Recapitulação de 2025: Novidades do Zendesk

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Caso você tenha perdido, veja um resumo das novidades do Zendesk em 2025:

Support
Copiloto
Agentes de IA – Essencial
Agentes de IA – Avançado
Central de administração
Contas e faturamento
Segurança
Objetos e regras de negócios
Mensagens
Conhecimento
Voz
Análises
Controle de qualidade
Gerenciamento da força de trabalho
Aplicativos e integrações

Support

Principais atualizações

Os agentes podem escolher entre o modo escuro ou claro no sistema de tickets do Support. Quando ativado na Central de administração, o modo escuro no Support oferece aos agentes a flexibilidade de escolher a interface que melhor atende às necessidades deles. Consulte Uso do modo escuro.
As solicitações de aprovação de tickets já estão disponíveis. Com as aprovações, sua equipe pode enviar solicitações de aprovação para outros membros da equipe ou usuários finais registrados diretamente do Espaço de trabalho do agente. A aprovação foi projetada para ajudar em cenários de atendimento ao cliente e ao funcionário. Consulte Noções básicas sobre aprovações e como elas funcionam.
Os agentes podem identificar quando ocorreram falhas na entrega de e-mails enviados. As mensagens de aviso fornecem informações sobre o destinatário que não recebeu o e-mail e o motivo, incluindo códigos de erro de SMTP para ajudar a solucionar o problema. Consulte Noções básicas sobre falhas na entrega de e-mails no Espaço de trabalho do agente do Zendesk.
As conversas paralelas agora estão disponíveis no aplicativo do Support para dispositivos móveis. Os agentes podem visualizar e responder a conversas paralelas por e-mail de um ticket nos aplicativos para dispositivos móveis iOS e Android, ajudando sua equipe a colaborar com qualquer pessoa sem nunca sair do ticket, seja com colegas de equipe, outros departamentos ou parceiros externos. Consulte Trabalho com tickets no aplicativo para dispositivos móveis do Support.

Melhorias adicionais

O Zendesk gera eventos de ticket quando os tickets CCs são modificados durante uma fusão de usuários. Essa alteração aumentará a visibilidade de atividades de fusão de usuários. Consulte Visualização de todos os eventos de atualizações de tickets.
O complemento Privacidade e proteção avançadas de dados agora pode detectar IIPs em 20 idiomas adicionais. Consulte Suporte a idiomas por produto da Zendesk.
As novas configurações de conversas paralelas dão aos administradores mais controle sobre o desempenho das conversas do ticket. As novas configurações incluem: Mostrar apenas endereços de e-mail do agente, Permitir detecção de subdomínio dinâmico e Usar assinatura em conversas paralelas. Antes, essas opções estavam disponíveis apenas com a ajuda do Suporte ao cliente Zendesk. Consulte Ativação e configuração de conversas paralelas.
Uma nova permissão granular permite que os agentes em funções personalizadas criem e editem usuários finais, mas sem a capacidade de apagá-los, aumentando a segurança e o controle operacional ao dissociar essas ações. Consulte Criação de funções personalizadas e sua atribuição a agentes.
O filtro dinâmico aprimorado para campos de relacionamento de pesquisa permite criar disponibilidade de dados de filtro em todos os campos de relacionamento de pesquisa, em todos os objetos. Além disso, a filtragem de campos de relacionamento de pesquisa agora oferece suporte aos operadores corresponde e não corresponde, facilitando a inclusão e a exclusão de dados. Consulte Uso de campos de relacionamento de pesquisa.
Você pode importar até 300 emails recentes ao adicionar endereços de suporte usando o conector Microsoft Exchange ou o conector Gmail, simplificando o processo de integração. Anteriormente, a importação não estava disponível no conector do Exchange.
A autenticação do remetente foi aprimorada, permitindo que você selecione o nível de proteção necessário para diferentes caminhos de e-mail de entrada. Consulte Ativação da autenticação de remetente.
As opções de formatação em rich text (RTF) estão disponíveis para canais de mensagens na web e em dispositivos móveis. Anteriormente, as opções de RTF eram limitadas a canais de e-mail e observações internas. Consulte Referência para opções de formatação em rich text.
Os aprovadores de agentes e usuários finais agora podem adicionar e visualizar comentários em solicitações de aprovação atribuídas a eles. Comentários sobre solicitações de aprovação permitem que as solicitações de aprovação sejam uma fonte única de informações da solicitação, evitando a necessidade de quebrar conversas sobre solicitações de aprovação pendentes em outros canais. Consulte Resposta a solicitações de aprovação como agente e Resposta a solicitações de aprovação como usuário final.
As solicitações de aprovação podem ser atribuídas a um grupo de agentes em vez de a um único indivíduo, permitindo que qualquer agente do grupo responda e conclua a solicitação. Consulte Criação de solicitações de aprovação.
Os administradores podem controlar a visibilidade das solicitações entre as marcas. Consulte Configuração da visibilidade das solicitações de usuários entre marcas no Portal do cliente da central de ajuda.
As condições viabilizadas por IA estão disponíveis em espaços de trabalho contextuais, permitindo que os administradores criem espaços de trabalho mais dinâmicos e personalizados. As novas condições incluem campos com IA, além de campos de ticket personalizados. Consulte Configuração de espaços de trabalho contextuais.
Se desejar, os administradores podem desativar a Página inicial do agente. Antes, contas que eram atualizadas automaticamente para a Página inicial do agente como padrão não podiam desativá-la. Consulte Uso da Página inicial do agente para gerenciar seu trabalho com eficiência.
Agora é possível imprimir qualquer conversa paralela de qualquer canal, incluindo e-mails, Microsoft Teams, Slack e tickets dependentes. Consulte Impressão de tickets.
A lógica de mudança de canal para mensagens inativas foi melhorada. As configurações de privacidade padrão agora se aplicam a mensagens inativas e a respostas de e-mail. Consulte Sobre a lógica de mudança de canal na caixa de edição do ticket.
As melhorias na página de registros de objetos personalizados facilitam o uso das listas de registros por agentes e administradores e permitem ver mais informações sobre os registros com menos cliques. Consulte Sobre a página de registros de objetos personalizados.
Agora você pode pesquisar conteúdo dinâmico por título e placeholder. Antes, os administradores só podiam pesquisar pelo conteúdo nas variantes. Suporte a vários idiomas com conteúdo dinâmico.
As conversas paralelas estão disponíveis exclusivamente no painel de contexto. Consulte Uso do painel de contexto.
Uma nova configuração está disponível que permite ativar o modo de rascunho para comentários por padrão. Em vez de exigir que cada agente ative o modo de rascunho para si próprio, os administradores podem definir o modo de rascunho como ativo por padrão para todos os agentes em todos os tickets. Consulte Ativação e desativação automática do modo de rascunho.
Se as configurações de Agente como solicitante ocultarem observações internas, os agentes perderão o acesso aos tickets caso não pertençam ao grupo ou à marca do ticket. Isso permite que os agentes enviem tickets em nome de outras pessoas, ao mesmo tempo que controla o acesso e a visibilidade dos tickets. Consulte Restrição do acesso de agentes a tickets em que são o solicitante.
O suporte para eslovaco e ucraniano foi adicionado oficialmente aos produtos Zendesk. Confira o suporte a idiomas por produto da Zendesk. Consulte Suporte a idiomas por produto da Zendesk.
Os espaços de departamento agora funcionam de forma integrada ao encaminhamento omnichannel. Antes, era preciso ter uma configuração especial para usar esses recursos juntos sem enfrentar problemas de encaminhamento. Agora os tickets só são atribuídos aos agentes que são membros da marca do ticket. Consulte Restrição de acesso a tickets pelo agente por marca (espaços de departamento).
As associações à marca agora podem ser gerenciadas diretamente do perfil do agente. Consulte Restrição de acesso a tickets pelo agente por marca.
A atribuição de marcas a novos membros da equipe foi otimizada. Em vez de atribuir manualmente marcas sempre que você adicionar um membro da equipe, agora é possível atribuir membros da equipe a todas as marcas por padrão. Consulte Configuração de associações de marca para novos membros da equipe.
Um filtro Sem marca foi adicionado à página Membros da equipe, permitindo identificar rapidamente os agentes que não têm uma marca atribuída. Consulte Filtragem de membros da equipe por marca.
Os administradores agora podem gerenciar em massa a associação de membros da equipe a grupos, em vez de administrar cada um individualmente na página Membros da equipe, além de visualizar e filtrar os membros da equipe de acordo com seus grupos. Consulte Visualização e gerenciamento da associação a grupos de membros da equipe.

IA Copiloto

Principais atualizações

Para procedimentos de assistência automática, você pode visualizar como cada versão publicada do procedimento foi executada e restaurar as versões anteriores conforme necessário. Sempre que você atualiza e publica um procedimento de assistência automática, uma nova versão é salva juntamente com o controle detalhado de revisões e métricas de desempenho. Consulte Visualização de revisões de procedimentos publicados e restauração de uma versão anterior.
Há uma nova Visão geral: uma página do Copiloto e uma nova página Recomendações na Central de administração.
- A página Visão geral: A página do Copiloto fornece um hub centralizado de IA para gerenciar todos os recursos do Copiloto e monitorar o desempenho. Consulte Monitoramento e otimização de uma configuração eficaz de IA.
- A página Recomendações fornece recomendações geradas por IA que você pode revisar e implementar. Consulte Revisão e implementação de recomendações de IA para automatizar tarefas.
A assistência automática agora pode fornecer instruções diretas para os agentes no Espaço de trabalho do agente. Com essa melhoria, você pode definir procedimentos de assistência automática com instruções diretas que serão apresentadas aos agentes em um ponto específico do ciclo de vida do ticket. Consulte Criação de instruções para agentes em procedimentos de assistência automática.
Agora você pode criar intenções personalizadas para triagem inteligente e adicionar categorias e subcategorias de intenção. A criação de intenções personalizadas oferece maior flexibilidade em relação às suas intenções disponíveis e permite que você atenda a necessidades específicas da empresa. A adição de categorias e subcategorias de intenção permite agrupar e organizar intenções personalizadas, facilitando a estrutura da sua empresa, melhorando a visibilidade e gerenciando intenções em larga escala. Consulte Personalização da triagem inteligente com a criação de intenções personalizadas.
Três novas ferramentas de criação de IA generativa (Tom de Voz, Simplificar e Prompt personalizado) agora estão incluídas como parte do copiloto do agente. Os agentes podem usar essas novas ferramentas de redação para melhorar o conteúdo dos comentários de tickets de diferentes maneiras. Consulte Uso da IA generativa para aprimorar comentários do ticket.

Melhorias adicionais

O recurso de resumo de tickets foi aprimorado, com aumento do limite de palavras e captura de mais contexto. Além disso, agora é possível incluir os comentários internos do ticket. Consulte Ativação de resumos de tickets gerados por IA.
Os resumos de tickets agora são armazenados em um novo campo de ticket para que você possa usar os campos de resumo de tickets em relatórios, em visualizações, como placeholders e por meio de API. Consulte Sobre o resumo de tickets.
O menu de ferramentas de redação está disponível para macros pessoais e compartilhadas quando o recurso de aprimoramento da escrita com IA generativa está ativado. Consulte Otimização do conteúdo de macros usando IA generativa.
Agentes agora podem visualizar tickets semelhantes e sugestões de fusão. Visualizar tickets antigos semelhantes e suas resoluções, além de sugestões de fusão, pode ajudar os agentes a resolver tickets mais rapidamente. Consulte Localização de tickets semelhantes ao ticket atual.
A cobertura do IA Expert está disponível para o complemento Copiloto. O serviço de assinatura recorrente do IA Expert pode ajudar com o acesso contínuo à experiência.
Com as diretrizes de comunicação, é possível definir diretrizes específicas da marca que informam à assistência automática e à ferramenta de tom como escrever. Portanto, as sugestões dessas ferramentas correspondem às diretrizes definidas por você. Consulte Uso de orientações de comunicação para melhorar a assistência de IA para comentários do agente.
Os procedimentos de assistência automática foram melhorados para que você possa inserir macros, ações e fluxos de ações existentes nos procedimentos. Além disso, a assistência automática agora pode ler determinados campos de ticket, para que você possa escrever procedimentos para que usem esses campos de ticket como referência. Com essas melhorias, a assistência automática pode recomendar melhor sugestões e ações para resolver problemas. Consulte Criação de procedimentos para assistência automática e Sobre ações para assistência automática e fluxos de ação.
Os procedimentos de assistência automática podem ser replicados em sandboxes Premium. Quando você cria uma nova sandbox Premium, as contas com o complemento Copiloto do agente agora têm a opção de replicar a marca padrão e os procedimentos de assistência automática. Consulte Criação de uma sandbox Premium.
As sugestões de assistência automática podem ser editadas por agentes com ferramentas de formatação em rich text, e os agentes também podem carregar imagens e anexos. Ver Uso da assistência automática para ajudar agentes a resolver tickets.
As sugestões de assistência automática mostrarão os procedimentos e os artigos usados para gerar a sugestão como parte do raciocínio. Isso ajuda os agentes a entender quais fontes a assistência automática usou para gerar sugestões. Consulte Uso da assistência automática para resolver tickets.
As sugestões de assistência automática agora incluem o recurso “Deixar feedback”, para que agentes e administradores possam fornecer feedback direto sobre cada sugestão. Consulte Uso da assistência automática para resolver tickets.
As sugestões de assistência automática são baseadas em tickets semelhantes resolvidos quando não há procedimentos relevantes ou artigos da central de ajuda pública disponíveis. Consulte Ativação e configuração da assistência automática.
A assistência automática foi aprimorada para ajudar os agentes a gerenciar respostas sugeridas. Quando um agente está editando uma sugestão de assistência automática e uma nova sugestão está disponível, o agente é notificado. Consulte Uso da assistência automática para resolver tickets.
As sugestões de assistência automática agora usam tom de voz. Consulte Ativação e configuração da assistência automática.
As métricas de desempenho da assistência automática são exibidas na página Procedimentos. Isso ajuda você a entender com que frequência a assistência automática segue seus procedimentos e como os agentes se beneficiam deles. Consulte Visualizar e gerenciar procedimentos para assistência automática.
A assistência automática agora inclui segmentos de marca e recursos de vinculação de ações. Adicionar marcas aos procedimentos garante que a assistência automática use procedimentos específicos de cada marca para problemas específicos de marca. Já o vínculo direto de ações nos procedimentos garante que a assistência automática execute a ação correta para a resolução do ticket. Consulte Criação de procedimentos para assistência automática.
A assistência automática agora tem acesso aos artigos públicos da central de ajuda e pode usar esses artigos para gerar respostas quando nenhum procedimento relevante for encontrado. Ver Uso da assistência automática para ajudar agentes a resolver tickets.
A assistência automática agora pode ler tags e certos campos de ticket padrão e personalizados. A assistência automática também pode sugerir e executar atualizações dos campos no Zendesk Support. Consulte Criação de procedimentos para assistência automática.
A triagem inteligente agora permite que os administradores definam sinônimos para valores de entidade. Isso aumenta a precisão da detecção de entidade. Consulte Edição e gerenciamento de entidades.
A triagem inteligente sugere novas intenções semanalmente na página Intenção, facilitando a manutenção e a melhoria da configuração. Consulte Revisão de sugestões de intenção personalizadas da triagem inteligente.
A triagem inteligente tem recomendações baseadas em entidades, sentimento e linguagem. Antes, apenas as recomendações baseadas em intenção estavam disponíveis. Consulte Revisão e implementação de recomendações de IA para automatizar tarefas.
A triagem inteligente fornece insights viabilizados por IA que ajudam os clientes no dimensionamento de suas operações com custos acessíveis. Todos os clientes com o complemento Copiloto agora podem usar o recurso de intenção de triagem inteligente. Consulte Detecção automática de intenção, idioma e sentimento do cliente.
A triagem inteligente pode prever o sentimento de uma conversa com base na mensagem mais recente do usuário final. Isso permite monitorar o sentimento ao longo do ciclo de vida do ticket, o que pode evitar encaminhamentos. Consulte Detecção automática de intenção, idioma e sentimento do cliente.
A triagem inteligente agora inclui detecção de entidade para detectar e extrair automaticamente detalhes importantes em tickets ao criar suas próprias entidades. Consulte Detecção automática de informações exclusivas em tickets.
A detecção de entidade de triagem inteligente agora pode reutilizar seus campos de ticket personalizados existentes. Isso significa que você pode coletar e extrair detalhes-chave dos tickets sem criar novos campos ou recriar fluxos de trabalho. Consulte Detecção de informações exclusivas em tickets com entidades.
A triagem inteligente permite desativar intenções diretamente da lista para garantir que intenções indesejadas não sejam mais detectadas nos tickets. Consulte Visualização e gerenciamento de previsões de triagem inteligente.
A triagem inteligente agora está disponível para chamadas Voz, dando a você insights estruturados sobre intenção, entidade, sentimento e linguagem que impulsionam automações de pós-chamada mais inteligentes, relatórios mais avançados e melhorias no fluxo de trabalho. Consulte Detecção automática de intenção, idioma e sentimento do cliente.

Agentes de IA – Essencial

Principais atualizações

Agentes de IA agora podem criar respostas geradas por IA com base em fontes de conteúdo externas. Isso permite aproveitar o conteúdo que você já criou fora da central de ajuda do Zendesk para fornecer respostas consistentes e de alta qualidade aos clientes nas conversas com agentes de IA. Consulte Conexão de origens de conteúdo externo a um agente de IA para viabilizar as respostas geradas por IA.
Essas fontes de conteúdo externas incluem:
- Espaços e sites de Confluence
- Conteúdo extraído de sites públicos ou autenticados
- Outros registros externos inseridos pela API de Pesquisa agrupada
Os agentes de IA agora estão disponíveis em canais de e-mail e formulário web. Esses agentes de IA enviam respostas generativas às perguntas dos clientes com base no conteúdo relevante da central de ajuda, incluindo links diretos para os artigos para obter mais contexto. Isso significa menos acompanhamento, mais resoluções automatizadas e menos trabalho para suas equipes. Consulte Criação de um agente de IA para resolver automaticamente problemas de clientes.

Melhorias adicionais

As configurações de agentes de IA e mensagens proativas na Central de administração foram movidas. As configurações de agente de IA estão em IA > Agentes de IA. As configurações de mensagens proativas estão em Canais > Mensagens e redes sociais. Consulte Configurações da Central de administração.
As instruções agora estão disponíveis para e-mail com o complemento Agentes de IA - Essencial. As instruções permitem controlar as respostas do agente de IA além da personalização de opções de persona padrão. Consulte Uso de instruções para influenciar respostas dos agentes de IA.
Agora você pode usar instruções para personalizar as respostas generativas de seu agente de IA em Agentes de IA - Essencial. Antes, esse recurso estava disponível apenas em Agentes de IA - Avançado. Consulte Uso de instruções para influenciar respostas dos agentes de IA.
Os recursos de IA generativa agora estão disponíveis para clientes existentes. Clientes existentes de agentes de IA (definidos como aqueles que tinham agentes de IA elaborados ou publicados em 2 de fevereiro de 2025) agora têm acesso aos recursos de IA generativa incluídos em Agentes de IA - Essencial. Consulte Sobre os agentes de IA.

Agentes de IA – Avançado

Principais atualizações

As conversas entre seus agentes de IA e usuários finais podem ser visualizadas como tickets no Support e no Espaço de trabalho do agente. Esses tickets de agente de IA são somente leitura e não iniciam gatilhos ou outros fluxos de trabalho automatizados, o que significa que sua configuração existente não será afetada. Uma vez que essas conversas são transferidas para um agente humano, seus fluxos de trabalho existentes para lidar com tickets entram em vigor, assim como ocorre atualmente. Consulte Uso do painel para monitorar e gerenciar agentes de IA avançados.
Uma nova página de destino padrão fornece acesso rápido a métricas gerais de desempenho, ações relevantes e recursos. Essa página facilita a criação, inicialização e monitoramento de agentes de IA avançados. Consulte Uso do painel para monitorar e gerenciar agentes de IA avançados.
Um novo painel de análise oferece uma visão abrangente e imediata do desempenho geral dos agentes de IA avançados de sua organização. Esse painel simplifica os relatórios para Agentes de IA - Avançado para que você possa se concentrar nas métricas mais importantes. Consulte Análise de desempenho do agente de IA avançado com o painel Relatórios.

Melhorias adicionais

A experiência de navegação foi simplificada em todos os tipos de agentes de IA avançados (baseados em expressão, IA sem treinamento e IA agente), facilitando o gerenciamento de diferentes tipos de agentes de IA. Consulte Navegação no complemento Agentes de IA - Avançado.
O Confluence está disponível como fonte de conhecimento para agentes de IA avançados. Com esse recurso, os administradores podem aproveitar as informações existentes em sites e espaços do Confluence para gerar respostas generativas em agentes de IA avançados. Consulte Importação de um site ou espaço do Confluence.
Agora, é mais fácil acessar e gerenciar as permissões de usuário em Agentes de IA - Avançado. Você pode acessar o Agentes de IA - Avançado diretamente da bandeja de produtos Zendesk e gerenciar o acesso de usuários ao complemento pela Central de administração. Consulte Acesso ao complemento Agentes de IA - Avançado e Gerenciamento do acesso de usuários aos agentes de IA avançados.
Você pode escolher para quais canais de mensagens um agente de IA avançada deve ser o respondente padrão. Quando você atribui a função de respondente padrão a um agente de IA avançado, ele se torna o primeiro a responder em uma conversa com o cliente. Consulte Configuração de um agente de IA avançado como respondente padrão em um canal de mensagens.
Para agentes de IA com IA agêntica, um histórico de versão é mantido para cada procedimento generativo. Isso significa que você pode rapidamente restaurar uma versão anterior do procedimento, caso uma nova versão inclua mudanças que você não quer manter. Consulte Visualização e restauração de versões anteriores dos procedimentos generativos.
Você pode usar segmentos para criar fluxos de conversa mais direcionados para clientes com características semelhantes no Agentes de IA - Avançado. Você pode criar segmentos com base na localidade, no idioma, no tipo de cliente ou em qualquer outro parâmetro de sessão personalizado e usá-los em um diálogo ou em uma regra de pesquisa para Agentes de IA que usam IA agêntica. Consulte Criação de segmentos para atender clientes específicos em conversas com agentes de IA avançados.
Respostas generativas estão disponíveis para e-mail com o complemento Agentes de IA - Avançado. Você pode conectar seu agente de IA a fontes de conhecimento, incluindo centrais de ajuda do Zendesk e outras centrais com suporte, sites e arquivos CSV, para resolver automaticamente, de ponta a ponta, consultas factuais por e-mail. Consulte Sobre o bloco de respostas generativas em fluxos de conversa para agentes de IA avançados.
As sugestões de caso de uso agora estão disponíveis para Agentes de IA - Avançado. As sugestões de casos de uso permitem que você aproveite a IA para analisar mensagens não compreendidas anteriormente. Consulte Criação de casos de uso com base em sugestões.
O Markdown agora funciona em blocos de mensagem de agente IA avançado. Você precisa ativar o recurso de mensagens avançadas. Consulte Uso do criador de diálogos para criar fluxos de conversa para agentes de IA avançados.
Agora você pode solicitar que o Zendesk restrinja os agentes de IA avançados aos quais um administrador do cliente tem acesso. Administradores do clientes com acesso restrito aos agentes de IA podem conceder a outros usuários acesso somente aos agentes de IA aos quais eles próprios têm acesso. Se um administrador do cliente com acesso restrito aos agentes de IA sofrer downgrade para editor do cliente ou usuário do cliente, ele continuará com o mesmo acesso restrito aos agentes de IA. Consulte Gerenciamento do acesso de usuários ao Agentes de IA - Avançado.
As instruções e o tom de voz personalizado de agentes de IA avançados já estão disponíveis. As instruções permitem refinar as respostas de um agente de IA. O tom de voz personalizado permite que você defina o tipo de idioma que o agente de IA usa ao responder. Consulte Uso de instruções para influenciar as respostas dos agentes de IA e Personalização da persona e do tom de voz do agente de IA.
O criador de diálogos em Agentes de IA - Avançado inclui versões. Isso significa que você pode rapidamente reverter para uma versão anterior do diálogo, caso uma nova versão inclua mudanças que você não quer manter. Consulte Reversão de um diálogo para uma versão anterior.
Um novo relatório mostra detalhes ao longo do tempo sobre o desempenho do caso de uso de agentes de IA avançados, ajudando a entender como um caso de uso específico contribuiu para o sucesso geral da automação da sua organização. Consulte Análise de desempenho do agente de IA avançado com o painel Relatórios.
Uma nova configuração oferece mais flexibilidade no gerenciamento de idiomas falados pelo cliente em conversas com agentes de IA avançados. Se você oferece suporte a um número limitado de idiomas, mas ainda quer permitir que os clientes se comuniquem em qualquer idioma, é possível impedir que a resposta do sistema seja iniciada por gatilho quando o parâmetro active_language já estiver definido. Consulte Impedimento do acionamento da resposta em idioma sem suporte.
O novo suporte de idiomas para a interface do usuário inclui cinco idiomas adicionais para Agentes de IA - Avançado: Português do Brasil, francês, alemão, japonês e espanhol. Consulte Sobre o complemento dos Agentes de IA - Avançado.

Central de administração

Principais atualizações

Um assistente de configuração simples para agentes de IA está disponível para ajudar os clientes de avaliação do Zendesk Suite a aprender como os agentes de IA funcionam. O assistente oferece aos administradores a oportunidade de criar e personalizar um agente de IA de exemplo que pode resolver automaticamente as perguntas dos clientes. Consulte Adição de agentes de IA para resolver perguntas automaticamente.
A nova página Recursos na Central de administração dá aos clientes Zendesk Suite mais transparência e controle sobre suas contas. Agora você pode visualizar facilmente os recursos de seu plano atual, as avaliações ativas e os complementos importantes em um só lugar. Consulte Visualização e gerenciamento de recursos.
A Central de início do Zendesk oferece instruções passo a passo para configurar sua conta do Zendesk. Use-a para configurar o básico do Zendesk e descobrir novos recursos para experimentar. Esse é o lugar para maximizar o potencial da sua conta do Zendesk. Consulte Uso da Central de início para aproveitar todo o potencial do Zendesk.

Melhorias adicionais

As páginas de configurações de e-mail, visualizações e ticket na Central de administração estão mais modernas.
- A disposição da página E-mail agrupa as configurações de e-mail relacionadas.
- A página Visualizações tem filtros unificados, reordenação de arrastar e soltar, um limite maior de colunas e uma coluna de status configurável.
- A atualização da página Configurações de tickets separa as principais configurações em seções mais claras e expansíveis, além de trazer novos recursos e controles.
A navegação para páginas relacionadas à IA na Central de administração foi consolidada em uma única seção, facilitando o acesso. Consulte Configurações da Central de administração.
As avaliações do Zendesk Suite incluem um conector do Microsoft Exchange para conectar seus servidores de e-mail que não são do Zendesk, baseados no Microsoft Exchange, diretamente à sua instância do Zendesk Support. Consulte Como conectar com o Microsoft Exchange.
No Zendesk Suite, administradores podem usar a Página inicial do agente para monitorar o progresso da conclusão de tarefas de avaliação. Ao configurar uma nova conta de avaliação, a Página inicial do agente fornece links para as tarefas básicas de configuração. Consulte Sobre as tarefas de avaliação do Zendesk.
As avaliações do Zendesk Suite têm um assistente de adoção simplificado para ajudar novos clientes a começar a usar a plataforma o mais rápido possível. O assistente orienta você rapidamente pelas tarefas básicas de configuração. Consulte Boas-vindas à avaliação do Zendesk Suite.
Você pode personalizar as informações do ticket como parte de uma avaliação do Zendesk Suite. O Zendesk fornece um assistente de configuração que mostra como adicionar campos personalizados ao seu ticket. Com os campos de ticket personalizados, seus agentes podem capturar as informações exatas de que precisam para resolver tickets rapidamente. Consulte Avaliação do Zendesk Suite: personalização das informações do ticket.
Um assistente de configuração simples para visualizações está disponível para ajudar clientes do Zendesk a aprender a criar visualizações personalizadas. Consulte Avaliação do Zendesk Suite: criação de visualizações de ticket.
Um assistente de configuração simples para gatilhos e automações está disponível para ajudar os clientes de avaliação do Zendesk a começarem a usar a automação do fluxo de trabalho. O assistente fornece aos clientes alguns exemplos de tarefas e automações que podem ser ativados em suas contas. Consulte Avaliação do Zendesk Suite: otimização dos fluxos de trabalho.
Um assistente de configuração simples para macros está disponível para ajudar os clientes de avaliação do Zendesk Suite a começar a criar macros. O assistente fornece aos administradores alguns exemplos de macros que podem ser ativados. Consulte Economia de tempo com macros.

Contas e faturamento

Principais atualizações

Com o gerenciamento de configuração da conta, você pode inspecionar a configuração do ambiente de produção e sandbox, salvar instantâneos de configurações de ambiente, comparar configurações entre instantâneos e implantar itens de configuração de um ambiente para outro. Consulte Implantação de configurações da conta de um ambiente para outro.
Clientes que desejam usar exclusivamente os produtos Zendesk para serviços internos aos funcionários, como Recursos Humanos (RH), Finanças, Jurídico e Tecnologia da Informação (TI), podem avaliar e adquirir planos do Zendesk Suite de atendimento ao funcionário projetados especificamente para essa finalidade. Consulte Compra do Zendesk Suite de atendimento ao funcionário (ES).
As sandboxes foram simplificadas e disponibilizadas para mais planos. Os Enterprise do Support incluem uma sandbox. Nos planos Suite Enterprise e superiores, há duas sandboxes incluídas. Além disso, os planos Support Professional e superiores e Suite Growth e superiores podem adquirir uma ou mais sandboxes como complemento. Consulte Sobre os ambientes de sandbox do Zendesk.

Melhorias adicionais

Experimente produtos e complementos em um ambiente de sandbox temporária que reflita a configuração e os dados da sua conta de produção. Os ambientes sandbox de avaliação podem ser solicitados pelo Suporte ao cliente Zendesk ou pelo departamento de vendas da Zendesk. Consulte Sobre os ambientes de sandbox do Zendesk.
As contas de débito direto (via ACH) estão disponíveis como método de pagamento para clientes de autoatendimento nos EUA. Antes, apenas contas elegíveis assistidas pelo departamento de vendas podiam usar esse método de pagamento. Consulte Gerenciamento de pagamentos.
Você pode aumentar o número de pesquisas generativas por mês com um complemento, caso exceda o padrão de 100.000 pesquisas generativas por mês. Consulte Sobre os complementos do Zendesk.
A Zendesk atualizou a bandeja de produtos para melhorar a usabilidade e facilitar o acesso aos produtos. Consulte Alternância entre produtos.
O nome do complemento de IA avançada foi alterado para Copiloto para ajudar a esclarecer seu uso. Essa é apenas uma alteração de nome. Consulte Sobre os complementos do Zendesk.

Segurança

Principais atualizações

Os administradores podem programar a exclusão de usuários finais e de anexos. As programações de exclusão de usuários finais apagam os que não estiveram ativos por um período de tempo. Consulte Criação de programações de exclusão de usuários finais. Com as programações de exclusão de anexos, você pode apagar automaticamente anexos em massa. Consulte Criação de programações de exclusão de anexos. Ambos os recursos ajudam a gerenciar o armazenamento de dados e a cumprir legislações globais de privacidade.
Um novo painel de segurança ajuda a avaliar e melhorar a postura de segurança da sua conta. O painel fornece contexto sobre riscos em potencial e recomendações claras. Consulte Análise e melhoria da postura de segurança da sua conta do Zendesk.
Os administradores podem definir restrições de permissão em registros de objetos personalizados para controlar quais registros usuários finais e agentes em funções personalizadas podem visualizar, adicionar, atualizar e excluir. Os administradores podem definir regras de acesso e aplicá-las individualmente a cada permissão para cada usuário final e função personalizada. Consulte Refinamento de permissões de registro de objeto personalizado com regras de acesso.
O mascaramento de dados está disponível para todos os clientes com o complemento Privacidade e proteção de dados avançada. Ele permite ocultar nomes, números de telefone e endereços de e-mail de agentes e agentes light em funções personalizadas. Consulte Sobre o mascaramento de dados.
A criptografia avançada foi adicionada ao complemento Privacidade e proteção avançada de dados (ADPP). A criptografia avançada é uma melhoria da criptografia padrão do Zendesk. Ela fornece uma camada adicional de segurança para informações de identificação pessoal (IIP) no Zendesk, dando a você controle sobre suas chaves de criptografia. Especificamente, com a criptografia avançada, você pode criptografar campos de usuário, como nome, alias e assinatura, com chaves armazenadas no seu sistema de gerenciamento de chaves. Consulte Configuração da criptografia avançada (complemento ADPP).
O registro de acesso aprimorado fornece insights mais claros e acionáveis para o complemento Privacidade e proteção de dados avançada (ADPP). Essa atualização adiciona contexto de negócios detalhado, categorias de produto precisas e resumos concisos a cada entrada do registro. Consulte Uso dos registros de acesso para monitorar a atividade de agentes.

Melhorias adicionais

A entrega de e-mail de autenticação de dois fatores (2FA) está disponível como um método adicional para receber códigos de 2FA. Além disso, a 2FA é obrigatória a cada entrada para usuários que tenham ativado essa verificação. Consulte Gerenciamento da autenticação de dois fatores..
Administradores podem controlar se os usuários finais podem fazer solicitações de API autenticadas. O Zendesk separou o acesso à API do usuário final do acesso de membros da equipe. Consulte Ativação e desativação do acesso por senha da API para usuários finais.
Administradores podem ativar um período de validade para anexos públicos enviados para usuários finais ou destinatários para que os anexos permaneçam acessíveis ao público por um período designado. Consulte Configuração de um período de validade para anexos públicos.
Administradores podem impedir que agentes e usuários finais carreguem arquivos que não sejam de tipos permitidos. Essa melhoria aperfeiçoa o controle e a segurança. Consulte Configuração de tipos de arquivo permitidos para anexos .
Administradores podem exigir que os usuários finais usem a autenticação de dois fatores ao entrar na central de ajuda. Consulte Gerenciamento da autenticação de dois fatores.
Agentes em funções personalizadas podem receber permissão para gerenciar anexos potencialmente maliciosos. Administradores e agentes com essa permissão podem revisar anexos sinalizados e substituir as medidas de segurança. Consulte Gerenciamento de anexos maliciosos.
Ao usar o canal do Facebook v2 do Zendesk, tickets são criados automaticamente para todos os comentários em publicações do Facebook que ainda não estejam associados a um ticket. Consulte Migração para a V2 do canal do Facebook.
As sugestões de supressão agora podem detectar quatro tipos adicionais de informações de identificação pessoal (IIP) e funcionar para cinco idiomas adicionais no complemento Privacidade e proteção avançada de dados. Consulte Detecção automática de informações sensíveis para supressão.
Clientes que usam criptografia avançada com o complemento Privacidade e proteção avançada de dados podem criptografar endereços de e-mail e identidades sociais, como contas do X e IDs do Facebook. Consulte Sobre a criptografia avançada para obter detalhes.

Objetos e regras de negócios

Principais atualizações

O criador de ações e os fluxos de ação agora estão disponíveis de maneira geral. O criador de ações é a nova ferramenta de fluxo de trabalho sem código da Zendesk que facilita a automação de processos em vários sistemas. Administradores não técnicos podem criar ações de trabalho personalizados, integrações e automações para humanos e agentes de IA usando a biblioteca de conectores e ações predefinidos. Consulte Noções básicas sobre o construtor de ações e os fluxos de ação.
Os clientes com o complemento Privacidade e proteção avançada de dados (ADPP) podem agora usar gatilhos de ticket para suprimir automaticamente IIPs nos comentários do ticket. Esse recurso proporciona controle total sobre quando e como as IIPs são protegidas no Zendesk, o que elimina a necessidade de supressão manual. Consulte Supressão automática de informações confidenciais em tickets usando gatilhos.
As atualizações do encaminhamento omnichannel oferecem mais flexibilidade para calcular a capacidade, encaminhar com base em porcentagens, priorizar habilidades e muito mais. As atualizações incluem a possibilidade de:
- Priorizar habilidades para um agente para que ele receba primeiro trabalhos relacionados às suas habilidades de maior prioridade, antes de qualquer outro item na fila.
- Especificar as prioridades de habilidades para chamadas. Todos os canais, incluindo chamadas, agora oferecem suporte a habilidades opcionais e obrigatórias. As habilidades opcionais expiram conforme a ordem de prioridade até que um agente disponível com as habilidades restantes correspondentes seja encontrado.
- Usar filas para encaminhar porcentagens de trabalho a diferentes grupos, de modo que percentuais dos tickets que atendem às condições da fila sejam encaminhados para grupos primários e secundários distintos.
- Avaliar a capacidade não utilizada dos agentes em porcentagens, o que pode proporcionar uma distribuição de trabalho mais equilibrada em alguns casos.
- Reatribuir automaticamente tickets abertos quando os agentes ficarem indisponíveis.
- Tratar todas as sessões de mensagens do agente como tickets de e-mail para fins de encaminhamento para ajudar a gerenciar a capacidade do agente para canais de mensagens.

Melhorias adicionais

Os fluxos de ação agora podem ser acionados por atualizações em campos de ticket personalizados e campos de usuário personalizados, ativando a automação de fluxos de trabalho com base em valores de campo específicos. Consulte Criação de fluxos de ação para automatizar processos no Zendesk e em sistemas externos.
As ações externas do BambooHR e do Workday estão disponíveis para o criador de ações do Zendesk, permitindo uma integração segura com essas plataformas de RH para automatizar processos relacionados aos funcionários. Consulte Uso de ações do BambooHR em fluxos de ação e Uso de ações do Workday em fluxos de ação.
Agora é possível criar agendas de exclusão para registros de objetos personalizados, a fim de gerenciar automaticamente o armazenamento da sua conta dedicado aos dados desses registros. Consulte Criação de programações de exclusão para registros de objetos personalizados.
Novas ações de gatilho de ticket para contas que usam mensagens e encaminhamento omnichannel. A sessão de Ticket > Mensagens encerra a sessão de mensagens do ticket. Ticket > Definir canal de encaminhamento muda o canal de encaminhamento do ticket de mensagens para e-mail. Consulte Referência sobre condições e ações de gatilhos de ticket.
Um novo gatilho padrão e SLA padrão foram introduzidos para contas novas. O novo gatilho altera os tickets sem prioridade para a prioridade normal. O SLA define o Tempo da primeira resposta (FRT) como 60 minutos para todos os tickets com prioridade normal. Consulte Sobre os gatilhos de ticket padrão e Sobre SLAs e como eles funcionam.
As ações de gatilho de ticket resposta automática e observação interna estão disponíveis para todas as contas. Essas ações permitem que os gatilhos adicionem comentários ou observações predefinidos aos tickets quando as condições são atendidas. Consulte Adição automática de comentários e observações a tickets usando gatilhos.
Os webhooks podem assinar tickets e eventos de mensagens sem depender de gatilhos.
Anexos de registro de objeto personalizado. Com os anexos, você pode armazenar mais tipos de dados personalizados, como recibos ou contratos, diretamente em seu registro de objeto personalizado. Consulte Adição de registros de objetos personalizados para obter dados personalizados.
O suporte a objetos personalizados nos aplicativos do Marketplace permite que os desenvolvedores usem e criem objetos personalizados e gatilhos de objeto nos aplicativos do Marketplace. Consulte Especificação dos requisitos do aplicativo.
Os objetos personalizados são compatíveis com relacionamentos em artigos da central de ajuda. Os administradores agora podem criar campos de relacionamento de pesquisa que exibem um artigo relacionado ao registro de objeto personalizado. Consulte Uso de campos de relacionamento de pesquisa.
Os eventos de registro de objetos personalizados agora são registrados e ficam visíveis na página de registros de objetos personalizados no Support. Consulte Visualização de eventos do registro de objeto personalizado.

Mensagens

Principais atualizações

Compartilhe o tempo de espera estimado e a posição na fila assim que o ticket de mensagens do cliente for adicionado à fila. O tempo de espera e a posição na fila serão atualizados conforme o ticket avança na fila. Consulte Exibição de estimativas de tempo de espera em conversas por mensagens.
Você pode restringir o acesso de usuários finais aos seus canais de mensagens do Zendesk banindo o endereço IP deles. Quando um endereço IP é banido dos seus canais de mensagens, todos os usuários finais desse endereço ficam impedidos de iniciar conversas com seus agentes de IA ou humanos. Consulte Sobre o banimento de endereços IP de canais de mensagens.
Envie lembretes automáticos para os usuários finais quando as conversas por mensagem ficarem inativas. Os administradores podem configurar e personalizar até três lembretes como parte das configurações de liberação de capacidade na Central de administração. Por padrão, esses lembretes de inatividade estão ativados para a maioria dos clientes. Consulte Liberação automática da capacidade do agente para conversas por mensagem inativas.
As metas de mensagens permitem que você monitore ações específicas dos clientes. As metas podem ser atribuídas a grupos de agentes, permitindo que você monitore quais conversas levam à conclusão de uma meta e veja com que frequência cada agente é responsável por impulsionar a ação. Consulte Monitoramento de ações do cliente com metas de mensagens.

Melhorias adicionais

Os Web Widgets agora podem ser configurados para usar a autenticação central de ajuda para usuários finais. Quando a autenticação da central de ajuda está ativada para o Web Widget, as interações com o Web Widget por usuários finais conectados à central de ajuda adotam automaticamente a identidade de usuário conectado. Consulte Ativação e desativação da autenticação da central de ajuda para mensagens.
Agora você pode encerrar sessões de mensagens com um gatilho de ticket, usando a ação Ticket > Sessão de mensagens | Encerrar sessão. Isso pode ser usado para gerenciar picos de tickets, envio de tickets fora do horário de operação e relatórios quando uma sessão é encerrada. Consulte Referência sobre condições e ações de gatilhos de ticket.
A lista expandida de condições de gatilho de mensagens inclui URL da página, do país, do IP e do email do cliente. Essas novas condições permitem que você use dados de localização do cliente e contexto de navegação em gatilhos. Consulte Referência de condições e ações de gatilhos de mensagens.
As novas ações de gatilho de mensagens e placeholders permitem suspender usuários, usar conteúdo dinâmico para exibir o nome e o avatar de um agente de IA e incluir placeholders do Support em ações de gatilho. Consulte Referência de condições e ações de gatilhos de mensagens.
A lógica atualizada de encaminhamento omnichannel para sessões de mensagens encerradas pelo agente significa que apenas os tickets cujo canal de roteamento muda de mensagens para e-mail após o término da sessão são elegíveis para roteamento. Consulte Noções básicas sobre o encaminhamento de tickets para tickets com sessões de mensagens encerradas por agentes.
As opções de formatação em rich text para canais de mensagens na web e em dispositivos móveis agora estão disponíveis nos comentários do ticket. Consulte Referência para opções de formatação em rich text.
Conversas múltiplas estão disponíveis para o canal do SDK da Unity. As conversas múltiplas permitem que seus usuários finais conduzam várias conversas por mensagem simultaneamente. Consulte Permissão de conversas múltiplas para usuários finais.
Atribua um agente de IA separado, bot de terceiros ou respondente personalizado como o respondente padrão para cada canal de mensagens usando as configurações da Central de administração ou as APIs do painel do SunCo. Isso significa que os administradores podem implementar gradualmente um novo respondente, configurar um canal VIP e muito mais Consulte Gerenciamento de bots de terceiros na Central de administração.
Use placeholders atualizados dinamicamente em gatilhos de mensagens para atualizar o nome do agente de mensagens e localizar respostas automáticas com base no idioma de preferência do usuário final. Consulte Uso de conteúdo dinâmico em gatilhos de mensagens.
Aplicar automaticamente a formatação em rich text às respostas geradas por agentes de IA em conversas por mensagem. Isso adiciona estrutura às mensagens exibidas para usuários finais e agentes. Consulte Sobre a formatação em rich text em conversas por mensagens.
Os comentários na conversa em um canal público do Facebook criam automaticamente um novo ticket se a configuração estiver ativada. Além disso, qualquer comentário em uma publicação existente cria automaticamente um ticket, caso ainda não exista. Consulte Configuração de seu canal público do Facebook.
O Apple Messages for Business está de volta. Adicionar o Zendesk à sua configuração do Zendesk permite que seus usuários finais se conectem com agentes humanos e de IA avançados por meio do aplicativo Mensagens em dispositivos Apple. Consulte Adição e configuração do canal Apple Messages for Business.

Conhecimento

Principais atualizações

Agora você pode criar um artigo e colocá-lo em até 10 seções diferentes em todas as marcas da central de ajuda. As atualizações no conteúdo do artigo são refletidas automaticamente em todos os locais onde ele aparece, então você só precisa criar e manter o conteúdo uma única vez. Consulte Inclusão de artigos em várias seções.
As traduções de artigos por IA podem gerar rapidamente traduções de artigos diretamente no novo editor de artigos para centrais de ajuda configuradas para suporte em vários idiomas. Por exemplo, você pode criar um artigo em seu idioma padrão e usar o recurso de tradução por IA para traduzir automaticamente o artigo para qualquer idioma de suporte da sua central de ajuda. Consulte Tradução de artigos em sua central de ajuda usando IA.
A pesquisa generativa está disponível na central de ajuda. Com a pesquisa generativa, os usuários podem inserir uma pergunta ou frase na barra de pesquisa da central de ajuda e, em segundos, receber uma resposta concisa sem a necessidade de clicar em vários resultados de pesquisa ou verificar uma resposta nos artigos relacionados. Consulte Uso de pesquisa generativa para fornecer respostas com IA para consultas de pesquisa.
Agora você pode usar os dados dos seus tickets e a IA generativa para criar uma central de ajuda. Se você ainda não tem uma central de ajuda ou se sua central de ajuda está incompleta ou desatualizada, pode criar rapidamente uma nova com base nos dados do ticket dos últimos 30 dias, nos problemas mais comuns dos clientes e nos dados comerciais importantes. Consulte Criação de conteúdo da central de ajuda usando dados de tickets e IA generativa.
O conector de conhecimento para o Confluence já está disponível. Conecte-se a sites e espaços do Confluence para ingerir conteúdo externo e torná-lo pesquisável na busca do Espaço de trabalho do agente, na busca da central de ajuda e na busca generativa. Consulte Conexão do Confluence à sua conta do Zendesk como uma fonte de conhecimento externa.

Melhorias adicionais

O processo de configuração do rastreador web foi simplificado. Agora você pode configurar um rastreador web com a API Pesquisa agrupada sem adicionar uma tag de verificação no elemento <cabeçalho> da sua página inicial. Consulte Configuração da pesquisa agrupada em sua central de ajuda usando um rastreador de pesquisa ou a API.
As respostas rápidas estão ativadas por padrão desde 25 de setembro de 2025. Consulte Uso de respostas rápidas para pesquisa generativa em tickets.
Agora você pode definir termos e frases que diferenciam maiúsculas de minúsculas para excluir das traduções geradas por IA. Isso permite que você mantenha termos importantes, como marcas e nomes de produtos, consistentes em seu idioma original em todas as traduções. Consulte Exclusão de termos de traduções geradas por IA.
O novo editor de artigos do Conhecimento começou a ser implementado em fases. Essa implementação se estenderá de maio de 2025 ao primeiro trimestre de 2026. Consulte Uso do novo editor de artigos.
Agora você pode incorporar arquivos Figma e Figma Jam diretamente em seus artigos da central de ajuda para fornecer uma experiência de conteúdo mais dinâmica e interativa. Consulte Inserção de vídeos e arquivos em artigos e blocos de conteúdo.
Agora você pode usar o rastreamento anônimo de usuários para aprimorar os recursos de análise da central de ajuda. Quando você ativa o rastreamento de usuários, um código de rastreamento anônimo é adicionado a todas as páginas da central de ajuda, permitindo que você associe atividades em diferentes sessões de usuários que não estão conectados à central de ajuda. Consulte Ativação do monitoramento de usuário anônimo na central de ajuda.

Voz

Atualização principal

As sugestões de IA em tempo real para chamadas de voz fornecem aos agentes da sua central telefônica sugestões imediatas e contextuais sobre como ajudar o cliente com quem estão falando. Essas sugestões são baseadas na sua central de ajuda, incluindo artigos de suporte, políticas, guias de solução de problemas e perguntas frequentes internas disponíveis. Consulte Uso de sugestões de IA em tempo real para chamadas de voz.

Melhorias adicionais

O tamanho máximo da fila que os administradores podem configurar foi aumentado de 60 para 1.500. Consulte Configuração das definições do canal de voz.
Agora, os agentes podem selecionar o dispositivo no qual o toque será reproduzido para chamadas recebidas. Isso garante que os agentes possam se afastar do computador sem perder uma chamada, pois o toque agora pode ser ouvido por um dispositivo externo, como um alto-falante ou fone de ouvido Bluetooth. Consulte Recebimento de chamadas.
O serviço de transcrição do Talk agora inclui os novos recursos a seguir:
- Rotulagem automática do alto-falante: as transcrições agora identificam quem está falando (agente ou cliente) durante as conversas por telefone.
- Impulsionamento de palavra-chave: destaque palavras específicas, como nomes de produtos ou termos do setor.
- Supressão automática de informações: suprima automaticamente dados de informações de identificação pessoal (IIP) e dados do setor de cartões de pagamento (PCI) de transcrições.
  Consulte Perguntas frequentes sobre transcrição e resumo de chamadas do Zendesk Talk.
As linhas SIP-IN do Talk Support IVR. As linhas SIP-IN agora podem usar árvores telefônicas (IVR), aprimorando o gerenciamento de chamadas além do simples encaminhamento para grupos. Consulte Encaminhamento de chamadas recebidas com IVR.
O suporte a mídia segura (TLS/SRTP) para linhas SIP-IN criptografa a sinalização SIP com TLS e a mídia com SRTP, aumentando a segurança das chamadas ao rejeitar chamadas não criptografadas. Consulte Adição de uma linha SIP-IN.

Análises

Principais atualizações

Os painéis de monitoramento em tempo real combinam dados de vários canais para fornecer visibilidade para seu negócio. Esses novos relatórios combinam visualizações em tempo real e históricas de seus dados para fornecer uma visão mais clara de sua empresa. O monitoramento em tempo real é um novo espaço nas Análises do Zendesk. Consulte Trabalho com painéis de monitoramento em tempo real.
O conjunto de dados de sessões de usuários e relatórios de eficiência da página, junto com o painel predefinido, ajudam a identificar o conteúdo que responde de maneira eficaz às perguntas dos usuários e a identificar o conteúdo responsável pela criação de novos tickets. O conjunto de dados de sessões de usuários ajuda os administradores a verem os resultados de sessões de usuários específicos e a analisar tendências em diferentes funções. O conjunto de dados de eficiência da página se concentra no desempenho do conteúdo, qual conteúdo é mais útil e o que pode ser responsável pelo maior número de tickets enviados. Consulte Análise da sessão do usuário e da atividade de eficiência da página.
Zendesk Copilot: o painel de produtividade do agente já está disponível. Esse painel permite monitorar como os agentes interagem com a IA Copiloto no Zendesk, fornecendo uma visão clara de como eles adotam e interagem com ferramentas de IA copiloto. Essas informações ajudam você a monitorar o uso, otimizar fluxos de trabalho e aumentar a produtividade. Consulte Análise da sua atividade do Copiloto.

Melhorias adicionais

Os painéis de monitoramento em tempo real foram aprimorados com métricas recentes para tickets recebidos e produtividade dos agentes, incluindo uma nova tabela de classificação. Os relatórios de SLA em tempo real agora mostram os status de SLA no nível do ticket, novas visualizações e filtros por status e política de SLA. Filtros de habilidades e tags são adicionados aos tickets recebidos e aos painéis de progresso do ticket. Consulte Sobre painéis de monitoramento em tempo real.
Os relatórios rápidos aproveitam o poder da IA para permitir que você escreva instruções simples que geram os relatórios de que precisa em segundos. Consulte Criação de relatórios rápidos viabilizados por IA.
O painel predefinido do Zendesk Messaging foi atualizado com novas métricas e relatórios para avaliar melhor como sua equipe está lidando com tickets de mensagens. Consulte Análise de seus tickets de mensagens.
Uma nova aba com dados de uso da assistência automática está disponível no Copiloto do Zendesk: Painel Análise de produtividade do agente. Consulte Análise da atividade do Copiloto.
O recurso de relatórios aprimorados para objetos personalizados fornece relatórios sobre objetos padrão e campos de objetos personalizados relacionados a eles. Se um objeto personalizado tiver um campo de pesquisa que aponte para o objeto Tickets, você poderá encontrar seus campos em conjuntos de dados como o Support: Tickets e Support: Histórico de atualizações. Consulte Criação de relatórios.
O painel de filas de encaminhamento omnichannel ajuda a monitorar a eficiência com que as filas de encaminhamento omnichannel distribuem o trabalho para os agentes. Use esse painel para entender o volume de entrada e saída das filas, os tempos de espera médios e mais longos para qualquer fila específica e analisar de forma detalhada os tickets da fila para compreender os motivos de terem entrado ou saído dela.
Além disso, é possível acessar métricas e atributos que permitem criar seus próprios relatórios. Consulte Análise das filas de encaminhamento omnichannel.
As permissões baseadas em grupo do Explore permitem definir o acesso aos dados no Explore com base nos grupos aos quais os agentes pertencem. Antes, as permissões de grupo estavam disponíveis apenas para o Support: Tickets e Support: Conjunto de dados do histórico de atualizações. Consulte Concessão de acesso ao Explore a usuários.
O componente de atributo de alteração agora está disponível no novo Construtor de painéis do Explore. Use essa ferramenta para "dividir" os dados do seu painel usando diferentes atributos sem precisar duplicar relatórios. Consulte Adição de componentes interativos do painel.
Todos os novos painéis personalizados do Explore devem ser criados usando o novo criador de painéis. Você pode continuar abrindo e editando painéis criados usando o Criador de painéis legado durante esse período. Em julho de 2025, os painéis legados estarão disponíveis apenas para visualização. Consulte Criação de painéis do Explore.
Há um limite de retenção de dados de 90 dias para o Omnichannel: Conjunto de dados de status diário do agente no Explore a partir de 21 de abril de 2025. Isso melhorará a velocidade de carregamento dos relatórios e garantirá o funcionamento correto do conjunto de dados. Consulte Métricas e atributos de atividade e status do agente.
A partir de 7 de julho de 2025, há um limite de retenção de dados de 37 meses para o Explore. Isso visa proporcionar um aumento significativo no desempenho dos relatórios com um impacto negativo mínimo na experiência geral de geração de relatórios.

Gerenciamento da força de trabalho

Principais atualizações

Duplicação da programação semanal no WFM. Agora administradores podem duplicar uma semana inteira de turnos para uma equipe, grupo, localização ou até mesmo todos os agentes de uma só vez. Além disso, eles podem copiar a programação de um agente para semanas futuras ou colá-la para outro agente usar. Consulte Duplicação de programações de agentes.
O WFM tem dois novos eventos de execução para automações de início e fim do dia. Esses eventos identificam dinamicamente desvios das programações planejadas, permitindo que os usuários recebam notificações e executem ações automatizadas, como marcar o horário de saída dos usuários e apagar suas planilhas. Consulte Criação de automações do WFM para gerenciar a atividade do agente.
Os turnos automáticos no WFM agora incluem uma opção para definir um período de rotação. Definir um número de dias ou semanas para um período de rotação fará com que o algoritmo de programação alterne os usuários entre diferentes horários de início, flexíveis e específicos. Consulte Turnos automáticos rotativos.
Os painéis de desempenho do Zendesk WFM agora estão disponíveis. Os painéis de desempenho permitem que você crie conjuntos de métricas de relatórios, defina metas e as compartilhe com suas equipes. Se você quiser promover uma concorrência amigável, também tem a opção de ativar as tabelas de classificação para seus painéis de desempenho. Consulte Noções básicas sobre desempenho e tabelas de classificação do WFM.

Melhorias adicionais

Os registros de auditoria no WFM agora incluem eventos para configurações de conta, gerenciamento de usuários, tarefas gerais, edição de programação, fluxo de trabalho e localização. O Gerenciamento da força de trabalho do Zendesk (WFM) aprimorou os registros de auditoria do WFM adicionando os eventos mais relevantes relacionados às configurações da conta, gerenciamento de usuários, tarefas gerais e edição de programação. As ações do grupo de trabalho incluem criação e edição, ajustes na priorização do grupo de trabalho, atribuição de agentes e muito mais. Os eventos de localização incluem ações, como criação, atualização e exclusão de locais, turnos e pastas. Consulte Visualização de alterações no registro de auditoria do WFM.
A visibilidade das solicitações de folga dos agentes foi ampliada. A barra lateral exibe as solicitações de folga de um ano inteiro, mantendo a visualização de 30 dias para solicitações anteriores. Consulte Solicitação de folga.
O cálculo da previsão de equipe para o WFM foi melhorado. Os cálculos e resultados da previsão da equipe agora são arredondados para uma casa decimal. Consulte Noções básicas sobre equipe necessária.
Os administradores agora podem substituir tarefas em massa na programação do WFM. Alterne facilmente as tarefas dos agentes para tarefas diferentes em massa. Isso pode ser útil ao redefinir as prioridades dos grupos de trabalho por dia, mudar o foco da equipe para outro canal ou simplesmente substituir uma reunião ou evento cancelado. Consulte Substituição de tarefas em massa.
Gerenciamento em massa de equipes, usuários e grupos de trabalho no WFM. Os administradores podem adicionar e remover usuários de várias equipes de uma só vez. Os administradores podem gerenciar em massa o rastreamento automático e as configurações de bloqueio de tarefa para os membros da equipe. Além disso, os administradores podem adicionar e remover usuários de vários grupos de trabalho de uma só vez. Consulte Adição e remoção em massa de usuários de equipes, Visualização de perfis de membros da equipe e edição de suas respectivas configurações de rastreamento e Adição e remoção em massa de usuários de vários grupos de trabalho.
Mudança da integração do Google Agenda para WFM para Central de administração. A ativação e desativação da integração do Google Agenda para o Zendesk WFM estão migrando da seção Integrações do Zendesk WFM para a Central de administração. Consulte Ativação e desativação da integração do Google Agenda com o Zendesk WFM.
O WFM agora oferece suporte a exportações CSV da linha do tempo Atividade do agente. Essa funcionalidade permite que as equipes acessem, analisem e reportem as atividades dos agentes fora da interface do WFM. Consulte Sobre a página Atividade do agente.
Agrupar e filtrar relatórios históricos por organização. O WFM agora permite agrupar e filtrar relatórios históricos por organização. Consulte Sobre os modelos de relatórios personalizados do WFM.
Adição manual de atividades na linha do tempo de atividades do agente no WFM. Agora, os administradores podem adicionar manualmente atividades, como tarefas gerais ou tempo não controlado, diretamente à linha do tempo de atividade do agente. Consulte Gerenciamento de atividades de agentes.
Reverter alterações de programação para o último estado publicado no WFM. Agora, os administradores podem reverter uma programação para o estado da última publicação e redefinir todas as alterações feitas nos turnos. Consulte Reversão de alterações publicadas.
Controle de horas do agente fora do Zendesk. O monitoramento de extensões permite que tarefas gerais do WFM sejam mapeadas para URLs específicos, de forma que a atividade do agente seja rastreada quando ele visitar qualquer URL que você especificar. Consulte Monitoramento do tempo gasto pelo agente fora do Zendesk.
Controle a adição automática de novos membros da equipe quando novos usuários forem criados no Zendesk. Consulte Gerenciamento do acesso de usuários na conta do WFM.
Adição de observações em tarefas programadas no WFM. Deixe observações em tarefas para descrever a agenda da reunião, destacar chats específicos para focar ou indicar qual visualização ou fila monitorar. Consulte Criação de turnos automáticos.
Os agentes agora podem ressincronizar seus calendários do Google com a programação do agente no Espaço de trabalho do agente. Consulte Sincronização da programação do Zendesk WFM com o Google Agenda.
A nova configuração de monitoramento automático permite que os administradores ativem ou desativem o monitoramento automático. Com essa atualização, os gerentes podem definir quais usuários podem monitorar suas atividades manualmente. Consulte Ativação e desativação do monitoramento automático e do bloqueio de tarefas.
Classificar por horário de início do turno. Por padrão, sua página de programação exibe agentes classificados por nome. Agora você também pode reordená-los pela hora de início do turno. Consulte Navegação pela programação.

Controle de qualidade

Principais atualizações

Insights de IA baseados em solicitações do Zendesk QA agora disponíveis. Ao usar ou modificar nossas solicitações de IA prontas para uso ou criar novas solicitações, você pode fazer perguntas direcionadas sobre conversas usando linguagem natural e pontuá-las ou sinalizá-las automaticamente com base em seus critérios. Consulte Sobre os insights de IA no Zendesk QA.
Atualizações de tabelas de desempenho avançadas do Zendesk QA. A criação e o gerenciamento de tabelas de desempenho, categorias e causas raízes agora ocorrem no nível da conta, não em um espaço de trabalho. Aqui, os administradores e gerentes de conta podem copiar e transferir facilmente tabelas de desempenho e categorias, marcá-las como ativas ou inativas e usá-las em vários espaços de trabalho sem duplicidade. Consulte Visualização e gerenciamento de tabelas de desempenho e Criação de tabelas de desempenho.
Zendesk AutoQA para voz. Além de suas interações atuais baseadas em texto (chats e e-mails), o AutoQA agora avalia as chamadas. A pontuação automática do Zendesk QA está disponível para chamadas de voz em cinco categorias predefinidas: Saudação, Fechamento, Empatia, Compreensão e Solução oferecida. Consulte Uso do painel de contexto.
O gerenciamento de usuários e licenças do Zendesk QA foi movido para a Central de administração. Consulte Noções básicas sobre funções e permissões no Zendesk QA.
Vozes para Zendesk TPE. Se você estiver usando outra solução de central telefônica que não seja o Zendesk Talk, agora também poderá conectá-la ao QA de voz com o Zendesk Talk Partner Edition (TPE).

Melhorias adicionais

Os filtros inteligentes são filtros de conversa viabilizados por IA que detectam automaticamente condições predefinidas, como transferências de agentes, conversas de agentes de IA e interações frustradas com IA, permitindo insights mais rápidos e análise de dados mais fácil. Consulte Noções básicas sobre os tipos de filtro de conversa no Zendesk QA.
Novo insight de destaque e filtro de conversa. O SLA foi adicionado como um insight de destaque e como filtro de conversas no Zendesk QA. Essa melhoria permite identificar rapidamente as conversas que violaram o SLA, facilitando a análise e a revisão com base nas suas políticas de SLA do Zendesk Support. Consulte Noções básicas sobre insights do destaque.
Compatibilidade de frases personalizadas e opções de filtro melhoradas do Zendesk QA para categorias do AutoQA e destaques. Consulte Configuração da pontuação automática e Uso de destaques.
Administradores e gerentes de conta agora podem ocultar nomes de avaliadores no Zendesk QA. Quando a anonimização do avaliador está ativada, o nome do avaliador é ocultado em todas as áreas do Zendesk QA onde a função do avaliador ficaria visível. Consulte Ocultação da identidade dos avaliadores para os agentes.
O Zendesk Talk Partner Edition oferece uma nova integração de telefonia predefinida com o Five9 que se conecta diretamente ao Zendesk QA. Consulte Ativação do Voice QA com o Zendesk Talk Partner Edition.
Atualização para o formato de número exibido em todos os painéis do Zendesk QA. O Zendesk QA melhorou a experiência do usuário ao oferecer um formato de número localizado e familiar para usuários de diferentes regiões.
Migração do painel de pesquisas do Zendesk QA para uma nova plataforma. O painel Pesquisas do Zendesk QA foi movido para uma nova plataforma com uma aparência e formato mais modernos. Consulte Acesso e visualização do painel Pesquisas.
O Zendesk QA tem uma nova métrica de precisão. Uma nova métrica de precisão agora mede a consistência e a concordância entre os índices gerados pelo AutoQA e os fornecidos por revisores humanos, substituindo a métrica de taxa de aceitação anterior. Consulte Noções básicas sobre o painel AutoQA no Zendesk QA.

Aplicativos e integrações

Principais atualizações

O novo conector do Microsoft Exchange permite que você conecte seus servidores do Microsoft Exchange diretamente à sua instância do Zendesk Support. Esse recurso é ideal para clientes que desejam enviar e receber tráfego de e-mail usando serviços de e-mail de seu próprio domínio, garantindo retransmissões criptografadas e seguras de e para o Zendesk. Consulte Sobre o conector do Microsoft Exchange.
Uma nova versão da integração do Jira para o Zendesk Support está disponível para todas as contas do Jira Cloud que ainda não estão conectadas ao Zendesk. Essa integração proporciona um novo nível de flexibilidade, desempenho, experiência do usuário e colaboração para usuários do Zendesk e Jira. Consulte Conexão da sua instância do Jira ao Zendesk. As informações estarão disponíveis em breve para os clientes que tinham instalado e configurado a integração anterior, incluindo detalhes sobre a migração para a nova integração.
Os recursos de configuração de administrador estão disponíveis para a integração do Workday no Zendesk Support, permitindo que os administradores personalizem os dados do Workday exibidos para agentes e equipe de RH. Consulte Configuração do aplicativo Workday para o Zendesk Support.
Uma nova página de clientes OAuth externos exibe uma lista de aplicativos e integrações que usam OAuth externo (também conhecido como OAuth global) para autenticar e se conectar à sua conta do Zendesk. Agora você pode visualizar e gerenciar todas as integrações de terceiros autorizadas que usam OAuth externo, independentemente do membro da equipe que as configurou. Consulte Gerenciamento de clientes OAuth externos.

Melhorias adicionais

Zendesk para Central de contatos é um produto da parceria da Zendesk com a Local Measure. Essa integração traz uma Central de Contatos como um Serviço (CCaaS) avançada e uma plataforma de experiência do cliente viabilizada pelo Amazon Connect para o seu fluxo de trabalho. Use essa integração para fornecer uma experiência de central de contatos de nível corporativo. Consulte Zendesk para Central de contatos no Marketplace.
O aplicativo do Shopify para o Zendesk Support é compatível com o modo escuro. Usuários que preferem a interface no modo escuro no Zendesk Support aproveitarão a mesma experiência visual e reduzirão o cansaço ocular ao usar os aplicativos.
Os aplicativos Salesforce e Workday integrados ao Zendesk Support são compatíveis com o modo escuro. Consulte Uso do modo escuro para aumentar as opções de exibição do agente para obter mais informações sobre como ativar o modo escuro.
A visualização de tickets no Salesforce exibe os tickets de todas as contas do Zendesk conectadas à organização do Salesforce. Os representantes de vendas usam um campo de lista suspensa para alternar entre contas do Zendesk. Para conectar outras contas do Zendesk ou organizações do Salesforce, consulte Conexão da sua organização do Salesforce ao Zendesk.
Um recurso de visualização está disponível ao configurar o aplicativo Salesforce para o Zendesk Support, facilitando para os administradores visualizar a experiência do agente e personalizar o layout do aplicativo para se adequar ao fluxo de trabalho. Consulte Instalação e configuração do aplicativo Salesforce no Zendesk Support.
É possível conectar várias organizações do Salesforce e contas do Zendesk, removendo a restrição anterior que limitava uma organização do Salesforce a um subdomínio do Zendesk. Esse recurso permite que os agentes vejam os dados do Salesforce de todas as suas organizações na barra lateral de um ticket ao usar o aplicativo Salesforce para o Zendesk Support. Consulte Conexão da sua organização do Salesforce ao Zendesk.
Uma seção da API atualizada na Central de administração > Aplicativos e integrações move as abas de configurações na página da API para páginas separadas. Essa mudança fornece novos recursos para o gerenciamento do acesso à API e dá aos clientes um melhor controle sobre seus tokens de acesso à API e OAuth. Consulte Gerenciamento do acesso por token da API.
O aplicativo LMS Conversation Simulator usa tickets existentes e palavras-chave que você especificar para gerar tickets de exemplo que podem ser usados para treinar seus agentes. Consulte Instalação e uso do aplicativo LMS Conversation Simulator.

Aviso sobre a tradução: este artigo foi traduzido por um software de tradução automática para oferecer a você uma compreensão básica do conteúdo. Medidas razoáveis foram tomadas para fornecer uma tradução precisa, no entanto, a Zendesk não garante a precisão da tradução.

Em caso de dúvidas relacionadas à precisão das informações contidas no artigo traduzido, consulte a versão oficial do artigo em inglês.