先度を持つチケットに対して、60分の初回返信時間（FRT）を設定します。「標準チケットトリガについて」および「SLAとそのしくみについて」を参照してください。
  •  オートリプライおよび 社内メモのチケットトリガアクションがすべてのアカウントで使用できるようになりました。これらのアクションにより、条件が満たされたときにトリガがチケットに既定のコメントやメモを追加できるようになります。「トリガを使用したチケットへのコメントやメモの自動追加」を参照してください。
  • Webhookは、トリガに依存せずにチケットやメッセージングのイベントを受信登録でき ます。https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/10065261667354-Announcing-BambooHR-and-Workday-external-actions-for-action-flows
  • カスタムオブジェクトレコードの添付ファイル。添付ファイルを使用すると、領収書や契約書など、より多くのタイプのカスタムデータをカスタムオブジェクトレコードに直接保存できます。「カスタムデータを取り込むカスタムオブジェクトレコードの追加」を参照してください。
  • Custom objects support in Marketplace apps:開発者は、マーケットプレイスアプリ内でカスタムオブジェクトとオブジェクトトリガを使用および作成できます。「アプリ要件の指定」を参照してください。
  • カスタムオブジェクトはヘルプセンター記事へのSupportリレーションシップです。管理者は、カスタムオブジェクトレコードに関連する記事を表示するルックアップリレーションシップフィールドを作成できるようになりました。詳しくは「ルックアップリレーションシップフィールドの使用」を参照してください。
  • カスタムオブジェクトレコードイベントが記録され、サポートのカスタムオブジェクトレコードページに表示されるようになりました。詳しくは「カスタムオブジェクトのレコードイベントの表示」を参照してください。

メッセージング

主なアップデート

  • カスタマーのメッセージングチケットがキューに追加されたら、予想待機時間とキューの位置を共有します。待機時間とキューの位置は、キュー内のチケットの進行状況に応じて更新されます。 「メッセージング会話内の予想待機時間の表示」を参照してください。

  • IPアドレスをブロックすることで、Zendeskメッセージングチャネルへのエンドユーザーのアクセスを制限できます。メッセージングチャネルでIPアドレスが禁止されると、禁止されたIPアドレスのエンドユーザーは、AIや人間のエージェントと会話をやりとりすることができません。詳しくは「メッセージングチャネルでのIPアドレスの禁止について」を参照してください。
  • メッセージングの会話が非アクティブになったときにエンドユーザーに自動リマインダを送信する。管理者は、管理センターのキャパシティリリース設定の一環として、最大3つのリマインダを設定およびカスタマイズできます。これらの非アクティブ時のリマインダは、ほとんどのカスタマーでデフォルトで有効になっています。「非アクティブなメッセージング会話のエージェントキャパシティの自動解放」を参照してください。

  • メッセージング目標を使用すると、特定のカスタマーアクションを追跡できます。目標はエージェントグループに割り当てることができ、どの会話が目標の達成につながったかを追跡できます。また、各エージェントがそのアクションの促進にどれくらい貢献しているかも確認できます。「メッセージングの目標によるカスタマーアクションの追跡」を参照してください。

その他の拡張機能

  • エンドユーザーにヘルプセンター認証を使用するようにWeb Widgetを設定できるようになりました。Web Widgetでヘルプセンター認証を有効にすると、ヘルプセンターにサインインしているエンドユーザーによるWeb Widgetとのインタラクションには、自動的にユーザーのサインインIDが適用されます。「メッセージングのヘルプセンター認証の有効化と無効化」を参照してください。
  • 「Ticket > Messaging session | End Session」アクションを使用して、チケットトリガでメッセージングセッションを終了できるようになりました。これは、チケットの急増、営業時間外のチケットの送信、セッションの終了時のレポートの管理に使用できます。詳しくは「チケットトリガの条件とアクションのリファレンス」をご覧ください。
  • メッセージングトリガの条件の拡張リストには、「カスタマーページのURL」、「カスタマーの国」、「カスタマーのIP」、「カスタマーのメールアドレス」などがあります。これらの新しい条件により、カスタマーの位置データと閲覧コンテキストをトリガの一部として組み込むことができます。詳しくは「トリガの条件およびアクションのリファレンス」をご覧ください。
  • 新しいメッセージングトリガアクションとプレースホルダにより、ユーザーの利用停止、動的コンテンツを使用したAIエージェント名とアバターの表示、トリガアクションにサポートプレースホルダを含めることができます。詳しくは「トリガの条件およびアクションのリファレンス」をご覧ください。
  • エージェント終了メッセージングセッションのオムニチャネルルーティングロジックが更新され、セッション終了後にルーティングチャネルがメッセージングからメールに変更されたチケットのみがルーティング対象となります。詳しくは「エージェント終了メッセージングセッションを使用したチケットのチケットルーティングについて」を参照してください。
  • Webおよびモバイルメッセージングチャネルのリッチテキストフォーマットオプションがチケットコメントでサポートされるようになりました。「リッチテキスト書式オプションリファレンス」を参照してください。
  • Unity SDKチャネルでは、複数の会話を利用できます。複数会話の同時進行により、エンドユーザーは同時に複数のメッセージング会話を実行できます。エンドユーザーに複数会話の同時進行機能を利用させる方法。
  • 管理センター設定またはSunCoスイッチボードAPIを使用して、各メッセージングチャネルのデフォルト応答者として、個別のAIエージェント、サードパーティのボット、またはカスタム応答を割り当て ます。つまり、管理者は新しい回答者を段階的に展開したり、VIPチャネルを設定したりすることができます。「管理センターでのサードパーティのボットの管理」を参照してください。
  • メッセージングトリガで動的に更新されるプレースホルダを使用して、メッセージングエージェントの名前を更新し、エンドユーザーの使用言語に基づいて自動応答をローカライズします。「メッセージングトリガでの動的コンテンツの使用」を参照してください。
  • メッセージングの会話でAIエージェントが生成する応答にリッチテキスト形式を自動的に適用します。これにより、エンドユーザーとエージェントに表示されるメッセージに構造が追加されます。「メッセージング会話のリッチテキストフォーマットについて」を参照してください。
  • パブリックFacebookチャネルのスレッドコメントは、この設定がオンになっている場合に自動的に新しいチケットを作成します。さらに、既存の投稿にコメントを追加すると、チケットがまだ作成されていない場合は自動的に作成されます。「パブリックFacebookチャネルの設定」を参照してください。
  • Apple Messages for Businessが復活しました。Zendeskの設定にApple Messagesを追加することで、エンドユーザーはAppleデバイスのメッセージアプリで、ライブエージェントと高度なAIエージェントの両方に接続することができます。詳しくは「Apple Messages for Businessチャネルの追加と設定」を参照してください。

ナレッジベース

主なアップデート

  • 1つの記事を作成し、ヘルプセンター内のすべてのブランドで最大10個の異なるセクションに配置することができるようになりまし た。記事のコンテンツの更新はすべての配置に自動的に反映されるため、コンテンツの作成と管理は一度で済みます。「記事を複数セクションに配置する」を参照してください。

  • 記事のAI翻訳は、複数の言語をサポートするように構成されたヘルプセンターの新しい記事エディタ内から直接、記事の翻訳をすばやく生成できます。たとえば、デフォルトの言語で記事を作成し、AI翻訳機能を使用して、記事をヘルプセンターでサポートされている任意の言語に自動的に翻訳することができます。「AIを使用したヘルプセンター記事の翻訳」を参照してください。

  • ヘルプセンターで検索生成を使用できるようになりました。検索生成を使用すると、ヘルプセンターの検索バーに質問や語句を入力すると、簡潔な回答を数秒以内に取得することができます。多数の検索結果をクリックしたり、関連記事を調査して回答を見つけたりする必要はありません。「生成検索を使用して検索クエリの回答にAIが生成した回答を含める」を参照してください。
  • チケットデータと生成AIを使用して、ヘルプセンターを作成できるようになりました。まだヘルプセンターがない場合、またはヘルプセンターが不完全または期限切れの場合、過去30日間のチケットデータ、カスタマーの最も一般的な問題、主要なビジネスデータに基づいて、新しいヘルプセンターをすばやく作成できます。「チケットデータと生成AIを活用したヘルプセンターコンテンツの作成」を参照してください。

  • ConfluenceへのKnowledge Connectが利用可能になりました。Confluenceサイトとスペースに接続して外部コンテンツを取得し、エージェントワークスペース検索、ヘルプセンター検索、および検索生成で検出できるようにします。「外部ナレッジソースとしてZendeskアカウントにConfluenceを接続する」を参照してください。

その他の拡張機能

  • Webクローラーの設定プロセスが簡素化されました。ホームページの<head>要素に確認タグを追加せずに、横串検索APIでWebクローラーを設定できるようになりました。詳しくは「検索クローラーまたはAPIを使用したヘルプセンターの横串検索の設定」を参照してください。
  • クイック回答は2025年9月25日以降、デフォルトで有効になっています。 「Using quick answers for generative search in tickets（チケットにおける生成検索でのクイック回答の利用）」を参照してください。
  • AI生成の翻訳から除外する語句を、大文字と小文字を区別して定義できるようになりました。これにより、すべての翻訳において、ブランド名や製品名などの重要な用語を元の言語で統一することができます。「AIが生成した翻訳から用語を除外する」を参照してください。
  • 新しいKnowledge Article Editorは2025年5月から2026年第1四半期まで段階的に展開を開始しました。「新しい記事エディターの使い方」を参照してください。
  • Figma および Figma Jam ファイルをヘルプセンターの記事に直接埋め込み、より動的でインタラクティブなコンテンツエクスペリエンスを提供できるようになりました。詳しくは「記事とコンテンツブロックに動画と埋め込みファイルを挿入する方法」を参照。
  • 匿名ユーザーの追跡を使用して、ヘルプセンターの分析機能を強化できます。ユーザー追跡をアクティブにすると、ヘルプセンター内のすべてのページに匿名の追跡コードが追加され、ヘルプセンターにログインしていないユーザーのさまざまなセッションのアクティビティを関連付けることができます。「ヘルプセンターの匿名ユーザー追跡の有効化」を参照してください。

音声通話

キーの更新

  • 音声通話向けリアルタイムAI提案は、カスタマー対応中のコールセンターのエージェントに対して、状況に応じたサポート内容を即座に提示します。これらの提案は、ヘルプセンター（Support記事、ポリシー、トラブルシューティングガイド、社内FAQなど）から取得されます。「音声通話向けリアルタイムAI提案の使い方」を参照してください。

その他の拡張機能

  • 管理者が設定できるキューの最大サイズが60から1,500に増えました。「音声チャネル設定」を参照してください。
  • エージェントは、着信コールで着信音を再生するデバイスを選択できるようになりました。これにより、着信音がスピーカーやBluetoothヘッドセットなどの外部デバイスで聞こえるようになったため、エージェントはコールを取りそこなうことなくコンピュータから離れることができます。「着信コールの受信」を参照してください。
  • Talk会話ログサービスに、次の新機能が追加されました。
    • 話者の自動ラベル付け：会話ログで、電話で会話しているユーザー（エージェントまたはカスタマー）を特定できるようになりました。
    • キーワードブースト：製品名や業界用語など、特定の単語を強調表示します。
    • 自動墨消し： 会話ログから、個人を特定できる情報（PII）やペイメントカード業界（PCI）のデータを自動的に墨消しすることができます。
      詳しくは「Zendesk Talkのコールの会話ログと要約に関するFAQ」を参照してください。
  • Talk SIP-IN回線Support IVR。SIP-IN回線でも電話ツリー（IVR）を利用できるようになり、グループルーティングにとどまらない通話管理が強化されました。詳しくは「IVRによる着信コールの転送」をご覧ください。
  • SIP-IN回線のセキュアメディア（TLS/SRTP）サポートにより、SIPシグナリングをTLSで暗号 化し、メディアをSRTPで暗号化して、暗号化されていないコールを拒否することでコールのセキュリティを強化します。「Adding a SIP-IN line」を参照してください。

分析

主なアップデート

  • リアルタイム監視ダッシュボードは、さまざまなチャネルからのデータを組み合わせて、ビジネスを可視化します。新しいレポートは、データのリアルタイムビューと履歴ビューの両方を組み合わせて、業務をより明確に把握できるようにします。リアルタイム監視は、Zendeskアナリティクスの新しい機能です。「リアルタイム監視ダッシュボードの操作」を参照してください。

  • ユーザーセッションとページ効率のレポートデータセットは、既定のダッシュボードとともに、ユーザーの質問に効果的に対処するコンテンツを特定し、ユーザーが新しいチケットを作成する原因となるコンテンツを特定するのに役立ちます。ユーザーセッションデータセットは、管理者が特定のユーザーのユーザーセッションの結果を確認したり、さまざまなロールの傾向を確認するのに役立ちます。ページ効率データセットは、コンテンツのパフォーマンスに焦点を当てています。すなわち、どのコンテンツが最も役に立ち、どのコンテンツが最も多くのチケットの送信の要因となっているかを示します。「ユーザーセッションとページ効率アクティビティの分析」を参照してください。 

  • Zendesk Copilot：エージェントの生産性ダッシュボードが利用可能になりました。このダッシュボードでは、エージェントがCopilot AIツールをどのように採用し、どのようにやりとりしているかを明確に把握することで、ZendeskでのCopilot AIとのやりとりを追跡できます。この情報は、使用状況の追跡、ワークフローの最適化、生産性の向上に役立ちます。 「Copilotアクティビティの分析」を参照してください。

その他の拡張機能

  • リアルタイム監視ダッシュボードは、受信チケットとエージェントの生産性に関する最近の履歴メトリックで強化され、新しいリーダーボードも含まれています。SLAライブレポートに、チケットレベルのSLAステータス、新しいビジュアライゼーション、SLAステータスとポリシー別のフィルターが表示されるようになりました。受信チケットとチケットの進捗ダッシュボードにスキルとタグのフィルターが追加されました。「リアルタイム モニタリング ダッシュボードについて」を参照してください。https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/10073405631514-Announcing-new-functionality-for-real-time-monitoring-dashboards
  • クイック レポートはAIのパワーを活用して、必要なレポートを数秒で生成するシンプルなプロンプトを作成できます。「AI搭載クイックレポートの作成」を参照してください。
  • Zendeskメッセージングの既定ダッシュボードが新しいメトリックとレポートで更新され、チームがメッセージングチケットをどのように処理しているかをより適切に評価できるようになりました。詳しくは「メッセージングチケットの分析」を参照してください。
  • Zendesk Copilotに、オートアシストの使用状況データを示す新しいタブが追加されました：エージェント生産性分析ダッシュボード「Analyzing Copilot activity（Copilotアクティビティの分析）」を参照してください。
  • カスタムオブジェクトの拡張レポート は、標準オブジェクトとそれらに関連するカスタムオブジェクトフィールドに関するレポートを提供します。たとえば、カスタムオブジェクトにチケットオブジェクトを参照するルックアップフィールドがある場合、Supportなどのデータセットでそのフィールドを見つけることができます。チケットとサポート：更新履歴。「レポートの作成」を参照してください。
  • オムニチャネルルーティングキューダッシュボードでは、オムニチャネルルーティングキューがエージェントにどの程度作業を振り分けているかを監視することができます。このダッシュボードを使って、キューの受発信のボリュームや、各キューの平均、最長待ち時間を確認できます。また、キュー内のチケットをドリルダウンして、キューに入った理由や出た理由を把握することもできます。
    さらに、独自のレポートを作成できるメトリックと属性にアクセスできます。「オムニチャネルルーティングキューの分析」を参照してください。
  • Exploreのグループベースの権限では、エージェントが所属するグループに基づいてExploreでのデータアクセスを定義できます。以前は、グループ権限はSupportでのみ使用可能でした。チケットとサポート：「更新履歴」データセット。詳しくは「ユーザーへのExploreアクセス権限の付与」を参照してください。
  • 変更属性コンポーネントが新しいExploreダッシュボードビルダーで利用できるようになりました。このツールを使用すると、レポートを複製することなく、さまざまな属性を使用してダッシュボードデータを「スライス」できます。「Adding interactive dashboard components（インタラクティブダッシュボードコンポーネントの追加）」を参照してください。
  • 新規のカスタムExploreダッシュボードはすべて、新規のダッシュボードビルダーを使用して作成する必要があります。この期間中も、旧バージョンのダッシュボードビルダーで作成したダッシュボードを開いたり編集したりすることができます。2025年7月に、旧バージョンのダッシュボードは閲覧のみになります。「Exploreダッシュボードの作成」を参照してください。
  • オムニチャネルのデータ保持制限について：2025年4月21日以降のExploreの「エージェントの毎日のステータス」データセット。これにより、レポートの読み込み速度が向上し、データセットが正しく機能します。「エージェントのステータスとアクティビティに関するメトリックと属性」を参照してください。
  • 2025年7月7日以降のExploreのデータ保持期間は37か月間に制限されています。これにより、レポートエクスペリエンス全体への悪影響を最小限に抑えながら、レポートのパフォーマンスを大幅に向上させることができます。 

ワークフォースマネジメント

主なアップデート

  • WFMでの週間スケジュールの複製管理者は、チーム、グループ、場所、またはすべてのエージェントのシフトを1週間分まとめて複製できるようになりました。さらに、エージェントの今後のスケジュールをコピーしたり、別のエージェントが使用できるようにペーストすることができます。「エージェントスケジュールの複製」を参照してください。

  • WFMには、1日の早い自動化と遅い自動化、開始日と終了日の自動化に対応する2つの新しい実行イベントがあります。これらのイベントは、計画されたスケジュールからの逸脱を動的に特定し、ユーザーが通知を受け取ったり、ユーザーの退勤やタイムシートの削除などの自動化されたアクションを実行できるようにします。「エージェントのアクティビティを管理するためのWFMの自動化の作成」を参照してください。 

  • WFMの自動シフトに、ローテーション期間を定義するオプションが追加されました。ローテーション期間の日数または週数を定義すると、スケジューリングアルゴリズムによって、特定の異なる開始時間の間でユーザーを柔軟にローテーションさせることができます。「自動シフトをローテーションする」を参照してください。

  • Zendesk WFMパフォーマンスボードがリリースされました。パフォーマンスボードでは、レポートメトリックのセットを作成し、目標を定義し、チームと共有することができます。チーム内の切磋琢磨を促したいのであれば、パフォーマンスボードのランキングチャートを有効にするオプションもあります。「WFMパフォーマンスとランキングチャートの概要」を参照してください。

その他の拡張機能

  • WFMの監査ログに、アカウント設定、ユーザー管理、一般タスク、スケジュール編集、ワークストリーム、および場所に関するイベントが含まれるようになりました。Zendeskワークフォースマネジメント（WFM）では、アカウント設定、ユーザー管理、一般タスク、およびスケジュール編集に関連する最も関連性の高いイベントを追加して、WFM監査ログを強化しています。ワークストリームアクションには、作成と編集、ワークストリームの優先順位付けの調整、エージェントの割り当てなどがあります。所在地イベントには、所在地、シフト、フォルダの作成、更新、削除などのアクションが含まれます。詳しくは「WFM監査ログでの変更の確認」を参照してください。
  • エージェントの休暇リクエストの表示が拡張されました。今後1年間の休暇申請がサイドバーに表示され、過去30日間の申請履歴も表示できるようになりました。「休暇をリクエストする」を参照してください。
  • WFMの人員調整予測計算の改善に関するお知らせ人員調整予測の計算と結果は、小数点以下第1位に四捨五入されるようになりました。「必要配置人数について」を参照してください。
  • 管理者は、WFMスケジュール内のタスクを一括で置換できるようになりました。エージェントのタスクを別のタスクに一括置換できるようになりました。各日付のワークストリームの優先順位を変更したり、チームのフォーカスを別のチャネルに切り替えたり、キャンセルした会議やイベントを別の要件に置き換えたりできます。「タスクの一括置換」を参照してください。
  • WFMのチーム、ユーザー、およびワークストリームの一括管理。管理者は、複数のチームに一度に複数のユーザーを追加および削除できます。管理者は、チームメンバーの自動追跡とタスクロックの設定を一括で管理できます。さらに、管理者は複数のワークストリームに対してユーザーの追加・削除を一括で行うことができます。「チームへのユーザーの一括追加と削除」、「チームメンバープロフィールの表示と追跡設定の編集」、および「複数のワークストリームへのユーザーの一括追加と削除」を参照してください。
  • WFM用Googleカレンダーインテグレーションの管理センターへの移行。Zendesk WFM(ワークフォースマネジメント)用Googleカレンダーのインテグレーションのアクティブ化と非アクティブ化は、Zendesk WFM(ワークフォースマネジメント)のインテグレーションセクションから管理センターに移動しました。「Zendesk WFM(ワークフォースマネジメント)用Googleカレンダーインテグレーションのアクティブ化と非アクティブ化」を参照してください。
  • WFMがエージェントアクティビティタイムラインのCSVエクスポートをサポートするようになりました。この機能により、チームはWFMインターフェイスの外部でエージェントのアクティビティにアクセスし、分析してレポートを作成できます。「エージェントのアクティビティページについて」を参照してください。
  • 履歴レポートを組織別にグループ化およびフィルタリングできるようになりました。 WFMでは、履歴レポートを組織別にグループ化およびフィルタリングできるようになりました。「WFMのカスタムレポートテンプレートについて」を参照してください。
  • WFMのエージェントアクティビティタイムラインに手動でアクティビティを追加する。管理者は、一般のタスクや未追跡時間などのアクティビティを、エージェントのアクティビティタイムラインに直接手動で追加できるようになりました。「エージェントのアクティビティの管理」を参照してください。
  • スケジュールの変更を WFM で最後に公開された状態に戻します。管理者は、スケジュールを最後に公開した状態に戻したり、シフトに加えたすべての変更をリセットしたりできるようになりました。「公開済みの変更を元に戻す」を参照してください。
  • Zendesk外でのエージェントのタイムトラッキング拡張機能の追跡では、WFM の一般タスクを指定された URL にマッピングできるため、エージェントが指定した URL にアクセスしたときにアクティビティを追跡できます。「Tracking agent time spent outside of Zendesk（Zendeskの外でエージェントが費やした時間のトラッキング）」を参照してください。
  • Zendeskで新しいユーザーが作成されたときに、新しいチームメンバーを自動的に追加するかどうかを制御します。詳しくは「WFMアカウントのユーザーアクセスの管理」を参照してください。
  • WFMでスケジュールされたタスクにメモを追加します。タスクにメモを残し、会議の議題を説明したり、特定のチャットに焦点を当てたり、監視するビューやキューを示したりします。「自動シフトを作成する」を参照してください。
  • エージェントは、エージェントワークスペースでGoogleカレンダーとWFMエージェントのスケジュールを同期できるようになりました。「Zendesk WFM(ワークフォースマネジメント)スケジュールとGoogleカレンダーとの同期」を参照してください。
  • 新しい自動追跡設定 により、管理者は自動追跡のオン/オフを切り替えることができます。このアップデートにより、マネージャーは手動でアクティビティを追跡できるユーザーを設定できるようになります。「自動追跡とタスクロックのアクティブ化と非アクティブ化」を参照してください。
  • シフトの開始時間で並べ替える。デフォルトでは、スケジュールページにはエージェントが名前順に表示されます。シフトの開始時間で並べ替えることもできます。「スケジュールの操作」を参照してください。

品質保証

主なアップデート

  • Zendesk QAプロンプトベースのAIインサイトが利用可能になりました。Zendeskの既成のAIプロンプトをそのまま使用することも、カスタマイズして使用することも、新たに作成することも可能です。自然言を使ってカスタマーとの会話に焦点を当てた質問をしたり、独自の基準に基づいて自動的にスコアリングやフラグ付けを実行することもできます。「Zendesk QAのAIインサイトについて」を参照してください。

  • Zendesk QAの高度なスコアカードのアップデートに関するお知らせ。スコアカード、カテゴリ、根本原因の作成と管理は、ワークスペース内ではなく、アカウントレベルで行えるようになりました。管理者とアカウントマネージャーは、スコアカードとカテゴリをシームレスにコピーして転送し、アクティブまたは非アクティブとしてマークし、複数のワークスペースで重複することなく使用することができます。「スコアカードの表示と管理」および「スコアカードの作成」を参照してください。

  • 音声用ZendeskオートQA。現在のテキストベースのインタラクション（チャットとメール）に加えて、オートQAが通話を確認できるようになりました。Zendesk QAのオートスコアリングは、次の5つのプリセットカテゴリの音声通話で利用できます。あいさつ、クロージング、共感、理解、解決策の提示。詳しくは「コンテキストパネルの使用」を参照してください。

  • Zendesk QAユーザーおよびライセンスの管理は管理センターに移動しました。詳しくは「Zendesk QAでのロールと権限」を参照してください。

  • Zendesk TPE用音声。Zendesk Talk以外のコールセンターソリューションを使用している場合は、Zendesk Talk Partner Edition（TPE）を使用して音声QAに接続することもできます。

その他の拡張機能

  • インテリジェント フィルターはAI搭載の会話フィルターで、エージェントのエスカレーション、AIエージェントの会話、イライラするAIのインタラクションなどの定義済み条件を自動的に検出し、より迅速なインサイトと容易なデータ分析を可能にします。「Understanding conversation filter types in Zendesk QA.https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/10021355851290-Announcing-Zendesk-QA-intelligent-filters」を参照してください。
  • 新しいスポットライトインサイトと会話フィルター。Zendesk QAでの会話のスポットライトインサイトおよび会話フィルターとして、SLAが追加されました。この機能拡張により、SLA違反の会話をすばやく特定し、Zendesk SupportのSLAポリシーに基づいてさらなる分析やレビューを行うことができます。「スポットライトインサイトについて」を参照してください。
  • オートQAカテゴリとスポットライト用のカスタムフレーズマッチと改良Zendesk QAフィルターオプション。「オートスコアリングの設定」および「スポットライトの使用」を参照してください。
  • 管理者とアカウントマネージャは、Zendesk QA全体でレビュー担当者の名前を非表示にできるようになりました。レビュー担当者の匿名化を有効にすると、レビュー担当者のロールが表示されるZendesk QAのすべての領域でレビュー担当者の名前が非表示になります。詳しくは「レビュー担当者の個人情報をエージェントに表示しない方法」を参照してください。
  • Zendesk Talk Partner Editionは、Zendesk QAに直接接続する、Five9との新しい既定のテレフォニーインテグレーションを提供します。「Activating Voice QA with Zendesk Talk Partner Edition」を参照してください。
  • すべてのZendesk QAダッシュボードに表示される数値形式に更新します。Zendesk QAは、さまざまな地域のユーザーにローカライズされた使い慣れた番号形式を提供することで、ユーザーエクスペリエンスを向上させました。
  • Zendesk QA Surveysダッシュボードの新しいプラットフォームへの移行。Zendesk QA Surveysダッシュボードが新しいプラットフォームに移行され、よりモダンな外観と形式になりました。「アンケートダッシュボードへのアクセスと表示」を参照してください。
  • Zendesk QAには新しい精度メトリックがあります。以前の受け入れ率メトリックに代わり、新しい精度メトリックが、オートQA生成評価と人間のレビュー担当者による評価の間の一貫性と一致度を測定するようになりました。Zendesk QAのオートQAダッシュボードの概要を参照ください。

アプリおよびインテグレーション

主なアップデート

  • 新しいMicrosoft Exchangeコネクタにより、Microsoft ExchangeサーバーをZendesk Supportインスタンスに直接接続できます 。この機能は、Zendeskとの間で暗号化された安全なリレーを確保しながら、自社のドメインのメールサービスを使用してメールトラフィックを送受信したいお客様に最適です。「Microsoft Exchangeコネクタについて」を参照してください。
  • Zendesk Support用Jiraインテグレーションの新しいバージョンは、Zendeskに接続されていないすべてのJira Cloudアカウントで利用できます。このインテグレーションは、ZendeskやJiraのユーザーに新たなレベルの柔軟性、パフォーマンス、ユーザーエクスペリエンス、コラボレーションを提供します。「Connecting your Jira instance to Zendesk（JiraインスタンスをZendeskに接続する方法）」を参照してください。旧バージョンのインテグレーションを既にインストールして設定しているカスタマーには、新しいインテグレーションへの移行に関する詳細を含め、情報がまもなく届きます。
  • 管理者設定機能はZendesk SupportのWorkdayインテグレーションで利用でき、管理者はエージェントや人事担当者に表示されるWorkdayデータをカスタマイズできます。「Zendesk Support用Workdayアプリの設定」を参照してください。
  • 新しい外部OAuthクライアントページには、外部OAuth（グローバルOAuthとも呼ばれます）を使用してアカウントを認証し、接続するアプリやインテグレーションの一覧が表示されます。外部OAuthを使用する許可済みのすべてのサードパーティインテグレーションを、設定したチームメンバーに関わらず、閲覧および管理できるようになりました。「外部OAuthクライアントの管理」を参照してください。

その他の拡張機能

  • Zendesk for Contact Centerは、ZendeskとLocal Measureとのパートナーシップから生まれた製品です。このインテグレーションにより、高度なサービスとしてのコンタクトセンター（CCaaS）とAmazon Connectを利用したCXプラットフォームがワークフローに組み込まれます。このインテグレーションを使用して、エンタープライズクラスのコンタクトセンターエクスペリエンスを提供します。マーケットプレイスの「Zendesk for Contact Center」を参照してください。
  • Zendesk Support用Shopifyアプリがダークモードと互換性を持つようになりました。Zendesk Supportのダークモードインターフェイスを好むユーザーは、このアプリを使用する際にも同じ視覚体験を得ることができ、目の疲れを軽減することができます。
  • Zendesk Supportに統合されたSalesforceアプリとWorkdayアプリは、ダークモードをサポートしています。ダークモードのアクティブ化の詳細については、「ダークモードを使用してエージェントの表示オプションを増やす方法」を参照してください。
  • Salesforceのチケットビューには、Salesforce組織に接続されているすべてのZendeskアカウントのチケットが表示されます。営業担当者は、ドロップダウンフィールドを使用してZendeskアカウントを切り替えます。追加のZendeskアカウントまたはSalesforce組織を接続するには、「Connecting your Salesforce organization to Zendesk」を参照してください。
  • Zendesk Support用Salesforceアプリの設定時にプレビュー機能を利用できるため、管理者はエージェントエクスペリエンスを視覚化したり、ワークフローに合わせてアプリのレイアウトをカスタマイズしたりすることが容易になります。「Installing and configuring the Salesforce app for Zendesk Support（Zendesk Support用Salesforceアプリのインストールと設定）」を参照してください。
  • 複数のSalesforce組織とZendeskアカウントを接続できるようになり、1つのSalesforce組織を1つのZendeskサブドメインに制限していた従来の制限がなくなりました。この機能により、エージェントはZendesk Support用Salesforceアプリを使用する際に、チケットのサイドバーですべての組織のSalesforceデータを見ることができます。「Connecting your Salesforce organization to Zendesk」を参照してください。
  • 管理センターの「> Apps & Integrations」の更新されたAPIセクションで、APIページの設定タブが別のページに移動しました。この変更により、APIアクセスを管理するための新機能が提供され、カスタマーはAPIおよびOAuthアクセストークンをより適切に管理できるようになります。「APIトークンアクセスの管理」を参照してください。 
  • LMS Conversation Simulatorアプリは、指定した既存のチケットとキーワードを使用して、エージェントのトレーニングに使用できるサンプルチケットを生成します。「LMS Conversation Simulatorアプリのインストールと使用」を参照してください。
    https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408843026714-What-is-being-removed-updated-December-2025

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