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見逃した方のために、2025年にリリースされたZendeskの新機能についてまとめます。

  • Support
  • Copilot
  • AIエージェント - Essential
  • AIエージェント - Advanced
  • 管理センター
  • アカウントおよび請求
  • セキュリティ
  • オブジェクトとビジネスルール
  • メッセージング
  • ナレッジベース
  • 音声通話
  • 分析
  • 品質管理
  • ワークフォースマネジメント
  • アプリおよびインテグレーション

Support

主なアップデート

  • Supportのチケット管理システムで、エージェントはダークモードまたはライトモードを選択できます。Supportのダークモードを管理者センターでアクティブにすると、エージェントはニーズに最適なインターフェイスを自由に選択できます。詳しくは「ダークモードの使用」を参照してください。 

  • チケットの承認リクエストが利用できるようになりました。承認によって、チームはエージェントワークスペースから直接、他のチームメンバーや登録されたエンドユーザーに承認リクエストを送信できます。承認は、カスタマーサービスと従業員サービスのシナリオで適切に機能するように設計されています。詳しくは「承認とそのしくみについて」を参照してください。

  • エージェントは、送信メール配信エラーが発生した場合にそれを識別できます。警告メッセージには、メールを受信しなかった受信者と理由に関する情報、および問題のトラブルシューティングに役立つSMTPエラーコードが表示されます。詳しくは「Zendeskエージェントワークスペースでのメール配信エラーについて」を参照してください。

  • サポートモバイルアプリでサイドカンバセーションを使用できるようになりました。エージェントは、iOSおよびAndroidモバイルアプリでチケットのメールベースのサイドカンバセーションを表示し、返信することができます。これにより、チームは、チームメイト、他の部門、または外部のパートナーなど、誰とでも、チケットから離れることなくコラボレーションできます。詳しくは「Supportモバイルアプリでのチケットの操作」を参照してください。

その他の機能強化

  • Zendeskは、ユーザー統合中にチケットCCが変更されたときにチケットイベントを生成します。この変更により、ユーザー統合に関するアクティビティの可視性が向上します。詳しくは「チケット更新に関する全チケットイベントの表示」を参照してください。
  • 「高度なデータプライバシーとデータ保護」アドオンで、さらに20言語でPIIを検出できるようになりました。詳しくは「Zendeskの製品別言語サポート」を参照してください。
  • 新しいサイドカンバセーション設定により、管理者はチケットの会話パフォーマンスをより詳細に制御できます。新しい設定は次のとおりです。「エージェントのメールアドレスのみを表示」、「動的サブドメイン検出を許可」、「サイドカンバセーションで署名を使用する」です。以前は、これらのオプションはZendeskカスタマーサポートの支援を受ける場合にのみ利用できました。詳しくは「サイドカンバセーションのアクティブ化と設定」を参照してください。
  • 新しいきめ細かな権限により、カスタムロールのエージェントはエンドユーザーを削除せずに作成および編集できるようになり、これらのアクションを切り離すことでセキュリティと運用管理が強化されます。詳しくは「カスタムロールの作成とエージェントの割り当て」を参照してください。
  • ルックアップリレーションシップフィールドの拡張動的フィルタリングにより、すべてのオブジェクトにわたって、すべてのルックアップリレーションシップフィールドでフィルターデータの可用性を構築できます。さらに、ルックアップリレーションシップフィールドのフィルタリングで、演算子の一致と一致しないがサポートされ、データを含めたり除外したりすることが容易になりました。詳しくは「ルックアップリレーションシップフィールドの使用」を参照してください。
  • Microsoft ExchangeコネクタまたはGmailコネクタを使用してSupportアドレスを追加するときに、最新のメールを最大300通インポートすることができ、オンボーディングプロセスがシンプルになります。以前は、Exchangeコネクタではインポートができませんでした。
  • 送信者認証が強化され、さまざまな受信メール経路に必要な保護レベルを選択できるようになりました。詳しくは「送信者認証を有効にする」を参照してください。
  • リッチテキストフォーマット（RTF）オプションは、Webおよびモバイルメッセージングチャネルで使用できます。これまで、RTFオプションはメールチャネルと社内メモに限られていました。詳しくは「リッチテキスト書式オプションのリファレンス」を参照してください。
  • エージェントとエンドユーザーの承認者は、割り当てられた承認リクエストにコメントを追加および表示できるようになりました。承認リクエストコメントを使用すると、承認リクエストを、リクエストに関連する情報の単一ソースにすることができるため、保留中の承認リクエストに関する会話を他のチャネルに分散させる必要がなくなります。詳しくは「承認リクエストへの対応方法（エージェントの場合）」および「承認リクエストへの対応方法（エンドユーザーの場合）」を参照してください。
  • 承認リクエストは、1人のエージェントではなく、エージェントのグループに割り当てることができます。これにより、グループ内の任意のエージェントがリクエストに応答して完了することができます。詳しくは「承認リクエストの作成」を参照してください。
  • 管理者は、ブランド間でリクエストの表示／非表示を管理できます。詳しくは「ヘルプセンターのカスタマーポータルで各ブランドのユーザーリクエストを表示する方法」を参照してください。
  • AIを活用した条件はコンテキストワークスペースで利用できます。管理者はより動的でパーソナライズされたワークスペースを作成できます。新しい条件には、カスタムチケットフィールドとともにAIフィールドが含まれます。詳しくは「コンテキストワークスペースの設定」を参照してください。
  • 必要に応じて管理者はエージェントホームを非アクティブにできます。これまでデフォルトでエージェントホームに自動的にアップグレードされたアカウントでは、エージェントホームを非アクティブにできませんでした。詳しくは「エージェント用ホーム画面を使用して仕事を効率的に管理する方法」をご覧ください。
  • これからは、メール、Microsoft Teams、Slack、子チケットなど、あらゆるチャネルからサイドカンバセーションの印刷に適したバージョンを印刷できます。詳しくは「チケットの印刷」を参照してください。
  • 非アクティブなメッセージのチャネル切り替えロジックが改善されました。デフォルトのプライバシー設定が非アクティブなメッセージとメール返信に適用されるようになりました。詳しくは「テキスト入力欄でのチャネルの切り替えロジックについて」を参照してください。
  • カスタムオブジェクトレコードページの改良により、エージェントと管理者がレコードリストを簡単に使用できるようになり、少ないクリック数でレコードに関するより多くの情報を確認できるようになりました。 詳しくは「カスタムオブジェクトレコードページについて」を参照してください。
  • タイトルとプレースホルダで動的コンテンツを検索できるようになりました。これまで管理者はバリアントのコンテンツによってのみ検索できました。詳しくは、「動的コンテンツでの複数の言語のサポート」を参照してください。
  • サイドカンバセーションはコンテキストパネルでのみ使用できます。詳しくは「コンテキストパネルの使用」を参照してください。
  • コメントのドラフトモードをデフォルトで有効にする新しい設定が利用できます。各エージェントが自分でドラフトモードを設定する必要はなく、管理者がすべてのチケットで全エージェントに対してデフォルトで有効にすることができます。詳しくは「ドラフトモードの自動有効化／無効化」を参照してください。
  • 「リクエスタとしてのエージェント」設定で社内メモを非表示にした場合、エージェントはチケットのグループまたはブランドに属していなければ、チケットにアクセスできなくなります。これにより、エージェントはチケットへのアクセスと表示を制御しながら、他のユーザーに代わってチケットを送信できます。詳しくは「エージェントがリクエスタであるチケットに対してエージェントのアクセスを制限する」を参照してください。
  • Zendesk製品全体にスロバキア語とウクライナ語のサポートが正式に追加されました。詳しくは「Zendeskの製品別言語サポート」を参照してください。詳しくは「Zendesk製品の製品別言語サポート」を参照してください。
  • 部門スペースがオムニチャネルルーティングとシームレスに連携するようになりました。これまでこれらの機能を組み合わせて使用するには、ルーティングの問題を回避するために特別な設定が必要でした。現在チケットは、そのブランドに所属しているエージェントにのみ割り当てられます。詳しくは「ブランド別のエージェントのチケットアクセスの制限（部門別スペース）」を参照してください。
  • ブランドのメンバーシップをエージェントのプロフィールから直接管理できるようになりました。詳しくは「ブランド別のエージェントのチケットアクセスの制限」を参照してください。
  • 新しいチームメンバーへのブランドの割り当てが効率化されました。チームメンバーを追加するたびに手動でブランドを割り当てるのではなく、デフォルトですべてのブランドにチームメンバーを割り当てることができます。 「新しいチームメンバーへのブランドのメンバーシップの設定」を参照してください。
  • 「チームメンバー」ページに「ブランドなし」フィルターが追加され、ブランドの割り当てを受けていないエージェントをすばやく特定できるようになりました。詳しくは「チームメンバーをブランド別に絞り込む」を参照してください。
  • 「チームメンバー」ページでチームメンバーを個別に管理するのではなく、管理者は、チームメンバーのグループメンバーシップを一括で管理できます。また、管理者はチームメンバーをグループメンバーシップで表示およびフィルタリングできます。詳しくは「チームメンバーのグループメンバーシップの表示と管理」を参照してください。

Copilot AI

主なアップデート

  • オートアシストプロシージャでは、公開された各プロシージャのバージョンがどのように実行されたかを確認し、必要に応じて過去のバージョンを復元できます。オートアシストプロシージャを更新して公開するたび、新しいバージョンが詳細なリビジョン追跡とパフォーマンスメトリックとともに保存されます。「公開済みプロシージャリビジョンの表示と以前のバージョンの復元」を参照してください。
  • 新しい概要：Copilotページと管理センターの新しい推奨事項ページ。
    • 概要：Copilotページには、Copilotのすべての機能を管理し、パフォーマンスを監視するための、一元管理できるAIハブがあります。詳しくは「効果的なAI設定の監視と最適化」を参照してください。
    • 「推奨事項」ページには、レビューして実装できるAIを活用した推奨事項が表示されます。詳しくは「タスク自動化に向けたAIによる推奨の確認と適用」を参照してください。
  • エージェントワークスペースでオートアシストがエージェントに直接指示できるようになりました。この拡張機能により、チケットライフサイクルの特定の時点でエージェントに表示される直接的な指示を含むオートアシストプロシージャを定義できます。 詳しくは「オートアシストのプロシージャ内でのエージェント向けの手順の作成」を参照してください。
     

  • インテリジェントトリアージ用のカスタム目的を作成し、目的のカテゴリとサブカテゴリを追加できるようになりました。カスタム目的を作成すると、使用可能な目的に対する柔軟性が高まり、特定のビジネスニーズに対応できます。目的カテゴリとサブカテゴリを追加することで、カスタム目的をグループ化して整理し、ビジネス構造を反映させ、可視性を向上させ、目的を大規模に管理することが容易になります。詳しくは「カスタム目的の作成によるインテリジェントトリアージのパーソナライズ」を参照してください。 

  • 3つの新しい生成AIライティングツール（音声通話のトーン、簡潔さ、カスタムプロンプト）がエージェントCopilotに追加されました。エージェントはこれらの新しい文章作成ツールを使用して、チケットコメントのコンテンツをさまざまな方法で改善できます。詳しくは「生成AIを使用したチケットコメントの文章スタイルの洗練化」を参照してください。

    「拡張機能

その他の機能強化

  • チケットの要約機能が拡張されました。また文字数制限も拡張され、より多くのコンテキストをキャプチャできるようになりました。さらに、チケットの社内コメントを含めることができるようになりました。詳しくは「AIによるチケットの概要生成の有効化」を参照してください。
  • チケット概要が新しいチケットフィールドに格納されるようになりました。そのためレポート、ビュー、プレースホルダ、およびAPI経由でチケットの概要フィールドを使用できるようになりました。詳しくは「チケットの概要について」を参照してください。
  • 拡張文章作成生成AI機能がオンになっている場合、文章作成ツールメニューを共有マクロと個人マクロの両方で使用できます。詳しくは「生成AIを使用したマクロコンテンツの洗練化」を参照してください。
  • エージェントは、類似のチケットを表示したり、候補を統合したりできるようになりました。類似する過去のチケットとその解決、および統合の提案を表示することで、エージェントはチケットをより迅速に解決することができます。詳しくは「現在のチケットに類似したチケットの検索」を参照してください。
  • AIエキスパートによるサポートがCopilotアドオンで利用できるようになりました。AIエキスパートのサブスクリプションサービスにより、継続的に専門知識へアクセスできるようになります。
  • コミュニケーションガイドラインでは、オートアシストとトーンツールの書き方を示すブランド固有のガイドラインを定義できます。これらのツールが提案を行う際、その提案は定義したガイドラインと一致します。詳しくは「AIによるコメント提案の精度を高めるためのコミュニケーションガイドライン運用方法」を参照してください。
  • オートアシストプロシージャが改善され、既存のマクロ、アクション、およびアクションフローをプロシージャに挿入できるようになりました。さらに、オートアシストで特定のチケットフィールドを読み取ることができるようになりました。つまり、これらのチケットフィールドを参照するプロシージャを記述できます。これらの改善により、オートアシストは問題解決のための推奨事項やアクションをより適切に提案できるようになりました。 詳しくは「オートアシストのプロシージャの作成」および「オートアシストのアクションとアクションフローについて」を参照してください。
  • オートアシストプロシージャはPremiumサンドボックスで複製できます。新しいPremiumサンドボックスを作成する際に、エージェントCopilotアドオンのアカウントでは、デフォルトのブランドとオートアシストプロシージャを複製するオプションが利用できるようになりました。詳しくは「Premiumサンドボックスを作成するには」を参照してください。
  • オートアシストの提案は、リッチテキストフォーマットツールを使用してエージェントが編集できます。また、エージェントは画像や添付ファイルをアップロードすることもできます。詳しくは、「オートアシストによるエージェントのチケット解決の支援」を参照してください。
  • オートアシストの提案に、提案を生成するために使用されたプロシージャと記事が理由の一部として表示されるようになります。これにより、提案を生成する際にオートアシストで使用されたソースをエージェントが把握できるようになります。詳しくは「オートアシストを使用したチケット解決」を参照してください。
  • オートアシストの提案に「フィードバックを残す」機能が追加されました。これにより、エージェントと管理者が各提案について直接フィードバックできるようになりました。詳しくは「オートアシストを使用したチケット解決」を参照してください。
  • 関連するプロシージャやヘルプセンターの公開記事がない場合、オートアシストの提案は、類似した解決済みチケットに基づいて行われます。詳しくは「オートアシストの有効化と設定」を参照してください。
  • オートアシストが改善され、エージェントが返信の提案を管理できるようになりました。エージェントがオートアシストの提案を編集しているときに、新しい提案が利用可能になると、エージェントに通知されます。詳しくは「オートアシストを使用したチケット解決」を参照してください。
  • オートアシストの提案で音声のトーンを使用できるようになりました。詳しくは「オートアシストの有効化と設定」を参照してください。
  • オートアシストパフォーマンスメトリックは、「プロシージャ」ページに表示されます。これにより、オートアシストがプロシージャに従う頻度と、エージェントがプロシージャから得られるメリットを理解することができます。詳しくは「オートアシストのプロシージャの表示と管理」を参照してください。
  • オートアシストにブランドのセグメント化とアクションリンク機能が追加されました。プロシージャにブランドを追加すると、オートアシストでブランド固有の問題に対してブランド固有のプロシージャを使用できるようになります。プロシージャ内でアクションを直接リンクすることで、オートアシストがチケット解決のための正しいアクションを実行できるようになります。詳しくは「オートアシストのプロシージャの作成」を参照してください。
  • オートアシストがヘルプセンターの公開記事にアクセスできるようになりました。また、関連するプロシージャが見つからない場合に、これらの記事を使用して返信を生成できるようになりました。詳しくは、「オートアシストによるエージェントのチケット解決の支援」を参照してください。
  • オートアシストでタグと特定の標準チケットフィールドおよびカスタムチケットフィールドを読み取れるようになりました。オートアシストは、Zendesk Supportでこれらのフィールドの更新を提案して実行することもできます。詳しくは「オートアシストのプロシージャの作成」を参照してください。 
  • インテリジェントトリアージで、管理者がエンティティ値の同義語を定義できるようになりました。これにより、エンティティ検出の精度が向上します。詳しくは「エンティティの編集と管理」を参照してください。
  • インテリジェントトリアージが新しい目的を毎週「目的」ページに提案し、設定の維持と改善が容易になりました。詳しくは「パーソナライズされたインテリジェントトリアージが提示した目的の候補の確認」を参照してください。
  • インテリジェントトリアージには、エンティティ、センチメント、言語に基づく推奨事項があります。これまでは、目的ベースの推奨事項しか提供されませんでした。詳しくは「タスク自動化に向けたAIによる推奨の確認と適用」を参照してください。 
  • インテリジェントトリアージは、AIを活用してインサイトを提供し、カスタマーが手頃な価格で運用を拡張できるようにします。Copilotアドオンを使用しているすべてのカスタマーが、インテリジェントトリアージの目的機能を利用できるようになりました。詳しくは「カスタマーの目的、センチメント、言語を自動的に検出」を参照してください。
  • インテリジェントトリアージは、エンドユーザーからの最新のメッセージに基づいて会話のセンチメントを予測できます。これにより、チケットのライフサイクルを通じてセンチメントを追跡できるため、エスカレーションを防ぐことができます。詳しくは「カスタマーの目的、センチメント、言語を自動的に検出」を参照してください。
  • インテリジェントトリアージにエンティティ検出機能が追加されました。これにより、独自のエンティティを作成することで、チケット内の重要な詳細情報を自動的に検出して抽出できるようになります。「チケットのユニーク情報の自動検出」を参照してください。
  • インテリジェントトリアージエンティティ検出で、既存のカスタムチケットフィールドを再利用できるようになりました。つまり、新しいフィールドを作成したり、ワークフローを再構築したりすることなく、チケットから重要な情報を取得して抽出することができます。詳しくは「エンティテイが含まれるチケット固有の情報の検出」を参照してください。
  • インテリジェントトリアージでは、目的をリストから直接非アクティブにできます。不要な目的がチケットで検出されないようにすることができます。詳しくは「インテリジェントトリアージ予測の表示および管理」をご覧ください。
  • 音声コールでインテリジェントトリアージが利用可能になりました。これにより、目的、エンティティ、センチメント、言語に関する体系的なインサイトを得ることができ、通話後の自動化をよりスマートにし、詳細なレポート作成を可能にし、ワークフローの改善を支援します。詳しくは「カスタマーの目的、センチメント、言語を自動的に検出」を参照してください。

AIエージェント - Essential

主なアップデート

  • AIエージェントが外部コンテンツソースに基づいて、AI生成の回答を作成できるようになりました。これにより、Zendeskヘルプセンターの外部ですでに作成されているコンテンツを活用して、AIエージェントの会話で一貫性のある高品質な応答をカスタマーに提供することができます。詳しくは「外部コンテンツソースをAIエージェントに接続してAI生成の回答を得る方法」を参照してください。 
    以下に、これらの外部コンテンツのソースを示します。
    • Confluenceのサイトとスペース
    • 公開Webサイトまたは認証済みWebサイトのWebクロールコンテンツ

    • 横串検索APIで取得されたその他の外部レコード

  • AIエージェントがメールチャネルとWebフォームチャネルで利用できるようになりました。これらのAIエージェントは、関連するヘルプセンターのコンテンツに基づいて、カスタマーからの質問に対する返答生成を送信します。これには、詳しい背景情報を得るための記事への直接リンクが含まれます。これにより、フォローアップの数が減って自動解決の件数が増えるため、チームの負担が軽減されます。詳しくは「カスタマーの問題を自動的に解決するAIエージェントの作成」を参照してください。

その他の機能強化

  • AIエージェントと管理センターのプロアクティブメッセージの設定が移動しました。AIエージェント設定は、AI > AIエージェントにあります。プロアクティブメッセージの設定は、「チャネル > メッセージングとソーシャル」にあります。詳しくは「管理センターの設定」を参照してください。
  • メールAIエージェント - Essentialで手順を利用できるようになりました。手順を使用すると、デフォルトのペルソナオプションのカスタマイズ以外の方法で、AIエージェントの応答を制御できます。詳しくは「AIエージェントの応答を制御する手順の使い方」を参照してください。
  • AIエージェント - EssentialでAIエージェントの応答生成をカスタマイズする手順を使用できるようになりました。この機能は、これまでAIエージェント - Advancedでのみ提供されていました。詳しくは「AIエージェントの応答を制御する手順の使い方」を参照してください。
  • 生成AI機能を既存のカスタマーが利用できるようになりました。既存のAIエージェントのカスタマー（2025年2月2日時点でAIエージェントの下書きまたは公開済みAIエージェントとして定義）は、AIエージェント - Essentialに含まれる生成AI機能にアクセスできるようになりました。詳しくは「AIエージェントについて」を参照してください。
     

AIエージェント - Advanced

主なアップデート

  • AIエージェントとエンドユーザー間の会話を、Supportとエージェントワークスペースでチケットとして表示できるようになりました。これらのAIエージェントチケットは読み取り専用であり、トリガや自動化されたワークフローは実行されないため、既存の設定には影響しません。これらの会話が人間のエージェントにエスカレーションされると、チケットを処理するための既存のワークフローが現在と同じ方法で有効になります。詳しくは「ダッシュボードを使用した高度なAIエージェントの監視と管理」を参照してください。
  • 新しいデフォルトのランディングページでは、全体的なパフォーマンスのメトリックや関連するアクション、役立つリソースにすばやくアクセスできます。このページでは、高度なAIエージェントの構築、起動、監視をより簡単に行えます。詳しくは「ダッシュボードを使用した高度なAIエージェントの監視と管理」を参照してください。
  • 新しい分析ダッシュボードでは、組織の高度なAIエージェントの全体的なパフォーマンスを瞬時に把握できます。このダッシュボードは、AIエージェント - Advancedのレポートをシンプルにするため、最も重要なメトリックに集中できます。詳しくは「レポーテイングダッシュボードでの高度なAIエージェントのパフォーマンスの分析」を参照してください。

その他の機能強化

  • ナビゲーションのエクスペリエンスが、高度なAIエージェントタイプ（表現ベースAI、ゼロトレーニングAI、エージェントAI）にわたって効率化されました。これにより、さまざまなタイプのAIエージェントの管理が容易になりました。詳しくは「AIエージェント - Advancedアドオンのナビゲーション」を参照してください。
  • 高度なAIエージェントのためのナレッジベースソースとしてConfluenceを利用できます。管理者はこの機能を使用することで、Confluenceサイトやスペースの既存の情報を活用し、高度なAIエージェントにおける回答生成を支援します。詳しくは「Confluenceサイトまたはスペースをインポートする」を参照してください。
  • AIエージェント - Advancedでのユーザー権限のアクセスと管理が容易になりました。AIエージェント - Advancedには、Zendesk製品トレイから直接アクセスできます。また、管理センターでアドオンへのユーザーアクセスを管理できます。詳しくは「「AIエージェント - Advanced」アドオンへのアクセス」および「高度なAIエージェントへのユーザーアクセスの管理」を参照してください。
  • 高度なAIエージェントをデフォルトの応答者にするメッセージングチャネルを選択できます。高度なAIエージェントにデフォルトの応答者ロールを割り当てると、そのAIエージェントがカスタマーとの会話における最初の応答者になります。詳しくは「メッセージングチャネルのデフォルト応答者としての高度なAIエージェントの設定」を参照してください。
  • エージェントAIを使用するAIエージェントの場合、各生成手順のバージョン履歴は維持されます。これにより、新しいバージョンに不要な変更が含まれている場合でも、前のバージョンにすばやく戻すことができます。詳しくは「旧バージョンのプロシージャ生成を表示して復元する」を参照してください。
  • AIエージェント - Advancedで同様の特性を持つカスタマー向けに、セグメントを使用して、よりターゲットを絞った会話フローを作成できます。ロケール、言語、カスタマータイプ、またはその他のカスタムセッションパラメータに基づいてセグメントを作成し、エージェントAIを使用するAIエージェントの対話または検索ルールで使用することができます。詳しくは「高度なAIエージェントの会話で特定の顧客層をターゲットにするためのセグメントの作成」を参照してください。
  • 返答生成は、メールAIエージェント - Advancedで使用できます。AIエージェントをナレッジソース（Zendeskヘルプセンターやその他のサポートされているヘルプセンター、Webサイト、CSVファイルなど）に接続し、事実に基づくメールクエリをエンドツーエンドで自動的に解決します。詳しくは「高度なAIエージェントの会話フローにおける返答生成ブロックについて」を参照してください。
  • AIエージェント - Advancedでユースケースの提案が可能になりました。ユースケースの提案では、AIを活用して、これまで理解されなかったメッセージを分析することができます。詳しくは「AI生成された提案からユースケースを作成する」を参照してください。
  • Markdownが高度なAIエージェントのメッセージブロックで動作するようになりました。リッチメッセージングをアクティブにしておく必要があります。詳しくは「対話ビルダーを使用した高度なAIエージェントの会話フローの作成」を参照してください。
  • クライアントの管理者がアクセスできる高度なAIエージェントの制限をZendeskに要求できるようになりました。AIエージェントへのアクセスが制限されているクライアント管理者は、自分がアクセス可能なAIエージェントに限って、他のユーザーにアクセス権を付与できます。また、そうしたクライアント管理者がクライアント編集者またはクライアントユーザーにダウングレードされた場合でも、アクセス制限はそのまま引き継がれます。詳しくは「AIエージェント - Advancedへのユーザーアクセスの管理」を参照してください。
  • 高度なAIエージェント向けの指示とカスタム音声トーンが利用可能になりました。手順を使用すると、AIエージェントの応答を絞り込むことができます。カスタム音声トーンを使用すると、AIエージェントが応答に使用する言語のタイプを定義できます。詳しくは「AIエージェントの応答を制御する手順の使い方」および「AIエージェントのペルソナと音のトーンのカスタマイズ」を参照してください。
  • AIエージェント - Advancedの対話ビルダーがバージョン管理をサポートするようになりました。これにより、新しいバージョンに不要な変更が含まれている場合でも、以前のバージョンにすぐ戻すことができます。詳しくは「対話を以前のバージョンに戻す」を参照してください。
  • 新しいレポートでは、高度なAIエージェントのユースケースパフォーマンスに関する経時的な詳細が表示されます。特定のユースケースが組織全体の自動化の成功にどのように貢献したかを理解するのに役立ちます。詳しくは「レポーテイングダッシュボードでの高度なAIエージェントのパフォーマンスの分析」を参照してください。
  • 新しい設定により、高度なAIエージェントの会話でカスタマーが話す言語をより柔軟に処理できます。サポートする言語が限られていても、カスタマーがどの言語でもやりとりできるようにしたい場合は、active_languageパラメータがすでに設定されているときにシステム返信がトリガされないようにすることができます。詳しくは「言語がサポートされていない場合の応答がトリガされないようにする」を参照してください。
  • AIエージェント - Advancedでは、新しいUI言語サポートとして、5言語が追加されました。ポルトガル語（ブラジル）、フランス語、ドイツ語、日本語、スペイン語。詳しくは「AIエージェントAdvancedアドオンについて」を参照してください。

管理センター

主なアップデート

  • Zendesk Suiteトライアルのカスタマーは、AIエージェントのしくみを学ぶための、シンプルなAIエージェント設定ウィザードを利用できます。ウィザードを使用すると、管理者はカスタマーの質問を自動的に解決できるサンプルAIエージェントを作成およびカスタマイズできます。詳しくは「AIエージェントを追加して問題を自動解決する」を参照してください。 

  • 管理センターの「機能」ページでは、Zendesk Suiteのカスタマーがアカウントの透明性と管理性を向上させることができます。現在のプランの機能、アクティブなトライアル、主要なアドオンをすべて1か所で簡単に確認できるようになりました。詳しくは「機能の表示と管理」を参照してください。 

  • Zendeskローンチパッドでは、Zendeskアカウントの設定手順をステップバイステップで確認できます。ローンチパッドを使って基本設定を行ったり、新しい機能を試したりしてください。Zendeskアカウントを最大限に活用するための一元的なページです。詳しくは「ローンチパッドを使用してZendeskの可能性を最大限に引き出す」を参照してください。

その他の機能強化

  • 管理センターのメール、ビュー、およびチケット設定の各ページが最新化されました。
    • 「メール」ページのレイアウトでは、関連するメール設定をグループ化できます。
    • 「ビュー」ページには、統合されたフィルター、ドラッグアンドドロップによる並べ替え、列の上限値、設定可能なステータス列があります。
    • 「チケット設定」ページの更新により、主要なチケット設定がより明確で拡張可能なセクションに分割され、新しい機能と管理機能が提供されます。
  • 管理センターのAI関連ページのナビゲーションが、1つのセクションに統合され、アクセスしやすくなりました。詳しくは「管理センターの設定」を参照してください。 
  • Zendesk Suiteトライアルには、Microsoft Exchangeコネクタが含まれています。Microsoft ExchangeをベースとするZendesk以外のメールサーバーをZendesk Supportインスタンスに直接接続することができます。詳しくは「Microsoft Exchangeと接続するには」を参照してください。 
  • Zendesk Suiteのトライアルでは、管理者がエージェントホームを使ってトライアルタスクの完了状況を追跡できます。新しいトライアルアカウントを設定する際、エージェントホームには基本的な設定タスクへのリンクが表示されます。詳しくは「Zendeskのトライアルタスクについて」を参照してください。
  • Zendesk Suiteトライアルでは、新規カスタマーができるだけ早く使用できるようにするための効率的な導入ウィザードが用意されています。ウィザードのガイドに従って、基本的な設定タスクをすばやく実行できます。詳しくは「Zendesk Suiteトライアルへようこそ」を参照してください。 
  • Zendesk Suiteのトライアルでチケット情報をカスタマイズできます。Zendeskには、チケットにカスタムフィールドを追加する方法を示す設定ウィザードが用意されています。カスタムチケットフィールドを使用すると、エージェントはチケットをすばやく解決するための正確な情報を取得できます。詳しくは「Zendesk Suiteトライアル：チケット情報のカスタマイズ」を参照してください。
  • シンプルなビュー設定ウィザードを使用して、Zendeskカスタマーはカスタムビューの作成方法を学ぶことができます。詳しくは「Zendesk Suiteトライアル：チケットビューを作成する」を参照してください。
  • シンプルなトリガ／自動化設定ウィザードは、Zendeskトライアルを使用しているカスタマーがワークフローの自動化を使い始めるのに役立ちます。ウィザードには、アカウントでアクティブ化できるタスクと自動化の例がいくつか用意されています。詳しくは「Zendesk Suiteトライアル：ワークフローの効率化」を参照してください。
  • シンプルなマクロ設定ウィザードを使用して、Zendesk Suiteトライアルのカスタマーは、マクロの作成を開始できます。ウィザードには、管理者がアクティブにできるマクロの例がいくつか用意されています。詳しくは「マクロで時間を節約する」を参照してください。

アカウントおよび請求

主なアップデート

  • アカウント設定管理では、本番環境とサンドボックス環境の構成を調べることができます。また、環境設定のスナップショットを保存したり、スナップショット間で構成を比較したり、ある環境から別の環境に設定項目をデプロイしたりもできます。詳しく「環境間でのアカウント設定のデプロイ」を参照してください。
  • 人事（HR）、財務、法務、ITなどの社内の従業員サービス専用にZendesk製品を使用したいカスタマーは、専用に設計されたZendesk従業員サービスSuiteプランをお試しいただけます。詳しくは「Zendesk従業員サービスSuite（ES）の購入方法」を参照してください。 
  • サンドボックスが簡素化され、より多くのプランで利用できるようになりました。Support Enterpriseプランには、サンドボックスが1つ含まれています。Suite Enterprise以上のプランには、2つのサンドボックスが含まれています。さらに、Support Professionalプラン以上およびSuite Growthプラン以上では、アドオンとしてサンドボックスを購入することができます。詳しくは「Zendeskのサンドボックス環境について」を参照してください。

その他の機能強化

  • 本番アカウントの構成とデータを反映した一時的なサンドボックス環境で製品とアドオンを試用できます。サンドボックス環境のトライアルは、ZendeskカスタマーサポートまたはZendeskセールスを通じてリクエストできます。詳しくは「Zendeskのサンドボックス環境について」を参照してください。
  • 米国では、セルフサービスのカスタマーの支払い方法として自動引き落とし口座（ACH経由）をご利用いただけます。これまでは、対象となるセールス支援アカウントのみがこの支払い方法を使用できました。「支払いの管理」を参照してください。 
  • デフォルトの1か月あたりの検索生成数が100,000件を超える場合は、アドオンを使用して1か月あたりの検索生成数を増やすことができます。詳しくは「Zendeskのアドオンについて」を参照してください。 
  • Zendeskでは製品トレイを更新しました。これにより、使いやすさと製品へのアクセスのしやすさが向上します。詳しくは「製品間の移動」を参照してください。 
  • 高度なAIアドオンの名前がCopilotに変更されました。これにより、用途が明確になりました。今回は名称のみの変更です。詳しくは「Zendeskのアドオンについて」を参照してください。

セキュリティ

主なアップデート

  • 管理者は、エンドユーザーの削除スケジュールと添付ファイルの削除スケジュールを作成できます。ユーザーの削除スケジュールを使用すると、一定期間アクティブになっていないエンドユーザーを削除できます。詳しくは「エンドユーザー削除スケジュールの作成」を参照してください。添付ファイルの削除スケジュールを使用すると、添付ファイルを一括で自動的に削除できます。「添付ファイル削除スケジュールの作成」を参照してください。どちらの機能も、データストレージを管理し、グローバルなプライバシー法に準拠するのに役立ちます。 

  • 新しいセキュリティダッシュボードは、アカウントのセキュリティ体制を評価し、強化するのに役立ちます。ダッシュボードは、潜在的なリスクに関するコンテキストを提供し、明確な推奨事項を提示します。詳しくは「Zendeskアカウントのセキュリティ体制の分析と強化」を参照してください。

  • 管理者は、カスタムオブジェクトレコードに権限制限を設定して、エンドユーザーやカスタムロールのエージェントが表示、追加、更新、削除できるレコードを制御でき ます。管理者は、アクセスルールを定義し、各エンドユーザーおよびカスタムロールの権限ごとに個別に適用できます。詳しくは「アクセスルールによるカスタムオブジェクトレコードの権限を調整する」を参照してください。

  • この機能は、高度なデータプライバシーとデータ保護アドオンを使用しているカスタマーがアクセスすることができます。データマスキング機能により、エンドユーザーの名前、電話番号、メールアドレスをカスタムロールのエージェントおよびライトエージェントから隠すことができます。詳しくは「データマスキングについて」を参照してください。 
  • 高度な暗号化が、高度なデータプライバシーとデータ保護アドオン（ADPP）に追加されました。高度な暗号化は、Zendeskの標準の暗号化機能を拡張したもので、暗号化キーを管理できるようにすることで、Zendesk内の個人を特定できる情報（PII）のセキュリティ層を強化します。具体的には、高度な暗号化を使用すると、名前、エイリアス、署名などのユーザーフィールドを、キー管理システムに保存されているキーで暗号化できます。詳しくは「高度な暗号化の設定（ADPPアドオン）」を参照してください。
  • 強化されたアクセスログは、高度なデータプライバシーとデータ保護（ADPP）アドオンに、より明確でアクションにつながる洞察を提供します。このアップデートにより、詳細なビジネスコンテキスト、正確な製品カテゴリ、簡潔な概要が各ログエントリに追加されます。詳しくは「アクセスログを使用したエージェントのアクティビティの監視（スクリーンショット）」を参照してください。

その他の機能強化

  • 2要素認証（2FA）メール配信は、2FAパスコードを受け取るための追加手段として利用できます。さらに、2FAを有効にしたユーザーのサインインごとに2FA認証が必要です。詳しくは「2要素認証の管理」を参照してください。https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/10050703046810-Announcing-email-as-an-additional-method-for- receiving-two-factor-authentication-2FA-passcodes
  • 管理者は、エンドユーザーが認証済みAPIリクエストを実行できるかどうかを制御できます。Zendeskでは、エンドユーザーのAPIアクセスとチームメンバーのアクセスを分離しました。詳しくは「エンドユーザーのAPIパスワードアクセスの有効化と無効化」を参照してください。
  • 管理者は、エンドユーザーまたは受信者に送信されるパブリック添付ファイルの有効期限を有効にすることで、添付ファイルが指定された期間パブリックにアクセスできるようにすることができます。「パブリック添付ファイルの有効期限の設定」をご覧ください。
  • 管理者は、許可されたファイルタイプ以外のファイルをアップロードできないようにエージェントとエンドユーザーを制限できます。この機能強化により、管理性が向上し、セキュリティが強化されます。詳しくは「添付ファイルとして許可するファイルタイプを設定する」を参照してください。
  • ヘルプセンターにサインインするときに、管理者はエンドユーザーに2要素認証の使用を要求できます。詳しくは「2要素認証の管理」を参照してください。
  • カスタムロールのエージェントには、マルウェアの可能性のある添付ファイルを管理する権限を付与できます。この権限を持つ管理者とエージェントは、フラグの付いた添付ファイルを確認し、セキュリティ対策を無効にすることができます。詳しくは、「マルウェア添付ファイルへの対処」を参照してください。
  • ZendeskのFacebookチャネルv2を使用すると、Facebook投稿のすべてのコメントのうち、まだチケットに関連付けられていないものについて、チケットが自動的に作成されます。詳しくは「FacebookチャネルV2に移行する」を参照してください。
  • 墨消しの提案は、4種類の個人を特定できる情報（PII）を検出し、「高度なデータプライバシーとデータ保護」アドオンで5つの言語に対応できるようになりました。「墨消しする機密情報の自動検出（EAP）」を参照してください。
  • 「高度なデータプライバシーとデータ保護」アドオンで高度な暗号化を使用しているカスタマーは、Xハンドル、Facebook IDなどのメールアドレスやソーシャルIDを暗号化できます。詳しくは「高度な暗号化について」を参照してください。

オブジェクトとビジネスルール

主なアップデート

  • アクションビルダーとアクションフローが一般利用可能になりました。アクションビルダーは、Zendeskの新しいノーコードビジュアルワークフローツールです。複数のシステムにまたがるプロセスを簡単に自動化することができます。技術的なスキルがない管理者であっても、既定のコネクタとアクションのライブラリを使用して、人間とAIエージェント用のカスタムアクションフロー、統合機能、自動化機能を開発することができます。詳しくは「アクションビルダーとアクションフローの概要」を参照してください。

  • 高度なデータプライバシーとデータ保護（ADPP）アドオンをご利用のカスタマーは、チケットトリガを使用し、チケットコメント内のPIIを自動的に墨消しできるようになりました。この機能を使用すると、ZendeskでPIIを保護するタイミングや方法を完全に制御できるため、手動で墨消しする必要がなくなります。「トリガを使用してチケット内の機密情報を自動的に墨消しする」を参照してください。

  • オムニチャネルルーティングのアップデートにより、キャパシティの計算、パーセンテージに基づくルーティング、スキルの優先順位付けなどをより柔軟に行うことができます。アップデートにより、以下のことが可能になります。
    • エージェントのスキルに優先順位を付け、キュー内の他のすべての作業よりも優先度の高いスキルから作業を受けられるようにします。
    • コールのスキル優先度を指定できます。コールを含むすべてのチャネルで、オプションスキルと必須スキルがサポートされるようになりました。一致する残りのスキルを持つ対応可能なエージェントが見つかるまで、優先度順にスキルをタイムアウトします。
    • キューを使用して作業の割合を別のグループにルーティングし、キューの条件を満たすチケットの割合を、別のメイングループとセカンダリグループにルーティングします。
    • エージェントの空いているキャパシティを割合で評価します。これにより、場合によっては作業の配分が公平になります。
    • エージェントが応対不能になったときに、オープンチケットを自動的に再割り当てします。
    • ルーティング目的で、エージェントが終了させたすべてのメッセージングセッションをメールチケットとして扱い、メッセージングチャネルのエージェントのキャパシティを管理します。

その他の機能強化

  • カスタムチケットフィールドとカスタムユーザーフィールドの更新によってアクションフローをトリガできるようになりました。これにより、特定のフィールド値に基づいてワークフローを自動化できるようになります。詳しくは「Zendeskおよび外部システム全体のプロセスを自動化するアクションフローの作成」を参照してください。https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/10052138464666-Announcing-the-ability-to-initiate-action-flows-when-custom-ticket-and-user-fields-are-updated
    https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/9961773955738-Announcing-the-option-to-assign-approval-requests-to-a-group
  • BambooHRおよびWorkdayの外部アクションは、Zendeskのアクションビルダーで利用でき、これらのHRプラットフォームと安全に統合して従業員関連のプロセスを自動化することができます。詳しくは「アクションフローにおけるBambooHRアクションの使用」および「アクションフローにおけるWorkdayアクションの使用」を参照してください。
  • カスタムオブジェクトレコードの削除スケジュールを作成できるようになりました。これにより、カスタムオブジェクトレコードに格納されているデータ専用のアカウントストレージを自動的に管理できるようになります。詳しくは「カスタムオブジェクトレコードの削除スケジュールの作成」を参照してください。
  • メッセージングおよびオムニチャネルルーティングを使用するアカウント用の新しいチケットトリガアクション。「チケット > メッセージング」セッションは、チケットのメッセージングセッションを終了します。「チケット > ルーティングチャネルを設定する」は、チケットのルーティングチャネルをメッセージングからメールに変更します。詳しくは「チケットトリガの条件とアクションのリファレンス」をご覧ください。
  • 新しいアカウントに新しい標準トリガと標準SLAが導入されました。新しいトリガは、優先度のないチケットを通常の優先度に変更します。このSLAは、通常の優先度を持つチケットに対して、60分の初回返信時間（FRT）を設定します。詳しくは「標準チケットトリガについて」および「SLAとそのしくみについて」を参照してください。
  • オートリプライおよび社内メモのチケットトリガアクションがすべてのアカウントで使用できるようになりました。これらのアクションにより、条件が満たされたときに、トリガがチケットに既定のコメントやメモを追加できるようになります。詳しくは「トリガを使用したチケットへのコメントやメモの自動追加」を参照してください。
  • Webhookは、トリガに依存せずにチケットやメッセージングのイベントを受信登録できます。https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/10065261667354-Announcing-BambooHR-and-Workday-external-actions-for-action-flows
  • カスタムオブジェクトレコードの添付ファイル。添付ファイルを使用すると、領収書や契約書など、より多くのタイプのカスタムデータをカスタムオブジェクトレコードに直接保存できます。詳しくは「カスタムデータを取り込むカスタムオブジェクトレコードの追加」を参照してください。
  • マーケットプレイスアプリのカスタムオブジェクトサポートにより、開発者はマーケットプレイスアプリ内でカスタムオブジェクトとオブジェクトトリガを使用および作成できます。詳しくは「アプリ要件の指定」を参照してください。
  • カスタムオブジェクトがヘルプセンター記事へのリレーションシップをサポートします。管理者は、カスタムオブジェクトレコードに関連する記事を表示するルックアップリレーションシップフィールドを作成できるようになりました。詳しくは「ルックアップリレーションシップフィールドの使用」を参照してください。
  • カスタムオブジェクトレコードイベントが記録されるようになりました。また、サポートのカスタムオブジェクトレコードページにも表示されるようになりました。詳しくは「カスタムオブジェクトのレコードイベントの表示」を参照してください。

メッセージング

主なアップデート

  • カスタマーのメッセージングチケットがキューに追加されると、予想待機時間とキューの位置が共有されます。待機時間とキューの位置は、キュー内のチケットの進行状況に応じて更新されます。 詳しくは「メッセージング会話内の予想待機時間の表示」を参照してください。

  • IPアドレスをブロックすることで、Zendeskメッセージングチャネルへのエンドユーザーのアクセスを制限できます。メッセージングチャネルでIPアドレスが禁止されると、禁止されたIPアドレスのエンドユーザーは、AIや人間のエージェントと会話をやりとりすることができません。詳しくは「メッセージングチャネルでのIPアドレスの禁止について」を参照してください。
  • メッセージングの会話が非アクティブになると、エンドユーザーに自動リマインダーが送信されます。管理者は、管理センターのキャパシティリリース設定の一環として、最大3つのリマインダーを設定およびカスタマイズできます。非アクティブ時のリマインダーは、ほとんどのカスタマーでデフォルトで有効になっています。詳しくは「非アクティブなメッセージング会話のキャパシティの自動解放」を参照してください。

  • メッセージング目標を使用すると、特定のカスタマーアクションを追跡できます。目標はエージェントグループに割り当てることができ、どの会話が目標の達成につながったかを追跡できます。また、各エージェントがそのアクションの促進にどれくらい貢献しているかも確認できます。詳しくは「メッセージングの目標によるカスタマーアクションの追跡」を参照してください。

その他の機能強化

  • エンドユーザーに対して、ヘルプセンター認証を使用するようにWeb Widgetを設定できるようになりました。Web Widgetでヘルプセンター認証を有効にすると、ヘルプセンターにサインインしているエンドユーザーによるWeb Widgetとのインタラクションには、自動的にユーザーのサインインIDが適用されます。詳しくは「メッセージングのヘルプセンター認証の有効化と無効化」を参照してください。
  • 「チケット > メッセージングセッション | セッションの終了」アクションを使用して、チケットトリガでメッセージングセッションを終了できるようになりました。これは、チケットの急増、営業時間外のチケットの送信、セッションの終了時のレポートの管理に使用できます。詳しくは「チケットトリガの条件とアクションのリファレンス」をご覧ください。
  • メッセージングトリガの条件の拡張リストには、「カスタマーページのURL」、「カスタマーの国」、「カスタマーのIP」、「カスタマーのメールアドレス」などがあります。これらの新しい条件により、カスタマーの位置データと閲覧コンテキストをトリガの一部として組み込むことができます。詳しくは「トリガの条件およびアクションのリファレンス」をご覧ください。
  • 新しいメッセージングトリガアクションとプレースホルダにより、ユーザーの利用を停止したり、動的コンテンツを使用してAIエージェント名とアバターを表示したり、トリガアクションにサポートプレースホルダを含めたりすることができます。詳しくは「トリガの条件およびアクションのリファレンス」をご覧ください。
  • エージェント終了メッセージングセッションのオムニチャネルルーティングロジックが更新されました。セッション終了後にルーティングチャネルが、メッセージングからメールに変更されたチケットのみがルーティング対象となります。詳しくは「エージェント終了メッセージングセッションを使用したチケットのチケットルーティングについて」を参照してください。
  • Webおよびモバイルメッセージングチャネルのリッチテキストフォーマットオプションが、チケットコメントでサポートされるようになりました。詳しくは「リッチテキスト書式オプションのリファレンス」を参照してください。
  • Unity SDKチャネルでは、複数会話を利用できます。複数会話の同時進行機能により、エンドユーザーは同時に複数のメッセージング会話を実行できます。「エンドユーザーに複数会話の同時進行機能を利用させる方法」
  • 管理センター設定またはSunCoスイッチボードAPIを使用して、各メッセージングチャネルのデフォルト回答者として、個別のAIエージェント、サードパーティのボット、またはカスタム回答者を割り当てます。つまり、管理者は新しい回答者を段階的に展開したり、VIPチャネルを設定したりすることができます。詳しくは「管理センターでのサードパーティのボットの管理」を参照してください。
  • メッセージングトリガで動的に更新されるプレースホルダを使用して、メッセージングエージェントの名前を更新し、エンドユーザーの使用言語に基づいて自動応答をローカライズできます。詳しくは「メッセージングトリガでの動的コンテンツの使用」を参照してください。
  • メッセージングの会話でAIエージェントが生成する応答にリッチテキスト形式を自動的に適用します。これにより、エンドユーザーとエージェントに表示されるメッセージに構造が追加されます。詳しくは「メッセージング会話のリッチテキストフォーマットについて」を参照してください。
  • パブリックFacebookチャネルのスレッドコメントは、この設定がオンになっている場合に自動的に新しいチケットを作成します。さらに、既存の投稿にコメントを追加すると、チケットがまだ作成されていない場合は自動的に作成されます。詳しくは「パブリックFacebookチャネルの設定」を参照してください。
  • Apple Messages for Businessが復活しました。Zendeskの設定にApple Messagesを追加すると、エンドユーザーはAppleデバイスのメッセージアプリで、ライブエージェントと高度なAIエージェントの両方に接続することができます。詳しくは「Apple Messages for Businessチャネルの追加と設定」を参照してください。

ナレッジベース

主なアップデート

  • 1つの記事を作成し、ヘルプセンター内のすべてのブランドで最大10個の異なるセクションに配置することができるようになりました。記事のコンテンツの更新はすべての配置に自動的に反映されるため、コンテンツの作成と管理は一度で済みます。詳しくは「記事を複数セクションに配置する」を参照してください。

  • 記事のAI翻訳機能は、複数の言語をサポートするように構成されたヘルプセンターの新しい記事エディタ内から直接、記事の翻訳をすばやく生成できます。たとえば、デフォルトの言語で記事を作成し、AI翻訳機能を使用して、記事をヘルプセンターでサポートされている任意の言語に自動的に翻訳することができます。「AIを使用したヘルプセンター記事の翻訳」を参照してください。

  • ヘルプセンターで生成検索を使用できるようになりました。生成検索により、ヘルプセンターの検索バーに質問や語句を入力すると、簡潔な回答を数秒以内に取得することができます。多数の検索結果をクリックしたり、関連記事を調査して回答を見つけたりする必要はありません。詳しくは「生成検索を使用して検索クエリの回答にAIが生成した回答を含める」を参照してください。
  • チケットデータと生成AIを使用して、ヘルプセンターを作成できるようになりました。まだヘルプセンターがない場合、またはヘルプセンターが不完全または期限切れの場合、過去30日間のチケットデータ、カスタマーの最も一般的な問題、主要なビジネスデータに基づいて、新しいヘルプセンターをすばやく作成できます。詳しくは「チケットデータと生成AIを活用したヘルプセンターコンテンツの作成」を参照してください。

  • Confluenceへのナレッジベースコネクターが利用可能になりました。Confluenceサイトとスペースに接続して外部コンテンツを取得し、エージェントワークスペース検索、ヘルプセンター検索、および生成検索で検出できるようにします。詳しくは「外部ナレッジソースとしてZendeskアカウントにConfluenceを接続する」を参照してください。

その他の機能強化

  • Webクローラーの設定プロセスが簡素化されました。ホームページの<head>要素に確認タグを追加せずに、横串検索APIでWebクローラーを設定できるようになりました。詳しくは「外部コンテンツをインデックス化するためのWebクローラーの活用」を参照してください。
  • 2025年9月25日以降、クイック回答はデフォルトで有効になっています。 詳しくは「チケットにおける生成AI検索でのクイック回答の利用」を参照してください。
  • AI生成の翻訳から除外する語句を、大文字と小文字を区別して定義できるようになりました。これにより、すべての翻訳において、ブランド名や製品名などの重要な用語を元の言語で統一することができます。詳しくは「AIが生成した翻訳からの用語の除外」を参照してください。
  • 新しいナレッジベース記事エディターについて、2025年5月から2026年第1四半期までの段階的な展開を開始しました。詳しくは「新しい記事エディターの使い方」を参照してください。
  • ヘルプセンターの記事に直接FigmaおよびFigma Jamファイルを埋め込み、より動的でインタラクティブなコンテンツエクスペリエンスを提供できるようになりました。詳しくは「記事とコンテンツブロックに動画と埋め込みファイルを挿入する方法」を参照。
  • 匿名ユーザートラッキング機能を使用して、ヘルプセンターの分析機能を強化できるようになりました。ユーザートラッキング機能をアクティブにすると、ヘルプセンター内のすべてのページに匿名のトラッキングコードが追加され、ヘルプセンターにログインしていないユーザーのさまざまなセッションのアクティビティを関連付けることができます。詳しくは「ヘルプセンターの匿名ユーザー追跡の有効化」を参照してください。

音声通話

主なアップデート

  • 音声通話向けリアルタイムAI提案は、カスタマー対応中のコールセンターのエージェントに対して、状況に応じたサポート内容を即座に提示します。これらの提案は、ヘルプセンター（サポート記事、ポリシー、トラブルシューティングガイド、社内FAQなど）から取得されます。詳しくは「音声通話向けリアルタイムAI提案の使い方」を参照してください。

その他の機能強化

  • 管理者が設定できるキューの最大サイズが、60から1,500に増えました。詳しくは「音声通話チャネルの設定」を参照してください。
  • エージェントは、着信コールで着信音を再生するデバイスを選択できるようになりました。これにより、着信音がスピーカーやBluetoothヘッドセットなどの外部デバイスで聞こえるようになったため、エージェントはコールを取りそこなうことなくコンピュータから離れることができます。詳しくは「コールの受信」を参照してください。
  • Talk会話ログサービスに、次の新機能が追加されました。
    • 通話者自動ラベル付け機能：会話ログで、電話で会話しているユーザー（エージェントまたはカスタマー）を特定できるようになりました。
    • キーワードブースト機能：製品名や業界用語など、特定の単語を強調表示します。
    • 自動墨消し機能： 会話ログから、個人を特定できる情報（PII）やペイメントカード業界（PCI）のデータを自動的に墨消しすることができます。
      詳しくは「Zendesk Talkのコールの会話ログと要約に関するFAQ」を参照してください。
  • Talk SIP-IN回線サポートIVR。SIP-IN回線でもツリー転送（IVR）を利用できるようになり、グループルーティングにとどまらない電話のコントロール機能が強化されました。詳しくは「IVRによる着信コールの転送」を参照してください。
  • SIP-IN回線のセキュアメディア（TLS/SRTP）サポートにより、SIPシグナリングをTLSで暗号化し、メディアをSRTPで暗号化して、暗号化されていないコールを拒否することでコールのセキュリティを強化します。詳しくは「SIP-IN回線の追加」を参照してください。

分析

主なアップデート

  • リアルタイム監視ダッシュボードは、さまざまなチャネルのデータを組み合わせて、ビジネスを可視化します。新しいレポートは、データのリアルタイムビューと履歴ビューの両方を組み合わせて、業務をより明確に把握できるようにします。リアルタイム監視は、Zendesk分析の新しい機能です。詳しくは「リアルタイム監視ダッシュボードの操作」を参照してください。

  • ユーザーセッションとページ効率のレポートデータセットは、既定のダッシュボードとともに、ユーザーの質問に効果的に対処するコンテンツを特定し、ユーザーが新しいチケットを作成する要因となるコンテンツを特定するのに役立ちます。ユーザーセッションデータセットは、管理者が特定のユーザーのユーザーセッションの結果を確認したり、さまざまなロールの傾向を確認するのに役立ちます。ページ効率データセットは、コンテンツのパフォーマンスに焦点を当てています。すなわち、どのコンテンツが最も役に立ち、どのコンテンツが最も多くのチケットの送信の要因となっているかを示します。詳しくは「ユーザーセッションとページ効率アクティビティの分析」を参照してください。 

  • Zendesk Copilotエージェントの生産性ダッシュボードが利用可能になりました。このダッシュボードでは、エージェントがCopilot AIツールをどのように活用し、どのようにやりとりしているかを明確に把握し、ZendeskでのCopilot AIとのやりとりを追跡できます。この情報は、使用状況の追跡、ワークフローの最適化、生産性の向上に役立ちます。 詳しくは「Copilotアクティビティの分析」を参照してください。

その他の機能強化

  • リアルタイム監視ダッシュボードは、受信チケットとエージェントの生産性に関する最新の履歴メトリックで強化され、新しいランキングチャートも含まれています。SLAライブレポートに、チケットレベルのSLAステータス、新しいビジュアライゼーション、SLAステータスとポリシー別のフィルターが表示されるようになりました。受信チケットとチケットの進捗ダッシュボードにスキルとタグのフィルターが追加されました。詳しくは「リアルタイム監視ダッシュボードについて」を参照してください。https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/10073405631514-Announcing-new-functionality-for-real-time-monitoring-dashboards
  • クイックレポートはAIのパワーを活用して、必要なレポートを数秒で生成するシンプルなプロンプトを作成します。詳しくは「AI搭載クイックレポートの作成」を参照してください。
  • Zendeskメッセージングの既定ダッシュボードが新しいメトリックとレポートで更新されました。チームがメッセージングチケットをどのように処理しているかをより適切に評価できるようになりました。詳しくは「メッセージングチケットの分析」を参照してください。
  • Zendesk Copilotに、オートアシストの使用状況データを示す次の新しいタブが導入されました：エージェント生産性分析ダッシュボード詳しくは「Copilotアクティビティの分析」を参照してください。
  • カスタムオブジェクトの拡張レポートは、標準オブジェクトとそれらに関連するカスタムオブジェクトフィールドに関するレポートを提供します。カスタムオブジェクトにチケットオブジェクトを参照するルックアップフィールドがある場合、データセットでそのフィールドを検索することができます。例：Support：チケットとSupport：更新履歴。詳しくは「レポートの作成」を参照してください。
  • オムニチャネルルーティングキューダッシュボードでは、オムニチャネルルーティングキューがエージェントにどの程度作業を振り分けているかを監視することができます。このダッシュボードを使って、キューの受発信のボリュームや、各キューの平均、最長待ち時間を確認できます。また、キュー内のチケットをドリルダウンして、キューに入った理由や出た理由を把握することもできます。
    さらに、独自のレポートを作成できるメトリックと属性にアクセスできます。詳しくは「オムニチャネルルーティングキューの分析」を参照してください。
  • Exploreのグループベースの権限では、エージェントが所属するグループに基づいてExploreでのデータアクセスを定義できます。これまでグループ権限は、Support：チケットとSupport：「更新履歴」データセットでのみ使用可能でした。詳しくは「ユーザーへのExploreアクセス権限の付与」を参照してください。
  • 変更属性コンポーネントが新しいExploreダッシュボードビルダーで利用できるようになりました。このツールを使用すると、レポートを複製することなく、さまざまな属性を使用してダッシュボードデータを「スライス」できます。詳しくは「インタラクティブなダッシュボードコンポーネントの追加」を参照してください。
  • 新規のカスタムExploreダッシュボードはすべて、新規のダッシュボードビルダーを使用して作成する必要があります。この期間中も、旧バージョンのダッシュボードビルダーで作成したダッシュボードを開いたり編集したりすることができます。2025年7月、旧バージョンのダッシュボードは閲覧のみになります。詳しくは「Exploreダッシュボードの作成」を参照してください。
  • 2025年4月21日より、Zendeskは、オムニチャネルのExploreの「エージェントの毎日のステータス」データセットに90日間のデータ保持制限を導入します。これにより、レポートの読み込み速度が向上し、データセットが正しく機能します。詳しくは「エージェントのステータスとアクティビティに関するメトリックと属性」を参照してください。
  • 2025年7月7日以降、Exploreのデータ保持期間は37か月間に制限されています。これにより、レポートエクスペリエンス全体への悪影響を最小限に抑えながら、レポートのパフォーマンスを大幅に向上させることができます。 

ワークフォースマネジメント

主なアップデート

  • WFMでの週間スケジュールの複製。管理者は、チーム、グループ、場所、またはすべてのエージェントのシフトを1週間分まとめて複製できるようになりました。さらに、エージェントの今後のスケジュールをコピーしたり、別のエージェントが使用できるようにペーストすることができます。詳しくは「エージェントスケジュールの複製」を参照してください。

  • WFMには、1日の自動化の開始と終了を早めたり遅らせたりする2つの新しい実行イベントがあります。これらのイベントは、計画されたスケジュールからの逸脱を動的に特定し、ユーザーが通知を受け取ったり、ユーザーの退勤やタイムシートの削除などの自動化されたアクションを実行できるようにします。詳しくは「エージェントのアクティビティを管理するためのWFMの自動化の作成」を参照してください。 

  • WFMの自動シフトに、ローテーション期間を定義するオプションが追加されました。ローテーション期間の日数または週数を定義すると、スケジューリングアルゴリズムによって、特定の異なる開始時間の間でユーザーを柔軟にローテーションさせることができます。詳しくは「自動シフトをローテーションする」を参照してください。

  • Zendesk WFMパフォーマンスボードが利用可能になりました。パフォーマンスボードは、レポートメトリックのセットの作成、目標の定義、そしてチームとの共有を可能にします。チーム内の切磋琢磨を促したいのであれば、パフォーマンスボードのランキングチャートを有効にするオプションもあります。詳しくは「WFMパフォーマンスとランキングチャートの概要」を参照してください。

その他の機能強化

  • WFMの監査ログに、アカウント設定、ユーザー管理、一般タスク、スケジュール編集、ワークストリーム、および場所に関するイベントが含まれるようになりました。Zendeskワークフォースマネジメント（WFM）では、アカウント設定、ユーザー管理、一般タスク、およびスケジュール編集に関連する最も関連性の高いイベントを追加して、WFM監査ログを強化しています。ワークストリームアクションには、作成と編集、ワークストリームの優先順位付けの調整、エージェントの割り当てなどがあります。所在地イベントには、所在地、シフト、フォルダの作成、更新、削除などのアクションが含まれます。詳しくは「WFM監査ログでの変更の確認」を参照してください。
  • エージェントの休暇申請の表示が拡張されました。今後1年間の休暇申請がサイドバーに表示され、過去30日間の申請履歴も表示されます。詳しくは「休暇をリクエストする」を参照してください。
  • WFMの人員調整予測計算が改善されました。人員調整予測の計算と結果は、小数点以下第1位に四捨五入されるようになりました。詳しくは「必要配置人数について」を参照してください。
  • 管理者は、WFMスケジュール内のタスクを一括で置換できるようになりました。エージェントのタスクを別のタスクに簡単に一括置換できます。各日付のワークストリームの優先順位を変更したり、チームのフォーカスを別のチャネルに切り替えたり、キャンセルした会議やイベントを別の要件に置き換えたりできます。詳しくは「タスクの一括置換」を参照してください。
  • WFMでのチーム、ユーザー、およびワークストリームの一括管理。管理者は、複数のチームに一度に複数のユーザーを追加および削除できるようになりました。管理者は、チームメンバーの自動追跡とタスクロックの設定を一括で管理できます。さらに、管理者は複数のワークストリームに対してユーザーの追加・削除を一括で行うことができます。詳しくは「チームへのユーザーの一括追加と削除」、「チームメンバープロフィールの表示と追跡設定の編集」、および「複数のワークストリームへのユーザーの一括追加と削除」を参照してください。
  • WFM用Googleカレンダーインテグレーションの管理センターへの移行。Zendesk WFM（ワークフォースマネジメント）用Googleカレンダーのインテグレーションのアクティブ化と非アクティブ化は、Zendesk WFM（ワークフォースマネジメント）のインテグレーションセクションから管理センターに移行されました。詳しくは「Zendesk WFMのGoogleカレンダーインテグレーションのアクティブ化と非アクティブ化」を参照してください。
  • WFMがエージェントアクティビティタイムラインのCSVエクスポートをサポートするようになりました。この機能により、チームはWFMインターフェイスの外部でエージェントのアクティビティにアクセスし、分析してレポートを作成できます。詳しくは「エージェントのアクティビティページについて」を参照してください。
  • 履歴レポートを組織別にグループ化およびフィルタリングできるようになりました。 WFMでは、履歴レポートを組織別にグループ化およびフィルタリングできるようになりました。詳しくは「WFMのカスタムレポートテンプレートについて」を参照してください。
  • WFMのエージェントアクティビティタイムラインへのアクティビティの手動追加。管理者は、一般のタスクや未追跡時間などのアクティビティを、エージェントのアクティビティタイムラインに直接手動で追加できるようになりました。詳しくは「エージェントのアクティビティの管理」を参照してください。
  • スケジュールの変更をWFMで最後に公開された状態に戻す機能。管理者は、スケジュールを最後に公開した状態に戻したり、シフトに加えたすべての変更をリセットしたりできるようになりました。詳しくは「公開済みの変更を元に戻す」を参照してください。
  • Zendesk外でのエージェントのタイムトラッキング。拡張機能による追跡では、WFMの一般タスクを、指定されたURLにマッピングできるため、指定したURLにアクセスしたときに、エージェントのアクティビティを追跡できます。詳しくは「Zendeskの外でエージェントが費やした時間のトラッキング」を参照してください。
  • Zendeskで新しいユーザーが作成されたときに、新しいチームメンバーを自動的に追加するかどうかを制御できます。詳しくは「WFMアカウントのユーザーアクセスの管理」を参照してください。
  • WFMでスケジュールされたタスクにメモを追加できます。タスクにメモを残し、会議の議題を説明したり、特定のチャットに焦点を当てたり、監視するビューやキューを示したりできます。詳しくは「自動シフトを作成する」を参照してください。
  • エージェントワークスペースで、エージェントがGoogleカレンダーとWFMエージェントのスケジュールを同期できるようになりました。詳しくは「Zendesk WFMスケジュールとGoogleカレンダーとの同期」を参照してください。
  • 新しい自動追跡設定により、管理者は自動追跡のオン／オフを切り替えることができます。このアップデートにより、マネージャーは手動でアクティビティを追跡できるユーザーを設定できるようになります。詳しくは「自動追跡とタスクロックのアクティブ化と非アクティブ化」を参照してください。
  • シフト開始時間で並べ替えます。デフォルトでは、スケジュールページにエージェントが名前順に表示されます。シフトの開始時間で並べ替えることもできるようになりました。詳しくは「スケジュールの操作」を参照してください。

品質管理

主なアップデート

  • Zendesk QAプロンプトベースのAIインサイトが利用可能になりました。Zendeskの既成のAIプロンプトをそのまま使用することも、カスタマイズして使用することも、新たに作成することも可能です。自然言を使ってカスタマーとの会話に焦点を当てた質問をしたり、独自の基準に基づいて自動的にスコアリングやフラグ付けを実行することもできます。詳しくは「Zendesk QAのAIインサイトについて」を参照してください。

  • Zendesk QAの高度なスコアカードのアップデート。スコアカード、カテゴリ、根本原因の作成と管理が、ワークスペース内ではなく、アカウントレベルで行えるようになりました。管理者とアカウントマネージャーは、スコアカードとカテゴリをシームレスにコピーして転送し、スコアカードをアクティブまたは非アクティブとしてマークし、複数のワークスペースで重複することなく使用することができます。詳しくは「スコアカードの表示と管理」および「スコアカードの作成」を参照してください。

  • 音声通話用ZendeskオートQA。現在のテキストベースのインタラクション（チャットとメール）に加えて、オートQAが通話を確認できるようになりました。Zendesk QAのオートスコアリングは、次の5つのプリセットカテゴリの音声通話で利用できます：挨拶、クロージング、共感、理解、解決策の提示。詳しくは「コンテキストパネルの使用」を参照してください。

  • Zendesk QAユーザーおよびライセンスの管理は管理センターに移行されました。詳しくは「Zendesk QAでのロールと権限」を参照してください。

  • Zendesk TPE用音声通話。Zendesk Talk以外のコールセンターソリューションを使用している場合は、Zendesk Talk Partner Edition（TPE）を使用して音声通話用QAに接続することもできます。

その他の機能強化

  • インテリジェントフィルターはAI搭載の会話フィルターです。エージェントのエスカレーション、AIエージェントの会話、イライラするAIのインタラクションなどの定義済み条件を自動的に検出し、より迅速なインサイトと容易なデータ分析を可能にします。詳しくは「Zendesk QAの会話フィルターのタイプhttps://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/10021355851290-Announcing-Zendesk-QA-intelligent-filters」を参照してください。
  • 新しいスポットライトインサイトと会話フィルター。Zendesk QAでの会話のスポットライトインサイトおよび会話フィルターとして、SLAが追加されました。この機能拡張により、SLA違反の会話をすばやく特定し、Zendesk SupportのSLAポリシーに基づいてさらなる分析やレビューを行うことができます。詳しくは「スポットライトインサイトについて」を参照してください。
  • オートQAカテゴリとスポットライト用のカスタムフレーズマッチおよび改良されたZendesk QAフィルターオプション。詳しくは「オートスコアリングの設定」および「スポットライトの使用」を参照してください。
  • 管理者とアカウントマネージャーは、Zendesk QA全体でレビュー担当者の名前を非表示にできるようになりました。レビュー担当者の匿名化を有効にすると、レビュー担当者のロールが表示されるZendesk QAのすべての領域で、レビュー担当者の名前が非表示になります。詳しくは「レビュー担当者の個人情報をエージェントに表示しない方法」を参照してください。
  • Zendesk Talk Partner Editionは、Zendesk QAに直接接続するFive9との新しい既定のテレフォニーインテグレーションを提供します。詳しくは「Zendesk Talk Partner EditionでVoice QAをアクティブにする」を参照してください。
  • すべてのZendesk QAダッシュボードに表示される数値形式の更新。Zendesk QAでは、さまざまな地域のユーザーにローカライズされた使い慣れた番号形式を提供することで、ユーザーエクスペリエンスが向上しました。
  • Zendesk QAアンケートダッシュボードの新しいプラットフォームへの移行。Zendesk QAアンケートダッシュボードが新しいプラットフォームに移行され、より洗練された外観と形式になりました。詳しくは「アンケートダッシュボードへのアクセスと表示」を参照してください。
  • Zendesk QAには新しい精度メトリックがあります。以前の受け入れ率メトリックに代わり、新しい精度メトリックが、オートQA生成評価と人間のレビュー担当者による評価の間の一貫性と一致度を測定するようになりました。Zendesk QAのオートQAダッシュボードの概要を参照ください。

アプリおよびインテグレーション

主なアップデート

  • 新しいMicrosoft Exchangeコネクタにより、Microsoft ExchangeサーバーをZendesk Supportインスタンスに直接接続できます。この機能は、Zendeskとの間で暗号化された安全なリレーを確保しながら、自社のドメインのメールサービスを使用してメールトラフィックを送受信したいカスタマーに最適です。詳しくは「Microsoft Exchangeコネクタについて」を参照してください。
  • Zendesk Support用Jiraインテグレーションの新しいバージョンは、Zendeskに接続されていないすべてのJira Cloudアカウントで利用できます。このインテグレーションは、ZendeskやJiraのユーザーに新たなレベルの柔軟性、パフォーマンス、ユーザーエクスペリエンス、コラボレーションを提供します。詳しくは「JiraインスタンスをZendeskに接続する方法」を参照してください。旧バージョンのインテグレーションを既にインストールして設定しているカスタマーには、新しいインテグレーションへの移行に関する詳細を含め、情報がまもなく届きます。
  • 管理者設定機能は、Zendesk SupportのWorkdayインテグレーションで利用可能です。管理者はエージェントや人事担当者に表示されるWorkdayデータをカスタマイズできます。詳しくは「Zendesk Support用Workdayアプリの設定」を参照してください。
  • 新しい外部OAuthクライアントページには、外部OAuth（グローバルOAuthとも呼ばれます）を使用してアカウントを認証し、接続するアプリやインテグレーションの一覧が表示されます。外部OAuthを使用する許可済みのすべてのサードパーティインテグレーションを、設定したチームメンバーに関わらず、閲覧および管理できるようになりました。詳しくは「外部OAuthクライアントの管理」を参照してください。

その他の機能強化

  • Zendeskコンタクトセンターは、ZendeskとLocal Measureとのパートナーシップから生まれた製品です。このインテグレーションにより、高度なサービスとしてのコンタクトセンター（CCaaS）とAmazon Connectを利用したCXプラットフォームがワークフローに組み込まれます。このインテグレーションを使用して、エンタープライズクラスのコンタクトセンターエクスペリエンスを提供できます。詳しくは「マーケットプレイスのZendeskコンタクトセンター」を参照してください。
  • Zendesk Support用Shopifyアプリがダークモードと互換性を持つようになりました。Zendesk Supportのダークモードインターフェイスを好むユーザーは、これらのアプリを使用する際にも同じ視覚体験を得ることができ、目の疲れを軽減することができます。
  • Zendesk Supportに統合されたSalesforceアプリとWorkdayアプリは、ダークモードをサポートしています。ダークモードのアクティブ化について詳しくは「ダークモードを使用したエージェントの表示オプションの拡張」を参照してください。
  • Salesforceのチケットビューには、Salesforce組織に接続されているすべてのZendeskアカウントのチケットが表示されます。営業担当者は、ドロップダウンフィールドを使用してZendeskアカウントを切り替えます。追加のZendeskアカウントまたはSalesforce組織を接続するには、「Salesforce組織からZendeskへの接続」を参照してください。
  • Zendesk Support用Salesforceアプリの設定時にプレビュー機能を利用できます。これにより、管理者はエージェントエクスペリエンスを視覚化したり、ワークフローに合わせてアプリのレイアウトをカスタマイズしたりすることが容易になります。詳しくは「Zendesk Support用Salesforceアプリのインストールと設定」を参照してください。
  • 複数のSalesforce組織とZendeskアカウントを接続できるようになりました。1つのSalesforce組織を1つのZendeskサブドメインに制限していた従来の制限がなくなりました。この機能により、エージェントはZendesk Support用Salesforceアプリを使用する際に、チケットのサイドバーですべての組織のSalesforceデータを見ることができます。詳しくは「Salesforce組織からZendeskへの接続」を参照してください。
  • 「管理センター > アプリとインテグレーション」の更新されたAPIセクションで、APIページの設定タブが別のページに移動しました。この変更により、APIアクセスを管理するための新機能が提供され、カスタマーはAPIおよびOAuthアクセストークンをより適切に管理できるようになります。詳しくは「APIトークンアクセスの管理」を参照してください。 
  • LMS Conversation Simulatorアプリは、指定した既存のチケットとキーワードを使用して、エージェントのトレーニングに使用できるサンプルチケットを生成します。詳しくは「LMS Conversation Simulatorアプリのインストールと使い方」を参照してください。
    https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408843026714-What-is-being-removed-updated-December-2025

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