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Per aiutarti a ottenere il massimo da Explore, abbiamo riunito una serie di ricette utili per configurare report e dashboard per molti scenari comuni. Non esitare a modificarle in base alle esigenze della tua azienda. Se vuoi scoprire le ricette più popolari, consulta il nostro articolo sulle ricette di tendenza.

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Le ricette sono classificate nelle seguenti categorie:

• Zendesk Support:
• Zendesk Chat:
• Messaggistica Zendesk
• Zendesk Guide
• Zendesk Talk
• Copilota Zendesk
• Metriche e attributi personalizzati
• Esplora Enterprise
• Varie
• Community 

Zendesk Support:

Per cominciare

Report sui ticket creati e risolti Ticket per agente e per canale Percentuale dei ticket creati per canale Mappa termica della creazione di ticket Ticket per ora di creazione Orari della giornata con maggiore attività per ogni canale Ticket risolti nell’anno corrente rispetto all’anno precedente Ticket con problemi principali in base a incidenti non risolti Numero di ticket assegnati ogni giorno Interazioni degli agenti nei ticket Misurazione del numero di incidenti per problema Tracciamento delle assegnazioni del ticket ai gruppi Attività giornaliere relative ai ticket negli ultimi 30 giorni Ticket creati dagli agenti o dagli utenti finali Esclusione di ticket chiusi per unione Elenco di utenti con ticket aperti Individuazione di ticket proattivi con risposte del cliente Confrontare i ticket di un agente con quelli del resto del gruppo dell’agente Numero totale di assegnazioni Eventi di creazione ticket Creazione di KPI per i ticket in base allo stato Generazione di report sul numero di ticket riaperti dagli utenti finali Generazione di report sugli stati dei ticket personalizzati Ticket con commenti pubblici degli agenti Report sullo stato agente

Creazione di report sui ticket interni Filtro per i ticket di follow-up Risposte medie per ticket per ciascun agente al giorno Visualizzazione dei tag più comuni nei ticket Ticket non risolti da più di tre giorni Combinare zero risposte agente in una fascia di risposta Creare una classifica degli agenti per i ticket risolti Ricerca di ticket con una parola specifica nell’oggetto Tempo medio di soluzione dei ticket senza tempo in attesa o in sospeso Ricerca del primo assegnatario di un ticket Confrontare il volume dei ticket di oggi e di ieri Cambia il colore di % ticket risolti al primo contatto quando raggiunge un determinato valore Conteggio degli aggiornamenti dei commenti degli agenti numero di ticket inviati dagli utenti Ticket creati al mese rispetto al mese precedente Individuazione dell’agente che ha fornito la prima risposta pubblica Controllo di una selezione casuale di ticket Generazione di report sui ticket con tag simili Generazione di report sui ticket Jira Generazione di report sui ticket con un commento interno prima del commento pubblico Generazione di report sui campi ticket personalizzati Numero medio di ticket per organizzazione Report sul tempo di prima risposta dal dataset Cronologia aggiornamenti

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Monitoraggio del tempo ed efficienza

App Cronometro - Metriche da misurare App Cronometro - Misurazione del tempo di gestione dei ticket. App Cronometro - Misurazione del tempo di gestione degli aggiornamenti Report sul tempo di prima risposta Report sui ticket con un tempo di prima risposta superiore a 1 ora Visualizzazione dei ticket con un tempo di prima risposta superiore alla media Mappa termica del tempo di prima risposta Generazione di report sulle fasce di risposta degli agenti mediante il dataset Cronologia aggiornamenti Visualizzazione dei ticket che hanno ricevuto una risposta in fasce orarie differenti Visualizzazione dei tempi di soluzione (prima risposta, prima soluzione e soluzione completa) sulla base dei tag

Ticket risolti al primo contatto Revisione delle prestazioni SLA Variazione percentuale SLA settimana dopo settimana Creazione di metriche SLA alternative Calcolo del costo stimato del servizio Registrazione dell’ora in cui una casella di spunta è stata selezionata Report sulle prestazioni Analisi delle attività basate sulle competenze Generazione rapporti sulla durata di campi. Backlog dei ticket per mese Analisi dei ticket creati per periodo di tempo Report sui ticket zero-touch risolti Numero di interazioni degli agenti con i ticket Formattazione personalizzata per i tag dei ticket Confronta i ticket del mese scorso con la media di 12 mesi

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Calcoli di data e ora

Creazione di intervalli di date settimanali Generazione di rapporti sul tempo di soluzione completa Uso di set rinominati e ordinati per cambiare i valori visualizzati Filtraggio dei report in base all’orario di attività Uso di un attributo settimanale da domenica a sabato

Previsione dei volumi dei ticket per anno Tempo tra prima assegnazione e prima soluzione Giorni dall’ultimo invio di un ticket da parte di un’organizzazione Creazione di calcoli del tasso di esecuzione Creazione di un attributo di data e ora di prima risposta del ticket

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Soddisfazione del cliente

Report su CSAT e ticket risolti al primo contatto Ricerca di ticket senza risposte Determina l’assegnatario del ticket quando viene assegnata la valutazione della soddisfazione Report sulla soddisfazione dei clienti per agente Determinazione dei punteggi di soddisfazione degli agenti

Valutazioni negative con commenti punteggio percentuale di soddisfazione basato sulle risposte degli agenti. Soddisfazione in trend anno dopo anno replica dei report della scheda Soddisfazione in Explore. Visualizza tutti i commenti sulla soddisfazione dei clienti

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Utenti, gruppi e organizzazioni

Identificazione del numero di utenti che inviano ticket ogni mese Creazione di gruppi avanzati Interazione dei tuoi agenti con clienti e tra loro Monitoraggio dell’anzianità di servizio degli agenti Ticket creati per gruppo al mese Ticket non risolti per gruppo

Tendenze ticket risolte per assegnatario Visualizzazione di organizzazioni senza utenti Visualizzazione di utenti senza richieste di ticket Visualizzazione di organizzazioni senza ticket Utenti finali che hanno effettuato l’accesso negli ultimi 30 giorni

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App e integrazioni

Visualizzazione delle valutazioni a stelle di Stella Connect come punteggi CSAT positivi e negativi

Creazione di report su rimborsi e annullamenti con l’integrazione Shopify

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Zendesk Chat:

Interazioni chat e durata per reparto Volume chat anno dopo anno Creazione di un report sui tempi di prima risposta suddivisi per fasce  Percentuale di chat con risposta entro 30 secondi Misurazione del tasso di accettazione degli agenti

Controllo delle attività di interazione degli agenti in una chat Misurazione delle valutazioni della soddisfazione delle chat questa settimana Identificazione dell’origine delle chat mediante una tabella Identificazione dell’origine delle chat mediante un diagramma a bolle Creazione di report sui richiedenti di chat per fasce di chat ricevute

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Messaggistica Zendesk

Ticket di messaggistica per canale Conversazioni create ogni ora per le ultime otto ore

Generazione di report sul tempo di prima risposta per i ticket di messaggistica Conversazioni risolte valutate come Soddisfazione positiva oggi

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Zendesk Guide

Analisi dell’attività in Knowledge Numero di ticket risolti da articoli collegati per mese Visualizzazione degli articoli più comunemente collegati usando Knowledge nei ticket Conteggio degli agenti che usano la sezione Knowledge Analisi dell’attività di Answer Bot Articoli suggeriti di tentativi fino alla soluzione Analisi degli ultimi 100 ticket di Answer Bot Calcolo dei ticket risolti non assistiti di Answer Bot

Creazione di report sul domande più ricercate e clic per data Monitoraggio delle modifiche nei dati di ricerca in base alle query di ricerca Report sulle frasi cercate nel centro assistenza Visualizzazioni degli articoli del centro assistenza entro 30 giorni dalla creazione Ricerca di articoli senza viste Report sulle lingue per gli articoli e le traduzioni Viste per categorie del centro assistenza

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Zendesk Talk

Primi dieci numeri di Talk più usati questa settimana Percentuale di chiamate che sono state risposte dopo più di 30 secondi Chiamate in ingresso per tempo di attesa Dettaglio delle chiamate ricevute per data, ora e mezz’ora Report sulle chiamate ricevute per numero Talk Visualizzazione del numero di chiamate trasferite a un gruppo Calcola la percentuale di chiamate in ingresso abbandonate in un intervallo di tempo Chiamate terminate durante il messaggio di segreteria iniziale di Talk

Chiamate rifiutate e perse per ID ticket e segmento agente  Segnalazione delle chiamate degli agenti Talk di buona e cattiva qualità questo mese Elenco dei numeri di telefono in ingresso per data Report su richiamate riuscite e non riuscite Report sulle chiamate inoltrate a numeri esterni Misurazione dei dati di accettazione delle chiamate per gli agenti Report sul gruppo di destinazione IVR Generazione di report sulle selezioni di IVR in base ai tag dei ticket Generazione di report sulla durata delle chiamate registrate per anno e mese

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Copilota Zendesk

Previsioni e affidabilità del triage intelligente Modifiche del triage intelligente in base allo scopo Monitoraggio delle modifiche a sentiment e scopo nei ticket Report sulle prime risposte suggerite

Confronto tra le previsioni dello scopo del triage intelligente e un campo informativo personalizzato Ripartizione di CSAT per sentiment del cliente

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Metriche e attributi personalizzati

Unione attributi Configurazione di link selezionabili a ticket e articoli Conversione tra metriche e attributi

Creazione di segnalazioni sui campi a discesa annidati generazione di report su macro mediante tag

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Varie

Utilizzo di grafici in pila Visualizzazione della data corrente nel dashboard Creazione di una linea di tendenza a gradini Filtraggio dei report per data con la nuova esperienza dashboard Uso delle costanti per aggiungere dati cronologici ai report Aggiunta di immagini e GIF animate alle dashboard I filtri del dashboard e i segnalibri passano a un livello superiore Creazione di un timestamp per l’ultimo aggiornamento Uso dei segnalibri per filtrare i dashboard live

Monitoraggio dei canali dei social media Numero di ticket per un valore campo ticket personalizzato Modifica percentuale nel tempo per un campo ticket a discesa personalizzato  Report sulle capacità massime con indirizzamento omnicanale report sulle prestazioni delle code omnicanale personalizzate. Introduzione ai filtri del dashboard Generazione di report sulle soluzioni automatizzate per i canali email e moduli web Report sulle visualizzazioni degli articoli per tutte le lingue Creazione di un dashboard per generare report sullo stato degli agenti attivi

Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.

Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.